Granskning av intern kontroll avseende interna överenskommelser med Regionservice

Granskning av intern kontroll avseende interna överenskommelser med Regionservice Dnr: Rev 48-2010 Genomförd av: PwC Behandlad av Revisorskollegiet den 23 februari 2011

Västra Götalandsregionen Granskning av intern kontroll inom området interna överenskommelser med Regionservice Göteborg 4 februari 2011 Carina Johnson

Innehåll Sammanfattning... 3 Bakgrund... 3 Slutsats... 3 Introduktion... 4 Uppdragsbeskrivning... 4 Bakgrund... 4 Metod och avgränsning... 4 Slutsats från granskningen... 5 Granskningsområde Regionservice (RS)... 6 Organisation kundrelationer...6 Skriftliga överenskommelser med internkunder...6 Iakttagelser/rekommendationer...6 Tecknande av interna överenskommelser...6 Tillägg till tecknade överenskommelser...6 Iakttagelser/rekommendationer... 7 Specifikation av tjänster i överenskommelser... 7 Iakttagelser/rekommendationer...8 Uppföljning av hur tjänsterna fungerar hos RS...8 Iakttagelser/rekommendationer...8 Granskningsområde SäS och SkaS... 9 Beställarorganisation SäS...9 Beställarorganisation SkaS...9 Skriftliga överenskommelser med RS...9 Specifikation av tjänster i överenskommelser...9 Tjänster levererade av VGRIT... 10 Iakttagelser/rekommendationer... 10 Uppföljning av hur tjänsterna fungerar hos SäS och SkaS... 12 SäS... 12 SkaS... 13 Information från VGRIT... 13 Iakttagelser/rekommendationer... 13 2 av 14

Granskning av intern kontroll inom området interna överenskommelser med Regionservice Sammanfattning Bakgrund PwC har av Revisionsenheten hos Västra Götalandsregionen fått i uppdrag att granska om Regionservice har ändamålsenliga och väl fungerande överenskommelser med sina internkunder. Regionservice har successivt utökats med flera verksamheter de senaste åren. Överenskommelser avseende leverans av tjänster från Regionservice till interna kunder har upprättats. Hur väl innehållet i dessa överenskommelser reglerar förhållandena mellan parterna har i vissa fall varit föremål för diskussion. Eventuella svagheter i överenskommelserna eller efterlevnad av vad som överenskommits kan medföra stora felaktigheter och brister såväl i den ekonomiska redovisningen som i beslutsunderlag för verksamheterna. Slutsats Från vår genomgång av hur processen för interna överenskommelser fungerar hos RS samt hos SäS respektive SkaS kan vi konstatera att det finns en del områden där en formalisering av rutinerna bedöms som väsentlig. Interna överenskommelser är tecknade med RS stora internkunder, d v s sjukhusen, primärvården och 2 centrala kanslier. För övriga enheter som RS utför tjänster åt saknas tecknade överenskommelser, vilket medför att det heller inte finns formellt fastställda underlag som kan ligga till grund för de priser som faktureras ut. I överenskommelserna finns prestationsmått angivna och ibland även kvalitetsmått, dock saknas för vissa områden kvalitetsmått i överenskommelserna. Det är heller inte alltid som uppföljning och rapportering av dessa mått sker till kunderna. Vid genomgången tittade vi specifikt på den del av överenskommelserna som avsåg IT-tjänster. Här framkom att dessa inte uppdaterats fullt ut utifrån de förändringar i verksamheterna och utnyttjandet av IT-tjänster som skett sedan omorganisationen av IT till RS. Detta har resulterat i att respektive förvaltning inte alltid belastas för de tjänster som de använder eller belastas för fler tjänster än de utnyttjat. 3 av 14

