Individ- och Familjeomsorg

Transkript

1 Individ- och Familjeomsorg En jämförelse av kommunens individ- och familjeomsorg ur ett medborgarperspektiv Nätverk Femklövern Deltagande kommuner: Gnesta, Håbo, Knivsta och Trosa Nätverket är en del av Jämförelseprojektet Ett samarbete mellan SKL, RKA och Finansdepartementet

2 Innehåll 1 Bakgrund Metod och avgränsning Sammanfattning Befolkning och kostnader Utgångspunkt och beskrivning Befolkningsstruktur Standardkostnad och verklig kostnad Kommunernas kostnad för försörjningsstöd Kommunernas kostnad för barn- och ungdomsvård Kommunernas kostnad för missbruks- och övrig vuxenvård Utredningstid/handläggningstid Utgångspunkt och beskrivning Försörjningsstöd Barn och ungdom Missbruk/vuxenvård Rättssäkerhet andel beslut som ändrats av Länsrätten Utgångspunkt och beskrivning Resultat Kommentar Informationsgivning Utgångspunkt och beskrivning, webbinformation Resultat, webbinformation Utgångspunkt och beskrivning, tryckt information Resultat, tryckt information Tillgänglighet Utgångspunkt och beskrivning Resultat Kommentar Nöjd Brukar Index Utgångspunkt och beskrivning Resultat Kommentar Kostnad per utredning Utgångspunkt och beskrivning Resultat Kommentar Återaktualisering Utgångspunkt och beskrivning Resultat Kommentar Relationen insatser utredningar Utgångspunkt och beskrivning Resultat Kommentar Projektledarna för kommunerna i nätverket Femklövern Bilaga 1 Kommundata Bilaga 2 Tillgänglighetsrapport Bilaga 3 Kostnad per utredning

3 1 Bakgrund Femklövern är ett nätverk som sedan 2 jämfört sig inom grundskola, äldreomsorg och fastigheter. De kommuner som för närvarande deltar i nätverket är Gnesta, Håbo, Knivsta, Trosa och Vallentuna. Tillsammans finns det över 8 invånare i dessa kommuner. Nätverket har beslutat att förbättra sitt jämförelsearbete genom att ta fram och utveckla kvalitativa mått på resultat varför man anslöt sig till den nationella satsningen som Jämförelseprojektet utgör. Femklövern har tidigare publicerat rapporterna Hemtjänst och särskilt boende en jämförelse av äldreomsorgen ur ett medborgarperspektiv och Bygglov, detaljplan och livsmedelstillsyn en jämförelse av kommunens bygg- och miljöarbete ur ett medborgarperspektiv I denna tredje rapport har nätverket haft uppdraget från sin styrgrupp att jämföra individ- och familjeomsorg ur ett medborgarperspektiv. Nätverket har i sin tredje rapport haft uppdraget från sin styrgrupp att jämföra kommunernas individ- och familjeomsorg ur ett medborgarperspektiv. Vallentuna har valt att stå över denna undersökningsomgång och Gnesta avbröt sitt deltagande varför endast några resultat för Gnesta finns redovisade. Jämförelseprojekts primära syfte är att ta fram effektiva arbetsmodeller där jämförelser i olika nätverk leder till praktiska förbättringar i verksamheterna. Inriktningen är att försöka finna sambandet mellan kostnader och kvalitet. Det är också en uttalad ambition att skapa en arbetskultur där kontinuerliga jämförelser blir ett bestående inslag i kommunernas arbete med att förbättra sina verksamheter. För att lyckas med detta bygger projektets arbetsmetod på kommunernas egen kraft och uppfinningsrikedom. Syftet med rapporten är att ur ett brukar- och medborgarperspektiv ge underlag och tips för att förbättra kvaliteten i de deltagande kommunernas verksamheter. I samband med detta ska man kunna bedöma kvaliteten på arbetet i den egna kommunen i förhållande till insatta medel, och kunna jämföra vad som görs i andra kommuner. Goda exempel ska lyftas fram och vara en inspirationskälla för andra kommuner. För att lyckas har ett par riktlinjer för det genomförda arbetet varit vägledande: Vi ska undvika att ta fram en ny sifferskog. Ett par enkla och mer eller mindre givna mått ska ges uppmärksamhet. Vi ska ta fram kvalitetsmått utifrån i första hand ett kommunlednings- eller medborgarperspektiv. Inte professionens perspektiv. Fokus ska vara att hitta de goda exemplen. Dessa exempel ska lyftas fram och andra kommuner ska ges tillfälle att plocka idéer till den egna verksamheten. Sambandet mellan kostnader/resurser och kvalitet ska belysas. Syftet är att se om det finns ett direkt samband mellan höga kostnader och hög kvalitet. 3

4 Förklaringar till skillnader överlämnas till respektive kommun att analysera. Det är omöjligt att ta fram en helt sann och heltäckande bild av verksamhetens kvalitet med ett par mått. Måtten ska ses som indikatorer på att det finns skillnader i kvalitet. Dessa skillnader kan sedan ges olika förklaringar. 1.1 Metod och avgränsning Projektgruppen har i sitt arbete hämtat statistik och uppgifter från centrala dataregister där det visat sig möjligt. Merparten av måtten har dock fått undersökas lokalt genom att ibland göra retrospektiva studier och ibland genomföra undersökningar under gemensamma undersökningsveckor. Femklöverns nätverk har valt att titta på individ- och familjeomsorgen ur främst nio olika delar. Rapporten består av följande delar: 1. Befolkning och kostnader 2. Utredningstid tid från första kontakt till utbetalat försörjningsstöd tid från att utredning påbörjas till beslut inom barn- och ungdom tid från att utredning påbörjas till beslut inom missbruk/vuxenvård 3. Rättssäkerhet andel beslut som ändrats av Länsrätten 4. Information till allmänheten hemsidan tryckt material 5. Tillgänglighet 6. Nöjd Brukar Index (NKI) 7. Kostnad per utredning 8. Återaktualisering 9. Relationen insatser - utredningar Individ och familjeomsorgen bedrivs/organiseras på olika sätt med utgångspunkt från kommunernas olika förutsättningar och politiska vägval. Det är inte möjligt att ta fram en sann och heltäckande bild av individ- och familjeomsorgens kvalitet genom en undersökning av det här slaget. Måtten och de gjorda jämförelserna ska ses som indikationer på de skillnader som finns mellan kommunerna. Skillnaderna kan sedan ges ytterligare förklaringar. 4

