Rapport. Hur mår Sveriges webbplatser?

Transkript

1 Rapport Hur mår Sveriges webbplatser? Trendundersökning 2014

2 2 (107) INLEDNING Web Service Award är ett undersöknings- och analysföretag som specialiserat sig på webbplatser, intranät och mobilsajter/appar. Fokus i verksamheten är att ta reda på vad de faktiska besökarna tycker och tänker om organisationernas webbplatser. Web Service Award har genomfört undersökningar av och analyser av Sveriges webbplatser sen år 2000 och har byggt upp en unik benchmark-databas. Trendrapporten Hur mår Sveriges Webbplatser redovisar resultaten från den årliga undersökning som Web Service Award genomför med syfte att bland annat ta reda på hur webbplatsansvariga upplever sin arbetssituation och kvaliteten på sina webbplatser, samt hur de ser på utvecklingen av sin webbplats. Undersökningen genomfördes under januari 2014 vilket är samma period som tidigare utförda trendundersökningar sedan starten Undersökningen besvarades av 566 webbplatsansvariga på företag, statliga verk, kommuner, landsting och organisationer. Undersökningen vänder sig till de företag/organisationer som har eller skulle kunna ha möjlighet att arbeta professionellt med sin webbplats. Undersökningen genomfördes under januari 2014 via Internet med en förfrågan per e-post. De tillfrågade är både kunder och icke-kunder till WSA. Respondenterna fick svara på olika typer av frågor. Resultaten av frågorna redovisas i diagrambilderna i rapporten. Flera av frågorna är påståenden där respondenten får besvara dem enligt skala 1 (stämmer inte alls) till 5 (stämmer helt). Dessa frågor redovisas i temperaturdiagram där andelen som svarat 1 eller 2 markeras med röda fält och andelen positiva 4-5 markeras med blått. Andelen treor är neutraliserade och visas inte i staplarna. Resultaten har även jämförts med genomförda Web Service Indexundersökningar (WSI-undersökningar), se stycket om Web Service Award, för att se skillnader mellan webbplatsansvariga och besökarnas uppfattning. Vi har även ställt frågor kring navigationsstöd, publiceringsverktyg, tillgänglighetsanpassning samt tekniktrender. I rapporten har resultaten jämförts med andra utförda undersökningar av WSA. 1) Trendanalyserna av webbplatserna. Web Service Award, Rapport: Hur mår Sveriges webbplatser? Trendundersökning (2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007 och 2006) 2) Resultaten av de utförda WSI-undersökningar över vad de faktiska användarna/besökarna på Sveriges webbplatser anser. Det refereras till dessa studier i rapporten. Stockholm, april 2014 Pierre Du Rietz VD/Chefsanalytiker, Web Service Award AB Tfn: E-post: pierre@webserviceaward.com URL:

3 3 (107) INLEDNING...2 SAMMANFATTNING ORGANISATIONEN BAKOM WEBBPLATSEN Verksamhet Huvudansvaret för webbplatsen Arbetstid Webbgruppens storlek Centraliserad eller decentraliserad administration av webbplatsen Webbplatsens omfång Webbplatsens syfte Resurser Personalresurser Ekonomiska resurser Tekniska resurser Arbete Publiceringsverktyg Hur länge har man haft sin nuvarande version Hur uppfattas publiceringsverktygen? Utbildning/introduktion Hur sker utbildningar av publiceringsverktyget? Support Hur nöjd är man med extern support? ANVÄNDARVÄNLIGHET Navigation och struktur Navigationshjälpmedel De vanligaste hjälpmedlen Sökfunktionen INFORMATION Språket KVALITETSSÄKRING Språkgranskning inför publicering av texter Kvalitetskontroll av innehållet på webbplatserna Kvalitetssäkring med hjälp av besökarna Sökmotoroptimering Tekniken bakom webbplatsen Drift Övervakning Lasttest KONTAKT OCH ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM Kontakt via webbplatsen Ärendehanteringssystem TILLGÄNGLIGHETSANPASSNING Riktlinjer SOCIAL MEDIER Arbetssätt Användning av sociala medier MOBILWEBB Arbetssätt FÖRÄNDRING AV WEBBPLATSEN Ombyggnation Publiceringsverktyg Mobilt Mobilt trendprognos INVESTERINGAR Hur man uppfattar investeringarna på sin webbplats Investeringar i digitala kanaler TEKNIKTRENDER Teknikutveckling UPPFÖLJNING/UNDERSÖKNINGAR Webbanalys med hjälp av statistikverktyg Google Analytics Utbildning i Google Analytics Vad tycker man om Google Analytics? Uppföljning BAKGRUND OM WEB SERVICE AWARD

4 4 (107) SAMMANFATTNING Responsiv design har slagit igenom Den mobila webben har varit på frammarsch i flera år och nu har även den responsiva designen slagit igenom fullt ut. I stället för att utveckla mobilappar eller särskilda mobilsajter görs helt enkelt en sajt som anpassar sig (responsivt) till storleken på skärmen oavsett om det är för en telefon, surfplatta eller datorskärm. Men trots att den mobila trenden slagit igenom saknar fortfarande 38 procent av webbplatserna en mobil lösning. En positiv utveckling är att webbplatserna under 2014 kommer att få mer resurser. 35 procent ökar sin budget jämfört med 9 procent som får sänkt. Dessutom svarar 37 procent att de totalt sett satsar mer i digitala kanaler medan enbart 6 procent minskar. I huvudsak är inriktningen på förändringarna att utveckla nya funktioner, göra sajten responsiv och att strukturera om innehållet. Men samtidigt som mer resurser satsas på ny teknik finns flera utmaningar i de befintliga webborganisationerna. Var åttonde webbplats saknar ett tydligt syfte och enbart 56 procent upplever att sajtens undersidor har ett tydligt syfte. Enbart 39 procent är nöjda med sin språkgranskning av utlagt material och färre än hälften har rutiner för att säkerställa att informationen är korrekt. 92 procent av webbplatserna har en sökfunktion, men bara 42 procent är nöjda med den. Enbart 22 procent jobbar med att analysera besökarnas felsökningar. Det tycks också som om många missar ganska enkla sätt att bli bättre. 25 procent har regelbundna utbildningar om sina CMS, men märkligt nog är det enbart 10 procent om använder leverantörens utbildningsmaterial. Bara var femte webbplats tar hjälp av sina besökare för att bli bättre. 85 procent använder Google Analytics för att analysera statistik på webbplatsen, men inte ens hälften är utbildade för att göra det. Enbart 14 procent anser att de har tillräcklig utbildning i Google Analytics. Ett slående faktum är att enbart 54 procent upplever att webbplatsen är anpassad efter besökarnas behov. Men kan ju ironiskt fråga sig vem annars den borde vara utvecklad för. Övrigt som kan noteras i rapporten är: EPiServer är det vanligaste CMS:et som används (46 procent). 61 procent av webbplatserna har ökat i omfattning det senaste året. 5 procent ska ta fram en mobilapp jämfört med 21 procent år Enbart en tredjedel jobbar aktivt med att rensa bort gamla texter. 40 procent jobbar med att sökmotoroptimera sina texter. 29 procent gör lasttest för att mäta webbplatsens kapacitet. 68 procent anser att de har ett väl fungerande CMS, jämfört med 73 procent 2013.

5 5 (107) 1. ORGANISATIONEN BAKOM WEBBPLATSEN Detta kapitel redovisar hur det ser ut i organisationen bakom webbplatserna samt hur de ansvariga upplever sina resurser för webbplatsen: hur många medarbetare har de, hur är arbetet utformat, vilket publiceringsverktyg har man och hur fungerar det? 1.1 Verksamhet I undersökningen uppger man olika bakgrundsvariabler/demografi, dessa används för att bryta ner resultatet i olika målgrupper. I rapportern används framför allt målgrupperna statliga verk/myndigheter, kommun/landsting, organisation/förbund och företag samt gruppen e- handel. E-handel är speciell grupp där de även kan ingå i de andra. Att vi bryter ner resultatet även på e-handel beror på att deras syfte med sin webbplats till stor del skiljer sig från övriga. Bild 1: Typ av verksamhet. Andel i procent. Den största gruppen i undersökningen är företag, 44 procent av de tillfrågade i undersökningen arbetar med webbplatser för företag. Fördelningen mellan de övriga verksamheterna är: kommun/landsting 28 procent, statligt verk/myndighet 14 procent och organisationer/förbund 14 procent. Fördelningen ligger i linje med tidigare års trendundersökningar.

6 6 (107) Bild 2: Huvudsyftet med webbplatsen. Andel i procent. De flesta tillfrågade, 45 procent, uppger att huvudsyftet med deras webbplats är att vara en informationskanal. 21 procent uppger medborgarservice som huvudsyfte och 2 procent uppger opinionsbildning. Marknadsföring är huvudsyftet för 19 procent. I årets undersökning är det 13 procent som uppger att försäljning/e-handel är huvudsyftet med sin webbplats, vilket är färre än tidigare år. Majoriteten ser alltså fortfarande webbplatsen som en ren informationskanal. Bild 3: Företagen/organisationernas storlekt. Andel i procent. Undersökningen vänder sig till de företag/organisationer som har eller skulle kunna ha möjlighet att arbeta professionellt med sin webbplats. Detta innebär att enskilda företag med få anställda som t.ex. bilmekaniker, hårfrisörer, hantverkare m.fl. inte är med i urvalet. 48 procent av de som

7 7 (107) tillfrågas kommer från företag/organisationer med mer än 500 anställda. 23 procent har mellan anställda. Andelen organisationer som har mellan 1-50 anställda är 19 procent.. Arbetar du inom? ANTAL ANSTÄLLDA Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel 1. Hur många anställda har ni? 1 50 personer personer personer personer eller fler Bas: Samtliga Tabell 1: Fördelning av antalet anställda nedbrutet på organisationens storlek, andelen i procent. Kommuner/landsting har högst andel där det är mer än 500 anställda, andelen är hela 81 procent. Även bland statliga verk/myndighetet är det en hög andel stora organisationer, 40 procent anger att de är mer än 500 anställda och 40 procent uppger att de är mellan anställda. Bland företagen är det mer jämnt även om de större organisationerna är fler. Bland organisationer/förbund är det däremot flera organisationer som är mindre andelen som är mellan 1-50 anställda är 51 procent. 1.2 Huvudansvaret för webbplatsen Bild 4: Huvudansvaret för webbplatsen. Andel i procent. Det blir allt vanligare att kommunikationsavdelningen har huvudansvaret för webbplatsen. I årets undersökning svarar hela 47 procent att det är kommunikationsavdelningen som huvudansvaret för webbplatsen, 2013 var det 38 procent. Även i år är marknadsavdelningen näst störst med 21 procent, vilket är en lägre andel än förra året då det var 23 procent. Andelen som svarat att informationsavdelningen har huvudansvaret är nu nere i 15 procent. Om man däremot slår ihop

8 8 (107) grupperna information och kommunikation så blir det en andel på 62 procent vilket är fler än 2013 då det tillsammans var 58 procent. Det visar att det fortfarande är inom de två avdelningarna som webbansvaret oftast hamnar inom. Att det är ledningsstaben som har huvudansvaret för webbplatsen svarar 4 procent. Andelen där IT har huvudansvaret är 4 procent. Försäljning 2 procent och 7 procent på övriga. Bland övriga hittar vi alternativ som egen webbavdelning /redaktion, flera huvudansvariga eller att det är oklart vem som är ansvarig. 1.3 Arbetstid Bild 5: Del av arbetstiden för webbplatsen. Andel i procent. I de flesta fall är arbetet med webbplatsen en del av arbetsuppgifterna för den som är webbplatsansvarig. 56 procent uppger i årets undersökning att de arbetar upp till 50 procent av sin arbetstid med webbplatsen, vilket är något fler än 2013 då det var 53 procent. 34 procent uppger att de arbetar mindre än 25 procent med webbplatsen. Andelen som arbetar upp till 100 procent med sin webbplats har även minskat i årets undersökning till 24 procent från 26 procent i 2013 års undersökning. Andelen som arbetar mellan procent ligger still på 20 procent. I årets undersökning ser vi att det fortfarande är för de allra flesta att webbplatsen är en av många arbetsuppgifter. Detta trots att webben över åren har blivit för de flesta företagen/organisationerna den viktigaste informationskanalen.

9 9 (107) 1.4 Webbgruppens storlek Bild 6: Antal i webbgruppen. Andel i procent. Antalet som arbetar kontinuerligt med webben följer ungefär samma uppdelning som de tidigare årens undersökningar. Det vanligaste, 55 procent, är att man är 2-5 i webbgruppen. I undersökningen ställs frågan om hur många man tycker optimalt skulle vara som arbetar i webbgruppen. Bild 7: Önskad optimal webbgrupp. Andel i procent. När vi jämför hur stora webbgrupperna är mot hur många som de webbansvariga anser att de bör vara som arbetar kontinuerligt med webbplatsen, så ser vi att det finns en stor önskan om att bli fler om man inte är så många i webbgruppen. Andelen som är endast 1 person är 12 procent,

10 10 (107) men det är bara 3 procent som tycker att det är optimalt med 1 person i webbgruppen. Ett annat exempel är att webbgrupper som består av 6-10 personer förekommer i 13 procent av organisationerna, men 26 procent tycker detta skulle vara en optimal grupp. När det däremot är över 21 personer så blir det inte fler som vill ha större webbgrupper. 1.5 Centraliserad eller decentraliserad administration av webbplatsen Allt fler väljer att centralisera administrationen av sina webbplatser. Bild 8: Administration av webbplatsen. Andel i procent. Det blir fler som har centraliserad administration., d.v.s. få som kan uppdatera innehållet av sin webbplats. Andelen ökar i år till 56 procent. I tidigare års undersökningar har andelen legat runt 52 procent. Skillnaden mellan centraliserad och decentraliserad ökar och det är nu 12 procent skillnad. I 2013 års undersökning skilde det sig bara 4 procent enheter mellan de båda administrationsformerna.. Hur många anställda har ni? ADMINISTRATION AV WEBBPLATSEN Trend personer personer personer 1. Hur administreras er webbplats? Centraliserat, dvs. få kan uppdatera innehållet. Decentraliserat, dvs. många kan uppdatera innehållet. 501 personer eller fler Bas: Samtliga Tabell 2: Fördelning mellan centraliserat och decentraliserat nedbrutet på organisationens storlek, andelen i procent. Om man har en centraliserad eller decentraliserad organisation beror mycket på hur många anställda företaget/organisationen har. Upp till 500 anställda är det vanligast att det är få som kan uppdatera innehållet, d.v.s. centraliserat. I små organisationer 1-50 anställda är det 60 procent, för de med anställda är andelen 65 procent och för de så pass stora organisationer som anställda är det 70 procent som har en centraliserad organisation. Brytpunkten blir för de största organisationerna (de över 500 anställda) där är det enbart är 45 procent som har

11 11 (107) centraliserat och 55 procent som i stället har en decentraliserad organisation där många kan uppdatera innehållet.. Arbetar du inom? ADMINISTRATION AV WEBBPLATSEN Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel 1. Hur administreras er webbplats? Centraliserat, dvs. få kan uppdatera innehållet. Decentraliserat, dvs. många kan uppdatera innehållet Bas: Samtliga Tabell 3: Fördelning mellan centraliserat och decentraliserat nedbrutet på verksamhet. Det är stor skillnad på vilken typ av organisation man har beroende på typ av verksamhet. Bland kommuner och landsting är det vanligast med en decentraliserad administration av webbplatsen, vilket innebär att det är många redaktörer som kan uppdatera innehållet (72 procent). Det är även i den här gruppen som andelen mycket stora organisationer med mer än 500 anställda finns samt att det i högre utsträckning förekommer större webbgrupper. En naturlig förklaring till detta är att i och med att administrationen av webbplatsen är decentraliserad så är spridningen och antalet som uppdaterar större. Störst andel som har centraliserat finns bland företag och e-handlare där 74 respektive 70 procent har en sådan organisation. Bland statliga verk & myndigheter är det mer jämnt, 56 procent har en centraliserad organisation och 44 procent uppger att det har en decentraliserad. Bland organisationer & förbund är det nästan lika, 52 procent av förbunden har en centraliserad organisation och 48 procent har en decentraliserad. Detta trots att det var de mindre organisationerna som dominerade bland förbund/organisationer.

12 12 (107) 1.6 Webbplatsens omfång Bild 9: Webbplatsen växer. Andel i procent. De flesta uppger att deras webbplatser växer i storlek. Men andelen minskar. I årets undersökning så uppger 61 procent att deras webbplats har ökat i omfattning det senaste året. Det är en lägre andel än i 2013 års undersökning då det var 67 %. Vi ser att andelen som anger att deras webbplatser växer i omfattning minskat sen piken 2009 då andelen var 76 procent. Men det är fortfarande så att för en klar majoritet så har deras webbplatser blivit större och troligen mer svår överskådliga i år än det var förra året. Totalanalysen av alla de utförda WSI-undersökningarna under 2013 visar tydligt att det som har enskilt störst vikt för besökarna är att det ska vara lätt att hitta på webbplatsen. Eftersom webbplatserna konstant växer i omfång fungerar den struktur som gjordes för några år sen inte längre tillfredställande med dagens allt större webbplatser. Till detta hör också att besökarna blivit alltmer kräsna och ställer högre krav. Det är också viktigt att tänka på att webbplatsen har en tendens att växa både vad gäller webbsidor och funktioner när man ska bygga en ny webbplats. En fråga som bör ställas när man bygger om en webbplats är om man i den nya tänkta strukturen tagit höjd för webbplatsen kommer att växa. Eller kommer det innebära när det kommer in flera undersidor att strukturen inte längre håller. Om man inte kan få in flera sidor så bör man fundera på hur man ska hindra att webbplatsen växer.

13 13 (107) 1.7 Webbplatsens syfte Många webbplatser har inget syfte eller målgrupp! Bild 10: Webbplatsens syfte. Andel i procent. 82 procent anser att deras webbplats är fokuserad på kärnverksamheten. Vilket är en hög andel men något färre än i 2012 års undersökning då andelen var 85 procent. I undersökning fick webbplatsansvariga svara på om det finns ett definierat syfte med webbplatsen, vilket 73 procent svarade att de hade, vilket är en lägre andel än 2013 då det var 76 procent. Att inte alla uppger att det finns ett definierat syfte med sin webbplats är anmärkningsvärt. Om man inte har ett syfte hur ska man då kunna veta hur man ska arbeta med sin webbplats? Ännu värre blir det när vi ser på om man har definierade syften med undersidorna. Det är bara 56 procent som uppger att de har ett definierat syfte med undersidorna. Man bör ställa frågan varför sidorna finns om de inte har något syfte. Hur ska man kunna mäta och följa upp webbplatsen om man inte vet varför man har en webbplats och vad man vill med den? Det är enbart 48 procent som uppgav även att de arbetar med att alla i företaget skulle ha samma bild av webbplatsens syfte. Här är det en stor andel, hela 22 procent som inte alls tycker att de gör det. Vad vi ser är att det är många organisationer som inte vet varför de har sin webbplats, de är ännu färre som vet vad undersidorna ska leverera och det är få som jobbar med att man i organisationen ska ha samma syfte med webbplatsen. Enbart 65 procent uppger att det har tydligt definierade målgrupper för sin webbplats, vilket är en lägre andel än i 2013 års undersökning. Även om det flesta tycker att de har ett definierat syfte och tydliga målgrupper med webbplatsen är det ändå egendomligt att mer än var fjärde inte svarar att de har det. Borde egentligen vara så att alla har det. Hur ska man kunna jobba med en webbplats om man inte vet vad som är poängen med den eller till vem man vänder sig till?

14 14 (107) Detta är även förvånande eftersom det är en av grundförutsättning till att kunna göra en analys över effekten av webbplatsen. Att det är en låg andel som 48 procent som förankrat syftet med webbplatsen i organisationen är även det en risk till problem. Om man har olika bild på syfte så kommer olika personer vilja att webbplatsen utformar sig på olika sätt. Analysen av frågorna blir därför att det är allt för många som i realiteten inte har ett klart syfte med webbplatsen. Vad vi ser är att många jobbar med webbplatser som saknar syfte eller målgrupp. När vi bryter ner frågorna på olika målgrupperna ser vi att det är ett allmänt problem även om det skiljer sig mellan målgrupperna.. Arbetar du inom? SYFTE Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Det finns ett definierat syfte med webbplatsen. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 4: Det finns ett definierat syfte med webbplatsen nedbrutet på delmålgrupperna. Andel i procent Det är framför allt inom gruppen som har e-handeln på sin webbplats där flest svarar att det finns ett definierat syfte med webbplatsen med en andel på 86 procent. Bland företagen är det 77 procent sen sjunker andelen kraftigt ned till 70 procent för kommuner/landsting tätt följt av organisationer/förbund med 69 procent och statliga verk/myndigheter med 68 procent. Det är inte i någon målgrupp där alla kan svara på frågan om det finns ett syfte med webbplatsen. Det borde alla kunna svara att de har.. Arbetar du inom? SYFTE Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Det finns ett definierat syfte med webbplatsens olika undersidor. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 5: Det finns ett definierat syfte med webbplatsens olika undersidor nedbrutet på delmålgrupperna. Andel i procent

15 15 (107) Det är enbart 56 procent som anger att det finns ett definierat syfte med webbplatsens olika undersidor. Det är väldigt stor spridning mellan de olika delgrupperna. Högst andel är det även här bland de med e-handel, 71 procent uppger att det finns ett syfte med undersidorna. Bland företagen är andelen 64 %, sen sjunker det 14 procent ned till 50 % för kommuner/landsting följt av 49 procent för förbund/organisationer. För statliga verk/myndigheter är andelen ännu lägre, det är bara 45 procent. Att det är så få som kan svara på att det finns ett syfte med undersidorna visar på att många sidor på webbplatserna inte fyller en funktion. Man kan fråga sig varför de då finns.. Arbetar du inom? SYFTE Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Vi har tydligt definierade målgrupper för vår webbplats. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 6: Det finns ett definierat syfte med webbplatsens olika undersidor nedbrutet på delmålgrupperna. Andel i procent När det gäller om det finns definierade målgrupper för webbplatsen så svarar 65 procent att det finns. 35 procent vet inte eller är osäkra om de har en målgrupp för webbplatsen. Detta är förstås inte bra. Hur ska man jobba rätt om man inte vet för vem eller varför man har webbplatsen? När vi ser till de olika målgrupperna så skiljer sig det här resultatet. Högst andel finns här bland statliga verk/myndigheter där 73 procent svarar att det finns en definierad målgrupp. För organisationer/förbund är andelen 71 procent. Sen sjunker det till 66 procent för gruppen företag och 65 procent för e-handlare. Lägst andel med 57 procent är det för kommuner/landsting.

