1(18) 2016-06-30 Version 1.0 Skapad av Malin Tinjan, kansliavdelningen Beskrivning av processen Skapa användarvänliga e- tjänster för externa och interna mottagare Processen att Skapa användarvänliga e-tjänster för externa och interna mottagare består av sju delprocesser. Processen initieras av att någon har en idé om en e-tjänst, av den årliga verksamhetsplaneringen eller av ett behov av att revidera en befintlig e-tjänst. Det värde/resultat som processen ska leverera är en välanvänd och fungerande e-tjänst som är i drift. Processen med dess delprocesser och beskrivning ska användas i så stor utsträckning som möjligt. Genom att följa den kommungemensamma processen blir det enkelt att komma igång med nya e-tjänster och energin kan läggas på själva arbetet med att skapa e-tjänster istället för på att skapa formen runtomkring och e-tjänsterna får en högre kvalitet.
2(18) Inventera behov av utveckling av e-tjänst 1.1 Ledningsgruppen/staben tillsammans med verksamheten ansvarar för att löpande inventera behov av utveckling eller vidareutveckling av e-tjänster eller i samband med den årliga verksamhetsplaneringen. Det görs genom att utreda behov av e-tjänster både inom verksamheten och hos verksamhetens mottagare 1. Ledningsgruppen kan också inventera verksamhetens arbetssätt i syfte att identifiera arbetssätt som går effektivisera och tjänster eller ärenden som går att digitalisera. Ledningsgruppen bör ta hänsyn till möjligheterna att samverka kring utveckling av e-tjänster, både inom kommunen och med andra organisationer. Målet är att identifiera vad som behöver utvecklas. Tips! En framgångsfaktor för e-tjänsteutveckling är kunskap om faktiska behov och deras omfattning. Det innefattar kunskap om målgruppens beteende, uppfattning om dagens verksamhet och hur hen tillgodogör sig kommunens service. Verksamheten får oftast reaktioner från användare som är nöjda eller missnöjda med servicen. Dessa synpunkter är viktiga och ska tas tillvara och integreras i verksamhetsutvecklingen. Det är bra att löpande samla in synpunkter och idéer, ta tillvara klagomål, göra återkommande målgruppsunderökningar och ha en aktiv omvärldsbevakning. Vill du få mer tips om behovsanalys se Modell för behovsanalys. 1 Det som i vardagligt tal kan kallas kund, dvs de som tar emot kommunens tjänster. Med andra ord de vi finns till för.
3(18) Tips! Ett sätt att inventera arbetssätt är genom processkartläggningar. En processkartläggning av en idag-process visar nuläget och dess förbättringspotential. En processkarta kan också användas för att i efterhand mäta och utvärdera om förväntade nyttor har realiserats. Genomförs e- tjänsteutveckling i projektform är en processkarta ett stöd för att utvärdera projekt- och effektmål. Vill du få mer vägledning i arbetet med processkartläggning se Processkartlägga för att skapa användarvänliga e-tjänster. Beställare/e-tjänsteägare ansvarar för att definiera nyttor för tänkta e-tjänster. Genom att fundera över olika lösningar, utifrån vad som ska göras för att behovet ska tillgodoses, tillsammans med en definierad målgrupp (samhällsnytta) kombinerat med den interna nyttan (förvaltningsnyttan), ökar sannolikheten att man gör rätt saker snarare än att man gör saker rätt. Tips Om följande sju frågor kan besvaras skapas goda förutsättningar för att lyckas med nyttorealisering: Vad är nyttan? Vilka mätetal ska användas för att följa upp realiseringen av nyttan (nuläge och nyläge)? Hur ska nyttan realiseras? Vem ska realisera den? När förväntas nyttan uppkomma? Hur ska nyttan följas upp? Vem ansvarar för uppföljningen? För att kunna fatta beslut om att satsa på en e-tjänst bör en kostnadskalkyl tas fram som grund. Gör en kostnadskalkyl på www.ekalkyl.se. För mer information om nyttorealisering se E-delegationsnämndens Vägledning i nyttorealisering http://www.esv.se/contentassets/c9d986d924384ec1be47a207110f94a4/edelegationen-2014-nyttorealisering-version-2-0-med-bilagor.pdf Beställare/e-tjänsteägare ansvarar för att identifiera de juridiska och tekniska krav som behöver ställas på e-tjänsten. Genom att identifiera juridiska och tekniska krav tidigt i processen så är det lättare att undvika överraskningar som kan stoppa eller fördröja projektet. Om en e-tjänst ställer höga tekniska eller juridiska krav bör det vara utrett innan beslut om att utveckla en e-tjänst tas.
