Rapport. Hur mår Sveriges webbplatser?

Transkript

1 Rapport Hur mår Sveriges webbplatser? Trendundersökning 2011

2 2 (81) INLEDNING Denna rapport redovisar resultaten från den årliga undersökning som Web Service Award (WSA) genomför med syfte att bland annat ta reda på hur webbplatsansvariga upplever sin arbetssituation och kvaliteten på sina webbplatser. Undersökningen genomfördes under januari 2011 vilket är samma månad som tidigare utförda trendundersökningar sen starten Respondenterna fick svara på olika typer av frågor. Resultaten av frågorna redovisas i diagrambilderna i rapporten. Flera av frågorna är påståenden där respondenten får besvara dem enligt skala 1 (stämmer inte alls) till 5 (stämmer helt). Dessa frågor redovisas i temperaturdiagram där andelen som svarat 1 eller 2 markeras med röda fält och andelen positiva 4-5 markeras med blått. Andelen treor är neutraliserade och visas inte i staplarna. Resultaten har även jämförts med våra Web Service Indexundersökningar (WSI-undersökningar), se stycket om Web Service Award, för att se skillnader mellan webbplatsansvariga och besökarnas uppfattning. Vi har även ställt frågor kring navigationsstöd, publiceringsverktyg, tillgänglighetsanpassning samt tekniktrender. I rapporten har resultaten jämförts med andra utförda undersökningar av WSA. 1) Trendanalyserna av webbplatserna. Web Service Award, Rapport: Hur mår Sveriges webbplatser? Trendundersökning (2009, 2008, 2007 och 2006) 2) Resultaten av de utförda WSI-undersökningar över vad de faktiska användarna/besökarna på Sveriges webbplatser anser. Det refereras till dessa studier i rapporten. Undersökningen besvarades av 624 webbplatsansvariga på företag, statliga verk, kommuner, landsting och organisationer. Det var 1300 slumpmässigt utvalda i vår omfattande databas över beslutsfattare som fick förfrågan om att delta. Det har gett en svarsfrekvens på 48 procent. Undersökningen genomfördes under januari 2011 via Internet med en förfrågan per e-post. De tillfrågade är både kunder och icke-kunder till WSA. Stockholm, april 2011 Pierre Du Rietz VD/Chefsanalytiker, Web Service Award AB Tfn: E-post: pierre@webserviceaward.com Url:

3 3 (81) INLEDNING SAMMANFATTNING ORGANISATIONEN BAKOM WEBBPLATSEN Verksamhet Huvudansvaret för webbplatsen Arbetstid Webbgruppens storlek Centraliserad eller decentraliserad administration av webbplatsen Webbplatsens omfång Resurser Personalresurser Ekonomiska resurser Tekniska resurser Publiceringsverktyg Hur man uppfattar sitt publiceringsverktyg Utbildning/introduktion Hur sker utbildningar av publiceringsverktyget? Support Hur nöjd är man med extern support? ANVÄNDARVÄNLIGHET Navigation och struktur Navigationshjälpmedel De vanligaste hjälpmedlen Sökfunktionen Webbassistent INFORMATION Anpassad information Språket KVALITETSSÄKRING Språkgranskning inför publicering av texter Kvalitetskontroll av innehållet på webbplatserna Kvalitetssäkring med hjälp av besökarna Tekniken bakom webbplatsen Övervakning Lasttest KONTAKT OCH ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM TILLGÄNGLIGHETSANPASSNING Riktlinjer FÖRÄNDRING AV WEBBPLATSEN Ombyggnation Publiceringsverktyg Tillgänglighetsanpassning Mobilsajt/appar Sociala medier INVESTERINGAR TEKNIKTRENDER Teknikutveckling Funktioner på webbplatsen idag Funktioner på webbplatsen imorgon Trendspaning/prognos för UPPFÖLJNING/UNDERSÖKNINGAR Webbanalys med hjälp av statistikverktyg Uppföljning BAKGRUND OM WEB SERVICE AWARD... 80

4 4 (81) SAMMANFATTNING Årets trendundersökning har besvarats av 624 webbplatsansvariga. Resultaten visar att deras arbetssituation inte har förbättrats. För de flesta är webbplatsen fortfarande en arbetsuppgift bland många. Hela 58 % uppger att de jobbar upp till 50 % med sin webbplats. Som föregående år har man heller inte tillräckligt med resurser för att arbeta med webbplatsen. I årets trendundersökning är det endast 30 % som anser att de har tillräckligt med personal för att hantera webbplatsens innehåll. Andelen som tycker att de har tillräckligt med ekonomiska resurser är 37 % och 44 % anser att det finns tillräckigt med tekniska resurser. En växande resursbrist finns framför allt bland statliga verk/myndigheter. Andelen bland dessa som anser att de har tillräckligt med personal för att hantera webbplatsens innehåll har sjunkit från 44 % 2009 till 21 % Andelen som tycker de har tillräckligt med ekonomiska resurser har också sjunkit från 51 % 2009 till 37 % Att det fortfarande råder brist på resurser ses även inom området kvalitetssäkring. Trenden att det varken finns rutiner eller tid för att kvalitetssäkra webbplatsens innehåll håller i sig. Det är enbart 38 % som uppger att de har rutiner för språkgranskning/ kvalitetssäkring av nya texter. 48 % anser att de har rutiner för att informationen på webbplatsen är korrekt och 34 % anser att det finns tid avsatt för bearbetning/granskning inför publicering av texter. Det är skrämmande att en så hög andel fortfarande år efter år inte arbetar med kvalitetssäkring av webben trots att webben inte längre är ett nytt media samt att den för de flesta är den viktigaste kanalen. Det är en nedåtgående trend att man tar hjälp av besökarna för att kvalitetssäkra innehållet på webbplatsen. Endast 20 % tar hjälp av sina besökare. Trenden är att: webborganisationer känner sig underbemannade, det inte finns tid eller rutiner att granska texter och att webbplatsen växer i innehåll och funktioner. Med tanke på detta är det konstigt att inte fler tar hjälp av de som först upptäcker fel på webbplatsen - besökarna! Här behövs det en ändring i attityd och prioritering. Sammanställningen av Web Service Awards (WSA) utförda besöksundersökningar under 2010 visar på att ungefär var femte besökare tycker att det är svårt att hitta det de söker på webbplatsen. Det vanligaste navigationshjälpmedlet på en webbplats är en sökfunktion. Hela 90 % av de tillfrågade webbplatsansvariga i årets trendundersökning svarade att de hade en sökfunktion, men endast 43 % anser att de har en bra sökfunktion. Det är en väldigt stor skillnad hur man uppfattar sökfunktionen beroende på vilken leverantör man valt. Resursbrist och avsaknad av kvalitetssäkring syns även i hur webborganisationerna jobbar med sina sökverktyg. Enbart 40 % har någon som är uttalat ansvarig för sökverktyget. Det är bara 18 % som analyserar felsökningar och 27 % som jobbar med att analysera de vanligaste sökorden. WSAs undersökningar visar på att det finns ett klart samband mellan arbetsinsatts och antalet nöjda användare av sökfunktionen. Trots bristande resurser finns det en stor drivkraft bland webbansvariga att förbättra för besökarna. 77 % uppger att de jobbar aktivt för att underlätta för besökarna att hitta på webbplatsen. 24 % bygger om sin webbplats helt under Det märks att surfandet via mobilen har slagit stort. 26 % ska bygga en mobilsajt och 21 % kommer att utveckla en mobilapp under Sociala medier är fortfarande en het trend, 31 % ska införa olika sociala medier och framförallt är det Facebook som införs. Det ska bli spännande att följa arbetet med Sveriges webbplatser under 2011!

5 5 (81) 1. ORGANISATIONEN BAKOM WEBBPLATSEN Detta kapitel redovisar hur det ser ut i organisationen bakom webbplatserna samt hur de ansvariga upplever sina resurser för webbplatsen: hur många medarbetare har de, hur är arbetet utformat, vilket publiceringsverktyg har man och hur fungerar det? 1.1 Verksamhet Bild 1: Typ av verksamhet. Andel i procent. Mer än hälften (51 procent) av de tillfrågade i undersökningen arbetar med webbplatser för företag. Fördelningen mellan de övriga verksamheterna är: kommun/landsting 23 procent, organisationer/förbund 13 procent och statligt verk/myndighet 12 procent. Fördelningen ligger i linje med tidigare års trendundersökningar. Bild 2: Huvudsyftet med webbplatsen. Andel i procent. De flesta tillfrågade, 43 procent, uppger att huvudsyftet med deras webbplats är att vara en informationskanal. Marknadsföring är huvudsyftet för 21 procent och för 17 procent försäljning.

6 6 (81) Något förvånande har nu bara 17 procent uppgett att de har medborgarservice som huvudsyfte med tanke på att andelen statliga verk/myndigheter och kommuner/landsting är 35 procent. Majoritet ser alltså fortfarande webbplatsen som en ren informationskanal. Nytt svarsalternativ sen förra året är Opionsbildning vilket 2 procent har angett som syfte. 1.2 Huvudansvaret för webbplatsen Bild 3: Huvudansvaret för webbplatsen. Andel i procent. Sen 2010 årets trendundersökning har vi med utgångspunkt från tidigare resultat lagt in fler svarsalternativ. I årets trendundersökning har det skett en förändring om vilken avdelning som vanligast har huvudansvaret för webbplatsen. Det är vanligast att Marknadsavdelningen har huvudansvaret med en andel på 27 procent. Efter det kommer Kommunikation med 25 procent och Information med 24 procent. Information och kommunikation hade vi under tidigare år (2009 och bakåt) som ett svarsalternativ och slår man ihop dem så är det nästan hälften, 49 procent, av de undersökta företagen som har huvudansvaret här. Som förra året så har 9 procent av de tillfrågade svarat att det är ledningsstaben som har huvudansvaret för webbplatsen. Det är nu bara 4 procent som säger att ansvaret ligger på ITavdelningen, här är det en stadig sjunkande trend. 3 procent svarade försäljning och 8 procent övrigt. Bland övriga hittar vi alternativ som egen webbavdelning /redaktion, flera huvudansvariga eller att det är oklart vem som är ansvarig.

7 7 (81) 1.3 Arbetstid Bild 4: Del av arbetstiden för webbplatsen. Andel i procent. I de flesta fall är webbplatsen en del av arbetsuppgifterna. Precis som tidligare år arbetar över hälften av de tillfrågade mindre än hälften av sin arbetstid med webbplatsen. De flesta (36 procent) arbetar mindre än 25 procent av sin arbetstid med webbplatsen. Trots att webben som kanal över åren har blivit allt viktigare så har man alltså inte tilldelat de ansvariga mer tid. Frågan man bör ställa sig är hur dessa hinner med att ge webben den tid som behövs för att möta upp de ökade kraven från användarna kring såväl innehåll som navigation samt det interna trycket på att allt ska vara ute på webben och helst på startsidan. 1.4 Webbgruppens storlek Bild 5: Antal i webbgruppen. Andel i procent.

8 8 (81) Antalet som arbetar kontinuerligt med webben följer i stort samma uppdelning som förra årens undersökning. Jämför vi det mot 2008 års undersökning så är det dock en rejäl minskning i andelen som sitter ensamma. Lite fler än hälften av de tillfrågade har svarat att de är 2-5 personer i webbgruppen. 1.5 Centraliserad eller decentraliserad administration av webbplatsen Stor skillnad hur man administrerar webbplatsen mellan kommuner och företag. Bild 6: Administration av webbplatsen. Andel i procent. Andelen som har en centraliserad administration av webbplatsen, d.v.s. få som kan uppdatera innehållet har tidigare ökat var det 46 procent som hade centraliserad administration och 2010 var andelen 53 procent. Denna trend har nu planat ut. I år uppgav 52 procent att de hade en centraliserad administration. Skillnaden mellan centraliserad och decentraliserad är fortfarande inte så stor, det skiljer bara 4 procentenheter dem emellan. Snitt Statliga verk/ Kommun/ Organisation Företag E-handel myndighet Landsting / Förbund Centraliserat Decentraliserat Tabell: Fördelning mellan centraliserat och decentraliserat nedbrutet på verksamhet. Det har skett stora förändringar inom kommuner/landsting och hos företag med valet hur man administrera webbplatsen. Bland kommuner och landsting är det vanligast med en decentraliserad administration av webbplatsen, vilket innebär att det är många redaktörer som kan uppdatera innehållet (76 procent). Andelen som har decentraliserad administration har dock minskat från 2010 då det var hela 85 procent. Kommuner & landsting är också den verksamhet där det i högre utsträckning förekommer större webbgrupper. En naturlig förklaring till detta är att i och med att administrationen av webbplatsen är decentraliserad så är spridningen och antalet som uppdaterar större.

9 9 (81) Även om det bland företag och e-handlare även i år är vanligast med en centraliserad organisation så har det sjunkit sen Hos företagen är det i år 63 procent som uppger centraliserat mot 72 procent 2010, dvs nästan en 10 procentig förändring. Av e-handlarna är det nu 57 procent jämfört mot 66 procent 2010 som har en centraliserad administration. Vad vi ser i undersökningen är att de som tidigare var mest decentraliserade har fått lägre andel än förra året och samma sak för de som är mest centraliserade. Statliga verk & myndigheter och organisationer & förbund ligger runt snittet med 55 respektive 54 procent som säger att uppdateringarna sköts centralt. 1.6 Webbplatsens omfång Bild 7: Webbplatsen växer. Andel i procent. En allmän trend som håller i sig i de fyra genomförda trendundersökningarna sedan 2006 är att webbplatserna växer i storlek från år till år, även om det mattas av lite i år. 73 procent av de tillfrågade i årets undersökning anser att deras webbplats har ökat i omfattning det senaste året. Att webbplatserna ökar i omfång kan ha flera olika orsaker dels har ledningen och verksamheten rent generellt börjat prioritera webben mer och det finns ett stort internt tryck på att material ska ut på webbplatsen. Materialet ska dessutom ofta ut med kort varsel. De flesta har investerat i ett publiceringsverktyg som gör det enklare för fler att publicera, utan extern hjälp. Kostnaden för att lagra data har sjunkit med tiden vilket även har gjort att motståndet för att lägga ut nya funktioner och undersidor har minskat. Det finns helt enkelt inga naturliga motstånd kvar som hindrar webbplatserna från att växa. En fråga vi även i årets undersökning ställer oss är om man har tillräckligt med kunskap och resurser i organisationerna för att hålla en hög servicekvalitet samtidigt som innehållet bara öka? Web Service Indexundersökningar bland besökare på webbplatser visar att snittbetyget för webbplatserna har sjunkit under Kan det finnas ett samband? Är det inte dags att Webborganisationerna får mer resurser så att de hinner med att arbeta med webbplatsen? Totalanalysen av alla de utförda WSI-undersökningarna under 2010 visar tydligt att det som har enskilt störst vikt för besökarna är att det ska vara lätt att hitta på webbplatsen. Eftersom webbplatserna konstant växer i omfång fungerar den struktur som gjordes för några år sen inte längre tillfredställande med dagens allt större webbplatser. Till detta hör också att besökarna blivit alltmer kräsna och ställer högre krav.