16 16 (107) 1.8 Resurser Det är färre i årets undersökning som tycker att de har tillräckligt med resurser än förra året. Förra årets blygsamma ökning är bruten och andelarna är nere mot 2012 års värden. Vad vi ser är att det fortfarande är få webbplatsansvariga som tycker att de har tillräckligt med resurser för att hantera sin webbplats. Bild 11: Resurser för att hantera webbplatsen och dess innehåll. Andel i procent. Det är en tydlig trend att webbplatsansvariga fortfarande anser sig lida av resursbrister. De anser att de har brist på tid samt att det är för få som arbetar med deras webbplatser. Detta är ett faktum vi sett i alla års undersökningar. I det tidigare kapitlet såg vi att det vanligaste var att arbetet med webbplatsen är en arbetsuppgift bland många. De flesta skulle även vilja att de hade fler kollegor som arbetar med webbplatsen. Undersökningen visar också att innehållet ökar på webbplatsen samt att många funktioner på sajten inte har någon som ansvarar för dem eller har tid att arbeta med förvaltningen av dem. Andelen som anser sig ha tillräckligt med personal för att hantera webbplatsens innehåll har sjunkit något från 35 procent till 34 procent. Även andelen som tycker att det har tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsen sjunker. I år är andelen 37 procent. Förra året var andelen 39 procent. Däremot är det fortfarande en mycket hög andel som inte tycker de har tillräckligt med resurser. Mer än var tredje ansvarig (36 procent) anser inte att det finns tillräckligt med personal och 35 procent uppger att det inte alls tycker att de har de ekonomiska resurser som de behöver. Men trots den mörka bilden över arbetsbelastningen så är det ett stort driv i webbplatsorganisationerna att dels utveckla webbplatsen, men också att göra den bättre. 75 procent uppger att de jobbar aktivt med att förbättra för besökarna att hitta på webbplatsen.

17 17 (107) Personalresurser. Arbetar du inom? RESURSER OCH SYFTE Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Det finns tillräckligt med personal för att hantera webbplatsens innehåll. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 7: Personalresurser fördelat på verksamhet. Andel i procent. Andelen som tycker att de har tillräckligt med personal för att hantera webbplatsens innehåll har minskat något i årets undersökning och är nu nere i 34 procent. Andelen som inte alls tycker att det har tillräckligt med personal är hela 36 procent, d.v.s. det är fler som tycker att det är en personalbrist än de som tycker att de har tillräckligt. Hur man uppfattar att man har tillräckligt med personal varierar i de olika målgrupperna även om det är låga andelar i alla grupper. Högst andel som tycker att de har tillräckligt med personal finns bland företag med 39 procent men i den gruppen är det även 33 procent som inte alls tycker att de har tillräckligt med personal. Lägst andel är det bland organisationer/förbund där enbart 25 procent tycker att de har tillräckligt med personal. Bland kommuner/landsting är det störts andel som är uttalat negativa, det är hela 41 procent som inte tycker att de har tillräckligt med personal för att sköta innehållet på sin webbplats.. Hur administreras er webbplats? RESURSER Trend 2014 Centraliserat, dvs. få kan uppdatera innehållet. Decentraliserat, dvs. många kan uppdatera innehållet. Det finns tillräckligt med personal för att hantera w ebbplatsens innehåll. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 8: Personalresurser fördelat på administrativt organisationssätt. Andel i procent.

18 18 (107) När man bryter ner på hur man uppdaterar webben (centraliserat eller decentraliserat) ser man att gruppen som arbetar decentraliserat är det en något högre andel som är nöjda med personalresurserna, 36 procent. I gruppen med centraliserad organisation är andelen 33 procent. Det skiljer sig enbart tre procent mellan de båda olika organisationsformerna. Man skulle även kunna tro att det i en organisation med många redaktörer skulle vara en högre andel som anser sig ha tillräckligt med personal. Detta stämmer inte. Den stora förklaringen ligger troligtvis i hur mycket tid man har på sig i arbetet med webben. I decentraliserade organisationerna är det en större andel som jobbar deltid med webben vilket ger den effekten att de har för lite tid att jobba fokuserat med webben Ekonomiska resurser Andelen som anser att det finns tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll varierar mellan de olika grupperna. Men det är fortfarande låga värden i alla grupper.. Arbetar du inom? RESURSER Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Det finns tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 9: Ekonomiska resurser fördelat på verksamhet. Andel i procent. Andelen som tycker att de har tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll är något högre än de som tycker att de har tillräckligt med personal, 37 procent respektive 34 procent. Andelen som i årets undersökning tycker att det finns tillräckligt med ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll är rätt jämnt över tiden även om det skett en mindre minskning i årets undersökning. I år är det 37 procent som uppger att de har tillräckligt med ekonomiska resurser, år 2013 var andelen 39 procent. Högst andel som tycker att de har de ekonomiska resurserna de behöver finns bland de med e- handel med 48 procent. Men det är även många, 25 procent, som inte alls tycker att de har tillräckligt med ekonomiska resurser. Det är alltså en stor spridning mellan företagen i gruppen. Efter de med e-handel kommer gruppen företag där 42 procent tycker att det har tillräckliga ekonomiska resurser, men även här är det en stor andel, 30 procent, som inte alls tycker att de har resurserna de behöver. Bland statliga verk/myndighete är andelen som tycker att de har de ekonomiska resurser de behöver lika stor som de som inte tycker att de har det, 40 procent.

19 19 (107) Absolut sämst ser det ut även i år för kommuner och landsting där det enbart är 27 procent som uppger att de har tillräckligt med ekonomiska resurser för att hantera webbplatsens innehåll. Bland kommuner är det hela 47 procent som inte alls tycker att de har de ekonomiska resurser de behöver. Det är alltså fler som är negativa än positiva! Detta visar på att det är en stor skillnad mellan olika företag/organisationer.. Hur administreras er webbplats? RESURSER Trend 2014 Centraliserat, dvs. få kan uppdatera innehållet. Decentraliserat, dvs. många kan uppdatera innehållet. Det finns tillräckliga ekonomiska resurser för att hantera w ebbplatsens innehåll. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 10: Ekonomiska resurser fördelat på administrativt organisationssätt. Andel i procent. I gruppen som har en centraliserad organisation så är det något fler som tycker att de har tillräckligt med ekonomiska resurser än de som har en decentraliserad organisation. Andelen som tycker att det är tillräckligt är 39 procent för centraliserad och 35 procent för decentraliserade. Men det är många fler som är uttalat negativa i de centraliserade organisationerna, det är hela 41 procent som inte alls tycker att de har tillräckligt med ekonomiska resurser. För centraliserade är det 31 procent. Detta ligger helt i linje med att den skillnad vi tidigare påvisat för de olika organisationstyperna samt hur dessa är organiserade, se kap 1.5.

20 20 (107) Tekniska resurser Andelen som tycker att det finns tillräckligt med tekniska resurser för att hantera webbplatsen minskar i årets undersökning. I år uppger enbart 42 procent att de har tillräckligt med tekniska resurser var andelen 46 procent.. Arbetar du inom? RESURSER OCH SYFTE Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel 6. Det finns tillräckliga tekniska resurser för att hantera webbplatsen. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 11: Tekniska resurser fördelat på verksamhet. Andel i procent. Andelen som anser att de har tillräckliga tekniska resurser för att hantera sin webbplats har minskat sedan 2013 års mätning. Hur man uppfattar att man har tillräckligt med tekniska resurser varierar mellan de olika branscherna, spridnigen är mellan 33 procent inom statliga verk/myndigheter till 46 procent för gruppen förbund/organisationer och företag. Enligt webbplatsansvariga så råder det störst brist på tekniska resurser för att ta hand om webbplatsen inom den offentliga sektorn. För kommuner/landsting är det 37 procent som tycker att de har tillräckligt med tekniska resurser och 28 procent som inte alls tycker att de har det. 35 procent svarade en trea, d.v.s. att de verken tyckte att det stämde eller inte stämde. För statliga verk/myndigheter är det bara 33 procent som tycker att de har de tekniska resurserna de behöver och 35 procent som inte alls tycker att de har det. Detta behöver inte innebära att det inte finns tekniska resurser utan att de inte är prioriterade till webbplatsen. Det är lite förvånande att webbplats ansvariga anser att det råder en så stor brist på tekniska resurser med tanke på hur stor vikt den offentliga sektorn lägger på olika e-tjänster och att webbplatsen är den huvudsakliga informationskanalen. Hur ska dessa tjänster kunna leverare god kvalitet om det inte finns resurser att sköta dem? Vi ser i undersökningen att många upplever att man jobbar i organisationer med stora resursbrister. Det är oroväckande att så många är missnöjda med resurserna eftersom kraven ökar konstant både från användarna samt från organisationen. Webbplatserna växer i innehåll och funktionalitet. Det är vanligt att det finns många olika system bakom webbplatsen som ska skötas, bevakas och underhållas. Längre fram i undersökningen så ställs frågor om vad man planerar att göra med webbplatsen under året. Resultatet visade att ungefär var fjärde webbplats kommer även göras om helt under 2014 och väldigt många uppger att de kommer att göra en webbplats med responsiv design under För att detta ska lyckas så gäller det att man har de resurser som krävs även efter att projekten är sjösatta.

21 21 (107) Arbete Trots att vi ser att många organisationer upplever att de har en brist på personal och inte har tillräckligt med ekonomiska eller tekniska resurser för att hantera sina webbplatser så finns det ett stort engagemang och vilja att göra sina webbplatser bättre. 75 procent uppger att de jobbar aktivt med att underlätta för besökarna att hitta på sin webbplats.. Arbetar du inom? RESURSER Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Vi arbetar aktivt med att förbättra för besökarna att hitta på webbplatsen. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 12: Andelen som arbetar aktivt med att förbättra för användarna att hitta på webbplatsen. Andel i procent. Andelen som jobbar aktivt med att förbättra för besökarna att hitta ligger på samma nivå som tidigare år, 75 procent i år, 75 procent 2013 och 74 procent i 2012 års undersökning. Detta är dock lägre än det var mellan 2009 och 2011 då andelen som jobbade aktivt var runt 77 procent. Det verkar som att vi fått en normalandel på runt 75 procent. Det är rätt jämnt mellan de olika organisationerna förutom för de med e-handel där andelen är 86 procent. För statliga verk/myndigheter är andelen 78 procent. Sen sjunker det något till 75 procent för organisationer/förbund och 74 procent för företagen. Lägst andel har kommuner/landsting där 73 procent uppger att de jobbar aktivt med att förbättra för användarna. Om vi jämför aktivitetsgraden med hur man uppfattar tillgången på resurser för webbplatsen är skillnaden markant. Vi ser att det är en stor andel som jobbar hårt med att förbättra för användarna fast de inte anser att de har de resurser som krävs!

22 22 (107) 1.9 Publiceringsverktyg Bild 12: Vilka publiceringsverktyg som används. Andel i procent. EPiServer fortsätter att vara det absolut populäraste publiceringsverktyget (CMS) i Sverige. Det är hela 46 procent som valt EPiServer. Men vi ser även att den tidigare stadiga ökningen av att allt fler använder EpiServer har stannat upp. Det är lika stor andel som använder EpiServer i år som förra året. Men det är ett stort gap ner till de andra verktygen. Det näst vanligaste verktyget är även i år SiteVision med en andel på 11 procent. Det är ungefär samma nivå som 2013 då andelen var 12 procent. Men även här ser vi att deras tidigare ökning av marknadsandelar har stannat upp på en ny nivå från tidigare runt 9 procent. Efter dessa två dominanta och svenska CMS-verktyg kommer en rad olika verktyg sam används av 1-5 procent av de tillfrågade. Användandet att av Open source-verktyg ökar även om det är från låga baser. I år är det 5 procent som uppger att de använder sig av Drupal och 5 procent som använder Wordpress. Drupal har ökat stadigt med en procent andel per år sen Worldpress ökar lite snabbare, 2012 uppgav en procent att de använde Wordpress, 2013 var andelen 3 procent och i år 5 procent. Nu ska man vara medveten om att undersökningen vänder sig till den professionella webbmarknaden och inte mindre företag utan reell webbnärvaro, om undersökningen även vänt sig till mindre företag hade troligen Wordpress haft en högre andel. Andelen som har ett egentillverkat publiceringsverktyg sjunker i år ner till 4 procent av de tillfrågade. Detta innebär att vi återigen ser en negativ trend vi sett att allt fler överger de egentillverkade verktygen. Det är framför allt i gruppen e-handlare som har egentillverkade CMS-verktyg, 12 procent uppger att de har det, se tabell nedan.

23 23 (107) I gruppen annat finns en rad olika publiceringsverktyg men inget av dessa når en andel på över 1 procent.. Arbetar du inom? PUBLICERINGSVERKTYG Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Vilket publiceringsverktyg använder ni huvudsakligen för er webbplats? Drupal Episerver Litium Studio Polopoly Sharepoint SiteVision Wordpress Egentillverkat Övrigt Bas: Samtliga Tabell 13: Vilka publiceringsverktyg som används. Uppdelat på organisationstyp Andel i procent. Om vi ser på målgrupperna är EPiServer klart det största publiceringsverktyget (CMS) i alla delgrupperna även om det är mer dominant inom den offentliga sektorn och organisationer. Bland statliga verk/myndigheter har hela 55 procent EPiServer, för kommuner är det 51 procent. Även bland organisationer/förbund dominerar EPiServer med en marknadsandel på 49 procent och företag är det 39 procent. Även SiteVision har en stark ställning inom det offentliga. Bland kommuner/landsting är det 27 procent som uppger att de har SiteVision som CMS. I gruppen statliga verk/myndigheter är det 9 procent. Det är samma trend som vi sett i tidigare års undersökningar.

24 24 (107) Hur länge har man haft sin nuvarande version Bild 13: Publiceringsverktygens ålder. Andel i procent. Det är en stor andel som har haft sin nuvarande version av sitt publiceringsverktyg (CMS) länge. 31 procent uppger att det haft sin version i 5 år eller mer. Vilket är något fler än 2013 då andelen var 28 procent. Andelen som har nytt verktyg eller nya versioner av sitt publiceringsverktyg är 17 procent viket är ungefär samma andel som i 2013 och 2012 års undersökningar. Generellt är det ungefär samma förhållande i år som i 2013 års undersökning även om andelen gamla versioner ökat. Ungefär var sjätte företag byter/uppgraderar sitt CMS per år. Att det är så många som 31 procent som har gamla versioner av sitt CMS är anmärkningsvärt med tanke på den intensiva utvecklingen det är på området. Det är oftast mycket stor skillnad mellan en version för fem år sen och hur det ser ut idag. När vi bryter ner resultatet på de olika delmålgrupperna ser vi att det är en stor spridning, se tabellen nedan.. Arbetar du inom? PUBLICERINGSVERKTYG Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Hur länge har ni haft nuvarande version av ert publiceringsverktyg? Mindre än 1 år år år Mer än 5 år Bas: Samtliga Tabell 14: Åldersfördelning på publiceringsverktygen nedbrutet på verksamhet. Klart störst andel som sitter med en gammal version av publiceringsverktyget är kommun/landsting. Hela 51 procent har en version som är 5 år eller äldre. 23 procent uppger att

25 25 (107) deras version är mellan 3-4 år. 10 procent uppger att det har en ny version, vilket är klart lägst andel. Efter kommuner/landsting så är det ett stort hopp ner till e-handlare där 28 procent uppger att de har haft sin version i 5 år eller mer. Däremot är det fler med e-handel som har nya versioner, 25 procent har haft sitt verktyg mindre än ett år. För företag och organisationer/förbund är det 24 procent som uppger att de har versioner äldre än 5 år och 20 procent som har haft sitt mindre än ett år. Andel som har haft sitt mer än 5 år är lika stort, 24 procent, bland statliga verk/myndigheter med det är något färre som haft sitt verktyg mindre än ett år, 15 procent. Vi ser så som i frågan om resurser en stor spridning inom målgrupperna. Några satsar och har nyare versioner medan en stor andel sitter i riktigt gamla versioner. Det innebär att för många webborganisationer så saknas resurser för att arbeta bra med sin webbplats och de sitter med gamla versioner av sitt CMS vilket borde innebära att de har det rätt motigt Hur uppfattas publiceringsverktygen? Andelen som tycker att de har ett välfungerande publiceringsverktyg/cms sjunker i årets undersökning till 2012 års nivå. I årets undersökning uppger 68 procent att de tycker att de har ett välfungerande CMS, år 2013 var andelen 73 procent, år 2012 var andelen 68 procent. Bild 14: Uppfattning om publiceringsverktyget. Andel i procent. Andelen som anser att de har ett väl fungerande publiceringsverktyg minskar för första gången i årets undersökning. Den tidigare positiva trenden att man blir allt mer nöjd är nu tyvärr bruten. Hur väl man tycker att sitt CMS (publiceringsverktyg) fungerar beror på flera olika saker. En viktig aspekt är hur uppdaterat versionen av CMS et är.

26 26 (107). Hur länge har ni haft nuvarande version av ert publiceringsverktyg? RESURSER OCH SYFTE Trend 2014 Mindre än 1 år 1-2 år 3-4 år Mer än 5 år Vår organisation/företag har ett väl fungerande publiceringsverktyg. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 15: Uppfattning om publiceringsverktyget uppdelat i ålder på version. Andel i procent. De nya versionerna av publiceringsverktygen har högre andel nöjda användare än de äldre. Att det är klokt att uppgradera till en ny version eller byta CMS-verktyg efter några år visar sig när man ser hur de svarande uppfattar de verktyg som har några år på nacken. Ansvariga som jobbar med verktyg som är 5 år eller äldre är klart mer missnöjda. Bland dem är det bara 58 procent som anser att det fungerar väl. Andelen som är nöjda med sitt CMS ökar sen med hur nyare version de har. För de som haft sitt verktyg/version mellan 3 och 4 år så är andelen nöjda 63 procent. Andelen nöjda ökar sedan kraftig till 80 procent för de som haft sitt verktyg i 1 till 2 år. De som är mest nöjda är de som har helt nya versioner/verktyg. Det är en så stor andel som 81 procent nöjda. Det är inte så konstigt att de nya verktygen uppfattas som bättre med tanke på den snabba teknikutvecklingen och att vi just nu är uppe ett skifte av webbplatser där anpassningen till det mobila blir allt viktigare. Flera av de stora CMS:erna har byggt in möjligheten till att göra webbplatser med responsiv design vilket allt fler även efterfrågar, se kap om mobilt.. Vilket publiceringsverktyg använder ni huvudsakligen för er webbplats? RESURSER OCH SYFTE Trend 2014 Drupal Episerver Sharepoint SiteVision Wordpress Egentillverkat Vår organisation/företag har ett väl fungerande publiceringsverktyg. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 16: Uppfattning om publiceringsverktyget. Andel i procent.

27 27 (107) När vi bryter ner resultaten på de marknadsledande verktygen så visar det att de har en mycket hög andel nöjda användare/kunder. SiteVision har 83 procent nöjda kunder följt av EPiServer och Wordpress på 80 procent. Drupal ligger på snitt, 68 procent. Däremot har SharePoint en betydligt lägre andel nöjda användare/kunder än snittet. 29 procent av SharePoint användarena tycker att deras verktyg fungerar väl. I gruppen som har egentillverkade verktyg ser vi en högre andel av användare som är negativa. Nu är det förstås en stor skillnad mellan olika egentillverkade publiceringsverktyg. Men vi har sett även i tidigare års undersökningar att de är mer missnöjda. Det har tidigare även varit en tydlig trend att allt fler går ifrån att ha egentillverkade system till de olika systemen som erbjuds på marknaden. Statliga/verk myndigheter är mest nöjda med sina publiceringsverktyg.. Arbetar du inom? CMS Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Vår organisation/företag har ett väl fungerande publiceringsverktyg. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 17: Uppfattning om publiceringsverktyget. Andel i procent. Hur nöjd man är med sitt publiceringsverktyg skiljer sig något mellan de olika verksamhetstyperna. Störst andel som är nöjda med sitt verktyg finns i årets undersökning inom kommuner/landsting, med 75 procent. Sen sjunker andelen ner till 67 procent för statliga verk/myndigheter tätt följt av organisationer/förbund med en andel på 66 procent och företag med 65 procent. Även i årets undersökning så är e-handlarna de som är minst nöjda med sitt publiceringsverktyg. 63 procent uppger att de har ett väl fungerande verktyg.

28 28 (107). Hur administreras er webbplats? RESURSER OCH SYFTE Trend 2014 Centraliserat, dvs. få kan uppdatera innehållet. Decentraliserat, dvs. många kan uppdatera innehållet. Vår organisation/företag har ett väl fungerande publiceringsverktyg. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 18: Uppfattning om publiceringsverktyget fördelat på organisationsform. Andel i procent. Det är en tydlig skillnad på hur man uppfattar publiceringsverktyget baserat på om man har en centraliserad eller decentraliserad organisation. De som arbetar decentraliserat är mer nöjda, där 72 procent anser att deras publiceringsverktyg är bra, för centraliserade organisationer är det 66 procent Utbildning/introduktion I trendundersökningen så ställs en rad frågor om hur man introducerar och utbildar användarna av publiceringsverktyget. De som uppgett att de har ett CMS får svara på frågan om hur ofta det tillkommer nya användare. Bild 15: Hur ofta det tillkommer nya användare till publiceringsverktyget. Andel i procent.

