Statens inköpscentral vid Kammarkollegiet har initierat en förstudie för att utreda om en upphandling ska genomföras inom området resebyråtjänster.

Transkript

1 Förstudie inom Resebyråtjänster

2 Sammanfattning Statens inköpscentral vid Kammarkollegiet har initierat en förstudie för att utreda om en upphandling ska genomföras inom området resebyråtjänster. Det finns för närvarande inget statligt ramavtal avseende resebyråtjänster, däremot har det uppmärksammats att det finns ett omfattande behov hos myndigheterna. Många av de större myndigheterna har egna resebyråavtal, några av dessa löper ut under 2015 och Bland de små och medelstora myndigheterna varierar resmönster och många bokar idag sina resor direkt hos flyg- och/eller tågbolag. I de statliga ramavtalen som finns för inrikes och utrikes flyg har krav ställts på att bokningar ska göras via resebyrå. Till följd av detta har Statens inköpscentral fått in önskemål om ett statligt ramavtal för resebyråtjänster. Informationsinhämtning har skett genom en enkät som har skickats ut till 375 myndighetspersoner. Det framkommer av enkätsvaren att majoriteten skulle använda det statliga ramavtalet för resebyråtjänster om det fanns ett sådant. Utöver det har projektgruppen haft ett referensgruppsmöte där representanter från tio olika myndigheter har deltagit och bidragit med värdefull information och synpunkter. Därtill har projektgruppen haft leverantörsdialoger i form av fem leverantörsmöten. Avseende utformningen av en kommande upphandling har flertalet myndigheter påpekat att det är nödvändigt att ramavtalet delas upp i olika anbudsområden på grund av det varierande behovet. Att enbart teckna avtal med en leverantör vore både konkurrenshämmande för marknaden och kostsamt för myndigheter med ett mindre behov av kostnadsdrivande tjänster. Myndigheterna förordar därmed att avtal tecknas med flera leverantörer. Projektguppen har funnit att det finns ett behov av ett statligt ramavtal inom området, dock är det svårt att bedöma i vilken omfattning behovet finns. Projektgruppen rekommenderar trots detta att en upphandling genomförs, men med viss reservation om att avtalet eventuellt inte kommer tillämpas i så hög utsträckning inledningsvis eftersom många myndigheter har egna avtal. Projektgruppen föreslår att Statens inköpscentral således får betrakta upphandlingen/ramavtalet som en långsiktig satsning. Förstudierapporten framtagen av: Matilda Sjögren och Aida Colakovic

3 Innehållsförteckning Sammanfattning Inledning Bakgrund till förstudien Mål med förstudien Omfattning och avgränsningar i förstudien Målgrupp Metod för förstudien Definitioner och förklaringar Närliggande ramavtal Flyg och hotell Ramavtal för kort- och resekontotjänster Synpunkter och erfarenheter från enheten för ramavtalsförvaltning Informationsspridning av ramavtalen Behovsundersökning Myndighetsenkät Myndigheternas användande av resebyråtjänster Bokningskanaler Kravställande vid eventuellt kommande upphandling Möte med myndigheter Om referensgruppsmöten Arvode Självbokningssystem App Säkerhet Ramavtalets upplägg och omfattning...15

4 5.2.7 Krav vid en eventuellt kommande upphandling Marknadsundersökning Marknaden Möte med leverantörer Om leverantörsmöten Om leverantörerna Mötets viktigaste frågor Mest betydelsefullt för kunder i offentlig sektor Ramavtalets omfattning Bokningskanaler Svårigheter/utmaningar Marknadens utveckling Utvärdering av priser Extern remiss Viktiga aspekter att beakta vid en eventuellt kommande upphandling Möte med branschorganisation Om branschorganisationen Mötets viktigaste frågor Miljö Miljöledning i statliga myndigheter Miljöaspekter Andra upphandlingar inom området Överprövningsmål inom området Relevant lagstiftning, föreskrifter och allmänna råd Elektroniska anbud Tilläggstjänster För och nackdelar inför eventuell upphandling... 28

5 14 Rekommendation Källförteckning Möten med myndigheter Möten med leverantörer Enkätutskick till myndigheter Referenslitteratur och andra källor Bilagor... 32

6 Statens inköpscentral 1 1 Inledning 1.1 Bakgrund till förstudien Förstudien är genomförd av Statens inköpscentral vid Kammarkollegiet och omfattar resebyråtjänster. Statens inköpscentral övertog från och med den 1 januari 2011 ansvaret för upphandlingsverksamheten inom den statliga inköpssamordningen. Detta innebär att Statens inköpscentral har som uppdrag att ingå ramavtal för varor och tjänster som är avsedda för andra statliga myndigheter. Enligt förordning (1998:796) om statlig inköpssamordning ska det finnas ramavtal eller andra gemensamma avtal som effektiviserar upphandlingarna för varor och tjänster som myndigheterna upphandlar ofta, i stor omfattning eller som uppgår till stora värden. Det finns för närvarande inget statligt ramavtal för resebyråtjänster. Statens inköpscentral har dock uppmärksammat att det finns ett behov hos myndigheterna av ett statligt ramavtal för resebyråtjänster. Önskemål om detta har även framkommit i den kundnöjdhetsenkät som Statens inköpscentral skickar ut en gång om året till samtliga myndigheter inom staten. För att verifiera omfånget av behovet bedömdes att en djupare analys skulle genomföras i form av en förstudie. Statens inköpscentral har således genomfört en förstudie för att undersöka förutsättningarna för ett statligt ramavtal avseende resebyråtjänster. Syftet med ett sådant ramavtal skulle vara att underlätta för myndigheterna, inte minst för de mindre och medelstora myndigheterna som idag saknar eget avtal och reser i mindre omfattning. Dock är vikten av ett resebyråavtal inte beroende av hur mycket eller lite en myndighet reser. Ett resebyråavtal innebär högre säkerhet både vid bokning av resa och vid själva resandet samt kan i många fall leda till stor besparing för myndigheten. 1.2 Mål med förstudien Syftet med förstudien är att samla information och kunskap om pågående utveckling inom området samt undersöka vilka behov myndigheterna har. Förstudien ska även belysa förutsättningarna för att en upphandling inom området ska genomföras. Målet är att arbeta resebyråtjänster

