Hallstahammars kommun

Revisorerna REVISIONSRAPPORT Granskning av Kvalitet och effektivitet inom kommunens hemtjänst Hallstahammars kommun Utarbetad av PwC på uppdrag av kommunens revisorer och antagen vid revisorernas sammanträde 2013-03-04 Granskningen har utförts av Ingrid Norman, certifierad kommunal revisor vid PwC, under december 2012 - februari 2013. Postadress Besöksadress Telefon Fax Org.nr Bankgiro Postgiro KOMMUNHUSET Prästgårdsgatan 0220-240 00 0220-105 00 212000-2064 235-0072 12 36 90-0 734 80 HALLSTAHAMMAR

Innehållsförteckning 1 Sammanfattande bedömning...2 2 Bakgrund...3 2.1 Uppdrag och revisionsfråga...3 2.2 Metod och avgränsning...3 3 Resultatet av granskningen...4 3.1 Nämndens styrning och uppföljning...4 3.2 Iakttagelser och bedömning...6 3.3 Hemtjänstens inre styrning...6 3.3.1 Planering och uppföljning av hemtjänstens insatser?...7 3.3.2 Personella resurser - arbetssätt...8 3.4 Iakttagelser och bedömning...8 3.5 Pensionärens delaktighet och påverkansmöjlighet...9 3.6 Iakttagelser och bedömning...10 3.7 Tillvaratas resultatet från brukarundersökningar?...10 3.8 Iakttagelser och bedömning...13

1 Sammanfattande bedömning Revisorerna i Hallstahammars kommun har i sin riskanalys beslutat om en granskning av hemtjänstens effektivitet samt brukarinflytande. Granskningen har genomförts av PwC. Granskningen har inriktats mot revisionsfrågan: Bedriver socialnämnden verksamheten inom den kommunala hemtjänsten på ett effektivt och kvalitetsmässigt tillfredsställande sätt? Nämnden har antagit mål som ska styra verksamheten mot bl a förebyggande insatser, ett ökat brukarinflytande och gott bemötande. Granskningen visar att det pågår många olika processer och aktiviteter i tjänstemannaorganisationen som bör lägga grund för ett ökat brukarfokus. Det har under de senaste åren gjorts förändringar både i styrmodell och i struktur för nämndens styrning och uppföljning samt att flera byten har skett bland cheferna, d v s på strategiskt viktiga funktioner för att verkställa nämndens styrning och uppföljning. Vi bedömer att nämndens verksamhetsuppföljning avseende hemtjänsten varit bristfällig under år 2012 och rekommenderar att den utvecklas. För planering och uppföljning av hemtjänstens insatser finns både system och rutiner. Under en tid har det tekniska stödet för planering och uppföljning varit bristfälligt och ledningen överväger att byta ut det. Vi bedömer det även kan finnas skäl att se över organisationen för planering och uppföljning så att det kan säkerställas att den enskilde garanteras både insatser och tillräcklig tid för utförande. I dagsläget finns inget system för att kunna bedöma om omfattningen av beviljade hemtjänstinsatser överensstämmer med tilldelade hemtjänstresurser. Personalen inom hemtjänstgrupperna försöker att stötta varandra vid arbetstoppar men uttrycker även att flexibiliteten mellan grupperna skulle kunna öka ytterligare. Hemtjänstpersonalen har rutiner för vad som ska göras vid nytt beslut om hemtjänstinsats. För att ge den enskilde möjlighet att kunna påverka hur insatserna utförs upprättas en s k genomförandeplan så snart som möjligt efter starten. Det finns mallar och rutiner, men personalen är osäkra på syftet med genomförandeplanen och har inte fått någon särskild utbildning för hur den ska formuleras. Granskningen visar att detta är ett förbättringsområde om nämndens mål, att den enskilde ska kunna påverka vad den beviljade tiden ska användas till, ska kunna nås. Det görs inte några egna lokala brukarundersökningar och det saknas rutiner för att tillsammans med baspersonalen diskutera och analysera resultatet av nationella brukarundersökningar. Vår sammanfattande bedömning och svar på revisionsfrågan är att nämnden framför allt behöver förbättra sin uppföljning av hemtjänstverksamheten och vidta vissa åtgärder för att verksamheten ska kunna bedömas vara utförd på ett effektivt och kvalitetsmässigt tillfredsställande sätt? 2