5 2 Sammanfattning Nätverket Femklövern är ett av tjugofem nätverk som ingår i det treåriga nationella jämförelseprojektet. Nätverkets kommuner har sedan 2 jämfört sig inom grundskola, äldreomsorg och fastigheter. De kommuner som för närvarande deltar i nätverket är Gnesta, Håbo, Knivsta, Trosa och Vallentuna. Tillsammans finns det över 8 invånare i dessa kommuner. Denna rapport är nätverkets tredje inom Jämförelseprojektet och avser individ- och familjeomsorg. Vallentuna har valt att stå över denna undersökningsomgång och Gnesta avbröt sitt deltagande varför endast några resultat för Gnesta finns redovisade. Nätverket har jämfört tiden från första kontakt till beslut inom försörjningsstöd och utredningstiden inom barn och ungdom samt missbruk/vuxenvård. När det gäller försörjningsstöd finns i nätverkets kommuner inte någon enhetlig systematik i att följa upp hur många dagar som det tar från ansökan till beslut. Utredningar som rör försörjningsstöd tar i snitt från 15 till 26 dagar och vad gäller bidragstidens längd så följer kommunerna varandra relativt väl. I samtliga kommuner är det en förhållandevis stor grupp som är beroende av försörjningsstöd i mer än 1 år. Utredningstiden gällande barn- och ungdomsutredningar visar på variationer mellan kommunerna. Noterbart är att Håbo i snitt har längre utredningstider än Knivsta men lägre andel utredningar överstigande 4 månader. Utredningstiden för vuxen/missbruk visar på anmärkningsvärt stora skillnader. Andelen beslut som ändrats i Länsrätt har undersökts och det är överlag en mycket låg andel. I Knivsta har inga beslut ändrats. Informationsgivning till kommunens invånare är en viktig kvalitetsfråga. Kan man ta del och finna svar på viktiga frågor? Kommunernas webbsidor och tryckt information om individ- och familjeomsorg har granskats utifrån 17 vanliga medborgarfrågor. På tre av kommunernas hemsidor får man svar på ¾ av frågorna eller mer. Här utgör Gnesta ett gott exempel. Det tryckta informationsmaterialet som medborgarna har tillgång till är i stort sett obefintligt. Här är ett förbättringsområde för samtliga kommuner. Kommunernas tillgänglighet via telefon och e-post har undersökts av ett externt företag. Tillgängligheten per telefon är bäst i Håbo kommun där två av tre samtal resulterade i kontakt med handläggare. Trosa är klart snabbast med att ge svar via e-post och svarade alltid inom ett dygn med en genomsnittlig svarstid på två timmar. Beaktansvärt är att det hos några av kommunerna finns frågor som inte alls besvarats inom två veckor. Brukarnas nöjdhet med individ- och familjeomsorgens insatser har undersökts via enkät. Generellt är resultatet positivt med hänsyn till att verksamheten huvudsakligen präglas av myndighetsutövning. Brukarna är mest nöjda i Trosa och generellt är kvinnor är mer nöjda män. Handläggningskostnaderna för en utredning inom försörjningsstöd, barn- och ungdom samt missbruk/vuxenvård har undersökts och variationen är stor mellan kommunerna. Olikheter i rutiner och hantering kring när en utredning avslutas kan vara en förklaring till skillnaderna mellan kommunerna. 5

6 Leder verksamhetens insatser till att brukaren klarar sig själv efter avslutad insats? Respektive kommun har följt upp ungdomar 13-2 år efter avslutad insats. Resultatet är gott i samtliga kommuner och högst resultat har Håbo där 88 procent av ungdomarna inte återkom inom ett år. Nätverket har valt att undersöka relationen mellan antalet utredningar och insatser för att jämföra i vilken utsträckning kommunerna reagerar tidigt på ungdomars riskbeteende. Här visar resultatet på stora skillnader mellan kommunerna. I Håbo leder 21 procent av ungdomsutredningar till insats och hela 77 procent i Knivsta. Skillnaderna väcker ett antal frågor och behov av fördjupad analys och vidare studie. 6

7 3 Befolkning och kostnader 3.1 Utgångspunkt och beskrivning Kommunens kostnader baseras på de uppgifter som kommunerna lämnar in i samband med räkenskapssammandraget (RS) varje år. Kostnaderna beräknas som bruttokostnader minus interna intäkter och försäljning av verksamheter till andra kommuner och landsting. Dessutom ingår verksamhetens andel av gemensam administration och lokaler. Kommunernas kostnader per invånare varierar bland annat beroende på strukturella skillnader som gör att behovet av, eller kostnaderna för, kommunala verksamheter är högre eller lägre än riksgenomsnittet. Med strukturella skillnader menas sådant som kommunerna inte själva kan påverka, till exempel åldersstruktur, invånarnas sociala bakgrund och den geografiska strukturen. Att rakt av jämföra en kommuns kostnader med en annans utan att ta hänsyn till varje kommuns strukturella skillnader ger en begränsad bild av om en kommun är dyr eller inte. Det är bättre att jämföra kommunens kostnader med kommunens standardkostnad. Ytterligare uppgifter om kommunernas volymer och nyckeltal finns i bilaga Befolkningsstruktur Kommun Invånare Andel med utländsk bakgrund Andel -5 år Andel 6-19 år Medelinkomst, Andel 2-64 år tkr Kommunal utjämning, kr/inv. Invånare per kvm Gnesta , 7, 18,6 56,3 249, , Håbo ,3 8,7 2,4 58,3 284, ,1 Knivsta ,6 1,8 2,6 57,9 31, ,3 Trosa ,9 6,9 19,2 56,4 282, ,9 Åldersfördelning % 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% % 12,5% 1,7% 18,1% 17,4% 17,8% 25,9% 25,3% 28,4% 28,7% 25,9% 34,% 33,9% 29,3% 29,1% 34,1% 27,6% 3,1% 24,2% 24,8% 22,2% Håbo Knivsta Gnesta Trosa Riket 7

8 3.3 Standardkostnad och verklig kostnad 4 Standardkostnad och verklig kostnad, individ- och familjeomsorg 27, kr/inv. Standardkostnad Verklig kostnad 3 Kronor 2 1 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Femklövern Källa: Kommundatabas.se 4 Standardkostnad och verklig kostnad, individ- och familjeomsorg 28, kr/inv.* Standardkostnad Verklig kostnad 3 Kronor 2 1 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Femklövern Källa: Kommundatabas.se * Den verkliga kostnaden för 28 avser inrapporterade uppgifter och är i nuläget inte låsta. Vi har ändå valt att redovisa dessa i avvaktan på slutjustering. 8

9 3.4 Kommunernas kostnad för försörjningsstöd I de redovisade kostnaderna ingår både försörjningsstöd och övrigt ekonomiskt bistånd. 2 Försörjningsstöd, kr/inv. år 27 och Kronor 1 5 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Femklövern Källa: Vad Kostar Verksamheten (scb) 3.5 Kommunernas kostnad för barn- och ungdomsvård Här redovisas kostnaden för den vård och det stöd som individ- och familjeomsorgen ger till barn och ungdomar -2 år i form av institutionsvård, familjehemsvård och öppna insatser. 2 Barn- och ungdomsvård, kr/inv. 27 och Kronor 1 5 Gnesta Håbo Knivsta Trosa Femklövern Källa: Vad Kostar Verksamheten (Scb) 9

10 3.6 Kommunernas kostnad för missbruks- och övrig vuxenvård Till detta område räknas dels kostnader för vård och stöd som individ- och familjeomsorgen ger till vuxna missbrukare i form av institutionsvård, familjehemsvård eller olika öppenvårdsinsatser. Dessutom ingår kostnader för vård och stöd till vuxna personer med psykiska eller sociala problem som inte är relaterade till missbruk. Det kan handla om såväl slutenvård, individuellt behovsprövad öppenvård som öppna insatser. Missbrukarvård och övrig vuxenvård, kr/inv. 27 och Kronor Gnesta Håbo Knivsta Trosa Femklövern Källa: Vad Kostar Verksamheten (Scb) 1

