Att jobba med. alla svaren, utan att våga ställa frågorna

Transkript

1 Att jobba med språkvård ård är inte att ha alla svaren, utan att våga ställa frågorna.

2 Våga fråga! Arbetssätt och metoder i praktiskt språkvårdsarbete Kristin Aastrup Språkvårdare Bolagsverket kristin.aastrup@bolagsverket.se

3 Hur når jag fram till mottagarna med mitt budskap?

4 Inspirera och utmana medarbetarna - så att de vågar förändra sig Varför finns vi till och för vem? Varför skriver du din text? Hur känner du inför din text? Fungerar den? Vad säger mottagarna till dig vad fungerar/fungerar inte? Vilka förebilder har du? Vilka av våra texter är bra? Vilka av våra texter duger inte, tycker du? Vilka ord använder företagarna när de ställer frågor till dig? Varför är det svårt att skriva enkelt om just detta? Visst kan du förändra det i ditt skrivande som inte är bra?

5 Hur? Öppna upp för dialog med medarbetarna: ha workshoppar och diskussionsträffar skapa nätverk inom organisationen, t.ex. Bolagsverkets språkgrupp skugga medarbetare under en dag lär känna deras skrivarvardag ge tid för reflektion kring texter i vardagen.

6 Stötta och engagera ledningen - så att de fattar bra beslut Varför finns vi till och för vem? Vad är kvalitet för oss på Bolagsverket? Hur vill vi uppfattas av våra mottagare? Språket vi använder påverkar den bilden! Vilka aktiviteter ska vi prioritera så att vi bättre når fram till mottagarna? Visst är det viktigt med kvalitet och inte bara kvanitet? Visst vågar ni tänka nytt? Det behövs om vi ska kunna förändra något!

7 Hur? se till att ledningen och övriga chefer är med i workshoppar och diskussioner ta upp riktlinjer för språkvårdsarbetet för diskussion och beslut hos ledningen gör handlingsplan/verksamhetsplan för språkvården utifrån vision/mål/styrkort

8 För dialog med mottagarna - så att du vet att budskapet går fram Vad vill du göra eller vad vill du veta när du läser den här texten? Har du haft nytta av informationen på vår webbplats, i brevet, i broschyren? Hittade du vad du sökte? Fick du svar på dina frågor? Förstod du vad du skulle göra? Vad gör vi redan bra i den här texten? Vad kan vi förbättra i den här texten?

9 Hur? gör enkäter, t.ex. på webben låt mottagarna betygssätta texter på webben, t.ex. När bästa vännen förändras intervjua mottagare genomför fokusgrupper (gruppdiskussioner) låt kundtjänst skriva ned frågor i telefon, som rör texter och språk var med på mässor och utbildningar.

10 vision/mål/styrkort krav/behov mottagarna erfarenheter i organisationen standarder/språknormer omvärldsbevakning Hur är våra texter/språk idag? Nuläge Önskat nyläge Hur vill vi att texterna/språket ska vara? Vad tjänar vi på det (effektmål)? utvärdera nyläget mäta nyttan Nyläge riktlinjer för texter/språk mallar utbildning/workshoppar förankring/nätverk råd & tips på intranätet inspirationi språkgranskning

11 Språktips på intranätet

12 Uppdraget Fungerande facktermer Enkät på hösten 2008 Fyra delenkäter med runt 500 svar på varje Totalt 40 facktermer testades De som svarade på enkäten skulle skatta om de kan ordet som visas i en mening (t.ex. Han är kommanditdelägare ) d förklara ordet med egna ord

13 Resultat Stora skillnader i hur svåra orden är vissa ord ger inga problem, en del ger problem för alla. Alla bakgrundsfaktorer påverkar hur svåra man tycker att orden är: äldre tycker att orden är lättare än yngre kvinnor skattar sig som sämre än män det är svårast för dem som studerar och de som inte driver företag de som drivit företag länge förstår orden bättre än de som drivit företag en kort tid. Arbetsgrupp med jurister, specialister, informatörer och språkvårdaren.

14 Så jobbar vi vidare med resultatet Exempel på åtgärder: byta ut ordet firma mot företagsnamn byta ut ordet räkenskapshandling mot årsredovisning göra en enkelblankett för de som ska starta enskild firma använda ord mer konsekvent, t.ex. delägare och bolagsman ge fler exempel i anslutning till svåra ord, exempelvis vad en apportegendom är förklara svåra ord på samma sätt i alla våra texter ha ordlistor sist i våra broschyrer

15 Uppdraget Begripliga blanketter Fokusgrupp med erfarna företagare och redovisningskonsulter kring vår vanligaste blankett (Ändringsanmälan för aktiebolag): Deltagarna fyllde i blanketten utifrån samma uppgifter (inte om det egna företaget). Vi diskuterade i grupp vad de hade fyllt i, blankettens upplägg, formuleringar och informationsdelen.

16 Resultat Deltagarna tyckte att blanketten var för omfattande flera mindre omfattande blanketter i stället fyllde i fel uppgifter på några ställen tyckte att många ord och formuleringar var svåra att förstå läste inte informationsdelen tyckte att informationsdelen var svår att hitta i tyckte att det var bra med ifyllnadsanvisningar direkt i blanketten. Utifrån resultatet diskuterade blankettkonstruktörer, specialister och språkvårdaren vilka åtgärder som ska genomföras.

17 Så jobbar vi vidare med resultaten Exempel på åtgärder: Göra en ny blankett där man bara kan göra de vanligaste ändringarna. Flytta delar i blanketten så att upplägget uppfattas som mer logiskt. Ändra formuleringar så att det blir lättare att förstå vad som ska fyllas i. Ha kvar ifyllnadsanvisningar i själva blankettdelen - inte flytta dem till informationsdelen som vi hade tänkt. Numrera de olika delarna i blanketten och informationsdelen så att det blir lättare att hitta. Ta bort regelinformation i informationsdelen. Ny fokusgrupp planerad under hösten för att se om blanketten nu fungerar bättre.

18 Projektet Kvalitet i CSN:s e-post Kvalitetsgranskning 2005: språkvårdare granskade e-brev och fokusgrupp med studenter Mätbara mål för e-posten Åtgärder för att höja kvaliteten i e-posten 2006: riktlinjer och utbildning Kvalitetsgranskning 2007: språkvårdare och handläggare granskar e-brev och intervjuer med studenter Arbetet t fortsätter efter projektet t Kvalitetsgranskning : handläggare gör stickprovsgranskningar och enkätundersökning Utbildning i språk och bemötande i e-post 2010

19 Vad visade granskningarna? CSN:s e-brev är korta och koncisa och det är bra innehåller tillräcklig och relevant information har en tydlig struktur och i de senare granskningarna kommer också det viktigaste först har inte ett språk som är anpassat till mottagaren, exempelvis används byråkratiska k och omoderna ord samt passiv innehåller för många språkfel har inte tillräckligt bra ton och stil, alltså det finns brister i bemötandet. Enkätundersökningen: 79,1 % är nöjda med CSN:s e-brevsvar. Många skriver att CSN:s kundservice förbättrats under senare år.

20