Ingenjörsprofessionalism. ASEEL BERGLUND Mobil:

Ingenjörsprofessionalism ASEEL BERGLUND e-mail: aseel.berglund@liu.se Mobil: 0732703862

Innehåll 1 Konsten att kommunicera 3 1.1 Utvecklande feedback 3 1.1.1 Positiv återkoppling 8 1.1.2 Konstruktiv kritik 8 1.1.3 Feedbacktrappa 9 1.2 Effektiv kommunikation 10 1.2.1 Kraftfull frågeteknik 10 1.2.2 Bekräftande, spegling och matchning 11 1.2.3 Språktrix 11 1.3 Konsten att lyssna aktivt 13 1.4 Svåra samtal 15 1.5 Icke-verbal kommunikation 15 1.6 Referenser 16 2

1 Konsten att kommunicera Kommunikation mellan människor är en tvåvägsprocess och innebär ett utbyte av budskap (tankar, åsikter, idéer eller information) mellan sändare och mottagare och består av både icke-verbal och verbal kommunikation. Sändaren kodar budskapet och mottagaren tolkar det med sin personlighet, känslor, attityder, erfarenheter, inställning och kunskap. Därför missförstånd kan uppstå mellan sändaren och mottagaren. Brist på kommunikation kan leda till låg produktivitet och dålig trivsel på arbetsplatser. Följande verktyg är bra hjälpmedel för att kommunikationen ska vara så effektiv som möjligt: Utvecklande feedback: Johari fönster, upplevelsekuben, positiv återkoppling, konstruktiv kritik och feedbacktrappan. Effektiv kommunikation: kraftfull frågeteknik, bekräftande, spegling, matchning och språktrix. Aktivt lyssnande. Svåra samtal. Icke-verbal kommunikation 1.1 Utvecklande feedback Hög presterade team kännetecknas av god kommunikation med stort fokus på feedback (Wheelan). Johari fönster är modell för mellanmänsklig kommunikation och olika aspekter av mänskliga relationer. Modellen utvecklades av två amerikanska psykologer Joseph Luft och Harry Ingham på 1950-talet i samband med deras studier av gruppdynamik vid University of California i USA (Luft & Ingham, 1955). Namnet på modellen Johari består av en sammansättning av upphovsmännens förnamn, Josef och Harry. Modellen används för ökad självkännedom och gemensam förståelse som leder till bättre samarbete mellan gruppmedlemmar och ökad effektivitet i team och organisationer. Modellen används som ett verktyg för att hjälpa människor att förstå varandra och kan även användas mellan olika grupper. Enligt modellen ökar respektive minskar öppenheten i kommunikationen mellan människor beroende på hur tydliga och lyhörda individerna är mot varandra. Modellen har fyra fält som föreställer att varje människa har ett fönster som är indelat i fyra rutor. - Det öppna fältet, även kallad arena, representerar det som jag vet om mig själv och som även andra känner till. Det är vårt offentliga jag. Öppenheten ökar när jag är tydligare mot andra och mer lyhörd mot andra när jag får feedback. Personer som har en stor arena visar tydligt sina åsikter och sin personlighet och vill och kan ta del av andras uppfattningar. - Det blinda fältet representerar det som jag inte vet om mig själv men som andra känner till. Personer som har ett stort blint fält är tyckare som delar gärna med sig av sina åsikter och känslor men är inte intresserade 3

av att ta del av andras åsikter eller ta hänsyn till andras uppfattningar och känslor. - Fasaden representerar det som jag vet om mig själv men som andra inte känner till. Här finns min privata information som jag inte berättar för andra. Ju mer jag inte berättar för andra desto större blir fasaden. Personer som har en stor fasad är frågare, de frågar gärna om andras åsikter men delar inte gärna någon egen uppfattning. - Det okända fältet står för det som är okänt för mig själv och som inte heller andra känner till, vad varken jag eller andra vet om mig på grund av att jag kanske aldrig provat. Personer som har ett stort okänt fält och ett litet öppet fält är musslor, det är personer som inte andra vet mycket om. Det finns även ett femte fält som kallas för det omedvetna som representerar saker som jag kanske varit med om men inte längre minns av olika orsaker. Personer med ett stort öppet fält har bäst förutsättningar för samspel med andra. Eftersom personen är öppen minskar risken för missförstånd och felaktiga tolkningar av uttalanden och beteenden. Att ge varandra utvecklande feedback är ett viktigt verktyg i ett samarbete. När jag tar emot feedbacken får jag reda på hur andra uppfattar mig och mitt agerande. Tydligheten ökar också genom att ge feedback då andra tar del av min uppfattning. Feedbacken leder till att arenan, det öppna fältet, blir större. Det gäller att ge både positiv återkoppling och konstruktiv kritik. Den konstruktiva kritiken kan sätta sina spår hårdare hos mottagaren än den positiva återkopplingen. Därför är det viktigt att för varje konstruktiv kritik ge fem positiva återkopplingar. Fråga (om mig själv) Berätta (om mig själv) Lyhördhet ANDRA Tydlighet Vad andra vet om mig Vad andra inte vet om mig Vad jag vet om mig själv Arena Fasad JAG INSIKT Vad jag inte vet om mig själv Blint Okänt Feedback OMEDVETET 2 Figur 1: Johari fönster Feedbacken kan handla om sakfrågor eller personliga beteenden och dessa skapar egna upplevelser som är subjektiva. Alla som deltar i en händelse skapar en egen unik upplevelse av händelsen. Kommunikationen blir effektivare om individer är medvetna om sina egna upplevelser och kan beskriva dem för de andra. Upplevelsekuben är ett verktyg framtaget av Gervase Bushe vid Simon 4