10 10 (81) 77 procent av de tillfrågade uppger även i år att de aktivt jobbar med att göra det lättare för besökarna att hitta på webbplatsen, vilket kan tolkas att de webbplatsansvariga är väl medvetna om problemen. En fråga som bör uppmärksammas är om de utgår från besökarnas behov och önskemål eller enbart från organisationen och den lagda strukturen. Nästan var fjärde webbplats kommer att byggas om helt under En intressant och avgörande fråga som bör ställas är om man för den nya webbplatsen har tagit höjd för att antalet sidor och funktioner kommer att öka med tiden. Alltför ofta ser vi exempel på skisser av webbplatser som inte är gjorda för ett realistiskt innehåll. Den andra frågan man bör ställa sig är om den nya webbplatsen kommer att vara statisk eller följa trenden med ett ökat antal sidor och funktioner. Har man i så fall även tagit höjd för det i strukturen eller kommer webbplatsen till slut att kollapsa? En väl genomtänkt struktur innebär att man inte behöver göra om hela webbplatsen så ofta, utan i stället satsa på nyttofunktioner för besökarna. 1.7 Resurser Andelen som tycker att det har tillräckligt med personal för att hantera sin webbplats fortsätter att sjunka och är nu nere i 30 procent. Bild 8: Resurser för att hantera webbplatsen och dess innehåll. Andel i procent. Det är en tydlig trend att webbplatserna ökar i omfång från år till år. Vilket innebär att det blir allt fler undersidor och funktioner att hålla reda på. Webbplatserna blir allt större kolosser att arbeta med. En annan trend som kan hänga ihop med detta är att webbplatsansvariga inte tycker att deras tid räcker till och att det fortfarande är stora resursbrister i organisationerna. Andelen som anser sig ha tillräkligt med personal för att hantera webbplatsens innehåll är enbart 30 procent. Trenden från tidigare år att de flesta anser sig vara underbemannade när det gäller att hantera webbplatsens innehåll förstärk i årets trendundersökning. Andelen som tycker att det har tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsen har i år ökat till en andel på 37 procent från förra årets 35 procent. Däremot är det fortfarande en mycket hög andel som inte tycker de har tillräkligt med resurser. Var tredje (33 procent) ansvarig anser inte att det finns tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll och var fjärde (26 procent) tycker inte att de har tillräckliga tekniska resurser för att hantera själva webbplatsen.

11 11 (81) Personalresurser Andelen som tycker att de har tillräkligt med personal för att hantera webbplatsens innehåll har planat ut eller ökat förutom bland statliga verk/myndigheter där den negativa trenden kraftigt har förstärks. Bild 9: Personalresurser fördelat på verksamhet. Andel i procent. Det har varit en trend att andelen som anser att de har tillräkligt med personal för att hantera webbplatsen har sjunkit de senaste åren. Denna trend är nu bruten förutom bland statliga verk/myndigheter där det bara är 21 procent som tycker att de har tillräckigt med personal. Detta är en kraftig sänkning från 2010 då andelen var 36 procent och 2009 då det var 44 procent. Andelen som tycker att de har tillräkligt med personal för att hantera webbplatsens innehåll är fortfarande mycket lågt i alla grupperna vilket det varit ända sen vi började mäta detta. Bild 10: Personalresurser fördelat på administrativt organisationssätt. Andel i procent. När man bryter ner på hur man uppdaterar webben (centraliserat eller decentraliserat) ser man att gruppen som arbetar decentraliserat har en lägre andel som är nöjda med personalresurserna.

12 12 (81) Även om det har jämnat ut sig något i årets undersökning eftersom andelen som tycker att de har tillräkligt med personal bland de som har en centraliserad organisation har minskat till 31 procent från 34 procent Man skulle kunna tro att det i en organisation med många redaktörer skulle vara en högre andel som anser sig ha tillräckligt med personal. Det stämmer inte. Det är bara 27 procent i den gruppen som är nöjd, jämfört med 31 procent i gruppen med få redaktörer. Den stora förklaringen ligger troligtvis i hur mycket tid man har på sig i arbetet med webben. I decentraliserade organisationerna är det en större andel som jobbar deltid med webben vilket ger den effekten att de har för lite tid att jobba fokuserat med webben Ekonomiska resurser Andelen som anser att det finns tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll variera mellan de olika grupperna. Men det är fortfarande låga värden i alla grupperna Bild 11: Ekonomiska resurser fördelat på verksamhet. Andel i procent. Andelen som tycker att de har tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll har ökat bland förbund/organisationer och kommuner/landsting. Ökningen är stor i båda grupperna. Andelen som nu anser att de har tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll har ökat med 11 procent i båda grupperna. Andelen positiva är störst bland förbund/organisationer där är det 43 procent som tycker att de har tillräckliga ekonomiska resurser. Även om andelen positiva har ökat stort bland kommuner/landsting så är det även i år i den gruppen som andelen är lägst. Det är nu 29 procent bland kommuner/landsting. Den ekonomiska situationen är jämförbar med tidigare års resultat för statliga verk/myndigheter och företag. 39 procent anser att de har tillräckliga ekonomiska resurser i gruppen företag och för statliga verk/myndigheter är andelen 37 procent. I båda dessa grupper har andelen positiva sjunkit från förra året. Det är en negativ trend som vi sett sedan 2008.

13 13 (81) Bland e-handlare sjunker i år andelen som tycker att de har tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll. I år är andelen nere i 34 procent vilket är en kraftig nedgång från 2008 då andelen var 51 procent. Bild 12: Ekonomiska resurser fördelat på administrativt organisationssätt. Andel i procent. Andelen som tycker att det finns tillräckligt med ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll är jämförbar mellan centraliserade och decentraliserade organisationer. Bland de som har en centraliserad organisation är andelen som tycker att de har tillräkligt med ekonomiska resurser större än för decentraliserade organisationer. Men andelen har minskat till 38 procent från 42 procent Andelen som har tillräckligt med ekonomiska resurser har ökat stort i decentraliserade organisationer, från 28 procent 2100 till 36 procent. Men det är fortfarande en låg andel.

14 14 (81) Tekniska resurser Inom alla delgrupper förutom bland företag så fortsätter andelen som anser att det finns tillräckligt med tekniska resurser för att hantera webbplatsen att sjunka. Bild 13: Tekniska resurser fördelat på verksamhet. Andel i procent. Andelen som anser att de har tillräkliga tekniska resurser för att hantera sin webbplats har sjunkit sedan 2010 års mätning i alla grupperna förutom bland företagen där andelen har ökat med 2 procent. Det är även i årets undersökning företagen som störst andel, 47 procent, som tycker att de har tillräkligt med tekniska resurser. Situationen ser sämst ut för statliga verk/myndigheter där enbart 38 procent uppger att de har tillräkligt med tekniska resurser för att hantera webbplatsen. Detta är även en kraftig nedgång (9 procent) från 2010 då andelen var 47 procent. Det är oroväckande att så många är missnöjda med resurserna och att det är en negativ trend sedan Det är också oroväckande då många av de tillfrågade har uppgett att de kommer att göra om sin webbplats helt eller göra större förändringar under Det gäller ju då att man har de resurser som krävs.

15 15 (81) 1.8 Publiceringsverktyg Bild 14: Vilka publiceringsverktyg som används. Andel i procent. Episerver fortsätter att växa och är även i år det vanligaste publiceringsverktyget. De har nu en andel på hela 41 procent! Det är en ökning med 5 procent från förra året då det var 36 procent som använde sig av EpiServer. Övriga verktygs andel ligger långt under deras andel. Det näst vanligaste är även i år SiteVision med en andel på 8 procent. SiteVisions andel av de tillfrågade har legat rätt konstant under de åren ställt frågan. Därefter hamnar en rad verktyg sam används av 3-1 procent av de tillfrågade. Andelen som har ett egentillverkat publiceringsverktyg fortsätter att sjunka. Nu är andelen ner i 14 procent jämfört med 17 procent 2010 och 19 procent De som framförallt har egentillverkade verktyg finns i gruppen som har försäljning/e-handel som syfte med webbplatsen med hela 41 procent. Vilket bara är en marginell minskning från 2010 då det var 42 procent. I gruppen annat finns en rad olika publiceringsverktyg men inget av dessa når en andel på över 1 procent. EpiServier är klart största publiceringsverktyget i alla delgrupperna. Bland statliga verk/myndigheter har hela 60 procent EpiServer. Det är endast bland de som har e-handel som syfte med webbplatsen där inte Episerver är det vanligaste publiceringsverktyget. Där är det i stället vanligaste med egentillverkade verktyg vilket 41 procent av E-handlarna uppger att de har. Sitevision har en stark ställning bland kommuner/landsting med en andel på 26 procent (25 procent 2010), men Episerver är fortfarande störst även här med en andel på 55 procent (48 procent 2010).

16 16 (81) Hur uppfattas publiceringsverktygen? De flesta tycker att de har ett väl fungerande publiceringsverktyg. Det är en positiv trend sedan Bild 15: Uppfattning om publiceringsverktyget. Andel i procent. Andelen som anser att de har ett väl fungerande publiceringsverktyg har ökat och är nu 66 procent. Detta är en något fler än i 2010 års mätning och samma som resultaten i mätningen Andelen som är uttalat negativa till sitt publiceringsverktyg minskar och är nu nere i 15 procent. Bild 16: Uppfattning om publiceringsverktyget. Andel i procent. När vi bryter ner resultaten på de marknadsledande verktygen så visar det att de har en mycket hög andel nöjda användare/kunder. SiteVision har 85 procent nöjda kunder tätt följt av EpiServer på 84 procent, vilket är högt över snittet på 66 procent. En stor andel, 14 procent, har egentillverkade verktyg. Här ser vi en grupp där det är fler användare som är negativa. Nu ska man inte dra alla egentillverkade publiceringsverktyg över en

17 17 (81) kam. Men det visar på att det finns många som är negativa till att köra egen tillverkade publiceringsverktyg. Detta är även en tydlig trend över tiden. Kommuner/landsting är mest nöjd med sina publiceringsverktyg Bild 17: Uppfattning om publiceringsverktyget. Andel i procent. Hur nöjd man är med sitt publiceringsverktyg skiljer sig kraftigt mellan de olika verksamhetstyperna. Störst andel som är nöjda med sitt verktyg hittar vi inom kommuner/landsting, med 82 procent, följt av statliga verk/myndigheter med 69 procent. För kommuner/landsting så är det en uppåtgående trend i år uppger 82 procent att de är nöjda 2010 var det 79 procent och 2009 var andelen 76 procent. Däremot har andelen nöjda sjunkit bland Statliga verk/myndigheter. Skillnaden i hur man uppfattar sitt publiceringsverktyg mellan den offentliga och privata sektorn är fortfarande stor även om det har minskat något. Andelen som är nöjda med sitt publiceringsverktyg bland företagen har i år ökat. Nu är 61 procent nöjda mot 56 procent år Bland E-handlarna har andelen nöjda ökat kraftigt från 42 procent år 2010 till nu 56 procent. Det är fortfarande bland förbund/organisationer många som är missnöjda med sitt publiceringsverktyg (29 procent) vilket är en stor försämring mot 2010 då 22 procent var missnöjda och 61 procent nöjda. Andelen nöjda har minskat med 5 procent till 56 procent.

18 18 (81) Bild 18: Uppfattning om publiceringsverktyget fördelat på organisationsform. Andel i procent. Det är en tydlig skillnad på hur man uppfattar publiceringsverktyget baserat på om man har en centraliserad eller decentraliserad organisation. De som arbetar decentraliserat är mycket mer nöjda, där 74 procent anser att deras publiceringsverktyg är bra, för centraliserade organisationer är det enbart 59 procent. De flesta har haft sitt nuvarande publiceringsverktyg rätt länge även om andelen som haft sitt verktyg mer än 5 år fortsätter att sjunka. Det är nu 22 procent som har haft sitt nuvarande version/publiceringsverktyg i mer än 5 år. Det är en förbättring från trendundersökningen 2009 då hela 31 procent hade verktyg som var 5 år eller äldre. 20 procent har angett att de haft sitt mindre än ett år vilket visar att trendspaningen från 2010 stämde när det gällde att man skulle göra om sina webbplatser och/eller uppgradera sitt publiceringsverktyg. Bild 19: Publiceringsverktygens ålder. Andel i procent. Fördelningen av nya publiceringsverktyg är jämn bland de olika organisationstyperna. Högst andel som nyligen har bytt sitt publiceringsverktyg finns bland företag med 24 procent följt av organisationer/förbund med 20 procent, statliga verk/myndigheter och E-handlare med 17

19 19 (81) procent vardera. Lägst andel är det bland kommuner/landsting där enbart 11 procent har införskaffat ett nytt publiceringsverktyg eller ny version. Snitt Statligt Kommun/ Organisation/ Företag E-handel verk/myndighet Landsting Förbund <1 år (19) 11 (18) 20 (18) 24 (21) 17 (23) 1-2 år (17) 24 (20) 35 (39) 31 (31) år (36) 29 (32) 25 (15) 30 (27) 35 5> (28) 36 (30) 20 (27) 15 (20) 23 (22) Tabell: Åldersfördelning på publiceringsverktygen nedbrutet på verksamhet års värden inom parantes. Bild 20: Uppfattning om publiceringsverktyget uppdelat i ålder på version. Andel i procent. De nya versionerna av publiceringsverktygen har högre andel nöjda användare än de äldre. Att det är klokt att byta versioner eller publiceringsverktyg efter några år visar sig när man ser hur de svarande uppfattar de verktyg som har några år på nacken. Ansvariga som jobbar med verktyg som är 5 år eller äldre är klart mer missnöjda. Bland dem är det 24 procent som anser att det inte fungerar väl. Andelen missnöjda sjunker till 13 procent bland dem som haft sitt verktyg mellan 3 och 4 år. De som är mest nöjda är de som har helt nya versioner/verktyg. Det är en så stor andel som 84 procent är nöjda. Det är inte så konstigt att de nya verktygen uppfattas som bättre med tanke på den snabba teknikutvecklingen och att vi just nu är uppe ett skifte av webbplatser där de sociala medierna tar allt större utrymme. En annan orsak kan vara att branschen blivit bättre på att implementera nya versioner var det bara 62 procent av de som hade nya verktyg/versioner som var nöjda.

20 20 (81) Utbildning/introduktion En knapp majoritet, 52 procent, anser att det är lätt att introducera nya användare till publiceringsverktyget. Bild 21: Uppfattning om introducering av publiceringsverktyget. Andel i procent. Andelen som tycker att det är lätt att introducera nya användare till publiceringsverktyget har sjunkit sedan 2009 och andelen är nu nere på 52 procent av de tillfrågade. Spridningen är stor mellan de olika målgrupperna. Högst andel som upplever det som lätt att introducera nya användare finns bland statliga verk/myndigheter med 67 procent. Efter dem kommer kommuner/landsting där 64 procent tycker att det är lätt att introducera nya användare. Hos företagen är det bara 42 procent som tycker att det är lätt att introducera nya användare. Bland förbund/organisationer är det 49 procent. Den absolut lägsta andelen finns hos dem som driver e-handel. Här är det bara 31 procent som tycker att det är lätt att introducera nya användare till sitt publiceringsverktyg. Hur lätt eller svårt upplever du att det är att introducera nya användare till publiceringsverktyget? 2011 Centraliserat Decentraliserat % -75 % -50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Stämmer inte alls Stämmer i liten utsträckning Stämmer till stor del Stämmer helt Bild 22: Uppfattning om introducering av publiceringsverktyget uppdelat på organisationsform. Andel i procent. Där man sköter webbplatsen decentraliserat så har man en större andel som tycker att det är lätt att introducera nya användare till publiceringsverktyget. Detta kan höra samman med det faktum att man i den gruppen även har den största andelen som är nöjda med sina publiceringsverktyg.