Introduktion Uppdragsbeskrivning PwC har av Revisionsenheten hos Västra Götalandsregionen fått i uppdrag att granska om Regionservice har ändamålsenliga och väl fungerande överenskommelser med sina internkunder. Bakgrund Regionservice har successivt utökats med flera verksamheter de senaste åren. Överenskommelser avseende leverans av tjänster från Regionservice till interna kunder har upprättats. Hur väl innehållet i dessa överenskommelser reglerar förhållandena mellan parterna har i vissa fall varit föremål för diskussion. Eventuella svagheter i överenskommelserna eller efterlevnad av vad som överenskommits kan medföra stora felaktigheter och brister såväl i den ekonomiska redovisningen som i beslutsunderlag för verksamheterna. Metod och avgränsning Genomgång har gjorts av hur processen kring interna överenskommelser fungerar hos Regionservice (RS) samt Södra Älvsborgs sjukhus (SäS) och Skaraborgs sjukhus (SkaS). Vi har följt upp hur RS och SäS respektive SkaS upplever att överenskommelserna är utformade, om de är tillräckligt detaljerade och hur tjänsterna fungerar. I de fall vi hänvisar till text i RS överenskommelser med SäS respektive SkaS avser vi de överenskommelser som gällde för 2010, om inget annat anges. Granskningen har utförts genom intervjuer med ansvariga personer på RS, SäS och SkaS samt översiktlig genomgång av aktuella överenskommelser mellan dessa enheter. Interna överenskommelser mellan RS och andra enheter inom VGR har enbart granskats utifrån kontroll att överenskommelser finns upprättade. 4 av 14

Slutsats från granskningen Från vår genomgång av hur processen för interna överenskommelser fungerar hos RS samt hos SäS respektive SkaS kan vi konstatera att det finns en del områden där en formalisering av rutinerna bedöms som väsentligt. Interna överenskommelser är tecknade med RS stora internkunder, d v s sjukhusen, primärvården och 2 centrala kanslier. För övriga enheter som RS utför tjänster åt saknas tecknade överenskommelser, vilket medför att det heller inte finns formellt fastställda underlag som kan ligga till grund för de priser som faktureras ut. Eventuella tillägg till överenskommelserna under löpande år (avseende väsentliga förändringar) har heller inte formaliserats under 2010. För 2011 har i SäS respektive SkaS överenskommelse tagits in en beslutsordning om förändringar av ersättningsbelopp. Ett avsnitt angående en sådan beslutsordning bör finnas på plats för samtliga överenskommelser. När det gäller specifikation av tjänster i överenskommelserna finns några områden som är otydliga. Vi har inte inom ramen för denna genomgång detaljgranskat överenskommelserna, men vill lyfta fram de punkter som vi har noterat vid en översiktlig läsning samt vid intervjuer med RS, SäS och SkaS. Exempel på otydligheter är referenser till prislistor som inte alltid finns upprättade eller avser olika typer av prislistor som inte ligger med i överenskommelsen. Begreppet prislista blir därmed också missvisande. I överenskommelserna finns prestationsmått angivna och ibland även kvalitetsmått, dock saknas för vissa områden kvalitetsmått i överenskommelserna. Det är heller inte alltid som uppföljning och rapportering av dessa mått sker till kunderna. Här anser vi att det är viktigt att parterna dels kommer överens om lämpliga prestations- och kvalitetsmått och att rutiner införs för löpande rapportering av dessa i enlighet med överenskommelserna. Vid genomgången tittade vi specifikt på den del av överenskommelserna som avsåg IT-tjänster. Här framkom att dessa inte uppdaterats fullt ut utifrån de förändringar i verksamheterna och utnyttjandet av IT-tjänster som skett sedan omorganisationen av IT till RS. Detta har resulterat i att respektive förvaltning inte alltid belastas för de tjänster som de använder eller belastas för fler tjänster än de utnyttjat. SäS och SkaS har också lyft fram ett antal områden där de upplever att RS tjänster fungerar mindre bra. Det gäller bland annat rutinerna kring planerade avbrott i IT-verksamheten där sjukhusen inte alltid anser sig få tillräckligt god framförhållning. I dagsläget har inte parterna hittat en bra gemensam rutin för att hantera de nödvändiga avbrott i ITverksamheten som krävs löpande gällande t ex uppdateringar av programvaror. 5 av 14