Fraser University i Vancouver, Kanada (2006). En individ kan använda upplevelsekuben för att tydliggöra sin upplevelse för sig själv och andra samt kommunicerar upplevelsen i termer av Jag ser/hör, Jag känner, Jag tänker, Jag vill. Med upplevelsekuben kan individen på ett strukturerat sätt tydligt beskriva sin egen bild och också nyfiket utforska de andras. Upplevelsekuben utgår ifrån upplevelsen och beskriver den utifrån sina fyra element: observationer, tankar, viljor och känslor. Observationer handlar om det vi ser och hör. När vi observerar ska vi som en videokamera lägga märke till vad vi ser och hör. Med god observationsförmåga kan vi spela in och spela upp händelser utan att göra egna tolkningar. Påståendet Jag ser att du är upprörd är inte en observation utan en tolkning eller bedömning av en annans beteende. En videokamera fångar att personen skriker men inte att hen är upprörd. Jag har sett personen göra något som får mig tro att personen är upprörd. Personen kanske skriker, står i armar i kors eller har ett bistert ansiktsuttryck. Dessa är observationer och de är objektiva. Individen gör något eller gör inte det. Individen säger något eller säger inte det. Tankarna däremot handlar om vad jag tänker eller tycker om det som händer, det jag hör och ser. Tankar handlar om egna tolkningar, åsikter, idéer, bedömningar av det som observeras. Upplevelsen väcker känslor som har stark påverkan på individens handlingar för de påverkar vad individen säger och gör. Känslor förmedlar information till oss som inte ska förväxlas med fakta. Känslorna är en reaktion på tankar jag har kring situationen, händelsen eller personen jag står inför. Reaktionen uppstår i kroppen och det kan vara lätt att uppfatta vad som händer i kroppen men det kan vara svårt att beskriva känslan. Jag kan t.ex. höra och känna att jag darrar i rösten men att sätta ord som beskriver känslan som är knuten till det kan vara svårt. Jag kan vara rädd eller arg. Fjärde elementet i upplevelsen är viljan som handlar om egna önskemål, motivationer, mål, intentioner och behov. Det är viktigt att vi är medvetna om vad vill, kan uttrycka det och förmedla det till berörda individer. Upplevelsekuben är ett bra verktyg för att dels bli medveten om sina egna upplevelser och dels att beskriva de för andra. Upplevelsekuben används också när du ska ge feedback till andra. Att beskriva en upplevelse utifrån sina fyra element är en förmåga som kan tränas. Följande övningar hjälper dig att träna förmågan. Observation Tanke Vilja Känsla Figur 2: Upplevelsekuben med dess fyra element: Observation, tanke, känsla och vilja 5

Övning: Beskriv din upplevelse Att gå i upplevelsekuben är ett bra sätt att öva förmågan att beskriva en upplevelse utifrån dess fyra element: observation, tanke, känsla och vilja. Gör övningen tillsammans med en lärpartner. Tejpa upp en kvadrat med fyra rutor på golvet med maskeringstejp. Berätta om något du har varit med om på sistone och samtidigt ställer du dig i rutan som du talar ifrån. När du beskriver vad du känner går du till känsla-rutan. När du beskriver dina tankar, bedömningar, åsikter och tolkningar så ska du stå i tanke-rutan. När du beskriver vad du hört och sett ska du stå i observations-rutan. När du beskriver dina önskningar, behov och intentioner ska du gå till vilja-rutan. Din lärpartner kan uppmärksamma dig om du står i fel ruta och hjälper dig att reda ut vilken ruta som är rätt. Din lärpartner kan ställa frågor till dig om de rutor som du varit i minst. Övningen gör att det blir lättare att gå igenom kuben och dess fyra element när man beskriver upplevelser. Övning: Identifiera känsloord brukar du använda Det kan vara svårt att beskriva vad man känner. Att veta att man känner något kan vara lättare än att namnge denna känsla. Ta fram penna och papper. Skriv ner vilka känsloord du brukar använda. Räkna antal orden. Gör nästa övning för att utöka ordförrådet för att beskriva dina känslor.. 6

