Telefonpolicy. Antagen av kommunstyrelsen Diarienummer 384/04 Laholms Kommun IT-enheten

Transkript

1 Telefonpolicy Antagen av kommunstyrelsen Diarienummer 384/04 Laholms Kommun 2004 IT-enheten

2 Telefonpolicy för Laholms kommun Laholms kommuns telefonimål för Kommunens telefoni är en strategisk resurs som binder samman hela organisationen nu och i framtiden och hjälper allmänheten att snabbt och säkert få kontakt med rätt kompetens och personal inom kommunen. Utveckling av målet: Kommunen skall tillhandahålla ett telesystem som binder samman hela kommunens administration. Kommunen skall prioritera arbetet med att höja svarskvaliteten och utveckla tjänstenivån så att telefonin stödjer kommunens strategiska mål. Strategier för att uppnå telefonimålet under perioden En sammanhängande telekommunikationslösning för hela kommunförvaltningen skall skapas. Kontrollen över tjänste- och kostnadsutvecklingen skall säkerställas genom val av lämplig drifts- och ägarform för kommunens telefonväxel. Under perioden bör kommunen äga de tekniska systemen för telefoni och driva telefonin i egen regi. Kommunen skall arbeta med en teknisk plattform för telekommunikation. Kommunens teletjänster och utrustning skall upphandlas i konkurrens. Arbetet med att höja svarskvaliteten i organisationen skall prioriteras så att telefonin bättre stödjer kommunens strategiska mål. Telefonservice och telefonkultur Alla kommunens anställda och förtroendevalda har ett ansvar för att kommunen har en god telefonkultur. Varje verksamhet skall utforma sin organisation med utgångspunkten att telefonin är en del av verksamheten och att en god servicenivå skall upprätthållas. Telefonin som en del av verksamheten Ett telefonsamtal är ofta den första kontakten med kommunen för en kommuninvånare. Ett snabbt, vänligt och korrekt svar signalerar att kommunen är en professionell organisation som inte slösar med egen eller den uppringandes tid. Detta 1

3 uppnås bl.a. genom att förhindra att den uppringande behöver tillbringa lång tid i telefonkö eller kopplas runt mellan olika personer. Telefontider Telefontider bör om möjligt sammanfalla med arbetstiden. När särskilda telefontider tillämpas, får telefoner inte stängas. Det skall vara möjligt att komma fram med tjänstesamtal eller akuta samtal. Vid varje enhet/motsv. bör det finnas en "jourtelefon" som alltid är öppen under arbetstid. Om särskilda besöks- och telefontider tillämpas, skall enligt förvaltningslagen allmänheten underrättas om detta på lämpligt sätt. Telefonansvarig/kontaktperson Vid varje kommunal enhet skall det finnas en telefonansvarig. Uppgift om vem som är telefonansvarig skall lämnas till telefonväxeln. Den telefonansvarige har i uppgift att i samråd med telefonväxeln informera personalen om handhavande och rutiner för telefoni, svara för att verksamheterna har rutiner för att informera telefonväxeln om förändringar avseende personal, telefontider, passningsställen, mobiltelefonnummer och organisationsförändringar, verka för att personalen känner till och följer kommunens telefonpolicy samt att regelbundet samråda med representanter för telefonväxeln i hithörande frågor. Enskilda medarbetare Alla kommunens medarbetare skall meddela var de är och när de kan nås om de inte själva har möjlighet att bevaka sin telefon. Hänvisning skall lämnas för att inte onödigtvis slösa med andra människors tid. Varje enskild medarbetare har följande skyldigheter rörande telefoni: Ett personligt ansvar för den egna telefonen. Högst fem signaler får gå innan en uppringande får svar. Varje medarbetare är en representant för kommunen i alla telefonkontakter. Inga samtal skall förbli obesvarade. Som besvarade samtal räknas: Personligt svar, Vidarekoppling till passningsställe, Hänvisning, Röstbrevlåda, Uppringande som inte fått kontakt men bett att få bli kontaktad, skall kontaktas så fort som möjligt. Direktnummer och mobilnummer skall spridas. 2