Granskningsområde Regionservice (RS) Organisation kundrelationer Regionservice (RS) kommer from 1 januari 2011 att ha en ny organisation gällande kundansvar. Ett nytt ansvarsområde Partnerrelation har bildats bestående av 4 personer, en ansvarig chef och tre kundansvariga. Skriftliga överenskommelser med internkunder I Servicenämndens diarium finns överenskommelser med sjukhusen och primärvården för de 14 största vårdgivarna samt 2 gällande centrala kanslier (Administrativt Centrum och Centrala kanslierna/regionkansliet). RS utför tjänster för fler enheter inom regionen utöver ovan nämnda, t ex Västfastigheter, folkhögskolor, Musik i Väst med flera enheter. För dessa enheter finns dock inga överenskommelser formellt gjorda. Iakttagelser/rekommendationer Interna överenskommelser är inte formellt tecknade för alla enheter Interna överenskommelser är inte tecknade för samtliga enheter som RS utför tjänster åt. Det är därmed inte heller formellt fastställt vilka underlag som ligger till grund för de priser som faktureras ut. Vi rekommenderar att RS inventerar vilka enheter inom regionen som tjänster utförs åt och sedan ser till att det finns interna överenskommelser upprättade för samtliga. Tecknande av interna överenskommelser Det är enbart direktör som kan underteckna överenskommelser. Kravet på direktörsunderskrift gäller både RS och sjukhusen. Servicedirektör (enligt delegationsordning) för RS och direktör hos kunden. Bilagor i överenskommelserna är undertecknade av områdeschefer för RS och beställningsansvariga på sjukhusen. Detta är tillåtet enligt sjukhusen då bilagorna utgör specifikationer till överenskommelserna och den ekonomiska omfattningen är angiven i huvuddokumentet undertecknat av sjukhusdirektören. Alla överenskommelser bokförs i både RS:s diarium och i diariet hos internkunden. Överenskommelserna finns därmed på två ställen. Tillägg till tecknade överenskommelser Det är endast vid större förändringar som det är aktuellt med tillägg till överenskommelserna, t ex nya lokaler och/eller nya IT-system. 6 av 14