11 4 Utredningstid/handläggningstid 4.1 Utgångspunkt och beskrivning I ett försök att mäta kvalitet har vi valt att inom tre vanliga typer av utredningar mäta hur lång tid som behövs från brukarens ansökan alternativt att utredning startar till beslut i ärendet. Detta utifrån att tiden är en viktig faktor för den enskilde framförallt om denne befinner sig i en utsatt situation. Inom de tre områdena nedan finns olika förutsättningar för att mäta utredningstid/handläggningstid och dessa förklaras närmare under respektive område. 4.2 Försörjningsstöd När en ansökan om försörjningsstöd inkommer sker en första bedömning och därefter skickas information och ansökningshandlingar till den enskilde. Det är ett antal handlingar som den enskilde ska komplettera sin ansökan med. Det kan t ex röra sig om hyreskontrakt, kontoutdrag, olika kvitton, beslut om olika bidrag, lönespecificering och övriga utbetalningar, deklaration, läkarintyg m.m. Kontroller görs av tjänstemän gällande bl.a. folkbokföring, uppgifter hämtas från försäkringskassan, arbetsförmedling, bilregister m.m. Mätningen omfattar tiden från ansökan sker till att beslut om bifall alternativt avslag till försörjningsstöd ges. Här avses tiden från: Första kontakt >---väntetid besök hos handläggare>--utredning- beslut. I mätningen togs alla beslut fram som fattades under tre utvalda månader. Därefter identifierades datum när personen ansökte om försörjningsstöd och därefter räknades antal dagar mellan ansökan och beslut. Medianvärdet angavs och det genomsnittliga antalet dagars väntetid från ansökan till beslut räknades ut. Tiden från beslut fram till utbetalningsdagen av pengarna tas inte med i redovisningen. I regel tar det två till tre dagar från det att pengarna skickas iväg till dess den enskilde fått pengarna. Framtagandet av uppgifter om första kontakt till beslut måste till stor del göras manuellt vilket varit mycket tidsödande. En del kommuner har i sitt datasystem möjlighet att aktualisera ansökan, men därefter måste man gå in i varje ärende för att kunna få fram uppgifterna. Undersökningen avser beslut rörande alla nybesök under 4:e kvartalet 28. Därefter har datum för första kontakt identifierats liksom när utredning startades och beslutsdatum. 11

12 4.2.1 Resultat försörjningsstöd Tid från första kontakt till beslut inom försörjningsstöd 12 1 Snitt Median 8 Dagar Håbo Knivsta Trosa Nätverket Antal ärenden i försörjningsstöd Håbo Knivsta Trosa Nätverkssnitt Diagrammet nedan visar bidragstidens längd för ovanstående personer -3 mån 4-6 mån 7-12 mån 1-2 år 2-3 år 3 år > Andelen av försörjningsstödstagarna fördelade efter bidragstidens längd Procent 1% 9% 8% 7% 6% 5% 4% % 2 2% 1% % Håbo Knivsta Trosa Nätverket Andelen av försörjningsstödstagarna i Håbo med bidragstid 2-3 år och 3 år > är skattad vilket då också gäller nätverkssnittet för motsvarande tidsperioder. 12

13 4.2.2 Kommentar försörjningsstöd Kartläggningsarbetet har visat att det inte finns någon enhetlig systematik i att räkna och redovisa hur många dagar som det tar att handlägga ansökan om försörjningsstöd från ansökan till beslut. Det finns i lagtext inte angivet inom vilken tidsrymd som handläggningen skall ske, förvaltningslagen anger att handläggningen skall ske skyndsamt. I kontakt med socialkonsulenter vid Länsstyrelserna på flera håll i landet så anger man att en rimlig handläggningstid bör vara cirka 1 arbetsdagar från det att underlag för utredning och beslutsunderlag inkommit. I denna jämförelse så kan vi se att kommunerna ligger över den önskade handläggningstiden. I jämförelse mellan kommunerna så kan vi se att man följer varandra relativt väl vad det gäller medianvärdet. Det finns dock en större avvikelse vad det gäller snittvärdet. Vi kan se att det finns underlag för att titta på detta resultat och analysera detta i kommunerna och eventuellt göra en ytterligare undersökning. Där man fokuserar hela beslutskedjan och även beaktar tid från beslut till dess att den enskilde erhåller eventuella medel alternativt erhåller avslagsbeslut. Vad det gäller bidragstidens längd så följer kommunerna varandra relativt väl och det finns all anledning att analysera vidare i kommunerna vilka faktorer som ligger bakom behovet av försörjningsstöd överstigande 4 månader. Håbo och Trosa avviker genom en större andel som har försörjningsstöd mellan -3 månader. Utifrån att försörjningsstöd är avsett att vara under en begränsad tid så är det anmärkningsvärt att det i alla kommuner är en förhållande vis stor grupp som är beroende av försörjningsstöd över 1 år eller längre. 4.3 Barn och ungdom Utrednings- och väntetider inom socialtjänsten har i flera omgångar varit föremål för kritik. Därför infördes en bortre gräns för hur lång en utredning får ta som rör barn och ungdom. Gränsen sattes till fyra månader. Undantag får göras om det finns särskilda skäl. Mätningen avseende barn och ungdom gäller tiden, från att handläggaren fattade beslut om att inleda en utredning fram till att utredningen avslutades. Tiden från att ansökan/anmälan inkommer till att utredningen inleds, då man gör en så kallad förhandsbedömning, ingår inte i mätningen Resultat barn och ungdom I nedanstående diagram redovisas snitt- och medianvärdet för antalet utredningsdagar under första halvåret 28. I diagrammet därefter redovisas andelen utredningar som tagit längre tid än 12 dagar. 13

14 Utredningstid för barn och ungdomar 12 Snitt 1 Median Dagar Håbo Knivsta Trosa Nätverket Andel barn- och ungdomsutredningar längre än 12 dagar 5 4 Procent Håbo Knivsta Trosa Nätverket Kommentar barn och ungdom Utredningstiden vad det gäller barn och ungdomsutredningar visar på variationer mellan kommunerna. Huvudsakligen så håller man sig dock inom det lagstadgade kravet om att utredning skall vara avslutade inom 4 månader. Det finns anledning för kommunerna att bevaka och följa upp när utredningstiden överstiger de lagstadgade fyra månaderna och vi kan se en viss variation mellan kommunerna i detta material. Det kan dock inte dras direkta slutsatser men nätverkssnittet som visar på att ungefär 14 procent av utredningarna överstiger utredningstiden föranleder att nogsamt följa upp utvecklingen i respektive kommun. Noterbart är att Håbo i snitt har längre utredningstider än Knivsta men lägre andel utredningar överstigande 4 månader. 14

15 4.4 Missbruk/vuxenvård När en person vänder sig till socialtjänsten eller om det kommer en anmälan, sker ofta en första kontakt som kan leda till en ansökan och/eller utredning. I utredningen ingår att ta reda på vilka behov brukaren har och att matcha behoven med tillgängliga insatser. Utredningen ska vara tillräckligt omfattande för att ge ett underlag för beslut, men inte vara mer genomgripande än vad som behövs för utredningens syfte. Mätningen inom missbruk/vuxenvård gäller utredningstiden, från det att en utredning inleds fram till beslut. I mätningen ingår alla anmälningar och ansökningar under första halvåret Resultat missbruk/vuxenvård I nedanstående diagram redovisas snitt- och medianvärdet för antalet utredningsdagar avseende missbruk/vuxenvård. Lagen reglerar inte någon fyramånadersgräns för utredningar avseende missbruk/vuxna men vi har ändå valt att undersöka andelen som tagit mer än 12 dagar. Utredningstid för missbruk/vuxenvård Snitt 1 Median 8 Dagar Håbo Knivsta Trosa Nätverket Andel utredningar missbruk/vuxenvård, längre än 12 dagar 6 Procent Håbo Knivsta Trosa Nätverket 15

