1 LEDARSKAP 1.1 Ledarskapspraxis

Transkript

1 Självutvärderingen Svara på frågorna enligt följande poängskala: 0 = Förekommer inte i företaget eller endast på muntlig nivå. 3 = Mest på muntlig nivå. Bris tfällig dokumentation. Reformerna går ut på att korrigera fel. 5 = Välfungerande och dokumenterat kvalitets s ys tem = Dokumenterat och komplett kvalitets s ys tem. Kräver jämförels edata, noggrann analys av verks amheten och belägg för förbättringar. 1 LEDARSKAP 1.1 Ledarskapspraxis Pekar ledningen ut verks amhetens inriktning och kärområden för pers onalen för 1-3 år framåt? Söker ledningen nya möjligheter för företaget (t.ex. nya kunder, marknads områden, partners etc.)? Kommunicerar och verkar ledningen enligt de värden som uppställts för företaget? Had ledningen skapat en organis ations s truktur s om befrämjar god verks amhets förmåga/operativ förmåga (BL 1) och måluppnåels e? Följer ledningen regelbundet med kundtillfredsställelsen och anpassar prioriteringarna i verks amheten enligt den feedback som erhålls? Stödjer ledningen utbildning och kontinuerligt lärande? Har ledningens och förmännens fullmakter och ans var definierats? Har det interna samarbetet i organis ationen definierats (t.ex. s amarbetet mellan olika avdelningar och gräns ytorna mellan funktionerna, gemens amma proces s er etc.)? Är bes luts fattandet tillräckligt s nabbt (t.ex. inga onödiga mellanhänder eller bes luts nivåer)? Analys erar ledningen verks amhetens effektivitet jämfört med de upps atta målen? Utvärdera företaget s in ledars kaps praxis och utför systematiskt förbättringsarbete i s amband därmed (t.ex. feedback från pers onal och kunder, utvecklings s amtal)?

2 2 STRATEGISK PLANERING 2.1 Planering av framtiden, 2 5 år Tillämpar organis ationen en s ys tematis k modell för framtids planering? Deltar pers onalen i framtids planeringen? Ledningen, förmännen, pers onalen, kunder, leverantörer och partners och andra intres s enter deltar i erforderlig uts träckning i framtids planeringen Uppgifter om kunder, konkurrens och företagets omvärld, marknader, pers onal, s amarbets partners och andra utnyttjas när riktlinjerna för framtiden dras upp Har företaget som stöd för framtids planeringen en klar metod för ins amling, lagring och utnyttjande av information? 2.2 Framtidsplanering, 2 5 år. Strategisk planeringsprocess Omvandlar företaget s ina riktlinjer för framtiden till klara verks amhets planer och mål i hela organis ationen? Ställer företaget de planerade åtgärderna i viktighets ordning? Sätter företaget upp klara mål för verks amhets planerna och mätins trument för uppföljning av frams tegen och utfallet? Utvärderar företaget årligen hur verks amhets planerna lyckats i praktiken på årsoch trendnivå? Ingår pers onalplaner och måls ättningarna i dem i framtids planeringen? Utvärderar och förbättrar företaget systematiskt sin egen strategiska planerings proces s?

3 3 KUND- OCH MARKNADSORIENTERING 3.1 Kännedom om kunderna och marknaden Har företaget definierat s ina viktigas te kundmålgrupper? Har företaget ett klart tillvägagångs s ätt för utredning av kundens behov, förväntningar och krav? Samlar företaget i tillräcklig uts träckning in alla typer av feedback (respons) från kunderna? Utnyttjas företaget den information s om s amlats in från kunderna (information av behov, förväntningar, klagomål och värde) vid utvecklingen av verks amheten? Utreder företaget de behov, förväntningar och krav s om eventuella framtida kunder kan ha? 3.2 Kundnöjdhet och hantering av kundrelationer Är det lätt för kunden att ge feedback (många olika s ätt)? Har pers onalen klara direktiv gällande kundfeedback? Har företaget ett system för hantering av klagomål eller reklamationer, s å att det kan behandla klagomålen effektivt och förhindra att de upprepas? Har företaget målgruppsspecifika system för att lyssna på kunderna? Har företaget ett system för att klarlägga kundernas s yn på företaget/företags imagen (t.ex. nåbarhet, kommunikation, flexibilitet, förebyggande verks amhet, reaktion på förändrade krav)? Har företaget ett system för att klarlägga kundernas s yn på förs äljnings verks amheten och eftervården (t.ex. pers onalens verks amhet, s vars tiden vid kundkontakter)? Har företaget ett system för fortlöpande förs tärkning av kundrelationerna och kundtroheten (t.ex. s tamkunds s ys tem, att komma ihåg kunderna, bra information)? Utvärderar företaget s in egen kundhantering och vidtar förbättringar på bas is därav?

