TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK

Relevanta dokument
Arbetsplatstjänsten / SUA

TJÄNSTEBESKRIVNING TREDJEPARTSINTEGRATION

TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICE MANAGEMENT

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd

Stödtjänsten Tredjepartsintegration avser driftfasen. Införandet genomförs som ett projekt som drivs av Cygate i samarbete med myndigheten.

GRUND - SLA. Beslutsdatum Detta dokument syftar till att beskriva grund SLA vid Göteborgs universitet STYRDOKUMENT

TJÄNSTEBESKRIVNING APPLIKATIONSDRIFT

Bilaga 4f Gemensamma processer Dnr: /

Service management Samverkan och rapportering

PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT WHITEPAPER OM PIMM

Bilaga 4f. Gemensamma processer. Upphandling av IT-stöd för hantering av elevdokumentation inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN

Tjänstebeskrivning Service Desk

Remote Access Service

Bilaga 7C Leveranser från GSIT 2.0- leverantören Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag

Bilaga 8D Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter

Upphandling 1-1 Datorer. Bilaga 4: Service Level Agreement (SLA)

Bastjänsterna ovan avser driftfasen. Införandet genomförs som ett projekt som drivs av Cygate i samarbete med kunden.

Processbeskrivning - Incident Management

Viktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod eller namn på alla blad du lämnar in.

5 VAD RAMVERKET BETYDER FÖR DIG SOM ANBUDSGIVARE

Tredjepartsintegration

Bilaga Funktionshyra Vårdval Gynekologi sida 1 (5) FUNKTIONSHYRA. Vårdval Gynekologi

BILAGA 3 TJÄNSTENIVÅ SLA ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅ

Allmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m )

Processbeskrivning - Incident Management

Bilaga 1. Definitioner

FUNKTIONSHYRA. Primärvård i Landstinget i Uppsala Län

FUNKTIONSHYRA För primärvård och privata vårdgivare med Cosmic inom Region Uppsala

Er partner inom IT service management. Utbildningar e-learning Workshops Material Coachning

Karlstads kommuns IT-verksamhet

ITIL Service Management

Sjukvårdsrådgivningen Kundtjänst 2008

FUNKTIONSHYRA Primärvård i Region Uppsala

Definition av tjänst Datorarbetsplats

Anders Hallström IT-teamet. IT-Driftsorganisationen Kävlinge, Staffanstorp & Burlöv ITIL-Processes Light IT-teamet

Processmanual för applikationsförvaltning

Integrationstjänsten - Anslutningstjänsten Version 1.0

TJÄNSTEBESKRIVNING KLIENTTJÄNSTER

TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICE DESK

Du loggar in på VUHelp genom webbsidan med ett användarnamn och lösenord.

Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar (gäller för del 2 av tentan) Inga övriga hjälpmedel

The Rational IT Model EN ENKLARE VÄG TILL IT SERVICE MANAGEMENT

Avtal Standard dator arbetsplats (SLA)

Integrationstjänsten - Meddelandetjänsten Version 1.0

SAP Application Management på SCA

Koncernkontoret Koncernstab ekonomistyrning

Version beslutad Dnr: /1231 Dnr: KMY Dnr:SSC Samverkansmodell Statens servicecenter FE 15 SE Gävle

Mobilt arbetssätt inom vård och omsorg Linköping UH

Service Desk Enkät Årliga kvalitetsundersökning HT07, HT08, HT09, HT10, HT11

Viktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod på alla blad du lämnar in.

Inbjudan till dialog 11 oktober 2012

Förstudie: Övergripande granskning av ITdriften

Västerås stad. IT-verksamhet i förändring. Att använda Best Practice och standards för att få ordning och reda ett verkligt case

RUTIN FÖR DRIFTSÄTTNING

Configuration Management Vägen till ordning och reda med rätt stöd!

Examinering i ITIL Foundation

Bilaga 2 Drift och Underhåll

Ramverk för systemförvaltning

Kommunikationstorget för Västra Götalands kommuner närmare varandra

Dedikerad Virtuell Windows Server Guld En partner En lösning Ett smartare sätt att arbeta

Bilaga 5. Administration och kontroll. Bilaga 5 till F:203. Administration och kontroll

Avtal om transmissionsprodukter Bilaga 6 Fel i Transmissionsprodukter

Bilaga 4b. Underhåll. Upphandling av IT-stöd för barn- och elevregister inom Skolplattform Stockholm UTBILDNINGSFÖRVALTNINGEN. Förfrågningsunderlag

PROCESSUTVECKLING IT ITIL FÖRBÄTTRAT ÄRENDEHANTERINGSSYTEM ANVÄNDARANVISNING

SUS Processen för att beställa behörigheter till SUS för dig som arbetar på en kommun, ett landsting eller samordningsförbund.