16 4.4.2 Kommentar missbruk/vuxenvård Resultatet av mätningen visar på anmärkningsvärt stora skillnader som inte kan grunda sig att kommunerna har så dramatiskt olika resultat. Vi bedömer att resultaten visar på att arbetet bedrivs utifrån olika arbetskulturer. Det kan innebära att en kommun håller utredningen öppen under hela kontakten med individen. En annan kommun kan ha som arbetsmodell att utredningen avslutas skyndsamt med beslut om bistånd från socialsekreterare. För individens bistånd behöver detta inte medföra någon kvalitetsskillnad mellan kommunerna utan det är mer en fråga om en teknikalitet i tillämpningen och registrering i verksamhetssystemet. Vi förordar dock att kommunerna följer upp sina resultat för vidare analys och eventuellt förändrat arbetssätt. I Knivsta är det samma socialsekreterare som utreder barn och unga samt vuxenärenden. Det har under en lång tid varit ett ökande antal utredningar rörande barn och unga. Detta har fått till följd att barn- och ungdomsärenden har prioriterats på bekostnad av missbruksärenden. 16

17 5 Rättssäkerhet andel beslut som ändrats av Länsrätten 5.1 Utgångspunkt och beskrivning Rättsäkerheten är viktig för den enskilde och även för medborgarnas bild av i vilken omfattning kommunen lever upp till de lagar och riktlinjer som styr verksamheten. Detta är två anledningar till att titta på detta mått. Tabell redovisar alla beslut inom individ- och familjeomsorg som fattades under 28 samt hur många som överklagades till länsrätten. Den visar också hur många beslut som ändrats i länsrätten till den enskildes fördel och därefter andel ändrade beslut av totala antalet beslut. Uppgifterna har sammanställts av respektive kommun för denna undersökning. 5.2 Resultat Kommun Antal beslut inom IFO 28 Antal beslut som överklagats till Länsrätten Antal beslut som ändrats i Länsrätten Andel beslut av totala antalet som ändrats Håbo ,5 % Knivsta % Trosa ,6 % 5.3 Kommentar Utifrån antalet beslut inom IFO så är det en förhållandevis liten del som överklagas och av dessa så bedömer rätten att kommunerna gjort en korrekt bedömning av rättsläget och tillämpningen av lagstiftningen i merparten av ärendena. Undersökningen visar på de överklaganden som överlämnats för överprövning vid rätten. Ett annat perspektiv är att kommunerna är allt för generösa och det föranleder inte att överklaga beslut. Att överklaga beslut kan för många individer upplevas som svårt och oöverstigligt vilket medför att individen inte tillvaratar sin möjlighet att erhålla en överprövning av rätten till bistånd. En intressant utveckling av detta område vore att samarbeta med exempelvis universitets studerande som bistod den enskilde vid en överklagan och se om detta skulle påverka antalet överklaganden och utfallen av dessa. I denna undersökning redovisas inte de beslut som har ändrats av socialsekreterare efter att individen överklagat beslut och eventuellt kompletterat med ny information. I en vidare studie vore det intressant att undersöka hur det ser ut med överklagande och beslut som ändras av socialsekreterare. 17

18 6 Informationsgivning 6.1 Utgångspunkt och beskrivning, webbinformation Kommunernas webbsidor får en allt större betydelse som informationsgivare till medborgarna. Genom webben kan information snabbt förmedlas och uppdateras på ett enkelt och kostnadseffektivt sätt. I takt med denna utveckling ökar ständigt kraven och förväntningarna på webbsidorna från medborgare, press, organisationer etc. Svenskt Näringslivs återkommande undersökningar kan ses som ett tecken på detta. Den information som igår sällan kunde hittas finns idag på flertalet webbsidorna. Detta medför att kommunerna ständigt måste utveckla och hålla detta medium ajour med förväntningar och innehåll. För att få en bild av kommunernas webbsidors styrkor och svagheter har Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) sammanställt ett antal frågor utifrån ett medborgarperspektiv. Valet av frågor har utgått från att de ska vara vanliga medborgarfrågor som exempelvis ställs till kommunen via telefonsamtal. Frågorna bygger också på ett antal tidigare gjorda enkäter. Intryck har även tagits av den diskussion som finns kring förväntningar om att via webben presentera verksamheternas resultat. Eftersom förändringstakten är hög är det viktigt att se undersökningen som en ögonblicksbild och en färskvara. Undersökningen ska fånga eventuella brister samtidigt som den kan peka på utmaningarna för framtiden. Valet av frågor blir därmed styrande för resultatet. En helt annan uppsättning av frågor skulle kunna ge ett annat resultat. Webbundersökningen har genomförts av SKL. Varje fråga har getts två minuter för att finna ett svar. Om svar inte hittats inom två minuter har det noterats som att svaret inte finns. Resultatet av granskningen har sammanställts i nedanstående matris. I matrisen betyder rött att inget svar hittats på frågan, gult att svar delvis hittats och grönt att svaret på frågan finns i materialet. Bedömningen delvis innebär att frågeställningen berörts med att något tydligt svar inte presenterats, således en generös tolkning. Antalet möjliga poäng och respektive kommuns resultat i poäng och i procent anges sist i tabellen. = Inget svar ( p) = Delvis svar (1 p) = Svar på frågan (3 p) 18

19 6.2 Resultat, webbinformation Webbgranskning Individ- och Familjeomsorg Det finns information om hur man gör för att söka hjälp. (ansöka om bistånd, hjälp utan biståndsbeslut) Det finns information om vilka olika insatser/bistånd/hjälp man kan få. Det finns en samlad faktainformation om de enskilda verksamheterna med kontaktuppgifter (telefon, e-postadress, adress) till ansvarig chef och andra nyckelpersoner. Det finns information om hur man överklagar ett beslut Det finns information om eventuella avgifter Det finns information om hur och till vem man kan framföra synpunkter och klagomål. Det finns information om servicedeklaration/motsvarande för verksamheten Det finns en samlad kvalitetsredovisning riktad till allmänheten där bland annat brukarundersökningar presenteras Det finns information om sekretessregler Det finns information om vad man gör när barn far illa, vid misshandel, kvinnofrid, dvs. anmälan till myndighet Det finns information om vad som ingår i försörjningsstöd Det finns ansökningsblanketter för försörjningsstöd Det finns information om väntetid för eftersökt hjälp/stöd Det finns information om var man vänder sig efter kontorstid med akuta problem Det finns information på andra språk Det finns information på lätt svenska Det finns information för synskadade Gnesta Håbo Knivsta Trosa Poäng (max 51) Andel av max 75 % 67 % 41 % 67 % 19

20 Granskarens synpunkter Gnesta: En bra sida mycket bra feedback och tydlig information även bra visibility färger passade ihop och man kunde förutspå vart man skulle klicka sig vidare. Sökmotorn gav träffar på sådant som var möjliga träffar och inte massa onödig information. Kvalitetsredovisningarna fanns för mer än bara utbildning men det saknades dock en del dokument som handlade om kvalitetsredovisningarna. Håbo: Aktuellt delen tar upp en hel del utav sidan, det kan vara bra om man verkligen vill visa vad som är aktuellt annars kan det ta upp en hel del onödig yta. Mitt val i sidmenyn gör att jag byter till en sida med enbart mitt val och dess underrubriker i sidmenyn detta gör att det är svårt att ta sig till någon annan del utav hemsidan om jag inte vill vara kvar på samma del hela tiden. Relaterade sidor & Dokument tycker jag var en väldigt bra och smidig ide som gör att man kan utforska frågan mer detaljerat. Information för att få sidan lätt läst är ganska specialiserad och inte generell, Eftersom det finns fler webbrowser plus på andra språk borde informationen som förklarar hur man gör sidan lättläst vara bättre. Knivsta: Genom att breda ut sidan lite mer eftersom det finns massor utav plats att göra detta på kan ni undkomma att rubriker i sidmenyerna inte får plats tillsammans med sitt objekt och att rubriker går ihop i varandra. Irriterande då man trycker på en underrubrik till t.ex. Bistånd efter beslut via biståndshandläggare så byter sidmenyn helt och hållet layout uppbyggnaden och gör de som förut var underrubriker till huvudrubriker. Sökmotorn verkar inte vara särskilt synkat till hemsidans upplägg (layout). Huvudmenyns länkar fungerade inte på vissa ställen på hemsidan. Jag tycker det är en bra visibility över vad som är huvudkategorier och underkategorier på sidmenyn iden är bra, Sidans färger är även de bra och inte allt för skrikiga. Trosa: Bra hemsida, väldigt tydlig information och bra indelning utav sidmenyn. Jag sökte efter individ- familjeomsorg vilket gjorde det lite svårare att komma dit jag ville eftersom ni använde er utav Socialtjänsten. Enda jag kan tillägga är att eftersom ni har en sådan matnyttig sidmeny efter man tryckt sig in på t.ex. invånare och man vill undersöka någon utav tabbarna längre ner och får upp underkategorierna detta gör att man automatiskt skickas upp till toppen utav sidan och gör att man än en gång behöver scrolla sig ner till underkategorierna. En av de få hemsidor som verkligen har samlad information om de enskilda verksamheterna. 2