4 4 INFORMATION OCH ANALYS AV DEN 4.1 Val och utnyttjande av information Samlar företaget in uppgifter om kunder, förs äljnings produkternas kvalitet, upplevd s ervice, upplevd pers onal, varuleverantörer, underleverantörer/nätverks partners, konkurrenter, brans chen och miljöhantering s om är viktiga för företagets framgång? Har företaget ett fungerande system för ins amling av information? Är den information som företaget samlar in lättillgänglig (s ammandrag, elektronis k dis tribution, har användarnas behov beaktats)? Kontrollerar företaget uppgifternas tillförlitlighet ur fl era källor när en informations källa inte kan ans es vara tillräckligt tillförlitlig? Gör företaget en bedömning av huruvida den ins amlade informationen är uttömmande och tillräcklig (avlägs nar man onödig och lägger till betydels efull information)? Har företaget ett datasäkerhetssystem (lös enord, nycklar, koder, s kriftliga sekretessförpliktelser, skydd av adbsystemet)? Bedömer företaget hur väl informationen lämpar sig för företagets behov och gör det förbättringar med avs eende på detta? 4.2 Analys och uppföljning av verksamhetssättens effektivitet Har företaget ett system för analys av effektiviteten och kapaciteten i tillvägagångs s ätten jämfört med andra företag (t.ex. benchmarking eller jämförels e med bäs ta praxis)? Använder företaget nyckeltal s om bes kriver verks amheten (s ås om produkternas och s ervicens kvalitet, utnyttjad kapacitet, produktivitet)? Samlar företaget in nyckeltal om kunder och pers onal (bes ökars iffror, s jukfrånvaro, pers onalens oms ättning)? Fattar företaget beslut på basis av uppmätta fakta? Samlar företaget in och analys erar nyckeltal om ekonomi och marknader (förändringar i efterfrågan, förändringar på målmarknaderna, den allmänna konjunkturutvecklingen)? Utvärderar företaget proces s en för uppföljning av tillvägagångs s ättens effektivitet och gör det systematiska förbättringar (t.ex. har man valt rätta nyckeltal och rätt mål för benchmarking)?

5 5 PERSONALUTVECKLING 5.1 Verksamhetssätt som siktar på toppresstationer Finns det självstyrande team i företaget (i planeringen, hanteringen och förbättringen av arbets uppgifter)? Har arbets uppgifterna planerats s å att personalen har möjlighet att utvecklas i sina uppgifter? Tjänar organis ations s trukturen företagets måls ättningar och kundernas behov? Utbildas företagets pers onal till en ändamåls enlig, mångs idig kompetens och arbets rotation? Förmår personalen snabbt reagera på en förändrad kunds ituation (t.ex. tillräckliga befogenheter att agera på eget initiativ)? Är kommunikationen inom organis ationen effektiv (t.ex. den interna informationen)? Har företaget ett incentives ys tem för pers onalen? Finns det ett förslagssystem som företagets pers onal kan använda? Utvärderar och förbättrar företaget regelbundet pers onalens tillvägagångs s ätt? 5.2 Utveckling av personalens kompetens Har företaget ett inskolningssystem? Kartlägger företaget behovet av utbildning regelbundet? Skräddars yr företaget utbildningen utifrån behovs kartläggningen? Finns det tillräckliga utbildnings program för alla erforderliga nyckelfunktions områden? Följer man med hur utbildningen lyckats genom att se hur verksamhetsrutinerna har förbättrats/förbättras? Utvärderar och förbättrar företaget pers onalutbildnings funktionerna? 5.3 Personalens välbefinnande och nöjdhet Beaktar företaget nödvändiga frågor s om rör säkerhet, hälsa och ergonomi? Vinnlägger s ig företaget om pers onalens välbefinnande, arbets tillfreds s tällels e och upprätthållandet av arbets förmågan? Ordnar företaget regelbundna utvecklings s amtal/s amtal mellan chef och underordnad? Följer företaget regelbundet med arbets tillfreds s tällels en? Har företaget satt upp klara mål för arbets tillfreds s tällels en? Utvärderar och förbättrar företaget systematiskt processen för uppföljning av pers onalens välbefinnande och arbets tillfreds s tällels e?

