Processbeskrivning Uppdragshantering

ProcIT-P-005 Processbeskrivning Uppdragshantering Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av Sven Arvidson 2012-06-20

Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Uppdragshantering 4 2.1 Designa ramverk för om tjänstenivå - delprocess 11 2.2 Hantera sförfrågan - delprocess 11 2.2.1 Aktiviteter i hantera sförfrågan 12 2.3 Kvalificera kund och - delprocess 13 2.3.1 Aktiviteter i kvalificera kund och 13 2.4 Föra kunddialog - delprocess 14 2.4.1 Aktiviteter i föra kunddialog 15 2.5 Säkerställa leveransförmåga - delprocess 17 2.5.1 Aktiviteter i säkerställa leveransförmåga 18 2.6 Avtala/överenskomma - delprocess 18 2.6.1 Aktiviteter i avtala/överenskomma 20 2.7 Förvalta r - delprocess 21 2.8 Följa upp och utvärdera r - delprocess 22 2.8.1 Aktiviteter i följa upp och utvärdera r 22 3 Uppsatta mål för processen 23 4 Intressenter 23 5 Roller 24 6 Mallar/Checklistor/Verktyg 25 7 Ordlistor och definitioner 26 7.1 Ordlista för processbegrepp 26 7.2 Ordlista för Uppdragshantering 27 8 Förvaltning av processen 27 9 Referenser 27 Processbeskrivning, Uppdragshantering 2(27)

1 Inledning Detta dokument beskriver hur shanteringen går till inom, från det att en sförfrågan inkommer till och med att ingångna r förvaltas och följs upp. För ordlistor och definitioner, se avsnitt 7 Syfte med processdokumentet Dokumentets syfte är att ge information om hur hanteras av. Målgrupper för processdokumentet Dokumentets målgrupper är all personal inom, förvaltningsledningen samt avdelningens kunder. Omfattning för processdokumentet Dokumentet gäller för avdelningen för i relation till interna och externa kunder. 1.1 Symboler i processbeskrivningarna Nedanstående symboler används i processbeskrivningarna. Start Slut Markerar start resp slut i flöde delprocess s Logiskt avgränsad del av processen, omfattar en eller flera aktiviteter inflöde/ utflöde Inflöde, information, dokument, material som startar eller används i aktivitet/process Utflöde, dvs resultatet av aktivitet/process Aktivitet Beskriver vad som utförs Flödets riktning Parallella vägar i flöde Vägval Här tar flödet olika väg beroende på situationen Funktion/roll Processbeskrivning, Uppdragshantering 3(27)

2 Uppdragshantering Uppdragshanteringen hanterar som inkommer till, processen hanterar också när tar initiativ till att tillgodose kundernas behov och lösa deras problem. I processen ingår att ta emot och behandla sförfrågningar, säkerställa att tjänsterna uppfyller överenskomna tjänstenivåer, att säkra förmågan att leverera, att avtala och förvalta avtal samt att följa upp ingångna avtal. Syfte Processens syfte är att hantera externa och interna sförfrågningar och sidéer på ett strukturerat och proaktivt sätt säkerställa att nuvarande tjänster som levereras till kund uppfyller de överenskomna nivåerna på kvalitet och innehåll samt att dessa tjänster också förbättras säkerställa att framtida tjänster erbjuds till överenskomna och nåbara tjänstenivåer Mål Processens mål är att nå fram till en om att genomföra hantera tjänstenivåer, förhandla, komma överens om och dokumentera lämpliga mål för ITtjänster övervaka och ta fram rapporter på förmågan att leverera i enlighet med överenskomna tjänstenivåer Omfattning och avgränsning Processen ska alltid användas när det är fråga om nya kunder. Det innebär att nya kunder i ett pågående t.ex. inköpstjänsten ska hanteras av processen. Uppdragshanteringen hanterar alla sförfrågningar tilläggs kopplade till befintliga uppföljning av pågående till en befintlig kund som ingår i förvaltningsplanerna i de fall det kräver extra resurser för att klara både interna underleverantörer (ej avdelningsinterna) och externa underleverantörer När det är fråga om interna underleverantörer tecknas interna r om driftnivå OLA (Operational Level Agreement) När det är fråga om externa underleverantörer tecknas externa tjänstenivåavtal UC (underpinning contracts) Processbeskrivning, Uppdragshantering 4(27)