21 Kommentar webbinformation Information som finns på kommunens hemsida skall vara tydlig och lättåtkomlig! Av resultatet så kan vi se att det är en stor spridning mellan kommunerna och de områden där undersökarna inte lyckats finna efterfrågad information. Denna undersökning visar att Gnesta har lyckats bättre än de övriga vad det gäller att presentera det efterfrågade materialet på hemsidan. Undersökarna har i sin genomgång visat på ett antal förbättringsområden och det finns möjlighet att arbeta vidare med dessa i respektive kommun. 6.3 Utgångspunkt och beskrivning, tryckt information Den tryckta informationen har fortfarande stor betydelse i kommunerna. Den är speciellt viktig för grupper, t ex de som inte har tillgång till Internet eller av andra skäl inte har möjlighet att orientera sig på nätet. Det finns därför skäl att lyfta fram denna fråga i en tid då Internets betydelse hela tiden ökar. I jämförelse med den webbaserade informationen innebär den tryckta informationen ett mera tidskrävande arbete från kommunens sida. Förutom att ny och/eller förändrad information ska utarbetas ska den tryckas och distribueras. Det ställer större krav på att materialet är tidsbeständigt. I likhet med granskningen av informationen på webbsidorna är naturligtvis ställda frågor styrande för resultatet. Tryckt information, riktad till medborgaren avseende individ- och familjeomsorg, har samlats in och bedömts. Endast sådan information som medborgaren har tillgång till, exempelvis på kommunhuset eller biblioteket, har granskats. Granskningen av materialet har skett utifrån samma frågor som använts vid granskningen av informationen via kommunernas hemsidor. Det handlar om vanliga frågor sammanställda utifrån ett medborgarperspektiv och bygger på ett flertal tidigare genomförda undersökningar i andra nätverk. Syftet är att bedöma om den information som kan utläsas ur det tryckta materialet ger medborgaren tillräcklig orientering om verksamheten i respektive kommun. Vi har inte bedömt språket i det tryckta materialet. Kommunerna har skickat in olika mängd material. Informationen är riktad till medborgarna i allmänhet men även direkt till presumtiva servicemottagare. Den tryckta informationen har granskats och bedömts av Knivstas och Trosas informatörer. Resultatet av granskningen har sammanställts i nedanstående matris. I matrisen betyder rött att inget svar hittats på frågan, gult att svar delvis hittats och grönt att svaret på frågan finns i materialet. Bedömningen delvis innebär att frågeställningen berörts med att något tydligt svar inte presenterats, således en generös tolkning. Antalet möjliga poäng och respektive kommuns resultat i poäng och i procent anges sist i tabellen. = Inget svar ( p) = Delvis svar (1 p) = Svar på frågan (3 p) 21

22 6.4 Resultat, tryckt information Granskning av tryckt information Individ- och Familjeomsorg Det finns information om hur man gör för att söka hjälp. (ansöka om bistånd, hjälp utan biståndsbeslut) Det finns information om vilka olika insatser/bistånd/hjälp man kan få. Det finns en samlad faktainformation om de enskilda verksamheterna med kontaktuppgifter (telefon, e-postadress, adress) till ansvarig chef och andra nyckelpersoner. Det finns information om hur man överklagar ett beslut Det finns information om eventuella avgifter Det finns information om hur och till vem man kan framföra synpunkter och klagomål. Det finns information om servicedeklaration/motsvarande för verksamheten Det finns en samlad kvalitetsredovisning riktad till allmänheten där bland annat brukarundersökningar presenteras Det finns information om sekretessregler Det finns information om vad man gör när barn far illa, vid misshandel, kvinnofrid, dvs. anmälan till myndighet Det finns information om vad som ingår i försörjningsstöd Det finns ansökningsblanketter för försörjningsstöd Det finns information om väntetid för eftersökt hjälp/stöd Det finns information om var man vänder sig efter kontorstid med akuta problem Det finns information på andra språk Det finns information på lätt svenska Det finns information för synskadade Gnesta Håbo Knivsta Trosa Poäng (max 51) Andel av max 8 % 12 % 18 % 16 % Kommentar tryckt information En genomgång av det tryckta informationsmaterialet som finns att tillgå i kommunerna utan att kontakta verksamheterna visar att det i stort är obefintligt. Medborgarna har begränsad tillgång till skriftlig information om de inte tar en direkt kontakt. Det finns anledning för kommunerna att se över hur tryckt information om verksamheten skall spridas och tillhandahållas för medborgaren på lättillgängliga platser. 22

23 7 Tillgänglighet 7.1 Utgångspunkt och beskrivning Tillgängligheten visar på servicenivån i kommunen. Hur tillgänglig kommunen är för medborgaren kan mätas och beskrivas på flera sätt. Vi har i den här rapporten tittat på två olika delar: Kommunens tillgänglighet via telefon Kommunens tillgänglighet via e-post Mätningen av tillgänglighet har skett genom att ett anlitat företag som är van att genomföra liknande undersökning, ringt till kommunens växel samt att e-post skickats till kommunens officiella e-post adress. Företaget har ringt kommunen en gång per fråga och totalt har nio sökningar via telefon genomförts under en tvåveckorsperiod. Samma omfattning och fördelning har även skett via e-post. Vid telefonkontakt har dokumentation skett av tillgänglighet men också kvaliteten på svaret där faktorer som engagemang och bemötande ingår. Resultatet kan inte generaliseras alltför mycket med tanke på att antalet kontakter är begränsat men det indikerar att det möjlighet till förbättring. Mätningen ska därför ses som ett arbetsinstrument för upprättande eller uppföljning av policys, riktlinjer etc. För Individ och familjeomsorgen har nio olika frågor ställts. Varje fråga har ringts och e-postats en gång per kommun, dvs. nio telefonsamtal och nio e-post per kommun. Försörjningsstöd 1 Mitt studiemedel tar slut, jag har ingen A-kassa. Vilken hjälp kan jag få? 2 Vilka möjligheter finns det att få socialbidrag? Mitt jobb tar slut och jag verkar inte få något nytt. Jag saknar A-kassa 3 Hej, min hemmaboende dotter har nyligen gått ut gymnasiet och inte fått ett arbete. Har hon chans att få bidrag från socialen? Hon har ju inga pengar alls. Barn och ungdom 4 Jag är orolig för min grannes lilla 5 åring. Jag hör hur föräldrarna skriker bråkar och grälar nästan varje dag. Ofta skriker dom på pojken och pojken gråter hysteriskt. Jag är rädd att dom slår honom också. Kan ni hjälpa pojken? 5 Mitt barn sitter framför datorn för det mesta. Han träffar inte sina kompisar så ofta längre. Jag är orolig för honom, går det att få hjälp? 6 Min syster/väninna har en son på 16 år. Han har börjat skolka, humöret har förändrats och hemma har det börjat försvinna både pengar och annat. Var ska hon vända sig för att få hjälp? Missbruk/vuxenvård 7 Min man dricker för mycket på helgerna. Finns det någon hjälp som vi kan få? 8 Jag är orolig för min kompis som jag tycker dricker för mycket, vad kan jag göra? 9 Jag är orolig för en släkting som jag tycker spelar väldigt mycket bl.a. nätpoker. Jag tyck er att det verkar som att han har tappat kontrollen. Vad ska jag göra? Kan han få hjälp från kommunen? 23