29 29 (107) Hur ofta det tillkommer användare varierar. För rätt många, 19 procent, så tillkommer det nya användare varje månad eller oftare. 31 procent uppger att det tillkommer någon ny användare av CMS et per halvår. Ungefär en gång per år uppger 24 procent. 26 procent uppger att de sällan tillkommer nya användare. Dessa har inte fått svara på efterföljande frågor om introduktion och utbildning eftersom det för dem inte är relevant. Bild 16: Uppfattning om introducering av publiceringsverktyget. Andel i procent. De flesta, 58 procent, anser att det är lätt att introducera nya användare till sitt publiceringsverktyg. Vilket är ungefär samma andel som i 2013 års undersökning då andelen som tyckte att det var lätt var 60 procent. Men det är en bra bit från 2012 års värden då det var 68 procent som tyckte att det var enkelt att introducera nya användare.. Hur länge har ni haft nuvarande version av ert publiceringsverktyg? PUBLICERINGSVERKTYG Trend 2014 Mindre än 1 år 1-2 år 3-4 år Mer än 5 år Hur lätt eller svårt upplever du att det är att introducera nya användare till publiceringsverktyget? Topbox (4-5) Mycket lätt Mycket svårt Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 19: Uppfattning om introducering av publiceringsverktyget uppdelat på ålder på verktyget Andel i procent. Även i den här frågan så visar undersökningen på att de som har nyare versioner av sina publiceringsverktyg är nöjdare än du som har äldre versioner. Bland de som haft sitt verktyg mindre än ett år så tycker 64 procent att det är lätt att introducera nya användare och för de som haft sitt i 5 år eller mer är andelen nere i 53 procent.

30 30 (107) Hur sker utbildningar av publiceringsverktyget? Få väljer sina leverantörer för utbildning kring publiceringsverktyget. Bild 17: Uppfattning om introducering av publiceringsverktyget. Andel i procent. Det är vanligast att man använder sig av ett eget utbildningsmaterial när man ska utbilda kring publiceringsverketyget. 71 procent uppger att de använder sig av eget utbildningsmaterial. Andelen som använder sig av sin leverantörs material är 10 procent. 12 procent uppger att de inte har någon utbildning alls.. Arbetar du inom? PUBLICERINGSVERKTYG Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel 5. Hur sker utbildningar kring publiceringsverktyget? Regelbundet med eget utbildningsmaterial Regelbundet med leverantörens utbildningsmaterial Sporadiskt med eget utbildningsmaterial Sporadiskt med leverantörens utbildningsmaterial Vi har ingen utbildning Annat Bas: Samtliga Tabell 20: Uppfattning om introducering av publiceringsverktyget uppdelat. Andel i procent. Att utbildningen sker med hjälp av leverantörers material är vanligast bland förbund/organisationer där 16 procent uppger att de använder sig av leverantörens utbildningsmaterial. Bland företagen är andelen 14 procent. Högst andel är det för e-handlare där 17 procent uppger via leverantören, men alla dessa har uppgett att det sker sporadiskt. Lägst

31 31 (107) andel är de bland statliga verk/myndigheter där enbart 3 procent använder sig av leverantörens material (och gör det sporadiskt). Det är intressant att det inte är fler som använder sig av leverantörens utbildningsmaterial. Varför är det så? Beror det på att leverantörerna inte har tillräckligt bra utbildningsmaterial? Är utbildning en fråga som inte har prioriterats bland leverantörerna? Det vanligaste är även i år att man genomför utbildning sporadiskt, oavsett om det är med andras eller eget material. 56 procent uppger att de genomför utbildningar sporadiskt. Ungefär hälften (49 procent) av de tillfrågade uppger att de utför utbildningarna sporadiskt med eget utbildningsmaterial och 7 procent sporadiskt med leverantörens utbildningsmaterial. Genom att utbildningarna sker sporadiskt finns det en risk att redaktörer inte har den kunskap som behövs för att kunna arbeta effektivt. Över en fjärdedel, 25 procent, av de tillfrågade uppger att de gör regelbundna utbildningar kring publiceringsverktyget. Det vanligaste är att det sker med eget material. 22 procent av de tillfrågade uppger att de har regelbunden utbildning med eget material. Det är bara 3 procent som uppger att de gör regelbundna utbildningar med sin leverantör. 12 procent av de tillfrågade uppger att de inte alls har någon utbildning kring publiceringsverketyget. Den grupp som utför utbildningar mest regelbundet är kommuner/landsting med 40 procent. Efter det är det ett stort glapp ner till statliga verk/myndigheter med 21 procent tätt följt av organisationer/förbund där 20 procent genomför regelbundna utbildningar. Bland företagen är andelen 15 procent och e-handlare är andelen nere i 13 procent.

32 32 (107) Support Vanligast är att man har support från både leverantör och internt, som 33 procent av de tillfrågade har, vilket är ungefär samma andel som i förra årets undersökning. Bild 18: Support för publiceringsverktyget. Andel i procent. Att ha support från extern konsult är näst vanligast. 26 procent uppger att de har support via sin externa konsult. 17 procent uppger att de enbart har support via sin leverantör av publiceringsverktyget. 18 procent uppger att de enbart har intern support.. Arbetar du inom? SUPPORT FÖR PUBLICERINGSVERKTYGET Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel 1. Vilken support har ni för publiceringsverktyget? Enbart från leverantören Enbart intern support Både från leverantören och intern support Extern konsult Vi har ingen support Annat Bas: Samtliga Tabell 21: Support för publiceringsverktyget uppdelat i organisationstyp. Andel i procent. Störst andel som har support både via leverantör och internt finns bland kommuner/landsting där 44 procent har en sådan lösning, följt av förbund/organisationer med 33 procent. Därefter

33 33 (107) kommer företag med 28 procent och e-handel med 26 procent. Lägst andel är det för statliga verk/myndigheter med 25 procent. Så spridningen är stor mellan de olika grupperna. Att ha support enbart från leverantören är vanligast bland företagen med 21 procent följt av e- handlare och organisationer/förbund med 17 procent vardera. Lägst andel är det bland statliga verk/myndigheter med 8 procent. Att enbart ha intern support är vanligast bland statliga verk/myndigheter med 35 procent. Även här är spridningen stor. Lägst andel finns bland organisationer/förbund med 14 procent tätt följt av kommuner/landsting med 15 procent Hur nöjd är man med extern support? Bild 19: Externsupport för publiceringsverktyget. Andel i procent. Av de som använder extern support från leverantören är majoriteten, 61 procent, nöjda. Andelen som är nöjd har legat någorlunda konstant runt procent under de senaste åren.

34 34 (107) 2. ANVÄNDARVÄNLIGHET Ända sedan vi startade mätningarna 2006 har det största problemet inom området användarvänlighet (enligt de webbplatsansvariga) varit att deras sökverktyg inte fungerar tillfredställande. Tidigare har vi sett en positiv trend sedan 2010 med att fler nu tycker att de har ett fungerande sökverktyg. Men den är nu rejält bruten. I årets undersökning sjunker andelen ner till 2010 års nivå, 42 procent. Bild 20: Användarvänlighet. Andel i procent. Majoriteten av de webbplatsansvariga, 61 procent, tycker att deras webbplats är välstrukturerad vilket är något högre än 2013 då andelen var 58 procent. Andelen är nu samma som 2012 och 2011 då det var 61 procent som tyckte att deras webbplats var välstrukturerad Andelen som tycker att det finns tillräckligt med hjälpmedel är i årets undersökning 45 procent av de tillfrågade. Detta är ungefär i samma nivå som tidigare år. Högst var det i 2010 och 2009 års undersökningar med 47 procent som tyckte att det fanns tillräckligt med hjälpmedel för att underlätta för besökarna att hitta på webbplatsen och lägst andel var det i 2011 års undersökning med 44 procent. Med tanke på att webbplatser tenderar att växa med tiden både gällande antalet sidor samt antalet funktioner så bör webbplatsansvariga se över hur besökarna hittar och hur man kan hjälpa dem att hitta rätt. När det kommer till den absolut vanligaste stödfunktionen sökverktyget, anser enbart 42 procent att de har en bra sökfunktion. Det är en kraftig minskning från 2013 års undersökning då andelen var 46 procent. Den tidigare observerade svag positiv trenden som vi sett sen 2009 är nu bruten Årets undersökning visar även på att mer än var fjärde webbplatsansvarig tycker att deras sökfunktion inte alls funkar, d.v.s. att den inte hjälper besökarna att hitta på webbplatsen. Man kan fråga sig vad poängen är att ha en sökfunktion som försvårar för besökarna. Årets undersökning visar även på att det är få som aktivt arbetar med sin sökfunktion (se kapitel 2.3). Det är konstigt att organisationerna bakom webbplatserna inte arbetar med sökverktyget när

35 35 (107) det år efter år visas att detta är den funktion som de själva ger lägst värde. Webbplatsernas sökverktyg har rent generellt en stor potential till förbättring. Om vi ser att det är många som tycker att deras webbplatser är svårnavigerade så ser vi däremot att de flesta, 83 procent, tycker att deras webbplats är stabil, d.v.s. den kraschar eller hänger sig inte. 6 procent uppger däremot att de har problem med stabiliteten och 11 procent tycker varken eller. Värdena har varit rätt konstanta under de senaste årens trendundersökningar. Frågan man kan ställa sig är om inte värdet ändå borde vara högre. Att webbplatsen är stabil borde vara en hygienfaktor. Enbart 54 procent av webbplatsansvariga anser att deras webbplatser är anpassad efter besökarnas behov, vilket är en lägre andel än 2013 då det var 57 procent. Detta tyder på en negativ trend där allt färre tycker att deras webbplats är anpassad efter besökarnas behov. 12 procent uppger att de inte alls tycker att deras webbplats är anpassad efter besökarnas behov och en stor andel tycker varken eller. Att så få som 54 procent svarade att deras webbplats är anpassad efter besökarnas behov ställer en rad frågor. Om den inte är till för besökarna vem är den då till för? Varför har man inte anpassat den? Vill man inte att besökarna ska få den information de söker? Kan de vara så att man inte vet hur webbplatsen uppfattas? Och i sådant fall varför undersöker man inte det? I undersökningen ställs även frågan om besökarna utför de tjänster på webbplatsen i den utsträckning som de ansvariga räknat med. Här svarar enbart 43 procent att besökarna gör det. 12 procent uppger att de inte alls gör det och hela 45 svarar varken eller. Även här kan man ställa sig frågan varför inte fler kan svara att besökarna gör detta. Här finns det stor potential till förbättring. Man kan även ställa sig frågan om vad poängen är att ha tjänster som inte används. Att så många inte heller kan ge tydligt svar på den här frågan tyder på att det finns en kunskapslucka i organisationerna. Troligen så varken mäter man hur tjänsterna används eller satt upp mål med hur man vill att de ska användas. 2.1 Navigation och struktur Att det är lätt att hitta det man söker på en webbplats är den enskilt viktigaste frågan för besökarna i deras syn på om en webbplats är bra eller inte. Det är avgörande för besökarens upplevelse av en webbplats och har varit så sedan vi startade med att göra Web Service Index (WSI)- undersökningar år 2000 om vad besökarna tycker om de svenska webbplatserna. Nedan visar det agregerade resultatet från utförda WSI-undersökningar uppdelat på år, d.v.s. det är resultatet från en svensk snittwebbplats.

36 36 (107) Bild 21: Användarvänlighet på en snittwebbplats enligt besökarna. Andel i procent. WSI-undersökningarna som visar hur de faktiska besökarna uppfattar svenska webbplatser visar att i snitt 18 procent tycker att det är uttalat svårt att hitta det man söker på webbplatsen och att 62 procent tycker att det är lätt, resterande tycker varken eller. Detta är något lägre andel än 2013 då det var 64 procent. Navigationen är den enskilt viktigaste faktorn för att besökarna ska uppleva att en sida är användarvänlig. En framgångsfaktor är att navigationen ska vara enkel och att strukturen ska hänga ihop på hela webbplatsen så att besökaren slipper tänka om när han/hon hamnar på en ny sida. Det kan även vara svårt att förstå vad som finns bakom de valda rubrikerna. Språket i rubriksättningen bör utgå från besökarnas begrepp och inte organisationens. Webbplatsens startsida kan även innehålla så mycket information att det blir rörigt och svårt att se skogen för alla träd. Ett annat problem är att det kan vara svårt att förstå syftet - vad man som besökare kan förvänta sig att hitta på webbplatsen. Det är inte helt ovanligt att vi på WSA i våra kontakter med webbplatsansvariga får höra att om bara besökarna lär sig sajten och är inne ett tag så kommer de att lära sig att hitta. Detta är en farlig uppfattning. I analysen av webbplatser där besökarna har problem med att hitta så ser vi att det är vanligt att dagligen-/veckobesökarna har svårare att hitta på webbplatsen än sällan-, och förstagångsbesökarna. Det är väldigt frustrerande för en besökare att veta att informationen finns på webbplatsen, man var ju inne i går och hittade den, men att man på ett senare besök inte hittar eftersom man inte förstår logiken bakom webbplatsens struktur (om det nu finns någon logik i uppbyggnaden). Många webbplatser byggs hela tiden på med nytt innehåll och det är inte alltid att man tagit höjd för detta när sajten byggdes, vilket gör att man lägger ut informationen på det ställe som är minst dåligt. Det är viktigt att man som besökare både förstår syftet med webbplatsen och att webbplatsen levererar det den förväntas att ge för att man ska stanna kvar. Förstagångsbesökare är kostsamma att driva in till webbplatsen vilket betyder att det är viktigt att de blir nöjda med sitt besök. Om det bland dessa individer finns ett stort missnöje är risken stor att de inte kommer att återkomma

37 37 (107) till webbplatsen. Detta kan jämföras med att man inte får den service man förväntar sig när man exempelvis kommer in i till en butik eller ringer till en kundtjänst. Inställningen till varumärket försämras och detta kan vara avgörande för att man väljer en annan butikskedja eller leverantör av en tjänst. Något vi vill uppmärksamma när det gäller navigationen är att långt ifrån alla besökare idag kommer till en webbplats via startsidan. Här gäller det att se över hur man bemöter de besökare som kommer in längre ner i strukturen. Är det tydligt var de befinner sig, var de kan hitta mer information och var nyttofunktionerna finns? Hur besökarna uppfattar navigationen skiljer sig väldigt mycket åt mellan olika webbplatser. Bland de fem webbplatser som fick högst betyg i frågan i 2013-års mätningar så tycker i snitt 82 procent av deras besökare att det är lätt att hitta på dessa webbplatser och 6 procent att det inte är det. Det är dock en stor skillnad mellan webbplatserna som ligger i topp, och snittet där 64 procent tycker att det är lätt att hitta och hela 15 procent är uttalat negativa och tycker att det är svårt att hitta på webbplatsen. Det som är glädjande är att ändå allt fler som tycker att det är enkelt att hitta nu än tidigare år. Bland de webbplatsansvariga så tycker 61 procent, att deras webbplats är välstrukturerad. Vilket är något fler än i 2013 års undersökning då andelen var 58 procent. Men samma som 2012 och Att webbplatserna uppfattas som svårtillgängliga och röriga kan även ställa till det nu när allt fler väljer att mobilanpassa sina webbplatser med hjälp av responsiv design (se kap 8). En rörig webbplats blir inte mindre rörig när den förminskas ner till en mobildisplay.

38 38 (107) 2.2 Navigationshjälpmedel De som arbetar bakom webbplatserna anser inte att de har tillräckligt med hjälpmedel för att besökarna ska få hjälp att hitta det de söker. Andelen som anser att de har det är 45 procent, vilket motsvarar tidigare år. Bild 22: Navigationshjälpmedel. Andel i procent. Enbart 45 procent av de webbplatsansvariga tycker att det på deras webbplatser finns tillräckligt med hjälpmedel som underlättar för besökarna att hitta på webbplatsen. Det är anmärkningsvärt att det inte är fler med tanke på att webbplatsansvariga i mycket större utsträckning anser att de arbetar aktivt för att besökarna ska hitta. Undersökningen visar att frågan om att ha bra hjälpmedel inte prioriteras i många organisationer.. Arbetar du inom? ANVÄNDARVÄNLIGHET Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel På vår webbplats finns det tillräckligt med hjälpmedel som underlättar för besökarna att hitta på webbplatsen. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 22: Navigationshjälpmedel. Andel i procent Om man anser att det finns tillräckligt med hjälpmedel för att underlätta för besökarna att hitta på webbplatsen variera mellan de olika målgrupperna men det är i alla en låg andel. De enda grupperna där nästan hälften tycker att det finns tillräckligt med hjälpmedel är inom e-handel med 49 procent och kommuner/landsting med 48 procent. Efter det sjunker det de övriga målgrupperna. Bland företagen är det 46 procent och organisationer/förbund 44 procent. Lägst andel är det bland statliga verk/myndigheter där enbart 31 tycker att det finns tillräckligt med hjälpmedel.

39 39 (107) De vanligaste hjälpmedlen Sökfunktionen är det allra vanligaste hjälpmedlet på webbplatserna för att besökaren ska hitta det den söker. I årets undersökning uppger 92 procent av webbplatsansvariga att de har en sökfunktion på sin webbplats. Efter sökfunktionen kommer snabblänkar/genvägar vilket 82 procent uppger att de har. Bild 23: De vanligaste navigationshjälpmedel. Andel i procent. Det absolut vanligaste navigationsstödet med en andel på 92 procent, är att ha en sökfunktion. Här har trenden varit att allt fler skaffar en sökfunktion till sin webbplats var andelen 85 procent. Men i år så planar trenden ut och det är något färre i år som uppger att de har en sökfunktion än förra året. Men vi ser tydligt att ha en sökfunktion har blivit en standard för webbplatser. Något som också är mer eller mindre standard på webbplatser är snabblänkar/genvägar, vilket 82 procent uppger att det har. Det är en högre andel än tidigare år var andelen 78 procent. En av webbens tidigaste navigationsstöd webb-/sajtkarta finns numera enbart på 49 procent av webbplatserna vilket är färre än i 2013 års undersökning då 53 procent uppgav att de hade en webbkarta. Här ser vi en negativ trend sen 2011 med att allt färre har en webbkarta på sin webbplats. Om man ska ha en webbkarta eller inte beror mycket på vilket mervärde den kan ge besökarna, hur den är utformad och förstås om den används. Funktionen Index A-Ö finns på 33 procent av webbplatserna. Detta är ungefär samma nivå som tidigare år. Här har utvecklingen varken gått framåt eller bakåt. I årets undersökning är det enbart 1 procent som uppger att de har en webbassisten-funktion. Andelen har stadigt minskat under tidigare år för att för de senaste plana ut på en 1 procent. Piken var 2008 då det var 7 procent som uppgav att de hade en webbassistent på sin webbplats.

40 40 (107). Arbetar du inom? NAVIGATIONSHJÄLPMEDEL Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Vilka navigationsstöd har ni på er webbplats? Sökfunktion Index A-Ö Snabblänkar/genvägar Webb-/sajtkarta Webbassistent Annat Bas: Samtliga Tabell 23: De vanligaste navigationshjälpmedel. Andel i procent. (var då) Sökfunktionen är det klart vanligaste navigationsstödet, men vilka typer av webbplatser som har en sökfunktion skiljer sig däremot. Högst andel är det bland kommuner/landsting där alla, 100 procent, uppger att de har en sökfunktion. Näst högst andel är det bland statliga verk/myndigheter där hela 98 procent uppger att de har en sökfunktion. Även för organisationer/förbund är det en hög andel som har en sökfunktion, 97 procent. Sen är det ett hopp ner till företagen med 84 procent och e-handeln med 82 procent. Att inte fler bland e- handlarna har en sökfunktion kan anses vara en låg siffra med tanke på vikten av att kunna hitta produkter m.m. på deras sajter. Även användandet av en webbkarta skiljer sig markant mellan de olika grupperna. Webbkartan är vanligast bland statliga verk/myndigheter med en andel på 62 procent. Därefter kommer kommuner/landsting med en andel på 56 procent. Lägst andel att ha en webbkarta är det bland e-handlare med en andel på 37 procent. Index A till Ö är något som 33 procent har på sin webbplats vilket är långt från piken 2008 då siffran var 45 procent. Funktionen är absolut vanligast bland kommuner/landsting där 63 procent av de tillfrågade uppger att de har en A-Ö. Näst vanligast är det bland statliga verk/myndigheter med 40 procent. Så det är framför allt inom det offentliga som funktionen index A-Ö finns. Bland organisationer/förbund är andelen 18 procent men bland företagen är den enbart 15 procent. För e-handlare är andelen 18 procent. Funktionen Index A till Ö kan vara ett bra komplement till en webbkarta och kan ofta ersätta den. Det ställs dock stora krav på att indexeringen är väl genomtänkt. I våra WSI-undersökningar har vi sett en tydlig trend under flera år, på att den standardinställning som finns i flera publiceringsverktyg inte fungerar utan till och med kan försvåra och ta bort poängen med ett index. Det fungerar helt enkelt inte att man per automatik lyfter in de rubriker som finns på webbplatsen. Detta är ett vanligt fel och följden blir att A-Ö funktionen drunknar i dubbletter. Det är till exempel vanligt med flera identiska rubriker, exempelvis det intetsägande nyhet under bokstaven N. Det gör också att det kommer upp för alldeles för många alternativ när besökaren letar efter något på webbplatsen. Sökandet blir tidskrävande och ofta helt meningslöst istället för en hjälp för besökaren. Om organisationen däremot väljer bort information och ger alternativa rubriker/synonymer kommer besökaren att få den hjälp som ett väl fungerande Index A till Ö kan ge. Precis som med sökfunktionen (kap 2.3) är det alltså viktigt att jobba aktivt med det alfabetiska indexet om det ska ha någon positiv effekt.

41 41 (107) 2.3 Sökfunktionen Sökfunktionen är det allra vanligaste hjälpmedlet för besökaren att hitta det han/hon söker på webbplatsen utöver navigationen. I många sökfunktioner kan det vara svårt att hitta om ordet som besökaren använder inte finns eller är felstavat. Många webbplatsansvariga tycker också att deras sökverktyg inte är bra, enbart 42 procent uppger att de har en bra sökfunktion! Bild 24: Sökfunktionen. Andel i procent. Sökfunktionen upplevs som ett stort problem av dem som arbetar med webbplatsen och har gjort så under de sex år som vi genomfört studien/undersökningarna. Enbart 42 procent uppger att de har en bra sökfunktion. Detta är en kraftig nedgång från senaste åren. Högst värde var det 2013 då 46 procent uppgav att de hade en bra sökfunktion. Vi ser nu en tillbakagång till 2010 års värde på 42 procent! Ser vi på de som är uttalat negativa så uppger hela 27 procent att de tycker att deras sökfunktion försvårar för besökarna att hitta på webbplatsen. Detta är förstås ett underkännande för många webbplatsers sökfunktioner. I flera WSI-undersökningar har vi frågat hur besökarna föredrar att leta på en webbplats. I en studie som omfattade webbplatsbesökare (ej e-handel.) så visade resultatet av studien på att 14 procent av användarna går direkt till sökverktyget. De flesta börjar dock med att gå via webbplatsens meny. Även om besökarna börjar med att gå in via menyn så ser vi från våra genomförda fokusgruppsundersökningar att man vänder sig till sökfunktionen om man inte hittar informationen man letar efter via navigationen, d.v.s. det blir en utväg om man inte hittar på webbplatsen. Sökfunktionen är inte enbart ett hjälpmedel för besökarna utan kan även ge de webbplatsansvariga värdefull information om vad besökarna letar efter på webbplatsen. Genom att analysera sökningarna kan man få fram mycket information om vad besökarna är ute efter, vilket gör att man kan plocka fram de saker som sökts efter i större utsträckning. Trots vikten av en bra sökfunktion så verkar sökfunktionen inte få den prioritet den förtjänar.