7 2 fram ett underlag som kan ge stöd inför ett eventuellt arbete med att ta fram ett förfrågningsunderlag. Samtliga rekommendationer som lämnas i samband med denna förstudie kan komma att prövas på nytt, ändras och anpassas i en kommande upphandling då ny information kan tillkomma och förutsättningar kan ändras med tiden. 1.3 Omfattning och avgränsningar i förstudien Syftet med förstudierapporten har inte varit att ta fram en kravspecifikation till en kommande upphandling, och således är eventuella krav som kan ställas endast beskrivna på en övergripande nivå. Förstudierapporten beskriver nuläge och erfarenheter av myndigheters resebyråavtal. Den innehåller avropande myndigheters och leverantörers synpunkter på sina nuvarande avtal samt deras förslag rörande upplägg av en eventuellt kommande upphandling. Därtill innefattar förstudierapporten en analys av myndigheters behov och marknadens utbud. Ett eventuellt framtida ramavtal inom detta område kommer kunna användas av statliga myndigheter samt stiftelser och andra organisationer med anknytning till staten. Kommuner och landsting kommer således inte ha rätt att avropa från de statliga ramavtalen på detta område. 1.4 Målgrupp Förstudien riktar sig till berörda personer inom Statens inköpscentral och de myndigheter som avropar från ramavtalet samt de leverantörer och branschorganisationer på området som är intresserade av en eventuellt kommande upphandling. 1.5 Metod för förstudien Förstudiearbetet har utförts i enlighet med Statens inköpscentrals projektstyrningsmetodik. Den innefattar: initiering av projektet med definition av projektets huvudsakliga mål i form av ett projektdirektiv detaljerad planering, dvs. en projektbeskrivning och planering av projektets aktiviteter

8 3 genomförande som omfattat informationsinsamling, analys och författande av förstudierapporten leverans av förstudien med föregående kvalitetssäkring. Informationsinsamlingen till förstudien har skett genom att en enkät har skickats ut till statliga myndigheter innehållande frågor kopplade till resebyråtjänster samt till utformningen av en eventuellt kommande upphandling. Därtill har en referensgrupp med deltagare från olika myndigheter deltagit i förstudien och bidragit med värdefull information och synpunkter. Vidare har projektgruppen haft möten med leverantörer och branschorganisation för att få deras syn på marknaden och diskutera upplägg av en eventuellt kommande upphandling. Det kommer att göras en samlad bedömning av all information som inkommer i förstudien för att på så sätt undersöka hur en upphandling ska utformas på bästa sätt. Det kan innebära att förslag från enskilda intressenter inte alltid kan beaktas. 1.6 Definitioner och förklaringar I förstudien förekommer ett antal begrepp som används i branschen. Dessutom har ett antal andra begrepp som är bra att känna till, med hänsyn till den kommande upphandlingen, definierats och förklarats. Se begrepp nedan: Amadeus AeTM Arvode Beställare GDS Klimatkompensation LCC Management fee Marktransporter Online Offline Resekonto Resenär

9 4 Resepolicy Självbokningssystem SLA Amadeus Amadeus är det distributions- och bokningssystem som de flesta resebyråer använder för att boka flyg, hotell, hyrbilar m.m. till sina kunder. Amadeus är ett GDS-system, Global Distribution System, som innehåller data om miljontals resor för de resebolag som är knutna till systemet. Det finns ett antal olika GDS:er i världen och de största i Europa är följande: Amadeus (störst) Sabre Galileo/Apollo Worldspan Flygbolag och andra bolag som vill sälja biljetter kan ansluta sig till ett GDS för att på så sätt erbjuda resebyråer och andra aktörer att boka biljetter via detta system. Amadeus och de övriga GDS:erna jobbar både som konkurrenter och som samarbetspartner eftersom alla aktörer vill kunna erbjuda samtliga resor. Detta innebär således att de olika systemen utbyter information mellan varandra. Amadeus är inte bara ett GDS utan har även utvecklat andra affärsområden, men har dock alltid GDS:en som bas. AeTM - Amadeus e -Travel Management AeTM är en webblösning som utvecklas och drivs av Amadeus. Det är den ledande självbokningsprodukten på marknaden som hanterar flyg, tåg, hotell, hyrbil, marktransport och lågprisflygbolag. AeTM har stora möjligheter att anpassas efter kundens behov och önskemål då det är utformat som ett självbokningssystem. Arvode Resebyråns ersättning, även kallat transaktionsavgift. Beställare Med Beställare avses den person som bokar resan.

10 5 GDS Global Distribution System Databokningssystem eller GDS - Global Distribution Systems. Bokningssystem i vilka flygbolag, hotell, biluthyrare m.fl. distribuerar sina tjänster. Resebyråerna genomför sina bokningar i dessa system. Klimatkompensation Klimatkompensation innebär att myndigheten (i detta fall) kompenserar i pengar för de koldioxidutsläpp som deras flygresor orsakar. Myndigheter som tillämpar detta har i sin resepolicy fastställt hur kompensationen ska användas. LCC Low Cost Carrier Samlingsnamn för s.k. lågkostnadsflygbolag. Begreppet används för flygbolag som huvudsakligen distribuerar sina biljetter genom internet. Management fee Kunden betalar resebyråns operationella och centrala kostnader samt vinst i s.k. öppen redovisning. Reglering kan ske per faktura, månadsvis eller kvartalsvis. Dock sker alltid en slutavräkning årsvis. Marktransporter Transport i samband med flygresa, exempelvis buss eller taxi. Online Bokning i självbokningssystem. Offline Bokning via exempelvis e-post/telefon till resebyrån med personlig service. Resekonto Faktureringssystem via bank eller kortföretag. Resenär Med resenär avses den person som företar resan. Resenären är inte den som nödvändigtvis bokar resan då den vanligtvis bokas av myndighetens administratörer. Resepolicy Företaget och/eller myndighetens riktlinjer för resande. Självbokningssystem Kunden bokar resan själv via ett internetbaserat system som kan vara enskilt eller knutet till en resebyrå.