24 7.2 Resultat Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt 24

25 Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor 25

26 7.3 Kommentar Mätningen mäter tillgängligheten för en medborgare som söker svar på en fråga, inte tillgängligheten för de som redan har en upparbetad kontakt. Tillgängligheten per telefon är bäst i Håbo kommun där två av tre samtal resulterade i kontakt med handläggare. I Knivsta resulterade endast vart tredje försök i kontakt med handläggare. Undersökarnas tidigare erfarenhet av tillgängligheten hos kommuner totalt är att man som uppringare får svar drygt var tredje gång när man sökt en specifik person inom kommunen. I denna typ av mätning har vi sökt en funktion och då borde man också få svar oftare. Trosa är klart snabbast med att ge svar via e-post och svarade alltid inom ett dygn med en genomsnittlig svarstid på två timmar. Enligt undersökarna borde 9 procent av svaren komma inom 2 dygn på denna typ av frågor, vilket endast Trosa klarat. Gnesta och Håbo hade obesvarade brev efter 2 veckor. I alla kommunerna, förutom Håbo, är det lättare att få kontakt med handläggare via e-post än via telefon. Resultatet av telefonmätningen har med ganska stor sannolikhet påverkats av om man sökt kontakt under eller utanför telefontiden. Hela tillgänglighetsrapporten finns i bilaga 2 där också svaren, informationen, intresse, engagemang och bemötande bedömts. 26

27 8 Nöjd Brukar Index 8.1 Utgångspunkt och beskrivning Nöjd Brukar Index är ett mått som förutsätter att vi tillfrågar klienten om vad de tycker om det arbete som socialtjänsten gör. Flera kommuner har sedan lång tid tillbaka egna enkäter som de använder i olika omfattning och periodicitet. Inom vissa verksamhetsområden har man långa serier för att följa utveckling. Inom Individ och familjs områden är användandet av klientenkäter olika utvecklat i olika kommuner För att få reda på hur medborgarna upplever kommunens individ- och familjeomsorg genomfördes en brukarundersökning av samtliga besökare till handläggare på socialkontoret under veckorna 12 och 13. Enkäten innehöll nio frågor på tre kvalitetsområden. Dessutom ställdes tre övergripande frågor vilka tillsammans utgör Nöjd Brukar Index. Detta räknas fram genom att medelvärdet för de tre frågorna på den 1-gradiga skalan vägs samman till ett sammanfattande index på en 1- gradig skala enligt följande: (Summan av medelbetygen på frågorna (((a+b+c) / 3-1) / 9 ) *1 På motsvarande sätt är indexvärdena för respektive kvalitetsfaktor bemötande, integritet och delaktighet beräknade. Frågorna som ställdes var: Bemötande Hur väl tas du emot? Känner du dig respekterad? Lyssnar personalen på dig? Integritet Kan du i lugn och ro prata med personalen? Har du möjlighet att få prata med samma person vid dina besök? Känner du att personalen håller sin sekretess? Delaktighet Lyssnar personalen på vad du tycker? Tar personalen hänsyn till dina förslag? Diskuterar personalen olika möjligheter med dig? Samt de tre övergripande indexfrågorna: Hur nöjd är du med hjälpen/rådgivningen som helhet? Hur väl har hjälpen/rådgivningen uppfyllt dina förväntningar på den? Tänk dig den bästa hjälp/rådgivning man kan få. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp du fått? 27

28 8.2 Resultat Håbo Knivsta Trosa Nätverket Nöjd Brukar Index Hur nöjd är Du med hjälpen/rådgivningen i sin helhet? 8, 7,6 8,5 8, Hur väl har hjälpen/rådgivningen uppfyllt Dina förväntningar på den? 7,9 6,8 8,2 7,6 Tänk dig den bästa hjälp/rådgivning man kan få. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp du får? 7,6 6,8 8,2 7,5 Svarsfrekvens 38 % 25 av % 35 av % 41 av 1 48 % 11 av 211 Kvinnor Samtliga svar Män Nöjd Brukar Index Håbo Knivsta Trosa Nätverket Håbo Knivsta Trosa Nätverket Bemötande Hur väl tas du emot? 8,4 8, 8,9 8,4 Känner du dig respekterad? 8,5 7,8 9, 8,4 Lyssnar personalen på dig? 8,4 7,9 9,1 8,5 28

29 Bemötande Håbo Knivsta Trosa Nätverket Håbo Knivsta Trosa Nätverket Integritet Kan du i lugn och ro prata med personalen? 8,6 8,5 9, 8,7 Har du möjlighet att få prata med samma person vid dina besök? 9,1 9,1 9,1 9,1 Känner du att personalen håller sin sekretess? 8,7 8, 8,6 8,4 Integritet Håbo Knivsta Trosa Nätverket 29

30 Håbo Knivsta Trosa Nätverket Delaktighet Lyssnar personalen på vad du tycker? 8,5 8, 9, 8,5 Tar personalen hänsyn till dina förslag? 8,3 7,7 8,7 8,2 Diskuterar personalen olika möjligheter med dig? 8,5 7,8 8,9 8,4 Delaktighet Håbo Knivsta Trosa Nätverket Synpunkter: o Tycker det tar för lång tid till första besöket o Är mycket nöjd. o Har bara träffat en person. Har gått för samtal och jag ger det allra högsta betyg. o Jag tycker att jag har blivit bemött bra hittills. Är tacksam för den hjälp jag har fått. o Känner mig som en tiggare och är en belastning o Personalen dubbelbokar möten. Håller ej tiden och hör aldrig av sig som utlovats. o Säger att de ska ringa och ge besked men struntar i det. o Skulle vilja att man hjälper ensamstående föräldrar med extra pengar till kläder vid t ex vår och vinter. o Ni är bäst och jag är biff. o Har varit bra med 1 kontaktperson som jag träffat vid flera tillfällen, tar tag i saker o får de gjorda som t ex fick fram en kontaktperson under en fm till mina barn o den fungerade kemin mellan mig, henne o barnen - skönt! Tack för att ni finns!!! 3

31 8.3 Kommentar Resultaten är överlag goda med tanke på att det handlar om myndighetsutövning. Projektgruppen har sammanställt resultatet inte enbart på totalen utan resultat finns även för kön, åldersgrupp och anledning till besök. Resultatet per åldersgrupp har inte sammanställts då urvalet blev för litet och inte heller har kopplingen resultat av enkät och anledning till besöket sammanställts då väldigt många valde att fylla i ett neutralt svar, annan orsak. Svarsfrekvensen varierar och är högst i Knivsta. En genomgående trend i svaren för samtliga kommuner är att kvinnor är mer nöjda än vad män är. Det är en ganska markant skillnad och det gäller för samtliga frågor, vilket är något att fundera vidare över. I de tre övergripande indexfrågorna har Trosa det bästa totala resultatet med NKI (nöjd klientindex) = 81. Nöjdast är kvinnorna i Håbo och minst nöjda är männen i Knivsta. Nöjdast är brukarna i Trosa även då det gäller sammantaget resultatet för bemötande, integritet och delaktighet. Frågorna om integritet fick genomgående högst värde i nätverket och mest nöjda är brukarna med möjligheten att prata med samma person vid besöken. 31