Uppdragshantering ska inte hantera offertarbete i den bemärkelsen att svara på anbudsförfrågningar riktade till den öppna marknaden. Däremot innehåller processen många liknande steg förutom att ingången till en är annorlunda. Starthändelse De starthändelser som sätter igång processen är Förfrågan Idé om, utifrån ett eget initiativ eller tvingande förändringar Behov av nya r eller förändringar i gällande avtal Dialog inför budget Förändringar i tjänsteutbudet Synpunkter Kundnöjdhetsmätningar Tidpunkt att göra uppföljningar Resultat Uppdragshanteringen resulterar i en ny/reviderad, innehållande bilagor med gällande tjänstenivåer och priser. Resultatet är också att et är överlämnat så att det kan hanteras vidare i införandeprocessen samt en uppföljning/utvärdering och en tjänsteförbättringsplan. Inflöde Mall för sbeskrivning Avtalsmall Mall kvalificera kund/ Verksamhetsplanen, innehållande speciella för året Tjänstekatalog med priser Produktblad Verksamhetsinformation Verksamhetskrav (förändrade/nya) Polices och strategier Definierade mått och mätetal Gällande avtal (grundn) Förändringar i förhållande till grundn Utflöde Avtal/ Uppdragsbeskrivningar Processbeskrivning, Uppdragshantering 5(27)

Ev. omprioriteringar Tjänstenivårapporter Utvärderingar av tjänsten Eventuella omprioriteringar Processbeskrivning, Uppdragshantering 6(27)

Processbeskrivning Uppdragshantering Processbeskrivning ProcIT-P-010 2.0 Uppdragshanteringens koppling till införandeprocessen Förfrågan Idé om Uppdragshantering delprocess Slutet avtal/ Överlämnat Införandeprocessen delprocess Uppdragshanteringen fortsätter efter att avtalet är slutet och et överlämnat för att hanteras vidare i införandeprocessen. Processbeskrivning, Uppdragshantering 7(27)

Processbeskrivning Uppdragshantering Processbeskrivning ProcIT-P-010 2.0 Uppdragshantering Förfrågan Idé om Behov av nya/ förändrade r Uppdragshantering delprocess Ny / förändrad Överlämnat Dialog inför budget Uppföljning/ utvärdering Förändringar i tjänsteutbudet Tjänste förbättringsplan Synpunkter/ mätningar av kundnöjdhet Tidpunkt att göra uppföljningar Processbeskrivning, Uppdragshantering 8(27)

Processbeskrivning Uppdragshantering Processbeskrivning ProcIT-P-010 2.0 Delprocesser i shantering Designa ramverk för delproces s om tjänstenivå Överenskommen struktur Dialog inför budgetprocessen Förfrågan Idé om Hantera delproces sförfrågan s Kvalificera delproces kund o s Behov av nya/ förändrade r delproces Föra kunddialog s Avtala Förvalta delproces n s delproces r s Ny/ förändrad Överlämnat Intern förutsättning för Säkerställa delproces leverans förmåga s Processbeskrivning, Uppdragshantering 9(27)

Processbeskrivning Uppdragshantering Processbeskrivning ProcIT-P-010 2.0 Tidpunkt att göra uppföljning Synpunkter Tidpunkt att göra mätning av kundnöjdhet Följa upp och utvärdera delprocess r Uppföljning/ utvärdering Tjänsteförbättringsplan Processbeskrivning, Uppdragshantering 10(27)