Övning: Beskriv dina känslor För att lättare uppfatta vad som händer i kroppen kan du ta del av listan nedan med fjorton centrala emotioner och andra känsloord som hänger ihop dessa emotioner. Börja med att sätta ord på vad du känner utifrån dessa fjorton centrala emotioner. Beskriv dina känslor i olika situationer i livet. Du kan skriva ner dessa fjorton känslor på en lapp eller på mobilen så du har med dig dem och kan plocka fram dem när du vill sätta ord på vad du känner. Allteftersom det blir lättare att identifiera dessa centrala emotioner kan du börja förfina och variera dem. Känsloord Vänlig Glad Ängslig Förvånad Arg Åtråvärd Blyg Ensam Generad Sårad Trött Säker Energisk Ledsen Relaterade känslor Uppskattande, omtänksam, varm, lojal, älskande, lustfylld, attraherad, nyfiken, intresserad, respektfull. Belåten, nöjd, lycklig, lekfull, inspirerad, tillfredsställd, upplivad, berörd, fnittrig. Rädd, orolig, skräckslagen, besvärad, plågad, hotad, bekymrad, nervös, misstänksam, tveksam. Häpen, förvirrad, förbryllad, förlägen, lurad, bedragen, chockad, förlorad, virrig Irriterad, störd, rasande, frustrerad, besviken, förargade, otillfredsställd. Vacker, söt, önskad, varm, flörtig, sexig, mysig, het. Timid, tillbakadragen, tveksam, osäker, oklar, introvert, inåtvänd, svag, liten, otillräcklig. Isolerad, övergiven, lämnad, solitär, avlägsen, separerad, avskild, avskuren, oförankrad, undantagen. Utskämd, skyldig, ångerfull, häpen, bestört, förskräckt, tappat ansiktet. Bruten, skadad, förorättad, plågad, krossad, utnyttjad, missbrukad, använd, okvädad. Sömning, upptagen, utsliten, utbränd, passiv, apatisk, öat, uttråkad, letargisk Kompetent, stark, kraftfull, stolt, kunnig, övertygad, modig, beredd, balanserad Laddad, levande, motiverad, lekfull, vital, upprymd, upplivad, bubblande, manisk, extrovert Nedstämd, nere, melankolisk, deprimerad, sorgsen, tårfylld, olycklig. Två andra ord som inte täcks av de grundläggande orden är: tacksam och beundrande. 7

Feedbacken kan handla om sakfrågor eller personliga beteenden. När vi ger feedback som handlar om personliga beteenden är det viktigt att skilja mellan vad man ÄR och vad man GÖR. En person som agerar dumt betyder inte att personen är dum. Detta gäller både positiv återkoppling och konstruktiv kritik. Hur en person är representerar en egenskap personen har som kan uttryckas i adjektiv eller substantiv. Vad en person gör däremot handlar om beteende som uttrycks med verb. En samling av beteenden kallas för en aktivitet som beskriver vad en individ gör i allmänna termer och inte som enbart en enskilt beteende. 1.1.1 Positiv återkoppling När vi ser det positiva hos varandra och talar om det för dem leder till att individer växer och blir mer engagerade i sitt arbete. Positiv återkoppling, eller beröm, kan ges till en grupp då hela gruppen är närvarande eller till en individ i enrum för att undvika att de andra i gruppen ska känna sig förfördelade. Att ge beröm till en enskild individ kan också göras i grupp för att få extra effekt och då är det viktigt att tänka på att uppmärksamma de andra också vid andra tillfällen eftersom det är viktigt med rättvisa. Det är viktigt att inte enbart ge beröm för personliga egenskaper eftersom det hämmar motivationen och skadar självbilden. Du är duktig, Du är smart och Du är snäll, är beröm för personliga egenskaper. 1.1.2 Konstruktiv kritik Många tycker att det är svårt att ge konstruktiv kritik av olika anledningar. Det kan vara att man är rädd för att såra mottagaren, man är orolig för att det ska uppstå konflikter eller man vet inte hur man ska uttrycka sig så att mottagaren ska motta kritiken på ett bra sätt så att den ger önskad effekt. Konstruktiv kritik ska ges i enrum. Den konstruktiva kritiken kan handla om sakfrågor eller personliga beteenden. När du ger kritiken är det viktigt att skilja på hur du uttrycker dig när du ger sak- eller personlig kritik. Sakfrågor kan vara att något blivit fel, uppgiften blivit försenad eller resultat inte håller önskad kvalitet. När du ska ge sak kritik tänk då på att hålla dig till sakfrågan och att inte blanda in personens beteende och egenskaper. Din utgångspunkt ska vara att du ska bidra med tänkvärda synpunkter och att det är något bra du ska berätta för mottagaren. När du utstrålar att du vill berätta något bra kommer mottagaren att uppfatta budskapet på ett sätt som är annorlunda än om du utstrålar att du vill berätta något som är jobbigt att framföra. Sakfrågor kan t.ex. vara otydlighet, ett fel som uppstått, det saknas något eller någon har kanske betett sig på ett sätt som uppfattas som negativt. I projektsituationer kan det t.ex. handla om syn på olika vägval i projektet, om hur en uppgift har lösts, vilket engagemang och attityd som projektdeltagare visat, vilken kvalitet en viss leverans håller eller hur tid och pengar använts etc. När kritiken handlar om sakfrågor dela upp den i fyra olika delar: 1. Beskriv vad problemet är det kan t.ex. handla om leveransens kvalité, användning av tid, prioritering av uppgifter etc. 8