6 6 HANTERING AV PROCESSER 6.1 Planering av en turismprodukt och hantering av dess produktion Beaktar företaget kundernas behov och förväntningar när nya turis tprodukter utvecklas? Grundar s ig utvecklandet av nuvarande turistprodukter på uppgifter som har samlats in från kunderna? Har de viktigas te turis tprodukterna gett upphov till modeller och direktiv? I planeringen av nya turis tprodukter deltar ledningen, pers onalen, kunderna, varuleverantörer, underleverantörerna repres entanter för förs äljnings kanalerna och andra s amarbets partners Har företagets produktutvecklings proces s gett upphov till modeller och direktiv? Har företaget formulerat kvalitativa och kvantitativa mål för de viktigas te turis tprodukterna (t.ex. målvärde för kundfeedback, förs äljning/produkt)? Säkers täller företaget uppnåendet av de kvalitativa och kvantitativa målem genom systematisk mätning? Förbättrar företaget s ys tematis kt produktutvecklings proces s en för turis tprodukterna? Förbättrar företaget systematiskt sin produktions- och s erviceverks amhet? 6.2 Hantering av stödverksamheten Med stödtjänster avses hjälpverksamhet som behövs för de kärntjänster eller -produkter som företaget erbjuder. Exempel på s tödtjäns ter är ekonomiförvaltning, marknads föring, förs äljnings s ervice, lager, fas tighets s köts el, försäkrings- och banktjänster, adb-tjänster, juridiska tjänster osv Har företaget defi nierat nyckelprocesserna och de stödtjänster som behövs för dem (t.ex. nyckelproces s: kundhantering, s tödtjäns t: ekonomiförvaltning)? Har företaget ställt upp sådana mätbara krav på prestationsförmågan i fråga om stödtjänsterna att det kan följa utfallet med hjälp av nyckeltal och mätins trument? Ser företaget till att de uppsatta målen nås inom s tödtjäns terna? Förbättrar företaget systematiskt sina s tödtjäns ter? 6.3 Hantering av leverantörs- och samarbetsfunktioner

7 6.3.1 Har företaget ett system enligt vilket det väljer utoms tående underleverantörer/varuleverantörer? Har företaget ställt upp mätbara krav för utoms tående underleverantörer/varuleverantörer? Bes tämmer företaget kravnivån för utoms tående underleverantörer/varuleverantörer i s amråd med varuleverantörerna? Får utoms tående underleverantörer/varuleverantörer regelbunden feedback om s in egen verks amhet och produkternas kvalitet? Förbättrar företaget s ys tematis kt s amarbetet med varuleverantörerna?

8 7 VERKSAMHETENS RESULTAT 7.1 Resultat som beskriver kundnöjdheten Mäter företaget s ys tematis kt kundtillfreds s tällels en enligt målgrupp? Mäter företaget s ys tematis kt utvecklingen i fråga om klagomål/reklamationer? Har företaget satt upp mätbara mål för de nyckeltal s om bes kriver kundtillfreds s tällels en? Jämför företaget nyckeltalen för kundtillfreds s tällels e med konkurrenternas mots varande tal? 7.2 Resultat som beskriver ekonomin och marknadsställningen Följer företaget minst en gång i månaden med hur res ultaträkningen utvecklas? Jämför företaget s ina egna ekonomis ka nyckeltal med konkurrenternas och brans chens (t.ex. oms ättning, täcknings bidrag i procent, betalda löner, köp utifrån)? Jämför företaget nyckeltalen för marknads pos ition med konkurrenternas och brans chens (marknads andel)? 7.3 Förändringar som gäller personalen Producerar företaget nyckeltal om pers onalens arbets tillfreds s tällels e, välbefinnande, effektivitet, arbets klimat, förlags verks amhet och om annat? 7.4 Resultat som gäller samarbetspartner och varuleverantörer Producerar företaget nyckeltal om s amarbets partners (t.ex. antal fel, mätningar av kundtillfreds s tällels e)? Överlämnar företaget regelbundet till s ina s amarbets partners och varuleverantörer de nyckeltalsresultat som har samlats in om dem? 7.5 Organisationsspecifika resultat Producerar organis ationen nyckeltal (produkternas och s ervicens kvalitet, leverans tider, s tödtjäns ten, produktivitet, verks amhetens effektivitet, utfallet i fråga om verks amhets planer) s om i tillräcklig uts träckning bes kriver organis ationens verks amhet?

9 8 SAMHÄLLELIG INVERKAN 8.1 Socialt ansvar och hantering av miljökonsekvenser Har företaget klarlagt vilka krav och förväntningar det omgivande s amhället s täller på enheten och anpassar företaget sin verksamhet till dessa (följs t.ex. aktuella lagar och förordningar, gör företaget en egen ins ats för att öka välbefinnandet i det omgivande samfundet)? Har företaget beaktat miljöeffekterna i turis tprodukter och verks amhets s ätt? Förbättrar företaget fortlöpande s in miljöverks amhet? 8.2 Resultat som gäller socialt ansvar och miljöansvar Producerar företaget nyckeltal om miljöverks amheten (avfalls mängder, andelen återvunnet avfall, energikons umtion, inventarier, inköp, hur stor är den lokala/inhems ka andelen)?