42 42 (107). Arbetar du inom? ANVÄNDARVÄNLIGHET Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Webbplatsen har en bra sökfunktion, det är lätt att hitta med hjälp av sökverktyget. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Angivit betyg Tabell 24: Sökfunktionen. Andel i procent. Högst andel som tycker att de har ett bra sökverktyg är de inom kommuner/landsting med låga 45 procent. I den av målgrupperna som har störst andel nöjda webbplatsansvariga är det alltså inte ens hälften som är nöjda med sitt sökverktyg vilket visar på att detta är ett allmänt problem. Näst högst andel har e-handlarna med 44 procent följt av organisationer/förbund med 43 procent. Lägst andel är det för statliga verk/myndigheter där enbart 36 procent tycker att de har en bra sökfunktion. Vi ser i undersökningen att sökfunktionen uppfattas som ett problem i alla branscher. Vilket verktyg har man? Bild 25: Typ av sökfunktionen. Andel i procent. Det vanligaste är att man använder den sökfunktion som ingår i publiceringsverktyget, vilket 41 procent av de tillfrågad gör. Det är ungefär samma andel som under de senaste åren. Det har inte skett någon större förändring sedan det stora tappet som var mellan 2009 och 2010 års

43 43 (107) undersökning var det 49 procent som uppgav att de hade den sökfunktion som ingår i CMS et. Totalt uppger 48 procent av de tillfrågade att de använder sig av ett inköpt verktyg från en extern part. Det är en kraftig ökning. I 2013 års undersökning var det 45 procent, i 2012 års undersökning var det 39 procent, 2011 var andelen 35 procent och 2010 var det 32 procent av de tillfrågade som uppgav att de hade ett sökverktyg från en extern part. Detta visar på en tydlig trend på att allt fler tar in sökverktyg från externa parter. Den som har störst marknadsandel är det svenskutvecklade sökverktyget Siteseeker (Euroling). De behåller sin starka ställning som det populäraste sökverktyget i Sverige. Det är även i år 23 procent som använder sig av SiteSeeker som sökverktyg. I årets undersökning har den tidigare stadiga uppåtgående trenden mattats av. Årets andel är lika stor som förra året, 23 procent Sedan 2012 har vi även delat upp Google i deras tre sökverktyg, Mini, GSS och GSA. Tillsammans får de i år en andel på 9 procent vilket är en nedgång från 2013 då andelen var 12 procent. Andelen som använder Google på sin webbplats är nu nere i samma nivå som I årets undersökning har en rad nya sökfunktioner fått en hög andel. Apache Solr har 5 procent som sökverktyg, Epi Find uppger 2 procent att de har och Adeptic och FAST har en procent vardera. Andelen övrigt är i årets undersökning 4 procent. I denna grupp finns en rad olika verktyg men det är ingen av dem som kommer upp i 1 procent av de tillfrågade. Att använda sig av ett egentillverkat verktyg fortsätter att minska. I årets undersökning uppger 7 procent att de har en egentillverkad sökfunktion på sin webbplats. I 2013 års undersökning var andelen 8 procent var den 12 procent, 2011 var andelen 14 procent och i 2010 års undersökning var det 15 procent. Vi ser här en stadig negativ trend där allt färre använder egentillverkade sökfunktioner. Hur nöjd är man med sitt sökverktyg?. Vilken typ av sökfunktion har ni på er webbplats? ANVÄNDARVÄNLIGHET OCH INFORMATION Trend 2014 Egenutvecklad Sökfunktion som ingår i publiceringsverk Siteseeker Google Search Appliance (GSA) Google Site Search (GSS) Google Mini Microsoft FAST search server Apache Solr Annan extern Vi har ingen sökfunktion sökfunktion Webbplatsen har en bra sökfunktion, det är lätt att hitta med hjälp av sökverktyget. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Angivit betyg Tabell 25: Hur nöjd man är med olika typer av sökfunktioner. Andel i procent.

44 44 (107) Generellt sett är webbplatsansvariga missnöjda med sitt sökverktyg. Hur nöjd eller missnöjd man är varierar beroende på vilket verktyg man valt. Det vanligaste är att man har det sökverktyg som ingår i CMS et. I den gruppen är enbart 31 procent nöjda med sitt sökverktyg och hela 30 procent är direkt missnöjda. En stor andel, 39 procent är varken eller, d.v.s. svarat en trea. Störst andel nöjda användare har SiteSeeker, 59 procent av de som har SiteSeeker tycker att de har en bra sökfunktion. Andelen negativa är 10 procent. Om man ser på de som använder något av Googles sökverktyg så varierat andelen positiva från 50 procent (GSS) till 31 procent för GSA. Andelen negativa också betydligt fler än för Siteseeker. För GSS är det 23 procent och GSA är det hela 32 procent. Hur arbetar man med sökverktyget? I undersökningen framgår att företag/organisationer anser att de har stora problem med sökfunktionen på sina webbplatser. En vanlig förklaring är att den inte är anpassad för att tillfredsställa de krav som finns på en sökfunktion idag. Hur verktyget är utformat är självklart en del av orsaken till att sökfunktionen inte fungerar tillfredsställande. En annan orsak som man ibland glömmer bort, är att man aldrig kan bortse från den mänskliga faktorn för att få tekniken att fungera. Det finns ett tydligt samband mellan nedlagda resurser på att förfina sökverktygets träffbild och resultatet. Bild 26: Andelen som har en ansvarig för webbplatsens sökfunktion. Andel i procent. Över hälften, 55 procent, av de som har en sökfunktion har inte någon inom organisationen som är uttalat ansvarig för webbplatsens sökfunktion och 42 procent har någon som är ansvarig. 3 procent vet inte om de har någon ansvarig. I årets undersökning är det något färre som uppger att de har någon inom sin organisation som ansvarar för sökverktyget. Att det fortfarande är en så låg andel som har en ansvarig för sökverktyget är egendomligt. Att ha tjänster/funktioner som ingen ansvarar för leder till att de inte blir så bra. I Web Service Awards besöksundersökningar av webbplatser ser vi ett klart samband mellan organisation och resultat.

45 45 (107). Arbetar du inom? SÖKFUNKTION Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel 2. Har ni inom organisationen någon som är uttalat ansvarig för webbplatsens sökfunktion? Ja Nej Vet ej Bas: Samtliga Tabell 26: Andelen som har en ansvarig för webbplatsens sökfunktion. Lägst andel med att ha någon ansvarig för sökfunktionen finns bland företagen, där enbart 36 procent uppger att det finns någon ansvarig. Näst lägst andel finns bland statliga verk/myndigheter med 42 procent tätt följt av organisationer och förbund där 44 procent uppger att det finns någon ansvarig. Högre andel är det bland kommuner/landsting där hälften uppger att det finns en ansvarig. Högst andel är det bland de med e-handel med 52 procent. Rent generellt är det en för låg andel i varje delbransch. Att det t.ex. bland e-handlarna enbart är 52 procent som har en ansvarig för sökverktyget är konstigt. Det borde finnas ett stort incitament att sköta sitt sökverktyg, eftersom försäljningen kan stå och falla beroende på om man hittar produkten eller inte. Det är förvånande att det är en så stor andel som inte har någon som är ansvarig för en så central funktion som sökverktyget. Än mer nedslående blir bilden om man till detta lägger till att de uppger att de inte heller jobbar aktivt med sökfunktionen. Det är synd att man underskattar nyttan med verktyget och att det krävs kontinuerlig arbetsinsatts för att få ut bra effekt. Bild 27: Hur man arbetar med sökfunktionen. Andel i procent. Trendundersökningen samt WSA s andra studier visar att ett växande problem är att det inte finns någon som är uttalat ansvarig för att underhålla och sköta olika funktioner och system på webbplatsen. Detta blir väldigt tydligt när man ser på sökfunktionen. Det finns

46 46 (107) oftast inte någon som är ansvarig för sökfunktionen hos organisationerna och man arbetar inte aktivt med den. De som arbetar med webbplatserna är också generellt dåliga på att logga hur besökarna söker, för att till exempelvis se vilka ord som besökarna ofta söker på och som inte ger några träffar. Skrämmande få av de tillfrågade, bara 22 procent, uppger att de jobbar aktivt med att analysera besökarnas felsökningar i sökfunktionen. Något glädjande är det att andelen i alla fall är något högre än i 2013 års undersökning då den var 20 procent var andelen 18 procent. Så vi ser en svag positivtrend med från en mycket låg nivå. Det är också alltför vanligt att man inte jobbar med felstavningar och synonymer till ord som finns på webbplatsen för att hjälpa besökaren rätt. I årets undersökning uppger 32 procent att de jobbar aktivt med att analysera de vanligaste sökorden. Detta är även här något bättre än i tidigare års undersökningar var det 30 procent som uppgav att de jobbade aktivt och 2012 var det 29 procent, så det finns en svag positiv trend sen 2009 då det var 24 procent som visar att allt fler börjar arbeta med sökverktyget, dock anser vi på WSA att det är långt ifrån tillräckligt. Det är även intressant att många av de som uppger att de är ansvariga för sökverktyget inte arbetar med det. En trolig orsak till detta är att verktyget är svårarbetat och eller att det saknas tid. Genom att jobba aktivt med att analysera sökningarna kan man få fram mycket information om vad besökarna är ute efter. Det kan vara sådant som inte finns på sajten eller sådant som ligger dolt i navigationen och som skulle underlätta för besökarna om det fanns tydligare på webbplatsen. Att analysera sökord kan även ge andra bonuseffekter som exempelvis att se vad som ofta söks på under en viss period på året, det kan då lyftas fram i strukturen säsongsmässigt, exempelvis med en puff på startsidan eller genom att säsongsanpassa startsidan.. Arbetar du inom? SÖKFUNKTION Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Vi jobbar aktivt med att analysera besökarnas felsökningar i sökfunktionen. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Angivit betyg Tabell 27: Hur aktivt man arbetar med analys av felsökningar i sökfunktionen. Uppdelat på delgrupper. Andel i procent.

47 47 (107). Arbetar du inom? SÖKFUNKTION Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Vi jobbar aktivt med att analysera de vanligaste sökorden besökarna använder sig av i sökfunktionen. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Angivit betyg Tabell 28: Hur man arbetar med sökfunktionen. Andel i procent. Att man inte jobbar aktivt med sökfunktionen är ett generellt problem och gäller alla de olika målgrupperna. I genomgång av de andra målgrupperna ser vi samma negativa bild. Sökfunktionen är en funktion där det inte läggs ner tillräckligt med kraft på vilket medför att den inte är så bra som den skulle kunna vara. Det finns även här en nivå skillnad mellan de olika branscherna. E-handlarna har högst andel som arbetar med sökverktyget. Där uppger 44 procent att de jobbar med att anlysera sökorden och 30 procent att de arbetar med felsökningar. Men även för de som jobbar mest är det långt kvar till att ens hälften arbetar med sökfunktionen. Betydligt lägre aktivitet är det bland statliga verk/myndigheter där enbart 28 procent analysera vanligaste sökorden och 21 procent jobbar aktivt med att anlysera besökarnas felsökningar. Web Service Award har under år av undersökningar sett många bra och dåliga exempel på sökfunktioner. De som lyckas har en sak gemensamt, de arbetar aktivt med sökfunktionen! Några bra exempel på sökfunktioner finns inom e-handeln där man har insett att man inte skulle sälja speciellt många böcker eller skivor om inte folk tilläts stava fel på författar- eller artistnamn. Det finns även exempel på webbplatser inom information och samhällskommunikation där man aktivt arbetar med sin sökfunktion. WSI-undersökningarna visar tydligt att de som arbetar aktivt med sökfunktionen och har någon som är ansvarig för denna också i högre utsträckning har nöjda besökare. Slutsatsen är således glasklar: om du vill ha en bra och fungerande sökfunktion så måste du arbeta med den och ha någon som är dedikerat ansvarig för den.

48 48 (107) 3. INFORMATION Den årliga analysen av alla genomförda WSI-undersökningar som WSA genomför, visar att det finns tre nyckelfaktorer för att lyckas få nöjda besökare. Att besökarna tycker att det är lätt att hitta på webbplatsen. Att besökarna får den information de söker. Att de förstår informationen. Det är viktigt att tänka på att den normala besökaren på en webbplats har ett syfte/mål med sitt besök. Man vill hitta en specifik information, utföra ett ärende mm. Besökarna är även rätt otåliga och förväntar sig att rätt snabbt kunna hitta det de söker. Det är därför viktigt att det är lätt att hitta på webbplatsen och att besökaren finner den information de söker. När man väl funnit informationen är det även viktigt att den är skriven på ett sätt som besökaren/mottagaren kan ta till sig. Allt detta kan ses som självklarheter, men det är vanligt att en webbplatsansvarig inte kan svara på vad de vill att besökaren ska göra på undersidor, d.v.s. vilket syfte sidorna har och var besökarna ska göra efter de varit inne på sidan. I den årliga analysen som Web Service Award gör över hur besökarna uppfattar svenska webbplatser så beräknas hur en svensk snittwebbplats, riksindex, uppfattas av besökarna. I den analysen ser vi att det i snitt är 67 procent av besökarna som tycker att de får den information de vill ha medan 14 procent av besökarna inte tycker de får det. När det gäller tydligheten (att besökarna tycker att det är enkelt att ta till sig och förstå informationen), tycker i snitt 67 procent av besökarna att det är det. 12 procent tycker däremot att det inte alls är enkelt att förstå informationen. Vad besökarna tycker Bild 28: Anpassad information fördelat på besökaren i snitt. Resultat från utförda Web Service Index-undersökningar. Andel i procent.

49 49 (107) Skillnaden mellan snittet och hur det ser ut bland de bästa och de med lägst resultat i våra WSIundersökningar är stort. En sak som de webbplatser har som har bäst index har gemenast är att det har arbetat mycket med att få förståelse för sina besökare och ta reda på vad de vill ha. Webbplatsansvarigas uppfattning Bild 29: Tydlig information. Andel i procent. I trendundersökningen ställdes en rad frågor om hur webbplatsansvariga uppfattade informationen på sin sida. Överlag ger man sina egna sidor en rätt ljum uppskattning. 54 procent uppger att de tycker att sin webbplats är anpassad efter besökarnas behov. 12 procent uppger att de inte alls tycker att deras webblats är det. En stor andel, 34 procent, tycker varken eller. Även när det gäller språket så är det ungefär samma andelar. 59 procent tycker att informationen på deras webbplatser är lätt för besökarna att förstå, 8 procent tycker att deras webbplats är svår för besökarna att förstå och 33 procent tycker varken eller. I undersökningen ställdes även frågan om de anser att deras besökare utför tjänsterna på deras webbplatser i den utsträckning som det är tänkt. Här svarar endast 43 procent att deras besökare gör det. 12 procent anser att de inte alls gör det och 45 procent tycker varken eller. Generellt sett har webbplatsansvariga svårt att ge ett bestämt svar på frågorna om information. Många svarar en trea på den femgradiga skalan i enkäten. Detta tyder på att det här finns en kunskapsbrist. Många webbplatsansvariga vet inte om deras besökare får det de är ute efter eller om de förstår informationen på webbplatsen. När man ser på resultatet över tiden ser vi även att det blivit allt färre som dels tycker att deras webbplats är anpassad efter deras besökares behov och att den är lätt att förstå samt att besökarna gör det som är tänkt på webbplatsen. När man jämför hur besökarna uppfattar en svensk snittwebbplats och hur webbplatsansvariga ser på sina webbplatser så är det fler besökare som är nöjda. 67 procent av besökarna tycker att de får den information de är ute efter. Snittet för webbplatsansvariga är 54 procent, d.v.s. en skillnad på 13 procent. Samma förhållande ser vi på språket. På snittwebbplatsen tycker 67

50 50 (107) procent att språket är tydligt och enkelt medan enbart 59 procent av de webbansvariga tycker att sin webbplats är tydlig. 3.2 Språket Det är även i år en relativt låg andel, 59 procent, av de webbplatsansvariga som tycker att informationen på deras webbplats är lätt för besökarna att förstå. Detta är något fler än i 2013 års undersökning då andel var 57 procent. Det verkar som att den negativa trend vi sett sedan 2009, då andelen var 67 procent, nu är bruten. Bild 30: Tydlig information. Andel i procent. En rätt hög andel, 8 procent, är direkt negativa till hur informationen på deras webbplats är utformad. Vilket även det ligger i linje med föregående års undersökning.. Arbetar du inom? INFORMATION Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel På vår webbplats är informationen tydlig och enkel, den är lätt för besökarna att förstå. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Angivit betyg Tabell 29: Tydlig information uppdelat på verksamhet. Andel i procent. Andelen som tycker att informationen är tydlig skiljer sig en del mellan de olika verksamhetstyperna. Högst andel som tycker att informationen är tydlig på deras webbplats finns bland företagen med 65 procent tätt följt av de med e-handel med 62 procent. För kommuner/landsting är andelen 57 procent och förbund/organisationer 53 procent. Lägst andel

51 51 (107) är det bland statliga verk/myndigheter där enbart 51 procent tycker att informationen på deras webbplats är tydlig och enkel att förstå för besökarna. Allmänt så är det många som ger sin webbplats betyget tre, d.v.s. varken bra eller dåligt. Bland statliga verk/myndigheter är det hela 46 procent. Webbplatsansvariga har en rätt njugg bild över sin webbplats när det gäller språket. Nu ska man även tänka på att det ofta är många redaktörer och att det påverkar språkets utformning. En annan viktig komponent är kvalitetssäkringen av innehållet eller bristen av det. Mer om detta i kapitel KVALITETSSÄKRING Trenden vi sett sedan vi startade vår trendundersökning är att organisationerna varken har rutiner eller tid för att kvalitetssäkra innehållet. Det är skrämmande att en så hög andel fortfarande år efter år inte arbetar med kvalitetssäkring av innehållet på sina webbplatser när webbplatsen för de flesta är den viktigaste, och ibland enda informationskanalen. Bild 31: Kvalitetssäkring av innehållet på webbplatsen. Andel i procent. Många webbplatsansvariga anser att de inte har de resurser som behövs för att kunna hantera webbplatsens innehåll (se kapitel 1), vilket är en trend vi sett under flera år. Dessutom fortsätter webbplatserna att öka i omfång både när det gäller antalet sidor och funktioner. Till detta kan läggas att allt fler använder sina mobiltelefoner för att besöka webbplatserna. Med denna bakgrund är det oroande att trenden fortfarande håller i sig från föregående års undersökning när det gäller rutiner och tid för arbetet med att kvalitetsgranska webbplatserna. Det gäller för såväl nya texter som för det löpande underhållet av texterna att se att till att informationen är korrekt. Fortfarande är andelen som inte har rutiner hög.

52 52 (107) Att ha en vårstädning av webbplatsen är inte heller vanligt förekommande. Andelen som jobbar aktivt med att rensa bort gamla texter är enbart 33 procent. Det är förmodligen så att det inte är lika viktigt att alla sidor ligger kvar. Att rensa i webbplatsen är förstås mycket viktigt för att inte webbplatsen ska växa alltför mycket, bli okontrollerbar och att navigationsstrukturen går förlorad. Det kan också finnas en risk i att låta gamla texter ligga kvar, då informationen som finns på webbplatsen kanske inte längre gäller. Att man inte rensar i så stor utsträckning kan förklaras med att man inte har tillräckligt med resurser för att hantera webbplatsens innehåll. Att det kan vara bra att rensa i innehållet innebär dock inte att man kan rensa vad som helst. Viss information kanske andra länkar till, d.v.s. de är en del av internets ekosystem. Om det är information som är gammal men länkad till kan man lösa detta på många olika sätt. Ett är att arkivera den, ett annat kan vara att man kan spåra olika versioner. Sen kan man även fråga sig om man vill att andra länkar in till information som inte längre är korrekt. Om man i verksamheterna har svårt att få kontroll på kvalitetssäkringen av sina webbplatser är det än mer anmärkningsvärt att enbart 21 procent tar hjälp av besökarna för att kvalitetssäkra innehållet. Att många inte gör det märker vi även i frågorna om hur webbplatsansvariga undersöker sina webbplatser. I relation till hur många som uppger att de arbetar aktivt med att underlätta för besökarna att hitta på webbplatsen, är det konstigt att man inte i samma utsträckning också tar hjälp av besökarna i det arbetet. 4.1 Språkgranskning inför publicering av texter En stor andel av de tillfrågade anser inte att de har den tid de behöver för att jobba med innehållet. Det har under åren även blivit ett allt större tryck på de webbansvariga att informationen ska ut snabbt och gärna att allt ska synas på startsidan. Enbart 36 procent av de tillfrågade uppger att de har tid avsatt för granskning och bearbetning av texter innan de publiceras på webbplatsen. Lite glädjande är det att det är något fler än tidigare år. Andelen har varit runt 33 procent under en rad år. De flesta har heller inte något stöd i rutiner för hur man ska arbeta med publiceringen. Enbart 39 procent uppger att de har rutiner. Detta gör att det finns en stor risk att mycket information som publiceras är av bristfällig kvalitet. Bild 32: Kvalitetssäkring av innehållet på webbplatsen. Andel i procent.