2. Beskriv vilka negativa effekter problemet medför mottagaren kan sakna den erfarenhet som krävs för att inse de negativa effekterna som problemet kan orsaka för projektet. 3. Ta reda på orsaken för att hitta en lämplig lösning är det viktigt att ta redan på orsaken till problemet. 4. Fokusera på att hitta en lösning hur problemet kan rättas till på ett bra sätt. Bjud in mottagaren så att hen kommer med ett eget förslag på lösning till problemet. Om mottagaren har svårt med det hjälps åt att komma fram till en lösning. Personlig kritik däremot handlar om mottagarens beteende. När du ger personlig kritik är det viktigt att du tänker på att det inte är en sakfråga utan att det din egen uppfattning av mottagarens beteende och den är objektiv. Det handlar alltså om din egen upplevelse och att mottagarens avsikt inte varit att du skulle uppfattat det på det sätt som du har gjort. Att använda modellen upplevelsekuben och dess fyra element är ett bra verktyg att kommunicera konstruktiv personlig kritik. Inled med din egen känsla och påbörja meningarna med jag kände eller jag upplevde. Eftersom det är vad du känner och upplever bör mottagaren inte ifrågasätta det och då minskas risken för att en konflikt kan uppstå. När du t.ex. säger Du kränkte mig när du sa. är det ett påstående om att det förhåller sig på det viset och det kommer sannolikt leda till en konflikt. Däremot när du säger Jag kände mig kränkt när du sa. förmedlar du din egen känsla utan att döma den andra. 1.1.3 Feedbacktrappa Att ge feedback är inte lätt alla gånger och att ta emot feedback kan vara ännu svårare. Vi människor brukar ta emot och reagera på feedback på olika sätt. Den som tar emot konstruktiv kritik kan lätt hamna i något som kallas feedbacktrappan - ett verktyg som beskriver hur individer reagerar när de får konstruktiv kritik. När både den som ger och tar emot konstruktiv kritik känner till feedbacktrappan ökar chansen att återkopplingen landar på ett bra sätt och leder till utveckling. Det handlar om att man först förkastar kritiken äsch det här rör inte mig. Sedan försvarar man nej du har missuppfattat och därefter förklarar man jo, men. Så här långt har man slagit ifrån sig kritiken. Därefter börjar man förstå genom att lyssna och ta emot du menar alltså. När man verkligen lyssnar och försöker förstå kommer man slutligen till högsta trappsteget där man gör ett eget medvetet val att förändra, förstärka eller bibehålla. Genom att ha kunskap om feedbackstrappan och dess konsekvenser har man bättre förutsättningar att komma upp till högsta trappsteget då man förstår och göra medvetna val. Tänk på att mejl är ett bra kommunikationsverktyg när det används på rätt sätt. Det är inte lämpligt att ge konstruktiv kritik på mejl. 9