2.1 Designa ramverk för om tjänstenivå - delprocess Med tjänstekatalogen som grund, ska den lämpligaste strukturen för tjänstenivår (SLA) designas. Strukturen säkerställer att alla tjänster och alla kunder är täckta på det sätt som gagnar den totala verksamheten bäst. Strukturen kan avse om SLA ska vara tjänstebaserade, kundbaserade eller uppdelade i flera nivåer, d.v.s. innehållet i SLA:erna är uppdelade efter förändringsfrekvens, kundfokus, tjänstefokus. Tjänstekatalogen Designa ramverk för delproces s om tjänstenivå Överenskommen struktur Syfte Delprocessens syfte är att klargöra strukturen för tjänstenivåutformningen. Ansvarig: Tjänstenivåansvarig 2.2 Hantera sförfrågan - delprocess Hantera sförfrågan består av att ta emot och registrera på ett enhetligt och strukturerat sätt samt att ta ställning till om och hur förfrågan ska hanteras vidare. Delprocessens resultat är ett mottaget och fördelat. Syfte Delprocessens syfte är att säkerställa alla förfrågningar och idéer om tas emot och hanteras Förfrågan Idé om Hantera delproces sförfrågan s Mottaget o fördelat Ansvarig: Ärendekoordinator (dispatcher) Processbeskrivning, Uppdragshantering 11(27)

2.2.1 Aktiviteter i Hantera sförfrågan Hantera sförfrågan består av följande aktiviteter: Förfrågan Idé om Registrerar ärendet Läser o tar ställning till förfrågan Hanteras vidare? Nej Ja Fördelar Mottaget o fördelat Avslutar Slut Registrerar ärendet Alla förfrågningar hanteras via ärendehanteringssystemet. De uppgifter som måste anges är: Kund/idégivare Kontaktuppgifter Tjänst/problembeskrivning Mottagare Läser och tar ställning till förfrågan Är förfrågan överhuvudtaget relevant för verksamheten att hantera vidare. Om beslutet är att förfrågan inte ska hanteras vidare, anges orsaken till detta i ärendehanteringssystemet, kunden/idégivaren meddelas och ärendet avslutas. Fördelar et Ta ställning till vem som är lämplig att hantera et vidare och överlämna et. Processbeskrivning, Uppdragshantering 12(27)

2.3 Kvalificera kund och - delprocess Kvalificera kund och består i att säkra att den presumtiva kunden ingår/ska ingå i ITavdelningens kundgrupp och att et ger verksamhetsnytta för Uppsala universitet. Delprocessen resulterar i en godkänd kund och godkänt. Syfte Delprocessens syfte är att säkerställa att det är rätt kund och rätt Mall kvalificera kund/ Mottaget o fördelat Kvalificera delproces kund o s Godkänd kund/ Ansvarig: Uppdragsansvarig Nya, övergripande, osäkra eller otydliga beslutas i ledningsgruppen. 2.3.1 Aktiviteter i Kvalificera kund och Kvalificera kund och består av följande aktiviteter: Mall kvalificera kund/ Mottaget o fördelat Får vi arbeta med kunden Kan vi ta et Vilken verksamhetsnytta ger et Beslutar Godkänd kund/ Får vi arbeta med kunden Ingår kunden i en prioriterad målgrupp? Uppfyller kunden de legala aspekterna? Behövs avstämning med ledningen för att gå vidare med att hantera et? Kan vi ta et Har verksamheten kunskapen och resurserna för att ta et. Finns möjlighet att använda sig av underleverantörer? Ligger et i linje med verksamhetens övriga tjänster? Vilken verksamhetsnytta ger et Vilken nytta bidrar et till? Ligger et i linje med UU:s övriga verksamhet? Beslutar Med stöd av resultatet från kvalificeringen beslutas hur förfrågan ska hanteras vidare. Resultatet av beslutet finns i den uppdaterade mallen för kvalificera kund och. Processbeskrivning, Uppdragshantering 13(27)