53 53 (107) Om innehållet på webbplatsen är för svår att ta till sig är risken stor att besökarna tappar intresset. Det är också en av nyckelfrågorna för att en besökare ska uppfatta sidan som bra. Webbplatsens språkbearbetning är därför en viktig, men konstigt nog ofta en förbisedd komponent i hur väl en organisation lyckas kommunicera via sin webbplats. Webbplatsansvariga anser själva att det finns stora brister i rutiner för språkgranskning och kvalitetssäkring av texter som läggs ut på webbplatsen. Tyvärr har detta inte blivit bättre med tiden utan den negativa trenden med att webbplatsansvariga inte anser sig ha tid eller rutiner håller i sig från föregående års resultat. Enbart 39 procent anger att de har rutiner för språkgranskning/kvalitetssäkring av nya texter som ska publiceras på webbplatsen. Att inte fler har rutiner visar på att många organisationer inte låter webbplatsen få den plats den förtjänar. Det verkar finnas en attityd hos ledningen av företag/organisationer att genom att innehållet är digitalt och går att ändra på så behöver man inte granska materialet på samma sätt som man gör vid t.ex. en trycksak. När man trycker en folder/broschyr etc. gör man oftast flera korrekturvändor innan man skickar materialet till tryck. Detta gör man inte på webbplatsen. Här låter man informationen direkt läggas ut med inställningen att man kan ju alltid ändra informationen i efterhand. Detta är en farlig inställning och tyvärr är det mycket sällan som man återkommer och granskar texter som finns ute på webbplatsen. Att varken ha rutiner eller tid för att kvalitetssäkra innehållet på webbplatsen ger inte de bästa förutsättningarna för att hålla en hög och jämn kvalitet på texterna. Man bör även tänka på att felaktiga texter kan ge kostsamma konsekvenser.. Arbetar du inom? KVALITETSSÄKRING Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Det finns tid avsatt för bearbetning/granskning inför varje publicering. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 30: Tid för bearbetning inför varje publicering fördelat på verksamhet. Andel i procent. Att det råder brist på tid avsatt för bearbetning/granskning inför varje publicering är gäller inom samtliga branscher. Högst andel, 45 procent, som anser sig ha tid finns i årets undersökning bland företagen. Där efter kommer de med e-handel, 40 procent, följt av förbund/organisationer med 37 procent och statliga verk/myndigheter med 34 procent. Absolut lägst andel är det även i år bland kommuner/landsting där enbart 22 procent anser att det finns tid avsatt för bearbetning och granskning av nya texter.

54 54 (107) Att den delgrupp som har högst andel som tycker att de har tid för granskning/bearbetning av texter innan publicering är så låg som 45 procent visar på att detta är ett generellt problem. Att skriva enkelt och lättförståeligt är en konst och kräver mer tid än att skriva långt och krångligt. Tidsbristen verkar vara ett stort problem i många företag och organisationer. Frågan är när ledningen ska få upp ögonen för kvalitetsriskerna i sina organisationer och inse hur mycket man måste jobba med sin webbplats för att det ska ge effekt?. Arbetar du inom? KVALITETSSÄKRING Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Mitt företag/organisation har rutiner för språkgranskning/kvalitetssäkring av nya texter på webbplatsen. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 31: Språkgranskning fördelat på verksamhet. Andel i procent. Webbplatsansvariga anser själva att det finns stora brister i rutinerna för språkgranskning och kvalitetssäkring av texter som läggs ut på webbplatserna. Bara 39 procent uppger att de har rutiner för detta. Vad man skulle önska när det gäller arbetet med texter till webbplatser är att en person skriver en text och en annan granskar den. Detta för att undvika att texten är felaktig eller är skriven på ett alltför krångligt eller internt språk. Tyvärr verkar det vara mer eller mindre omöjligt att hinna med den typen av granskning i de flesta organisationer. Ett sätt för att få mer kontroll på innehållet är att markera vilka texter som inte har granskats innan publicering. I och med detta kan man regelbundet få ut en lista på vilka texter som inte är kontrollerade och därefter göra en bedömning om texten är viktig och ska kvalitetssäkras eller inte. Texten kan även ha ett tidigt bäst-före-datum och kan därför prioriteras bort från de texter som ska kvalitetssäkras. Om man har rutiner eller skiljer sig från de olika målgrupperna även om det är låga andelar i varje. Det finns ingen grupp där 50 procent uppger att de har rutiner. Högst andel som har rutiner finns bland företagen, 46 procent, tätt följt av statliga verk/myndigheter där 44 procent uppger att de har rutiner. Alla övriga målgrupper ligger under 40 procent. Det är enbart 38 procent bland e-handlarna och 35 procent bland förbund/organisationer som har rutiner. Lägst andel är det även i den här frågan för kommuner/landsting. Det är enbart 30 procent som har rutiner för språkgranskning/kvalitetsäkring av nya texter på deras webbplats. Den grupp som totalt är bäst på ha tid avsatt för sina texter och även har rutiner för språkgranskning är företagen där 45 procent uppger att de har detta. Lägst andel är det bland

55 55 (107) kommuner/landsting där enbart 22 procent har tid och bara 30 procent uppger att de har rutiner. Undersökningen visar tyvärr på att innehållet på Sveriges webbplatser har en låg prioritet. 4.2 Kvalitetskontroll av innehållet på webbplatserna. I en stor andel av företagen/organisationerna finns inte tid eller rutiner för att granska nya texter på webbplatsen. Likaså är kontrollen över informationen bristfällig hos många. Det är fortfarande mindre än hälften (48 procent) av de tillfrågade som uppger att de har rutiner för att säkerställa att informationen på webbplatsen är korrekt. Man tar inte heller hjälp av dem som bäst vet hur informationen uppfattas, nämligen de som också behöver den - besökarna. Bild 33: Kvalitetssäkring av innehållet på webbplatsen. Andel i procent. Det är förstås mycket viktigt att informationen som publiceras på webbplatsen är korrekt och anpassad efter målgruppen. Mycket av informationen som publicerats riskerar att med tiden bli inaktuell. I våra WSI-undersökningar är det vanligt att besökarna kommenterar att innehållet inte stämmer. Till exempel uppger man att öppettiderna har ändrats, att telefonnumret inte är korrekt, att den som står som ansvarig har slutat, att länkar inte längre stämmer samt att informationen är inaktuell och inte stämmer med information som de fått nyligen via brev etc. Listan kan göras lång. Har man som webbplatsansvarig koll på detta? Färre än hälften, 48 procent, uppger att de har rutiner för att säkerställa att innehållet på webbplatsen är korrekt. Med tanke på storleken på dagens webbplatser så är det mer eller mindre omöjligt för en webbplatsansvarig att ha kontroll över hela webbplatsen. Man måste ha både funktionella verktyg och rutiner för att säkerställa kvaliteten. I decentraliserade organisationer finns även en risk att den som är sidansvariga kanske har blivit beordrad att ta hand om sidan och varken har vilja eller kunskap att skriva för webbplatsen. Kvalitén på webbplatserna är alarmerande, risken är stor att besökarna kommer att få svårt att ta till sig innehållet på webbplatsen. Det är intressant att det är hela 9 procent fler som anser att de har rutiner för att se att informationen på webbplatsen är korrekt, än vad det var som hade rutiner för att granska texter/innehåll innan publicering. Om man förstår vikten av att se till att informationen är korrekt så borde man även granska den innan den publiceras. Att det är färre som granskar

56 56 (107) materialet innan publiceringen kan beror på att många organisationer lider av tidsbrist och stress i sitt arbete.. Arbetar du inom? KVALITETSSÄKRING Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Mitt företag/organisation har rutiner för att informationen på webbplatsen är korrekt. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 32: Rutiner för att säkerställa att informationen är korrekt fördelat på verksamhet. Andel i procent. Överlag så är det få som har rutiner för att säkerställa att informationen på webbplatsen är korrekt. Det är i enbart två av delmålgrupperna, e-handel och förertag, där det är fler än hälften som har rutiner. Högst andel är det bland de med e-handel, där 56 procent uppger att de har rutiner. Bland företagen är andelen 53 procent. Efter dessa två grupper sjunker andelen som har rutiner för att informationen på deras webbplatser ska vara korrekt. I gruppen statliga verk/myndigheter är andelen 48 procent. Sen sjunker det ytterligare ner till 44 procent för organisationer/förbund. Absolut lägst andel finns även här bland kommuner/landsting. Det är enbart 42 procent av kommunerna/landstingen som uppger att de har rutiner för att innehållet ska vara korrekt. Rent allmänt är det skrämmande hur låg andel det är i varje fråga för kommuner/landsting. Det är inte konstigt att kommuner/landsting har i våra utförda Web Service Index-undersökningar ett lägre index än riksindex (medelwebbplatsen). Det är förvånande att det överlag fortfarande är en sådan brist på omsorg om kvaliteten. Har det att göra med tids- och resursbristerna som man upplever? Att det är viktigt att granska och säkerställa informationen är något som satt i ryggmärgen bland de flesta tidningsredaktioner, så kallade gammelmedia. Kanske är det på tiden att det nya mediet vaknar och förstår att det inte är nytt längre och lär sig av erfarenheten från tryckt media. Det fungerar inte att vifta bort vikten av att granska innehållet med vi kan ju alltid ändra det sen, webben är ju så enkel på det sättet för detta kommer inte att hända. Det gäller framförallt om man inte har någon kontroll över vilken information som är granskad eller ej, i det stora flödet av information som publiceras. De ansvariga bör tänka på att webbplatsen för väldigt många är den första och den enda kontakten man har med företag och organisationer. Har man då råd att inte ta webbplatsen på allvar?

57 57 (107) 4.3 Kvalitetssäkring med hjälp av besökarna. Är det någon som märker om det är fel på webbplatsen så är det besökarna. Det är därför förvånande att det är så få som 21 procent av webbplatserna som tar hjälp av användarna för kvalitetssäkring. Om de som arbetar med webbplatsen inte vet vad besökaren tycker om sin webbplats är risken stor att man arbetar fel. Även med tanke på de resurs- och tidsbrister som webbplatsansvariga har bör man ta hjälp av dem som besöker sidorna för att på så sätt underlätta sitt dagliga arbete. Bild 34: Andelen som tar hjälp av besökarna för att kvalitetssäkra innehållet. Andel i procent. Att man inte tar hjälp av besökarna för att kvalitetssäkra innehållet på webbplatsen är en generell trend. Andelen som tar hjälp av besökarna har totalt sett legat rätt stilla från tidigare års undersökningar. I år är andelen 21 procent vilket är samma värde som 2013 och Det är även i den här frågan en stor andel, 53 procent, som inte alls anser att de tar hjälp av sina besökare. När vi bryter ner resultatet i de olika delmålgrupperna så skiljer det sig däremot även om det överlag är låga värden.. Arbetar du inom? KVALITETSSÄKRING Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Mitt företag/organisation tar hjälp av besökarna för att kvalitetssäkra innehållet. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 33: Andelen som tar hjälp av besökarna för att kvalitetssäkra innehållet fördelat på verksamhet. Andel i procent.

58 58 (107) Lägst andel som tar hjälp av besökarna finns även i den här frågan bland kommuner/landsting. Det är enbart 19 procent som tar hjälp av besökarna. För övriga delmålgrupperna är det inte heller någon stor andel. Bland företagen är det 21 procent och för statliga verk/myndigheter och organisationer/förbund är 22 procent vardera. Högst andel är det i gruppen som har e-handel. Där är det 28 procent som uppger att de tar hjälp av besökarna. Det är konstigt att inte fler tar hjälp av användarna, dels för att användarna oftast är de som först hittar fel på webbplatsen men framför allt eftersom att webbplatsen är till för användarna. Det skulle även spara tid i de allt mer pressade webborganisationerna eftersom det är svårt att hinna med att ha en god kvalitetssyn på de allt större webbplatserna. Man kan ta hjälp av besökarna på en rad olika sätt för att kvalitetssäkra innehållet. Ett av de vanligare sätten är att använda sig av enkätundersökningar för att ta reda på vad besökarna tycker om webbplatsen. Dessa bör dock inte genomföras alltför ofta så att man tröttar ut sina besökare. Djupintervjuer och/eller fokusgrupper kan sedan användas för att analysera hur besökarna hittar och uppfattar innehållet på djupet. Ett bra sätt att kvalitetssäkra innehållet är att ha en feedbackfunktion på varje undersida på webbplatsen. När besökaren upptäcker ett fel eller otydlighet kan han/hon skriva ner det på ett formulär som sen skickas till sidansvarig med en länk till den aktuella sidan. Detta kan jämföras med funktionen tipsa om en nyhet som finns på flesta nyhetssajter. Funktionen börjar bli allt vanligare även om det är långt ifrån standard. I WSI-undersökningarna har vi sett en positiv effekt av funktionen med fler nöjda besökare, om den utförs på rätt sätt. Två viktiga saker att tänka på: 1/ Funktionen ska kopplas till en funktion/enhets e-post och inte till en enskild individ. Om feedbacken går till en individ som inte är på plats pga. semester, sjukdom eller slutat etc. så kommer inte ärendet att hanteras. 2/ Se till att åtgärda bristerna och ge återkoppling till de som skickat in kommentarerna. Om man inte rättar till bristen så skapar det badwill. Det är inte heller bra att strunta i det eftersom besökare uppfattar det som att det är fel på sidan. Är det så att ni inte förstår besökarens frågor så var inte rädda för att skicka e-post och ställa följdfrågor (under förutsättning att de har lämnat sin e-postadress).

59 59 (107) 4.4 Sökmotoroptimering Bild 35: Andelen som sökmotoroptimerar sina texter. Andel i procent. Det är mycket vanligt att webbplatsbesökarna kommer in till en webbplats via en sökmotor, t.ex. Google. En viktig fråga för många företag/organisationer är därför att se till att deras webbplats kommer högt upp i träfflistan för olika sökord. För att kunna komma högt upp så är det viktigt att texterna på webbplatsen är skrivna på rätt sätt. Sedan 2012 års trendundersökning har vi ställt frågan till webbplatsansvariga om texterna på deras webbplatser är sökmotoroptimerade. I år uppger 40 procent att deras webbplats är sökmotoroptimerad vilket är en högre andel än 2013 då det var 38 procent. Men det är fortfarande en lägre andel än 2012 då det var 42 procent som uppgav att de var det. Att sökmotoroptimera texterna på sin webbplats är även viktigt för att webbplatsens sökfunktion ska fungera optimalt. Ändå är det alltså inte ens hälften av alla som jobbar med sökmotoroptimering. När vi på Web Service Award gör analyser åt våra kunder brukar vi även fråga om de olika redaktörerna för olika sidor/sektioner har fått en utbildning i sökmotoroptimering dels för Google men även för det egna söket. Det är extremt ovanligt att de fått det. Här finns en stor förbättringspotential.. Arbetar du inom? KVALITETSSÄKRING Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Texterna på mitt företag/organisations webbplats är sökmotoroptimerade. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 34: Andelen som sökmotoroptimerar sina texter fördelat på verksamhet. Andel i procent.

60 60 (107) Hur stor vikt som läggs på att texterna på en webbplats är sökmotoroptimerade skiljer sig mycket åt mellan de olika organisationerna. Det är bara bland de med e-handel och företagen där andelen är över 50 procent. E-handlarna har klart högst andel, 59 procent. Men med tanke på hur viktigt träffar från Google borde vara för e-handlarna är det konstigt att inte fler sökmotoroptimerar sina webbplatser. Näst högst andel finns bland företagen med 53 procent. Sen sjunker andelarna som sökmotoroptimerar betydligt. Bland organisationer/förbund är andelen 33 procent och för kommuner/landsting 30 procent. Lägst andel är det bland statliga verk/myndigheter där enbart 28 procent uppger att de sökmotoroptimerat texterna på sina webbplatser. Vi ser i undersökningen att olika organisationstyper sätter olika vikt vid att optimerar texterna på sina webbplatser. Att inte fler lärt sig och arbetar med hur texterna ska optimeras för sökmotorerna är förvånande. Det borde ju vara i alla organisationers intresse att besökarna kommer åt deras innehåll. 4.5 Tekniken bakom webbplatsen Bild 36: Synen på tekniken bakom webbplatsen. Andel i procent. Andelen av de webbplatsansvariga som tycker att deras webbplats är stabil ligger ungefär på samma nivå som tidigare år på 83 procent. Det verkar ha stabiliserats på den nivån vilket är lägre än när vi började utföra trendundersökningarna var andelen 90 procent och 2008 var den 88 procent. Mellan 2009 och 2010 så sjunker andelen till att sen vara på dagens nivå. I WSA s besöksmätningar har vi sett att det finns en växande grupp webbplatser som har problem med stabiliteten för vissa av sina målgrupper. I analysen av resultatet från alla de genomförda webbplatsundersökningarna som WSA gjorde under 2013 så tycker i snitt var tionde besökare att webbplatserna är instabila, se grafen i kap 2.1. Det vanligaste är att det är någon funktion som inte fungerar tillfredställande, eller att det under vissa tider är en stor belastning på servern så att det i bland till och med blir omöjligt att komma in på sidan. Det är vanligt att det finns tredjepartslösningar på webbplatserna men inte lika vanligt att man mäter dessa. Tänk på att besökarna bedömer allt som finns på er webbplats. De struntar i om t.ex. en e-tjänst är inhyrd av en leverantör i användarens ögon ansvarar ni för hela er webbplats.

61 61 (107) Vi vill också påpeka att det fortfarande finns webbplatser som inte är tillgängliga för olika typer av webbläsare och att användandet av flash är ett växande problem när allt fler börjar använda surfplattor så som ipad. Resultatet ska även ses i ljuset av att de flesta webbplatsansvariga anser att det inte finns tillräckliga resurser för att hantera webbplatsen. Bara 42 procent tycker i årets undersökning att de har de tekniska resurser de behöver Drift Sen 2012 har det ställs frågor om i vilken driftsmiljö webbplatsen finns i. Det vanligaste är att ha en egen drift av webbplatsen, vilket 46 procent har. Bild 37: Drift av webbplatsen. Andel i procent. Även i årets undersökning har vi frågat webbplatsansvariga hur driften av webbplatsen ser ut. Sker det med egen drift/serverar eller med partners? Det vanligaste är att man drifttar sin egen webbplats, 46 procent har egen drift. Detta är dock en lägre andel än tidigare år var det 51 procent och 2013 var andelen uppe i 52 procent. Näst vanligaste är det att webbplatsen finns hos en driftspartner. 29 procent uppger att de har en sådan lösning. Det är en högre andel än 2013 och samma som det var Att använda sig av en produktleverantörs hostinglösning uppger i år 11 procent att de använder (2013 var andelen 14 procent). Det är inte så vanligt att sidorna ligger på ett webbhotell, 8 procent uppger har en sådan lösning. Att ha en molnbaserad lösning har däremot inte slagit ännu, enbart 3 procent uppger att deras webbplats finns i molnet.

62 62 (107). Arbetar du inom? DRIFT Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel 1. Var finns er webbplats idag? Vi har egen drift/servrar Hos en driftspartner Produktleverantörs hostinglösning På ett w ebbhotell Molnbaserat Annat Bas: Samtliga Tabell 35: Drift av webbplatsen uppdelat på organisationstyp. Andel i procent. Hur driften av webbplatsen skötes skiljer sig mycket åt mellan de olika organisationstyperna. För statliga verk/myndigheter (65 procent) och kommuner/landsting (68 procent) är det absolut vanligaste att man har en egen drift av webbplatsen. För statliga/verk myndigheter är det näst vanligaste, 20 procent, att ha webbplatsen hos en driftspartner efter det är det ett hopp ner till att man använder en produktleverantörens hostinglösning, vilket 9 procent uppger att de gör. För kommuner/landsting är det samma mönster. Näst vanligaste bland kommuner/landsting är att ha webbplatsen hos en driftspartner vilket 19 procent uppger som lösning. 7 procent av kommunerna/landstingen uppger att de har sin webbplats via en hostinglösning hos en produktleverantör. För övriga delgrupperna är det vanligaste att man har sin webbplats hos en driftspartner, även om det är mer jämt mellan de olika driftsformerna. Hela 46 procent av de med e-handel har valt att sidan drifts hos en driftspartner. Bland organisationer/förbund är andelen 38 procent och 37 procent för företagen. Om man ser till organisationer/förbund är det näst vanligaste att ha en egen drift eller hos en produktleverantör med 20 procent vardera. Det är även rätt vanligt med att ha webbplatsen på ett webbhotell, 12 procent har det. 4 procent uppger att de har en molnbaserad lösning. Bland de med e-handel är det vanligast att ha sin webbplats hos en driftspartner, 46 procent. 13 procent uppger att de använder sig av en produktleverantörs hostinglösning och 6 procent att den finns på ett webbhotell. 25 procent uppger att de själva drifttar sin webbplats Övervakning Det vanligast är att man inte vet vilken typ av övervakning man har för att säkerställa driften av sin webbplats. Hela 39 procent uppger att de inte vet. Driftövervakning verkar vara en icke-fråga för de flesta webbplatsansvariga. Att det är så kan tyckas anmärkningsvärt med tanke på vilka konsekvenser en dålig serverkapacitet eller ett driftavbrott kan få för webbplatsens trovärdighet och inställningen till varumärket.

63 63 (107) Bild 38: Övervakning av webbplatsen. Andel i procent. För att se hur väl de webbplatsansvariga känner till hur man faktiskt säkerställer driften av webbplatsen så ställdes frågor runt deras övervakning. 39 procent uppger att de inte vet vilken typ av övervakning de har för att säkerställa driften av webbplatsen och sannolikheten är också stor att de inte heller har någon serverövervakning. Detta indikerar att många inte heller vet hur deras servrar mår. Det är fler som inte vet i år än det var förra året då andelen var 34 procent. Men det är ändå färre än i 2012 års undersökning då hela 46 procent uppgav att de inte viste. Av de som har övervakning av driften så är det vanligaste, med en andel på 26 procent, att ha både intern och extern övervakning. 24 procent uppger att de enbart ha en intern övervakning för att övervaka servrarna, vilket är samma nivå som procent uppger att de enbart har en extern webbövervakning för att säkerställa webbplatsen ur besökarnas perspektiv. Den bästa övervakningen av webbplatsen är om den sker externt. Det är mycket viktigt att man ser på sin webbplats utifrån besökarnas perspektiv. I utförda Web Service Index-undersökningar så blir det allt vanligare att besökarna uppfattar webbplatserna som instabila. Det är inte helt ovanligt att webbansvariga inte känner igen sig i besökarnas uppfattning. Vad vi har märkt är att de oftast har kontroll över startsidan och kanske några undersidor men inte olika tjänster som finns på webbplatsen. Än ovanligare blir det om det är tredjepartslösningar. En bra driftsövervakning ska vara inställd så att den även mäter av olika tjänster på webbplatsen, d.v.s. på samma sätt som besökaren gör. När vi slår ihop andelen som har extern- och de som både har extern- och interndriftsövervakning är det 37 procent. Detta innebär att 63 procent inte vet hur deras webbplats fungerar utifrån ett användarperspektiv vad gäller driftstillgänglighet. Att det oftast är IT-avdelningen som ansvarar för driften av webbplatsen är inte ett bra argument för att inte veta hur den är tillgänglig. Borde vara ett verktyg i varje webbansvarigs verktygslåda.

