PROJEKTARBETE Webbutbildning för administratörer i publiceringsverktyget Episerver
BAKGRUND Utbildning för att publicera på webben På en arbetsplats med ca 10 000 medarbetare och ca 150 webbplatser så finns det inte alltid resurser att utbilda administratörer hur de ska uppdatera på webbplatsen. Bristen på utbildningslokaler, att medarbetare slutar och nya börjar och att organisationens arbetsplats är utspridd över hela länet utgör också ett problem. Istället för att som tidigare ha ca 2-3 utbildningstillfällen per halvår så ser vi över om exempelvis en webbutbildning kan tillgodose de behov som behövs för att lära sig grundläggande kunskaper med att publicera. Behovet av systemet Inom de olika verksamheter på arbetsplatsen ingår det ofta i administratörens tjänst att göra enklare uppdateringar på den externa webben. Tidigare har administratörerna fått en halvdagsutbildning och tillgång till manualer och kan även ringa support 8-17 varje dag. Trots detta har externa sajter publicerat material som inte är bra skrivet, inte är anpassat för webb och inte uppfyller tillgänglighetskraven. Det utgör ett problem då den offentliga verksamheten behöver uppnå de krav som ställs på det som publiceras på webbplatserna Kanske har administratörerna ett annat behov av inlärning? Vissa har uttryck önskemål om att webbredaktörer ska komma ut till deras arbetsplats och sitta bredvid medan de lär sig. Vilket inte är realistiskt med en arbetsplats med över 100 webbplatser. Administratörerna arbetar inte heller dagligen med att uppdatera på webben vilket gör att de kanske glömmer bort hur de ska göra om de går in var sjätte månad. Även att medarbetare slutar och nya tar över uppgifterna innebär att nya behöver läras upp. Bristen på utbildningslokaler och att organisationens arbetsplats är utspridd över hela Stockholms län utgör också ett problem.
MÅLGRUPPSANALYS Om man inte känner målgrupperna och deras behov, så gissar man. Det betyder att man riskerar att lägga tid på lösningar som ingen vill ha. Användbarhet i praktiken - Idéfasen Insamling av data De tekniker som har använts för att samla in data om användarna är intervjuer, observationer, enkäter och statistik. Resultatet har sedan presenteras i Personas. Intervjuer Supporten tar emot frågor från användare och sitter alla vardagar mellan 8-16 och svarar på frågor och hittar lösningar via telefon och mejl. Supporten fick svara på vilka de vanligaste frågorna var, och vilka arbetsuppgifter som de själva ansåg mest tidskrävande. Av de som kontaktade supporten genom att ringa eller mejla framgick det att anledning till att de inte uppdaterade själva var att: De var rädda för att göra fel Hade glömt bort hur man gjorde Hade glömt bort hur man loggade in Inte mindes sina inloggningsuppgifter Upplevde att det var enklare att be supporten att göra uppdateringarna
MÅLGRUPPSANALYS Observationer Under en vanlig utbildning i lokal fanns webbredaktörer med som observerade hur deltagarna hanterade att utifrån utbildningen klara olika moment: Ladda ner Google Chrome som är den rekommenderade webbläsaren att redigera i. Logga in i publiceringsverktyget och hitta sin verksamhets webbplats. Lära sig hur man redigerade en sida, lägga till bilder, skapa länkar, ladda upp dokument och skapa olika block. Enkäter Efter utbildningsdagen skickades enkät ut där deltagarna fick svara på hur de upplevde utbildningen, vad de tyckte var bra/dåligt och de fick svara på hur de hade upplevt de moment som var med under utbildningen och ifall det var något de saknade. Deltagarna svarade att en halvdag var det man hade tid med, att vissa moment var svåra att hänga med och att utbildningen upplevdes som spretig. De hade velat haft mer tid för att lära sig göra block. Statistik Av alla som fått behörighet att redigera på webben går det att ta fram statistik på när de senast loggade in i publiceringsverktyget. Av underlaget framgår det att de som tidigare har gått utbildning fanns en stor del som inte hade loggat in och redigerat eller som senast loggade in för mer än ett halvår sedan. Av de som själva hade behörighet att redigera fanns det ett antal personer som istället valde att kontakta support för att få uppdateringar gjorda.