11 6 SLA - Service Level Agreement SLA är en metod som används för att ange vilken kvalitetsnivå en leverans ska hålla. Metoden kommer ursprungligen från it- området men ett SLA kan även användas för att reglera andra tjänsteleveranser. 2 Närliggande ramavtal 2.1 Flyg och hotell Statens inköpscentral har upphandlat ramavtal för både inrikes och utrikes flyg. I dessa avtal har krav ställts på att avropsförfrågan ska göras av beställare anlitad resebyrå till de ramavtalsleverantörer som ramavtal tecknats med på aktuellt anbudsområde. Förfrågan sker via ett bokningssystem. Det finns även statliga ramavtal för både hotell och konferens inrikes. I dagsläget finns inga avtal för hotell och konferens utrikes. 2.2 Ramavtal för kort- och resekontotjänster Riksgäldens avtal avseende kort- och resekontotjänster kan användas av samtliga statliga myndigheter. Alla tjänster inom ramen för avtalet är kostnadsfria. Det finns exempelvis ingen kostnad för årsavgifter, valutaväxling eller kontantuttag. Betalkort finns från alla internationella kortnätverk, dessa är American Express, Diners Club, Mastercard och Visa. Myndigheterna har möjlighet att minska sina kostnader för arvoden till resebyråer tack vare att det finns resekonton från alla internationella kortnätverk. Det finns även möjlighet för myndigheterna att sänka sina administrativa kostnader för hanteringen av resor genom att utnyttja de nya funktionerna på tjänsterna. Tjänsterna bidrar till att myndighetens fakturahanteringsprocess blir automatiserad i så hög grad som möjligt. Ramavtalet gäller till och med den 31 december Riksgälden har rätt att förlänga ramavtalet med två år till och med den 31 december 2017.

12 7 3 Synpunkter och erfarenheter från enheten för ramavtalsförvaltning Ansvarig ramavtalsförvaltare har ställt samman en rapport som innehåller erfarenheter från förvaltningen av ramavtalen för flyg och hotell samt förslag och synpunkter inför en eventuellt kommande upphandling av resebyråtjänster. Enheten för ramavtalsförvaltning inom Statens inköpscentral har tagit fram en lista över tänkbara nya ramavtalsområden inom resor och boende. Ett av dessa områden är resebyråtjänster. I dag har flera av de statliga myndigheterna upphandlat och tecknat egna resebyråavtal. Dock har önskemål om ett statligt ramavtal tagits upp vid ett flertal tillfällen. Enheten för ramavtalsförvaltning bedömer att detta skulle underlätta för små och medelstora myndigheter som saknar resurser för sådana upphandlingar. I avtalen för Hotell samt Inrikes- och Utrikes flyg ställdes krav på att avtalspriserna ska vara bokningsbara i Amadeus eller likvärdigt. Avtalade priser på flygavtalen kan endast bokas via en resebyrå. Ett statligt ramavtal skulle också underlätta för myndigheterna eftersom kvalificering av leverantörerna redan är genomförd i upphandlingen. Enheten för ramavtalsförvaltning anser att i det fall ett beslut tas om upphandling av resebyråtjänster för staten, bör detta göras ur ett långsiktigt perspektiv, eftersom flertalet av myndigheterna har relativt nytecknade egna avtal. Det förslås även att avtal tecknas med fler än en resebyrå. 4 Informationsspridning av ramavtalen Information om ramavtalen förmedlas på Det är enheten för ramavtalsförvaltning på Statens inköpscentral som är ansvarig för att webbplatsen kontinuerligt uppdateras med relevant information om ramavtalen och ser även till att stöddokumentation i form av exempelvis vägledningar och avropsblanketter finns att tillgå.

13 Procent Statens inköpscental 8 5 Behovsundersökning I förstudien har det genomförts en enkätundersökning som riktats till samtliga statliga myndigheter samt ett referensgruppsmöte med deltagare som i enkäten anmält sitt intresse för att delta i referensgruppen. 5.1 Myndighetsenkät En enkät gick ut till 375 avropsberättigade myndigheter. Enkäten besvarades av 200 respondenter, vilket ger en svarsfrekvens på 53 %. Syftet med enkäten var att undersöka behovet av resebyråtjänster samt önskemål kring tjänster inom ramavtalsområdet. Vidare var syftet att ge myndigheterna möjlighet att dela med sig av sina erfarenheter rörande deras befintliga resebyråavtal och ge generella synpunkter avseende en eventuellt kommande upphandling av ett statligt ramavtal för resebyråtjänster Myndigheternas användande av resebyråtjänster Har ni avtal med någon resebyrå idag? 100% 90% 90.0% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 8.5% 1.5% Ja Nej Vet ej En klar majoritet av respondenterna, 90 %, har idag eget avtal med resebyrå. Enbart 8,8 % svarar att de inte har avtal och 1,5 % vet ej huruvida de har ett avtal eller inte.

14 Procent Statens inköpscental 9 Varför har ni inte avtal med någon resebyrå idag? Denna fråga har endast besvarats av de respondenter som på föregående fråga har angett att de inte har ett avtal med en resebyrå idag. Nedan anges några av svaren avseende varför myndigheter inte har avtal med någon resebyrå: För dyrt Inte prioriterat Driver en egen intern resebyrå Har inte resurser för att upphandla Behöver specialistkompetens för specifika studieresor Svårt som liten myndighet Har inte haft något behov Vilken resebyrå har ni avtal med idag? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 49.4% 40% 30% 20% 10% 0% 11.7% 13.3% VIA Egencia AMEX Business Travel 2.8% 5.0% 10.6% HRG Nordic Ticket CWT (Carlson Wagonlit Travel) 1.7% BCD Travel 5.6% Big Travel Sweden 0.0% Vet ej Annan Majoriteten av respondenterna angav att de har avtal med annan resebyrå än de som listades i enkäten. I kategorin annan resebyrå dominerar Lingmerths som bland annat har avtal med Domstolsverket.

15 Procent Statens inköpscental 10 När löper avtalet ut? Majoriteten av respondenterna, 32,2 % har svarat att de inte vet när deras avtal löper ut, ett flertal 28,3 % respektive 22,8 % har svarat att deras avtal går ut under 2015 och Om det fanns ett statligt ramavtal för resebyråtjänster idag, hade ni i sådana fall använt er av det? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 57.5% 40% 30% 20% 10% 0% 14.0% 28.5% Ja Nej Vet ej En majoritet av respondenterna, 57,5 %, skulle använda ett statligt ramavtal för resebyråtjänster om det fanns ett sådant. Vänligen förklara varför ni inte skulle använda det statliga ramavtalet för resebyråtjänster: Denna fråga har endast besvarats av de respondenter som på föregående fråga har angett att de inte skulle ha använt sig av det statliga ramavtalet, om det fanns ett sådant. Som exempel på de mest förekommande svaren avseende denna fråga, angavs bland annat följande: Anser att ett sådant avtal skulle vara för komplicerat Upphandlar helst själva

16 Procent Statens inköpscental 11 Myndigheten har komplicerade resor Har ett eget avtal Vill ha lokal resebyrå Myndigheten har egen resebyrå inhouse Bokningskanaler Hur bokar ni era resor idag? En majoritet av respondenterna, anger att de i dagsläget bokar sina resor via resebyrån (mail och telefon) eller via resebyråns självbokningssystem. Hur skulle ni vilja boka era resor framöver? 100% 90% 80% 70% 80.0% 67.0% 60% 50% 40% 37.0% 30% 20% 10% 0% 5.0% 1.0% 6.5% 21.5% 3.5% Via resebyrå (Mail, telefon) Via resebyrå (App) Via resebyrås självbokningssy stem Via myndighetens egna självbokningssy tem Själv via telefon (exempelvis direkt till flygbolaget) Själv via hemsida (exempelvis flygbolagens egna hemsida) Via resehandläggar e på myndigheten Annat Eftersom respondenterna fick ange flera svarsalternativ i enkäten avseende denna fråga överstiger procentsatserna/staplarna ovan 100 %. De flesta av respondenterna har även här angett att de helst bokar resor via resebyrån eller resebyråns självbokningssystem. Dock angav även ett flertal att de skulle vilja boka resor via app.

