Synpunkter och klagomål Styrdokument Riktlinje Dokumentansvarig SAS/MAS Skribent SAS/MAS Beslutat av Förvaltningschef dnr VON 341/18 Gäller för Vård- och omsorgsförvaltningen Gäller från och med 2016-02-24 Senast reviderad 2018-11-21 sid. 1 av 5
Innehåll Bakgrund... 3 Målgrupp... 3 Samtliga inom vård- och omsorgsförvaltningen... 3 Registrator... 3 Ansvarig handläggare... 3 SAS och MAS... 4 Implementering... 4 Uppföljning, utvärdering och ändring... 4 Styrdokument... 5 sid. 2 av 5
Bakgrund Målet är att förebygga fel och brister, utveckla verksamheten och identifiera nya och ej tillgodosedda behov. Målgrupp Riktlinjen omfattar alla verksamheter inom vård- och omsorgsförvaltningen samt de externa utförare som antingen driver entreprenad eller ingår i LOV, där brukare har beslut om omsorgsinsatser och/eller är inskrivna i den kommunala hälso- och sjukvården. Samtliga inom vård- och omsorgsförvaltningen Brukare ska informeras om på vilka sätt synpunkter och klagomål kan lämnas (stadens hemsida, blankett, e-post, telefon, muntligt, brev). Förmedla att synpunkter och klagomål är välkomna. Uppmana den som lämnar muntliga synpunkter/klagomål att själv skriva in dem via Mölndals stads hemsida. Vill vederbörande ha hjälp ska den som tar emot synpunkten/klagomålet registrera det via hemsidan. Inkommen skriftlig synpunkt/klagomål ska brevledes skickas till vård- och omsorgförvaltningens registrator på Göteborgsvägen 7, via internpost. Registrator Registrator = förvaltningens registrator, Göteborgsvägen 7. Registrator registrerar inkomna synpunkter och klagomål i DF Respons. Om synpunktslämnaren är känd och önskar svar skickar registrator mottagningsbekräftelse till synpunktslämnaren inom 2 arbetsdagar från det att synpunkt/klagomål mottagits samt uppgift om vem som är ansvarig handläggare. Registrator anger i DF Respons vem som är ansvarig handläggare, som då via mail från systemet får information om den inkomna synpunkten/klagomålet. Handlingar på papper scannas och biläggs ärendet i DF Respons. Ansvarig handläggare Ansvarig handläggare = alla som har ansvar för en verksamhet som berörs av en synpunkt eller klagomål. Ansvarig handläggare som är frånvarande, måste, relaterat till svarstid inom 5 arbetsdagar, ange i DF Respons vem som är ersättare under frånvaron. Vid chefsbyte tar nya chefen över ansvaret för registrerade synpunkter och klagomål som inte är avslutade Ansvarig handläggare besvarar synpunkt/klagomål alternativt gör en utredning om det gäller ett klagomål samt fattar eventuellt beslut om åtgärder. Ansvarig handläggare återkopplar ett svar innehållande status på utredningen och skickar svaret till synpunktslämnaren, inom fem arbetsdagar från det att synpunkt/klagomålet kommit in. Om en synpunkt kräver längre handläggningstid än fem arbetsdagar ska detta förklaras i återkopplingen till synpunktslämnaren. sid. 3 av 5
Ansvarig handläggare återkopplar färdigställd utredning innehållande beslut och eventuella åtgärder till synpunktslämnaren när ärendet är avslutat. Ansvarig handläggare registrerar svar och eventuella andra handlingar, som t ex utredning i bilaga och svar från synpunktslämnaren, samt avslutar ärendet i DF Respons. Ansvarig handläggare ska kontinuerligt använda inkomna synpunkter och klagomål som underlag för att förebygga fel och brister och utveckla verksamheten. Ansvarig handläggare ska bocka i om synpunkten/klagomålet är en brist utifrån de lokala värdighetsgarantierna samt om det kommer rapporteras som en avvikelse i Treserva Ansvarig handläggare ansvarar för att analysera registrerade synpunkter och klagomål utifrån framtagen statistik (från vård- och omsorgsförvaltningen) vid halvårsuppföljning av avvikelser och synpunkter och klagomål. Ansvarig handläggare ska regelbundet arbeta med förbättringsarbete utifrån registrerade synpunkter- och klagomål. Svaret publiceras automatiskt på hemsidan, såvida inte publicering hindrats efter publiceringsgranskning eller sekretessbedömning av registrator eller ansvarig handläggare. SAS och MAS SAS och MAS sammanställer övergripande statistik halvårsvis och årsvis för presentation till nämnd. Implementering Enhetschef ansvarar för att: Vid behov, ta fram lokal rutin för riktlinjen utifrån lokala förutsättningar Säkerställa att riktlinjen är väl känd och tillämpas i verksamheten Uppföljning, utvärdering och ändring Dokumentansvarig ansvarar för: uppföljning och vid behov uppdatering av riktlinje minst en gång per år Enhetschef ansvarar för: uppföljning och vid behov uppdatering av lokal rutin utifrån aktuell riktlinje, minst en gång per år signalera behov av ändringar i riktlinje till dokumentansvarig Samtliga medarbetare ansvarar för att: Följa riktlinje och lokal rutin sid. 4 av 5
Styrdokument Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9) Stadens anvisning för synpunkter och klagomål sid. 5 av 5