2.4 Föra kunddialog - delprocess Föra kunddialog om krav på ny/förändrad tjänst sker parallellt med arbetet att säkerställa leveransförmåga. Föra kunddialog består i att utifrån tjänsteutbud och /idé om få kunden intresserad och lägga grunden för en. I processen görs en avstämning att et ligger i linje med verksamhetens behov och löser kundens problem. Resultatet är ett förslag till. Fastställa kraven på en ny eller förändrad tjänst görs i samverkan med kunden. För att ha en rimlig utgångspunkt för kraven görs först ett eget utkast som är avstämt med berörda processansvariga. I de fall det inte finns förutsättningar för en, analyseras orsakerna till detta innan förfrågan arkiveras och avslutas. Kunden meddelas alltid om IT- och inköp beslutat att inte genomföra et. Syfte Delprocessens syfte är att förankra och komma överens om ets innehåll samt utarbeta förslag till om. Säkerställa att tjänstenivåavtal utgår från rätt krav och rimliga möjligheter att möta kraven. Behov av nya/ förändrade r Standard erbjudande/ Tjänstekatalog Överenskomna krav på tjänsten Dialog inför budgetprocessen Uppdrag/ Idé om Ny/ förändrad tjänst delproces Föra kunddialog s Förslag till ny/förändrad Avtalsförslag Utkast sbeskrivning Ansvarig: Uppdragsansvarig är ansvarig när det gäller nya, annars är det kundansvarig eller förvaltningsledare IT som är ansvarig för pågående. Medverkan: Tjänsteansvarig Processbeskrivning, Uppdragshantering 14(27)

Processbeskrivning Uppdragshantering Processbeskrivning ProcIT-P-010 2.0 2.4.1 Aktiviteter i Föra kunddialog Föra kunddialog består av följande aktiviteter: Idé om Uppdrag Standard erbjudande/ tjänstekatalog Proaktivt informerar Intern förutsättning för Överenskomna krav på tjänsten Ny/ förändrad tjänst Skissar tjänstenivåkrav Stämmer av behovet Utarbetar alternativa lösningar Gör alternativa kalkyler Genomför fördjupad diskussion om mål Kommer överens om mätning av tjänsten Fastställer kraven Utformar förslag till Förslag till nya/ förändrade r Avtalsförslag Dialog inför budgetprocessen Utkast sbeskrivning Processbeskrivning, Uppdragshantering 15(27)

Skissar på tjänstenivåkrav Innan diskussion med kunden utformas ett första utkast till tjänstenivåkrav. Proaktivt informerar I de fall det är fråga om en idé om som kommer från den egna verksamheten, så informeras kunden proaktivt om vilka möjligheter och vilken verksamhetsnytta et kan ge. Stämmer av behovet Stämmer av ets syfte och vilket behov som et är tänkt att lösa. Vad är kundens situation? Vilka är problemen? Löser det tänkta et problemen? Utarbetar alternativa lösningar Utifrån kundens behov och de problem som önskas lösas, utarbetas alternativa lösningar i samverkan med kunden. Finns färdiga lösningar? Finns delar som kan täckas av en annan lösning? Hänsyn tas till verksamhetsmässiga, tekniska och ekonomiska aspekter. Gör alternativa kalkyler I de alternativa kalkylerna ingår att få klarhet om alternativa tider och kostnader. Till denna aktivitet kommer input från delprocessen säkerställa leverensförmåga med uppgifter om verksamhetens förmåga att genomföra det tänkta et. Genomför fördjupad diskussion om mål Gör en avstämning med andra processansvariga om kraven är rimliga, t.ex. change, incidenthantering, kapacitetshantering, konfigurationshantering. Utifrån de skissade och avstämda kraven genomförs en diskussion med kunden. Kommer överens om mätning av tjänsten Här görs en om vilka delar i tjänsten som ska mätas. Vilka mått ska användas för att kunna följa upp att tjänsten lever upp till ställda krav. Vilka kriterier ska användas för övervakning av tjänsten. Vilka förutsättningar finns att ha en effektiv övervakning av tjänsten. Vilka är kontaktpersoner hos kunden vid eventuella störningar, eskaleringsförfarande etc. Fastställer kraven Fastställer kraven på tjänstenivå. Processbeskrivning, Uppdragshantering 16(27)