17 Kravställande vid eventuellt kommande upphandling Vad anser ni vara de viktigaste och mest relevanta krav som kan ställas vid en kommande upphandling av Resebyråtjänster? Som exempel på vilka krav som kan ställas i en kommande upphandling av resebyråtjänster angavs bl.a. följande: Tillgång till LCC Service/Tillgänglighet/ 24h/ Snabb återkoppling/ Support ordentliga och noggranna överlämningar vid kundsupport Av- och ombokningsavgifter bör inte vara så höga App för resenärer (för att hålla koll på sina flygtider, bokningar etc.) Personlig kontakt Miljökrav Säkerhet Nytänkande avseende arvodesdelen möjlighet att få arvode för ett resepaket Fakturering för varje resa alt. person istället för samlingsfakturor (valbart) Möjlighet med integrationer med andra system (reseräkningssystem, HRsystem, affärssystem etc.) Tydliga fakturor. De mest frekventa och återkommande svaren avsåg krav gällande självbokningssystem (bl.a. support, säkerhet, app, tydliga instruktioner om vilka biljetter kunden kan boka, flexibilitet samt integrationer med andra system). Är det något som Statens inköpscentral bör undvika/beakta vid en eventuellt kommande upphandling av resebyråtjänster? Som exempel på vad Statens inköpscentral bör undvika/beakta vid en eventuellt kommande upphandling angavs bland annat följande: Undvik stockholmsfokusering Beakta att alla resor inte kan göras online Kravställ bra spårningssystem Genomför en RFI med potentiella anbudsgivare för att stämma av marknaden

18 13 Viktigt med valbarhet för myndigheten eftersom behoven spretar Bokningsmöjligheter via nätet ska även stödja IOS och Android (undvik Javalösningar) Var observant på resebyråer som tjänar pengar på trading (offererar låga bokningsarvoden och lägger sedan extra på priset). Inget utrymme för dolda avgifter/påslag 5.2 Möte med myndigheter Om referensgruppsmöten Den 15 januari genomfördes ett referensgruppsmöte med tio representanter från olika statliga myndigheter runt om i landet. De nio myndigheter som representerades på referensgruppsmötet har egna resebyråavtal och en av myndigheterna har egen resebyrå inhouse. Syftet med mötet var att få en bild av hur behovet av resebyråtjänster ser ut samt att ge möjlighet för myndigheterna att inkomma med synpunkter och erfarenheter beträffande upphandlingar av resebyråtjänster, befintliga avtal samt deras arbete med uppföljning av avtalen. Därtill gavs referensgruppen möjlighet att komma med förslag på upplägg och omfattning inför en eventuellt kommande upphandling. Nedan anges i korthet vad som avhandlades under respektive punkt. Arvode Självbokningssystem App Säkerhet Ramavtalets upplägg och omfattning Krav vid en eventuellt kommande upphandling Arvode Flera myndigheter framför att det behövs en förändring från både myndigheternas och leverantörernas sida avseende arvodesdelen. I dagsläget finns det tre arvodesmodeller: transaktionsarvode, procentarvode och årsarvode (management fee). Transaktionsarvodet är det mest förkommande inom branschen och tillämpas vid flera offentliga upphandlingar. Resebyråerna

19 14 är dock inte nöjda med denna arvodesmodell, men har enligt myndighetsrepresentanterna inga konkreta förbättringsförslag. Arvodet anges oftast per resenär, oavsett hur många biljetter som bokas på en och samma beställning (t.ex. flyg, tåg, marktransporter). Priset för en offlineeller onlinebokning varierar beroende på myndighetens behov och resmönster. En av myndighetsrepresentanterna rekommenderar att Statens inköpscentral tillämpar golvpriser för vissa specifika destinationer vid resebyråupphandlingar för att undvika nollanbud. Myndigheterna har olika policys avseende vad som ska ingå i den beräknade omsättningen för upphandlande resebyråtjänster. En del myndigheter redovisar arvodet och själva resekostnaderna separat medan andra myndigheter räknar samman både arvodesdelen och resekostnaderna Självbokningssystem De flesta myndighetsrepresentanterna anger att deras respektive myndighet oftast bokar resor via mail och telefon (direkt till resebyrån) eller via ett självbokningssystem. Transaktionsavgiften för bokning via självbokningssystem är vanligtvis betydligt lägre än vid personlig service. Ett flertal av myndigheterna upplever att ett välfungerande självbokningssystem kan underlätta bokningsprocessen avsevärt. Genom att använda ett självbokningssystem kan beställaren vara mer flexibel och på så sätt även hitta billiga resor lättare. När en beställare ska boka resor offline, dvs. via mail eller telefonkontakt till resebyrån brukar resebyrån oftast leta efter de avgångar som avser just det datumet som beställaren uppger. Vid ett självbokningssystem kan beställaren få en bättre överblick av priserna och på så sätt även vara flexibel i sitt resande för att erhålla bästa möjliga pris. Flera myndigheter har också en hög användargrad gällande självbokningssystemet som ofta överstiger 50 %. Det är dock inte alltid resenären som bokar genom ett självbokningssystem utan i flera fall är beställaren (myndighetens reseansvarig och/eller administratör) som bokar resorna åt myndighetens resenärer. Flera myndighetsrepresentanter anser att de flesta självbokningssystem är väldigt lätta att använda och har ett logiskt upplägg. De personer som är missnöjda med myndighetens självbokningssystem är oftast, enligt myndighetsrepresentanterna, de som inte använt det tidigare eller använt det i mindre utsträckning.