21 21 (81) Hur sker utbildningar av publiceringsverktyget? Utbildningen av hur man ska arbeta med publiceringsverktyget sker till 71 procent med eget utbildningsmaterial. Det vanligaste är att man genomför utbildning sporadiskt oavsett om det är med andras eller eget material. Bild 23: Uppfattning om introducering av publiceringsverktyget. Andel i procent. Mer än hälften (52 procent) av de tillfrågade uppger att de utför utbildningarna sporadiskt med eget utbildningsmaterial och 16 procent sporadiskt med leverantörens utbildningsmaterial. Genom att utbildningarna sker sporadiskt finns det en risk att redaktörer inte har den kunskap som behövs för att kunna arbeta effektivt. Ungefär var femte (19 procent) genomför regelbundet utbildning med eget material och 5 procent gör det regelbundet fast med material från leverantör. Snitt Statliga verk/ Kommun/ Organisation/ Företag E- myndighet Landsting Förbund handel Regelbundet med eget 19 (22) 22 (29) 37 (36) 13 (17) 9 (11) 6 (15) utbildningsmaterial Regelbundet med 5(4) 3 (5) 6 (5) 7 (2) 4 (3) 5 (1) leverantörens utbildningsmaterial Sporadiskt med eget 52 (49) 62 (48) 46 (43) 48 (50) 54 (52) 69 (51) utbildningsmaterial Sporadiskt med 16 (13) 8 (9) 6 (8) 26 (19) 21 (17) 13 (12) leverantörens utbildningsmaterial Annat 8 (12) 5 (10) 5 (9) 7 (12) 12 (17) 6 (20) Tabell: Uppfattning om introducering av publiceringsverktyget uppdelat. Andel i procent.2010 års värden i parantes

22 22 (81) Den grupp som utför utbildningar mer regelbundet är kommuner/landsting med 43 procent. Därefter kommer statliga verk/myndigheter med 25 procent, följt av organisationer/förbund med 20 procent. Lägst andel med regelbunden utbildning finns bland företagen med enbart 13 procent och E- handlare med 11 procent. Skillnader introducering av utbildningsmaterial hos de som valt att genomföra regelbundna utbildningar gäller att man byter från att ha eget till leverantörsmaterial Support Vanligast är att man har support från både leverantör och internt, vilket 35 procent av de tillfråga har, även om det är en nedåtgående trend var det 39 procent som hade både från leverantör och eget och 2009 var det 46 procent. Andelen har alltså sjunkit med 11 procent från Näst vanligast är att man enbart har intern support, vilket 23 procent uppger att de har. 19 procent har support enbart via leverantör och 20 procent tar hjälp av extern konsult. Andelen som renodlat sin support till enbart ha externt har ökat från förra året. Slår man ihop leverantör och extern konsult så är andelen nu 39 procent mot 33 procent år Bild 24: Support för publiceringsverktyget. Andel i procent. Störst andel som har support både via leverantör och internt finns bland kommuner/landsting där 50 procent har en sådan lösning, följt av statliga verk/myndigheter med 40 procent. Därefter kommer företag med 27 procent, E-handel med 26 procent och förbund med 25 procent. Så spridningen är stor mellan de olika grupperna. Att ha support enbart från leverantören är vanligast bland organisationer/förbund (28 procent) följt av företag med 20 procent. Bland e-handlare är det vanligast att ha enbart intern support, med 40 procent. Därefter kommer företagen där 28 procent har endast intern support. Hos statliga verk/myndigheter har 23 procent intern support och för kommuner/landsting är det en andel på 15 procent.

23 23 (81) Att använda sig av externa konsulter för support är vanligast bland organisationer/förbund med en andel på 22 procent och Statliga verk/myndigheter och Företag på 21 procent. Snitt Statligt verk Kommun/ Organisation Företag E-handel /myndighet Landsting / Förbund Enbart från 19 (17) 13 (14) 16 (13) 28 (21) 20 (20) 17 (22) leverantörer Enbart intern support 23 (22) 23 (22) 15 (19) 18 (12) 28 (26) 40 (43) Både från leverantören 35 (39) 40 (37) 50 (54) 25 (38) 27 (31) 26 (22) och intern support Extern konsult 20 (16) 21 (19) 14 (10) 22 (28) 21 (17) 13 (9) Annat 4 (5) 3 (8) 5 (4) 7(2) 4 (6) 5 (5) Tabell: Support för publiceringsverktyget uppdelat. Andel i procent års värden i parantes Hur nöjd är man med extern support? Av de som använder extern support från leverantören är majoriteten, 56 procent nöjda medan färre än var tionde (9 procent) inte är det. Bild 25: Externsupport för publiceringsverktyget. Andel i procent. Hur nöjd man är med leverantörens support skiljer sig kraftigt mellan de olika verksamheterna. Högst andel nöjda finns bland förbund/organisationer med 66 procent men det är även här flest är missnöjda, 14 procent är missnöjda med leverantörens support. Efter dem kommer kommuner/landsting med 58 procent nöjda och 8 procent missnöjda.

24 24 (81) Bild 26: Nöjdhet med leverantörens support uppdelat i verksamhet. 2. ANVÄNDARVÄNLIGHET Ända sedan vi startade mätningarna 2006 har det största problemet inom området användarvänlighet (enligt de webbplatsansvariga) varit att deras sökverktyg inte fungerar tillfredställande. Majoriteten anser att deras webbplatser är välstrukturerade och tekniskt stabila. Bild 27: Användarvänlighet. Andel i procent. Majoriteten av de webbplatsansvariga, 61 procent, tycker att deras webbplats är välstrukturerade. Här ser vi en negativ trend från 2009 då andelen som tyckte att deras webbplatser var välstrukturerade var 67 procent var andelen 63 procent.

25 25 (81) Andelen som tycker att det finns tillräkligt med hjälpmedel har i årets undersökning sjunkit till 44 procent. I 2010 års mätning var andelen 47 procent. Vilket även det är en låg andel. Med tanke på att webbplatser tenderar att växa med tiden både vad gäller antal sidor och funktioner så bör webbplatsansvariga se över hur besökarna hitta och hur man kan hjälpa besökaren att hitta rätt. När det kommer till den absolut vanligaste stödfunktionen, sökverktyget, så anser hela 30 procent att de inte har en bra sökfunktion. Andelen som är positiva har varit konstant runt 40 procent under samtliga fem åren av trendundersökningar, vilket måste ses som ett underkännande av funktionen och att få aktivt har jobbat med den. (se kapitel 2.4). Det är konstigt att organisationerna bakom webbplatsen inte arbetar med sökverktyget när det år efter år visas att det är den funktion som de själva ger lägst värde. Sökverktyget har en stor potential till förbättring och frågan är varför webbplatsansvariga inte blir mer nöjda. De ansvariga anser överlag att de har stabila webbplatser. Stabiliteten innebär att webbplatsen varken hänger sig eller kraschar. 62 procent av de webbplatsansvariga anser att deras webbplatser är anpassad efter besökarnas behov medan nästan var tionde anser att den inte är det. Här är ju frågan om man känner sina målgrupper och förstår deras behov och därmed tillhandahåller nyttofunktioner som lyfter webbplatsen och ger besökarna den service som de förväntar sig. Med tanke på hur förvånansvärt få som mäter eller undersöker sina webbplatser regelbundet får man hoppas att de har andra sätt att ta reda på sina besökares behov. 2.1 Navigation och struktur Att det är lätt att hitta det man söker på en webbplats är den enskilt viktigaste frågan för besökaren i deras syn på om en webbplats är bra eller inte. Det är avgörande för besökarens upplevelse av en webbplats och har varit så sedan vi startade med att göra Web Service Index (WSI)- undersökningar år 2000 om vad besökarna tycker om de svenska webbplatserna. Bild 28: Navigation fördelat på besökaren i snitt. Andel i procent.

26 26 (81) WSI-undersökningarna av hur de faktiska besökarna uppfattar svenska webbplatser visar att var femte besökare (19 procent) i snitt tycker att det är svårt att hitta det man söker på webbplatsen. Navigationen är även den enskilt viktigaste faktorn för att besökarna ska uppleva att en sida är användarvänlig. En framgångsfaktor är att navigationen ska vara enkel och strukturen ska hänga ihop på hela webbplatsen så att besökaren slipper tänka om när han/hon hamnar på en ny sida. Det kan även vara svårt att förstå vad som finns bakom de valda rubrikerna. Språket i rubriksättningen bör utgå från besökarnas begrepp och inte organisationens. Webbplatsen kan även innehålla så mycket information så att det blir rörigt och svårt att se skogen för alla träden. Ett annat problem är att det kan vara svårt att förstå syftet - vad man som besökare kan förvänta sig hitta på webbplatsen. Det är inte helt ovanligt att vi på WSA får höra i våra kontakter med webbplatsansvariga att om bara besökarna lär sig sajten och är inne ett tag så kommer de att lära sig att hitta Detta är en farlig uppfattning. I analysen av webbplatser där besökarna har problem med att hitta så ser vi att det är vanligt att dagligen/veckobesökarna har svårare att hitta på webbplatsen än sällan och förstagångsbesökarna. Det är väldigt frustrerande för en besökare att veta att informationen finns på webbplatsen man var ju inne i går och hittade den men att man på ett senare besök inte hittar eftersom man inte förstår logiken bakom webbplatsen (om det nu finns någon logik i uppbyggnaden). Många webbplatser byggs bara på med nytt innehåll och det är inte alltid så att man när sajten byggdes har tagit höjd för detta och då lägger man ut informationen på ett ställe som är minst dåligt. Det är viktigt att man som besökare dels förstår syftet med webbplatsen och att webbplatsen levererar det den förväntas att ge för att man ska stanna kvar på webbplatsen. Förstagångsbesökare är kostsamma att driva in till webbplatsen vilket betyder att det är viktigt att de blir nöjda med sitt besök. Om det bland dessa individer finns ett stort missnöje är risken stor att de inte kommer att återkomma till webbplatsen. Detta kan jämföras med att man inte får den service man förväntar sig när man kommer in i till exempel en butik eller ringer till en kundtjänst. Inställningen till varumärket försämras och det kan vara avgörande för att man väljer en annan butikskedja eller leverantör av en tjänst. Något vi vill uppmärksamma när det gäller navigationen är att långt ifrån alla besökare idag kommer till en webbplats via startsidan. Här gäller det att se över hur man bemöter de besökare som kommer in längre ner i strukturen. Är det tydligt var de befinner sig, kan hitta mer information och var de kan hitta nyttofunktioner? Hur besökarna uppfattar navigationen skiljer sig väldigt mycket mellan olika webbplatser. Snittet av de fem webbplatser som fick högst betyg i frågan i 2010-års mätningar så tycker så hela 82 procent av deras besökare att det är lätt att hitta på dessa webbplatser och 5 procent att det inte är det. Det är en stor skillnad mellan topp-webblatserna och snittet där 59 procent tycker att det är lätt att hitta och hela 19 procent är uttalat negativa och tycker det är svårt. Tyvärr har snittet inte ökat med tiden utan det ligger still med att runt 60 procent tycker att det är lätt att hitta. Bland de webbplatsansvariga så tycker de flesta, 61 procent, att deras webbplatser är välstrukturerade. Här ser vi en negativ trend från med att det blir allt färre som tycker att deras webbplats är välstrukturerad var andelen 67 procent.

27 27 (81) 2.2 Navigationshjälpmedel De som arbetar bakom webbplatserna anser att de inte har tillräckligt med hjälpmedel för att besökarna ska få hjälp att hitta det de söker. Det är nu enbart 44 procent som anser att de har det. Däremot uppger 77 procent av de tillfrågade att de arbetar aktivt med att förbättra för besökarna att hitta på webbplatsen. Bild 29: Navigationshjälpmedel. Andel i procent. Enbart 44 procent av de webbplatsansvariga tycker att det på deras webbplatser finns tillräckligt med hjälpmedel som underlättar för besökarna att hitta på webbplatsen. Vilket är en nedgång från tidigare år då andelen var 47 procent. Vilket även det är en låg andel. 17 procent tycker att det saknas hjälpmedel som stöd till navigationen. Det verkar som att den här frågan inte prioriteras i många organisationer. Bild 30: Navigationshjälpmedel. Andel i procent Det är främst de tillfrågade inom förbund/organisationer som tycker att det saknas navigationshjälpmedel för besökarna. Inte ens var tredje (27 procent) tycker att de har tillräckligt med hjälpmedel och nästan var tredje (31 procent) anser att det saknas. Det ligger i linje med föregående års resultat.

28 28 (81) Hos kommuner/landsting och Statliga verk/myndigheter är det ungefär hälften som tycker att de har tillräckligt med hjälpmedel. Andelen negativa som tycker at det saknas hjälpmedel skiljer sig dock. För kommuner/landsting är det 16 procent och bland statliga verk/myndigheter är det 9 procent som tycker at det saknas navigationshjälpmedel. Bland företag är det 43 procent som tycker att det finns tillräckligt med navigationshjälpmedel och 14 procent som inte tycker det. Detta är en kraftig minskning av andelen negativa från 2010 då det var hela 23 procent som ansåg att det saknades hjälpmedel för besökarna. Det ser likadan ut för e-handlare andelen positiva är 46 procent, vilket är en ökning från 2009 då det var 43 procent, och även här har andelen som tycker att det saknas navigationshjälpmedel minskat till 13 procent från 24 procent Vi kan hoppas att detta är början till ett trendbrott och att fler jobbar med att se till så att det finns tillräkligt med hjälpmedel på webbplatsen De vanligaste hjälpmedlen Sökfunktionen är det allra vanligaste hjälpmedlet för besökaren att hitta det man söker på webbplatsen. 90 procent uppger nu att de har en sökfunktion. Efter sökfunktionen kommer snabblänkar/genvägar vilket 80 procent uppger att de har. Bild 31: De vanligaste navigationshjälpmedel. Andel i procent. Det absolut vanligaste navigationsstödet är en sökfunktion som nu 90 procent uppger att de har. Här är trenden ökande från nedgången som var mellan 2008 och 2009 då flera valde att ta bort söket eftersom de var missnöjda med sin sökfunktion (läs mer om sökfunktionerna i kapitlet nedan). Något som är också är mer eller mindre standard på webbplatser är snabblänkar/genvägar. Det anger nu 80 procent att det har. Även här är det en måttlig ökande trend. I 2009 års trendundersökning hade 76 procent av de tillfrågade snabblänkar/genvägar på deras webbplatser.

29 29 (81) En av webbens tidigaste navigationsstöd webb-/sajtkarta finns numera på 55 procent av webbplatserna. Vilket också är en ökning men långt ifrån att kunna ses som en standard. Detta kanske inte är så förvånande med tanke på att webbplatserna tenderar att växa år från år och bli större och större. Webbkartan riskerar att bli väldigt stor och otymplig. Förstår inte besökarna de valda rubrikerna på webbplatsen så lär de ju inte heller göra det på webbkartan eftersom de är desamma. Användandet av en webbkarta skiljer sig markant mellan de olika grupperna. Webbkartan är vanligast bland statliga verk/myndigheter med en andel på 85 procent vilket är en kraftig ökning från 2010 då 74 procent uppgav att de hade en webb-/sajtkarta. Därefter kommer kommuner/landsting med en andel på 61 procent, följt av företag, 48 procent, och förbund/organisationer med 43 procent. Lägst andel, 39 procent, finns bland e-handlarna. Vilket dock är en ökning från 2010 så det enbart var 32 procent som hade en webbkarta. Snitt Statligt verk Kommun/ Organisation/ Företag E-handel /myndighet Landsting Förbund Sökfunktion (95) 98 (97) 91 (96) 84 (79) 81 (84) Index A-Ö (44) 61 (64) 20 (24) 16 (16) 18 (21) Snabblänkar/ genvägar (76) 84 (80) 76 (75) 76 (78) 73 (86) Webb-/ sajtkarta (74) 61 (59) 43 (51) 48 (43) 39 (32) Webbassisten 3 1 (9) 1 (3) 0 (0) 4 (5) 9 (4) Annat 4 4 (5) 6 (3) 7 (3) 3 (8) 6 (9) Tabell: De vanligaste navigationshjälpmedel. Andel i procent.2010 års värden i parantes. Index A till Ö är något som 31 procent har på sin webbplats vilket är en fortsättning på den sjunkande trend vi såg mellan 2008 och Med undantag från 2010 då det planade ut var piken då det var 45 procent som hade funktionen. Funktionen är framförallt vanligast bland kommuner/landsting där 61 procent av de tillfrågade uppger att de har en A-Ö, därefter kommer statliga verk/myndigheter med en andel på 44 procent. Funktionen är däremot rätt ovanlig bland förbund och organisationer med 20 procent, e-handlarna 18 procent och hos företag är det bara 16 procent som har funktionen A till Ö. Index A till Ö är ett bra komplement till en webbkarta och kan ofta ersätta den. Det ställs dock stora krav på att indexeringen är väl genomtänkt. I våra WSI-undersökningar har vi sett en tydlig trend under flera år, på att den standardinställning som finns i flera publiceringsverktyg inte fungerar utan till och med kan försvåra och ta bort poängen med ett index. Det fungerar helt enkelt inte att man per automatik lyfter in de rubriker som finns på webbplatsen. Detta är ett vanligt fel och följden blir att A till Ö- funktionen drunknar i dubbletter. Det är till exempel vanligt med flera identiska rubriker, som till exempel det intetsägande nyhet under bokstaven N. Det gör också att det kommer upp för många alternativ när besökaren letar efter något på webbplatsen. Sökandet blir tidskrävande och ofta helt meningslöst i stället för en hjälp för besökaren. Om organisationen däremot väljer bort information och ger alternativa rubriker/synonymer kommer besökaren att få den hjälp som ett väl fungerande Index A till Ö kan ge. Precis som med sökfunktionen (kap 2.4) är det alltså även viktigt att jobba aktivt med det alfabetiska indexet. Funktionen webbassistent har minskat från 7 procent 2008 till att i år ligga på andel på 3 procent. Läs mer i kap 2.5.