Förstå Förändra, Förstärka, Förbli Gör eget medvetet val! Förklara Lyssnar, tar emot! Försvara Jo, men.! Förkasta Det här rör inte mig! Nej, så var det inte! Slår ifrån sig Tar till sig Figur 3: Feedbacktrappan 1.2 Effektiv kommunikation Hög presterade team kännetecknas av god kommunikation där fokus läggs på positiv feedback och det finns en balans mellan att relatera till jag/vi och till andra/omvärlden. Kommunikation handlar om VAD som sägs och HUR det sägs både med rösten och kroppsspråket. Ett meddelande förändras genom att förändra ordval, röstens tonläge och kroppsspråket. Gester och rörelser kan förstärka, försvaga eller lägga till budskap i kommunikationen. Kommunikation är en process som består av tre delar: få kontakt, överföra budskapet och kolla mottagandet. Det är viktigt när vi kommunicerar med andra att först få personen att intressera sig för det jag har att säga och få hen att lyssna. Sedan kan man tala och då gäller det att koll att personen verkligen lyssnar. Till sist kollar man att personen förstår. Verktyg för tydlig, effektiv och stödjande kommunikation är kraftfull frågeteknik, bekräftande och spegling och språktrix. 1.2.1 Kraftfull frågeteknik Öppna och slutna frågor ger olika svar och påverkar kommunikationen. Slutna frågor är precisa, kan besvaras med ja eller nej och börjar ofta med ett verb: har du.? kommer du.?, vill du.? Slutna frågor kan leda till att den andra blir passiv i samtalet. Öppna frågor har inget givet svar utan inbjuder den andra till att berätta mer fritt och visar mer intresse för vad den andra säger. Exempel på frågeord till 10

öppna frågor: hur, vad, vilka, på vilket sätt, när, vem, etc. Till exempel: Vilka funderingar har du kring..?, Hur skulle du vilja?, Vad har fungerat bäst? Var försiktig med ordet varför eftersom det kan uppfattas på olika sätt. Ordet varför kan uppfattas som en anklagelse, ifrågasättande eller negativt. Ordet kan också ge uppfattning om att lyssnaren tycker att vi borde ha gjort något annat eller förstått bättre. 1.2.2 Bekräftande, spegling och matchning Missförstånd i kommunikation är ganska vanligt och för att minska risken för missförstånd är det viktigt att säkerställa förståelse genom att be den andre att repetera vad du har sagt men med dina egna ord. På så sätt kan man uppnå en genuin förståelse. När kommunikation mellan människor blir framgångsrik eller inte avgörs av många faktorer. När samhörighet med den människa man kommunicerar med skapas är det mycket vunnet. När vi tycker att vissa människor är lika oss i vissa avseenden då tycker vi att det är lätt att prata med dem. Likheterna kan vara ytliga som gester eller djupgående som värderingar och synsätt. Samhörighet har stor betydelse för en effektiv kommunikation. När samhörighet saknas kan det leda till att budskapen inte kommer fram. Det finns saker vi kan göra för att skapa samhörighet med andra oavsett om vi känner dem väl eller inte. Kommunikation är mer än ord. Hela kroppen talar när vi kommunicerar för den visar hur vi känner oss. Den andra personen sänder ut det undermedvetna budskapet via kroppsspråket då vår inre speglas av armar, ben, ögon och mun. När vi förstår kroppsspråket kan vi använda det till att skapa en samhörighet med den andre. Det är ganska vanligt att vi omedvetet speglar den andres kroppsspråk när vi vill etablera en positiv förbindelse med. När hon lutar sig framåt lutar du dig framåt. Spegling är att göra samma sak spegelvänt för att skapa en form av samhörighet och förtroende. Det får inte uppfattas att härmar den andre för det är irriterande. Matchning däremot är att göra något liknande men behöver inte vara exakt samma t.ex. att matcha en person som talar fort genom att prata lite snabbare. 1.2.3 Språktrix Vi vill bli accepterade av andra och när andra tycker som vi får vi en känsla av att de accepterar oss. Personer som håller med oss tycker vi bättre om. En kollega eller kund som gillar oss har lättare att acceptera våra åsikter. Att du först håller med mottagaren blir hen mer mottaglig till ditt budskap. Du behöver inte hålla med om allt. Det finns alltid någon del i det mottagaren säger som du kan hålla med om och därför ska du börja med att säga det och sedan fortsätter du med att lägga fram ditt budskap: Jag håller med om det du säger. och därför Jag håller med om delar av det du säger och dessutom... Genom att börjar på rätt sätt är det lättare att fortsätta dialogen. Följande språktrix hjälper dig att bli effektivare i din kommunikation med andra (Fexeus): 11