64 64 (107). Arbetar du inom? ÖVERVAKNING Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Vilken typ av övervakning använder ni er av för att säkerställa er drift? Enbart intern övervakning för att övervaka servrar Enbart extern w ebbövervakning för att säkerställa w ebben ur besökarens perspektiv: Både intern och extern övervakning: Vet ej Bas: Samtliga Tabell 36: Kvalitetssäkring av innehållet på webbplatsen. Hur övervakningen sker varierar mellan de olika verksamhetsområdena. Störst andel som enbart använder intern övervakning finns bland statliga verk/myndigheter med en andel på 39 procent tätt följt av kommun/landsting med på 33 procent. Lägst andel som enbart har intern serverövervakning är organisationer/förbund med 10 procent. Bland företagen är andelen 18 procent och för e-handel 12 procent. Att använda sig av enbart extern övervakning är vanligast bland organisationer/förbund med 16 procent. Övriga delmålgrupper ligger runt 10 procent. Att ha både en intern och extern övervakning är vanligast bland e-handlare. 49 procent av e- handlarna uppger att de både har intern och extern övervakning. Bland företagen är det 34 procent, organisationer/förbund 25 procent och bland statliga verk/myndigheter är andelen 24 procent. Lägst andel finner vi bland kommuner/landsting med endast 17 procent. Det är en stor andel som inte vet om de har någon serverövervakning eller inte, i snitt är det 39 procent. Andelen som inte vet om de har drifts övervakning är stor i alla grupperna även om det skiljer sig mycket. Hela 48 procent av ansvariga inom organisationer/förbund vet inte om de har en övervakning, bland företagen och kommun/landsting är andelen 39 procent. Lägre andel, men hög, är det bland statliga verk/myndigheter, 27 procent, och de med e-handel med 28 procent. Om man slår ihop andelen som har extern- samt de som har både extern- och internövervakning så är det klart högst andel bland e-handlare, 59 procent. För företagen är det 44 procent och organisationer/förbund är andelen 41 procent. 34 procent av statliga verk/myndigheter har externdriftsövervakning. Lägst andel som har externdriftsövervakning är det bland kommuner/landsting med enbart 28 procent. Serverövervakning är en affärskritisk fråga eftersom en webbplats inte bör ligga nere. Trots detta visar undersökningen att det är en fråga som många webbplatsansvariga inte lägger större vikt vid. En förklaring till detta kan också vara att man helt enkelt litar på att IT ska ta hand om detta. Vår rekommendation till de webbplatsansvariga är dock att se till att få regelbundna statustrapporter så att man har kunskap om hur det ligger till. Det kan visa sig vara mycket kostsamt om webbplatsen ligger nere. I årets undersökning har vi även frågat hur driften av webbplatsen sker, (se kap 4.5.1).

65 65 (107) Lasttest Bild 39: Andelen som utfört lasttest eller ej. Andel i procent. När man pratar om övervakning av driften så är det intressant att se hur den genomförs och framförallt hur man testar den. I årets undersökning uppger 29 procent att de någon gång under de senaste två åren har utfört ett så kallat lasttest för att mäta webbplatsens kapacitet vilket är betydligt fler än tidigare då andelen varit runt 23 procent. Detta kan ändå anses vara en låg andel med tanke på hur viktig det är att webbplatsen är tillgänglig och uppe och att man vet hur stort besökstryck den klarar av. När man gör lasttester är det även viktigt att se hur testerna genomförs. Om man enbart mäter hur tillgänglig startsidan är så finns det en stor risk att problem inte upptäcks. I utförda WSIundersökningar har vi sett flera webbplatser där startsidan är stabil och tillgänglig medan undersidor och funktioner inte är det. Några exempel på detta är att det inte har gått att slutföra ett köp på en e-handelssajt, logga in på personliga sidor eller använda e- legitimation på en webbplats. Därför är det viktigt att mäta hela besöksprocessen.. Arbetar du inom? LASTTEST Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Har ni någon gång de senaste 2 åren utfört ett så kallat lasttest för att mäta w ebbplatsens kapacitet? Ja Vi har inte tänkt på detta Vi har för avsikt att utföra ett lasttest det närmaste året Vi anser inte att vår w ebb riskerar att utsättas för hög belastning Vi anser inte att vår w ebb är såpass viktig att det behövs Vet ej Bas: Samtliga Tabell 37: Andelen som utför lasttester uppdelat på målgrupp. Andel i procent.

66 66 (107) När man bryter ner andelen som har genomfört lasttester så skiljer det sig åt mellan de olika grupperna. Högst andel som har övervakning finns bland e-handlarna där 45 procent har genomfört en lasttest under de senaste 2 åren. Efter det kommer statliga verk/myndigheter med 37 procent följt av organisationer/förbund, 31 procent och företag med 30 procent. Lägst andel, 23 procent, finns bland kommuner/landsting. Att andelen är låg hos just kommuner/landsting är lite anmärkningsvärt eftersom det ofta på kommunwebbplatser finns en rad olika e- tjänster/system. I Web Service Awards besöksundersökningar på kommunwebbplatser ser vi ofta att stabilitet är ett problem. Problemet finns oftast i de underliggande systemen/tjänsterna. Det är därför viktigt att t.ex. kommuner verkligen gör tester som följer en besökares väg in till avslutet på sitt besök t.ex. att man loggar in på en skolvalstjänst. Hela 41 procent uppger att de inte vet om det genomförts något lasttest för att mäta kapaciteten på sin webbplats. I detta resultat kan också finnas en stor andel av de webbplatsansvariga som inte vet vad ett lasttest innebär. Detta ligger även i linje med att 39 procent inte vet om de har övervakning av servrarna eller ej. Det kan tyckas anmärkningsvärt att så pass många inte har koll på hur kontrollen av deras servrar för webbplatsen fungerar. Detta är en informationsbrist som kan visa sig få stora negativa konsekvenser. 9 procent av de tillfrågade genomför inga tester eftersom de helt enkelt inte tänkt på det. Det visar tillsammans med den höga andelen som inte vet om de gör något eller vad de gör, på att IT-ansvariga och/eller branschfolk borde bli bättre på att informera om vikten av en fungerande IT -miljö och bli bättre på att rapportera hur de bakomliggande systemen mår. 12 procent av de tillfrågade anser inte att de behöver göra något test då de inte anser att deras webbplatser riskerar att utsättas för hög belastning. 7 procent av de tillfrågade uppger att de i och för sig inte har utfört någon test men att de har för avsikt att utföra ett lasttest under året. Det är ungefär samma andel som tidigare år.

67 67 (107) 5. KONTAKT OCH ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM Att få kontakt med sina kunder/besökare är en viktig del av en webbplats. De flesta erbjuder en möjlighet till kontakt via webbplatsen. Det kan ske på olika sätt och det blir allt fler vägar. Många satsar på kontakt via social medier som Facebook och Twitter. Överlag anser webbplatsansvariga att de ger bra och goda kontaktmöjligheter. Men samtidigt tycker många besökare att de inte får svar på sina frågor inom rimlig tid eller på det de frågat efter. Bild 40: Andelen som har bra företagsinformation på webbplatsen. Andel i procent. I undersökningen ställde vi frågan om webbplatsansvariga tycker att deras webbplats ger besökarna de möjligheter de behöver för att komma i kontakt med företaget/organisationen bakom webbplatsen. 83 procent av webbplatsansvariga tycker att det finns det på deras webbplats. Att det finns bra kontakt möjligheter på webbplatser anser nog de flesta är ett baskrav på en webbplats. Det var även den information som de flesta en gång i tiden började lägga ut på sina webbplatser, så siffrorna borde vara högre än 83 procent. Däremot ser vi att webbplatsansvariga har en något mer positiv bild över hur kontaktmöjligheterna är än vad webbesökarna har. Bild 41: Hur besökarna uppfatar kontaktmöjligheterna. Andel i procent. Om man ser till riksindexet, d.v.s. snittet av alla de 100-tals undersökningar som Web Service Award gör för att mäta hur de faktiska besökarna uppfattar enskilda webbplatser så tycker 67

68 68 (107) procent av besökarna att det finns goda kontaktmöjligheter. 12 procent av besökarna tycker att det inte alls finns bra kontaktmöjligheter. Här ser vi att webbplatsansvariga har en något ljusare bild än vad besökarna har. Hur man kan komma i kontakt med ett företag via webben har även ändrats under åren. Det finns nu oftast flera elektroniska vägar både på och utanför webbplatsen. Sedan 2012 års undersökning ställer vi även frågan till de webbplatsansvariga vilka sätt deras besökare/kunder kan komma i kontakt med deras företag/organisation via internet idag. Bild 42: Olika kontakt möjligheter via internet som man har idag. Andel i procent.. Arbetar du inom? KONTAKT Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Hur kan era besökare/kunder komma i kontakt med er via internet idag? (Flera alternativ möjliga) E-post Vi har kontaktformulär på w ebbplatsen Vi har chattfunktion på w ebbplatsen Vi har en Tyck till - funktion på w ebbplatsen Vi har diskussionsforum på w ebbplatsen Via företagets Facebook sida Via företagets tw itterkonto Annat Bas: Samtliga Tabell 38: Olika kontakt möjligheter via internet som man har idag. Uppdelat på organisationstyp Andel i procent. De flesta har kontaktmöjligheter via sin webbplats. Att det kan ske via e-post är det absolut vanligaste, 96 procent uppger att deras besökare kan kontakt dem på så sätt. Näst vanligast är att

69 69 (107) man även har ett kontaktformulär på webbplatsen vilket 75 procent av de tillfrågade uppger att de har. I det näst vanligaste sättet, via ett kontaktformulär på webbplatsen, så är det vanligast att det finns på en kommun/landstings webbplats där 84 procent uppger att de har ett kontaktformulär. Sen är det rätt jämt med en andel runt 76 procent för företag och e-handlare. 65 procent av statliga verk/myndigheter har ett kontaktformulär. Lägst andel som har ett kontaktformulär är det bland organisationer/förbund med 60 procent. I undersökningen ser vi även att det blivit vanligt med andra sorters kontaktmöjligheter på webbplatsen än det mer traditionella e-post och kontaktformulär. Att besökarna kan få kontakt via en chattfunktion uppger i 10 procent att de erbjuder, vilket är samma andel som Det är framför allt bland e-handlare där chattfunktionen börjar få ett starkt fäste. 34 procent av e- handlarna uppger att de har en chattfunktion. Bland statliga verk/myndigheter, 12 procent, och bland företag är det 14 procent uppger att de har en chatt. Lägre andel är det bland kommuner/landsting och förbund/organisationer med en andel på 4 respektive 4 procent. Chatt är en funktion som vi på WSA tror kommer att komma mer. De organisationer som har integrerat den bra med kundtjänst har även i våra webbplatsundersökningar fått goda resultat av besökarna. En rätt ny funktion, Tyck till, har stabiliserart sig med en andel runt 27 procent. Det är framför allt kommuner/landsting som har en Tyck till-funktion vilket 52 procent uppger att de har. Efter det så sjunker andelen ner till 29 procent för organisationer/förbund och 23 procent för statliga verk/myndigheter. Lägst andel är det bland E-handlare med 9 procent och företag med 11 procent. Den starkaste trenden de senaste åren är att kundtjänsten har flyttat ut i olika sociala medier. Det absolut vanligaste är att man låter besökarna komma i kontakt med företaget via Facebook. I årets undersökning så ökar andelen som erbjuder kontakt via sin Facebook-sida till 69 procent. Här ser vi en stadig uppgång, 2013 var andelen 65 procent och i 2012 års undersökning var andelen 58 procent. Även att ha kontakt via företagets Twitterkonto blir allt vanligare. Även här ser vi en snabb stigande trend. I årets undersökning uppger 49 procent att man kan komma i kontakt med deras företag via Twitter, 2013 var andelen 43 procent och 2012 var det 37 procent. Så vi ser att det är en mycket stark ökande trend för kundtjänst i sociala medier. Organisationer/förbund och e-handlarna är extra flitiga med att lyfta in kundtjänst till Facebook. Hela 89 procent av organisationerna/förbunden och 82 procent av de med e-handel uppger att man kan kontakta dem via Facebook. Det är ungefär lika många inom företagen, 67 procent, som inom kommun/landsting, 70 procent som har kundtjänst via Facebook. Lägst andel har statliga verk/myndigheter där det är 58 procent som uppger att man kan komma i kontakt med dem via Facebook. Även Twitter växer kraftigt. Men det blir en något annan bild i användandet än det var för Facebook. Här har organisationer/förbund störst andel med 67 procent. Efter det är det ett hopp ner till statliga verk/myndigheter där 59 procent uppger att de har en Twitterkonto som används bland annat för att ta kontakt. 45 procent av kommuner/landsting har Twitter. I gruppen företag och e-handlare är den 43 procent. Lägst andel är det bland kommuner/landsting med 37 procent.

70 70 (107) Det kommer även bli mycket intressant att följa utvecklingen med kontakt i sociala medier över tiden. 5.1 Kontakt via webbplatsen I undersökingen får webbplatsansvariga svara på frågor om hur bra man är på att svara besökare som skickat e-post inom en rimlig tid samt om svaren innehåller det besökarna frågat efter. I årets undersökning så sjunker andelen som tycker att man är bra på att svara i tid samt på det som efterfrågas. Det är nu 73 procent som uppger att man svarar inom rimlig tid på e-post var andelen 77 procent. Detta är det lägsta värdet sen 2009 då andelen var 74 procent. Hur webbplatsansvariga ser på svarstid/kvalitet: Bild 43: Kontaktfunktioner. Andel i procent. I Web Service Awards utförda besöksundersökningar så ställs frågan till de som skickat e-post om de fått svar inom den tid de förväntar sig och om de fått svar på sina frågor. Totalt var det användare/besökare som svarade på frågorna om kontakt. Andelen som tycker att de får svar inom den tid de förväntar sig och att de får svar på sina frågor var rätt lågt under ett flertal år. Däremot har det under senare år ökat var andelen 68 procent och 2012 var det 70 procent som tyckte att de fått bra kontakt. Andelen var densamma i 2013 års besöksundersökningar, se graf nedan. Men vi ser även att det är en stor andel 15 procent av besökarna som tycker att det inte får svar på sina frågor eller inom den tid de förväntar sig

71 71 (107) Hur webbplatsbesökarna ser på svarstid/kontakt: Bild 44: Svarstid och svarskvalitet enligt besökare. Andel i procent. Under tidigare år så har det varit en stor skillnad mellan hur webbansvariga uppfattar svarstiderna och kvalitén jämför mot hur besökarna ser på det. Den skillnaden har nu minskat kraftigt. Lite ironiskt är det att besökarna har blivit nöjdare och ansvariga tycker att det blivit sämre. 5.2 Ärendehanteringssystem Bild 45: Ärendehanteringssystem. Andel i procent. Det är fortfarande drygt sex av tio tillfrågade (62 procent) som uppger att de har system för att hantera ärenden som kommer in via webbplatsen och som måste hanteras ute i organisationen. Värdena har varit rätt jämna under de senaste fyra åren runt 62 procent +/- 1 procent.. Arbetar du inom? KONTAKT Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Har ni något ärendehanteringssystem/rutiner för e-post som kommer in via webbplatsen och som måste hanteras av personal ute i organisationen? Ja Nej Bas: Samtliga Tabell 39. Ärendehanteringssystem uppdelat på organisation. Andel i procent.

72 72 (107) Om det finns ärendehanteringssystem/rutiner för e-post som kommer in via webbplatsen och som måste hanteras av personal ute i organisationen skiljer sig mellan de olika delmålgrupperna. Högst andel som har ett ärendehanteringssystem/rutiner är det bland kommuner/landsting med 72 procent följt av de med e-handel, 67 procent. Bland statliga verk/myndigheter är andelen 62 procent. Att det är en hög andel bland det offentliga har troligen att göra med att de är skyldiga att diarieföra e-post. Här är det mer egendomligt att inte alla myndigheter har ett ärendehanteringssystem. I de övriga målgrupperna är det mer jämnt. 59 procent av organisationerna/förbunden och 55 procent av företagen uppger att de har ett ärendehanteringssystem.. Hur många anställda har ni? KONTAKT Trend personer personer personer 501 personer eller fler Har ni något ärendehanteringssystem/rutiner för e-post som kommer in via webbplatsen och som måste hanteras av personal ute i organisationen? Ja Nej Bas: Samtliga Tabell 40. Ärendehanteringssystem uppdelat på organisationsstorlek. Andel i procent. När vi bryter ner andelen som har ett ärendehanteringssystem eller inte på organisationens storlek så är det väldigt jämnt mellan grupperna. Det är dock lite fler som har ett ärendesystem i organisationer med mer än 500 ansällda. Andelen som har ett ärendehanteringssystem är 59 procent i gruppen 1-50 anställda, 58 procent i gruppen anställda och 59 procent i gruppen anställda. Bland organisationerna som har fler än 500 anställda är det 64 procent. Att det är så många som 38 procent som inte har ett ärendehanteringsystem eller rutiner för e- post är konstigt eftersom det är en grund för att kunna följa och ha koll på inkommande e-post. Vikten av att ha ett ärendehanteringssystem är mycket stor framförallt när det gäller frågor som inte kan besvaras direkt av kundtjänst utan måste skickas vidare. Ärenden som en kundtjänst kan besvara direkt fungerar överlag bra. I snitt tycker runt 70 procent av alla besökare att man får svar i tid och på det man frågade efter. När ärendet är av mer komplex karaktär kan problemet med svarstiden bli större vilket vi ser i djupare analyser i våra undersökningar. I snitt är runt 15 procent av besökarna missnöjda med svarstiden eller med svaret de får. När ärendet vidarebefordras till någon specifik person inom organisationen är det viktigt att den som skickat e-posten blir informerad om det, annars är risken stor att besökaren skickar om sin e-post och samma ärende hamnar hos ytterligare en person inom organisationen, vilket leder till att flera personer arbetar med samma ärende, och vilket förstås leder till sämre effektivitet inom organisationen. Frågan kvarstår sedan tidigare om varför det inte finns samma rutiner för kontakt via webbplatsen som för inkommande telefonsamtal? Allt fler väljer att som första och kanske enda kontaktval använda sig av e-post.

73 73 (107) 6. TILLGÄNGLIGHETSANPASSNING Bild 46: Tillgänglighetsanpassning. Andel i procent. För första gången sen 2009 uppger nu fler än hälften, 52 procent, att de har tillgänglighetsanpassat sina webbplatser. Andelen som inte vet om de har en tillgänglighetsanpassad webbplats har sjunkit till 15 procent. Men det är ungefär lika många som inte har gjort det som tidigare år, 33 procent. Detta visar att en stor andel fortfarande inte har tagit till sig frågan om tillgänglighet och anpassat webbplatsen. Man kan även fråga sig varför antalet som tillgänglighetsanpassat webbplatsen inte ökar trots att frågan blommar upp till debatt med jämna mellanrum. Vad är det som gör att inte fler anser att det är värt att tillgänglighetsanpassa sin webbplats? Beror det på okunskap om vad det innebär eller anser man att andelen besökare som man stänger ute från sin webbplats inte är tillräckligt stor för att det ska vara värt investeringen? Har man verkligen beaktat de positiva effekter det ger att webbplatsen även blir tillgänglig i andra medier som mobilen m.m.? Man bör inte heller glömma bort att tillgänglighet och användbarhet går i hand i hand, dvs. inte enbart fokusera på det ena eller det andra när man tillgänglighetsanpassar webbplatsen. Andelen som har arbetat och tillgänglighetsanpassat webbplatsen varierar stort beroende på vilket område de svarande arbetar inom.. Arbetar du inom? TILLGÄNGLIGHET Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Har ni tillgänglighetsanpassat er webbplats? Ja Nej Vet ej Bas: Samtliga Tabell 41: Andelen som har tillgänglighetsanpassat webben fördelat på verksamhet. Andel i procent. Statliga verk/myndigheter är som i tidigare årets undersökning bäst på tillgänglighet tätt följt av kommuner/landsting. Högst andel finns precis som föregående år hos statliga

74 74 (107) verk/myndigheter där 83 procent har Näst högst andel finns som tidigare år bland kommuner/landsting med 82 procent. Men i dessa grupper finns det även många som inte gjort det. 10 procent av statliga verk/myndigheter uppger att de inte har en tillgänglighetsanpassad webbplats. 6 procent vet inte om det har det eller ej. Bland kommuner/landsting är det 14 procent som uppger att de inte har tillgänglighetsanpassade webbplatser och 5 procent som inte vet om den är det eller inte. Det är alltså långt kvar till att alla skulle vara tillgängliga även inom det offentliga. Efter dessa två i topp så är det långt ner till resten där förbund/organisationer ligger på tredje plats med en andel på 39 procent. Bland de med e-handel är andelen 34 procent. Lägst andel med tillgänglighetsanpassade webbplatser finns bland företagen med enbart 26 procent. Bland företagen är det även störst andel som inte vet om eras sida är tillgänglig eller inte, hela 25 procent. Detta visar på att tillgänglighetsanpassning bland företagen i flera fall är en ickefråga. 6.1 Riktlinjer För de som uppgett att de har en tillgänglighetsanpassad webbplats ställs följd frågan om vilka riktlinjer de har följt. Bild 47: Riktlinjer för tillgänglighet. Andel i procent. Den riktlinje som följs i störst utsträckning är WAI-WCAG 2.0 som 44 procent uppger att de följt. Detta är en kraftig uppgång sen 2013 då andelen var 37 procent. Näst vanligast är att man följt E-delegationens vägledning för webbutveckling, vilket 41 procent har gjort. Det är däremot en något lägre andel än 2013 då den följdes av 44 procent. Rent allmänt så har det under årens lopp varit olika svenska varianter av vägledningar. Förhoppningsvis är E-delegationens vägledning nu mer permanent (även om den förstås måste utvecklas över tiden) så att det kan finnas en svensk standard.