30 30 (81) 2.3 Sökfunktionen Sökfunktionen är det allra vanligaste hjälpmedlet för besökaren att hitta det han/hon söker på webbplatsen utöver navigationen. I många sökfunktioner kan det vara svårt att hitta om ordet som besökaren använder inte finns eller är felstavat. Från år till år är det en stor andel av de webbplatsansvariga som inte tycker att deras sökverktyg är bra: hela 30 procent tycker att deras webbplats har en dålig sökfunktion. Snitt Statligt verk Kommun/ Organisation/ Företag E-handel /myndighet Landsting Förbund Sökfunktion (95) 98 (97) 91 (96) 84 (79) 81 (84) Tabell: De vanligaste navigationshjälpmedel, sökfunktionen. Andel i procent års värden i parantes. Sökfunktioner på en webbplats är något som de flesta användarna utgår från ska finnas. Det är också 90 procent av de tillfrågade som uppger att det finns en sökfunktion på deras webbplats. Det är en uppgång från undersökningen år 2010 då det var 88 procent och 2009 med 85 procent. Så den negativa trend vi såg i mätningen år 2009 där andelen som hade en sökfunktion minskade från 94 procent 2008 till 85 procent verkar definitivt vara bruten. De webbplatser där man valt att inte ha en sökfunktion återfinns även i år framförallt bland företagen. Bland företagen uppger 84 procent att de har en sökfunktion. Det är en mycket lägre andel än bland kommuner där 98 procent uppger att de har en sökfunktion, statliga verk/myndigheter 97 procent och förbund/organisationer med 91 procent som har en. Förbund/organisationer och E-handel bryter mot den uppgående trenden och det är de två delmålgrupperna där andelen som har en sökfunktion minskar. Bland E-handlare sjunker andelen som har en sökfunktion. Det är hela 19 procent som valt att avstå att ha en sökfunktion. Detta är förvånande då det borde ligga i deras intressen att underlätta för besökarna att hitta deras varor/tjänster på webbplatsen. Sökfunktionen är inte enbart ett hjälpmedel för besökarna utan kan även ge värdefull information om vad besökarna letar efter på webbplatsen. Genom att analysera sökningarna kan man som webbplatsansvarig få fram mycket information om vad besökarna är ute efter vilket kan göra att man kan plocka fram de saker som söks efter i stor utsträckning. Att flera av navigationshjälpmedlen minskar i utbredning har varit en tydlig trend (2009) som nu har brutits. I tidigare års kontakter med webbplatsansvariga var det inte helt ovanligt att vi fick höra att de valt att ta bort tex sökfunktionen för att den inte fungerade tillfredställande. Det är något som är mycket synd eftersom besökarna söker efter informationen på olika sätt beroende på situation och personlighet. Därför borde man se över och försöka få de olika navigationshjälpmedlen att fungera.

31 31 (81) Hur uppfattas sökverktyget? Bild 32: Sökfunktionen. Andel i procent. Sökfunktionen upplevs som ett stort problem av dem som arbetar bakom webbplatsen och har gjort så under de sex år som vi genomfört studien. Så många som nästan var tredje tillfrågad (30 procent) anser att webbplatsen inte har en bra sökfunktion. Att många upplever sökverktyget som ett problem är en trend sen flera år tillbaka. Andelen har varit ungefär konstant under alla de fem åren som studien har genomförts. Det har således inte blivit någon förbättring under hela den här tiden och detta trots att webbplatserna växer och det blir allt svårare att hitta på webbplatserna. Vi har även i våra WSI-undersökningar börjat mäta av hur besökarna föredrar att leta på en webbplats och de första studierna visar på att upp till 30 procent går direkt till sökverktyget (sidans utformning och syfte spelar här in). Även våra genomförda fokusgruppsundersökningar visar också på att man vänder sig till sökfunktionen om man inte hittar informationen man letar efter via navigationen. Men trots vikten av en bra sökfunktion så verkar sökfunktionen inte få den prioritet den förtjänar. Bild 33: Sökfunktionen. Andel i procent.

32 32 (81) Störst problem har man bland förbund/organisationer där en andel på hela 43 procent anser att deras webbplats har en dålig sökfunktion, det är inte lätt att hitta med hjälp av sökverktyget. Men det är som diagrammet ovan visar ett allmänt problem. När resultatet bryts ner på de som har e-handel som huvudsyftet med webbplatsen så är det även här en mycket stor andel som anser att deras sökfunktion på webbplatsen är dålig, hela 32 procent ger den underkänt. Att det är en så hög andel förvånar mycket med tanke på att vi tydligt sett i våra utförda WSI-undersökningar ser vi hur central sökfunktionen är för en fungerande e- handelsplats och hur mycket den påverkar besökarnas generella uppfattning om webbplatsen. Vilket verktyg har man? Bild 34: Typ av sökfunktionen. Andel i procent. Det vanligaste är att man använder den sökfunktion som ingår i publiceringsverktyget, andelen som gör så är 43 procent. 35 procent av de tillfrågade har köpt in ett externt verktyg. Detta är en ökning från 2010 då andelen var 32 procent. Den som har störst marknadsandel är det svenskutvecklade sökverktyget Siteseeker. Det är nu 17 procent som uppger att det använder sig av Sitesseker som sökverktyg. Efter dem kommer Google med en andel på 9 procent. Andelen som har en annan sökfunktion än dessa två har ökat till 9 procent. I den gruppen finns en rad olika verktyg men det är ingen av dem som kommer upp i en procent av de tillfrågade. 14 procent uppger att de har ett egenutvecklat verktyg. Vilket är ungefär som tidigare år.

33 33 (81) Bild 35: Hur nöjd man är med olika typer av sökfunktioner. Andel i procent. Överlägset mest nöjda med sitt sökverktyg är de webbplatsansvariga som använder Siteseeker, där hela 78 procent är nöjda. Efter Siteseeker är hoppet mycket stort till egenutvecklade verktygen med 49 procent nöjda användare. För Goolge så är 41 procent nöjda med sökverktyget. Lägst andel nöjda användare har de sökfunktioner som ingår i publiceringsverktyget, där enbart 35 procent nöjda. Hur arbetar man med sökverktyget? I undersökningen framgår att företag/organisationer anser att de har stora problem med sökfunktionen på sina webbplatser. En vanlig förklaring är att den inte är anpassad för att tillfredsställa de krav som finns på en sökfunktion idag. Hur verktyget är utformat är självklart en del av orsaken till att sökfunktionen inte fungerar tillfredsställande. En annan orsak som man ibland glömmer är det faktum att man aldrig kan bortse från den mänskliga faktorn för att få tekniken att fungera.

34 34 (81) Bild 36: Andelen som har en ansvarig för webbplatsens sökfunktion. Andel i procent. Hela 57 procent av de som har en sökfunktion har inte någon inom organisationen som är uttalat ansvarig för webbplatsens sökfunktion. 3 procent vet inte om de har någon ansvarig. Har ni inom org. någon som är uttalat ansv. för webbplatsens sökfunktion? Snitt Statligt verk /myndighet Kommun/ Landsting Organisation / Förbund Företag E-handel Ja (45) 55 (50) 32 (31) 34 (39) 48 (46) Nej (51) 44 (46) 65 (60) 62 (55) 51 (49) Vet ej 3 3 (3) 1 (4) 3 (9) 4 (6) 1 (4) Tabell: Andelen som har en ansvarig för webbplatsens sökfunktion. Andel i procent års värden i parantes Lägst andel med att ha någon ansvarig för sökfunktionen finns bland organisationer/förbund där enbart 32 procent uppger att de har någon som är uttalat ansvarig för webbplatsens sökfunktion. Bland företagen är det nu nere i att enbart 34 procent har någon som är uttalat ansvarig för sökfunktionen. Vilket är en kraftig minskning från 2010 då det var 39 procent som hade en ansvarig. Bland e-handlarna som verkligen borde ha stort incitament att sköta sin sökverktyg, eftersom försäljningen kan stå eller falla med om man hittar produkten, så är det 48 procent som har någon ansvarig. Vilket om man ska se det lite positivt är en ökning med två procenten från Bäst är det bland kommuner/landsting där andelen som har en ansvarig för sökfunktionen har ökat från 50 procent år 2010 till 55 procent Men det är även här en allt för låg andel. Eftersom alla borde ha någon som är ansvarig för sökverktyget. Det är förvånande att man i sådan stor andel inte har någon som är ansvarig för en så central funktion som sökverktyget. Än mer nedslående blir det om man till detta lägger ner hur man jobbar med sökfunktionen. Det är synd att man underskattar nyttan med verktyget.

35 35 (81) Bild 37: Hur man arbetar med sökfunktionen. Andel i procent. Trendundersökningen samt WSAs andra studiet visar att det är ett växande problem att det inte finns någon som är uttalat ansvarig för att underhålla och sköta olika funktioner och system på webbplatsen. Detta blir väldigt tydligt när man ser på sökfunktionen. Det finns oftast inte någon som är ansvarig för sökfunktionen hos organisationerna och man arbetar inte aktivt med den. De som arbetar med webbplatserna är också generellt dåliga på att logga hur besökarna söker för att exempelvis se vilka ord som besökarna ofta söker på och som inte ger några träffar. Skrämmande många (61 procent) av de tillfrågade underhåller inte sökfunktionen genom att de inte arbetar aktivt med att analysera besökarnas felsökningar i sökfunktionen. Vilket är en ännu sämre resultat än det var 2010 då 58 procent uppgav att de inte jobbade aktivt med att analysera felsökningarna. Det är också alltför vanligt att man inte jobbar med felstavningar och synonymer till ord som finns på webbplatsen för att hjälpa besökaren rätt. 47 procent arbetar inte aktivt med att analysera de vanligaste sökorden besökarna använder sig av i sökfunktionen och enbart 26 procent jobbar aktivt med det. Genom att jobba med aktivt med att analysera sökningarna kan man få fram mycket information om vad besökarna är ute efter. Det kan vara sådant som inte finns på sajten eller sådant som ligger dolt i navigationen och som skulle göra besökarnas besök lättare om det fanns tydligare på andra ställen. Att analysera sökord kan även ge andra bonuseffekter som exempelvis att se vad som ofta söks på under en viss period på året, det kan då lyftas fram i strukturen säsongmässigt, exempelvis med en puff på startsidan eller genom att säsongsanpassa startsidan.

36 36 (81) Vi jobbar aktivt med att analysera besökarna felsökningar i sökfunktionen Vi jobbar aktivt med att analysera de vanligaste sökorden besökarna använder sig av i sökfunktionen Snitt Statligt verk/ Kommun/ Organisation/ Företag E-handel myndighet Landsting Förbund (18) 23 (24) 23 (22) 13 (16) 15 (14) 29 (21) (26) 34 (31) 25 (26) 16 (26) 29 (26) 39 (36) Tabell: Hur man arbetar med sökfunktionen. Andel i procent års värden i parantes. Att man inte jobbar aktivt med sökfunktionen är ett generellt problem och gäller alla de olika målgrupperna. De som jobbar med E-handel är bäst på att arbeta aktivt med att analysera besökarnas felsökningar men det är bara 29 procent av dess som gör det. Det är även bland E- handlarna som har stört andel som jobbar aktivt med att analysera de vanligaste sökorden, vilket 39 procent gör. Detta innebär att hela 71 procent av de som jobbar med e-handel inte jobbar aktivt med att analysera besökarna felsökningar i sökfunktionen och 61 procent av dem analysera inte de vanligaste sökorden besökarna använder sig av i sökfunktionen. Web Service Award har under år av undersökningar sett både många bra och dåliga exempel på sökfunktioner och alfabetiska indexeringar. De som lyckas har en sak gemensamt. Man arbetar aktivt med sökfunktionen!. Några bra exempel på sökfunktioner finns inom e-handeln där vissa har insett att man inte skulle sälja speciellt många böcker eller skivor om inte folk var tillåtna att få stava fel på författar- eller artistnamn. Det finns även exempel på webbplatser inom information och samhällskommunikation där man aktivt arbetar med sin sökfunktion. WSI-undersökningarna visar tydligt att de som arbetar aktivt med sökfunktionen och har någon som är ansvarig för denna också i högre utsträckning har nöjda besökare. Tyvärr har vi även sett exempel på träffar i vissa företags sökfunktioner som kan skapa dåligt rykte för företaget. Detta visar vikten av att inte glömma bort de mänskliga insatserna i verktyg som är automatgenererade. Slutsatsen är således glasklar: om du vill ha en bra och fungerande sökfunktion så måste du arbeta med den och ha någon som är dedikerat ansvarig för denna.

37 37 (81) 2.4 Webbassistent Andelen som uppger att de har en webbassistent har nu sjunkit ytterligare och det är enbart 3 procent av de tillfrågade har en webbassistent på sin webbplats. Bild 38: Hur webbassistenten uppfattas. Andel i procent. Bland de få som har en webbassistent har de även i årets undersökning blivit mer nöjda med verktyget. Nu tycker 50 procent av de tillfrågade att deras webbassistent underlättar för besökarna. Vilket är en höjning med 4 procent från Men det är fortfarande inte uppe i det värdet som gavs i 2008 års undersökning då 57 procent av dem var nöjda. Frågan är om det räcker med att hälften av de som har en webbassistent är nöjda för att stoppa den negativa trenden att allt fler väljer att ta bort webbassistent. Vår bedömning är att det kommer att finnas ett mer begränsat antal assistenter på webbplatserna. Kanske är det så att de som har en webbassistent verkligen har nytta och möjligheten att lägga ner den tid på verktyget som det kräver. För ett vanligt problem som vi sett i våra genomförda WSI-undersökningar under åren och efteranalysen av dessa är att man har för stor tro att webbassistenten automatiskt ska sköta sig självt. Detta är inte korrekt eftersom webbassistenterna precis som sökverktyget kräver att det finns någon som sköter dem och underhåller dem annars kommer deras svar att bli mindre korrekta.