Större ändringar som kräver ändring av överenskommelser kan t ex vara att en ny fastighet ska användas eller att en fastighet rivs och därmed bortfaller, det kan även gälla t ex en ändring av regelbundenheten av tjänsten. RS och SäS/SkaS gör avstämningar av volymerna under året och att volymerna är ungefär lika. En volymökning inom ett område kan motsvaras av en volymminskning inom ett annat område och då sker en tyst kvittning dem emellan och den totala överenskommelsen behöver inte ändras/kompletteras. Vid årets slut tar RS/SäS/SkaS ställning till om en justering av fakturerade volymer behöver göras. För 2010 finns inga formellt upprättade tillägg till överenskommelser gjorda hos RS. För SäS tillkom under 2010 en helt ny fastighet som krävde ökade volymer av tjänster för städ, transport m m från RS. Enligt uppgift från RS upprättades ett underlag för tillägget till överenskommelsen med SäS. Dock upprättades inget formellt tillägg som diariefördes. Iakttagelser/rekommendationer Tillägg till överenskommelserna under löpande år är inte formaliserade Under 2010 och tidigare har inte rutiner funnits på plats hos RS att teckna formella tillägg till överenskommelserna utan i de flesta fall har parterna istället diskuterat aktuella ändringar och kommit överens om justering av fakturor utan att formella dokument skrivits och diarieförts. För 2011 har vi sett att utkast till överenskommelserna för SäS och SkaS innehåller ett avsnitt med en beslutsordning för förändringar av överenskommelsens ersättningsbelopp. Vi rekommenderar att RS i fortsättningen tecknar formella tillägg till överenskommelserna vid förändringar som väsentligt påverkar överenskommelsernas omfattning och ersättningsbelopp. Avsnitt om en beslutsordning för förändringar bör också finnas i samtliga överenskommelser för att undvika oklarheter vid fakturering av utförda tjänster. Specifikation av tjänster i överenskommelser I överenskommelserna med SäS och SkaS finns i några bilagor hänvisning till prislistor. I några fall, t ex inköp av mat (patientmåltider, catering o s v) samt inköp från depå så sker dessa inköp till en form av rörlig prislista, vilket i princip innebär vid tidpunkten aktuellt pris, d v s leverantörens prislista. I andra fall, t ex i överenskommelsen med SkaS avseende leasingbilar hänvisas också till en prislista, i detta fall finns denna prislista angiven på RS transports hemsida. I överenskommelsen med SäS är det däremot för leasingbilar angivet taxor för 2010. Om dessa stämmer med de priser som är angivna på RS transports hemsida kände inte SäS till. I något fall finns inte några priser avtalade alls, t ex timkostnad avseende IT-konsulttjänster för SkaS. För SäS finns dock sådana angivna i överenskommelsen. Beställaransvarig hos SkaS framförde att det var oklart vilka prislistor RS använder när det gäller IT-konsulttimmar mot Skas. Ibland har RS velat lägga på belopp för omkostnader i timpriset vilket SkaS anser ingår i överenskommelsen. Enligt RS bör det vara samma timpriser som ska gälla för samtliga enheter. 7 av 14

Iakttagelser/rekommendationer Hänvisning till prislistor i överenskommelserna är otydliga Hänvisningar till prislistor i överenskommelsen kan avse flera olika typer av prislistor enligt beskrivning ovan. Det kan vara missvisande att i överenskommelsen kalla det för prislista om det istället är aktuellt/rörligt (d v s leverantörens) pris som gäller. Det blir då också svårt att skilja från de fall då det faktiskt finns en överenskommen prislista mellan RS och enheten. Vi rekommenderar att RS i kommande överenskommelser beskriver hänvisningar till prislistor på ett tydligare sätt för att undvika oklarheter kring vad som avses. Det måste vara tydligt i vilka fall det faktiskt finns en prislista kopplad till överenskommelsen och att den i så fall är bilagd överenskommelsen. att fastställda timpriser för t ex IT-konsulttimmar anges i överenskommelserna. Om det inte finns angivet några timpriser bör det finnas en hänvisning i överenskommelserna till hur tjänsten ifråga ska prissättas. Uppföljning av hur tjänsterna fungerar hos RS Det finns i överenskommelserna för 2010 angivet att förvaltningsövergripande möten ska hållas med RS och respektive enhet. Dessa möten har vanligtvis skett genom att RS har träffat sjukhusledningen. Ansvarig chef för kund/leverans hos RS träffar sjukhusledningen och diskuterar utförd service på övergripande nivå. Det kan sedan variera hur beställare på enheterna och RS har sina möten angående den löpande verksamheten. Det finns i överenskommelsen angivet prestationsmått men inte alltid kvalitetsmått inom de olika tjänsteområdena, ibland står det även om uppföljning och fokusområden. För dessa mått finns även en rapporteringsfrekvens angiven, t ex varje månad. RS har på regionens intranät, i Cockpit, lagt ut viss rapportering för de olika enheterna/förvaltningarna, t ex SäS och SkaS. Informationen består av en månadsrapport per tjänsteleverans, t ex VGR IT, måltider etc. Rapporteringen består av en kort text och vissa nyckeltal. Iakttagelser/rekommendationer Kvalitetsmått är inte angivna för alla områden RS och enheterna bör enas om vilka kvalitetsmått som är lämpliga för de olika tjänsteområdena och sedan bör RS införa en rutin för att löpande rapportera måluppfyllelsen till enheterna. För rekommendation se nedan under Uppföljning av hur tjänsterna fungerar hos SäS och SkaS. 8 av 14