SLA-användning i kommunerna

Visionen om en Tjänstekatalog

AVTAL IT-TJÄNSTER. Detta avtal är upprättat mellan parterna avseende leverans av nedan beskrivna tjänst.

Bilaga 5. Administration och kontroll. Bilaga 5 till F:203. Administration och kontroll

Samverkansmodellen. Samverkansmodellen. Version: 03.00

Bilaga 2 Drift och Underhåll

Koncernkontoret Avdelningen för Digitalisering och IT

Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar (gäller för del 2 av tentan) Inga övriga hjälpmedel

Leverans och installation

TJÄNSTEBESKRIVNING DATACENTER

Swedish Radio Supply SDP-avtal

Kommunikationstorget i Västra Götaland

Provmoment: Tentamen Ladokkod: 41F07A Tentamen ges för: TGITT17h, IT-tekniker

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA)

Tjänsten baseras på realtidsövervakning av era utskriftsenheter samt tydliga rutiner för problemlösning och effektivisering.

Helhetsåtagande underhåll och drift

Stödtjänsten Service Desk avser driftfasen. Införandet genomförs som ett projekt som drivs av Cygate i samarbete med myndigheten.

TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICE MANAGEMENT

DFC bild 1

Tjänsteavtal för ehälsotjänst

Samverkanshandbok CSN och Leverantören Version 1.0

Visionen om en affärsinriktad Tjänstekatalog Del 2, Strukturer, definitioner och principer

REFERENSMODELL FÖR IT SERVICE MANAGEMENT

Lagring av forskningsdata

Software Asset Management (SAM) Licenshantering i Göteborgs Stad

Vid avrop kan krav komma att ställas som är relaterade till arbetsmiljö till exempel ljud, ljus, ergonomi, strålning m.m.

Problem management. Här följer en kort dokumentation från mötena. bita.eu

Med Utprovning avses att konsulent och/eller tekniker bistår förskrivare med experthjälp vid val av hjälpmedel för bestämd brukare.

ATEA. Tjänstekoncept. Arbetsplats och utskrift som funktion. Ateas tjänsteleverans till Kammarkollegiet. Version

Serviceinformation (Fault Management Agreement, Telia Operator Business)

Kravspecifikation för. Upphandling. Digital dikteringsutrustning 2014

Version: 1.1 Datum: evry.com. Användardokumentation. Case Portal

Bilaga 7B Service Desk Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag

Mittuniversitetets riktlinjer för systemförvaltning

BILAGA 3 - SUPPORT OCH KONTAKTER

Transkript:

TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK

INNEHÅLL Servicedesk... 2 Ärendehantering... 2 Användarsupport... 3 Användar & Behörighetsadministration... 4 På platsen support... 4 Servicedesk - Tilläggstjänster... 5 SERVICEDESK Servicedesk ansvarar för första & andra linjens support avseende överenskomna Tjänster. Servicedesk tar emot, registrerar, klassificerar alla ärenden (requests och incidenter) och ansvarar för att hantera samtliga ärenden som är kopplade till de köpta tjänsterna inom överenskommet SLA. Implementerade processer som leverantören använder för leverans av Service Desk-tjänster är Event, Incident, Problem, Change och Request enligt ITILv3 och har stöd i vårt ITSM-verktyg (IT Service Management). SERVICEDESK: Bevakar samtliga fokalpunkter (telefon, mail etc.) och tekniker sitter beredda att ta emot ärenden för kunds räkning. Registrerar samtliga inkomna ärenden oavsett ingångsväg (skapar ärenden). Klassificerar och kategoriserar alla ärenden enligt avtalade servicenivåer. Kvalitetssäkrar och säkerställer att vi har tillräcklig information för att registrera och påbörja ärendet (rätt kontakter, rätt ärende etc.). Dirigerar ärendet vidare vid behov, tex andra leverantörer Bevakar och följer upp. Vi äger ärendet tills dess att det är löst även om vi eskalerat det till kund eller annan leverantör. Prioriterar enligt SLA/avtal. Återkoppling/avrapportering till kund. ÄRENDEHANTERING Ett ärende definieras enligt följande och baseras på ITIL definitioner: Incident (Felhantering) Problem (Problemhantering) Change (Begäran om förändring) Request (Begäran om en tjänst) Proact MCS AB TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK 2