Utformar förslag till I samverkan med kunden utarbetas ett förslag till om utifrån möjliga lösningar och gjorda kalkyler. I de fall ingen kunnat göras med kunden och arbetet med att utforma et måste avslutas, ska gjorda erfarenheter analyseras och dokumenteras. Analysen ligger som grund för att förbättra erbjudanden och tjänster så att de motsvarar kundernas behov. Ansvarig: Uppdragsansvarig Medverkande: Tjänsteansvarig, s ledningsgrupp 2.5 Säkerställa leveransförmåga - delprocess I säkerställa leveransförmåga ingår att klargöra om et ligger inom ramarna för ITavdelningens verksamhet och kan levereras. Finns resurser i form av tid, pengar, personal, infrastruktur etc. för att genomföra et? Vilka prioriteringar/omprioriteringar krävs? Kan et delas upp i utredning, pilot etc? Resultatet är klargjorda interna förutsättningar för. Resultatet är input till delprocessen föra kunddialog. Syfte Delprocessens syfte är att säkerställa att et kan levereras. Idé om Uppdrag Säkerställa delproces leverans förmåga s Intern förutsättning för Ansvarig: Uppdragsansvarig Medverkan: Resursägare, presumtiv sledare Processbeskrivning, Uppdragshantering 17(27)

2.5.1 Aktiviteter i säkerställa leveransförmåga Säkerställa leveransförmåga består av följande aktiviteter: Ide om Förslag till Uppdrag Analyserar intern leveransförmåga Prioriterar Stämmer av med medverkande parter Förankrar det föreslagna et Intern förutsättning för Analyserar intern leveransförmåga Klargör vilka möjligheter som finns internt att genomföra et. Vilka resurser behövs och när i tiden? Vilka resurser behöver säkerställas i god tid? Uppdragets krav på eventuella investeringar, teknisk infrastruktur, specialistkompetenser etc.? Prioriterar Behövs omprioritering av nuvarande åtaganden? Tydliggör vilka prioriteringar/omprioriteringar som är möjliga för att kunna genomföra et. Här handlar det också om att hantera universitetseller förvaltningsövergripande prioriteringar. Stämmer av med medverkande parter Gör en avstämning. Finns möjlighet att lösa uppgiften med samarbetspartners, underleverantörer eller tillfällig resursförstärkning? Hantera eventuella förändringar utifrån den förda kunddialogen. Förankrar det föreslagna et När förslag till börjar ta form görs en förankring med berörda personer inom verksamheten och med eventuella samarbetspartners/underleverantörer. 2.6 Avtala/överenskomma - delprocess I avtala/överenskomma ingår att sluta ett avtal/ med kunden om genomförande av et. Vid mindre består avtalet av en godkänd sbeskrivning. I avtala/överenskomma ingår också att överlämna et till ansvarig för införandet av et. Generellt gäller att avtalen ska vara skriftliga. Avtalen/rna ska dokumenteras och arkiveras enligt gällande lagstiftning och universitetets interna regler och riktlinjer. Syfte Delprocessens syfte är att säkerställa ets innehåll, omfattning och genomförande och att r med kunden utgår från rätt förutsättningar. Processbeskrivning, Uppdragshantering 18(27)

Förslag till ny/ förändrad Avtalsförslag Ny/ reviderad Överenskomna krav på tjänsten delproces Avtala/ s överenskomma Utkast sbeskrivning Uppdragsbeskrivning Överlämnat Ansvarig: Uppdragsansvarig Medverkan: Tjänsteansvarig, granskare, kundansvarig, sledare Processbeskrivning, Uppdragshantering 19(27)