PERSONAS Jag har många olika arbetsuppgifter och mitt arbete är stressigt. Jag vill att det gå snabbt och enkelt Administratören Yvonne Pihlgren är 47 år och har jobbat som medicinsk sekreterare på vårdcentralen i 24 år. Nu när de fått en egen webbplats ska hon även ta över uppgiften att uppdatera webbplatsen. De vanligaste uppdateringarna som Yvonne kommer att göra är att ändra uppgifter om medarbetare och lägga in aktuell information på startsidan gällande exempel vaccinering och när telefontider och öppettider ändras. ANVÄNDNINGSMÅL: Snabbt kunna göra enkla uppdateringar på webben. Kunna jobba självständigt och inte behöva vara beroende av supporten som endast går att nå mellan 8-16 på vardagar. UTMANING: Som medicinsk sekreterare har Yvonne ofta en stressig dag med många arbetsuppgifter. Att uppdatera webben är något som Yvonne gör när det finns behov. Det innebär att ibland kan det dröja veckor innan hon loggar in. Det är inte alltid lätt att minnas hur man redigerar på sidan och i de olika blocken eller hur man skriver för webb. ÅLDER YRKE UTBILDNING FAMILJ BOENDE 47 Medicinsk sekreterare Yrkeshögskola Man och två barn (14 och 26 år) Villa i Tullinge
PERSONAS Jag är van att ta reda på saker och lära mig själv. Kommunikatören Sara Persson är kommunikatör och har jobbat med olika publiceringssystem i 10 år. Sara har nyligen blivit anställd och behöver gå en grundläggande utbildning för att snabbt lära sig systemet. I sitt jobb behöver Sara använda sig av de flesta funktioner som finns i publiceringsverktyget. ANVÄNDNINGSMÅL: Skriva nyheter och publicera på webben Enkla uppdateringar som att ändra personal och telefonnummer Lägga till och ta bort olika block och puffar på startsidan vid kampanjer och viktig information Förbättra struktur och navigering på sidor. Skapa nya sidor och ta bort inaktuell information. UTMANING: Att göra större förändringar på webbplatsen som kräver att nya moduler funktioner som Sara inte tidigare har jobbat med ska läggas in. ÅLDER YRKE UTBILDNING FAMILJ BOENDE 33 Kommunikatör Informatörsprogrammet Singel Bostadsrätt centralt
PERSONAS Som chef är det viktigt att jag är insatt i allt som sker i verksamheten. Enhetschefen Maria Brorsdotter är enhetschef på vårdcentralen och van vid att ha kontroll.. Maria anser att det är viktigt att även hon har behörighet att redigera på webben, även om det inte är något som ska ingå i hennes normala arbetsuppgifter. ANVÄNDNINGSMÅL: Vill ha behörighet att redigera på webben. Vill ha grundläggande kunskap. UTMANING: Maria har svårt att hitta tid till att gå utbildning. ÅLDER UTBILDNING ARBETE FAMILJ BOENDE 38 Sjuksköterskeutbildning Enhetschef Fru och tre barn (2,6 och 8) Hyreslägenhet i Nacka Av tidigare erfarenhet så vet Maria att det är många i personalen som är intresserad av att gå utbildning för att redigera på webben men att det är en arbetsuppgift som sällan blir gjord i praktiken.
ÖVERGRIPANDE EFFEKTKARTA Webbutbildning SYFTE: utbilda nya användare i publiceringssystem för externa webben. KOMMUNIKATÖREN Jobbar snabbt ANVÄNDNINGSMÅL: Skriva nyheter och publicera på webben Enkla uppdateringar som att ändra personal och telefonnummer Lägga till och ta bort olika block och puffar på startsidan vid kampanjer och viktig information Förbättra struktur och navigering på sidor. Skapa nya sidor och ta bort inaktuell information. UTMANING: Att göra större förändringar på webbplatsen som kräver att nya moduler och funktioner som Sara inte tidigare har jobbat med ska läggas in. Medarbetare ska kunna gå webbutbildning framför sin egen dator när det passar dem. För att uppnå en viss kvalitet ska alla som genomgår utbildningen klara provet innan de får redigera. Supporten får mindre belastning då användaren har möjlighet att använda utbildningsmaterialet efteråt. ENHETSCHEFEN Vill ha kontroll ANVÄNDNINGSMÅL: Vill ha behörighet att redigera på webben. Vill ha grundläggande kunskap. UTMANING: Maria har svårt att hitta tid till att gå utbildning. ADMINISTRATÖREN Har fullt upp ANVÄNDNINGSMÅL: Snabbt kunna göra enkla uppdateringar på webben. Kunna jobba självständigt och inte behöva vara beroende av supporten som endast går att nå mellan 8-16 på vardagar. UTMANING: Som medicinsk sekreterare har Yvonne ofta en stressig dag med många arbetsuppgifter. Att uppdatera webben är något som Yvonne gör när det finns behov. Det innebär att ibland kan det dröja veckor innan hon loggar in. Det är inte alltid lätt att minnas hur man redigerar på sidan och i de olika blocken eller hur man skriver för webb.