INCIDENT MANAGEMENT En Incident Manager bevakar och analyserar Incidentprocessen samt ansvarar för att eskalering, larmrutiner, informationsspridning och processer följs. Äger, övervakar & eskalerar Identifiera & klassificera (ex. hårdvara, bugg, hand-havande, applikation, system etc) Prioritera enligt SLA Levererar känd lösning eller work around Kommunikation till användare/problem mangagement PROBLEM MANAGEMENT Problem Manager söker orsaken till incidenter och säkerställer att de inte uppstår igen. Målet med Problem Management är att identifera grundorsaken till att en Incident uppstått och att hela tiden jobba för att minska antalet Incidenter. Identifierar samband mellan incidenter Diagnosticerar orsak till incidenter Etablerar known errors och tar fram work arounds Dokumenterar request for Change (RfC) Eskalerar till Change Management En Incident Manager bevakar och analyserar Incidentprocessen samt ansvarar för att eskalering, larmrutiner, informationsspridning och processer följs. Alla processer som används för leverans av Service Desk-tjänster baseras på ITILv3 och har stöd i vårt ITSM-verktyg (IT Service Management). REQUEST & CHANGE MANAGER Vid beställningar och begäran om en förändring registrerar Servicedesk ärendet och adresserar till Change Manager som driver och koordinerar förändringar. KONTAKTVÄGAR Som standard finns tre alternativ att kontakta Servicedesk samt ett tillägg där kunden via Chatfunktionalitet kan kommunicera och rapportera Incidenter till Servicedesk specialister. Självbetjäningsportal Ärenden via mail Telefon ANVÄNDARSUPPORT Användarsupport från Servicedesk hanterar support av avtalade tjänster samt instruktioner och enklare utbildning i dator och Officepaket. I standardleveransen för användarsupport ingår 15 minuter utbildning vid kontakt med Servicedesk. Följande aktiviteter ingår i tjänsten Servicedesk användarsupport. Ge användarinstruktioner Proact MCS AB TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK 3

Enklare utbildning av PC och Officeprogramvaror Felavhjälpning arbetsplats och skrivare Hantera och lösa problem med lokala och centrala skrivare Hantera leverantörsaktiviteter avseende fel på hårdvara Lösa hård- och mjukvarurelaterade problem för användare som är överenskomna enligt SLA Uppdatera användare om ärendets status vid förutbestämda intervall samt vid eskalering. Utgöra en kontaktpunkt för kunden i alla IT-ärenden Mottagning av beställningar som ska utföras av on-sitesupport och vidarebefordra beställningar till dem Ta emot och reagera på inkomna larm från övervakningssystem I de fall ärenden anmäls direkt till Leverantören, registrera ärende med minst följande uppgifter: anmälare, ärendets art, felorsak beskrivning av avhjälpning. ANVÄNDAR & BEHÖRIGHETSADMINISTRATION I administration av användare ingår att hålla god ordning på användarkonton, applikationer, datorkonton, behörighetsgrupper och grupprinciper. Lösenordsadministration i lokalt och publikt AD Behörighetsadministration i lokalt och publikt AD Administrera användare (lägga upp nya, ändra och ta bort i AD) Behörighetsadministration Applikation Administrera användare (lägga upp nya, ändra och ta bort i Applikation) LÖSENORDSADMINISTRATION Vid lösenordsbyte identifieras användaren genom motringning och verifiering av telefonnummer. Byte av applikations- eller systemlösenord ingår om Leverantören har tillgång och behörighet till ett sådant gränssnitt i det berörda systemet. PÅ PLATSEN SUPPORT Leverantören ansvarar för att det finns ett väl fungerade lokalt stöd som stödjer Kundens slutanvändare. Standardtjänsterna för På-platsensupport inkluderar: Installation av klienter, skrivare Flytt av klienter, skrivare Flytt av arbetsplatsrelaterad IT utrustning (hårdvara eller mjukvara) Reparation eller utbyte av trasig utrustning Ge användarinstruktioner på plats Proact MCS AB TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK 4

SERVICEDESK - TILLÄGGSTJÄNSTER ANVÄNDARSUPPORT Följande tjänster kan avropas som tilläggstjänster: VIP-support för av Beställaren prioriterade användare Borttag och skrotning av gammal utrustning ANVÄNDAR- & BEHÖRIGHETSADMINISTRATION Följande tjänster kan avropas som tilläggstjänster: Behörighetsadministration Applikation Administrera användare (lägga upp nya, ändra och ta bort i Applikation) UTÖKAD SUPPORT Vid behov utav support 7/24/365 kan detta avropas som en tilläggstjänst utöver normal kontorstid 07.00 18.00. Proact MCS AB TJÄNSTEBESKRIVNING SERVICEDESK 5