Processbeskrivning Uppdragshantering Processbeskrivning ProcIT-P-010 2.0 2.6.1 Aktiviteter i Avtala/överenskomma Avtala/överenskomma består av följande aktiviteter: Förslag till ny/ förändrad Ny/reviderad Avtal/ Avtalsförslag Stämmer av kvalitetsmål Förändrat avtal? Ja Har dialog med kunden Kopplar tjänstenivåer till rätt prissättning Förhandlar slutlig Skriver/uppdaterar avtal Genomför överlämnandemöte Uppdragsbeskrivning Överenskomna krav på tjänsten Nej Överlämnat Utkast sbeskrivning Processbeskrivning, Uppdragshantering 20(27)

Stämmer av kvalitetsmål En avstämning görs om uppställda kvalitetsmål för tjänsten och här tydliggörs hur kritisk och strategisk tjänsten är för kunden. Har dialog med kunden Utifrån förändringar i gällande avtal, förs en dialog med kunden om förändringarnas påverkan på den levererade tjänsten. Detta görs ofta i samband med budgetdialogen. Kopplar tjänstenivåer till rätt prissättning Kundens krav på tillgänglighet till tjänsten påverkar kostnaderna och därmed priset för att tillhandahålla tjänsterna. Förhandlar slutlig Förhandlar och kommer överens. Avtalsinnehållet justeras och preciseras tills att avtalsparterna är överens. Utifrån det förslag till som finns, utformas ett avtal innehållande upplägg av et, översiktlig plan för införande, totala kostnader, servicenivåer, volymer, antal timmar etc. Avtalet granskas och uppdateras efter avstämning med granskaren. Skriver/uppdaterar avtal Avtalet skrivs/uppdateras i enlighet med n med kunden. Avtalsparterna signerar avtalet. Avtalet diarieförs/arkiveras i enlighet med gällande rutiner. Genomför överlämnandemöte När avtalet är slutet genomförs ett överlämnandemöte med sledaren. I och med genomförande av mötet har ansvaret övergått till att genomföra/införa vad som överenskommits i avtalet. 2.7 Förvalta r - delprocess Förvalta r handlar om att förvalta överenskomna strukturer och mallar. Delprocessen hanterar också förvaltningen av gällande r, i detta ingår att säkerställa god ordning i gällande avtal och att t.ex. indexuppräkningar görs i avtalen i de fall det inte kräver några nya r med kund. Syfte Säkerställa att dokumenten hålls aktuella och tillgängliga. Mallar/ strukturer Avtal/ r Förvalta delproces r s Uppdaterade mallar/ strukturer Uppdaterade avtal/ r Ansvarig: Tjänstenivåansvarig shantering_processbeskrivning[2.0].doc 21(27)

2.8 Följa upp och utvärdera r - delprocess Följa upp och utvärdera r hanterar olika aktiviteter för att säkerställa överenskommen/förbättrad tjänstenivå allt från regelbundna uppföljningsmöten med kunden, planerade granskningar, hantering av klagomål till mätning av kundnöjdhet. Behovet av förbättringar hanteras i tjänsteförbättringsplanen. Syfte Delprocessens syfte är att säkerställa att r följs, att tjänsterna utvärderas och förbättras samt att kundernas synpunkter och önskemål hanteras. Tidpunkt att göra uppföljning Granskningsunderlag Synpunkter Följa upp o Uppföljning/ utvärdering delproces utvärdera överens- s kommelser Tjänsteförbättringsplan Tidpunkt att göra mätning av kundnöjdhet 2.8.1 Aktiviteter i följa upp och utvärdera r Följa upp och utvärdera r består av följande aktiviteter: Tidpunkt att göra uppföljning Genomför uppföljningsmöte Stämmer av måluppfyllelse Granskningsunderlag Synpunkter Genomför granskning av tjänsten och tjänstenivån Hanterar inkomna synpunkter Tar fram underlag till förbättringar Utformar/ uppdaterar plan för förbättring Informerar berörda Uppföljning/ utvärdering Tjänsteförbättringsplan Tidpunkt att göra mätning av kundnöjdhet Stämma av kundnöjdhet Genomför uppföljningsmöte Regelbundet genomförs uppföljningsmöten med kund. Här ingår att göra en uppföljning av den levererade kvalitén i förhållande till den kvalitet som är överenskommen i avtalet och rapportera hur rna följs. Ansvarig: Kundansvarig shantering_processbeskrivning[2.0].doc 22(27)