20 App Flertalet myndighetsrepresentanter ställer sig positiva till bokningar via app men anser att det i dagsläget endast kan tillämpas som ett komplement då samtliga resebyråer inte har utvecklat funktionen fullt ut avseende bokningar (funktionen har främst utvecklats avseende hotellbokningar). De appar som finns tillgängliga (och som resebyråerna tillämpar via Amadeus system) används oftast som en reseplanerare för resenären där denne har möjlighet att bevaka sina bokningar. Några av myndigheterna anser även att en app i dagsläget kan vara svåranvänd inom myndighetssektorn eftersom den vanligtvis inte är kopplat till ett pre-approval system 1 (funktionen finns idag endast i ett självbokningssystem) Säkerhet Flera myndigheter anser att säkerhetsaspekten vid bland annat profilhanteringen är viktig att beakta vid en eventuellt kommande upphandling av resebyråtjänster. Myndigheter bör exempelvis få ställa krav på vart leverantörernas dataservrar får finnas, för att säkerställa att känslig information inte riskerar att hamna i orätta händer Ramavtalets upplägg och omfattning Flera representanter i referensgruppen anser att en eventuellt kommande upphandling bör vara anpassad för små och medelstora myndigheter eftersom större myndigheter redan har egna avtal eller i vissa fall egen resebyrå inhouse. Referensgruppen anser att förnyad konkurresutsättning torde vara den enda tillämpliga avropsordningen på ett eventuellt kommande ramavtal. En leverantör kan enligt myndighetsrepresentanterna inte täcka samtliga behov hos statliga myndigheter. En av representanterna anför dock att en stor resebyrå inte borde ha svårigheter med att hantera ett stort antal nya kunder eftersom de redan har ett välfungerande system för detta gällande deras tjänster inom privat sektor. Resebyrån kan emellertid ha svårigheter att integrera myndigheternas olika system till sina egna. Några av representanterna i referensgruppen framhåller även att små till medelstora myndigheter kan riskera att få sämre service om en eller flera större leverantörer vinner upphandlingen, då deras system oftast är utformat för att tillgodose större kunders behov. En av myndighetsrepresentanterna anför även att marknaden kan påverkas markant om staten endast tecknar avtal med en stor aktör. 1 Detta innebär att resenärens chef ska godkänna en bokning innan den kan slutföras i systemet.

21 16 Det fördes även diskussioner om hur en eventuellt kommande upphandling bör utformas. Myndigheterna anser att det behövs flera delområden (helst fler än två) för att täcka in myndigheternas specifika behov. Att dela upp upphandlingen i s.k. Small - Medium - Large eller Bas - Mellan - Spjutspets togs upp som förslag. Vid en sådan uppdelning beaktas priset på ett sådant sätt att de myndigheter som har ett basbehov av resebyråtjänster inte ska bära kostnaderna för de myndigheter som har väldigt specifika och mer komplexa behov av resor. Vid en förnyad konkurrensutsättning kan den avropande myndigheten således välja delområde efter myndighetens behov och därefter teckna ett leveransavtal på exempelvis 1-2 år med den vinnande leverantören Krav vid en eventuellt kommande upphandling Referensgruppen anser att följande krav bör ställas vid en eventuellt kommande upphandling av resebyråtjänster; Välfungerande trackingsystem Kunskap om resor i andra länder/ovanliga och komplexa resor, kompetens och erfarenhet Kapacitet Olika betalningsmöjligheter e-voucher, konton, kort, fakturering, viktigt med valbarhet avseende olika lösningar Resepolicyn ska kunna integreras Viktigt att personal/reseprofilerna kan tankas över från myndighetens egna system (bl.a. Palasso och Primula) Miljöredovisning ska skickas direkt till Naturvårdsverket Tilläggstjänst Konsult/Travel Manager om myndigheten inte har en sådan. Konsulten kan bland annat hjälpa till med miljöredovisning, utformning av resepolicy eller med kostnadseffektivitet 6 Marknadsundersökning Marknadsundersökningen har genomförts genom en analys av marknaden samt med beaktande av hur branschen anser att en eventuell upphandling lämpligen bör utformas. En viktig informationskälla har varit de möten som genomförts med några av de leverantörer som finns inom branschen.

22 Marknaden Resebyråernas försäljning till svenska kunder under 2013 har i stort sett varit oförändrad jämfört med Försäljningen av affärsresor har minskat vilket delvis beror på fallande flygpriser men även på att företagen fortfarande håller igen på utgifterna. 2 Enligt en rapport från FN-organet World Tourism Organization (UNWTO) ökade resandet i världen under 2013 med 5 %. Under 2013 beräknades antalet internationella resenärer ha uppgått till ca en miljard resenärer trots den ekonomiska osäkerheten. UNWTO förutspår att resandet i världen fortsätter att öka kommande år. 3 Under de senaste åren har resebyråerna tappat en del av trafiken med inrikes flyg. Dock ser man nu att denna utveckling tycks ha avtagit. Försäljningen av inrikes flyg har halverats vilket kan förklaras av en ökad direktförsäljning via flygbolagens hemsidor. Detta avser främst de s.k. lågkostnadsflygbolagen. Mycket tyder också på att tåget fortsätter att ta marknadsandelar från inrikesflyget, även om försäljningen av tågresor minskade kraftigt under både 2009 och Sveriges Affärsreseförening, SBTA som är ett nätverk för köpare och leverantörer inom mötes- och resebranschen, har tillsammans med VHS Upphandling och SRF arbetat fram en vägledning för upphandling av resebyråtjänster. Vägledningen är avsedd att användas av både statliga myndigheter och resebyråer. Dock är denna vägledning inte uppdaterad sedan Möte med leverantörer Om leverantörsmöten Projektet genomförde under hösten och vintern 2014 möten med leverantörer inom branschen. Projektgruppen träffade American Express Global Business Travel, Via Egencia, HRG Nordic AB, Resecity samt Amadeus. Syftet med mötena var att få en bild av leverantörernas synpunkter och erfarenheter beträffande ramavtal med offentliga kunder. Dessutom gavs leverantörerna möjlighet att komma med input gällande upplägg av en 2 Verksamhetsberättelse 2013, 76:e verksamhetsåret, Svenska Resebyråföreningen, sid Se a.a., sid 3. 4 Verksamhetsberättelse 2013, 76:e verksamhetsåret, Svenska Resebyråföreningen, sid 4.