38 38 (81) 3. INFORMATION I den årliga analysen av alla genomförda WSI-undersökningarna som WSA genomför så visar det att det finns tre nyckelfaktorer för att lyckas få nöjda besökare. Att besökarna tycker att det är lätt att hitta på webbplatsen. Att den information de får den information de söker Att de förstår informationen. 3.1 Anpassad information I snitt anser 66 procent av besökarna att de får den information de vill ha på de svenska webbplatserna medan 14 procent besökare anser att de inte får det. Skillnaden mellan snittet och hur det ser ut bland de bästa och de med lägst resultat i våra WSI-undersökningar är stort. Bland toppwebbplatserna så tycker hela 84 procent av deras besökare att de får den information de vill ha och enbart 4 procent i snitt att de inte får det. Det är en skillnad på 18 procent från andelen positiva till snittet! De webbplatser som har lyckats bra med att få sina besökare nöjda med informationen har arbetat mycket med att få förståelse för sina besökare och ta reda på vad de vill ha. Bild 40: Anpassad information fördelat på besökaren i snitt. Andel i procent.

39 39 (81) 3.2 Språket Det är även i år en relativt låg andel, 63 procent, av de webbplatsansvariga som tycker att informationen på deras webbplats är lätt för besökarna att förstå. Bild 41: Tydlig information. Andel i procent. En rätt hög andel, 8 procent, är direkt negativa till hur informationen på deras webbplats är utformad. Vilket även det ligger i linje med föregående års undersökning. Andelen som tycker att informationen är tydlig skiljer sig en del mellan de olika verksamhetstyperna. Högst andel som tycker att informationen är tydlig på deras webbplats är det bland företag med 68 procent följt av e-handlare med 66 procent. Lägst andel positiva finns bland kommuner/landsting där 55 procent tycker att informationen är lätt för besökarna att förstå. Om man däremot ser på den negativa delen, de som uttalat tycker att informationen på deras webbplats är svår för besökarna att förstå, är det mer jämt mellan verksamhetstyperna. Högst andel negativa har förbund/organisationer med 9 procent och lägst andel är det bland statliga verk/myndigheter och e-handlare med 7 procent vardera.

40 40 (81) I snitt tycker mer än var tionde besökare att det är svårt att förstå informationen på webbplatser. Bild 42: Tydlig information fördelat på besökaren i snitt. Andel i procent. När det gäller tydligheten kring informationen för besökarna ser vi motsvarande siffror som för den anpassade informationen (kap 3.1). Bland de fem webbplatser som har högst andel besökare som är nöjda med språket har ett snitt på 84 procent och andelen negativa på 4 procent, vilket är exakt samma värden som det var i 2009 års WSI-undersökningar. Det totala snittet ligger på 66 procent positiva besökare vilket är jämförbart med 2009 års WSIundersökningar. Men snitt andelen negativa besökare som tycker att det är svårt att förstå informationen har ökat till 13 procent från 11 procent år 2009.

41 41 (81) 4. KVALITETSSÄKRING Trenden vi sett sedan 2007 är att organisationerna inte har vare sig rutiner eller tid för att kvalitetssäkra innehållet. Det är skrämmande att en så hög andel fortfarande år efter år inte arbetar med kvalitetssäkring av webben trots att webben inte längre är ett nytt media samt att den för de flesta är den viktigaste informationskanalen. Bild 43: Kvalitetssäkring av innehållet på webbplatsen. Andel i procent. Webbplatsansvariga anser rent generellt de inte har de resurser som behövs för att kunna hantera webbplatsens innehåll (se kapitel 1), vilket är en trend vi sett under flera år. Dessutom fortsätter webbplatserna att växa kontinuerligt och blir större både när det gäller antalet sidor och funktioner. Med denna bakgrund är det oroande att trenden fortfarande håller i sig från föregående års undersökning när det gäller rutiner och tid för arbetet med att kvalitetsgranska webbplatserna. Det gäller såväl för nya texter som för den löpande underhållet för att se att informationen är korrekt. Fortfarande är andelen som inte har rutiner hög. Att ha en vårstädning av webbplatsen är inte heller vanligt förekommande. Andelen som jobbar aktivt med att rensa bort gamla texter är nu nere i enbart 32 procent från 38 procent i 2010 års undersökning. Andelen som anger att de inte gör rensar bland gamla texter är över en tredjedel (35 procent), vilket är väldigt högt. Det är förmodligen så att det inte är lika viktigt att alla sidor ligger kvar. Att rensa i webbplatsen är förstås mycket viktigt för att inte webbplatsen ska växa allt för mycket, bli okontrollerbar och att navigationsstrukturen går sönder. Det kan också vara en risk i att låta gamla texter ligga kvar. Information som finns på webbplatsen kanske inte längre gäller. Att man inte rensar i så stor utsträckning kan förklaras med att man inte har tillräckligt med resurser för att hantera webbens innehåll. Om man i verksamheterna har svårt att få kontroll på kvalitetssäkringen av sina webbplatser är det än mer anmärkningsvärt att enbart 20 procent tar hjälp av besökarna att kvalitetssäkra innehållet. Att många inte använder sig av besökarna märker vi även i frågorna om hur

42 42 (81) webbplatsansvarig undersöker sina webbplatser. I relation till hur många som uppger att de arbetar aktivt med att underlätta för besökarna att hitta på webbplatsen, så är det konstigt att man inte i samma utsträckning också tar hjälp av besökarna i det arbetet. 4.1 Språkgranskning inför publicering av texter En stor andel av de som arbetar med webbplatser anser inte att de har den tid de behöver för att jobba med innehållet. Det har även under åren blivit ett allt större tryck på dem som arbetar med webbplatsen att informationen ska ut snabbt och gärna att allt ska synas på startsidan. Enbart 34 procent av de tillfrågade upplever att de har tid avsatt för granskning och bearbetning av texter innan de publiceras på webbplatsen. De har heller inte något stöd i rutiner för hur man ska arbeta med publiceringen. Detta gör att det finns en stor risk att mycket information som publiceras är av bristfällig kvalitet. Bild 44: Kvalitetssäkring av innehållet på webbplatsen. Andel i procent. Om innehållet på webbplatsen är för svår att ta till sig är risken stor att besökarna tappar intresset. Det är också en av nyckelfrågorna för att en besökare ska uppfatta sidan som bra. Webbplatsens språkbearbetning är därför en viktig, men konstigt nog ofta en förbisedd komponent i hur väl en organisation lyckas kommunicera via sin webbplats. Webbplatsansvariga anser själva att det finns stora brister i rutiner för språkgranskning och kvalitetssäkring av texter som läggs ut på webbplatsen. Tyvärr har detta inte blivit bättre med tiden utan den negativa trenden med att webbplatsansvariga inte anser sig ha tid eller rutiner håller i sig från föregående års resultat. Enbart 38 procent anger att de har rutiner för språkgranskning/kvalitetssäkring av nya texter som ska publiceras på webbplatsen. Att inte fler har rutiner visar på att många organisationer inte låter webben få den plats den förtjänar. Det verkar finnas en attityd hos ledningen av företag/organisationer att genom att innehållet är digitalt och går att ändra på så behöver man inte granska materialet på samma sätt som man gör vid t.ex. en trycksak. När man trycker en folder/ broschyr etc så gör man oftast flera korrektur vändor innan man skickar det till tryck. Detta gör man inte på webben. Här låter man informationen direkt passera ut med inställningen att man kan ju alltid ändra informationen sen, vi har ju ett så bra publiceringsverktyg. Detta är en farlig inställning och tyvärr är det mycket sällan som man återkommer och granskar texter som finns ute på webbplatsen.

43 43 (81) Att varken ha rutiner eller tid för att kvalitetssäkra innehållet på webbplatsen ger inte de bästa förutsättningarna för att hålla en hög och jämn kvalitet på texterna. Man bör även tänka på att felaktiga texter kan ge kostsamma konsekvenser. Bild 45: Tid för bearbetning inför varje publicering fördelat på verksamhet. Andel i procent. Att det råder brist på tid avsatt för bearbetning/granskning inför varje publicering är generellt inom branscherna. Högst andel som anser sig ha tid finns bland Statliga verk/myndigheter (40 procent) och företagen (39 procent) vilket är jämförbart med tidigare års mätningar. Men att enbart 40 procent av de tillfrågade tycker att det finns tid avsatt för bearbetning/granskning är även det för lågt. Tidsbrist för att bearbeta och granska texter inför varje publicering är störst hos kommuner/landsting. Enbart 18 procent av de tillfrågade anser att de har tid för bearbetning av texterna inför publicering på webbplatsen. Vilket tyvärr till och med är ännu sämre än 2010 års mätning då andelen var 23 procent. Förbund och organisationer har också en låg andel positiva, 32 procent, vilket är en ökning från 2010 då det var så få som 29 procent som ansåg sig ha tid för bearbetning av texterna inför publicering på webbplatsen. Även bland E-handlarna är tiden en bristvara, 34 procent anser i årets undersökning att de finns tid vilket är en minskning från 2010 då det var 36 procent. Att skriva enkelt och lättförståeligt är en konst och kräver mer tid än att skriva långt och krångligt. Tidsbristen verkar vara ett stort problem i många företag och organisationer. När ska beslutsfattarna vakna och inse hur mycket man måste jobba med sin webbplats för att det ska ge effekt?

44 44 (81) Bild 46: Språkgranskning fördelat på verksamhet. Andel i procent. Webbplatsansvariga anser själva att det finns stora brister i rutinerna för språkgranskning och kvalitetssäkring av texter som läggs ut på webbplatserma. Bara 38 procent uppger att de har rutiner för detta. Vad man skulle önska när det gäller arbetet med texter till webbplatser är att en person skriver en text och en annan granskar den. Detta för att undvika att texten är felaktig eller är skriven på ett alltför krångligt eller internt språk. Tyvärr verkar det vara mer eller mindre omöjligt att hinna med den typen av granskning i de flesta organisationer. Ett sätt för att få mer kontroll på innehållet är att markera vilka texter som inte har granskats innan publicering. I och med detta kan man regelbundet få ut en lista på vilka texter som inte är kontrollerade och därefter göra en bedömning om texten är viktig och ska kvalitetssäkras eller inte. Texten kan även ha ett tidigt bäst före datum och kan därför prioriteras bort från de texter som ska kvalitetssäkras. Även i årets mätning anser de tillfrågade inom statliga verk/myndigheter att det i större utsträckning finns rutiner för språkgranskning och kvalitetssäkring av nya texter på webbplatsen än vad tillfrågade inom andra verksamheter anser. I årets undersökning är det 53 procent som uppger att de har rutiner för detta. Detta är en högre andel än i 2010 års undersökning då andelen var 48 procent. Förhoppningsvis ser vi här ett trendbrott i den negativa trenden med att andelen som har rutiner sjunker var andelen 60 procent, år 2009 var det 53 procent, 2010 var andelen 48 procent och nu 2010 är andelen 53 procent. Den grupp där det fungerar mindre bra är även i årets mätning kommuner och landsting. Där uppger endast var fjärde tillfrågad (26 procent) att det finns rutiner för såväl språkgranskning som bearbetning av nya texter inför publicering på webbplatsen.

45 45 (81) Bland förbund/organisationer sjunker andelen som har rutiner till 34 procent från 39 procent år Det trendbrott vi såg i 2010 års undersökning med en växande andel som hade rutiner har nu brutits och trenden är negativ. Bland företagen är det nu 40 procent som uppger att de har rutiner för språk/kvalitetsgranskning vilket är en uppgång från 2010 då det var 37 procent. Vi får hoppas att det nu kommer att öka även om det är långt kvar till acceptabla nivåer. Bland de som arbetar med försäljning på webbplatsen så minskar tyvärr andel som tycker att de har rutiner för kvalitetssäkring av texterna kraftigt. 36 procent uppger nu att de har rutiner mot 43 procent i 2010 års undersökning. 4.2 Kvalitetskontroll av innehållet på webbplatserna. En stor andel har inte tid eller rutiner för att granska nya texter på webbplatsen. Likaså är kontrollen över att informationen bristfällig hos många. Det är fortfarande mindre än hälften (48 procent) av de tillfrågade som uppger att de har rutiner för att säkerställa att informationen på webbplatsen är korrekt och hela 24 procent att de inte har det. Man tar inte heller hjälp av dem som bäst vet hur informationen uppfattas, nämligen de som också behöver den - besökarna. Bild 47: Kvalitetssäkring av innehållet på webbplatsen. Andel i procent. Det är förstås mycket viktigt att informationen som publiceras på webbplatsen är korrekt och anpassad efter målgruppen. Mycket av informationen som publicerats riskerar att med tiden bli inaktuell. I våra WSI-undersökningar är det vanligt att besökarna kommenterar att innehållet inte stämmer. Till exempel uppger man att öppettiderna har ändrats, att telefonnumret inte är korrekt, att den som står som ansvarig har slutat, att länkar inte längre stämmer, att informationen är inaktuell och inte stämmer med information som de fått nyligen via brev etc. Listan kan göras hur lång som helst. Har man som webbplatsansvarig koll på detta? Färre än hälften (48 procent) uppger att de har några rutiner för att säkerställa att innehållet på webbplatsen är korrekt. Med tanke på storleken på dagens webbplatser så är det mer eller mindre omöjligt för en webbplatsansvarig att ha kontroll över hela webbplatsen. Man måste ha både funktionella verktyg och rutiner för att säkerställa kvaliteten. I decentraliserade organisationer finns även en risk att den som är sidansvariga kanske har blivit beordrade att ta hand om sidan och verken har viljan

46 46 (81) eller kunskap att skriva för webbplatsen. Så är läget för kvalitén på webbplatserna alarmerande, risken är stor att besökarna kommer att få svårt att ta till sig innehållet på webbplatsen. Det är intressant att det är hela 10 procent fler som anser att de har rutiner för att se att informationen på webbplatsen är korrekt än vad det var som hade rutiner för att granska texter/innehåll innan publicering. Om man förstår vikten att se att informationen är korrekt så borde man ju även granska den innan den publiceras. Att det är färre som granskar materialet innan publiceringen kan beror på att många organisationer lider av tidsbrist och stress i sitt arbete. Bild 48: Rutiner för att säkerställa att informationen är korrekt fördelat på verksamhet. Andel i procent. Överlag så är det få som har rutiner för att säkerställa att informationen på webbplatsen är korrekt, undantaget är statliga verk/myndigheter där 63 procent arbetar med detta, vilket är långt över snittet i undersökningen som är på 48 procent. Näst störst andel finns bland företagen där nu 49 procent anger att de har rutiner för att se till att informationen på webbplatsen är korrekt. Vilket är en ökning från 2010 då det var 46 procent. Men det är även här väldigt stora andel som inte alls har några rutiner, 22 procent. Bland förbund/organisationer har andelen som har rutiner för att säkerställa att informationen på webbplatsen är korrekt minskat drastiskt med hela 14 procentenheter var andelen hela 60 procent men nu är det nere i 46 procent. Lägst andel som har rutiner för att säkerställa att informationen är korrekt finns bland kommuner/landsting där enbart 38 procent har rutiner och hela 30 procent uppger att de inte har några rutiner för att säkerställa att informationen på deras webbplats är korrekt. För e-handlarna och företag är det även en stor brist på kvalitetsrutiner bara 45 procent anser att de har rutiner.