75 75 (107) En stor andel, 25 procent, av de som har uppgett att de tillgänglighetsanpassat sin webbplats vet inte vilka riktlinjer som följts. Det är lite oroväckande eftersom en webbplats är förändlig och tillgängligheten måste ses över kontinuerligt. Om man inte vet vilka riktlinjer man jobbar efter hur ska man då veta om ens webbplats är tillgänglig? 7. SOCIAL MEDIER Nästan alla, 93 procent, jobbar med ett eller flera sociala medier. Störst är Facebook, 80 % uppger att deras företag/organisation har en Facebooksida. Bild 48: Vilka sociala medier som företagen/organisationerna har idag. Andel i procent. En absolut majoritet, 93 procent, uppger att deras företag/organisation har olika former av sociala medier idag. Detta är en kraftig ökningsen 2012 då vi började ställa frågor om sociala medier i enkäten. Vi ser även att man blivit mer aktiv i alla kanalerna sen Men det är små skillnader mellan 2014 och 2013 års undersökning. Verkar som att aktivitetsgraden har planat ut. Det vanligaste är att företagen/organisationerna har en Facebooksida, vilket 80 procent även i år uppger att de har. Att Facebook är populärt har vi även sett i kapitel 5 som handlar om kontakt, där svarade 69 procent att deras besökare/kunder kunde komma i kontakt med deras företag/organisation via deras Facebook-sida. Av de tillfrågade angav 64 procent att deras företag har ett Twitterkonto och 49 procent uppgav att de använder Twitter som en kundtjänst. Trots att det är en hög aktivitetsgrad på Facebook och Twitter innebär det även att det är flera företag som har Facebook- och Twitterkonton men som inte använder dem till dialog med sina kunder/besökare. Frågan är vad man i sådant fall använder de sociala medierna till.

76 76 (107) Den största förändringen är i årets trendundersökning att allt flera har en LinkedIn-sida. I år uppger 45 procent att de har en, 2012 var andelen enbart 17 procent. Även att ha en Youtubekanal ökar var det 51 procent och nu 2014 är det hela 68 procent som uppger att de har en Youtubekanal. Google+ har däremot inte riktigt slagit. Det är enbart 18 procent som uppger att deras företag/organisation har en sida där.. Arbetar du inom? SOCIALA MEDIER Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Har ert företag/organisation idag en..? (Flera alternativ möjliga) Blogg Tw itter Facebook sida Google+ sida LinkedIn sida Flickr konto Youtube kanal Bambuser kanal Pinterest kanal Community Annat Vi arbetar inte med sociala medier idag Bas: Samtliga Tabell 42. Vilka sociala medier som företagen/organisationerna har idag. Uppdelat på organisation. Andel i procent. 80 procent uppger att de har en Facebooksida. Men andelen skiljer sig en hel del mellan de olika grupperna. Högst andel att ha en Facebooksida är det bland organisationer/förbund med 93 procent. Näst vanligast är det bland de med e-handel där 91 procent har en Facebooksida. Även många, 84 procent, av kommuner/landsting finns på Facebook. Lägst andel, 69 procent, finns det bland statliga verk/myndigheter. Statliga verk/myndigheter är däremot flitigast på Twitter. 79 procent uppger att deras myndighet finns på Twitter. Även bland organisationer/förbund är det vanligt med Twitter, 75 procent uppger att de finns på Twitter. Sen sjunker andelarna rätt mycket ner till 58 till 60 procent för kommuner/landsting, företetag och e-handlare. Efter Facebook och Twitter kommer Youtube i popularitet. 68 procent uppger att de har en egen Youtubekanal. Även inom det här området så är det högst andel, 77 procent, inom statliga verk/myndighetger tätt följt av förbund/organisationer med, 76 procent. Bland de med e-handel så är en Youtubekanal nummer tre med, det är 70 procent av de med E-handel som har en Youtubekanal. För kommuner/landsting är andelen 66 procent. Lägst andel som har en Youtubekanal återfinns bland företagen med en andel på 64 procent. Så det är en klar majoritet som har en Youtube-kanal. Att ha en Youtube kanal är klokt i flera avseenden. Om man ser till en yngre målgrupp så är det för många på Youtube de startar att söka information. Om man ser till LinkedIn som totalt 45 procent har en sida på så är här företgen störst. 59 procent av företagen har en LinkeIn-sida. För de med e-handel är det 49 procent. Sen sjunker andelen ner till 38 procent för statliga verk/myndigheter och 37 procent för

77 77 (107) organisationer/förbund. Lägst andel är det bland kommuner/landsting där det enbart är 29 procent som har en LinkedIn-sida. 7.1 Arbetssätt Bild 49: Hur man arbetar med sociala medier idag. Andel i procent. För att få en djupare inblick i hur de som har olika sociala medier arbetar med detta ställs i enkäten en rad följdfrågor till de som har sociala medier. 68 procent uppger att de har någon inom sin organisation som är uttalat ansvarig för sociala medier och 64 procent uppger att de inom deras företag/organisation jobbar aktivt med sociala medier. Här ser vi i båda frågorna en positiv trend med fler som jobbar aktivt och har en ansvarig. Men det är fortfarande många som inte jobbar med sina sociala medier eller har någon som är ansvarig. Att det företaget/organisationer gör olika lösningar men inte sen jobbar med dem eller har någon ansvarig ser vi även i en rad andra områden, t.ex. om sökfunktionen eller mobilt (se kap 8). Arbetar du inom? SOCIALA MEDIER Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel I vår organisation finns det någon som är uttalat ansvarig för sociala medier. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 43. Om det finns en uttalat ansvarig för sociala medier, uppdelat på organisationsform. Andel i procent. När vi bryter ner frågan om det inom organisationen finns någon som är uttalat ansvarig för sociala medier så sticker förbund/organisationer ut med 82 procent av de av de tillfrågade som uppger att de har en uttalat ansvarig person för sociala medier. Bland de med e-handel är det 77

78 78 (107) procent. Sen sjunker det ner till 69 procent för kommuner/landsting. Lägst andel som har en ansvarig är det bland statliga verk/myndigheter, 65 procent, och bland företagen, 64 procent.. Arbetar du inom? SOCIALA MEDIER Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Vårt företag/organisation jobbar aktivt med sociala medier. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Tabell 44. Om företaget/organisationen arbetar aktivt med sociala medier, uppdelat på organisationsform. Andel i procent. Även när det gäller frågan om de tillfrågade har någon som arbetar aktivt med sociala medier ligger förbund/organisationer i topp med 82 procent. Aktivitetsgraden ligger i linje med hur det ser ut med ansvariga. Lägst aktivitetsgrad med 59 procent finns bland statliga verk/myndigheter och företag. Att ha en ansvarig för sina satsningar är en förutsättning även för att man ska jobba aktivt. 7.1 Användning av sociala medier Bild 50: Hur man använder sociala medier. Andel i procent. Man kan använda sociala medier på olika sätt. Två poler som man brukar prata om är de som använder det för att lyssna och de som jobbar med att skapa dialog. Det vanligaste är att man använder sociala medier för att interagera med sina målgrupper, vilket 57 procent gör. Men det är ändå relativt låg. Andelen som uppger att de använder sociala medier mest för att lyssna på sina besökare är 24 procent. I båda frågorna så är det många som har svarat mittenalternativet i frågan, att det är varken eller. Det följer mönstret av att det är en rätt låg andel som arbetar aktivt med sociala medier.

79 79 (107). Arbetar du inom? SOCIALA MEDIER Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Vi använder sociala medier mest för att lyssna på våra besökare. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 45: Hur man använder sociala medier, uppdelat i delgrupper. Andel i procent.. Arbetar du inom? SOCIALA MEDIER Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Vi använder sociala medier för att interagera med våra målgrupper. Topbox (4-5) Stämmer helt Stämmer inte alls Bottombox (1-2) Medelvärde: Bas: Samtliga Tabell 46: Hur man använder sociala medier, uppdelat i delgrupper. Andel i procent. När frågorna bryts ner på de olika delmålgrupperna så känns mönstret igen från hur aktiva de är med att arbeta med sociala medier. Högst andel, 67 procent, som använder sociala medier för att interagera med sina målgrupper finns även här bland förbund/organisationer. De med e-handel kommer efter med 64 procent följt av kommuner/landsting med 59 procent. Lägst grad av att använda sociala medier för att interagera med sina målgrupper är det inom statliga verk/myndigheterna. Det är där enbart 47 som uppger att de främst använder sociala medier för interagera med sina målgrupper.

80 80 (107) 8. MOBILWEBB Allt fler personer har och använder en smartphone. Enligt organisationen MobilTeleBranschen, så är 90 procent av alla sålda mobiltelefoner i Sverige smartphones. Trenden är att det kommer bli 100 procent. Detta leder till att allt fler som besöker Sveriges webbplatser gör det via sin mobiltelefon. WSA s undersökningar av mobilawebbplatser visar även att många, och då framför allt yngre, även har konventerat helt till mobilt, d.v.s. de besöker enbart vissa webbplatser via sin mobil. Alla studier pekar på att användningsmönsteret ändras just nu till att bli allt mer mobilt. I undersökningen så ställdes frågan om man idag har en mobillösning och vad man använt för lösning. Bild 51: Andelen som har olika mobila lösningar. Andel i procent. Att ha en mobil närvaro blir därför allt viktigare. Det har även blivit allt vanligare att man har en mobillösning, 62 procent har en eller flera mobila lösningar. Andelen som svarar att de inte har en mobillösning har sjunkit från 61 procent i 2012 års undersökning till 38 procent i 2014 år mätning. Men det är fortfarande 38 procent som uppger att de inte har en mobillösning. Att ha en webbplats med responsiv design är den absolut hetaste trenden just nu. Hela 38 procent uppger att deras webbplats är responsiv var andelen 16 procent och 2012 var det 10 procent. Detta är en extremt kraftig ökning! Näst vanligast är att man har en mobilapp, vilket 22 procent uppger att de har. Förra årets nedgång har därmed brutits och vi är nu tillbaka på 2012 års värden. Den troligaste utvecklingen är att man har en mobilsajt eller responsiv sajt och mobilapp, detta mönster kan bland annat ses hos många banker. Undersökningen visar att av de som har en mobilapp så har även 38 procent en responsiv webbplats och 33 procent har en mobilsajt.

81 81 (107) Däremot blir det färre som har en mobilsajt. Nu är andelen nere i 20 procent vilket är färre än 2013 då andelen var 22 procent var att ha en mobilsajt den vanligaste lösningen, nu nummer tre. Det mesta tyder på att mobilsajter har fått ge vika för responsiva sajter.. Arbetar du inom? MOBILWEBB Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel 1. Har ni idag? (Flera alternativ möjliga) Mobilsajt Mobilapp Webbplats med responsiv design Annan mobillösning: Vi har ingen mobillösning Bas: Samtliga Tabell 47. Mobilwebblösning som företagen/organisationerna har idag, uppdelat på organisation. Andel i procent. Det är en stor skillnad mellan de olika delmålgrupperna när det handlar om vilka som har en mobillösning och inte. Klart störst andel som inte har en mobillösning finns inom den offentliga sektorn med 48 procent av kommunerna/landstingen och 42 procent av statliga verken/myndigheterna. Även bland organisationer/förbund är andelen som inte har en mobillösning stor, 40 procent. Högst andel som har en mobillösning idag är det ibland de med e-handel, där uppger 78 procent att de har en mobillösning. Bland företagen är det 70 procent som har en mobillösningar. Det är alltså företag och e-handel som driver utvecklingen mest och den offentliga sektorn ligger efter i utvecklingen. Vilken/vilka mobillösningar man valt varierar i de olika delgrupperna, även om det i år är vanligast i alla delgrupperna att man har en resposivlösning. Vanligaste att ha en responsiv webbplats är det bland de med e-handel med 45 procent och bland företagen där 43 procent uppger att de har en responsiv webbplats. Men det är även vanligt bland statliga verk/myndigheter där 38 procent anger att deras webbplats är responsiv. Bland kommun/landsting är andelen 34 procent och 33 procent i gruppen organisationer/förbund uppger att de har en responsiv webbplats. När det gäller mobilappar så har vi sett att det för många en av flera mobila lösningar, t.ex. har 22 procent av de som har en responsiv webbplats även en mobilapp. Vanligast att ha en mobilapp är det bland de med e-handel, 31 procent har en app. Följt av företag och organisationer/förbund med 26 procent. För statliga verk/myndigheter och kommun/lansting är det 16 procent vardera. Det är således betydligt vanligare med en app inom den privata än den offentliga sektorn. Nu innebär inte detta i sig att det är något dåligt. En fråga som man bör ställa sig är om man varför man ska ha en mobilapp, vilket syfte och behov ska den täcka som inte en mobilsajt/responsiv webbplats kan göra? Är det tänkt att appen enbart ska innehålla sådan information som finns på webbplatsen så är det nog smartare att ha en responsiv webbplats. Fundera på mervärdet!

82 82 (107) 8.1 Arbetssätt Allt fler går mobilt. Men man har ingen ansvarig för satsningen! Bild 52: Hur man arbetar med sin mobilalösning. Andel i procent. För de som uppgav att de har en mobillösning så ställde vi följdfrågor om hur aktivt de arbetar med sin mobila satsning samt om det finns någon inom organisationen som är uttalat ansvarig. Det har blivit vanligare att man har en mobillösning men aktivitetsgraden har sjunkit! I årets undersökning uppger bara 54 procent att deras företag/organisation jobbar aktivt med deras mobilsatsning. Den positiva trend vi såg mellan 2012 och 2013 är därmed bruten. Det är även en stor andel, 17 procent, som inte alls tycker att deras företag/organisation jobbar med deras mobila satsningar. Att man har en lösning och sedan inte arbetar med den brukar sällan leda till framgång. Alla lösningar kräver att man kontinuerligt arbetar med att utveckla och förbättra dem både vad gäller innehåll och även funktion. Mobilernas operativsystem utvecklas även ständigt vilket gör att det öppnar för nya funktioner och affärsmöjligheter. I undersökningen ställs även frågan om det finns någon inom organisationen som är ansvarig för den mobila kanalen. Även i den här frågan ser vi en sjunkande andel som tycker att de har någon som är ansvarig. I år uppger färre än hälften, 49 procent, att det i organisationen finns någon som är uttalat ansvarig för den mobila kanalen var andelen 52 procent och 2012 var andelen 46 procent, så även här har den positiva trenden brutits och blivit negativ. Att det är så många företag/organisationer som varken arbetar eller utser någon ansvarig för sina satsningar känns tyvärr igen. Vi ser det bland annat när det gäller sökfunktionen och sociala medier. Det är mycket svårt att nå framgång om man inte har någon ansvarig eller jobbar aktivt för att göra sin satsning så bra som möjligt. Med stor sannolikhet kommer detta innebära att många mobila satsningar kommer att misslyckats. Ledningen för företag/organisationer måste inse att en webb/mobilplats inte är klar vid lansering utan att det behövs en aktiv förvaltning och utveckling och att det i sin tur kräver resurser.

83 83 (107) 9. FÖRÄNDRING AV WEBBPLATSEN Mobilt är superhett och det hetaste är att mobilanpassa sin webbplats med responsiv design. Responsivt är det nya svarta! Hela 39 procent av de tillfrågade webbplatsansvariga uppger att deras företag/organisation planerar att ta fram en webbplats med responsiv design under Samtidigt ser vi de renodlade mobilsajterna blir allt ovanligare som lösning. Responsivt tar över. Bild 53: Förändring av webbplatsen. Andel i procent. Nästan alla, 88 procent, uppger att de planerar att göra någon förändring av webbplatsen, men mer än var tionde (12 procent) uppger även att de inte planerar att göra någon större förändring av sin webbplats kommer helt klart vara den responsiva webbplatsens år, när allt fler satsar på mobilanpassning. 39 procent uppger att de kommer göra en mobillösning genom att ha responsiv design på sin webbplats. Det är fortfarande den hetaste förändringstrenden vi sett i alla års trendundersökningar. Vi ser även att responsivt helt håller på att ta över som lösning för den mobila webbplatsen. Den tidigare heta trenden att ta fram en mobilsajt har nästan helt upphört. Förra året var det 14 procent som av de tillfrågade som skulle göra en mobilsajt. I år är det enbart 4 procent. Den under tidigare årens starka utveckling för appar fortsätter även att minska i år. I årets undersökning uppger 5 procent att de ska ta fram en mobilapp, 2013 var andelen 8 procent Under 2012 och 2011 var det hela 21 procent som uppgav att de skulle göra en mobilapp. Även i årets undersökning ser vi att det är en stor andel som planerar att göra om webbplatsen helt under året, 24 procent. Det ligger i linje med förra året då det även då var 23 procent som skulle göra om sin webbplats helt. Andelen har legat runt att 24 procent gör om sin webbplats varje år. Detta visar på att Sveriges webbplatser byggs om i fyra till fem års intervaller. Man kan säga att medellivslängden för en svensk webbplats är ungefär fyra år. Att det fortfarande är en så hög andel som bygger om år efter år tyder på att vi kommer även i fortsättningen ha flera spännande lanseringar att se fram emot. Det innebär även att den webbomvärld som besökarna

84 84 (107) kommer att jämföra olika webbplatser emot ändras fortlöpande. 32 procent uppger även att de har tänkt byta design på webbplatsen. Den mest planerade större förändringen av webbplatsen är även i år att utveckla nya funktioner vilket 52 procent uppger att de planerar. Vilka funktioner det kommer att bli och hur de kommer att mottas kommer att bli spännande att följa under året. Mer om olika tekniktrender finns även att läsa i kapitel procent uppger även att de kommer att bygga om befintliga funktioner. Att det kommer så många nya funktioner tyder på att trenden att webbplatserna växer håller i sig. 37 procent uppger att de kommer att strukturera om innehållet på webbplatsen. Vilket är lägre än tidigare år, 2013 var det hela 45 procent som skulle strukturera om innehållet. Det är oroväckande att det inte är flera eftersom att hitta det man söker/navigationen på webbplatserna uppfattas som ett stort problem för besökarna. När allt fler även väljer att göra responsiva webbplatser så blir det även allt viktigare att innehållet är strukturerat på ett bra sätt så att det går lätt att hitta. En rörig webbplats blir inte mindre rörig när den blir mobil! Det är något fler i år som uppger att de kommer att byta CMS/publiceringsverktyg. 12 procent uppger i årets undersökning att de kommer att byta. I 2013 års undersökning var andelen 10 procent. I undersökning ställer vi även frågan om de kommer att uppgradera sitt befintliga CMS och det uppger hela 21 procent att de ska göra under Att mer än var tionde företag/organisation kommer att byta sitt publiceringsverktyg och ungefär var femte kommer att uppgradera sitt nuvarande visar på att det kommer att hända mycket och många nya affärer även inom den delen av webbmarknaden. Andelen som uppger att de ska tillgänglighetsanpassa sidan är 15 procent. Detta är en lägre andel än tidigare år då det varit 18 procent. Här ser vi en nedåtgående trend var det hela 23 procent som uppgav att de skulle tillgänglighetsanpassa sin webbplats och nu är det alltså 15 procent. Detta innebär att det kommer att vara många webbplatser som inte är tillgänglighetsanpassade även i framtiden, se även kap 6. Att införa olika sociala medier uppger 10 procent att de ska göra under Detta är långt färre än tidigare år. Piken var 2011 då 31 procent uppgav att de skulle införa sociala medier. Här verkar det som att vi ser en mättnad och att det inte kommit några större förändringar som slagit under senaste åren. Detta är inte så konstigt med tanke på att 93 procent uppger att de arbetar med sociala medier idag, se kap 6, och då gärna som en del i sin kundtjänst.

85 85 (107) 9.1 Ombyggnation Det är stor aktivitet på svenska webbplatser. Hela 24 procent av alla Sveriges webbplatser planeras att göra om helt under år Det innebär att många av de webbplatser som besökarna använder och kommer att jämföra andra sajter med kommer att ändras. Bild 54: Andel i procent fördelat per verksamhet som ska göra om webbplatsen helt under Andelen som planerar att bygga om webbplatsen helt är stor inom alla typer av verksamheter. Högst andel är det i år bland e-handlare med 28 procent helt tätt följt av gruppen företag och kommuner/landsting med 25 procent vardera. Bland förbund/organisationer är det 22 procent. statliga verk/myndigheter har lägst andel. Bara 16 procent uppger att de kommer bygga om sin webbplats under Bild 55: Andel i procent fördelat per verksamhet som ska strukturera om innehållet under 2014.

86 86 (107) Andelen som kommer att strukturera om innehållet under 2014 är i snitt 37 procent. Att strukturera om på webbplatsen är en aktivitet som gäller i alla verksamheterna. I alla verksamheter ligger andelen på runt att 40 procent ska gör om sin struktur. Enda undantaget är bland kommuner/landsting där det 29 procent som uppger att de ska strukturera om. Vi ser även i år att det är flera som strukturerar om än som bygger om helt. Den absolut vanligaste planerade större förändringen av webbplatsen är även i år att utveckla nya funktioner. 52 procent uppger att de planerar att utveckla nya funktioner och 25 procent att de kommer att bygga om befintliga. Bild 56: Andel i procent fördelat per verksamhet som ska utveckla nya funktioner på sin webbplats under Även här så är det en generell trend att man planerar att utveckla nya funktioner på webbplatsen. I topp ligger e-handlarna där hela 68 procent uppger att de ska utveckla nya funktioner. Lägst andel är det bland statliga verk/myndigheter med en andel på 47 procent. Slutsatsen är att det kommer att bli stora förändringar på webbplatserna under Det kommer att bli intressant att se hur alla dessa förändringar kommer att avspegla sig på webbplatsbesökarna och om trenden med att 18 procent tycker att det är svårt att hitta det de söker på webbplatsen nu äntligen kommer att brytas.