23 18 eventuellt kommande upphandling. Därtill har projektet efterfrågat leverantörernas syn på marknaden i stort. Nedan följer en kortfattad sammanställning om leverantörerna Om leverantörerna Via Egencia: VIA Egencia är Nordens största affärsresebyrå. Företaget har 90 kontor och anställda i Sverige, Danmark, Finland och Norge. VIA Travel Group har en årlig omsättning på 10,5 miljarder SEK. American Express Global Business Travel: American Express Global Business Travel ägs till 50 % av American Express. Företaget är en del av ett resebyrånätverk med kontor i fler än 140 länder världen över. De erbjuder reselösningar, konsulttjänster, analyser, samt planerar möten och events. HRG Nordic AB: HRG Nordic bildades 1850 och är världens näst äldsta resebyrå. HRG Nordic är en del av den globala resebyråkedjan Hogg Robinson Group Plc. De erbjuder ett utbud av reselösningar, rådgivning och arrangemang för affärsresemarknaden till näringsliv och offentlig sektor. Företaget har nordisk täckning med kontor i Sverige, Norge, Danmark och Finland. De samarbetar globalt över landsgränserna i Norden. Resecity AB: Resecity har bedrivit resebyråverksamhet sedan 1982, med första kontoret i Huddinge/Stockholm. Resecity har tio kontor runt om i landet och är totalt 49 anställda inklusive VD och åtta regions-/resebyråchefer. Företaget omsätter ca 250 miljoner SEK/år. Kunderna utgörs både av företags- och privatresekunder, med en fördelning på ca 60 respektive 40 %. Inom segmentet företagskunder finns en stor del av kunderna inom offentlig förvaltning; landsting, högskolor och ett flertal kommuner. Sedan år 2010 är Resecity partner till Via Egencia som i sin organisation tillsammans med sina partners har en sammanlagd omsättning på 4 miljarder.

24 Mötets viktigaste frågor Nedan följer vad som diskuterades under mötet. Betydelsefullt för kunder inom offentlig sektor Ramavtalets omfattning Bokningskanaler Bokningssystem Svårigheter/utmaningar Marknadens utveckling Utvärdering av priser Extern remiss Viktiga aspekter att beakta vid kommande upphandling Mest betydelsefullt för kunder i offentlig sektor Nedan följer exempel på punkter som leverantörerna anser vara mest betydelsefulla för kunder inom offentlig sektor: Kvalitetssäkrad implementeringsprocess Överenskommen affärsplan Kunskap och erfarenhet kring ramavtalet Uppföljning, avstämningsmöten och tydlig statistik Kompetens hos kundansvarig Pris Tillgänglighet Säkerhet Ramavtalets omfattning Flertalet av leverantörerna anser att ett eventuellt kommande ramavtal på området bör ha avropsordningen förnyad konkurrensutsättning. På så vis kan leverantörerna tillgodose myndigheternas spretiga behov av resebyråtjänster Bokningskanaler Nedan följer exempel på bokningskanaler som leverantörerna använder sig av: Telefonbokning Självbokningssystem App

25 20 Samtliga leverantörer ser en efterfrågan av appar på marknaden. Flertalet kunder bokar idag via självbokningssystem även om många kunder fortfarande vill ringa till resebyrån, detta avser dock främst statliga myndigheter Svårigheter/utmaningar En av leverantörerna har framfört att ett statligt ramavtal för resebyråtjänster eventuellt skulle kunna vara konkurrenshämmande och därmed missgynna små och medelstora leverantörer Marknadens utveckling Leverantörerna har uppmärksammat att det har skett en viss ökning av tågtrafik på vissa sträckor. Detta avser främst Stockholm - Göteborg. Dock har vissa nattåg tagits bort vilket på sikt kan ge effekt i form av att tågtrafiken minskar något. Tågtrafiken för utrikes resor är idag mycket begränsad. Resenären kan inte ta ett tåg från ett land till ett annat eftersom tågbredden (bredden på spåren) varierar från land till land. Detta bidrar till att flygtrafiken i dagsläget är mer tidseffektiv och prisvärd. Leverantörerna ser en ökning av konkurser vad gäller leverantörer inom flygbranschen eftersom det är en väldigt konkurrensutsatt marknad och antalet lågprisbolag ökar. Leverantörerna framför även att säkerheten har blivit en allt viktigare aspekt för resenärerna. Resebyråerna har utvecklat Traveltracker, ett system som gör att beställarna och leverantörerna kan spåra samtliga resenärer för att se exakt var de befinner sig vid en viss tidpunkt. Detta ökar säkerheten bland annat vid naturkatastrofer eller andra hot. Resebyråbranschen är en självsanerande bransch och flertalet av leverantörerna påpekar att de har relativt få reklamationer. Resebyråerna ser i dagsläget inga tecken på att behovet att resebyråtjänster kommer att minska Utvärdering av priser Leverantörerna anser att det är av stor vikt att upphandlade myndigheter är tydliga med vad som ska ingå i transaktionsavgiften och vad som avses med en transaktionsavgift Extern remiss Samtliga leverantörer är positiva till Extern remiss.

26 Viktiga aspekter att beakta vid en eventuellt kommande upphandling Nedan anges de aspekter som leverantörerna anser att Statens inköpscentral bör beakta vid en eventuellt kommande upphandling av resebyråtjänster: Tillämpa en incitamentsmodell (båda parter drar nytta av detta) Prismodeller Transaktionsarvodet kan leda till strategisk prissättning Var noggrann med vad som ska ingå i transaktionsarvodet Ge detaljerad info om myndigheterna avseende deras resmönster 6.3 Möte med branschorganisation Om branschorganisationen Svenska resebyråföreningen (SRF) SRF bildades 1937 och företräder i dag närmare 85 % av landets resebyråer räknat i omsättning samt närmare hälften av de svenska researrangörerna. SRF har drygt 250 medlemsföretag och föreningens medlemmar är både stora och små resebyråer och researrangörer, svenska och internationella resebyråkedjor samt renodlade internetresebyråer. SRF arbetar för att skapa förutsättningar för resebyråföretag att utveckla lönsamma relationer mellan kunder och leverantörer. Ett medlemskap i SRF kräver att företagets verksamhet pågått i minst ett år och att företaget har sunda ekonomiska förhållanden. Företaget ska också ha ställt lagstadgade och för branschen gällande garantier. 5 Modeller för nya ersättningsformer, affärsutveckling och principer för olika avtal är exempel på frågor som SRF arbetar med. Föreningen arbetar även för att påverka riksdag, regering och offentliga myndigheter avseende utredningar och förslag. Exempel på detta kan avse skatter och/eller lagstiftning som påverkar resebyråernas utveckling, inriktning, ansvar och affärsförhållanden (Hämtad ). 6 (Hämtad ).