47 47 (81) Det är förvånande att det fortfarande är en sådan brist på omsorg om kvaliteten: Har det att göra med tids- och resursbristerna som man upplever? Att det är viktigt att granska och säkerställa informationen är något som sitter i ryggmärgen bland de flesta tidningsredaktioner, så kallade gammelmedia. Kanske är det på tiden att det nya mediet vaknar och förstår att det inte är nytt längre och lär sig av erfarenheten från tryckt media. Det fungerar inte att vifta bort vikten av att granska innehållet med vi kan ju alltid ändra det sen, webben är ju så enkel på det sättet för detta kommer inte att hända. Det gäller framförallt om man inte har någon kontroll över vilken information som är granskad eller ej, i det stora flödet av information som publiceras. De ansvariga bör tänka på att webbplatsen för väldigt många är den första och den enda kontakten man har med företag och organisationer. Har man då råd att inte ta webbplatsen på allvar? 4.3 Kvalitetssäkring med hjälp av besökarna. Är det någon som märker om det är fel på webbplatsen så är det besökarna. Det är därför förvånande att det fortfarande är så få webbplatser som använder sig av besökarnas åsikter för att kvalitetssäkra webbplatsen och att andelen som gör det till och med minskat till 20 procent. Om de som arbetar med webbplatsen inte vet vad besökaren tycker så finns risken att man arbetar fel. Med tanke på de resurs- och tidsbrister som webbplatsansvariga har bör man ta hjälp av dem som besöker sidorna för att på så sätt underlätta sitt dagliga arbete. Bild 49: Andelen som tar hjälp av besökarna för att kvalitetssäkra innehållet fördelat på verksamhet. Andel i procent. Att man inte tar hjälp av besökarna för att kvalitetssäkra innehållet på webbplatsen är en generell trend. Högst andel som tar hjälp av besökarna för att kvalitetssäkra innehållet har E-handlarna med 28 procent. De är en större andel än vad det var 2010, då 22 procent tog hjälp av besökarna. Men att det enbart är 28 procent som tar hjälp av besökarnas åsikter är ändå en allt för låg andel. Lägst andel har förbund/organisationer där enbart 9 procent uppger att de tar hjälp av besökarna för att kvalitetssäkra innehållet. Detta är en kraftig minskning från 2010 då det var 24 procent

48 48 (81) som tog hjälp av besökarna. Det är mycket förvånande att andelen är så låg bland just förbund/organisationer. WSA mäter årligen ett stort antal förbund/organisationer för att se hur deras besökare uppfattar webbplatsen och det framkommer där tydligt att de flesta som besöker webbplatsen är medlemmar till förbundet. I undersökningarna brukar vi också få in mycket öppna svar med kommentarer från besökarna där de vill dela med sig av sina åsikter. Att förbund/organisationer som mer än många andra känner sin målgrupp inte tar hjälp av dem är mycket förvånande. Detta kan vara ett tecken på att webbplatserna inte prioriteras och/eller ges den budget och tid som det kräver. Man kan ta hjälp av besökarna på en rad olika sätt för att kvalitetssäkra innehållet. Några av de mer vanliga sätten är att använda sig av enkätundersökningar, för att ta reda på vad besökarna tycker om webbplatsen. Dessa bör dock inte genomföras allt för ofta så att man tröttar ut sina besökare. Djupintervjuer och/eller fokusgrupper kan användas för att analysera hur besökarna hittar och uppfattar innehållet på djupet. Ett bra sätt att kvalitetssäkra innehållet är att ha en feedbackfunktion på varje undersida på webbplatsen. När besökaren upptäcker ett fel eller otydlighet kan han/hon skriva ner det på ett formulär som sen skickas till sidansvarig med en länk till den aktuella sidan. Detta kan jämföras med funktionen tipsa om en nyhet som finns på flesta nyhetssajter. Funktionen börjar bli allt vanligare även om det är långt ifrån en standard. I WSI-undersökningarna har vi sett en positiv effekt med fler nöjda besökare av funktionen om den utförs på rätt sätt. Två viktiga saker att tänka på är: 1/ Funktionen ska kopplas till en funktion/enhets e-post och inte till en enskild individ. Om feedbacken går till en individ som inte är på plats pga semester, sjukdom eller slutat etc så kommer inte ärendet att hanteras. 2/ Se till att åtgärda bristerna och ge återkoppling till de som skickat in kommentarerna. Om man inte rättar till bristen så skapar det badwill. Det är inte heller bra att strunta i det eftersom besökare uppfattar det som att det är fel på sidan. Är det så att ni inte förstår besökarens frågor så var inte rädda att skick ett e-post och fråga (under förutsättning att de har lämnat sin e-postadress).

49 49 (81) 4.4 Tekniken bakom webbplatsen Bild 50: Synen på tekniken bakom webbplatsen. Andel i procent. Andelen som tycker att deras webbplats är stabil har ökat från förra åtet och nu tycker 84 procent av de webbplatsansvariga att deras webbplatser är stabila. Andelen negativa har också minskat och nu tycker enbart 4 procent att de har ett problem med stabiliteten. Det är glädjande att den negativa trend vi såg 2009 har brutits. Men det är dock en bit kvar till de nivåerna vi såg I WSAs besöksmätningar har vi sett att det finns en växande mängd webbplatser som har problem med stabiliteten för vissa av sina målgrupper. Det vanligaste är att det är någon funktion som inte fungerar tillfredställande eller att det under vissa tider är en stor belastning på servern så att det i bland till och med blir omöjligt att komma in på sidan. Vi vill också påpeka att det fortfarande finns webbplatser som inte är tillgängliga för olika typer av webbläsare samt att det kan bli ett växande problem när fler börjar använda surfplattor så som ipad. Det faktum att allt fler surfar på internet via mobiltelefonen är också viktigt ur en teknisk synvinkel att tänka på. Det är intressant att man fortfarande inte bygger plattformsoberoende för den vanliga webbplatsen medan man för mobila sajter försöker täcka upp så många som möjligt av de olika kombinationerna. Flash är en lösning som fungerar för de flesta på webben men inte i mobilen och inte heller när man surfar via en ipad. Det finns även andra saker att tänka på när det gäller flashlösningar även om det kan bli snyggar kan det också bli svårare för besökarna att använda det eftersom laddningstiderna blir längre. Resultatet ska även ses i ljuset av att de flesta webbplatsansvariga anser att det inte finns tillräckliga resurser för att hantera webbplatsen och att det blivit sämre sen Bara 44 procent tycker att de har de resurser de behöver och hela 26 procent tycker att de inte har det.

50 50 (81) Övervakning Andelen webbplatsansvariga som inte vet om de har någon övervakning av servrarna har ökat något från förra året och är nu uppe i 39 procent. Att detta verkar vara en icke-fråga för många kan tyckas anmärkningsvärt med tanke på vilka konsekvenser en dålig serverkapacitet eller ett driftavbrott kan få för webbplatsens trovärdighet och inställningen till varumärket. Det är en informationsbrist som kan visa sig bli förödande. Bild 51: Kvalitetssäkring av innehållet på webbplatsen. Andel i procent. För att se hur väl de webbplatsansvariga känner till hur man faktiskt säkerställer driften av webbplatsen så ställdes frågor runt övervakning. De absolut flesta, 39 procent, vet inte vilken typ av övervakning de har för att säkerställa driften av webbplatsen. Sannolikheten är stor att de inte har någon serverövervakning. Det indikerar även på att många inte vet hur deras servrar mår. Av dem som har övervakning av driften så är det vanligaste att man både har intern och extern övervakning med en andel på 28 procent, följt av 23 procent som enbart har en intern övervakning för att övervaka servrarna. Enbart 10 procent har enbart en extern webbövervakning för att säkerställa webben ut besökarens perspektiv. Om man jämför med 2010 så är det 2 procent mer som använder sig av enbart extern webbövervakning för att säkerställa driften. Andelen som enbart har intern övervakning har minskat med 3 procent. Att så många webbplatsansvariga inte känner till om de har övervakning känns logiskt då driften av webbplatsen oftast sköts av IT-avdelningen och innehållet av en helt annan avdelning och att det i många fall saknas internkommunikation. Det är en viktig fråga att internkommunikationen mellan ansvariga från olika avdelningar fungerar.

51 51 (81) Snitt Statliga verk/ Kommun/ Organisation Företag E-handel myndighet Landsting / Förbund Enbart intern (26) 33 (39) 15 (19) 19 (20) 18 (19) serverövervakning Enbart extern 10 9 (8) 8 (4) 20 (10) 9 (9) 7 (17) serverövervakning Både intern och (27) 23 (17) 28 (28) 31 (35) 43 (36) extern övervakning Vet ej (38) 35 (40) 37 (43) 41 (36) 33 (27) Tabell: Kvalitetssäkring av innehållet på webbplatsen. Andel i procent års värden inom parantes. Hur övervakningen sker varierar mellan de olika verksamhetsområdena. Störst andel som enbart använder intern övervakning finns bland kommun/landsting med en andel på 33 procent och lägst andel är det bland organisationer/förbund med 15 procent. Förbund/Organisationer är de som har störst andel som bara använder extern serverövervakning, 20 procent. I de andra delmålgrupperna är det rätt jämt. Det är även stora skillnader när man ser på dem som har övervakning både internt och externt. Där har E-handlare störst andel, 43 procent, följt av företagen med 31 procent och lägst är det bland kommuner/landsting med 23 procent. Det är en stor andel som inte vet om de har någon serverövervakning eller ej, i snitt 39 procent. Stöst andel som inte vet finns bland företag med 41 procent. Lägst andel är det bland E-handlare där 33 procent inte vet om de har serverövervakning eller ej. Serverövervakning är en affärskritisk fråga. Trots detta verkar det som om det inte är något webbplatsansvariga lägga större vikt vid vilket kan visa sig mycket kostsamt om webbplatsen ligger nere och de inte vet om det har skett. För de som inte genomför extern övervakning (se bild 52 nedan) så ställdes frågan om de planerar att ta extern hjälp.

52 52 (81) Bild 52: Planer för extern driftsövervakning av webbplatsen. Andel i procent. Enbart 7 procent av de som inte har extern driftsövervakning idag planerar att införskaffa tjänsten. Av dem som inte har tänkt införskaffa en extern tjänst uppger 26 procent att de anser att de haft så pass få störningar att det inte behövts. Hela 34 procent utgår från att deras driftsleverantör sköter detta. 13 procent uppger att de inte har tänkt på möjligheten att ta in extern övervakning Lasttest

53 53 (81) Bild 53: Kvalitetssäkring av innehållet på webbplatsen. Andel i procent. När man pratar om övervakning av driften så är det intressant att se den genomförs och framförallt hur man testar den. 25 procent anger att de någon gång under de senaste två åren har utfört ett så kallat lasttest för att mäta webbplatsens kapacitet vilket är samma andel som Det är en låg andel med tanke på hur viktig det borde vara att webbplatsen är tillgänglig och uppe och att man vet hur stort besökstryck den klarar av. Om man enbart mäter hur tillgänglig starsidan är så finns det en stor risk att problem inte upptäcks. I utförda WSI-undersökningarna har vi sett flera webbplatser där startsidan är stabil och tillgänglig men undersidor och funktioner inte är det. Några exempel är att det inte gått att slutföra ett köp på en e-handelssajt, logga in på personliga sidor eller använda e-legitimation på en webbplats. Därför är det viktigt att mäta hela besöksprocessen. När man bryter ner andelen som har genomfört övervakning så skiljer det sig mellan de olika grupperna. Högst andel som har övervakning finns bland e-handlarna där 45 procent har genomfört en lasttest under de senaste 2 åren. Efter det kommer statliga verk/myndigheter och företag med 30 procent vardera. För kommuner/landsting är det 19 procent och lägst andel finns bland förbund/organisationer på 14 procent. En så hög andel som 42 procent uppger att de inte vet om det genomförts något lasttest för att mäta kapaciteten på sin webbplats. I detta resultat kan också finnas en stor andel av de webbplatsansvariga som inte vet vad ett lasttest innebär. Detta ligger även i linje med att 39 procent inte vet om de har övervakning eller ej av servrarna. Det kan tyckas anmärkningsvärt att så pass många som mer än var tredje inte har koll på hur kontrollen av deras servrar för webbplatsen fungerar. Det är en informationsbrist som kan visa sig få stora negativa konsekvenser. 12 procent av de tillfrågade genomför inga tester eftersom de helt enkelt inte tänkt på frågan. Det visar tillsammans med den höga andelen som inte vet om de gör något eller vad de gör på att IT-ansvariga och/eller branschfolk borde bli bättre på att informera om vikten av en fungerande IT -miljö och bli bättre på att rapportera hur de bakomliggande systemen mår. Det är även 12 procent av de tillfrågade som inte anser att de behöver göra något test då de inte anser att deras webbplatser riskerar att utsättas för hög belastning. 7 procent av de tillfrågade uppger att de i för sig inte har utfört någon test men har för avsikt att utföra ett lasttest under året. Det är ungefär samma andel som 2010 då det vara 8 procent som hade för avsikt att genomföra lasttest.

54 54 (81) 5. KONTAKT OCH ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM Besökarnas krav på kontaktmöjligheter via webbplatsen fortsätter att öka. Andelen företag och organisationer som har ett ärendehanteringssystem och rutiner för att ta hand om inkommande e-post via webbplatsen ökar. De som arbetar med webbplatsen är ännu mer övertygade än tidigare att detta fungerar bra. Besökarna däremot fortsätter att vara missnöjda och så många som 19 procent anser att de inte fått svar tillräckligt fort och att svaren inte innehåller den information man efterfrågat. Bild 54: Kontaktfunktioner. Andel i procent. Det är en tydlig trend att de som arbetar med webbplatsen överskattar såväl kontaktmöjligheter som svarstid och svarskvalitet. Enligt webbplatsansvariga finnas det inte några problem för besökarna att få svar på sina e-post. Men 19 procent av besökarna anser att de inte fått svar i tid eller svar på det som de efterfrågat samtidigt som 64 procent anser att de får svar i tid. Att det bland besökarna är en så splittrad bild beror oftast på frågans art samt var i organisationen den de facto kan besvaras. Ett skäl till att bilden är så olika från hur webbplatsansvariga ser på kontaktsituationen och hur besökarna uppfattar den kan vara att man oftast i webborganisationen inte tänker på eller vet hur e-posten besvaras inom organisationen. Men det är viktigt att man ser det som en helhet, besökaren vill ha svar på sin e-post även om det inte går till webbmaster. För många besökare är syftet med deras besök att ta kontakt och då är det viktigt att detta går och att man som webbplatsansvarig har inblick i hur t.ex. kundtjänst hanterar inkommande ärenden. Normalt så brukar de ärenden som kan besvaras av förstainstansen till exempel kundtjänst, information gå väldigt bra men när ett ärende är mer komplext och det måste skickas vidare inom organisationen så börjar problemen. Besökaren får inte reda på att ärendet kan ta tid att bli besvarat, de får heller inte reda på att någon har hand om det etc. Detta skapar en osäkerhet samt att det ofta medför att besökaren skickar in sitt ärende på nytt och så är dubbelarbetskarusellen i gång. Detta är samma missnöje som vi nu sett i WSI-undersökningarna i flera års tid. Frågan är om detta problem kommer att lösas. En dålig lösning på problemet är, som vissa har gjort, att ta bort möjligheten till kontakt via e- post. Detta gör besökarna bara väldigt upprörda eftersom många inte vill placeras i en telefonkö och väljer att ändå skicka e-post. Man finner vägar in (många besökare räknar med att företagen

55 55 (81) har en och chansar på att skicka dit) men företaget/organisationen får sämre kontroll på flödet. Kontaktmöjligheter och hur man blir bemött har en stor inverkan på hur man ser på varumärket. Kontaktmöjligheter visar också att man står för innehållet på webben samt att man bryr sig om sina besökare. Bild 55. Ärendehanteringssystem. Andel i procent. Drygt sex av tio tillfrågade (61 procent) uppger att de har system för att hantera ärenden som kommer in via webbplatsen och som måste hanteras ute i organisationen. Detta är en större andel än 2010 då det var 59 procent som uppgav att de hade ett ärendehanteringssystem. Det verkar som att den nedgång vi såg mellan 2009 och 2010 var tillfällig. Vikten av att ha ett ärendehanteringssystem är mycket stor framförallt när det gäller frågor som inte kan besvaras direkt av kundtjänst utan måste skickas vidare. Ärenden som en kundtjänst kan besvara direkt fungerar överlag bra. I snitt tycker runt 65 procent av de alla besökare att man får svar i tid och på det man frågade efter. När ärendet är av mer komplex karaktär kan problemet med svarstiden bli större vilket vi ser i djupare analyser i våra undersökningar. I snitt är runt 19 procent av besökarna missnöjda med svarstiden eller med svaret de får. När ärendet vidarebefordras till någon specifik person inom organisationen är det viktigt att den som skickat e-posten blir informerad om det. Annars är risken stor att besökaren skickar om sin e-post och samma ärende hamnar hos ytterligare en person inom organisationen, vilket leder till att flera personer arbetar med samma ärend, och vilket förstås leder till sämre effektivitet inom organisationen. Frågan kvarstår sedan tidigare om varför det inte finns samma rutiner för kontakt via webbplatsen som för inkommande telefonsamtal? Allt fler väljer att som första och kanske enda kontaktval använda sig av e-post.