Granskningsområde SäS och SkaS Beställarorganisation SäS Det finns en beställarorganisation hos SäS med en Controllerfunktion som en länk mellan RS och SäS. I Controllergruppen sitter beställaransvarig och servicechef med för SäS och från RS sitter bland andra ansvarig chef med. Under en styrgrupp på SäS finns ett antal beredningsgrupper (för IT, ekonomi, städ etc) med representanter från dessa kompetensområden inom SäS. Dessa representanter kan vara t ex inköpsansvarig för det området eller andra utsedda. Motsvarande organisation för de olika områdena finns hos RS. Beredningsgrupperna har möten med sina motparter hos RS vid behov. Det finns ingen formellt beslutad tidplan för dessa möten utan det är behovsstyrt. Controllergruppen däremot träffas regelbundet 2-3 ggr/termin, vår och höst. Controllergruppen hos SäS samlar ihop synpunkter under året på RS tjänster från beredningsgrupperna och detta bildar sedan underlag när controllergruppen ska bereda överenskommelsen. Beställarorganisation SkaS Beställaransvarig hos SkaS är den som har kontaktytan mot RS, där ansvarig chef är motpart. Möten brukar hållas ca 2-3 ggr/år. Sjukhusdirektören och beställaransvarig träffar SkaS servicedirektör, utvecklingschef och kundansvarig löpande beroende på vilka frågor som är aktuella. De tar då upp principiella frågor kring upplägg av överenskommelsen. Beställaransvarig har två kontaktpersoner inom SkaS avseende överenskommelsen. Den ena ansvarar för områdena städ, tvätt m m, den andra ansvarar för IT, administrativ service med flera områden. De vanliga operativa frågorna ska dessa kontaktpersoner ta med motsvarande kontaktperson på RS (linjechef eller dylikt). Avdelningschefer/enhetschefer ska vända sig till kontaktpersonerna för att lyfta frågor som rör RS tjänster. Kontaktpersonerna har inga ytterligare referensgrupper eller dylikt för sina områden. Undantaget finns på IT där det finns en gruppering under kontaktpersonen. Här hålls möten mellan kontaktpersonen och grupperingen var fjortonde dag. Skriftliga överenskommelser med RS För 2010 finns enbart en överenskommelse tecknad med RS, det gäller både SäS och SkaS. Specifikation av tjänster i överenskommelser Enligt SäS har överenskommelserna utvecklats under tre år till att bli enklare och enklare. SäS strävar också efter att få in så mycket som möjligt i överenskommelse med målsättningen att kunna eliminera en stor del av den extra faktureringen. 9 av 14