27 Mötets viktigaste frågor Nedan redogörs i korthet vad som diskuterades under mötet. Medlemskap i SRF - Kvalitetsstämpel Viktigt att beakta SME i resebyråupphandlingar Pris och tillgänglighet viktigast för kunden Stora upphandlingar leder ofta till prisdumpning SME kan inte konkurrera Viktigt med prissättning för onlinebokning Viktiga ska-krav/utvärderingskriterier säkerhet, ekonomi, referenser och intervjuer Viktigt med krav på tillräcklig kapacitet så att driftstörningar inte förekommer Öppna upp för bland annat teknisk utveckling under avtalstiden Extern remiss SRF ser positivt på detta Besparingsmodellen svår att tillämpa som incitamentsmodell Appar är ett kostsamt krav som kan utesluta flera SME Säkerhet Traveltracker viktig aspekt för användarna Behovet av resebyråtjänster kommer inte att minska framöver 7 Miljö Miljöledning i statliga myndigheter Förordning (2009:907) om miljöledning i statliga myndigheter började gälla den 1 januari Med denna förordning får statliga myndigheter krav på sig att införa ett miljöledningssystem som ska följas upp kontinuerligt. Statens inköpscentral bör underlätta för myndigheterna i deras arbete med miljöledningssystem genom att ställa miljökrav i upphandlingar för statliga ramavtal Miljöaspekter Innan Miljöstyrningsrådet (MSR) gick över till Konkurrensverket hade de arbetat fram kriterier inom området resebyråtjänster. Likt MSR:s övriga upphandlingskriterier finns det baskrav, avancerade krav och spjutspetskrav. Kraven rör bland annat miljöstatistik och klimatkompensation. Dessa krav är

28 23 dock inte uppdaterade och finns inte publicerade på Konkurrensverkets hemsida. Eftersom det rör sig om upphandling av en resebyråtjänst kan projektgruppen inte ställa lika långtgående miljökrav som vid en varuupphandling. 8 Andra upphandlingar inom området Kustbevakningen, dnr /13 Upphandlingen avsåg resebyråtjänster och uppdraget omfattade affärsresor. Avtal skulle tecknas med en leverantör och av förfrågningsunderlaget framgick att Kustbevakningen avsåg teckna avtal med den leverantör som hade det ekonomiskt mest fördelaktiga anbudet med hänsyn taget till nedanstående utvärderingskriterier: Pris 60 % Referenser 40 % Denna upphandling överprövades. (Se kap 9 för mer detaljerad information) Göteborgs universitet, dnr EUI Upphandlingen avsåg resebyråtjänster för både fullservice och självbokning. Uppdraget omfattar förmedling av både inrikes och utrikes flyg, tåg- och båtresor, hotell, hyrbil, marktransporter m.m. Anbud skulle även omfatta gruppoch konferensbokningar som optionsmöjlighet. Avtal skulle tecknas med en leverantör och av förfrågningsunderlaget framgick att Göteborgs universitet avsåg teckna avtal med den leverantör som hade det ekonomiskt mest fördelaktiga anbudet. Lantmäteriet, dnr /2702 Upphandlingen avsåg resebyråtjänst inklusive självbokningssystem. Avtal skulle tecknas med en leverantör och av förfrågningsunderlaget framgick att Lantmäteriet avsåg teckna avtal med den leverantör som hade det ekonomiskt mest fördelaktiga anbudet. Anbudsgivare som uppfyllde samtliga kvalificeringskrav kunde tillgodoräkna sig ett mervärde i utvärderingen om följande utvärderingskriterier kunde uppfyllas: Alert mail Skanning av kreditkort

29 24 Dessa anbudsgivare bjöds även in till Lantmäteriet i Gävle för att presentera sin tjänst. Presentationen skulle bedömas och värderas enligt nedanstående parametrar: Verktyg för resenärsprofil (online-demonstration) Självbokningssystem SKL Kommentus inköpscentral, dnr Upphandlingen omfattade heltäckande resebyråservice för tjänsteresor inom Sverige och utomlands. Upphandlingen var uppdelad i 6 anbudsområden och SKI avsåg teckna avtal med tre leverantörer rangordnade per anbudsområde. Av förfrågningsunderlaget framgick att avtal skulle tecknas med de leverantörer som erbjöd lägst pris. 9 Överprövningsmål inom området Förvaltningsrätten i Växjö, mål nr , dom Via Egencia Sweden AB (Bolaget) ansökte om överprövning och yrkade i första hand att en ny utvärdering skulle genomföras. I andra hand yrkade Bolaget att upphandlingen skulle göras om. Som grund till yrkandet anförde Bolaget att brister i anbuden för tre anbudsgivare hade förekommit i flera fall, bland annat ofullständig kopia av registreringsbevis samt ofullständig eller ingen information avseende miljö- och kvalitetssäkringsfrågor. Bolaget framhöll även att de referensfrågor som angavs i upphandlingen är formulerade så att de uppenbart är härförliga till anbudsgivarens kvalifikationer och ska därmed ej tillämpas i utvärderingen, då det är otillåtet att utvärdera referenser som avser leverantören. Frågorna som avsåg bedömningen av helhetsintrycket för resebyråns självbokningssystem och själva bedömningsskalan pekar enligt Bolaget på att utvärderingskriterierna inte kan anses vara tillåtna. Kustbevakningen som var motpart i målet bestred bifall till Bolagets talan och framhöll bland annat att samtliga anbud var fullständiga och att det inte föreligger något generellt hinder mot tillämpning av referenser i anbudsutvärderingen så länge kriterierna syftar till att fastställa det ekonomiskt mest fördelaktiga anbudet. Förvaltningsrätten ansåg att Kustbevakningen inte hade handlat i strid med LOU när de hade utvärderat de övriga tre anbuden och att anbuden således var fullständiga. Utvärderingskriteriet referenser utgörs av referenskundens poängsättning enligt ett antal nyckelord som exempelvis tillgänglighet, engagemang, kundkännedom, självbokningssystem och förmågan att erbjuda