2 Bakgrund Kommunernas äldreomsorg har sedan 90-talet genomgått omfattande förändringar i både volym och innehåll, vilket ställt krav på både strategisk planering och ett inre effektivitets- och kvalitetsarbete. För att uppnå en ändamålsenligt bedriven hemtjänst är en central fråga hur nämnden styr och följer upp hemtjänstens förutsättningar, effektivitet och kvalitet. För att uppnå god effektivitet och kvalitet inom hemtjänsten behövs en tillförlitlig fördelning av resurser som tar hänsyn till behoven, att hemtjänstens insatser planeras och följs upp på ett ändamålsenligt sätt och att hemtjänstpersonalen arbetar med ständiga förbättringar. 2.1 Uppdrag och revisionsfråga Revisorerna i Hallstahammars kommun har i sin riskanalys beslutat om en granskning av hemtjänstens effektivitet samt brukarinflytande. Uppdraget att genomföra granskningen har lämnats till PwC. Granskningen ska besvara följande revisionsfråga: Bedriver socialnämnden verksamheten inom den kommunala hemtjänsten på ett effektivt och kvalitetsmässigt tillfredsställande sätt? Revisionskriterier: Sker rapportering till nämnden så de kan följa hemtjänstens verksamhetsutveckling? Finns och tillämpas system och rutiner för planering och uppföljning av hemtjänstens insatser? Överensstämmer omfattningen av beviljade hemtjänstinsatser med tilldelade personella resurser? Finns rutiner för ett flexibelt personalnyttjande mellan hemtjänstgrupper? Finns rutiner för hur resultatet av egna eller nationella brukarundersökningar tillvaratas? Finns rutiner för att utveckla pensionärens delaktighet och påverkansmöjlighet i samband med hemtjänstinsatserna? 2.2 Metod och avgränsning Granskningen är avgränsad till socialnämndens övergripande styrning och uppföljning av hemtjänstverksamheten. För verifiering av nämndens styrning har kontroller riktats mot två av kommunens hemtjänstområden. Intervjuer har gjorts med följande personer: Socialchef, områdeschef för äldreomsorgen, två enhetschefer för hemtjänst, personal inom två hemtjänstgrupper samt samtal med en 3

samordnare. Stickprovsvisa kontroller har gjorts av den sociala dokumentationen och av genomförandeplanen för tio hemtjänsttagare. Dokument som varit underlag för granskningen: Kommunstyrelsens budgetdokument (avseende äldreomsorgen), Delårsrapport för socialnämnden per augusti 2012, Mall för verksamhets- och kvalitetsredovisning 2012, PPT-bilder med information till nämnden om system och struktur för styrning, Lokal arbetsplan för stöd i eget boende 2012 (arbetsmaterial), Ekonomisk uppföljning/personalkostnader - hemtjänsten från år 2012, organisationsskiss över socialförvaltningen, rutiner och mall för genomförandeplan, förslag till ny mall för genomförandeplan, rutiner för klagomålshantering, statistik för klagomål samt en mapp med information som lämnas till ny brukare inklusive checklista för riskbedömning i brukares hem. 3 Resultatet av granskningen Behoven inom äldreomsorgen i Hallstahammars kommun ökar men inte lika snabbt som befolkningstillväxten i åldersgruppen 65 år och äldre. Det är främst åldersgruppen mellan 65 och 75 som ökar i kommunen medan det är i åldersgruppen över 80 år som behovet av äldreomsorg är störst. Förändringarna i Hallstahammars kommun följer i stort utvecklingen på nationell nivå. Det har under de senaste åren skett en del förändringar inom socialförvaltningen och äldreomsorgens tjänstemannaorganisation, bl a byte av socialchef, äldreomsorgschef (maj 2012) och nu senast chefer för hemtjänsten. Under drygt ett år, fram till februari 2012, fanns enbart en hemtjänstchef. Från och med augusti 2012 har två nya hemtjänstchefer rekryterats, en internt och en externt. De två cheferna konstaterar, efter cirka fem månaders arbete, att hemtjänstverksamheten varit ett försummat område, både avseende organisation, rutiner och personal. Men, enligt cheferna så är hemtjänstpersonalen positiva till att det nu är chefer på plats, att de är närvarande och finns lokaliserade i anslutning till de egna grupplokalerna. 