4(18) Beställare/e-tjänsteägare ansvarar för att en kort sammanställning (en förstudie) görs av det som kommit fram som fungerar som underlag och prioritering inför beslut om utveckling av e-tjänster. Sammanställningen ska definiera vad som ska göras, vilka behov som ska tillfredsställas och vilka nyttor som ska eftersträvas och vad som krävs för att det ska hända samt vilka resurser som krävs. Se Prioriteringsstöd för utveckling genom PICK-chart. 2. Fatta beslut om att utveckla e-tjänst Ledningsgruppen/staben fattar beslut om vilka e-tjänster som ska utvecklas samt tillser att tillräckliga resurser finns för kommande utveckling. Ledningsgruppen bestämmer om tillvägagångssätt och deadline för utveckling av e-tjänsten. Med det menas om utvecklingen ska ske i projektform eller som löpande verksamhetsutveckling. Andra ställningstaganden är om kravställning ska göras genom att vända sig till målgrupp och om testgrupp ska användas för att testa e-tjänsten innan lansering. Ledningsgruppen tillsammans med e-tjänsteägaren utser en förvaltare av e- tjänsten. Ledningsgruppen fattar beslut om förändrat arbetssätt hos verksamheten som en följd av att e-tjänsten utvecklas, detta för att kunna hämta hem effektiviseringsvinster och nå beräknad nytta.
5(18) Tips! Förändrat arbetssätt handlar alltså om att svara på frågan vad ska vi sluta eller börja göra efter att vi har utvecklat e-tjänsten? När en ska besluta om nya arbetssätt efter införande av e-tjänst är det bra att identifiera om det kommer finnas olika processer beroende på medborgarens valda kontaktväg eller om andra kanaler kan avvecklas. Det är oftast billigare, effektivare och tydligare att hantera ett mindre antal kontaktvägar. Om det finns flera parallella processer är det viktigt att de är synkroniserade så att ett ärende hanteras på ett likvärdigt sätt oavsett kontaktväg. Det är också viktigt att en medarbetare som svarar på en fråga om handläggningen också känner till hur e-tjänsten fungerar. Frågor som kan ställas i detta skede är: Vem är processägare? Vem är e-tjänstansvarig? Vilka roller involveras? Vilka rutiner ska vi ha internt? Finns det budget avsatt för drift, förvaltning samt eventuell framtida utveckling av e-tjänsten? 3. Förbereda utveckling och införande av e-tjänst I denna delprocess ligger fokus på hur e-tjänsten ska designas, tas fram och föras in parallellt med, eller ersätta ett befintligt arbetssätt. Nu är det lämpligt att starta upp ett projekt om utvecklingen ska göras i projektform. Se projektmodell på Kumlaportalen under Hjälpredan/Jobba i projekt.
6(18) Uppdragsledare/projektledare ansvarar för att sammankalla berörda för att identifiera krav på e-tjänst. Utgångspunkten är den förstudie som gjordes inför beslut om utveckling. Målet är att ta fram ett designförslag som består av en visuell prototyp samt en övergripande beskrivning av hur e-tjänsten ska utformas och vilka steg och frågor den ska bestå av. Här är det lämpligt att i ett tidigt skede stämma av med redaktör och förvaltningsledare för att diskutera utseende och design av e-tjästen så att den följer ett enhetligt formspråk för kommunen. Uppdragsledare/projektledare ansvarar för att en detaljerad kravspecifikation tas fram för själva framtagandet av e-tjänsten. Den ska innehålla exakta kravuppgifter för utveckling med en beskrivning av funktionalitet. Detta bör göras tillsammans med kravställare. Uppdragsledare/projektledare ansvarar för att ta fram mål och mått för mätning av e-tjänsten. Tips Frågor som bör ställas är: Hur skapar vi ett tydligt och guidat flöde i e-tjänsten så att den upplevs så enkel som möjligt för användaren? Vilka frågor ska vara obligatoriska? Vilka frågor ska vi besvara på respektive steg? Vilken ordning på frågorna är bäst för användaren? Vilka begrepp i blanketten kan vara svåra att förstå för målgruppen? Påverkar användarens val i ett visst steg utformningen av nästkommande steg? När ska ärenden gallras och hur ska dokument arkiveras? Vad bör användaren veta innan de börjar använda e-tjänsten? Ska en beskrivning av processen samt förväntade handläggningstider tas fram och publiceras tillsammans med e-tjänsten? Beställare/e-tjänsteägare ansvarar för att fastställa designförslaget, den detaljerade kravspecifikationen och mål och mått för mätning av e-tjänst.
4. Bygga och testa e-tjänst 7(18) Utvecklare bygger e-tjänst utifrån fastställd kravspecifikation. Guider för hur du bygger e-tjänster finns via www.smartass.kumla.se Testare testar e-tjänstens funktionalitet. Det som bör testas är tjänstens funktionalitet och flödet enligt olika scenarios. Avsluta genom att skicka ett godkännande till utvecklare. Tips Involvera målgrupper eller Servicecenter i utvecklingen genom användbarhetstester. Förankra förslag bland nyckelpersoner och grupper och glöm inte den interna förankringen. Testa genom att: använda olika inloggningstyper, olika personnummer och olika e- legitimationer fylla i fel uppgifter, hoppa över uppgifter, ändra efteråt, kontrollera samtliga felmeddelanden, testa olika beteenden Uppdragsledare/projektledare ansvarar för att redaktör kvalitetsgranskar e- tjänst så att den stämmer med kommungemensamma policys, kvalitetskrav och lämplig nivå av användarvänlighet. Uppdragsledare/projektledare ansvarar för att e-tjänsten testas på utvald grupp i det fall det finns beslut om att använda testgrupp från ledningsgruppen i aktivitet Besluta om resurser och tillvägagångssätt för utveckling av e-tjänster i delprocess Inventera behov av att utveckla e-tjänst. Beställare/e-tjänsteägare godkänner e-tjänst och beslutar om lanseringsdatum för e-tjänst.
