Effektiv kundservice Utbildningssatsning i Sollentuna kommun
Kundundersökning 2009 Bemötande God Medelgod Dålig Intresse och engagemang Källa: Kundundersökning gjord av JSM Telefront
Verksamhetsidé kontaktcenter ger effektiv och kvalitetssäkrad service till invånarna och bidrar till effektivare kärnverksamhet
Elva handläggare Vi är elva handläggare + chef och verksamhetsutvecklare i kontaktcenter som har erfarenhet av service och utbildning inom service. Vi är även specialister Vi är alla generalister i kontaktcenter vilket innebär att vi kan hjälpa till med många allmänna frågor. Vi är även specialister inom olika tjänsteområden, uppdelade i två grupper. En grupp ansvarar för frågor som rör barn och skola vård och omsorg socialkontoret En annan grupp specialiserar sig på frågor inom trafik och fastighet miljö och bygg
Varför satsning på kundserviceutbildning Kunskapsintensiv verksamhet men Bemötandeförbättring var ett av fokusområdena Hårda krav på att uppnå professionellt/bra bemötande Tillhandahålla verktyg
Upphandling Två enheter ett samarbetsprojekt Syfte Stöd till medarbetarna för att avdelningen ska kunna motsvara enhetens effektmål för service, bemötande och effektivitet. Nyckelord Långsiktighet
Mer om uppdragets innehåll i upphandlingen Samstämmig syn och lösningsinriktat fokus God service även i en stressig miljö, inklusive stresshantering Svåra samtal och förmedling av negativa besked på ett professionellt sätt Strukturera samtal och möten för att styra mot avslut med en tydlig överenskommelse Ladda om efter varje kundkontakt inför nästa kontakt Väcka insikt om det egna beteendet och hur det kan uppfattas av kund Individuell coaching
Upplägg Gemensam teoretisk utbildning kickoff! Fortsatt teori i grupper telefoni, skrift, fysiska möten Individuell coaching Gruppcoaching Servicepolicy (Coaching på inspelade samtal) Utsträckt tidsperiod Mätning genom deltagande i SM
Hur har det gått? Väl mottaget Stort engagemang Förväntningar Samarbetsklimat Samsyn Investering Ca 300.000 kr per år Ca 11.000 kr per medarbetare
Kundundersökning 2011 Källa: Kundundersökning gjord av Profitel
Kundundersökning 2012 Källa: Kundundersökning gjord av Profitel
Kundperspektivet genomsyrar vår verksamhet Vi kallar våra kunder just för kunder. Olika verksamheter kallar dem brukare, invånare, klient, vårdnadshavare, medborgare, företagare, anhörig, patient. Det är ett strategiskt val för att förstärka att vi arbetar med service, bemötande och tillgänglighet.
Tack själv för din support! Det är så roligt när man stöter på kompetent och servicesmindat folk :) Har allt jag behöver kring öppna spisen nu (Mejl gällande bygganmälan för braskamin) Stort tack för snabb hjälp och bra svar på telefon tidigare. Nu har vi valt om och fått bekräftelse på detsamma, allt väl således! (mejl och samtal gällande ångra skolval) Underbart, jag ser nu traktorerna plogar trottoarerna utanför fönstret. (mejl gällande synpunkter på snöröjning och felanmälan) Stort tack för ett snabbt och uttömmande svar! Hoppas att du får sköna helger utan att drömma om ritningar! Läs en deckare istället... ;o) (mejl gällande bygglov och ritningar) Tack för att du kollade åt mig!!!! Vilken fantastisk snabb och bra service jag får hos Sollentuna Kommun:) (mejl gällande skolval)
Tack! Kom gärna och hälsa på!