3.1 Nämndens styrning och uppföljning Nämndens mål för år 2012 (fastställda november 2011), är utarbetade utifrån kommunfullmäktiges prioriterade mål. Med anledning av den förändrade styrmodellen har nämnden även arbetat fram indikatorer med tillhörande nyckeltal som syftar till att förbättra systematiken i uppföljningen av respektive mål. Nämnden har för styrning av verksamheten under mandatperioden antagit 15 mål. Två av nämndens mål tangerar i hög grad denna granskning. Det är följande mål: 4

Alla äldre med biståndsbedömd tid ska ha möjlighet att påverka vad den beviljade tiden ska användas till, samt Alla som vänder sig till verksamheter inom socialnämndens ansvarsområde ska uppleva ett gott bemötande, god information och god tillgänglighet. Inom enheterna arbetas med att förankra nämndens mål och att få till en struktur för styrning och uppföljning inom respektive enhet. Det arbetas även med värdegrunden, ett arbete som delvis finansieras av statliga medel. Nämnden har gett ett uppdrag att se över möjligheterna att utföra serviceinsatser till personer över 75 år utan någon biståndsprövning. Ledningen påtalar att omvårdnadspersonalen behöver arbeta mer brukarinriktat genom att bl a ge brukarna möjligheter att påverka utförande av insatser. Kommunen har tagit över ansvaret för hemsjukvården från september 2012. Nämndens protokoll för år 2012 visar att de månatligen tar del av ekonomiska uppföljningar från verksamheten. Varje sammanträde har även förvaltningschefen en muntlig informationspunkt. Det är planerat att verksamhetsmålen ska följas upp under april, september och per helår. I samband med delårsrapporten 2012 informeras nämnden om att verksamheten inte har hunnit med att arbeta med flera av målen men att en första mätning gjorts för att ha ett utgångsläge för kommande mätningar och att det finns en planering för att på sikt nå dem. Inom förvaltningen fanns tidigare en rutin att upprätta en lokal arbetsplan och kvalitetsredovisning på respektive enhet. Nu, inför år 2013, planeras att införa en enklare mall och en given årscykel med struktur för styrning- och uppföljning med föreslagna datum för olika delar av uppföljningen. I september 2012 redovisas till nämnden att antalet insatstimmar för stöd i eget boende ökat under år 2011 och även under 2012 i den omfattningen att extra förstärkning måste till. I delårsrapporten 1 framgår följande ökning inom hemtjänsten: Volym/prestation 2011-08-31 2012-08-31 Antal hemtjänstärenden eget boende 419 428 - med endast larm/matlåda 174 182 - med övriga insatser 245 236 Antal beviljade hemtjänsttimmar 60 740 65 200 Antal vuxna i kö till särskilt boende 12 20 I oktober, i samband med att nämnden antog mål för år 2013, begärs en ramutökning för hemtjänstens del. Inför år 2013 anges ett prioriterat område vara att utveckla rutiner, dokumentation, intern kontroll och genomförandeplaner utifrån det färdigställda kvalitets- och ledningssystemet. 1 Delårsrapport per augusti 2012, fastställd av socialnämnden 2012-09-25 5

Det finns inte några aktuella riktlinjer beslutade av nämnden för vad biståndsbedömarna kan utgå ifrån och som kan anses vara rimlig ambitionsnivå avseende behovsbedömda, och beviljade insatser för stöd i den enskildes hem. 3.2 Iakttagelser och bedömning Nämnden har antagit mål som ska styra verksamheten mot bl a förebyggande insatser, ett ökat brukarinflytande och gott bemötande. Granskningen visar att de pågår många olika processer och aktiviteter i tjänstemannaorganisationen, exempelvis värdegrundsarbete, arbete med värdighetsgarantier, övertagande av hemsjukvård och genomförande av lednings- och kvalitetssystem. Det har under de senaste åren gjorts förändringar