8(18) 5. Förbereda lansering och publicera e-tjänst Uppdragsledare/projektledare ansvarar för att tillsammans med förvaltare för e-tjänst och förvaltningsledare för e-tjänsteplattformen skapa och tilldela berörda roller lämpliga behörigheter i e-tjänsteplattformen. Uppdragsledare/projektledare ansvarar för att ta fram och revidera redaktionellt material som har med ärendet att göra. Det kan vara på kumla.se, i e-tjänstens beskrivningar eller tryckt material. Med det menas att se över och ta bort äldre, byråkratiska texter som är svåra att förstå och ersätta med pedagogiska och kortfattade texter som passar medborgaren. Det är också bra att ta fram och publicera frågor och svar runt aktuell process/tjänst. Det leder både till nöjdare medborgare och till färre frågor till kommunen. Kumla kommun strävar efter att ersätta broschyrer och tryck med digitalt material som är lätta att komma åt, sprida, revidera och skriva ut om så behövs. Det är i många fall lämpligt att även processen för hur handläggningen av ärendet går till publiceras på webben i samband med lanseringen av e-tjänsten. Den kan visas i form av vilka huvudmoment som finns i processen för handläggningen av ärendet, till exempel ankomstregistrering, handläggning och beslut. Till detta kopplas uppskattade handläggningstider i antal dagar för varje moment. Detta gör att medborgaren inte behöver titta i brevlådan eller ringa in till kommunen för att få reda på när ärendet kommer att vara klart. Här kan det vara lämpligt att rådfråga redaktör. Tips! Ta fram pedagogiska och informativa texter samt kontaktuppgifter Publicera vanliga frågor och svar, uppdatera vid behov efter lansering Uppdragsledare/projektledare tillsammans med förvaltare av e-tjänst utbildar berörda medarbetare i hantering av e-tjänst samt förankrar nytt arbetssätt hos berörda medarbetare.
9(18) Uppdragsledare/projektledare skapar användarstöd samt informationsmaterial för mottagare av e-tjänst. Ta hjälp av Förvaltningsledare e-tjänsteplattform eller IKT-pedagog på IT-service vid behov. Här är det bra att utveckla guider som stöd via www.smartass.kumla.se Uppdragsledare/projektledare marknadsför e-tjänst med stöd av redaktör. Redaktör publicerar e-tjänst på lanseringsdatum. Uppdragsledare/projektledare ansvarar för att beställa publicering i god tid innan lansering. 6. Förvalta e-tjänst Uppdragsledare/projektledare överlämnar ansvaret för utvecklad e-tjänst till beställare/e-tjänsteägare och förvaltare av e-tjänst för att ingå i reguljär drift och förvaltning. Om utvecklingen av e-tjänst gjorts i projektform avslutas projektet och rapportering och sammanställning görs enligt Kumla kommuns projektmodell som återfinns på Kumlaportalen under Hjälpredan/Jobba i projekt. Förvaltare av e-tjänst sköter den dagliga driften och kontrollerar att e-tjänsten fungerar. Förvaltare av e-tjänst tillsammans med verksamheten kontrollerar att information om e-tjänsten är aktuell och finns tillgänglig på kumla.se. Handläggare, e-tjänsteägare och andra som är inblandade i processen bistår förvaltaren med information och behov av utveckling. E-tjänsteägare tillser att nytt beslutat arbetssätt används som följd av införande av e-tjänst. Det innebär tillse att gamla blanketter tas bort, att handläggare arbetar för ett ökad nyttjande av e-tjänsten osv. Målet är att hämta hem nyttan och effekten av utvecklingen av en e-tjänst. Handläggare använder och marknadsför e-tjänsten gentemot mottagarna.
10(18) 7. Följa upp och utvärdera e-tjänst Förvaltare av e-tjänst mäter e-tjänst enligt fastställda mål, mått och intervaller samt samlar systematiskt och löpande in förbättringspotential med e-tjänst från verksamhet och mottagare. Förvaltare av e-tjänst analyserar och sammanställer mätresultat och presenterar resultatet för ledningsgruppen/e-tjänsteägare. I det fall resultatet visar på ett behov av att vidareutveckla e-tjänst och presenteras det för e- tjänsteägare eller ledningsgrupp som fattar beslut om utveckling. I det fall en e-tjänst är i behov av revidering börjar man om och väljer de delar i processen Skapa användarvänliga e-tjänster för externa och interna mottagare som är lämpliga vid revideringen.
Bilaga processkartor 11(18)
12(18)
13(18)
14(18)
15(18)
16(18)
17(18)
18(18)