32 9 Kostnad per utredning 9.1 Utgångspunkt och beskrivning I kommunerna görs utredningar som ligger till grund för de beslut som fattas. Här jämförs kommunernas snittkostnad för att ta fram en utredning inom de tre områdena försörjningsstöd, barn och unga samt missbruk/vuxenvård. De kostnader som avses är handläggares lön inklusive personalomkostnader delat på antalet utredningar. Detta avsnitt har varit under diskussion i nätverket då kostnaderna varierar mycket mellan kommunerna inom vissa områden och det har dessutom varit svårt att säkerställa resultatet. I några kommuner finns specialiserade utredare på heltid medan andra har kombinationstjänster där en del av tjänsten är utredande och en annan del inkluderar annat socialt arbete. I dessa fall har kommunerna gjort en uppskattning av tidsåtgången för utredningsarbete. I en del kommuner arbetar samma personer med flera målgrupper. Där har en skattning av andelen tid som läggs på respektive område gjorts. När en ansökan om försörjningsstöd inkommer görs en inledande utredning av brukarens ekonomi och förhållanden. Ett nytt beslut om utbetalning tas sedan varje månad, utifrån uppgifter om senaste månadens ekonomi. I vissa kommuner träffar handläggaren brukaren varje månad, medan andra kommuner har en förenklad hantering där personen skickar in månadens underlag. Om en person som tidigare haft försörjningsstöd har klarat sin ekonomi utan hjälp under en period, men sedan återkommer med en försörjningsstödsansökan, har kommunerna egna riktlinjer för hur lång tid som ska ha förflutit innan det räknas som nybesök, och en fullständig utredning görs. Undersökningen avser alla avslutade utredningar avseende försörjningsstöd under första halvåret Resultat Kostnad per avslutad utredning Försörjningsstöd Kronor Håbo Knivsta Trosa Nätverket 32

33 Kostnad per avslutad utredning Barn och Unga Kronor Håbo Knivsta Trosa Nätverket Kostnad per avslutad utredning Missbruk/Vuxenvård Kronor Håbo Knivsta Trosa Nätverket 9.3 Kommentar Resultatet visar på stora skillnader mellan kommunerna. Lägst kostnad per utredning gällande försörjningsstöd har Knivsta och Håbo den högsta. Trosa och Knivsta hade under perioden lika många handläggare anställda men det avslutades fler utredningar i Trosa. Rutiner kring när en utredning avslutas har diskuterats i nätverket och olikheter i hanteringen kring detta kan vara en förklaring till skillnaderna mellan kommunerna. (Se kommentar 4.2.2) Resultatet för kostnad per utredning för barn och unga varierar även detta förhållandevis mycket mellan kommunerna. Antal avslutade utredningar är något högre i Knivsta och Håbo jämfört med Trosa under perioden. Detta avspeglar sig även i att Håbo och Knivsta hade fler handläggare anställda för perioden. Den stora avvikelsen i kostnad per utredning för Håbo jämfört med de andra kommunerna grundar sig i att under inledningen av 28 omorganiserades arbetet runt barn och unga i Håbo kommun. Det var en extremt stor omsättning av utredningspersonal och verksamheten bedrevs i stor utsträckning med hjälp av utredare konsulter. 33

34 Samtidigt inleddes utredningar som var mycket personalkrävande. På årsbasis medförde detta ökade kostnader om ca 2,5 miljoner. Kostnad per utredning avseende missbruk och vuxenvård varierar också mellan kommunerna men dock inte lika mycket som inom övriga områden. Kostnad per utredning är högst i Håbo och lägst i Knivsta. Däremot är antal avslutade utredningar flest i Håbo och minst i Trosa. Underlaget för uträkningarna finns i bilaga 3. 34

35 1 Återaktualisering 1.1 Utgångspunkt och beskrivning Syftet med måttet är att få en indikation på om verksamhetens insatser leder till att brukaren klarar sig själv efter avslutad insats. Respektive kommun har kartlagt de ungdomar 13-2 år som avslutade kontakt med individ- och familjeomsorgen under perioden Därefter undersöktes hur stor andel av dessa ungdomar som åter blev aktuella igen inom 12 månader från avslutad insats. 1.2 Resultat Håbo Knivsta Trosa Antal avslutade ungdomar 13-2 år Antal aktuella 1 år efter avslutad kontakt Nätverket Andel som ej återkommit inom 1 år 88 % 78 % 85 % 84 % Andel ungdomar 13-2 år som inte återaktualiserats inom 1 år Procent Håbo Knivsta Trosa Nätverket 1.3 Kommentar Det är förhållandevis lika resultat mellan kommunerna avseende återaktualisering inom gruppen ungdomar 13-2 år. Det är en hög andel av avslutade insatser inom denna grupp som inte återaktualiseras inom 12 månader från avslut. Detta är ett positivt resultat för kommunerna men en fortsatt analys skulle kunna vara att titta på om personerna kommer tillbaka senare i livet (efter 12 mån) och i så fall av vilken anledning. 35

36 11 Relationen insatser utredningar 11.1 Utgångspunkt och beskrivning Nätverket har valt att undersöka relationen mellan antalet utredningar och insatser. Vi utgår från att om det är en stor andel av utredningarna som inte leder till insats så har man ett mer offensivt förhållningssätt och kommer i kontakt med fler ungdomar tidigt, innan det gått så långt så att de behöver en insats. Är andelen insatser stor kommer man kanske in i ett för sent skede för att kunna arbeta mer förebyggande. Detta är antaganden som har många om och men. De är dock viktiga och pekar på olika kulturer. Perspektivet är mer internt Resultat Tabellen nedan utgår från antalet avslutade utredningar rörande ungdomar 13-2 år under 28. Håbo Knivsta Trosa Antal avslutade utredningar Antal av dessa som lett till insats Nätverket Andel insatser av antalet utredningar 21 % 77 % 47 % 48 % 11.3 Kommentar Resultatet visar på stora skillnader mellan kommunerna gällande antal utredningar och andel av dessa som leder till insats. Här kan det finnas skillnader i hur benägna kommunerna är att inleda en utredning. Vissa kommuner väljer att redan i en förhandsgranskning göra bedömningen att utredning inte ens behöver startas då det inte bedöms föranleda behov av bistånd från Socialnämnden. Detta får till följd att de utredningar som väl startas i större utsträckning leder till en insats än om kommunen väljer att alltid starta utredning. Resultaten väcker ett antal frågor om varför det är så stor skillnad mellan hur stor andel utredningar som leder till insatser när vi jämför resultaten. Är det så att en större andel av vårdnadshavarna i vissa kommuner inte behöver eller inte önskar ta emot bistånd? Eller skulle det kunna vara så att resultaten visar på en arbetskultur och att utredningar inleds tidigare eller senare i olika kommuner och att detta skulle påverka utfallet av andelen insatser. Projektgruppen tycker att resultatet väcker intresse till fördjupad analys och vidare studie. 36

37 Projektledarna för kommunerna i nätverket Femklövern Vipul Vithlani Bo Hult Ann-Sofie Blomqvist Torkel Wadman Håbo Knivsta Trosa Sveriges Kommuner och Landsting 37