Stämmer av måluppfyllelse I uppföljningen ingår bland annat att följa upp hur väl tjänsten uppfyller överenskomna mål. Ansvarig: Kundansvarig Genomför granskning av tjänsten och tjänstenivån Utifrån behov och gällande rutiner görs granskningar av tjänsterna. Här ingår också att granska parternas uppfyllelse av n. Ansvarig: Tjänstenivåansvarig Hanterar inkomna synpunkter Inkomna synpunkter på det som fungerar bra och mindre bra hanteras. Ansvarig: Tjänstenivåansvarig Stämmer av kundnöjdhet En generell kundnöjdhetsmätning görs. Ansvarig: Tjänstenivåansvarig Tar fram underlag till förbättringar Alla synpunkter dokumenteras och lämnas till berörda för vidare hantering. Ansvarig: Tjänstenivåansvarig Utformar/uppdaterar plan för förbättring Utifrån inkomna synpunkter, genomförda uppföljningar med kund, gjorda granskningar och kundnöjdhetsmätningar. Utformas/uppdateras tjänsteförbättringsplanen. Ansvarig: Tjänsteansvarig Informerar berörda Berörda informeras om resultatet från uppföljning och utvärdering av tjänsten. Ansvarig: Tjänsteansvarig, kundansvarig 3 Uppsatta mål för processen Följande mål gäller för processen: Kunden ska informeras att sförfrågan tagits emot inom en arbetsdag Uppdragsförfrågan ska vara rätt person tillhanda inom två arbetsdagar Kunden ska vara kontaktad om hur ärendet hanteras vidare inom en vecka Samtliga avtal ska granskas innan de undertecknas 4 Intressenter Följande funktioner kan utföra till inom Uppsala universitet: Forskningsprojekt shantering_processbeskrivning[2.0].doc 23(27)

Institution Sektion Fakultet Vetenskapsområde, motsvarar förvaltningsnivå på den administrativa sidan Avdelningar inom universitetsförvaltningen Universitetsdirektören Uppsala Universitet i sin helhet kan också utföra till andra universitet och högskolor samt till myndigheter inom högskoleväsendet. Andra intressenter till processen är: Leverantörer Ansvariga för: o Uppdragshanteringsprocessen o Övervakningsprocessen Operation center o Systemförvaltningsprocessen o Incidenthanteringsprocessen o Ekonomistyrningsprocessen o Konfigurationshanteringsprocessen 5 Roller För definition av roll, se ordlista för processbegrepp under avsnitt, Ordlistor och definitioner. För rollbeskrivningar, se 1 Uppdragsansvarig Tjänsteansvarig Ärendekoordinator Kundansvarig Tjänstenivåansvarig Uppdragsledare Vid stora som drivs som projekt se vidare rollerna under projektstyrningsprocessen. 1 Processbeskrivning Roller inom shantering_processbeskrivning[2.0].doc 24(27)

6 Mallar/Checklistor/Verktyg Befintligt stöd Mall tjänstenivåavtal Mall för tjänste (standardiserade tjänster) Avtalsexempel Selma, Ladok Mall sbeskrivning Mall för resursbeställning på individnivå Mall kvalificera kund/ Tjänstekatalog (utkast finns) Produktblad för standardtjänsterna shantering_processbeskrivning[2.0].doc 25(27)