DETALJERAD EFFEKTKARTA MÅLGRUPP: Administratören Användningsmål Åtgärder Användningsmål beskriver vad olika grupper av användare (målgrupper) behöver eller förväntar sig... Effektstyrning av IT Behöver ha rätt kompetents för att redigera på externa webbplatser Kunna använda materialet från webbutbildningen vid senare tillfälle De inspelade avsnitten är de grundkrav som krävs för att redigera Flexibel inlärning kan välja vilket avsnitt att titta på igen Till varje avsnitt går det att ladda ner en utförlig manual att läsa Deltagarna testas på sin kunskap och behöver få godkänt innan de får behörighet att redigera Möjlighet att öva i en utbildnings- miljö som är en kopia av webbplatsen Kunna gå utbildningen så fort som möjligt, oberoende av tid och plats Ge möjlighet att gå webbutbildning löpande hela året Webbutbildningen kan stoppas och återupptas närsomhelst
DESIGNPROCESS 1. SKISSER Konceptdesignen syftar till att beskriva och visualisera hur den avsedda nyttan skall uppstå. Både nyttan för verksamheten och nyttan för användarna. Användbarhet i praktiken - konceptdesign 5. FÄRDIG PROTOTYP 2. PROTOTYP 4. UTVÄRDERING 3. ANVÄNDAR TEST 1. Skapa ett text och bildmanus över vad webbutbildningen ska innehålla 2. Gör en enklare prototyp 3. Användartester - för att fånga upp hur målgruppen upplever webbutbildningen 4. Förbättrad prototyp och gör eventuella korrigeringar. 5. Prototypen är klar
SKISSER Enkla skisser I första steget togs ett manus fram för webbutbildningen för att fokusera på de grundläggande kunskaper som behövs när man redigerar i publiceringsverktyget. Till varje delmoment av texten togs skärmdumpar av hur det ser ut när man redigerade i Episerver. Manus och skärmdumpar togs fram av medarbetare som sitter i supporten för att hjälpa och svara på frågor kring hur man redigerar på webben. Webbredaktörer som deltagit som observatörer vid de vanliga utbildningarna bidrog med sin kompetens gällande vilka grundkrav som behöver finnas för att uppfylla krav på tillgänglighet, klarspråk, struktur och design. I denna första del utvärderades systemets användbarhet av experter.
SKISSER User Interface (UI) Design focuses on anticipating what users might need to do and ensuring that the interface has elements that are easy to access, understand, and use to facilitate those actions. www.usability.gov om webbplatsen I nästa steg planerades ett upplägg över hur själva webbutbildningen skulle struktureras. Logga in I redigeringsläge Redigera sidor Här var det viktigt att varje moment var ett eget inspelat avsnitt, med möjlighet att spela, stoppa och pausa eller välja ett annat avsnitt att titta på. Redigera block Lägg till bilder Publicera en sida Att till varje avsnitt fanns en klickbar pdf där samma instruktioner gick att läsa med bilder. Utbildningswebb Ladda ner pdf Testa kunskaper Att användaren själv kunna öva på en utbildningssajt för att praktiskt följa med i utbildningen. Att webbutbildningen avslutades med ett kortare test för att se att personen tagit till sig av utbildningen.
SKISSER Tydliga avsnitt att välja mellan Kort om webbplatsen Logga in I redigeringsläge Redigera sidor Inspelning av varje moment Redigera block Lägg till bilder Publicera en sida Ett kunskapstest En utbildningssajt att testa själv Utbildningswebbplats Ladda ner pdf Testa dina kunskaper Kunna ladda ner pdf
ANVÄNDARTESTER Enklare prototyp av webbutbildningen visas Testerna utförs enligt metoden Strukturerat användbarhetstest där personerna får tänka högt medan de utför vissa uppgifter och beskriva vad som händer. Strukturerat användbarhetstest är en av de mest vanliga testmetoderna för att ta reda på om användarna stöter på problem med interaktionsdesignen. Under testet observeras deltagaren och tiden det tar att utföra uppgiften registreras. Dessa uppgifter är kopplade till effektkartan för att testa att webbutbildningen fungerar på avsett vis. Genomgången avslutas med intervjufrågor för att få feedback om helheten och upplevelsen. Utvärdering har utförts av fyra personer från målgruppen administratörer vid två olika tillfällen. Syftet med användartesterna: Design Deltagaren ska kunna förstå interaktionsdesignen. Effektivitet/Förståelse Deltagaren ska kunna förstå utbildningen och själv följa med i varje avsnitt utan att fastna i någon del som gör att de inte slutför utbildningen. Tillfredställelse Hur nöjd anser sig deltagaren vara efter genomförd webbutbildningen.