4 Sekretess regleras i sekretesslagen. Lagen gäller all personal inklusive förtroendevalda. Vid all telefonering är det viktigt att tänka på att det som sägs kan komma att uppfattas av obehöriga. För personalen i kommunens telefonväxel gäller sekretess för alla uppgifter som avser telefonsamtal till eller från kommunens övriga personal. Bärbara telefoner Bärbara dect-telefoner (s.k. freeset telefoner) och mobiltelefoner innebär en ökad risk för avlyssning. Vid enheter där sekretesskrav finns skall särskilt uppmärksammas avlyssningsrisken när olika former av mobila lösningar väljs eller används. Mobiltelefon Mobiltelefonen är en del av kommunens telesystem. Mobiltelefonen är ett arbetsverktyg och skall vara motiverad av arbetsuppgiften. Kommunen avgör vilken teleoperatör som skall anlitas. Med mobiltelefon avses inte mobila växelanknutna dect-telefoner, s.k. freeset telefoner. Skyldigheter för användare av mobiltelefon i tjänsten Användare av mobiltelefon i tjänsten skall använda av kommunen anvisad mobiltelefonioperatör och trafikavtal, aktivera mobilsvar, tala in ett eget hälsningsmeddelande i mobilsvar, hålla samtal till och från mobiltelefoner korta och sakliga, vara restriktiv i medflyttning av samtal från fast anknytning till mobiltelefon eftersom detta medför ökade kostnader. Rätt till innehav av mobiltelefon i tjänsten Mobiltelefon i tjänsten förutsätter att innehavaren har ett rörligt arbete och ofta vistas utanför den fasta arbetsplatsen samt att behov finns av att kunna nå eller bli nådd av andra. Mobiltelefonen är avsedd för tjänstesamtal och ska i normalfallet inte användas för privat bruk. Undantaget gäller för de som har arbete eller uppdrag som innebär att man ska vara tillgänglig större delen av dygnet och veckan, utanför ordinarie arbetstid. I dessa fall ska mobilen utrustas med prefix för val av privatsamtal. Verksamhetschef beslutar om rätt till mobiltelefon och om abonnemangets omfattning samt om privata samtal medges. Mobiltelefon i tjänsten är ingen rättighet eller förmån som följer med anställningen. Innehav skall alltid kunna motiveras och kostnaderna skall godkännas av behörig chef. 3

5 Abonnemang och debitering Abonnemang på mobiltelefon tecknas via kommunens telefonväxel efter beslut av verksamhetschef. Kommunens ramavtal skall användas. Användning av tjänstetelefon Uppgift om innehav och aktuellt telefonnummer skall vara känt hos kommunens telefonväxel och inom den egna verksamheten så att god service kan upprätthållas. Medflyttning av samtal från fast anknytning till mobiltelefon ska användas med mycket stor sparsamhet eftersom detta medför ökade kostnader. Medflyttning skall medges av verksamhetschef och skall skriftligen meddelas telefonväxeln. Mobiltelefonen skall ha mobilsvar med personligt hälsningsmeddelande aktiverat. Mobilsvar bör avaktiveras vid utlandsresa, eftersom mottagaren debiteras utlandsdelen av inkommande samtal. Samtal via mobiltelefon skall göras korta. Telefonist skall endast i undantagsfall koppla ett inkommande samtal vidare till en mobiltelefon, däremot skall upplysning om den anställdes mobiltelefonnummer alltid ges. Samtal i mobiltelefon i samband med bilkörning skall undvikas Omdöme ska iakttas vid förvaring av mobiltelefon med tanke på stöldrisken. Mobiltelefoner är i praktiken oförsäkrade. Användande av privat mobiltelefon i tjänsten Användning av privat mobiltelefon i tjänsten ska undvikas. Om en anställd använder privat mobiltelefon i tjänsten och önskar ersättning för trafikavgiften, bör detta vara överenskommet i förväg. Begäran om ersättning skall innehålla datum, specifikation av anledning/mottagare samt samtalstid. Kopia på telefonräkning skall bifogas begäran, även i de fall fakturan ej är specificerad. Privatsamtal från tjänstetelefon Mobiltelefon erhållen för användning i tjänsten skall inte ses som en ersättning för en privat mobiltelefon. Eventuella privatsamtal skall redovisas och kostnaden återbetalas till arbetsgivaren på det sätt kommunen anvisar och betraktas då inte som en förmån. Betaltjänster från kommunens abonnemang får inte användas utan skriftligt tillstånd från verksamhetschef. 4

6 Uppföljning och kontroll Uppföljningsansvaret vilar på verksamhetschefen/motsv. Varje år skall en omprövning av mobiltelefoninnehav göras och redovisas till telefonväxeln. Telefonväxeln skall löpande följa upp kostnaderna för kommunens mobiltelefoni. 5