OCH istället för MEN Ordet MEN implicerar att det som kommer efter det säger emot det som är innan. Ordet OCH däremot implicerar att det som följer efter det är en naturlig följd av det som sägs innan vilket bidrar till att mottagaren håller med. Det kan låta så här: "Jag håller med om och därför " "Jag håller med om och det betyder " "Jag håller med om och vill tillägga " "Jag håller med om och dessutom " Om du har åsikt X och du vet att den åsikten inte är populär. Däremot vet du att åsikten Y är populär. Börja med åsikten som de andra kommer att hålla med, X, och länka den till den åsikt som du vill att de andra ska hålla med, Y. T.ex.: Företaget är beroende av att vi lyckas med det här projektet och därför ska vi inte stirra oss blinda på sifforna. Vi bör fokusera på målet istället. Det som sägs efter ordet OCH hänger ihop med det som sägs innan. Genom att ha med ordet DÄRFÖR efter OCH kan budskapet förstärkas eftersom DÄRFÖR tolkas att det som kommer efter ordet OCH är en direkt konsekvens av det som sägs i början. Det indikerar orsak-verkan samband mellan påståenden. Följande påstående indikerar orsak-verkan samband: Jag håller med om att projektet är viktigt och det är därför jag tycker det är värt att lägga mer tid på det och göra det ordentligt. Om vi tar bort DÄRFÖR blir det inte lika övertygande: Jag håller med om att projektet är viktigt och jag tycker det är värt att lägga mer tid på det och göra det ordentligt. Det uppfattas då som en egen åsikt och inte som en konsekvens. OCH DET BETYDER har samma effekt som OCH DÄRFÖR. Med DÄRFÖR säger du: Jag är trött och därför vilar jag. DET BETYDER fungerar tvärtom så du säger: Jag vilar, och det betyder att jag är trött Fokusera på orsak och verkan Vi blir övertygande när vi förstår samband mellan orsak och verkan. Vårt arbete med att stärka teamet gör att vi nu kan jobba på ett helt annat sätt än tidigare. Det vi tror är sant behöver inte nödvändigvist vara sant. Det räcker att vi tror att det är sant. Det finns en hel del ord som kan användas för att visa orsak-verkan samband mellan två påståenden som genom att, eftersom, tillåter, förutsätter, leder till, nödvändiggör, möjliggör, kommer att, bestämmer, ge upphov till, gör att. Genom att fokusera mer på orsak verkan samband kan du påverka andra på ett kraftfullt sätt. Vänd på MEN Ordet MEN skapar en motsättning och raderar det som sägs innan. Lämna mottagaren med en positiv känsla och därför ska du vända på MEN. Istället för att säga "Superbra projektplan du skrev, men den innehåller några faktafel." så säg: "Du, rapporten innehåller några faktafel, men den är verkligen superbra skriven!". Det är betydligt lättare att ta till sig kritiken i den andra meningen eftersom den avslutas med något positivt som suddar bort känslan som skapas av det negativa. Budskapet är det samma. Använd ordet DU i början av dina meningar Den andra personen och dess intressen sätts då i första hand då ordet DU används i början av meningen. Om t.ex. du inte vill gå på ett möte och säger Måste jag gå på mötet? låter det som 12

att du enbart tänker på dig och dina egna intressen. Om du istället beskriver situationen från den andras perspektiv och säger: Tror du att du kan klara dig på mötet utan mig? Då handlar det inte om dina intressen utan om personen klarar sig på mötet utan dig. Dina uttalanden blir personliga genom att utgå ifrån att hur det du säger påverkar den du pratar med. Istället för att säga: Det är möte på måndag kan du säga Du kommer väl på mötet på måndag? När du börjar med ordet DU visar du att du tänker på den du pratar med och när du förklarar vad personen har att vinna kommer hen att följa dig för sitt eget intresse. Orden VI och OSS ger gemenskap - Känslan av gemenskap stärker samhörighet och bidrar till samarbete. Orden VI och OSS skapar en känsla av samhörighet. Att säga t.ex. Vår kvartalsrapport ser bra ut är bättre än kvartalsrapporten ser bra ut. VI och OSS kan bidra till känsla av samhörighet med även främmande människor eftersom man då upplever att man har en närmare relation och att man är på samma sida, t.ex. Vad bra väder vi har fått. Undvik ordet INTE Hjärnan tänker i bilder och det finns ingen bild som representerar ordet INTE därför uppfattar inte hjärnan ordet INTE. För att vi ska uppfatta ordet INTE försöker vi uppfatta vad som vi ska sätta ordet INTE på. När jag säger till dig Tänk inte på röda jordgubbar! Tänk inte på röda jordgubbar! Det enda du ser i ditt huvud just nu är röda jordgubbar. När ordet INTE används då kommer du att ge folk bilder i huvudet om det du inte vill att de ska ha. Säg istället vad du faktiskt vill att den andre ska göra eller uppnå. Istället för att säga Kom inte försent! säg Kom i tid. 1.3 Konsten att lyssna aktivt Att lyssna aktivt innebär att verkligen försöka förstå vad den andre säger och att bekräfta det med både ord och kroppsspråk. Genom att använda fullständiga meningar och tonfall som visar att du är intresserad bidrar det till att den andra personen uppfattar att du lyssnar. Det finns tre nivåer av lyssnande: inre lyssnande, fokuserat lyssnande och globalt lyssnande (Susanne Gjerdes). Inre lyssnande handlar om att vi lyssnar med utgångspunkt från oss själva. När jag lyssnar på någon påminns jag om något som jag själv upplevt eller har erfarenhet av och det vill jag berätta för den jag pratar med. Jag kan också tänka på vad jag skulle ha gjort om jag hade varit i den situationen och värderar utifrån det. Jag lyssnar då med fokus på att samla in den information som är relevant för mig själv med utgångspunkt från min egen mental modell. Det gäller att minimera det inre lyssnande och fokusera på det motparten förmedlar. Dialogen nedan är ett exempel på när en person lyssnar med sig själv och sina egna erfarenheter i bakhuvudet: Talaren: Usch, jag har väldigt mycket jobb. Jag vet inte hur jag ska få tid till allt. Lyssnaren: Mmmm. Det låter ju jobbigt. Jag vet precis hur det är. När jag har för mycket att göra brukar jag skapa en arbetsplan. Talaren: Jag vet inte. Jag är inte så motiverad att göra någonting alls. 13

