OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND

OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND 8 mars 2010 OBSERVATIONSGUIDE VAGABOND Version 1.0 8 mars 2010 Projektledare: Anders Ankarlid Vårt uppdrag: Att hjälpa företag med service. Invent Observer har funnits sedan 2006. Vi är en operativ och strategisk partner till våra kunder i Norden. Vår affärsidé är att hjälpa våra kunder att förbättra relationerna till sina kunder. Detta görs bl.a. genom att vi genomför s.k. servicemätningar, också kallat mystery shopping. Vårt huvudkontor ligger i centrala Stockholm, men vi arbetar idag med kunder i hela Skandinavien. Vi har en stark och sund och organisk tillväxt med kunder inom flera olika branscher, och strävar alltid efter långvariga kundrelationer. Vår målsättning är alltid att erbjuda bästa möjliga service till våra kunder, och där är du som observatör den viktigaste länken. Ett väl genomfört uppdrag från din sida till oss, möjliggör ett väl genomfört uppdrag från vår sida till kunden. Därför strävar vi alltid efter att ta väl hand om dig, samtidigt som vi förväntar oss en bra prestation från din sida. De servicemätningar som du som observatör genomför åt oss, ligger till grund för verksamhetsförbättringar för våra kunder. Förhoppningen är därmed att det företag som du besöker, i framtiden ska bli bättre på att ge sina kunder bättre service. 1

OBSERVATIONSGUIDE INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING A.FÖRE/EFTER MÄTNINGEN A1. Vad är en servicemätning? A2. Din roll som observatör A3. Hur ett uppdrag fungerar A4. Hur du rapporterar A5. Att tänka på! A6. Exempel på en bra rapport A7. När du är klar med din rapportering A8. Kommunikation med Invent Observer A9. Nya uppdrag KONTAKTINFORMATION Otto Johansson Projektkoordinator otto.johansson @inventobserver.com... Direkt: 08 410 211 86 Mobil: 0709 79 11 86 Växel: 08 410 211 80 Fax: 08 458 11 10... http://www.inventobserver.com 2

Enligt en undersökning gjord på Svenska handelshögskolan i Helsingfors av professor Christian Grönroos, kostar det 5 gånger mer att värva en ny kund än att behålla en gammal, och 25 gånger mer att få tillbaka en missnöjd kund. Christian Grönroos Professor, Marknadsföring & Service Management FÖRE MÄTNINGEN A1 Vad är en servicemätning? Vi på Invent Observer hjälper våra kunder att ta reda på hur bra service de levererar till kunden, dvs. till dig som konsument. Detta gör vi genom att regelbundet mäta servicenivån i butik och via andra medier, exempelvis telefon. Vår målsättning är att de butiker vi jobbar åt märker att en investering i service leder till att kunderna blir än mer lojala och nöjda än om de får en billig produkt på en bra plats. Ni är vårt redskap i detta arbete och vi hoppas att vi tillsammans ska kunna jobba för ett mer serviceinriktat Sverige! Du är som observatör nyckeln i detta uppdrag. Genom att du besöker företaget, och efter specifika mätpunkter tar reda på hur hög servicenivån är, tar vi reda på hur bra servicenivån är. Det hjälper butikerna att bemöta kunder på ett bättre vis och att höja sin servicekompetens. Företagen konkurrerar med olika saker som pris, plats och produkt men för oss är service minst lika viktigt. Kunder kommer inte gärna tillbaka till en affär där de bemöts på ett dåligt vis lika lite som man vill gå tillbaka till ett ställe med dåliga produkter. Vi tycker inte att denna del har fått tillräckligt stor betydelse hos butiker i Sverige. 3

A2 Din roll som observatör Målet med den servicemätning som du snart ska göra är att kartlägga servicenivån för vår kund, dvs. företaget du besöker. Du kommer att uppträda som om du vore en riktig kund, och får under inga som helst omständigheter avslöja din identitet som observatör. Detta innebär att du: ska läsa och lära dig mätunderlaget inte får ha med dig mätunderlaget eller anteckningar in i butiken! uppträder så normalt och neutralt som möjligt verkar intresserad av det du ska köpa Det kunden förväntar sig av oss är: att få väl skrivna rapporter att få svar på de frågor som finns i materialet att få ett kvittonummer i rapporten så de har bevis på att någon verkligen varit i deras butik att observatören beter sig hövligt i butiken att observatören ej avslöjar sig själv att observatören ej bryter mot sekretessavtalet 4