både i styrmodell och i struktur för nämndens styrning och uppföljning samt att flera byten har skett bland cheferna, d v s på strategiskt viktiga funktioner för att verkställa nämndens styrning och uppföljning. Vår bedömning är att nämndens styrning och uppföljning inte har fått den effekt som varit avsedd, men att det pågår ett arbete med att lägga en grund för att nå målen. Under år 2012 bedömer vi att nämndens uppföljning av verksamhetsutvecklingen varit bristfällig och vi rekommenderar att nämnden tillsammans med den månatliga ekonomiska uppföljningen även tar del av adekvata nyckeltal för att kunna se förändringar och verksamhetsutveckling, bl a för hemtjänsten. 3.3 Hemtjänstens inre styrning Sedan fem månader finns två chefer som ansvarar för hemtjänstverksamheten i kommunen. Verksamheten är organiserad i fyra hemtjänstgrupper, där cheferna ansvarar för två grupper vardera. Till stöd i arbetet finns även en samordnare som bl a tar emot hemtjänstbesluten, fördelar dem bland grupperna och anger tidpunkt för verkställighet i verksamhetssystemet samt sköter underlagen till hemtjänstavgifterna. Det finns även två schemasamordnare, som utöver sitt arbete inom hemtjänsten även har ett särskilt ansvar för upprättande av schema. I centrala Hallsta finns tre hemtjänstgrupper (gul/östra Hallsta=13 personal, grön/västra Hallsta=12 personal, blå/centrum=12 personal) och en i Kolbäck (11 personal). Det finns även en gemensam nattpatrull med 5 personal. Kommunen har nyligen tagit över ansvaret för hemsjukvården så nu finns även tre sjuksköterskor i en egen grupp. Förutom den personal som arbetar i hemtjänsten har cheferna, fram till årsskiftet 2012/13, ansvar för ett antal personliga assistenter. Cheferna tycker det är svårt att hinna arbeta med strategisk styrning och uppföljning och säger att de ofta fastnar i operativt arbete av akut karaktär. Handledningsbehovet till personalen är stort och det är dessutom för närvarande en stor sjukfrånvaro samtidigt som det varit svårt att rekrytera vikarier. Cheferna samarbetar i gemensamma frågor och sitter 6

i gemensamma lokaler i anslutning till hemtjänstlokalerna. De håller skilda arbetsplatsträffar med personalgrupperna, men har en liknande struktur och dagordning för mötena. De har inte haft tid att förankra nämndens mål eller att titta över innehållet i de Kvalitetspärmar som finns sedan tidigare (med flertalet dokument från år 2007 2009) med rutiner för hemtjänstpersonalens arbete. Det är cheferna som ansvarar för att kvalitetssäkra rutinerna i Kvalitetspärmen som revideras. Det finns två kvalitetsinspektörer inom hemtjänsten som har stående tider för arbetet med att se över och revidera rutinerna, men vid intervjuerna säger hemtjänstpersonalen att den tiden inte kan prioriteras för närvarande. Vi har fått ta del av en lokal arbetsplan för år 2012 (Arbetsmaterial anges på framsidan) för Stöd i eget boende. Vi kan se att den inte är uppdaterad. I arbetsplanen saknas även aktiviteter för hur personalen ska arbeta inom enheten för att nå nämndens mål. 3.3.1 Planering och uppföljning av hemtjänstens insatser? Arbetet med att ta emot och fördela nya beslut görs manuellt av den samordnare som har tillgång till verksamhetssystemet, vilket hemtjänstpersonalen saknar. Den grupp som tilldelas den nya beställningen planerar själv in sitt arbete i planeringssystemet Mobil omsorg. Alla i hemtjänstgruppen kan gå in i systemet och planera eller ändra tidigare planering. Den intervjuade hemtjänstpersonalen berättar att det ofta är mycket kort framförhållning, vilket påverkar planeringen och hur arbetsdagen kommer att te sig. Programvaran Mobil omsorg används både som planeringssystem och för uppföljning. I handdatorn kan hemtjänstpersonalen även dokumentera sina besök (dokumentation av utförandet väsentliga händelser). För att samtliga som arbetar inom hemtjänsten (6 i varje