I överenskommelsen för 2011 har man tagit upp diverse olika initiativ/projekt som kommer att genomföras. RS och SäS håller på att ta fram en gemensam partnerstrategi för några initiativ. Dessa kan innebära ändringar i överenskommelserna för 2011. Dock har man inte enligt SäS lyckats få med kvalitetsuppföljningar i överenskommelsen på ett bra sätt. Det är viktigt att tjänsterna utförs på ett sådant sätt att det inte äventyrar patientsäkerheten och detta bör avspeglas även i kvalitetsmåtten. Beställaransvarig hos SkaS tycker att vissa delar av överenskommelsen är för detaljerad. Risken med att ha en för detaljerad överenskommelse är att SkaS då behöver ha ytterligare beställarkompetens vilket medför ökade kostnader. SkaS förväntar sig att RS ska sköta funktionen och då är det istället kvalitetsmåtten och uppföljningen av dessa som ska visa om tjänsterna utförs på ett bra sätt. Tjänster levererade av VGRIT Vi har inom ramen för uppdraget sett närmare på de tjänster som VGRIT levererar till SäS respektive SkaS då det sedan tidigare funnits ett antal problemområden och olösta frågeställningar avseende dessa tjänster som diskuterats mellan parterna. VGRIT vill införa en tjänstekatalog med mätbara tjänster för att tydliggöra vad som omfattas av tjänsten samt få en gemensam modell att utgå ifrån för samtliga förvaltningar. Ett förslag kring bastjänster avseende PC har tagits fram och diskuterats i regionens IT-råd. Här har man dock ännu inte kunnat lösa den ekonomiska delen av tjänsten och därmed har arbetet med resterande del av tjänstekatalogen stannat upp. Enligt kundansvarig för SkaS hos VGRIT har inte VGRIT tidigare tillämpat någon gemensam modell för upprättande av överenskommelser med förvaltningarna. Utgångspunkten för vad varje förvaltning skall betala till VGRIT baseras på den omfattning av IT-tjänster/kostnader som förvaltningarna hade vid tidpunkten för flytten av tjänsteområdet till RS. Under den tid som förflutit sedan flytten har omfattningen av VGRIT:s tjänster samt fördelningen av resurser för de tjänster som VGRIT tillhandahåller ändrats mellan förvaltningarna. Överenskommelserna har inte alltid ändrats utifrån förändringar i verksamheten och/eller ändringar i VGRIT resurser. Vissa tillägg har gjorts avseende tillkomst/bortfall av enskilda system men överenskommelserna speglar inte helt omfattningen av respektive enhets utnyttjande av IT-tjänster. Det innebär att vissa förvaltningar riskerar att betala en högre kostnad för sina IT-tjänster än vad de får levererat och tvärtom för andra förvaltningar som betalar en för låg kostnad. I överenskommelsen mellan RS och SkaS gällande IT-tjänster så har volymjusteringar gjorts löpande under åren från det RS tog över under 2007. Enligt kundansvarig för SäS hos VGRIT kan det dock ske utnyttjande av VGRIT:s resurser på ett sätt som inte alltid avspeglas på ett korrekt sätt i faktureringen, t ex om SäS utnyttjar SU:s resurs hos VGRIT som då är inkluderat i SU:s tid i deras överenskommelse med VGRIT. Iakttagelser/rekommendationer Översyn av innehåll i befintliga överenskommelser gällande IT-tjänster nödvändigt De interna överenskommelserna avseende VGRIT:s tjänster har inte uppdaterats fullt ut utifrån de förändringar i verksamheterna och utnyttjandet av IT-tjänster som skett sedan omorganisationen av IT till RS. Som konstaterats ovan innehåller också överenskommelserna med förvaltningarna olika detaljeringsgrad vad gäller prislistor bland annat. 10 av 14

Vi rekommenderar att VGRIT tillsammans med förvaltningarna ser över omfattningen av de IT-tjänster som levereras till respektive förvaltning så att de tjänster som man reglerat stämmer med de upprättade överenskommelserna. En översyn bör också ske av att kostnaden för tilldelade resurser hos VGRIT motsvarar överenskommen volym så att respektive förvaltning belastas för enbart de tjänster som de använder. att VGRIT arbetar vidare med att ta fram en tjänstekatalog för sina tjänster med prissättning. Denna katalog kan sedan ligga till grund för en gemensam/enhetlig modell för vad som ska beskrivas i de interna överenskommelserna. En tjänstekatalog med prissatta tjänster skulle också underlätta för både VGRIT och förvaltningarna att avtala om eventuella tillägg/förändringar av överenskommelserna under löpande år. Reglering av tillägg till överenskommelser under löpande år bör formaliseras Vid ändring av omfattning/volym eller typ av IT-tjänst använder inte VGRIT och SkaS sig av överenskommelsen för att reglera vilken ersättning SkaS ska betala till VGRIT. Istället blir det en ny diskussion/förhandling varje gång någon större ändring ska göras. VGRIT tar då fram en offert/kalkylunderlag som utgångspunkt för diskussion med representanter på SkaS. När parterna har enats behåller VGRIT och IT-strategen på SkaS kalkylunderlaget som en bekräftelse på vad man kommit överens om. Detta underlag ligger sedan till grund för VGRIT:s fakturering. Det görs dock inte några formella tillägg till överenskommelsen som diarieförs. Vi rekommenderar att alla tillägg till överenskommelserna under löpande period bör upprättas formellt som tillägg och diarieföras. Detta bör givetvis gälla samtliga interna överenskommelser som RS har med förvaltningar/enheter. 11 av 14