Dokumentnamn Dokumenttyp Dokument-id Processbeskrivning Uppdragshantering Processbeskrivning ProcIT-P-005 7 Ordlistor och definitioner 7.1 Ordlista för processbegrepp Begrepp Aktivitet Delprocess Huvudprocess Intressent Kärnprocess Process Processparameter Processansvarig Roll Rollbeskrivning Starthändelse Styr- och stödprocess Definition Lägsta nivån i processhierarkin. En serie logiskt sammanhängande handlingar som en person eller roll utför, utförs på ett sätt. 2 En delprocess är en logiskt avgränsad del av en huvudprocess, kan finnas på flera nivåer. 2 Huvudprocesser är den högsta nivån av processer i en verksamhet. Kan vara både internt och externt värdeskapande. 2 Någon som tar emot något från processen eller levererar något till processen. 2 Externt värdeskapande process. Kärnprocesser uppfyller verksamhetens övergripande syfte att tillfredsställa kundernas verkliga behov - varför verksamheten existerar. 2 En process är ett flöde av sammanhängande aktiviteter som skapar ett förutbestämt resultat. Processen har alltid kunder - interna eller externa. 2 Processparameter är det mått som används för att mäta och styra processen. 2 En person utsedd av ledningen för att ansvara för att processen som helhet både är effektiv och ändamålsenlig. 2 En roll är knuten till en process. Varje roll har ansvar att leverera ett resultat i processen. En person kan inneha flera roller och samma roll kan innehas av flera personer. 2 En beskrivning av de roller som är knutna till processen. I rollbeskrivningen ingår att beskriva rollens ansvar och befogenhet. 2 Med starthändelser avses händelser som får processen att reagera på ett förutbestämt sätt. Det finns tre typer av starthändelser vilka är. Tidsstyrd starthändelse, händelsestyrd starthändelse och värde styrd starthändelse. Internt värdeskapande processer. Har till syfte att styra och stödja kärnprocesserna. 2 Värdeskapande, värdeadderande Aktiviteten tillför värde till slutkunden. 2 2 PVU (processorienterad verksamhetsutveckling) Processbeskrivning, Uppdragshantering 26(27)

Dokumentnamn Dokumenttyp Dokument-id Processbeskrivning Uppdragshantering Processbeskrivning ProcIT-P-005 7.2 Ordlista för Uppdragshantering Begrepp Avtal/ Externa tjänstenivåavtal Införande Intern om driftnivå Kund Kundvård Tjänsteförbättringsplan Tjänstenivåavtal/Tjänstenivå Tjänstenivåhantering Tjänstenivåkrav Uppdrag Definition Kontrakt, uppgörelse eller mellan två eller flera parter. Kontrakt inom Uppsala universitet benämns UC underpinning contract Avser arbetet från och med att avtal/ är slutet till och med att den överenskomna tjänsten är etablerad och godkänd OLA (Operational Level Agreement) en mellan en ITtjänsteleverantör och annan part inom den egna organisationen. Presumtiv beställare, den som har de ekonomiska förutsättningarna att ge Vårda befintliga kunder och följa upp införda tjänster för att trygga att de fungerar i enlighet med En formell plan för genomförande av förbättringar på en process eller tjänst. SLA (Service Level Agreement), ett avtal som tecknas mellan kunden och IT-leverantören. En om tjänstenivå beskriver IT-tjänsten, tjänstenivån samt specificerar leverantörens och kundens respektive ansvar. Ett avtal kan täcka flera kunder eller flera IT-tjänster. Den process som ansvarar för att förhandla r om tjänstenivå och säkerställa att dessa uppfylls. Ett kundkrav för en aspekt av en IT-tjänst. Tjänstenivåkrav baseras på verksamhetsmål och används för att förhandla överenskomna tjänstenivåmål. Uppmärksamma behov, föreslå lösningar och komma överens om lösningar 8 Förvaltning av processen För förvaltning och förbättring av processen och dess dokument se vidare 3. 9 Referenser s lednings- och kvalitetssystem, Processbeskrivning Roller inom ITavdelningen PVU (processorienterad verksamhetsutveckling) s lednings- och kvalitetssystem, Processbeskrivning - Kvalitetsstyrning 3 Processbeskrivning - Kvalitetsstyrning Processbeskrivning, Uppdragshantering 27(27)