grupp på förmiddag/dag och 3 på kvällen) ska kunna läsa och dokumentera behövs minst sex handdatorer per grupp. Under den senaste tiden har antalet varit starkt begränsat vilket påverkat möjligheterna till dokumentation och planering. Vid granskningstillfället hade nya handdatorer beställts. För närvarande överväger ledningen att byta system för planering och uppföljning av insatser eftersom Mobil omsorg inte kan samköras med de övriga verksamhetssystem som används. Alla nya hemtjänsttagare får en informationsmapp som innehåller lite olika uppgifter, exempelvis om kontaktpersonens uppdrag och ansvar, om kontaktuppgifter till hemtjänsten osv. Vid nytt besök ska även en riskbedömning (arbetsmiljörisker) i brukares hem göras. Hemtjänstpersonalen tycker det är bra att det finns dokumenterade rutiner i Kvalitetshandboken. Men de ser ett behov av systematisk revidering och uppdatering av rutinerna, ett arbete som blivit eftersatt de senaste åren. 7

3.3.2 Personella resurser - arbetssätt Till biståndsbedömarens beställning och beslut om insats hör en arbetsplan där biståndsbedömarens schabloner visas för hur lång tid olika insatser kan ta att utföra. Den personal i hemtjänstgruppen som planerar för utförandet i Mobil omsorg har möjlighet att korrigera inplanerad tid och lägga till eller minska tid för utförandet. Det finns ingen funktion som kvalitetssäkrar planeringen och jämför schablontider med inplanerad respektive utförd tid. Om personalen bedömer att de inte hinner utföra en beslutad insats försöker de i första hand överlämna utförandet till någon av de andra grupperna. Det är cheferna som har rätt att besluta om att ta in extra personal. Grupperna kommer att få två extra resurser inom kort eftersom antalet beslut och antalet hemtjänsttimmar har ökat kraftigt. Några i de intervjuade grupperna tycker att personalen skulle kunna bli bättre på att hjälpa varandra över gruppgränserna. Om behoven hos hemtjänsttagaren förändras brukar personalen hänvisa till biståndsbedömare för omprövning av beslut. Vid akuta behov har de rätt att sätta in ytterligare stöd men ska snarast kontakta biståndsbedömare för uppföljning. Personalen efterlyser egna möten med biståndsbedömare någon gång per år för principiella diskussioner. 3.4 Iakttagelser och bedömning Det finns system och rutiner för planering och uppföljning av hemtjänstens insatser. För närvarande kan i princip alla i respektive hemtjänstgrupp påverka insatstiden och i nuläget finns ingen kontrollfunktion eller tydlig organisation för planering och uppföljning som säkerställer att hemtjänsttagare får den tid som kan behövas för utförandet. Det är även vår bedömning att det i dagsläget inte går att bedöma om omfattningen av beviljade hemtjänstinsatser och tilldelade hemtjänstresurser överensstämmer med varandra. Vi rekommenderar att låta göra en översyn av gruppstruktur och att omfattningen i besluten och utförd tid överensstämmer. Både den intervjuade personalen och cheferna är införstådda med att flexibiliteten mellan hemtjänstgrupper skulle kunna öka i de fall personal behöver gå in för varandra. Vi har läst begränsade delar av Kvaltetshandboken och ser att det finns en hel del värdefulla dokumenterade rutiner. För att en Kvalitetshandbok ska vara det stöd den är tänkt att vara är det nödvändigt att den hela tiden hålls aktuell och att innehållet i den är förankrat och känt. Vi rekommenderar att tid för kvalitetsansvariga planeras in i schemat så de kan upprätthålla sitt arbete med att gå igenom och revidera rutiner samt att cheferna därefter kvalitetssäkrar rutinerna och ser till att de blir förankrade i personalgrupperna. 8

