Outsourcing Kenneth Kordelius. Varför? Vad? När? Hur? Seniorkonsult.

Transkript

1 Outsourcing Varför? Vad? När? Hur? Kenneth Kordelius Seniorkonsult

2 Varför?

3 Marknadsdrivers Allmänna trender som styr fokuseringen av IT leveranser 98, 01, 02, 03 96, 97, 00 Kostnad 94, 95, 99 Leverans Kvalitet

4 Vilka förväntningar finns? 60 % utfall från 650 VD n Source: Compass/London School of Economics Förväntat Uppnått Framtida behov 10 0 Produktivitet Kostnad Konkurrens fördelar

5 Varför? Kostnadsbesparing Driftkunskap Personalfråga Flexibilitet att ändra IT kapacitet Pålitlighet Användarsupport Kundsupport Kompetensförflyttning Branchspecifik expertis Öka antalet IT-projekt Snabbhet till marknaden Flera svarsalternativ tillåtna % av svarande Källa: CMP

6 Vad kunden värderar Pålitlighet Förtroende Teknisk kompetens Kostnader och värde Säkerhetsgarantier Återförsäljarrykte Dygnetruntsupport Förmåga att anpassa service och lösningar Branchkunskap SLA Flera svarsalternativ tillåtna % av ja svar Källa: CMP

7 För mycket tid, för lite service... Tar mer tid av ledningen än förväntat Når inte förväntade prestanda eller servicenivåer Oväntade tilllägskostnader efter kontraktsstart Möter inte upp till förväntade besparingar Svårförändrade system I förhållande till strategiförändringar Brist på lovad kunskapsförflyttning Brist på innovationer Konflikter rörande kompetens Övrigt Flera svarsalternativ tillåtna % av svarande Källa: CMP

8 Egen IT eller outsourcad? År Kostnader - Lägre kostnad? - Bättre kontroll? Tid Kvalitet - Teknisk förnyelse - Tillgång till specialister - Senaste teknologin

9 Vad?

10 IT-trender i tjänste utvecklingen Distribuerade Platformar Insourcing Outsourcing Midrange Servers Stordator Servers Call Center Applikations Utveckling Decentralisering Centralisering Applikations förvaltning Kvantifiering av trenden Styrka/snabbhet I trendförändringen OS/390 som utvecklings- Plattform minskar igen Supporten centraliseras Inkl. affärsapplikationer Source: Compass

11 Utmaningar Några av Compass kunder har uttryckt oro för sina outsourcingrelationer. Speciellt inom nedanstående områden. Förbättringsutrymme finns absolut. Strategi - Leverantören förstår inte kundens verksamhet - Affärs- och IT-strategi ej längre samordnad - Svag strategisk IT-planering Drift - Ange servicenivå - Brist på leverantörernas förståelse - Samla leverantörer Kostnader - Kostnader för tilläggstjänster - Kostnadsökningar pga kryphål i avtal - Kostnadsuppföljning / -kontroll Kontrakt - För svagt - Kontraktsuppföljning - Bristfälliga SLAs Ledning - Svag leverantörsbemanning - Kunskapsbrist hos ledningen - Motstånd hos den egna personalen Teknik - Kunskapsbrist hos leverantören - Dubbla system till följd av outsourcing - Misslyckande i att uppgradera IT

12 Outsourcingmarknadens karaktär förändras igen, (bild 1 av 2) Företag som inte outsourcat överväger detta för att få: reducerade kostnader för all support, i första hand på kort sikt frigöra kapital, genom försäljning av tillgångar eller goodwill personalminskning, med bibehållen servicenivå Företag som har outsourcat ifrågasätter om avtalen motsvarar företagets behov: Levererar de värde? Har förväntade kostnadsbesparingar erhållits? Kan volymen i IT-leveransen minskas om affärsvolymen minskar?

13 Outsourcingmarknadens karaktär förändras igen, (bild 2 av 2) Leverantörerna möter också utmaningar: Kunderna uppfyller inte alla åtaganden enligt kontraktet, t ex för tekniska investeringar, projekt, applikationsutveckling Kunden kan inte uppfylla finansiella åtaganden Leverantörerna gör inte de förväntade vinsterna på nuvarande avtal

14 Att leda förändringsarbete.. Vision Kompetens Belöning Resurser Handl.plan Förändring Kompetens Belöning Resurser Handl.plan Förvirring Vision Resurser Handl.plan Oro Belöning Vision Kompetens Resurser Handl.plan Avstannande Vision Kompetens Belöning Handl.plan Frustration Vision Kompetens Belöning Resurser Tjuvstart

15 Typ av leverantör/relation Upplevt kundvärde Partnern Visat kostnadseffektiv och ständigt förbättrad service. Har skapat en kundnära relation Innovatören Kunden förväntar sig att leverantören är ledande på marknaden Standardtjänsten Förväntning på standardtjänst. Enkelt att jämföra pris Handelsvaran Fokusering på lägsta pris. Kandidat för outsourcing Kostnadsfokus Mervärdesfokus Kompetens