87 87 (107) 9.2 Publiceringsverktyg Som vi tidigare redovisat i kapitel 1 så tycker de flesta (68 procent) att de har ett fungerande publiceringsverktyg, men hela 15 procent anser att de inte har det. I år uppger 12 procent att de tänker byta publiceringsverktyg under året och 21 procent att de kommer att uppgradera sitt befintliga. Bild 57: Uppfattning om publiceringsverktyget. Andel i procent. Andelen som anser att de har ett väl fungerande publiceringsverktyg är i år 68 procent, vilket är färre än 213 då andelen var 73 procent. Som vi visat i kapitel 1 så ser vi att den tidigare positiva trenden med att allt fler tyckt att de har ett bra CMS har sjunkit. Undersökningen visar även att många kommer att byta, 12 procent, eller uppgrader, 21 procent, under Arbetar du inom? FÖRÄNDRINGAR Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Vilka större förändringar har ni planerat att göra på webbplatsen under 2014? (Flera svar är möjliga) Byta publiceringsverktyg Uppgradera befintligt publiceringsverktyg Bas: Samtliga Tabell 48: Andel i procent fördelat per verksamhet som ska byta publiceringsverktyg under Högst andel som planerar att byta publiceringsverktyg/cms under 2014 finns bland organisationer/förbund med 15 procent. I gruppen företag är det 13 procent och för de med e- handel 12 procent. Det är en något lägre andel inom det offentliga. 9 procent av kommuner/landsting och 8 procent av statliga verk/myndigheter uppger att de kommer att byta. I undersökning ställs även frågan om de planerar att uppgrader sitt befintliga publiceringsverktyg. 21 procent av de tillfrågade uppger att de kommer att uppgradera sitt verktyg under Det sker stora aktiviteter i alla delmålgrupperna. Kommuner/landsting sticker ut med en högre andel. Det är 26 procent bland dem som uppger att de ska uppgradera. Bland företagen är det något lägre än snittet, 19 procent som ska uppgrader. Övriga grupper ligger runt 22 procent.

88 88 (107). Hur länge har ni haft nuvarande version av ert publiceringsverktyg? FÖRÄNDRINGAR Trend 2014 Mindre än 1 år 1-2 år 3-4 år Mer än 5 år Vilka större förändringar har ni planerat att göra på webbplatsen under 2014? (Flera svar är möjliga) Göra om den helt Byta publiceringsverktyg Uppgradera befintligt publiceringsverktyg Bas: Samtliga Tabell 49: Andel i procent fördelat på ålder av CMS et som ska byta publiceringsverktyg under Om man bryter ner frågan på hur länge man haft publiceringsverktyget så ökar andelen som planerar att byta med åldern på verktyget. 18 procent av dem som haft sitt verktyg i 5 år eller mer uppger att de ska byta ut verktyget. Efter det så sjunker andelen och för dem som haft verktyget mellan 3-4 år är det 16 procent och 1-2 år är det en andel på 3 procent som planerar att byta ut verktyget. Det är även 5 procent av de som haft sitt verktyg mindre än ett år som planerar att byta. När det gäller de som ska uppgrader sina CMS så varierar det över tiden man haft det. 24 procent av de som haft sitt i 1-2 år planerar att uppgrader. Detta ökar till 28 procent för de som haft sitt i 3-4 år. Sen sjunker det ner till 20 procent för de som haft sitt i mer än 5 år. En förklaring är att man då kanske ser över vilket verktyg man ska ha. Om man även lägger in frågan om man ska göra om sin webbplats helt så ser vi att den korrelerar med hur gamla versioner man har. 7 procent av de som haft sitt mindre än ett år ska bygga om. Sen stiger det till 17 procent för de som haft sitt i 1-2 år. Andelen ökar sen till 28 procent för de inom 3-4 år och hela 33 procent för de som haft sitt i mer än 5 år.

89 89 (107) 9.3 Mobilt Den hetaste trenden under 2014 är att göra sin webbplats mobilanpassad med responsiv design. Responsiv design är den absolut hetast trenden. Hela 39 procent uppger att de ska göra en mobilanpassning genom att göra sin webbplats med responsiv design. Bild 58: Andel i procent som ska mobilanpassa under Om responsiv webbplats är det nya svarta så är de tidigare heta trenderna att göra en mobilsajt och ta fram en mobilapp ute. Andelen som uppger att de ska göra en mobilsajt under 2014 är nere i 4 procent. Även den tidiga starka trenden med allt fler appar har lagt sig. I år är det endast 5 procent som uppger att de ska göra en mobilapp.. Arbetar du inom? FÖRÄNDRINGAR Trend 2014 Statligt verk/myndighet Kommun/landsting Organisation/förbund Företag E-handel Vilka större förändringar har ni planerat att göra på webbplatsen under 2014? (Flera svar är möjliga) Göra en mobilsajt Göra en w ebbplats med responsiv design Ta fram en mobilapp Bas: Samtliga Tabell 50: Andel i procent fördelat per verksamhet som ska mobilanpassa under Att göra en mobilanpassad webbplats genom responsiv design är en explosionsartad utveckling i alla delmålgrupperna! Hela 46 procent av de med e-handlare planerar att göra en webbplats med responsiv design under Bland kommuner/landsting är andelen 43 procent och för grupperna förbund/organisationer och företag är andelen 38 procent. Lägst andel är det inom statliga verk/myndigheter men även där är det mycket högt. 33 procent uppger att de ska bygga sin webbplats med responsiv design. Så även i år ser vi en extremt kraftig ökning av planerade responsiva sajter. Vi är nu mitt uppe i ett plattformsskifte!

90 90 (107) Den tidigare starka trenden att göra en mobilsajt är nu helt ute. Andelen som ska göra det under 2014 är nere i fyra procent. Lägst andel ser vi bland kommuner/landsting med 1 procent. Högst andel är det bland organisationer/förbund där 10 procent uppger att de ska göra en mobilsajt. I 2012 års och 2011 års undersökning uppgav 21 procent att de skulle ta fram en mobilapp. Andelen som skulle göra en mobilapp sjönk sen kraftigt i 2013 års undersökning till 8 procent. I år fortsätter det att sjunka. I år är det 5 procent som uppger att de ska ta fram en mobilapp. Den tidigare explosionen av mobilappar för de undersökta grupperna har planat ut. Alla delgrupperna ligger runt 5-6 procent förutom statliga verk/myndigheter. Där är det ingen som uppger att de ska ta fram en mobilapp Mobil trendprognos I undersökningen ställde vi även frågan om de idag har en mobillösning, se kap 8. Om man lägger ihop de som idag har en mobillösning med de som planerar att göra en under 2014 får man följande prognos för responsiv design. Responsiv design 2013 Planerar under 2014 Prognos 2014 E-handel 45 procent 46 procent 91 procent Företag 43 procent 38 procent 81 procent Kommuner/landsting 34 procent 43 procent 77 procent Statliga verk/myndigheter 38 procent 33 procent 71 procent Förbund/organisationer 33 procent 38 procent 71 procent Snitt 38 procent 39 procent 77 procent Prognosen visar på att 77 procent av alla webbplatser kommer att vara byggda med responsiv design under Högsta andel kommer det vara bland de med e-handel där hela 91 procent kommer att vara responsivt. Efter det kommer företagen med 81 procent. Bland kommuner/landsting är prognosen 77 procent responsivt. Lägst andel enligt prognosen kommer det att vara bland statliga verk/myndigheter och förbund/organisationer med 71 procent vardera. Prognosen visar på att det i alla delmålgrupperna kommer mer än 70 procent av webbplatserna vara gjorda med responsiv design under 2014! 10 INVESTERINGAR Tidigare i denna rapport har det redovisats att 88 procent planerar att göra olika förändringar på sin webbplats under procent uppger att de ska bygga om sin webbplats helt, 12 procent ska byta publiceringsverktyg och 21 procent ska uppgradera sitt verktyg, 52 procent ska utveckla nya funktioner. Hela 38 procent ska göra en webbplats med responsiv design. Så det är många och stora förändringar som planeras under Men undersökningen visar även på att en stor andel anser att de har brist på ekonomiska resurser, otillräckligt med personal och tekniska resurser för att hantera webbplatsen. Det är därför intressant att se hur investeringarna kommer att finansieras.

91 91 (107) Bild 59: Andelen som avser att öka sina ekonomiska investeringar för webbplatsen under Andel i procent. Webbplatsansvariga har i undersökningen fått svara på om de avser att öka de ekonomiska investeringarna för webbplatsen under Ja svarade 35 procent av de tillfrågade, 9 procent vet inte ännu om de kommer att göra detta. 47 procent uppgav att de kommer ha samma ekonomiska ram som tidigare. 9 procent uppgav att de kommer att minska sina investeringar under Det innebär att nästan alla kommer att ha samma budget som tidigare eller öka den! Om man jämför resultatet på den som avser att öka sina investeringar med 2013 års undersökning så ökar andelen något, från 32 procent till 35 procent. För de som svarade att de avser att öka de ekonomiska investeringarna för webbplatsen under 2014 så ställdes frågor om vad de tänkt investera i. Bild 60: Vad man avser att investera främst i under Andel i procent.

92 92 (107) Av de som uppger att de avser att öka de ekonomiska investeringarna under 2014 så uppger 34 procent att de tänker investera i externa inköp och resurser. 24 procent uppger att de tänker investera lika mycket internt och externt. 18 procent att de kommer lägga den ökande budgeten på intern tid och resurser. Detta innebär att mer än hälften av investeringarna kommer att läggas på externa inköp och resurser. Goda tider för webbyråerna. En stor andel, 24 procent, uppger att det inte är beslutat ännu hur man ska fördela den tänkta investeringen i webbplatsen. Detta beror nog mycket på att det inte riktigt ännu är bestämt exakt hur man ska genomföra sina förändringar samt hur mycket extern hjälp man behöver. Bild 61: Vilka externa inköp man planerar att investera främst i under Andel i procent. Av de som angav att de skulle investera i externa inköp och resurser så ställdes frågan hur detta skulle fördela sig. Även i år är det tjänster som dominerar. 75 procent uppgav att de främst skulle investera i tjänster. 11 procent uppger att de skulle investera lika mycket i tjänster och programvaror. 11 procent hade inte beslutat sig ännu.

93 93 (107) 10.1 Hur man uppfattar investeringarna på sin webbplats Bild 62: Hur väl använt man tycker att satsningarna är på webbplatsen. Andel i procent. I undersökningen ställer vi även frågan om hur väl deras spenderade pengar som de satsar på webbplatsen är. De webbplatsansvariga tycker att de pengar de lägger ner på sin webbplats är mycket väl spenderade pengar. Hela 88 procent svara att de är det. Enbart 3 procent tycker att de inte får valuta för de pengar de lägger ner Investeringar i digitala kanaler För att få en inblick i hur man inom organisationerna prioriterar sina investeringar ställdes i undersökning frågor om de avser att öka sina totala investeringar i digitala kanaler och om det sker på bekostnad av andra poster. Bild 63: Om man avser att öka den totala investeringen i digitala kanaler. Andel i procent.

94 94 (107) 37 procent uppger att de avser att öka sina investeringar i digitala kanaler (webb, mobil, sociala medier) under 2014, vilket är något lägre än 2013 då andelen var 41 procent. 46 procent uppger att det är samma som tidigare, vilket är klart högre än 2013 då andelen var 40 procent. Enbart 6 procent uppger att de inte tänker öka sina investeringar och 11 procent att de inte vet om de kommer att göra det eller inte. Undersökningen visar att det råder en stark investeringsvilja inom digitala kanaler. Bild 64: Om de ökade investeringarna i digitala kanaler sker på bekostnad av andra poster i budgeten. Andel i procent. För de som avser att öka sina investeringar i digitala kanaler så uppger 27 procent att det sker på bekostnad av andra poster i deras budget. 47 procent uppger att det inte sker på bekostnad av andra poster. 25 procent vet inte om den påverkar andra poster i deras budget.

95 95 (107) 11.0 TEKNIKTRENDER Bild 65: Kännedom om tekniktrender. Andel i procent. I undersökningen får webbplatsansvariga svara på hur väl de känner till olika tekniktrender som förknippas med webben. De flesta av trenderna har funnits med i enkäten sedan Rent generellt är det fortfarande en stor andel som inte känner till de olika trenderna även om kännedomen har ökat med åren. Att mobilt är hett och att responsiv design är en het trend visar frågan om hur väl webbplatsansvariga känner till olika tekniktrender var det 31 procent som uppgav att de kände till begreppet responsiv design, i 2013 års undersökning har andelen ökat till att 75 procent känner väl till begreppet. I år ökar det ytterligare till 88 procent. Andelen som inte väl känner till responsiv design är nere i 4 procent. Trenden Mobile first ökar också nu uppger 54 procent att de känner väl till. Även det en stor ökning från 2012 då andelen var 19 procent. Men här är det även hela 32 procent som uppger att inte alls känner till Mobile first begreppet. De mest kända tekniktrenderna i årets undersökning förutom resposivt är microblogging (t.ex. Twitter) som 86 procent känner väl till följt av RSS (79 procent), blogging (77 procent), communities och Tagging med en kännedom på 75 procent vardera. De tekniktrender som har lägst kännedom är Affiliation programs (AP) som 24 procent uppger att de känner till väl följt av Augemented Reality (AR) med 27 procent och mashups med 34 procent.

96 96 (107) 11.1 Teknikutveckling Det är som tidigare år en ljum inställning till att testa ny teknik på webbplatserna och det är få som har en kvalificerad bevakning och är aktiva teknikutvecklare. Andelen som har en god bevakning av trender har minskat sen förra året. Bild 66. Hantering av teknikutveckling. Andel i procent. De flesta, 55 procent, har en försiktig inställning till att prova ny teknik och har bara en viss bevakning av teknikutvecklingen. Vilket är fler än i 2013 och 2012 års undersökningar då andelen var 49 procent. 32 procent anser sig ha en god bevakning och prövar medvetet utvalda nymodigheter vilket är färre än i 2013 och i 2012 års undersökning då andelen var 36 procent. Att ha en kvalificerad bevakning och aktiv teknikutveckling uppger 7 procent att de har, vilket är ungefär samma andel som i 2013 års undersökning. I år är det även 7 procent som uppger att de inte alls bevakar teknikutvecklingen. Det har över tid inte skett någon större attitydförändring av hur man ser på ny teknik, även om vi i år ser att det blivit färre som har en god bevakning av teknikutvecklingen. Överlag så har man en försiktig attityd till att implementera ny teknik på webben.

97 97 (107) 12. UPPFÖLJNING/UNDERSÖKNINGAR De flesta genomför någon form av undersökningar av sin webbplats idag. Majoriteten nöjer sig dock med att enbart använda sig av ett statistikverktyg på webbplatsen och frågar inte sina kunder/besökare hur de verkligen uppfattar webbplatsen. Bild 67: Typ av undersökningar och statistik. Andel i procent. Den vanligaste undersökningsmetoden är att man använder ett statistikverktyg för webbplatsen för att till exempel se antalet besökare, sidvisning m.m. vilket nästan alla gör. Användandet av Google Analytics (GA) fortsätter att öka och är det absolut vanligaste sättet att utvärdera sin webbplats på. Trenden är fortsatt positiv. I år uppger 85 procent att de använder sig av GA, i 2013 års undersökning var det 82 procent, 2012 var det 76 procent, år 2011 var andelen 73 procent, 2010 var det 56 procent och 2009 var andelen 44 procent. På sex år har GA ökat sina marknadsandelar med 41 procent-enheter! Andelen som använder sig av ett inköpt statistikverktyg fortsätter att sjunka även om det är i en lägre takt. I år uppger 21 procent att de har ett inköpt verktyg. Detta visar på att GA fortsätter att vinna marknadsandelar och är det klart dominerande statistikverktyget. Andelen som utför djupare studier/analyser av webbplatsen och frågar besökarna hur de uppfattar webben är rätt liten och ligger i linje med tidigare års mätningar även om det skett förändringar i val av metod. Det verkar som om de flesta helt förlitar sig på webbstatistiken. Om man enbart bevakar webbstatistiken så kommer man inte att få reda på varför besökaren navigerar som de gör på webbplatsen och vad de tycker om den. Det går heller inte att få reda på vad besökarna skulle önska sig av webbplatsen eller vilka förbättringar de vill se. Den stora skillnaden i årets undersökning när det gäller val av enkätstudier är att allt fler väljer att göra undersökningar med ett eget enkätverktyg och något färre väljer ett undersökningsföretag. 30 procent av de tillfrågade uppger att de genomför webbaserade enkäter med hjälp av ett undersökningsföretag var andelen 35 procent. Andelen som använder sig av ett eget verktyg ökar däremot till 21 procent i årets undersökning från 15 procent i 2013 års undersökning. Frågan man bör ställa sig när man gör en användarstudie är om man har metod-

98 98 (107) och analyskompetens. Hur man ställer frågor är viktigt samt hur man ska anlysera svaren. Finns en stor risk både vad gäller GA och egna enkäter att man analyserar fel om man inte har en stark metodkompetens. Samma andel som förra året, 26 procent, uppger att de även passar på att ställa frågor om webbplatsen i andra undersökningar, vilket är en bra start, men ger ändå inte svar på besökarens upplevelse vid själva besöket på webbplatsen. Att använda sig av fokusgrupper och eller djupintervjuer utförs av 16 procent av de tillfrågade. Så många som 3 procent undersöker inte alls sin webbplats överhuvudtaget. Det är förstås inte bra att inte undersöka sin webbplats eftersom man då inte vet hur den uppfattas, om den besöks eller vad besökaren gör. Det blir spekulativt att prata om vilken nytta webbplatsen ger om man inte har något underlag Webbanalys med hjälp av statistikverktyg Bild 68: Hur man arbetar med webbanalys. Andel i procent. Nästan alla har ett statistikverktyg kopplat till sin webbplats. Det vanligaste är att man använder sig av Google Analytics vilket 85 procent gör. Men hur arbetar man med verktyget och vet man hur verktygen mäter? I trendundersökningen ställde vi frågan till de som har ett verktyg om hur man arbetar med verktyget och 17 procent arbetar inte alls med webbanalys med hjälp av statistikverktyget, vilket är samma höga andel som i 2013 års undersökning. Kopplar man det sedan till att de inte heller gör andra studier/undersökningar över hur besökarna uppfattar webbplatsen eller vad de gör så innebär det att de arbetar i blindo. Det vanligaste är att man arbetar internt med webbanalysen, vilket 51 procent gör. Frågan är hur mycket man hinner och kan jobba med webbanalys med tanke på att det vanligaste är att arbetet

99 99 (107) med webben är en arbetsuppgift bland många andra. Risken är stor att analysen inte görs helt fullt ut. I samtal med webbplatsansvariga har vi på WSA även sett att en mycket hög andel inte har kunskap om statistik och hur deras statistikverktyg fungerar. Det är viktigt att veta hur verktyget mäter och hur man skall analysera data från det Google Analytics Som vi visat tidigare i rapporten så använder sig allt fler av Google Analytics som statistikverktyg. Hela 85 procent har GA som verktyg. Många använder även enbart det som informationskälla till hur deras webbplats användas och fungerar. Men hur är det med kunskapen om GA. Vet man hur verktyget mäter har man kompetensen för att göra korrekta analyser? I undersökningen ställdes därför även frågor runt utbildning och hur man uppfattar verktyget Utbildning i Google Analytics Över hälften har ingen utbildning i Google Analytics! Bild 69: Andelen som utbildat sig i Google Analytics. Andel i procent. Undersökningen visar att över hälften, 54 procent, inte har någon utbildning i GA. Frågan man då ställer sig är hur de använder verktyget och om de använder det rätt. Det finns en stor risk att många har verktyget men inte använder det alls eller tar ut rapporter och drar slutsatser som är statistiskt felaktiga. Det positiva är att andelen som utbildat sig har ökat från Nu är det 46 procent som utbildat sig i GA, 2012 var det 41 procent. Förhoppningsvis så ser vi här en positiv utveckling med att allt fler utbildar sig. Till de som har utbildat sig i GA ställde vi följdfrågor om hur utbildningen skett.

100 100 (107) Bild 70: Hur man utbildat sig i Google Analytics. Andel i procent. De flesta har gått en utbildning med en externleverantör. 64 procent uppger det allternativet. 12 procent uppger att de har haft en intern utbildning i verktyget. En stor andel, 20 procent, är autodidakta, d.v.s. självlärda. Att gå en internutbildning eller vara självlärd kan förstås vara fullt tillräckligt om man har en grundläggande statistikkunskap. Den stora risken är att man inte har det och därför lärt sig fel eller för den delen inte vet alla möjligheter verktyget har. GA ändrar sig ofta så det gäller att man har en god kunskap i vilka möjligheter som finns så att man tar ut potentialen i verktyget. Den moderna webbansvariga är vår tids renässansmänniska. Man ska ha kunskap om språket, formgivning, matematik och statistik, beteendevetenskap samt även kunna programmera. Problemet är att det är många som inte har all denna kunskap framför allt inte när det gäller utbildning i statistik.

101 101 (107) Vad tycker man om Google Analytics? De flesta, 73 procent tycker att GA är ett riktigt bra verktyg. Men man tycker inte man har goda kunskaper i verktyget eller jobbar tillräckligt aktivt med GA. Bild 71: Hur man uppfattar Google Analytics. Andel i procent. Av de som har GA så är man överlag nöjd med verktyget. 73 procent GA är ett bra statistikverktyg. 68 Procent tycker även att GA motsvara sina och sin organisations förväntningar. Det är få, enbart 5 procent, som inte tycker att GA är ett bra verktyg. 22 procent tycker varken eller, d.v.s. är neutrala. Däremot blir bilden en annan när vi ser på hur man använder verktyget och vilken kunskap man har i GA. Vi såg tidigare att bara 46 procent uppgav att de hade någon utbildning i GA. Andelen blir ännu lägre när vi ställer frågan om de anser att de har goda kunskaper i GA. Det är enbart 32 procent som uppger att de har goda kunskaper. När man ser på utbildning så finns det ett sort behov av att utbilda sig eller få en vidare utbildning. Det är bara 14 procent som tycker att de fått en tillräcklig utbildning. Över hälften, 52 procent, anser att de inte alls har fått tillräckligt med utbildning. Om vi sen ser på aktivitetsgraden så visar det sig att många som har verktyget inte använder det. Det är bara 33 procent som jobbar aktivt med statistiken! Samma låga andel, 34 procent, uppgav även att deras företag/organisation jobbar aktivt med statistiken från GA. Detta är låga andelar. Man kan med rätta fråga sig varför man har ett statistikverktyg om man inte använder det. Ännu mer alarmerande blir det med tanke på att de flesta enbart mäter sin webbplats via GA. Detta innebär att väldigt många webbansvariga och deras företag/organisationer inte har någon aning om hur deras webbplats används. Eller vilka som använder den eller hur deras verkliga besökare tycker om webbplatsen. Om man inte vet detta hur ska man då