3.5 Pensionärens delaktighet och påverkansmöjlighet När ett nytt beslut om hemtjänstinsatser inkommer ska gruppen utse en kontaktperson för hemtjänsttagaren. En s k genomförandeplan, d v s en planering för hur hemtjänsttagaren önskar få sina insatser utförda, ska upprättas så snart som möjligt. Det är kontaktpersonens ansvar att den upprättas, att den följs upp vid behov och minst två gånger per år gås igenom tillsammans med hemtjänsttagaren (rutin daterad 2012-03-19 från Kvalitetshandboken). I Kvalitetshandboken finns en mall för vad som ska tas upp i en genomförandeplan. I mallen ska skrivas in lite om bakgrund, funktionsförmåga, personliga vanor och egna rutiner m m samt om vilka insatser som beviljats, tid för insats, brukares önskemål, mål för insatsen och uppföljning. Dokumentet ska undertecknas av brukaren och hemtjänstpersonalen/kontaktpersonen. Plats finns även för att notera datum för när uppföljning ska ske av genomförandeplanen. Nya mallar till genomförandeplan är på gång att införas. Den nya genomförandeplanen är mer detaljerad och innehåller fler uppgifter om funktionsförmåga och behov, förutom de vanliga uppgifterna om mål och metoder för insatsen. Vid intervjuerna berättar personalen att de inte fått någon utbildning på hur genomförandeplaner ska upprättas. De är inte heller säkra på syftet med varför planen ska upprättas. De tycker också att en del frågor är svåra att ställa, några anser att det exempelvis känns kränkande att ställa frågor om den enskildes ekonomi. Ibland är den enskilde inte så motiverad till att en genomförandeplan ska skrivas. Personalen skriver ned genomförandeplanen på papper i brukarens hem och därefter, när de är i hemtjänstlokalen, ska den dokumenteras i Mobil omsorg. Personalen berättar även att de inte alltid hunnit med att skriva planer eftersom de haft för mycket att göra, och i dagsläget kan det vara så att alla inte har en aktuell plan. Dessutom har de haft för få handdatorer, men de tror inte att någon brukare glömts bort då kontaktpersonen har ansvaret för att se till att genomförandeplan upprättas. Personalen känner till att planerna inte är enhetligt skrivna, de berättar även att all personal kan och ska lägga in dokumentationen i Mobil omsorg, men att alla inte gör det. I Kvalitetshandboken finns även en rutin över kontaktpersonskapsarbete inom hemtjänsten (2011-03-21). Rutinen är konkret och anger kontaktpersonens ansvar. Personalen ska även skriva och dokumentera händelser som är väsentliga, t ex om något avviker från uppgjord planering eller något annat väsentligt att känna till. Det är inplanerat en utbildning angående s k social dokumentation för personalen i början av året. Vi har granskat dokumentationen och genomförandeplaner för tio olika hemtjänsttagare. Det varierade en del hur pass aktuella planerna var. I några fall hade uppföljningar gjorts, men det var svårt att se vilka delar av genomförandeplanen som hörde till uppföljningen 9

eftersom allt skrevs i samma plan och det endast var vid undertecknandet som det fanns noterat ett annat datum. I åtta av genomförandeplanerna hade skrivits vad som skulle utföras, men inte hur den enskilde önskade att insatsen skulle utföras. Inte i något fall fanns mål för insatsen, vad man skulle uppnå. I samtliga fall hade brukaren skrivit under genomförandeplanen. Det varierade om det var nedskrivet när planen skulle följas upp. Den sociala dokumentationen skrivs under olika sökord. Vi ser inte någon konsekvens eller enhetlighet mellan olika sökord och vad som antecknas. 