Kundtjänst för A-Train AB

Transkript

1 Kundtjänst för A-Train AB Tieto Versio 1 URL Hankinnan tyyppi Hankintailmoitus Hankintamenettely Simplified procurement Julkaisu pm :01 Sulkemisaika :59 Muokkauspäivämäärä :05 Tarjousten avaamisen aika :59 Hankintayksikkö Yritys A-Train AB Osoite Vasag. 11 Postitoimipaikka Stockholm Ruotsi Kuvaus A-Train AB är ett järnvägsföretag som driver snabbtåget mellan Stockholm och Arlanda under Arlanda Express. Kundtjänsttjänsten är en service till resenärerna som tillhandahåller information om tidtabell, biljettpriser mm CPV-koodit: Koodi Kuvaus Asiakaspalvelu Ilmoitukset Päivämäärä Nimi Kuvaus Sivu 1 / 5

2 :03 Kundtjänst för A-Train AB Frågor gällande upphandlingen: Kundtjänst för A-Train AB a) Finns det information om statistik/ringkurvor som vi kan få del av såsom 1. Ringkurvor, hur samtalsvolymen fördelas per månad under ett år 2. Ringkurvor: hur samtalsvolymen fördelas per dag under en exempelvecka 3. Ringkurvor: hur samtalsvolymen fördelas under en exempeldag, per 15 alt. 30 minuter 4. Snitt hanteringstid för samtal inklusive eventuell efterbearbetningstid - Bifigad fil ger svar på frågorna 1 till 3. Snitt hanteringstid för samtal är 2 till 3 minuter. b) Finns det förväntan att information om störningar eller liknande ska kunna läggas upp i exempelvis talsvar (så kallad Broadcast) även utanför kundtjänstens öppettider? - Vi har ingen sådan förväntan. c) I Prisbilagan skall ett fast pris för administration inkl. statistikuppföljning anges. Sker någon administration idag hos kundtjänst som leverantören förväntas ta över, hur många timmar per år rör det sig om i så fall, Kan exempel på vad detta är för uppgifter redovisas? - Leverantören bedömer själv sit behov av administration och tid för statiostikredovisning. d) Är önskan att e-post hanteringen sker via A-Trains e-post system eller genom att aktuell mailadress(-er) pekas mot leverantören som hanterar det i sitt e-post system och att avsändarens e-postadress därmed bestäms av leverantören? - E-posthanteriongen ska ske via A-Trains e-postsystem och A-Train bestämmer e-postsdress. e) Finns/används det idag något ärendehanteringssystem som kundtjänst använder för att logga och följa upp ärenden i? - Nej. f) A-Train är idag aktiva på Facebook samt Twitter, finns planer på att även detta ska hanteras av leverantören på sikt? - Nej. g) I förfrågningsunderlaget Rubrik 2 Omfattning framgår avtalsperioder inkl optioner om förlängning, samma fakta finns i avtalsvillkor (bilaga3) men med ett ytterligare tillägg om att A-Train har rätt att säga upp avtalet redan till Vi tolkar att det är avtalsvillkoren som gäller? Finns det något särskilt skäl till att avslutsmöjlighet redan 2014 tillkommit i avtalsvillkoren? Sivu 2 / 5

3 - Avtalet är tvåårigt. Avtalet ger A-Train möjlighet att säga upp avtalet efter 1 år, t. ex. om kvalitetskraven åsidosätts trots erinringar. Sivu 3 / 5

4 :43 Kundtjänst för A-Train AB Frågor Arlanda Express FFU A-Train får i dag omkring 9000 telefonförfrågningar plus omkring 2400 mejlförfrågningar per år. A-Train får dessutom c:a 9000 förfrågningar som går till IVR (automatiskt talsvar). Fråga 1: Hur ser volymen och belastningen utfördelta på år,månad och dag? - Se bifogad fil. Fråga 2: Är det vissa tider under dagen som det är högre frekvens på? - Se bifigad fil. Fråga 3: Hur lång tid är ett genomsnittligt telsamtal i dag? - 2 till 3 minuter. Fråga 4: Vem är leverantör av tjänsten i dag? - Uppges ej. Fråga 5: Vad för information ska det vara i talsvaret? - Tidtabell och biljettpris. Fråga 6: Vilken typ av teknisk utrustning avses i denna punkt? - Den utrustning som krävs för tjänstens utförande. Fråga 7: avseende statistikredovisning. Finns det en befintlig lösning för detta eller skall vi som leverantör upprätta en sådan. - Leverantören föeväntas föreslå en modell. Fråga 8: avseende rapportering av kvalitetskrav. Finns det en befintlig lösning för detta eller skall vi som leverantör upprätta en sådan - Det finns ingen befintlig lösning. Fråga 9 : I avtalet står avtalstiden I er bilaga 3 Avtalsvillkor avseende kundtjänst punkt 4 Avtalsperiod villkoras att man kan säga upp avtalet redan till det innebär ju i praktiken endast ett ettårigt avtal. Varför? I ert förfrågningsunderlag punkt 2 står en annan betydelse. - Avtalet är tvåårigt. Avtalet ger A-Train möjlighet att säga upp avtalet efter 1 år, t. ex. om kvalitetskaraven inte uppfylls trots erinringar. Frågor avseende er prisbilaga bilaga 2. Sivu 4 / 5

5 1: telefonupplysning vardag efter vad avses? I förfrågan anges endast öppettider helgfri vardag Vi förutsätter att en telefonförfrågan strax före kl 18:00 besvaras även om det drar över tiden. Om detta innebär en annan minutkostnad ska detta anges här. Sivu 5 / 5