30 25 kostnadsbesparande alternativ. Förvaltningsrätten ansåg att de frågor som referenterna besvarat var hänförliga till anbudsgivarens kvalifikationer och avsåg ej att fastställa det ekonomiskt mest fördelaktiga anbudet. Kustbevakningen hade därmed handlat i strid med 1 kap. 9 LOU. Eftersom Bolaget inte kunde påvisa att en skada hade skett p.g.a. att vinnande leverantör hade mycket högre poäng för utvärderingskriteriet pris, avslogs Bolagets ansökan. Förvaltningsrätten i Jönköping, mål nr , dom Lingmerths Resebyrå AB (Bolaget) ansökte om överprövning och yrkade att upphandlingen skulle utvärderas på nytt och att ett av anbuden skulle förkastas p.g.a. onormalt lågt anbudspris. Bolaget anförde att en av anbudsgivarna hade angivit ett så pass lågt anbud (nollanbud) gällande ett arvode, vilket i detta fall avser ersättning för utfört arbete att genomföra en hotellbokning samt utsällande av voucher 7. Värnamo kommun som hade genomfört upphandlingen framhöll att nollbudet för en viss prisfråga ansågs normalt i detta hänseende eftersom det endast utgjorde en del av den totala prissättningen i anbudet (av totalt 15 prisfrågor). Förvaltningsrätten fann inte att det pris som angavs av en av anbudsgivarna är så lågt att det i sig ger stöd för att anbudet är onormalt lågt. Det finns även inget generellt hinder mot att leverantörer anpassar sin prissättning och lämnar mycket låga priser i sitt anbud. Förvaltningsrätten ansåg vidare att prisfrågan inte var otydlig eller felaktig på så sätt att det påverkat förutsättningarna för upphandlingen. Bolagets ansökan om överprövning avslogs således. Förvaltningsrätten i Linköping, mål nr , dom Via Egencia Sweden AB (Bolaget) ansökte om överprövning och yrkade att upphandlingen inte får avslutas förrän en ny utvärdering har genomförts där den vinnande leverantören inte ska beaktas. Bolaget anförde att det bland annat finns bristande uppfyllelse i anbudet avseende den vinnande leverantörens tekniska förmåga och kapacitet. Enligt Bolaget har leverantören inte lämnat någon beskrivning för underleverantören som angetts i anbudet. 7 En voucher innebär att det bokade hotellet skickar en faktura till resebyrån som därefter vidarebefordrar detta till beställaren.

31 26 Fortifikationsverket och Statens Fastighetsverk som genomförde upphandlingen tillsammans vidhöll att leverantören uppfyllde beskrivning av underleverantör genom att fylla i organisationsnummer, adress kontaktperson m.m. Förvaltningsrätten i Linköping ansåg att den vinnande leverantören inte hade angett en beskrivning av underleverantören och att den upphandlande myndigheten inte får efterge eller bortse från förfrågningsunderlagets obligatoriska krav. Förvaltningsrätten ansåg inte heller att det skulle strida mot proportionalitetsprincipen om det vinnande anbudet skulle förkastas. Förvaltningsrätten fann att det aktuella ska-kravet måste anses ha ett naturligt samband med upphandlingen och att den inte kan anses vara av oväsentlig betydelse. Mot bakgrund av detta fann förvaltningsrätten att myndigheterna brutit mot 1 kap. 9 LOU. Bolagets ansökan om överprövning bifölls. 10 Relevant lagstiftning, föreskrifter och allmänna råd Mot bakgrund av de lagregler som finns när man beaktar resebyråns ansvar bör resetjänsterna inledningsvis delas in de resetjänster som säljs av en resebyrå i a) försäljning av paketresor (inklusive paketliknande resor) och b) försäljning av enskilda resetjänster såsom persontransporter, hotell/logi etc. Eftersom en eventuellt kommande upphandling av resebyråtjänster endast kommer avse enskilda resetjänster kan resegarantilagen (1972:204) samt paketreselagen (1992:1672) inte beaktas i detta fall då dessa lagar endast avser arrangörer eller reseförsäljare av paketresor 8. För försäljning av enskilda resetjänster saknas särskild lagstiftning som reglerar ansvaret om tjänsten inte utförs i enlighet med ett avtal. Resebyrån agerar endast som mellanhand mellan resenären och leverantören av den enskilda resetjänsten. Eftersom flygbolag inte är skyldiga att ställa garanti enligt resegarantilagen innebär detta vanligtvis att en resenär som köpt biljett med ett flygbolag som försatts i konkurs endast får en oprioriterad fordran i konkursboet. 8 Med paketresa avses i lagen ett arrangemang som har utformats innan avtal träffas och som 1. består av transport och inkvartering eller någon av dessa tjänster i kombination med någon turisttjänst som utgör en inte oväsentlig del av arrangemanget och som inte är direkt knuten till transport eller inkvartering, 2. varar mer än 24 timmar eller inbegriper övernattning samt 3. säljs eller marknadsförs för ett gemensamt pris eller för skilda priser som är knutna till varandra.

32 27 I avsaknad av särskild lagstiftning ligger därmed det enskilda avtalet i fokus. Enligt allmänna avtalsrättsliga principer ansvarar den som ingår ett avtal för att avtalet fullföljs. Eftersom resebyrån normalt endast förmedlar resan ingås själva avtalet mellan ex. flygbolaget och resenären. Det kan dock förekomma undantagsfall där resebyrån utgör en avtalspart och där resebyrån ansvarar för avtalets fullgörande. För att resebyrån ska anses vara part torde sannolikt krävas att resebyrån på något sätt handlat självständigt i förhållande till de avtalsvillkor som leverantören uppställer, t.ex. genom att lägga till en tjänst till avtalet eller genom att ändra eller göra tillägg i avtalet. En resebyrå skulle även kunna tänkas bli part i avtalet om resebyrån sluter avtal med resenären utan att göra klart för resenären att avtalet träffas med leverantören och detta inte heller på annat sätt framgår, t.ex. på biljett eller andra handlingar som resenären erhåller. 9 Personuppgiftslagen (1998:204) Lagen har till syfte att skydda människor mot att deras personliga integritet kränks när personuppgifter behandlas. Begreppet "behandlas" omfattar bland annat insamling, registrering, lagring, bearbetning, spridning samt utplåning av personuppgifter. Lagen reglerar hur personuppgifter får behandlas och bygger på samtycke och information till de registrerade. Om personuppgifterna lagras i en databas eller annan typ av register anses uppgifterna vara strukturerade. Om personuppgifterna återfinns exempelvis i löpande text eller i e-post anses uppgifterna däremot vara ostrukturerade. För strukturerad personuppgiftsbehandling gäller betydligt fler regler än för ostrukturerade. Förordning om Uppförandekod för datoriserade bokningssystem (EG nr 80/2009) - Syftet med uppförandekoden är att öka flyg- och GDS-bolagens möjligheter att förhandla om avgifter och innehåll. De viktigaste punkterna i uppförandekoden är följande: Ett moderföretag får inte gynna sitt eget bokningssystem genom att koppla provisioner eller liknande till användandet av ett visst bokningssystem eller kräva att ett visst bokningssystem används vid försäljning av företagets transporttjänster. 9 (Hämtad ).