3.6 Iakttagelser och bedömning Vår uppfattning är att nämnden försöker styra verksamheten till ett mer brukarinriktat arbetssätt där pensionären har möjlighet att vara delaktig och kunna påverka sina insatser. Nämnden har även gett uppdraget att utreda möjligheten till serviceinsatser till personer över 75 år utan föregående bistånds- och behovsbedömning. Vår bedömning är att nämndens styrning för närvarande inte gett önskad effekt. Granskningen visar att det finns mallar och rutiner för upprättande av genomförandeplaner, varav några är på väg att bytas ut. När det beslutats om vilka mallar som ska användas anser vi det vara nödvändigt att satsa på en utbildning för hemtjänstpersonalen. Vi bedömer även att hemtjänstpersonalens förståelse för syftet med genomförandeplanen måste öka, så de i sin tur kan förklara för hemtjänsttagaren om nyttan med en genomförandeplan. Först därefter tror vi det kan bli möjligt för den enskilde att kunna påverka vad den beviljade tiden ska användas till, d v s ett av nämndens mål. Vi bedömer att utbildning även behöver ges för att personalen ska anteckna väsentliga händelser i den sociala delen av dokumentationen. Det kan även behövas en gemensam checklista för exempel på vad som kan skrivas under de olika sökorden. 3.7 Tillvaratas resultatet från brukarundersökningar? Tidigare har nämnden efterfrågat egna brukarundersökningar, men för närvarande har ingen särskild brukarundersökning riktad mot hemtjänsttagarna gjorts i kommunen. Förvaltningsledningen anser att de kan ta del av resultatet från de enkäter som SKL/SCB sammanställer årligen. De har nyligen gått igenom resultatet från SKL och Socialstyrelsens Öppna jämförelser 2012, men resultaten har inte presenterats för baspersonalen och några handlingsplaner har inte skrivit i syfte att arbeta målmedvetet för att förbättra resultaten. De har en dokumenterad klagomålsrutin. Erfarenheten i kommunen är att rutinen inte används så ofta utan de flesta av brukarna vill inte skriva ned sina synpunkter utan vill ta det muntligt. Hemtjänstpersonalen uppger att eventuella klagomål tar man emot direkt eller hänvisar till chef, lite beroende på vad det är. 10

Under år 2012 har de fått tre skriftliga klagomål där skälet till missnöjet varit att de inte hållit överenskommen tid och i ett fall att ett nattligt besök inte hanns med. När det kommer in klagomål försöker äldreomsorgschefen alltid ta reda på vad som hänt och även återkoppla till den som klagat. Skriftligt klagomål får nämnden alltid information om. Socialstyrelsen och SKL publicerar årligen jämförelser av vården och omsorgen om äldre. Jämförelserna redovisas dels i form av kostnadsjämförelser, dels i andel insatser och slutligen jämförs olika kvalitetsindikatorer. Alla jämförelser sammanställs i en skriftlig rapport, vars syfte är att göra vården och omsorgen om äldre öppen för insyn, ge underlag för den offentliga debatten och stimulera till ett ökat lärande och förbättrade resultat. Tidigare var Sveriges Kommuner och Landsting ensam utgivare, men har sedan år 2010 en gemensam publicering med Socialstyrelsen. Ur Öppna jämförelser, Vård och omsorg om äldre år 2012 har vi sammanställt ett urval uppgifter som avser Hallstahammars kommun och jämfört dessa med länet och riket. Här nedan följer först den del av sammanställningen som visar bakgrundsvariabler. Avvikelse från standardkostnad Procentuell skillnad mellan nettokostnad och standardkostnad för äldreomsorgen 2011 Hemtjänstkostnad per invånare Kronor per invånare 65 år och äldre, 2011 Hemtjänstkostnad per brukare Kronor per brukare 65 år och äldre 2011 Andel med beviljad hemtjänst i ordinärt boende Procentandel av befolkn 65 år och äldre. 2011 Andel äldre i särskilt boende Procentandel av befolkn 65 år och äldre. 2011 Omfatt fattning av hemtjänst Andel med 25 el mer timmar per månad Hälsotillstånd hemtj Andel m god eller ganska god hälsa -4,6 12 193 185 387 6,6 4,8 35 19-4,3 12 160 137 893 8,8 4,8 53 31 Arboga - 12,7 7 516 64 507 11,7 5,8 30 31 Fagersta 1,7 12 702 103 818 12,2 6,9 3 28 Hallstahammar Kungsör -6,8 7 707 49 189 15,7 6,4 39 26 Köping 1,5 10 348 72 538 14,3 6,0 24 34 Norberg -3,6 12 401 100 246 12,4 5,3 45 29 Sala -15,6 7 075 56 876 12.4 5,2 31 24 Skinnskatteberg Surahammar 0,2 9 772 97 502 10.0 4,9 43 18 Västerås - 14,7 13 152 102 417 12,8 5,6 39 37 Riket 15 988 143 374 11,5 5,1 39 30 Från ovanstående sammanställning kan man utläsa att andelen äldre med hemtjänst ligger betydligt lägre och andelen med särskilt boende i Hallstahammars kommun ligger något lägre än flera andra kommuner i länet, men i samma nivå som genomsnittet i riket. Nettokostnaderna totalt sett för kommunens äldreomsorg ligger lägre än standardkost- 11

