Kvalitetsbarometern IFO

Transkript

1 Utökad sammanfattning med tabeller i särtryck Kvalitetsbarometern IFO Brukarnas upplevelser av kvalitet inom individoch familjeomsorgen i Solna stad 2011 Bo Engström Utredningsspecialisten Augusti 2011

2 Bakgrund, inriktning och metod Under april-maj 2011 genomförde Solna stad en undersökning kring brukarnas upplevelser av kvalitet inom individ- och familjeomsorgen (IFO). Undersökningen genomfördes med stöd från extern konsult (Utredningsspecialisten 1 ). Samma undersökning har tidigare genomförts i Tyresö kommun (2009) och Olofströms kommun (2010). Totalt omfattades 1183 personer. Samtliga som under årets två första månader varit aktuella med någon form av insats eller under utredning, inom den myndighetsutövande delen av individ- och familjeomsorgen, inklusive familjerätten, i Solna stad. Dessa fick sig tillsända en enkät per post för besvarande i hemmet under april-maj De enkäter som användes var speciellt utprovade för individ- och familjeomsorgen och inriktade på kontakten med social-/familjerättsekreterarna. Formulären innehöll frågor med anknytning till i lagstiftning angivna centrala målområden; kring tillgänglighet, personkontinuitet i kontakterna och enskildas upplevelser av att bli respekterade samt delaktiga i utformning av stöd och hjälp. Totalt kom närmare hälften, eller 45,1 %, av de utvalda personerna att besvara enkäterna. Om svarsfrekvensen jämförs med andra och liknande undersökningar inom IFO; försök med totalundersökning genom postenkäter, var svarsfrekvensen att betrakta som mycket god. Däremot var den lägre än vid liknande brukarundersökningar inom andra delar av socialtjänsten (bland äldre och personer med funktionsnedsättningar). Av stor betydelse var därför den kontroll som genomfördes kring de svarandes representativitet, när det gäller faktorer som målgruppstillhörighet, kontaktfrekvens, kön och ålder. De analyser som gjordes visade att de svarande i huvudsak matchade IFO:s hela brukarkollektiv i nämnda avseenden. Dock noterades att det var lite svårare att nå fram till ungdomar och deras vårdnadshavare, vilka blev något underrepresenterade. Resultatet som helhet Som helhet gav brukarna och vårdnadshavarna kvalitetsomdömen som, sammanfattade med den primära mätmetoden i undersökningen (kvalitetsindex), låg under referensvärdet för god kvalitet. För att placera sig över detta värde skulle de svarande uppge att efterfrågade kvaliteter oftast infriades (något förenklat beskrivet). Så var alltså inte fallet. Tyvärr kom det också att gälla i samtliga undersökta aspekter. Ett huvudresultat som detta, med ett sammanvägt resultat under referensvärdet, blev emellertid också fallet inom IFO i Tyresö och i Olofström. IFO i Solna stad fick dock ett jämförelsevis lägre värde. 2 Mätt med ett standardiserat s.k. Nöjd-Kund-Index (NKI) fick dock IFO i Solna ett värde som låg något över genomsnittet för socialtjänst enligt Svenskt kvalitetsindex. Således ett jämförelsevis bättre resultat, se tabell A. Förklaringen till de olika resultaten hänger samman med olika mätmetoder, där den primära mätmetoden är mer verksamhetsspecifik och detaljerad, medan den senare grundar sig på mer allmänna bedömningar från brukarna. Den samlade slutsatsen blir därför att IFO i Solna får ett lite bättre betyg vid en ytlig granskning, medan bilden försämras vid 1 Företaget har brukarundersökningar inom socialtjänsten som specialinriktning. 2 Det kan tilläggas att värden över referensvärdet dominerar inom andra sektorer av socialtjänsten. 2

3 en fördjupad analys. Ett resultat som får ytterligare stöd i att brukare och vårdnadshavare som uppgav sig ha mindre kontakt, var mer positiva än de som uppgav sig ha mer omfattande kontakt. Tabell A: Totalt kvalitetsindex (KVI) respektive Nöjd-Kund-Index (NKI) inom individ- och familjeomsorgen i Solna (2011), Tyresö (2009) och Olofström (2010). Parameter/Kommun Solna 2011 Tyresö 2009 Olofström 2010 Genomsnitt Kvalitetsindex (KVI) 0,53 0,57 0,58 0,56 Nöjd-Kund-Index (NKI) 56,4 59,0 51,6 52,3*) *) Genomsitt för socialtjänst enligt Svensk Kvalitetsindex Vad är det då man var missnöjd med? Framförallt framkom mer negativa omdömen kring delaktighet (i första hand) och tillgänglighet (i andra hand), vilket kan sammanfattas som följande: Brukarna uppgav i allmänhet att de hade små möjligheter att påverka hjälpen och även att det var svårt att komma i kontakt med IFO när de behövde det. Delaktighet och tillgänglighet utföll alltså som de generellt sett mest problematiska målområdena. Däremot var svarsbilden mer positiv kring kontinuitet i kontakter och kring att uppleva sig respektfullt bemött, även om indexvärdena inte heller här passerade referensvärdet. Förenklat uttryckt: Många brukare upplevde att de i huvudsak haft kontakt med en och samma socialsekreterare, även om det sammantaget blivit för många inblandade. Som regel upplevde brukarna sig respektfullt bemötta, men här fanns mer att göra. Ovanstående huvudresultat hade IFO Solna gemensamt med de tidigare undersökta förvaltningarna i Tyresö och Olofström. Men när granskningen fördjupades, framkom skillnader och nyanser. När det gäller den aspekt som fick de mest negativa omdömena, upplevelsen av möjligheten att kunna påverka, var värdena något bättre i Solna. När det gäller tillgängligheten, både per telefon och genom besök, fick Solna istället avsevärt sämre omdömen. Solna fick även sämre omdömen när det gäller personkontinuiteten, främst vad det gäller att i huvudsak ha kontakt med samma socialsekreterare. Tabell B: Kvalitetsindex för IFO som helhet i Solna (2011), särskilt låga värden vid jämförelse markerade med fetstil i tabellen. Kvalitetsområde Aspekt/fråga SOLNA KVI 2011 Tillgänglighet/ 1. Tillgänglighet per telefon? 0,29 närhet 2. Besökstid som passar? 0,57 Kontinuitet 3. Samma handläggare? 0,75 4. Många olika handläggare? 0,55 Integritet och 5. Respektfullt bemötande? 0,91 delaktighet 6. Kunnat påverka? 0,25 Helhetssyn 7. Helhetsomdöme? 0,39 Sammanvägt kvalitetsindex 0,53 3