56 56 (81) 6. TILLGÄNGLIGHETSANPASSNING Det råder stiltje i frågan om tillgänglighetsanpassning av webbplatserna. Andelen som tillgänglighetsanpassat sin webbplats är även i år 48 procent. Detta visar att en stor andel fortfarande inte har tagit till sig frågan om tillgänglighet och anpassat webbplatsen. Bild 56: Tillgänglighetsanpassning. Andel i procent. Andelen tillgänglighetsanpassade webbplatser är fortfarande 48 procent vilket är detsamma som i 2010 och 2009 års undersökningar. Det är förvånande, då 24 procent av de tillfrågade i 2009 års mätning och 21 procent av de tillfrågade i 2010 års undersökning uppgav att de planerade att anpassa sin webbplats. Detta kan bero på flera olika orsaker. Dels kan det bero på att man av någon anledning inte hunnit så långt i sin planering och dels kan det bero på att frågan återigen nedprioriterats. Kanske är det så att frågan inte känns viktigt längre? Man kan även fråga sig varför antalet som tillgänglighetsanpassat webbplatsen inte ökar trots den blommar upp till debatt med jämna mellanrum från år till år. Vad är det som gör att inte fler anser att det är viktigt att tillänglighetsanpassa sin webbplats? Beror det på okunskap om vad det innebär eller anser man att andelen som man stänger ute från sin webbplats inte är tillräckligt stor för att det ska vara värt investeringen? Har man verkligen beaktat de positiva effekter det ger med att webbplatsen även blir tillgänglig i andra media som mobilen m.m.? Eller är det så att den förda debatten har varit skadlig för frågan och att det känns för stort och kostsamt att tillänglighetsanpassa webbplatsen? Man får inte glömma bort att tillgänglighet och användbarhet går i hand i hand, d.v.s. fokusera inte enbart på det ena eller det andra då du tillgänglighetsanpassar din webbplats.

57 57 (81) Statliga verk/myndigheter bäst på tillgänglighet Statliga verk/myndigheter är bäst på tillgänglighet. Glädjande är det fler som tillgänglighetsanpassat sina webbplatser i alla delmålgrupperna förutom hos förbund/organisationer där andelen i stället sjunkit med 10 procent. Bild 57: Andelen som har tillgänglighetsanpassat webben fördelat på verksamhet. Andel i procent. Andelen som har arbetat och tillgänglighetsanpassat webbplatsen varierar stort beroende på inom vilket område som de svarande arbetar. Högst andel finns som förra året hos statliga verk/myndigheter där 86 procent har tillgänglighetsanpassat webbplatsen. Det verkar som om den nedgången vi såg mellan 2009 och 2010 var tillfällig och att frågan åter har fått fäste. Näst högst andel finns som tidigare år bland kommuner/landsting där andelen ökar till 79 procent från 76 procent år Det är en positiv trend bland kommuner/landsting som håller i sig. Men för både grupperna är det fortfarande en bra bit till att alla har tillgänglighetsanpassade webbplatser. Efter dessa två i topp så är det ett kraftigt hopp ner till förbund/organisationer där andelen som har tillgänglighetsanpassat webbplatsen enbart är 34 procent, vilket är en minskning med hela 10 procent från Lägst andel med tillgänglighetsanpassade webbplatser finns bland företagen med enbart en andel på 26 procent. Här ser vi för första gången ett trendbrott där fler tillgänglighetsanpassat webbplatsen än vad man det var året innan. Den nedåtgående trenden är bruten! Bland e-handlare har andelen som tillgänglighetsanpassat sin webbplats ökat med 11 procent från Det är nu 34 procent som har anpassat sina webbplats.

58 58 (81) 6.1 Riktlinjer Den riktlinje som följs i störst utsträckning är E-nämndens checklistor, vilket 48 procent av de tillfrågade har angett. Men det är en negativ trend där andelen minskar var det 52 procent som använde E-nämndens checklistor och 2009 var det hela 61 procent. WCAG 2.0 fortsätter att öka, 35 procent följer nu den riktlinjen. Bild 58: Riktlinjer för tillgänglighet. Andel i procent. Den riktlinje som helt klart följs i störst utsträckning är E-nämndens checklistor (tidigare Vägledningen 24-timmarswebben), vilken 48 procent av de tillfrågade har angett. Det är däremot en lägre andel än i 2010 då det var 52 procent och 2009 då andelen var hela 61 procent. Här ser vi en tydlig negativ trend. Att det är E-nämndens checklistors om används känns naturligt med tanke på att det är statliga verk/myndigheter följt av kommuner/landsting som har störst grad av tillgänglighetsanpassade webbplatser. Efter den riktlinjen kommer WAI-WCAG 2.0 med en andel på 35 procent, vilket är en ökning från 2010 då det var 33 procent som följde den och 2009 då det var 18 procent. Det verkar som att WAI-WCAG 2.0 fortsätter att växa även om det inte är lika kraftigt som det var mellan 2009 och Andelen som inte vet vilken riktlinje de följt ökar och är nu uppe i hela 28 procent.

59 59 (81) 7. FÖRÄNDRING AV WEBBPLATSEN Den positiva utvecklingstrenden håller i sig. Det råder fortfarande stor aktivitet på svenska webbplatser. Var fjärde webbplats kommer att göras om helt under procent uppger att de kommer att utveckla nya funktioner till sin webbplats kommer att bli mobilen och de sociala mediernas år. Hela 26 procent kommer att göra en mobilanpassad webbplats och 21 procent tar fram en mobilapp. Nästan var tredje kommer att inför olika sociala medier. Bild 59: Förändring av webbplatsen. Andel i procent. Nästan alla uppger att de planerar att göra någon förändring av webbplatsen. Enbart 7 procent uppger att de inte planerar att göra någon förändring av sin webbplats. Även i årets undersökning ser vi att det är en stor andel som planerar att göra om webbplatsen helt under året, 24 procent. Det ligger i linje med förra året då 25 procent skulle göra om. Det tyder på att webbplatserna byggs om i fyra års intervaller. Att det fortfarande är en så hög andel tyder på att vi kommer även i fortsättningen ha flera spännande lanseringar att se fram emot. Det innebär även att den webbomvärld som besökarna kommer att jämföra olika webbplatser emot ändras fortlöpande. 35 procent uppger även att de har tänkt byta ut designen på webbplatsen. Den mest planerade större förändringen av webbplatsen är även i år att utveckla nya funktioner. Vilket 65 procent uppger att de planerar. Vilka funktioner det kommer att bli och hur de kommer att mottagas kommer att bli spännande att följa under året. Mer om olika tekniktrender och planerna för implementering finns även att läsa i kapitel 8. Nästan var tredje (31 procent), uppger även att de kommer att bygga om befintliga funktioner. Att det kommer så många nya funktioner tyder på att trenden att webbplatserna växer håller i sig.

60 60 (81) 48 procent uppger att de kommer att strukturera om innehållet på webbplatsen, vilket är en ökning från 2010 då det var 41 procent. Det är glädjande eftersom navigationen på webbplatserna har uppfattas som ett stort problem för besökarna. Vi får verkligen hoppas att man i det arbetet tar höjd för det faktum att webbplatserna har tendens att öka i omfång. Annars så kan man fundera på vad som händer med strukturen om sidantalet ökar och hur man motverkar att webbplatsen sväller över. Det är ungefär lika många som förra året som uppger att de kommer att byta publiceringsverktyg. 14 procent uppger att de planerar att göra det under året och det var 15 procent Så även inom den här delen av webbindustrin kommer det att ske många nya affärer. Andelen som uppger att de ska tillgänglighetsanpassa sidan ligger också i linje med tidigare år. Nu är det 20 procent som uppger att det ska göra det mot förra året då det var 21 procent. Med tanke på det låga utfallet som vi såg i kapitel 6 hoppas vi att fler verkligen fullbordar de planerna vilket tyvärr inte var fallet under 2010 eller Nya frågor för årets trendundersökning är om man tänkt införa olika sociala medier och mobilanpassade webbplatser. Bild 60: Förändring av webbplatsen, mobilsajt/app. Andel i procent. Hela 26 procent av alla de tillfrågade säger att de planerar att göra en mobilanpassad sajt och 21 procent uppger att de kommer att ta fram en mobilapp. Det är en ren explosion och kan närmast jämföras med utvecklingen när byggandet av webbplatser började komma i gång på alvar i slutet av 90-talet. Bild 61: Andelen som ska införa socialamedier. Andel i procent. Att införa olika sociala medier har varit en stark trend under ett antal år. Det är en stor andel, 31 procent, som planerar att införa olika sociala medier under året vilket är en stor ökning från 2010 då det var 24 procent. Av dessa så är det Facebook som dominerar.

61 61 (81) 7.1 Ombyggnation Var fjärde webbplats planeras att byggas om under Bild 62: Andel i procent fördelat per verksamhet som ska göra om webbplatsen helt under Planerna att bygga om webbplatsen helt är stora inom alla typer av verksamheter. Högst andel är det bland förbund/organisationer där hela 35 procent planerar att bygga om sin webbplats under E-handlare kommer sen med 28 procent. Lägst andel är det bland statliga verk/ myndigheter med 17 procent. Bild 63: Andel i procent fördelat per verksamhet som ska strukturera om innehållet under Andelen som kommer att strukturera om innehållet är 48 procent vilket är en kraftig ökning från 2010 då det var 41 procent. Att strukturera om på webbplatsen är en trend som gäller i alla verksamheterna. Hur det fördelas sig mellan de olika verksamhetstyperna skiljer sig från tidigare år. Den med klart högst andel är statliga verk/myndigheter med hela 57 procent. Efter det är det ett stort glapp ner till kommuner/landsting och förbund/organisationer med 47 procent vardera följt av företag med 45 procent och sist kommer E-handlarna med 42 procent. Men även 42 procent är en mycket hög andel. Det kommer att bli stora förändringar på webbplatserna under 2011.

62 62 (81) Den absolut vanligaste planerade större förändringen av webbplatsen är även i år att bygga nya funktioner. Hela 65 procent uppger att de planerar att utveckla nya funktioner och 31 procent att de kommer att bygga om befintliga. Bild 64: Andel i procent fördelat per verksamhet som ska utveckla nya funktioner på sin webbplats under Även här så är det en generell trend att man planerar att utveckla nya funktioner på webbplatsen. I topp ligger E-handlarna där hela 79 procent uppger att de ska utveckla nya funktioner. Lägst andel är det bland förbund/organisationer med en andel på 58 procent. Så även här kommer långt mer än hälften av alla att utveckla nya funktioner. Det kommer att bli intressant att se hur alla dessa förändringar kommer att avspegla sig på webbplatsbesökarna och om trenden med att 17 procent tycker att det är svårt att hitta det de söker på webbplatsen nu äntligen kommer att brytas. 7.2 Publiceringsverktyg Som vi tidigare redovisat i kapitel 1 så tycker de flesta att de har ett fungerande publiceringsverktyg, men hela 15 procent anser att de inte har det. 15 procent uppger även att de tänker byta publiceringsverktyg under året. Bild 65: Uppfattning om publiceringsverktyget. Andel i procent.

63 63 (81) Andelen som anser att de har ett väl fungerande publiceringsverktyg är 66 procent vilket är något högre än 2010 års mätning men ungefär samma som i mätningen Andelen som inte tycker att de har ett väl fungerande verktyg är 15 procent. Läs mer om detta i kapitel 1. Bild 66: Andel i procent fördelat per verksamhet som ska byta publiceringsverktyg under Högst andel som planerar att byta publiceringsverktyg under 2011 finns bland förbund/ organisationer med 26 procent följt av E-handel med 22 procent. Detta är i linje med att det är dessa båda grupper där flest kommer att bygga om sina webbplatser helt. Lägst andel som uppger att de ska byta publiceringsverktyg är även i år kommuner/landsting. Men det är ändå ungefär var tionde kommun som planerar att byta. Vilket är en stor andel. Om man bryter ner frågan på hur länge man haft publiceringsverktyget så ökar andelen som planerar att byta med åldern på verktyget. 22 procent av dem som haft sitt verktyg i 5 år eller mer uppger att de ska byta ut verktyget. Efter det så sjunker andelen och för dem som haft verktyget mellan 3-4 år är det 13 procent och 1-2 år är det en andel på 5 procent som planerar att byta ut verktyget. En hög andel 7 procent planerar att byta ut sitt verktyg även om man inte haft det i mer än ett år. 7.3 Tillgänglighetsanpassning 20 procent uppger att de planerar att tillgänglighetsanpassa sin webbplats under Bild 67: Andel i procent fördelat per verksamhet som ska tillgänglighetsanpassa sin webbplats under 2011.

64 64 (81) Som redovisades i kapitel 6 så var det enbart 48 procent som uppgav att de hade tillgänglighetsanpassat sin webbplats. Fördelningen skiljer sig stort inom vilket område man verkar i. Bland statliga verk/myndigheter har 86 procent tillgänglighetsanpassat webbplatsen och bland kommuner/landsting är andelen 79 procent. Mycket lägre är andelen bland förbund/organisationer där enbart 34 procent har tillgänglighetsanpassat webbplatsen. Lägst andel finns bland företagen med enbart 26 procent. För e-handlare är andelen 34 procent. När man ser på vilka som uppger att de i år planerar att tillgänglighetsanpassa sin webbplats så är andelen högst bland kommuner/landsting med 29 procent tätt följt av förbunden/organisationerna med 28 procent. Det är som vi redovisat tidigare en mycket låg andel av förbunden som har tillgänglighetsanpassat sina webbplatser. Nu planerar 35 procent av förbunden att göra om sin webbplats under året och det verkar som att de då även planerar att tillgänglighetsanpassa sidan. Det ska bli spännande att se om så även blir fallet och om andelen förbund som anpassat sina webbplatser kommer att öka under Det är även som tidigare år en stor andel av de statliga verk/myndigheter som planerar att arbeta med att tillgänglighetsanpassa sin webbplats, 24 procent. Vilket är fler än vad som uppger att de tänker göra om sin webbplats helt. Det tyder på att de som har en tradition av att tillgänglighetsanpassa sina webbplatser arbetar vidare i frågan och även när de planerar att göra om sin webbplats. Det är som tidigare år värre bland företagen. Där är det bara en andel på 12 procent som uppger att de tänkt anpassa webbplatsen. Det talar inte för att det i den närmaste framtiden kommer att bli ett större trendbrott med fler anpassade sidor bland företagen. Som redovisades i kap 6 så verkar frågan om tillgänglighetsanpassning däremot ha tagit fart bland e-handlarna där andelen som anpassat sin webbplats är nu 32 procent mot 23 procent 2010 och detta verkar öka. Det är 13 procent om uppger att de tänkt tillgänglighetsanpassa webbplatsen E-handlarna ligger därmed före företagen i stort i frågan. 7.4 Mobilsajt/appar En av de hetaste trenderna under 2011 är mobilsajter och appar. Hela 26 procent uppger att de kommer att göra en mobilanpassad sajt och 21 procent att de kommer ta fram en mobilapp under 2011.