Uppföljning av hur tjänsterna fungerar hos SäS och SkaS SäS Av de verksamhetsområden inom vilka SäS köper tjänster av RS är det framförallt VGRIT där SäS upplever att det i nuläget finns en del problemområden kring RS leverans av tjänster. Det gäller både oklarheter kring fakturerade tjänster samt bristande kvalitet i leverans av tjänsterna. Som exempel på oklarheter lyfter SäS fram följande: Det är ibland svårt att se om erhållna fakturor från RS ingår i överenskommelsen eller inte. RS väljer vem som ska vara utförare av tjänsten; RS kan utföra arbetet med egen personal eller välja att ta in en extern utförare utan avstämning med SäS angående avtalad volym, eventuell extra kostnad etc. RS lägger på en administrativ kostnad på fakturorna ibland även om det inte är överenskommet mellan parterna. Vardagliga tjänster som t ex åtgärdande av fel på en PC, vilket ingår i överenskommelsen, kan betecknas som ett projekt på fakturan och därmed faktureras separat utöver överenskommelsen. RS beslutar ibland att ett eller flera IT-system ska stängas ned för underhåll, uppdatering etc utan att i tillräckligt god tid stämma av med berörda på SäS. Det uppstår ibland diskussioner kring olika systems prioritering och vad som ingår i överenskommelsen och inte, vilket riskerar att fördröja hanteringen av ett brådskande ärende. SäS upplever att det finns en otydlig organisation hos VGRIT. SäS vill dock påpeka att RS har en bra anda med trevliga medarbetare. SäS anser sig inte ha fått löpande rapporter enligt överenskommelserna under 2010 och någon specifik rapportering av prestationsmått sker inte på de möten med RS som finns idag enligt SäS, dock ska det införas sådan rapportering framöver. Omfattningen och urvalet av prestations- och kvalitetsmått kan också diskuteras enligt SäS. Det nu pågående arbetet med överflyttning av tjänster inom ekonomiområdet till RS (lönehantering, leverantörsfakturor) aktualiserar behovet av att bra rutiner etableras från starten för att säkerställa kvalitén i hanteringen. 12 av 14