4 I undersökningen var det också en relativt stor andel svarande, två av fem, som lämnade synpunkter i s.k. öppna svar. Många synpunkter berörde socialsekreterarnas kompetens i olika avseenden. Det framkom även ytterligare kritik kring bristande tillgänglighet, per telefon eller för besök. Vidare framfördes kritiska synpunkter kring information och kommunikation (uppföljning och återkoppling), se vidare tabell C nedan. Tabell C: Sammanställning av övriga synpunkter från de svarande i undersökningen inom IFO Solna, 2011 (N=214 personer= 40,2 % av samtliga svarande). Typ av synpunkt N=214 Antal N=214 Andel % N=533 Andel av samtliga svarande Kritik mot kompetens (beslut, hantering av regelverk, val av insatser, brister i individuella hänsyn, felaktiga beräkningar, sena utbetalningar m.m.) 36 16,8 6,8 Brist på respekt, medkänsla, otrevligt eller kränkande bemötande 32 15,0 6,0 Positiva tilläggsomdömen 32 15,0 6,0 Brister i kommunikation och information (om vad som kan förväntas, kring regelverk, med uppföljning, återkoppling m.m.) 28 13,1 5,3 Kritik mot tillgänglighet (telefontider, besökstid) Stor omsättning på handläggare Upplevelse av att inte få hjälp, allmän besvikelse på kontakten Lång handläggningstid Lite kontakt och därför svårt att bedöma kvalitet Kvinnodominans bland handläggare Andra synpunkter (förbättringsförslag (2 pers.); rapporter på engelska, kaffe, benämningen familjerätt, svårt att svara på NKI-fråga (2 pers.), inga förväntningar ) 25 11,7 4,7 17 7,9 3,2 13 6,1 2,4 10 4,7 1,9 11 5,1 2,1 4 1,9 0,8 6 2,8 1,1 Totalt % 40,2% Resultatet i delar Sett till olika verksamhetsinriktningar inom IFO Solna erhöll familjerätten de i särklass mest positiva omdömena. Därnäst placerade sig omdömena från brukarna inom socialpsykiatrin, följt av den största brukargruppen, personer med försörjningsstöd. Sämst omdömen kom från vårdnadshavare och brukare med flera och omfattande kontakter inom förvaltningen (personer med multiproblematik). Ungdomar och deras vårdnadshavare tillhörde också de som var mest kritiska, se tabell D. 4

5 Tabell D: Sammanvägda resultat: Kvalitetsindex, Nöjd-Kund-Index (NKI), svarsfrekvens, antal och andel av samtliga svarande vid verksamheter och undersökningsgrupper inom IFO i Solna 2011 rangordnade efter sammanvägt kvalitetsindex. Verksamhet/Undersökningsgrupp NKI Kvalitetsindex Svarsfrekvens (%) Av samtliga svarande Andel i urval N % % 1. Familjerätten 0,86 60,3 61,6 53 9,9 7,3 2. Socialpsykiatrin 0,77 62,9 45, ,8 14,8 3. Försörjningsstöd 0,60 60,6 54, ,6 27,9 4. Barn 0-12 år vårdnadshavare 0,47 52,5 35, ,9 13,9 5. Resurscentrum 0,46 54,0 46, ,3 10,9 6. Ungdomar år 0,25 47,7 28,2 43 8,1 12,9 7. Ungdomar år - vårdnadshavare 0,20 45,6 37,8 48 9,0 10,7 8. Övriga med flera kontakter 0,17 39,0 68,4 13 2,4 1,6 IFO Totalt 0,53 56,4 45, Jämfört med referensförvaltningarna i Tyresö och Olofström fick IFO i Solna avsevärt mer positiva omdömen från familjerättens brukare, men också mer positiva omdömen från vårdnadshavare till barn. Samtidigt fick förvaltningen avsevärt sämre omdömen från personer med många kontakter (multiproblematik) och personer med missbruksproblematik. Även ungdomar och deras vårdnadshavare gav jämförelsevis sämre omdömen. 5