65 65 (81) Bild 68: Andel i procent fördelat per verksamhet som ska mobilanpassa under Hela 45 procent av e-handlarna planerar att göra en mobilanpassad webbplats under Bland företagen är det 31 procent. Här kan man onekligen prata om explosionsartad utveckling! Men det är även hög aktivitet hos förbund och inom det offentliga. 22 procent av kommunerna/ landstingen planerar att göra en mobilsajt och statliga verk/myndigheter är det 20 procent. Med tanke på att det för tre år sen nästan inte var någon som hade mobilsajter så är detta helt klart ett skifte. Trenden är tydlig att vi går allt mer mobilt! Den kraftiga utvecklingen blir ännu mer fantastisk när man ser på utvecklingen av mobilappar som var nästan noll tidigare men har nu kommit i gång rejält. Mycket förstås tack vara iphone och framför allt att Androiderna har kommit vilket inneburit att nästan alla nya telefoner nu är Smartphones. Bild 69: Andel i procent fördelat per verksamhet som ska ta fram en mobilapp under Även när det gäller mobilappar så tar E-handeln ledningen. Hela 37 procent planerar att ta fram en mobilapp. Bland företagen är det 26 procent och bland förbund/organisationerna är det 22 procent. Detta är en extrem stark och snabb utveckling. Den offentliga sektorn ligger lite efter men det är ändå många som planerar att ta fram mobilappar. Bland staliga verk/myndigheter är det 16 procent och kommuner/landsting, som har lägst andel, är det mer än var tionde som tar fram en mobilapp.

66 66 (81) En sådan här kraftig utveckling får man gå tillbaks till slutet av 90-talet då webbplatserna kom igång för att hitta. Att det är ett teknikskifte på gång och en kraftig utveckling kan även ses med allt som sker runt sociala medier som också växer starkt.

67 67 (81) 7.5 Sociala medier Nästan var tredje, 31 procent, uppger att de kommer att införa olika sociala medier under 2011! Sociala medier har varit en stark trend under ett antal år. Det är en stor andel, 31 procent, som planerar att införa olika sociala medier under året. Vilket är en kraftig utveckling från 2010 då det var 24 procent (vilket även det är högt). Av de som ska införa sociala medier så dominerar Facebook, det är hela 76 procent som skall införa Facebook. Om man ser på hela undersökningen så innebär det att 12 procent kommer att införa Facebook under Det näst vanliga är att man inför Twitter, vilket 40 procent av de som ska införa sociala medier uppger att de ska. Detta innebär att totalt sett så planerar 6 procent av de tillfrågade att börja med Twitter under Bild 70: Andel i procent fördelat per verksamhet som ska införa olika sociala medier under Den verksamhet som dominerar med införandet av olika sociala medier under 2011 e-handlarna, med hela 40 procent. De är tätt följda av förbund/organisationer med 35 procent och företag på 33 procent samt statliga verk myndigheter på 31 procent. Hos kommuner/landsting tar det verkligen fart under 2011 hela 27 procent uppger nu att de ska införa sociala medier mot 19 procent I alla grupperna är det en kraftig utveckling från 2010.

68 68 (81) 8.0 INVESTERINGAR Tidigare i denna rapport har det redovisats att 77 procent uppgav att de arbetar aktivt med att underlätta för användarna att hitta på webbplatsen. Undersökningen visar även på att en stor andel anser att de har brist på ekonomiska resurser, otillräckligt med personal och tekniska resurser för att hantera webbplatsen. Samtidigt uppger 24 procent av de tillfrågade att de planerar att göra om webbplatsen helt, en stor andel uppger att de ska byta publiceringsverktyg, 65 procent ska bygga nya funktioner, 26 procent att de ska göra en mobilanpassad webbplats bara för att nämna några av alla områden som det planeras att arbeta inom. Därför blir det intressant att se hur allt kommer att finansieras. Bild 71: Andelen som avser att öka sina ekonomiska investeringar för webbplatsen under Andel i procent. Webbplatsansvariga har även i årets undersökning fått svara på om de avser att öka de ekonomiska investeringarna för webbplatsen under Ja svarade 44 procent av de tillfrågade, 13 procent vet inte ännu om de kommer att göra detta och 43 procent svarade att de inte kommer att öka investeringarna. Det är således lika vanligt att man avser öka de ekonomiska investeringarna för webbplatsen under 2011 som att inte göra det. För de som svarade att de avser att öka de ekonomiska investeringarna för webbplatsen under 2011 så ställdes frågor om vad de tänkt investera i.

69 69 (81) Bild 72: Vad man avser att investera främst i under Andel i procent. Av de som uppger att de avser att öka de ekonomiska investeringarna under 2011 så uppger 30 procent att de tänker investera i externa inköp och resurser. 27 procent uppger att de tänker investera lika mycket internt och externt. 21 procent att de kommer lägga de ökande budgeten på intern tid och resurser. En stor andel, 22 procent, uppger att det inte är beslutat ännu hur man ska fördela den tänkta investeringen i intranätet. Detta beror nog mycket på att det inte riktigt ännu är bestämt exakt hur man ska genomföra sina förändringar samt hur mycket extern hjälp man behöver. Bild 73: Vilka externa inköp man planerar att investera främst i under Andel i procent. Av de som angav att de skulle investera i externa inköp och resurser så ställdes frågan hur detta skulle fördelas sig. 73 procent uppgav att de främst skulle investera i tjänster. 16 procent hade inte beslutat sig ännu.

70 70 (81) 9.0 TEKNIKTRENDER Även om trenden är att kännedomen om de olika tekniktrenderna sakta ökar är det fortfarande en stor andel som inte känner till många av de olika tekniktrenderna. Bild 74: Kännedom om tekniktrender. Andel i procent. I undersökningen får de webbplatsansvariga svara på hur väl de känner till olika tekniktrender som förknippas med webben. De flesta av trenderna har funnits med i enkäten sedan Rent generellt är det fortfarande en stor andel som inte känner till de olika trenderna även om kännedomen har ökat med åren. De mest kända tekniktrenderna är bloggning, microblogging, communities och RSS, alla med en kännedom på över 70 procent. Bloggning är den tekniktrend som flest känner till och som hela 85 procent av de tillfrågade anser att de känner till väl. Efter det så kommer microblogging (twitter etc) på 83 procent. Communities känner 77 procent till och RSS har en kännedom på 78 procent. Efter det så är det ett rejält hopp ner till Wiki som 68 procent uppger att de känner till väl, Web 2.0 med 63 procent och tagging med 65 procent kännedom. De tekniktrender som färre än hälften anser att de känner till väl är VOIP med 49 procent, cloud computing med 48 procent, mashups med 30 procent och Affiliation programs (AP) med enbart 22 procent. Absolut lägst kännedom har man om Augment Reality (AR) med 12 procent som känner väl till begreppet, vilket dock är en ökning med 10 procent från Dessa har dessutom även en mycket hög andel som inte känner till det. Det är intressant att så många har så låg kännedom om flera av de mer omtalade tekniktrenderna framförallt med tanken på att det skrivs mycket om dessa i fackmedia.

71 71 (81) 8.1 Teknikutveckling Det är ingen större aktivitet med att testa nya tekniker på webbplatserna och inte heller har man någon kvalificerad bevakning av dem. Bild 75. Hantering av teknikutveckling. Andel i procent. De flesta (52 procent) har en försiktig inställning till att prova nya tekniker och har bara en viss bevakning av teknikutvecklingen. 33 procent anser sig ha en god bevakning och prövar medvetet utvalda nymodigheter vilket är en ökning med 4 procent från Ungefär var tionde av de webbplatsansvariga har en kvalificerad bevakning och aktiv teknikutvecklare. 7 procent av de tillfrågade bevakar inte alls teknikutvecklingen på webben. Det har över tid inte skett någon större attitydförändring av hur man ser på nya tekniker. Överlag så har man en försiktig attityd till att implementera nya tekniker. Detta motsäger klart den bild som ibland målas upp av att vi i Sverige allmänt befinner oss i framkant och driver på teknikutvecklingen på webben. Det är mer troligt nu att det sker många fler experiment och testning av nya tekniker i andra länder.

72 72 (81) 8.2 Funktioner på webbplatsen idag De flesta har inte implementerat någon av tekniktrenderna, men av dem som gjort det så är RSS det som klart är populärast. Bild 76: Användning av tekniker/funktioner. Andel i procent. Av dem som har implementerat några av de undersökta teknikerna så har flest implementerat och har i dag RSS på webbplatsen, vilket 71 procent av de tillfrågade gjort. Att erbjuda RSS börjar bli en standard på webbplatser. Även bloggning fortsätter att ha fart och är nu implementerat hos 39 procent av webbplatserna. Vilket även gäller mikrobloggning (twitter) som 35 procent nu har implementerat vilket är en kraftig ökning från 2010 då andelen var 20 procent. Det är även 26 procent som har implementerat tagging på sin webbplats idag. Flera av teknikerna är det väldigt få som tagit till sig. Till exempel så har VOIP-integrering införts hos bara 1 procent av dem som implementerat teknikerna, wiki och podcasting finns hos 4 procent resp 64 procent av webbplatserna och Mashups har implementeras på 8 procent av webbplatserna som har implementerat någon av teknikerna vilket de flesta dock inte har gjort.

73 73 (81) 8.3 Funktioner på webbplatsen imorgon RSS har blivit en standard på webbplatser. Bloggning blir allt vanligare och microbloggarna (twitter) kommer allt mer. De flesta andra teknikerna implementeras däremot på ett fåtal webbplatser. Bild 77: Tekniker/funktioner som planeras att införas. Andel i procent. Hos dem som planerar att införa någon form av teknik på sin webbplats under 2011 är Blogging den som flest (32 procent) uppger att de tänkt införa, följt av Microbloggar och RSS med 30 procent vardera. Med bakgrund av det antal som redan har implementerat RSS så har det blivit en standard på webbplatser. Det ligger även väl i linje med utbredningen av bloggar, mikrobloggar och kopplingen till andra Web 2.0 tjänster. Det är många som planerar att inför bloggar och eller micobloggar under Även här så har det blivit mer eller mindre en regel att företagen/organisationerna har en eller flera bloggar kopplade till webbplatsen. Web 2.0 och communities är andra tekniker som verkar komma få en allt större utbredning. Det finns även teknik som inte är så populära. Till exempel Augment Reality (AR) som bara 1 procent planerar att genomföra och VOIP med bara 3 procent.

74 74 (81) 8.4 Trendspaning/prognos för 2011 Med utgångspunkt från de tekniker som man uppger att man har implementerat idag och det som man säger sig planera att införa under året så ser tekniktopplistan för 2011 ut som följande. Tekniktoppen RSS 2. Bloggning 3. Mikroblogging 4. Tagging 5. Web 2.0 Communities Bubblare: Widgets/Gadgets Affiliation programs (AP) 10. UPPFÖLJNING/UNDERSÖKNINGAR De flesta genomför någon form av undersökningar av sin webbplats idag. Men majoriteten nöjer sig med att enbart använda sig av ett statistikverktyg på webbplatsen och gör inga djupare studier. Det följer den trend vi sett i andra genomförda undersökningar från WSA att mäta hur de verkliga besökarna uppfattar webbplatsen är inte en prioriterad fråga. Bild 78: Typ av undersökningar och statistik. Andel i procent. Den vanligaste undersökningsmetoden är att man använder ett statistikverktyg för webbplatsen för att till exempel se antalet besökare, sidvisning m.m. vilket nästan alla gör. Användandet av

75 75 (81) Google Analytics fortsätter att öka kraftigt. Ökningen är på hela 17 procent från 56 procent 2010 till 73 procent Verktyget har fått en stor spridning och många använder sig enbart av den tjänsten vilket är en skillnad från 2009 års undersökning då det var vanligt att man hade två verktyg i kombination. Andelen som har och använder andra inköpta verktyg fortsätter att sjunka kraftigt och är nu nere i 31 procent. Vilket är en halvering från 2009 års mätning då det var hela 62 procent. Detta visar på att Google vinner allt större marknadsandelar och dominera statistikverktygsmarknaden. Andelen som utför djupare studier/analyser av webbplatsen och frågar besökarna hur de uppfattar webben är rätt liten och den har även sjunkit från förra årets mätning. Det verkar som om de flesta helt förlitar sig på webbstatistiken. Om man enbart bevakar webbstatistiken så kommer man inte att få reda på varför besökaren navigerar som de gör på webbplatsen och vad de tycker om den. Det går heller inte att få reda på vad besökarna skulle önska sig av webbplatsen eller vilka förbättringar de vill se. 30 procent av de tillfrågade genomför webbaserade enkäter med hjälp av ett undersökningsföretag. Andelen som har ett eget verktyg minskar har planat ut och är nu på 19 procent. Drygt var fjärde (24 procent) passar även på att ställa frågor om webbplatsen i andra undersökningar, vilket är en bra start, men ger ändå inte svar på besökarens upplevelse vid själva besöket på webbplatsen. Att använda sig av fokusgrupper och eller djupintervjuer utförs av mindre än var femte (18 procent) av de tillfrågade. Så många som 4 procent undersöker inte alls sin webbplats överhuvudtaget. Det är förstås inte bra att inte undersöka sin webbplats. Det blir spekulativt att prata om vilken nytta webbplatsen ger om man inte har något underlag. Frågan man bör ställa sig är om man har råd att inte jobba med rätt saker?

76 76 (81) 9.1 Webbanalys med hjälp av statistikverktyg Bild 79: Hur man arbetar med webbanalys. Andel i procent. Nästan alla har ett statistikverktyg kopplat till sin webbplats. Det vanligaste är att man använder sig av Google Analytics vilket 73 procent gör. Men hur arbetar man med verktyget och vet man hur verktygen mäter? I årets trendundersökning ställde vi frågan om hur man arbetar med verktyget och nästan var femte arbetar inte alls med webbanalys med hjälp av statistikverktyget. Vilket är en väldigt hög andel. Fram för allt med tanke på att man inte heller gör andra studier/undersökningar över hur besökarna uppfattar eller gör på ens webbplats. Det vanligaste är att man arbetar internt med analysen, vilket 52 procent gör. Men med tanke på att en det vanligaste är att man har webben som en syssla bland många så finns det en stor risk att detta inte görs helt fullt ut. I samtal med webbplatsansvariga har vi på WSA även sett att en mycket hög andel inte har kunskap om hur deras statistikverktyg fungerar, hur det mäter och hur man skall analysera data.

77 77 (81) 9.2 Uppföljning Har besökarna blivit mer nöjda efter de förändringar som har utförts? Det är en fråga som kanske många ställer sig men inte gör något åt. Trendundersökning visar att långt ifrån alla följer upp om de förändringar man har gjort på webbplatsen har fallit väl ut bland besökarna. Närmare hälften av alla (48 procent) gör inte det. Bild 80: Uppföljning av undersökningar. Andel i procent. En så stor andel som 55 procent av de tillfrågade som har gjort någon form av undersökning följer inte upp resultatet efter en undersökning för att till exempel se trender eller för att se vilket genomslag de förbättringar som gjorts på webbplatsen har fått. Tyvärr är det en växande andel som inte följer upp och utvärderar. Det visar på den trend vi sett i tidigare kapitel att det saknas en ordentlig strategi och kvalitetstänkande kring arbetet med webbplatsen. Hur ska man kunna veta om en förändring har blivit bra om man inte mäter och följer upp den? Och framför allt hur ska man kunna veta om det man gör är rätt om man inte undersöker hur besökaren uppfattar webbplatsen? Och hur ska man kunna hänga med i nya krav och önskemål från besökaren? Har man verkligen råd i webborganisationerna att utveckla och arbeta utan att veta om det ger något resultat och om man är på rätt spår?