naderna 2. Hemtjänstkostnaderna per brukare ligger betydligt högre än genomsnittet i riket medan kostnaderna per invånare över 65 år ligger strax under genomsnittet i riket. I skriften Öppna jämförelser, vård och omsorg om äldre 2012 redovisas även ett antal olika resultatindikatorer. Uppgifterna baserar sig på enkätundersökningar från år 2012 som Socialstyrelsen ställt till personer med hemtjänstinsatser respektive boende i särskilt boende. I vissa fall har närstående besvarat enkäten. Med hjälp av värdena i sammanställningen kan man identifiera förbättringsområden. Tabellerna är färgade med grön (hör till de 25 % av kommunerna med de bästa värdena), röd (hör till de 25 % av kommunerna med de sämsta värdena) och slutligen gul färg (kommunen ligger bland de 50 % i mittfältet). Resultatindikatorerna är indelade i följande kvalitetsområden; bemötande inom hemtjänst, delaktighet och inflytande, delaktighet i genomförandeplan, trygghet i ordinärt boende, bedömning om hemtjänsten i sin helhet, personalkontinuitet och personal med vård- och omsorgsutbildning på gymnasienivå. Frågeställningarna har varierat en del mellan åren vilket gör det svårt att göra jämförelser mellan olika år. I sammanställningen för öppna jämförelser år 2011 visades inga gröna värden för brukares uppfattning om hemtjänsten. År 2012, då antalet indikatorer har ökat kan vi även notera gröna resultatindikatorer för Hallstahammars hemtjänst. Här nedan har vi valt ut ett antal indikatorer som visar brukares uppfattning om hemtjänsten. Hallstahammars kommun visar röd färg på följande resultatindikatorer: Hänsyn till åsikter och önskemål - andel som uppger att personalen alltid eller oftast tar hänsyn till åsikter o önskemål Möjligheter att framföra synpunkter och klagomål, hemtjänst andel som vet vart de ska vända sig med synpunkter Trygghet, hemtjänst tryggt att bo hemma med hemtjänst Hallstahammars kommun visar gul färg på följande resultatindikatorer: Personalkontinuiet (har förbättrats sedan tidigare) Möjlighet att påverka tider hemtjänst andel som uppger att de alltid eller oftast kan påverka vilka tider de får hjälp av personalen Bemötande hemtjänst andel som uppger att personalen alltid bemöter dem på ett bra sätt Hemtjänst i sin helhet andel som är mycket eller ganska nöjd med hemtjänsten 2 Standardkostnader uttrycker kommunens sociala struktur och är en uppskattning av hur stora resurser som kan behövas för aktuell verksamhet utifrån beräkning på genomsnittliga ambitioner, kostnader och effektivitet. 12

Hallstahammars kommun visar grön färg på följande resultatindikatorer: Tillräcklig med tid hemtjänst andel som uppger att personal alltid eller oftast har tillräcklig med tid att utföra sitt arbete Information om förändringar andel som uppger att personal alltid eller oftast informerar om tillfälliga förändringar 3.8 Iakttagelser och bedömning Det görs inga egna lokala brukarundersökningar och det saknas rutiner för att tillsammans med baspersonalen diskutera och analysera resultatet av undersökningar. Vår bedömning över resultatet från enkätundersökningarna som redovisats i Öppna jämförelser är att hemtjänsten i Hallstahammars kommun uppvisar kvalitetsvärden som varierar mellan frågeområdena och enligt vår bedömning visas en tendens till låga kvalitetsvärden. Vi uppfattar dock att värdena sammantaget visar en något motstridig bild som vi bedömer behöver analyseras ytterligare. Vi rekommenderar att nämnden analyserar och diskuterar resultatet av de nationella undersökningarna samt ser till att handlingsplan upprättas för hur resultaten för kvaliteten inom hemtjänsten ska kunna förbättras. 13