38 Bilaga 1 Standardkostnad (kr/inv) för individ- och familjeomsorgen Gnesta Håbo Knivsta Trosa Kr/inv 35 Kostnad (kr) för individ- och familjeomsorgen per invånare Gnesta Håbo Knivsta Trosa

39 Bilaga 1 procent 4 Andel (%) av individ- och familjeomsorg som utförs i enskild regi Gnesta Håbo Knivsta Trosa Kostnadsandel (%) för individ- och familjomsorgen av kommunens totala driftkostnad procent 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1,, Gnesta Håbo Knivsta Trosa 27 28

40 Bilaga 1 kr/inv 14 Kostnad (kr) för ekonomiskt bistånd per invånare - 64 år Gnesta Håbo Knivsta Trosa Genomsnittlig månadsutbetalning (kr) till hushåll (exkl flyktinghushåll) Kr Gnesta Håbo Knivsta Trosa 27 28

41 Bilaga 1 procent 4,5 Andelen (%) av invånarna (-w år) som någon gång under året erhållit ekonomiskt bistånd 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1,5 Gnesta Håbo Knivsta Trosa kr/vårddygn 2 Genomsnittlig kostnad (kr) per vårddygn för familjehemsvård av barn och unga - 2 år Gnesta Håbo Knivsta Trosa 27

42 Bilaga 1 kr/vårddygn 7 Genomsnittlig kostnad (kr) per vårddygn för institutionsvård av barn och unga - 2 år Gnesta Håbo Knivsta Trosa 27 Kostnad (kr) för placerade barn och unga - 2 år per invånare - 2 år 45 kr Gnesta Håbo Knivsta Trosa 27 28

43 Bilaga 1 Kostnad (kr) för öppna insatser för barn och unga - 2 år per invånare - 2 år 18 kr Gnesta Håbo Knivsta Trosa Kostnadsandel (%) för öppna insatser av totala kostnaden för barn och ungdomsvård - 2 år procent Gnesta Håbo Knivsta Trosa 27 28

44 Bilaga 1 Kostnad (kr) för öppna insatser riktade till vuxna personer med missbruksproblem per invånare år kr Gnesta Håbo Knivsta Trosa 27 28

45 Bilaga 1 Befolkning fördelad på ålder Håbo Knivsta Gnesta Trosa Riket 2,5% 2,% 1,5% 1,%,5%,% Befolkning i faktiska tal Håbo Knivsta Gnesta Trosa

46 Bilaga 2 RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post Femklövern Individ o Familj April 29 BOX STOCKHOLM TEL hq@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19

47 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Resultat; telefon Tillgänglighet 4 Svar på frågan 5 Information 6 Intresse och engagemang 7 Bemötande 8 Resultat; e-post Svarstider 9-1 Avsändare 11 Svarskvalitet 12 Ej besvarade brev 13 2

48 BAKGRUND Nätverket Femklöverns kommuner ville erhålla mått på den nuvarande servicenivån i teleservice och e-posthantering inom området Individ o Familj. SYFTE Syftet med mätningen har varit att skapa ett antal bilder av den kommunala servicen baserat på de telesamtal och e-brev som vi skickat. Mätningen visar delar av den kommunala servicen och beskriver, enligt vårt sett att bedöma, vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning, policy, riktlinjer, etc. Rapporten är utformad så att den kan användas även till egna rapporteringar och presentationer. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunerna inom Femklövern. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var nio olika inom området Individ och Familj. Vi har ringt kommunerna en gång per fråga. Totalt 9 sökningar via telefon har genomförts under en tvåveckors period. Samma omfattning och fördelning har skett via e-post. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. GENOMFÖRANDE Mätperioden var under veckorna 12 och 13. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på samma mätning av Individ och Familj via telefon och e-post av kommunerna Avesta, Botkyrka, Bromölla, Finspång, Flen, Haninge, Huddinge, Höganäs, Katrineholm, Klippan, Kristinehamn, Köping, Lindesberg, Ludvika, Mariestad, Mora, Nacka, Nynäshamn, Olofström, Sala, Södertälje, Sölvesborg, Trelleborg, Tyresö, Värmdö och Örkelljunga. 3

49 Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Andelen kontakt med en handläggare var 67 % för Håbo, de andra kommunerna i Femklövern hade en lägre andel i varierande grad. Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning, eftersom det då mest handlar om att vi ska vara tillgängliga. Kommentar: JSM Telefronts tidigare erfarenhet av tillgängligheten hos kommuner totalt är att man som uppringare får svar drygt var tredje gång när man sökt en specifik person inom kommunen. I denna typ av mätning har vi sökt en funktion och då borde man också få svar oftare. 4

50 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda frågetillfällen erhållit svar på de frågor man ställt. God Medelgod Dålig Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fick kontakt med någon handläggare, tex pga telefontider. Jämför andelen Goda svar på frågan med andelen Kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. Om vi fick svaret redan i växeln, har vi gjort en bedömning av svaret, men inte av bemötande, etc. 5

51 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. God Medelgod Dålig Informationen uppfattades alltid som God eller Medelgod i kontakterna med Håbo, Knivsta och Trosa. Kommentar: Informationen vi fått uppfattas oftast som God och/eller Medelgod, trots att svaren ibland tvingades bli allmänt hållna. 6

52 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. God Medelgod Dålig Intresset och Engagemanget för oss och våra frågor uppfattades övervägande som God i kontakterna med Håbo och Trosa. 7

53 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de tycker de blivit bemötta av personalen. God Medelgod Dålig Bemötandet hos handläggarna i har av intervjuarna alltid bedömts som God eller Medelgod. Vi blev aldrig Dåligt bemötta. 8

54 Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Diagrammet visar svarstiderna för kommunerna. Trosa svarade alltid inom ett dygn, vilket är mycket bra. Gnesta och Håbo hade båda en andel obesvarade brev inom 2 veckor och de breven har ännu inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 9 % komma inom 2 dygn. Något som Trosa uppfyller. 9

55 SVARSTIDER forts Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Varierat utfall mellan kommunerna. Kortast svarstid har Trosa 2 timmar. 1

56 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Överlag bra resultat från kommunerna i nätverket Femklövern. Kommentar: Avsändare, innehållandes namn, funktion/förvaltning och telenummer, är det lättaste målet att nå och kan/bör vara 1 %. 11

57 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidan, uppmaning att ringa kommunen eller annan för mer information och då med telefonnummer samt ev teletider, bifogande av länk eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Jag tycker min sambo dricker för mycket på helgerna. Finns det någon hjälp som vi kan få? Hej Sussie! Jag har tagit emot ditt brev där du undrar om det finns hjälp att få utifrån att din sambo dricker för mycket på helgerna. Det finns hjälp, som kan se olika ut beroende på er Det kan vara möjligt att få hjälp från kommunen/socialtjänsten (dvs från oss) från landstinget och exempelvis från arbetsgivare. Det finns hjälp Det går exempelvis att få hjälp via beroendekliniken, akademiska sjukhuset, på vårdcentralen i Knivsta finns det en beroendesjuksköterska. Det kan också vara bra att ha kontakt med intresseorganisationer såsom AA, Alanon Med vänliga hälsningar Ulrika Brugård, Enhetschef, Utredningsenheten, Sociala Enheten, , , vx, (Obs jag är på semester v 13) Svaret ovan kommer från Knivsta och är ett exempel på merinformation. Det är av utrymmesskäl förkortat. Även här ett bra resultat för Femklövern jämfört med snittet för de andra kommunerna. 12