16 När?

17 Strategier IT-strategi modell för Hovstaterna Omvärld Policies och regler Affärsstrategi IT- strategi IT-miljö System Teknik Drift Effektiva affärsprocesser Arbetssätt Kompetens Organisation

18 Kontrakts fokusering Område Kostnad Kvalitet Innovativitet Totalt Datordrift 100 % Standard Köp efter behov 100 % Help-desk 75 % 25 % Köp efter behov 100 % Nätverk 100 % Standard Köp efter behov 100 % Telefoni 50 % 50 % Köp efter behov 100 %

19 Riskminimering Kostnad Kostnad Risk Risk Offert förfrågan Offert förfrågan Offert förfrågan Offert förfrågan Kontraktets omfattning och tydlighet Minimering av leverantörsrisk Rätt kontrollmekanism

20 Service nivåer Standard service Utökad servicenivå

21 Service Level vs. Service Kostnad 40 Service Kostnadsindikator Service Level Indikator

22 Förhållandet Service level och kostnad Kostnad Område för ineffektivitet Kostnadsfocus Down-sizing Område för serviceoptimering Service level

23 Personal Produktivitet, Drivers Personal Tillväxt IT Tillväxt Maximal personal produktivitet drivs av bl.a följande faktorer; Standardiserad teknologi (datalagring, arkitektur, etc.) Gemensam implementerad och använda verktyg (Övervakning, rapportering, uppföljning, etc.)

24 Hur?

25 Outsourcingens livscykel Skapar ett ramverk för att realisera värdet Styra Genomföra Värdet av pågående outsourcing Managera med hjälp av verktyg och metodik för att fastställa marknadsmässiga nivåer för pris och servicekvalitet Analyserar levererat värde på t ex årsbasis för justering efter behov Optimera Planera Fastställer grundläggande förutsättningar och målbild från början K.I.S.S.

26 Kostnader, före och efter Överföringsprojekt Kundsupport Beställarorganisation Tilläggsbeställningar Kundsupport IT-kostnader IT-tjänster IT-tjänster Administration Lokalkostnader Administration Lokalkostnader

27 Garantier för prisutveckling Marknadsmässigt ingångsvärde Trend - Marknadsmässig prisutveckling kostnad Årlig kontrakts Relativ position I förhållande till omvärlden Kontraktets längd i år

28 Prismodeller Kostnadsfaktorer ASC ASC Prislista Innovatören Kunden förväntar sig att leverantören är ledande på marknaden Partnern Visat kostnadseffektiv och ständigt förbättrad service. Har skapat en kundnära relation ARC RRC Fix pris Affärsvärde Standardtjänsten Förväntning på standardtjänst. Enkelt att jämföra pris Handelsvara Fokusering på lägsta pris. Kostnadsfokus Mervärdesfokus Volym beroende pris Affärsbehov i volymer

29 Marknadstrender ur kundperspektiv - senaste året, (bild 1 av 2) Övertagandet tar längre tid och kostar mer än beräknat Kunderna satsar allt mindre på stordatorn som applikationsplattform Kunderna internkonsoliderar och standardiserar miljöer Kunderna pressar mot lägsta och inte nödvändigtvis bästa pris Avtalstiderna förkortas, Nöjd Kund-kontrakt etableras genom lägre exit-avgifter Kunderna shoppar allt mer som ASP-kunder

30 Marknadstrender ur kundperspektiv - senaste året, (bild 2 av 2) Automation har minimerat manuella insatser SW-kontrakt omfattar i snitt 40% av totalkostnaden, för servicebyråer 45-60% Outsourcing är mer detaljspecifikt och med hög komplexitet Större fokus på kostnader jämfört med resten av världen Trend att köpa infrastrukturtjänster istället för datatjänster. Svårt att släppa taget Support oftast välutvecklat. Hög fokus på affärskompetens och applikationssupport Beställar- och förvaltningsorganisationer växer

31 Marknadstrender ur leverantörsperspektiv Svårt att hantera drift med minskande volymer Mycket få har konsoliderat Driftscentraler Driftsmiljöer Nätverk Levererar allt bättre kvalitet av drift enligt SLA, dock klart sämre än kundens förväntningar Färre win-win -kontrakt, avsaknad av incitament för effektivisering och teknologisk utveckling Kundfokus på pris utan volymtillväxt Teknologiska uppgraderingar har avstannat, tappar konkurrenskraft gentemot interna datacentraler

32 Vad gör de leverantörer som lyckas bäst? Offererar endast det som förväntas från kund, det finns inga mervärden Levererar exakt enligt förväntningarna Offererar tilläggstjänster och timbaserade tjänster separat Synliggör produkter och tjänster, gör dem kvantifierbara Översätter IT-leveranser till affärsintäkter Arbetar aktivt med effektiviseringsprojekt Undviker dubblerade funktioner mellan kund och leverantör