Lyssnaren: Det går säkert över snart. Jag kommer ihåg att jag för ett tag sedan arbetade så mycket att det höll på att gå in i väggen, men jag kom igång och hann med det jag skulle tack vare planen jag gjorde. Talaren: Hmmmm. Jag vet inte. Jag känner mig helt tom. Fokuserat lyssnande inträffar när jag lägger hela uppmärksamheten på den som talar och inte till min inre dialog. Jag är fördomsfri när jag lyssnar och nyfiken på vad talaren säger. Jag lägger märke till det som sägs och vill veta dess innebörd. Jag lyssnar utan att värdera och speglar tillbaka det till talaren som kommer att känna sig hörd. Jag lyssnar utanför mina mentala modeller. Dialogen nedan är ett exempel på en mer fokuserat och aktivt lyssnande där lyssnaren tar emot talarens egna ord och uttryck och försöker ta reda på vad hen vill förmedla. Talaren: Usch, jag har väldigt mycket jobb. Jag vet inte hur jag ska få tid till allt. Lyssnaren: Mmmmm. Det låter jobbigt. Vad är det som tar all din energi? Talaren: Det är tidsplanen för projektet. Projektledaren har lovat kunderna det omöjliga och nu ska vi klara av att leverera. Lyssnaren: Vad kan du göra för att få mer tid? Talaren: Jag vet inte. Jag kanske kan ta upp det med projektledaren men jag vill inte framstå som att jag är långsam. Lyssnaren: Hur kan du ta upp det utan att du uppfattas om långsam. Talaren: Jag skulle kunna ta fram underlag som visar hur lång tid varje del av arbetet tar och sedan låta projektledaren fatta ett nytt beslut. Lyssnaren: Så problemet är tidsplanen är inte realistisk. Talaren: Ja! Projektledaren har egentligen inte kunskaper eller erfarenheter som krävs så han vet inte hur lång tid varje del av arbetet tar. Om jag får honom att förstå så kan det nog lösa sig. Lyssnaren: Bra idé! När kan du prata med honom? Talaren: Jag kan kanske göra det imorgon. Dialogen ovan börjar på samma sätt som dialogen innan, men lyssnaren här lyssnar utanför sig själv och sina mentala modeller istället för att komma med egna råd och berätta om sina egna upplevelser. Lyssnaren här ställer frågor baserade på vad talaren säger och hjälper talaren att reflektera över orsaken till det som gör honom känna sig sliten och hur kan han ändra situationen. Vi måste välja att lyssna utanför våra egna mentala modeller för att kommunikationen ska var givande för båda. Globalt lyssnande innebär att vi lyssnar fortfarande utanför våra mentala modeller men vi lyssnar till mer än bara orden. Här försöker vi leva in oss i det outtalade och talarens känslor samt uppmärksamma talarens kroppsspråk och tonfall. Vi sätter ord på det vi ser, hör eller känner. Talaren: Usch, jag har väldigt mycket jobb. Jag vet inte hur jag ska få tid till allt. Lyssnaren: Mmmmm. Det låter jobbigt. Vad är det som tar all din energi? Talaren: Det är tidsplanen för projektet. Projektledaren har lovat kunderna det omöjliga och nu ska vi klara av att leverera. Lyssnaren: Jag tycker mig höra en viss uppgivenhet i din röst. Stämmer det?? Talaren: Ja, jag har faktiskt inte fullt förtroende för projektledarens kompetens. 14

