Mål telefontillgänglighet år Personligt svar inom 3 signaler till 80%

Transkript

1 Mål telefontillgänglighet år 2010 Personligt svar inom 3 signaler till 80%

2 Definition Telefontillgänglighet Svar av rätt person Svar av annan person inom avdelningen/enheten Svar av röstbrevlåda med personligt meddelande Korrekt hänvisad anknytning med återkomst tid/datum

3 Syfte med en telefonpolicy Fler kunder som når fram och får besked Kortare svars- och väntetider Tydligare besked när sökt person kan nås En samsyn kring telefoni-frågorna i kommunen Optimalt nyttjande av teleutrustningen

4 Telefonpolicy (rev mars 2010) BESVARA SAMTAL - inom 3-5 signaler Externa samtal besvaras med enhetsnamn samt för- och efternamn Inga telefoner lämnas obevakade Samtal som behöver kopplas vidare till någon annan ska i första hand användaren själv koppla - och ej via telefonist. Bärbara telefoner ska tas med när man lämnar sitt rum under arbetstid om inte hänvisning har lagts in. Telefoniansvarig ska meddelas vid personalförändringar för att informationen hos telefonister och i Telefonistödet ska kunna vara aktuell.

5 Telefonpolicy forts TELEMANUALER för telefonisystemen MD och Centrex Finns att läsa/hämta på Mimer, ALLAS MAPPAR/Telefon/Oskarshamn MD-ankn; användarmanual för fasta och Dect-telefoner i MD-systemet Centrex-ankn; användarmanual för fasta telefoner i Centrex-systemet Centrex-ankn; användarmanual för Integrerade mobiler Röstbrevlåda; användarmanual för MD-ankn Röstbrevlåda; användarmanual för Centrex-ankn Hänvisningskoder; användarmanual för MD och Centrex Röststyrningen Digitala; bruksanvisning Telefonistödet; användarmanual

6 Telefonpolicy forts. RÖSTBREVLÅDA ska finnas på alla anknytningar (enstaka undantag kan medges) Personligt hälsningsmeddelande ska talas in i röstbrevlådan och vara aktuellt. (Viktigt att tänka på vid byte av personal t ex.) Hälsningsmeddelandet ska innehålla enhet, för-och efternamn. Efter 5 signaler vid ej svar ska samtal automatiskt gå över till Röstbrevlådan där meddelande kan lämnas. Varje användare ansvarar för att hämta och lyssna av inkomna meddelanden. Lämnade meddelande återkopplas när hänvisningstiden gått ut eller senast under samma dag.

7 Telefonpolicy forts. ANVÄND HÄNVISNING! Hänvisningsmeddelande ska läggas in när användaren ej är nåbar, även vid rast och lunch. Kommuninvånarna använder Röststyrningen för att fråga efter personer,funktioner och arbetsplatser direkt när de ringt Därför är det av stor vikt att Hänvisningsfunktionen används! Det finns tre olika sätt att hänvisa sin telefon 1. Ring 4101 (Centrex-ankn) eller 2701 (MD-ankn) och läs upp den hänvisning som passar för tillfället 2. Lägg hänvisningar i Telefonistödet (ingång finns på Intranätet Mimer). Där kan hänvisningar läggas in för långt tid framåt. 3. Knappa in hänvisningskoden på telefonen. Alla frånvarobesked ska innehålla återkomsttid/datum (ej vid sjukdom).

8 Telefonpolicy forts. Samtal som behöver kopplas vidare till någon annan ankn - ska ej gå via telefonist - utan i första hand kopplas av användarna själva. Röststyrningen/Digitala (4100) kan används för att bli kopplad till annan anknytning. Tipsa allmänheten om Digitala. Direktval ska lämnas ut till kontakter och användas så mycket som möjligt. Bärbara telefoner ska tas med när man lämnar sitt rum under arbetstid om inte hänvisning har lagts in. Telefoniansvarig ska meddelas vid personalförändringar för att informationen hos telefonister och i Telefonistödet ska kunna vara aktuell. Användarna själva kan kontrollera i Telefonistödet att deras uppgifter är aktuella och riktiga. Om så ej är fallet kontaktas telefoniansvarig för ändringar.

9 Chefsansvar Det är varje chefs ansvar att hålla telefonisterna informerade om möten och aktiviteter, som innebär en markant minskad bemanning på funktionen. Det är varje chefs ansvar inom sitt eget ansvarsområde organisera en fungerande telefonservice. Utse teleombud som har till arbetsuppgift att hålla sig informerad och delta i förekommande utbildningar samt förmedla detta till medarbetare Minst ett teleombud/förvaltning större förvaltningar bör ha flera. (T ex BUF ska ha ett teleombud/skola/barnomsorgsområde.)

10 Chefsansvar forts. Varje nyanställd ska inom ramen för introduktionsutbildningen informeras om telefonpolicyn i kommunen. Genomförda telefonmätningar ska redovisas och följas upp inom respektive avdelning/enhet