A3 Hur ett uppdrag fungerar Efter att du har läst igenom det material Invent Observer skickat ut så är det dags att gå ut och utföra uppdraget. Det allra viktigaste när man väl är ute i butiken är att bete sig som en vanlig kund. Man går in i butiken och kontrollerar de mätpunkter som beskrivs i materialet utan att bete sig misstänksamt eller föra anteckningar. Det är även av yttersta vikt att man kommer ihåg att ta kvitto på köpta produkter eller tjänster för annars utgår ingen ersättning. Det allra viktigaste är att: observatören inte beter sig illa i butiken observatören inte avslöjar sig säljaren inte ser när observatören tittar efter skyltar observatören undersöker det som står i materialet observatören tar kvitto Om man har ett större antal butiker så kan man behöva anteckna lite mellan besöken så att man kommer ihåg. Detta görs då när man gått ifrån butiken och är helt utom synhåll för anställda och kunder. Det som avslöjar observatörer är ofta att de går och tittar efter skyltar. Försök att registrera skyltning och städning när personalen inte är i närheten. 5

A4 Hur du rapporterar När besöket är gjort och undersökningen utförd så sker rapporteringen. Det är bra att rapportera så fort som möjligt så att man kommer ihåg vad som skett under besöket. När man så kommer hem och ska rapportera så går man in på www.inventobserver.com och loggar in med sin e-mailadress och sitt personliga lösenord. Rapporterna finns då på första sidan. Rapporten följer mätunderlaget och det är därför bra att ha det framför sig. Det viktigaste att komma ihåg när man rapporterar är att: skriva något på varje rad, oavsett om det är en upprepning eller ej skriva hela meningar med stor bokstav och punkt inte använda sig av förkortningar som t.ex. utan skriva ut: till exempel. försöka att undvika att skriva han/hon utan istället skriva säljaren/personalen/försäljaren skriva i kvittonummer i slutet på rapporten, annars kan den inte godkännas inte skriva personliga åsikter förrän i sista rutan fylla i procent på ett korrekt sätt skicka iväg rapporten När man skrivit något på varje rad och kontrollerat procenten så skickar man iväg rapporten. Procenten följer en enkel mall. Är rubriken uppdelad i fyra underfrågor så får butiken 25% per rätt, är rubriken uppdelad i tre underfrågor får butiken 33% per rätt. Exempel: Inledande kontakt: Säger personalen hej, ler och ser dig i ögonen? Personalen säger hej och ser mig i ögonen. 65% Eftersom butiken fått två rätt så får den alltså 65% då det var 2/3 rätt på denna fråga. 6

A5 Att tänka på! Att tänka på vid inläsning av mätunderlag samt vid inrapportering. Det viktigaste med att läsa materialet är att registrera det viktigaste, det spelar ingen roll om säljaren säger hej eller god dag. Det viktigaste vid besöket är att se ut som en vanlig kund. Låt inte personalen se att du tittar efter skyltar eller liknande. Glöm inte kvitto! När det gäller rapporteringen är det viktigaste att kommentera på varje rad och att skriva korrekt svenska. Det är även viktigt att man hör av sig om man har några frågor eller behöver hjälp. 7

A6 Exempel på en bra rapport En bra rapport underlättar vårt arbete och gör även att man gärna rekryterar observatören till fler uppdrag. En bra rapport kommenterar endast det som mätmaterialet efterfrågar och har korrekt procent. Det är skrivet något på varje rad och det är korrekt svenska som är rättstavad. Exempel på en bra rapport: 8

A7 Om du får förhinder I vårt jobb är tidspress en stor del av vardagen. Avhopp i sista minuten är något som gör att man är tveksam till att anlita en observatör igen. Om du känner dig sjuk eller plötsligt kommer på att du har ett möte precis den dag då du skulle ha utfört uppdraget så ring till oss så fort du kan och berätta att du inte kan utföra uppdraget. Då är det större chans att vi ger dig nya uppdrag. Trots allt så blir folk sjuka och måste ställa in och ju längre tid vi har på oss att hitta en ersättare desto lättare blir vårt arbete. 9