Lyssnaren: Det låter som att det finns en tvekan i ditt svar. Jag får en känsla av att det ligger något mer bakom, stämmer det? Talaren: Det kanske du har rätt i. Jag är ganska trött på hela jobbet, inte bara på projektledaren. Jag är inte road av mina uppgifter just nu. Lyssnaren: Vilket slags arbete trivs du bäst med? Talaren: Jag trivs bäst när jag får utbilda andra och förmedla budskap. Coachen: Din röst låter mer uppspelt när du pratar om att utbilda och förmedla budskap. Talaren: Hör du det? Det är det jag vill göra mer av. Kanske kan jag åstadkomma det... Lyssnaren ovan hjälper den andre att utforska, resonera och gå djupare i problemet genom att tala om vad hon hör och ser och lägga fram det på ett sätt så att talaren kan välja att hålla med eller inte. Kommunikationen kan få olika utfall beroende på hur mottagaren lyssnar och det i sin tur leder till att talaren kan agera på olika sätt utifrån hur mottagaren lyssanr. När du inte har något att säga så kan du upprepa de sista orden den andre personen precis sagt då kommer du att behålla den andre personens engagemang. På så sätt kommer de att få möjlighet att berätta om vad de egentligen menar. Som till exempel: Talaren: Igår hann jag inte äta lunch så jag fick ont i magen? Lyssnaren: Ont i magen? Talaren: Ja, jag hade ett långt möte innan som drog ut på tiden Lyssnaren: Drog ut på tiden? 1.4 Svåra samtal Verktygen som presenterats ovan kan med fördel användas vid det svåra samtalet. Det är viktigt att du förbereder dig innan samtalet genom att formulera syftet med samtalet samt målet, vad du vill ha uppnått när ni skils åt. Om samtalet handlar om en specifik händelse är det viktigt att samtalet tas i nära anslutning till det inträffade. Om du tror att samtalet kommer att kräva en vidare diskussion ta inte det före en helg eller längre ledighet. Om samtalet behöver följas upp se till att innan ni skiljs åt att ordna ett uppföljningssamtal. 1.5 Icke-verbal kommunikation Icke-verbal kommunikation handlar om den kommunikation som sker utan ord, så som kroppsspråk, ansiktsuttryck, röststämma och ögonkontakt. Den ickeverbala kommunikationen kan förstärka budskapet eller visa vad talaren egentligen menar då den kan vara i kontrast till det som kommuniceras verbalt. Enligt Knapp har den icke-verbala kommunikationen fem huvudfunktioner: Upprepning av det man sagt t.ex. genom att nicka eller skaka på huvudet bekräftar man det man säger, sitt budskap. Motsägelse till det man sagt t.ex. att man säger att man inte bryr sig och samtidigt slår näven i bordet. 15

Ersättning till något man kan säga - t.ex. att himla med ögonen utan att säga något. Komplement till det man sagt - t.ex. att le samtidigt som man säger något positivt. Poängtering och understrykning av det man säger t.ex. man talar högt för att visa på betydelsen av det man säger. Genom att vara medveten om vad vissa kroppsspråk står för kan vi tolka andras omedvetna kommunikation och medvetet påverka vår egen för att förstärka den verbala kommunikationen. En viss signal behöver inte med säkerhet betyda något och därför måste man se till helheten. Rösten och tonfallet förmedlar intresse, nyfikenhet, stress och rädsla. Låg talhastighet uppfattas som att personen är rädd, osäker eller ointressant då lyssnaren hinner tänka på en massa andra saker. Kroppsspråket kan avslöja olika saker. Axlarna högt uppe kännetecknar stress, rak i ryggen uppfattas som pondus och ett ledigt och avslappnad kroppshållning ger ett positivt och självsäkert intryck. När vi sitter ner med kroppen lutad framåt är tecken på engagemang medan om kroppen är bakåtlutad är tecken på svalt intresse. 1.6 Referenser Gervase, R B, (2010). Klart ledarskap utveckling av samarbete och partnerskap. Ekerlids. ISBN: 9789170921285 Fexeus, H. (2014). Maktspelet : sympatiska tekniker för att bestämma över allt och alla. Sverige: Månpocket ISBN 9789175032795 Knapp, M.L. (1972) Nonverbal kommunikation in human interaction, New York, NY: Holt, Rinehart and Winston. Luft, J. and Ingham, H. (1955) The Johari window, a graphic model of interpersonal awareness, Proceedings of the western training laboratory in group development. Los Angeles: UCLA. Wheelan, S. A. (2010). Att skapa effektiva team. I Studentlitteratur. SBN:9789144119199. 16