SkaS Av de verksamhetsområden inom vilka SkaS köper tjänster av RS är det framförallt VGRIT där SkaS upplever att det i nuläget finns en del problemområden kring RS leverans av tjänster. Det gäller både oklarheter kring fakturerade tjänster samt bristande kvalitet i leverans av tjänsterna. Som exempel på oklarheter lyfter SkaS fram följande: RS har tidvis en sen fakturering, det har t ex hänt att SkaS fått fakturor från RS i slutet på året i samband med bokslutet avseende tjänster som är utförda i maj. Det är ibland svårt att se om erhållna fakturor från RS ingår i överenskommelsen eller inte. RS väljer vem som ska vara utförare av tjänsten; RS kan utföra arbetet med egen personal eller välja att ta in en extern utförare utan avstämning med SkaS angående avtalad volym, eventuell extra kostnad etc. VGRIT har återkommande s k servicefönster när IT-system behöver stängas ned av olika anledningar. SkaS upplever att RS har dålig framförhållning när det gäller att i god tid meddela verksamheten dessa avbrott i IT-verksamheten, detta sker istället alldeles för nära i tiden. När det gäller ekonomiservice, upplever SkaS att det är en basserviceverksamhet som gått över till RS och som fungerar i stort men att det inte har skett någon direkt utveckling av tjänsterna, t ex patientfaktureringen. Information från VGRIT VGRIT instämmer i att VGRIT inte alltid har en god framförhållning när det gäller att meddela när stängning av system är aktuellt. Dock är alltid IT:s servicefönster fastställda långt i förväg, t ex en viss dag varje månad för säkerhetsuppdateringar. Information om dessa servicefönster har diskuterats i grupperingen Regsam inom regionen där samtliga förvaltningars IT-strateger sitter med. Regsam har sedan lyft tidplanen till IT-rådet som kommunicerar ut det till alla förvaltningar. Enligt VGRIT så publicerar VGRIT information om kommande uppdateringar av system tio arbetsdagar innan en uppdatering ska ske vilket följer den tidsrymd som står i överenskommelsen med SäS. VGRIT träffar också representanter för SäS förvaltningsorganisation varje måndag där SäS prioriterar de jobb som ska göras. VGRIT instämmer i att det varit en hel del diskussion kring när på dygnet VGRIT ska utföra uppdateringar m m. Iakttagelser/rekommendationer Med anledning av det som framkommit från intervjuerna med RS, SäS och SkaS kan nedanstående rekommendationer lyftas fram. Dessa bör beaktas för samtliga interna överenskommelser. Viktigt med dialog mellan VGRIT och kunden VGRIT behöver ha bättre framförhållning för att förvaltningarna ska ha chans att förbereda avbrotten samtidigt som förvaltningen behöver ta fram rutiner för hantering av avbrott då verksamheten är känslig. 13 av 14

I dagsläget har inte parterna hittat en bra gemensam rutin för att hantera de nödvändiga avbrott i ITverksamheten som krävs löpande gällande t ex uppdateringar av programvaror. Vi rekommenderar att VGRIT och SäS/SkaS reglerar hur avbrotten i IT-verksamheten ska hanteras och vilka rutiner som VGRIT respektive SäS/SkaS har att följa. Denna reglering och fördelning av ansvar bör sedan ingå i den skriftliga interna överenskommelsen mellan parterna. Prestations- och kvalitetsmått rapporteras inte för samtliga RS tjänsteområden SäS anser sig inte ha fått löpande rapporter enligt överenskommelserna under 2010 och någon specifik rapportering av prestationsmått sker inte på de möten med RS som funnits fram till 2011. Kvalitetsmått är inte satta för samtliga tjänsteområden. De prestations- och kvalitetsmått som står i överenskommelserna diskuteras mellan kontaktpersonerna och deras motparter på RS enligt vad beställningsansvarig på SkaS känner till. Ingen diskussion avseende kvalitétsmått sker dock vid de löpande kundteam möten som VGRIT har med SkaS gällande IT-tjänsterna i överenskommelsen. Vi rekommenderar att VGRIT tillsammans med SäS, SkaS och övriga förvaltningar ser över de prestations- och kvalitetsmått som finns upptagna i överenskommelserna och tar fram lämpliga mått som parterna anser värdefulla. Rutiner behöver sedan införas för att ha en löpande rapportering av dessa i enlighet med vad som skrivs i överenskommelserna. Tydlighet i fakturerade tjänster saknas i vissa fall Det råder i vissa fall oklarheter kring den fakturering av IT-tjänster som RS skickar till SäS och SkaS. En av orsakerna torde vara otydlighet i de interna överenskommelserna. Vi rekommenderar att RS ser över de interna överenskommelserna enligt ovanstående rekommendationer för att även möjliggöra en tydligare och mer korrekt fakturering av utförda IT-tjänster. 14 av 14