RESULTAT OCH ÅTGÄRDER Tester Användartesterna visade att alla fyra testpersonerna hade svårt att förstå orden som beskrevs: webbläsare, filhanterare, block, struktur, trädstruktur osv. En deltagare förstod inte att Chrome är en webbläsare. Ingen av deltagarna var intresserade att klicka på pdf:erna Deltagarna blev förvirrade när de loggade in i utbildningssajten då de inte hittade sin egen verksamhet i trädstrukturen Alla deltagarna uppskattade att de när som helst kunde välja att titta på ett annat avsnitt. Två deltagarna blev frustrerade på att det var så mycket klickande för att redigera. Alla deltagarna tycke att inloggningen till utbildningssajten var krånglig. Skilj på färgvalen av knapparna mellan avsnitt och de andra. Meny för att starta, pausa och stoppa filmen syns endast när har muspekaren över filmen. Alla deltagare tyckte testet var enkelt och att de kunde göra om det så många gånger de ville Åtgärder Förenkla språket i filmen och ha utförligare kommentarer i den pdf de kan ladda ner för varje avsnitt. Tydliggöra med instruktioner om vad Chrome är och hur webbläsaren kan laddas ner på dator. Välja att ändå ha kvar pdfer för utförligare kommentarer. Var tydligare i filmen att de behöver scrolla ner i trädstrukturen för att hitta sin verksamhets webbplats. Efter genomförd utbildning ska de ska kunna gå tillbaka och se om ett avsnitt, ifall de glömt bort. Finns inte möjlighet att utveckla själva redigeringsverktyget. Det är flera steg som behövs göras för att kunna logga in, svårt att komma runt det steget. Välj en annan färg för knappar som går till utbildningswebbplatsen, pdfer och testet. Se till att menyn syns längst ner hela tiden. Syftet med testet är att få användaren att reflektera över vad de inte förstått målet är att alla som går utbildningen ska klara testet.
PROTOTYP En viktig princip för ett användarcentrerat arbete är att på ett tidigt stadium utgå från användarnas behov och önskemål och att involvera dem i hela utvecklingsprocessen. Användbar IT Ändringar efter användartester Skilja avsnittmenyn från knapparna gällande utbildningssajt, pdf:er och testet. Vissa avsnitt har förtydligats utifrån målgruppens behov. Menyval för videospelaren är synlig hela tiden för play, paus, stop och tid. Ha utförligare information i pdf:er med förklaringar av de olika uttrycken som används. Genom användartester har en ny design tagits fram och vissa förändringar har gjorts av innehållet för att anpassas till målgruppens kunskap och förståelse. Samtidigt kan inte alla önskemål tillgodoses då vissa synpunkter handlade om själva publiceringsverktyget och i detta projekt är inte det något som kommer att utvecklas. Fokus har varit att enbart jobba med med en webbutbildning via persondator. Även om själva publiceringsverktyget Episerver är responsivt, så är det fortfarande svårt att redigera en webbplats med exempel en mobil.
PROTOTYP Kort om webbplatsen Logga in I redigeringsläge Redigera sidor Vissa avsnitt fick förenklas och tydliggöras mer Redigera block Lägg till bilder Publicera en sida Utbildningswebbplats Ladda ner pdf Testa dina kunskaper Menyval för videospelaren Utförligare information i pdf:er Annan färg för utbildningssajt, pdf och testet.
SLUTSATS Målgrupp, skisser och prototyper Responsen från målgruppen har varit positiv i att de kan gå webbutbildningen när det passar dem och att nya användare snabbt kan ta på sig den nya arbetsuppgiften att redigera sin egen webbplats. Målgruppen administratörer var i början väldigt positiva till att få lära sig redigera på webben. Under utbildningen uppvisade de en frustration när systemet inte gjorde som de ville. Här upplever jag att det är viktigt att göra en realistisk begränsning över hur mycket som går att utveckla och förbättra för att anpassas till målgruppen. Förbättringsområden i nuläget som inte fokuserat på att lösa är att det inte finns utrymme att kunna ställa frågor direkt eller snabbt få hjälp om användaren fastnar på någon uppgift eller inte förstår instruktionerna. Eftersom webbutbildningen enbart är att anses som en grundutbildning för användarna, behöver den kompletteras med fler utbildningsnivåer när de vill göra mer avancerade arbetsuppgifter. Eftersom olika personer har olika inlärningssätt så är det möjligt att även ha workshops där deltagare träffas i lokaler med lärare. Något som förbättrades efter användartester var en mer utförlig genomgång av de olika delarna som finns i publiceringsverktyget och utifrån designen tydliggöra knappar och funktioner. I övrigt har målgruppsanalysen och effektkartan varit en bra grund att utgå från i designarbetet. Vad som tydligt framgick var att många av de som gått den traditionella utbildningen tidigare faktiskt inte hade varit inloggade eller redigerat på webbplatsen.
REFERENSER Gulliksen Jan (2010). Användbar IT Ottersten, Ingrid & Balic, Mijo(2004). Effektstyrning av IT: nyttan uppstår i användningen. Användbarhet i praktiken (wikin) http://anvandbarhet.se/start Usability www.usability.gov