OBSERVATIONSGUIDE A. EFTER MÄTNINGEN Allt fler marknader visar sig vara mogna, med större tillgång än efterfrågan. Det blir allt svårare att hitta nya kunder. Därför blir det allt viktigare att behålla och utveckla företagens befintliga kunder. Anders Ankarlid Partner, Invent Observer EFTER MÄTNINGEN A7 När du är klar med din rapportering När du så har rapporterat ditt besök är det dags för administrativa saker. För att kunna betala ut din lön behöver vi kvitton. När du har gjort uppdraget så har du tagit ett kvitto, detta behöver vi och därför är det viktigt att du skickar in det till oss så fort som möjligt efter utfört uppdrag. Vi kan nämligen inte betala ut lön utan kvitton. Lön betalas alltid ut i efterskott om inget annat anges. Den 25:e månaden efter att uppdraget utfördes. För att kunna betala ut lön behöver vi kontouppgifter, personnummer, fullständigt namn och adress samt ett godkännande av vårt avtal. Kvitton häftas fast på ett A4-papper och skickas in till oss på adress: Att. Ansvarig Vagabond Invent Observer Frejgatan 62 113 26 Stockholm 10

OBSERVATIONSGUIDE A. EFTER MÄTNINGEN A8 Kommunikation med Invent Observer Om du behöver hjälp eller har några funderingar så kontakta oss. Vi svarar gärna på frågor och får du inte tag på oss på mobiler så skicka ett mail. Vi är på kontoret mellan 08.00-17.00 vardagar. Vi är då tillgängliga för frågor. Då vi ofta sitter i telefon är SMS eller e-post det bästa sättet att få tag i oss. När vi får ditt meddelande så ringer vi upp så fort vi kan. Behöver du akut hjälp utanför arbetstid så går det bra att försöka nå oss via SMS. Är vi ej kontaktbara så hör vi av oss när vi är tillbaka på kontoret. Behöver du hjälp så kontakta oss Är det upptaget? SMS:a. Är det utanför arbetstid så SMS:a, om vi har möjlighet så hör vi av oss. Vi hjälper dig gärna om du har några frågor och det är bättre att fråga än att glömma något viktigt. Är det inget akut så e-posta gärna. 11

OBSERVATIONSGUIDE A. EFTER MÄTNINGEN A9 Nya uppdrag När du gjort ett uppdrag för oss är du kanske sugen på att göra fler. Då får du gärna höra av dig och säga det. Vi behöver pålitliga personer som gör ett bra jobb och som är villiga att åka runt en del. Skriver du bra rapporter, är pålitlig och levererar i tid så kommer vi självklart att höra av oss till dig först! Skicka dock gärna iväg ett e-brev och berätta att du tyckte att det var kul. Saker du kan göra för att få fler uppdrag: gå in på din sida och registrera dig på orter i din närhet som du kan tänka dig att göra uppdrag på. skriv bra rapporter lämna alltid in rapporter i tid Det ska bli väldigt roligt att samarbeta med dig! 12

OBSERVATIONSGUIDE ERT TEAM Otto Johansson Projektkoordinator Mobil: 0709 79 11 86 Direkt: 08 410 211 86 Växel: 08 410 211 80 ERT TEAM Kontaktuppgifter För oss är det viktigt med tillgänglighet! Ingen fråga är för liten eller för stor. Ni kan även ringa oss på obekväm arbetstid. Här bredvid återfinns kontaktuppgifter till de personer som kommer att ansvara för genomförandet av uppdraget. Primär kontakt för dig som observatör är de personer som jobbar som projektkoordinator. otto.johansson@ inventobserver.com Stefan... Ekwall Projektledare Anders Ankarlid Mobil: Projektledare 0735 74 02 79 Växel: 08 410 211 80 Mobil: 0709 79 11 83 stefan.ekwall@inventobserver.com Direkt: 08 410 211 83 Växel: 08 410 211 80... anders.ankarlid@ inventobserver.com