Tillgänglighet och nåbarhet. Leksands kommun. Revisionsrapport. Februari Tove Färje David Emanuelsson

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Tillgänglighet och nåbarhet. Leksands kommun. Revisionsrapport. Februari 2011. Tove Färje David Emanuelsson"

Transkript

1 Tillgänglighet och nåbarhet Leksands kommun Revisionsrapport Februari 2011 Tove Färje David Emanuelsson

2 Innehållsförteckning SAMMANFATTNING OCH REVISIONELL BEDÖMNING BAKGRUND UPPDRAG OCH REVISIONSFRÅGA AVGRÄNSNING OCH METOD RUTINER OCH STYRDOKUMENT FÖR TILLGÄNGLIGHET STYRDOKUMENT RECEPTION OCH TELEFONVÄXEL KOMMENTARER WEBB OCH IT WEBBPLATSEN E-POSTHANTERING KOMMENTARER TILLGÄNGLIGHET OCH NÅBARHET I PRAKTIKEN SVARSTIDER E-POST MÄTNING TELEFONSAMTAL KOMMENTARER

3 Sammanfattning och revisionell bedömning På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Leksands kommun har Komrev inom PwC granskat kommunstyrelsens och nämndernas tillgänglighet och nåbarhet. Sammanfattningsvis bedömer vi att kommunstyrelsen och nämnderna inte i tillräcklig omfattning har tillförlitliga policyer/rutiner för tillgänglighet. Det finns brister i chefers, handläggares och förtroendevaldas tillgänglighet och nåbarhet. Positivt är att det bedrivs arbete som syftar till att öka tillgängligheten i kommunen. Vår bedömning grundar sig bland annat på följande granskningsiakttagelser: Det finns inga övergripande styrdokument som behandlar tillgänglighet och nåbarhet vilket gör att konkreta strategier, mål och åtgärder inom området saknas helt. Receptionen och växelfunktionen ger en väl fungerande service till medborgarna. Under den senaste tiden har kommunens organisationsförändringar och resursproblem i reception/växel försvårat arbetet för personalen i växel och reception. Resultatet av de mätningar som genomförts på svarstider för frågor som skickats med e-post till den officiella myndighetsbrevlådan är i huvudsak tillfredsställande. Telefonmätningarna visar att det finns brister i hanteringen av inkommande telefonsamtal, framförallt genom att anställda och förtroendevalda, med egen anknytning, inte använder funktionen att koppla ur telefonen med ett frånvaromeddelande och information om när de är tillbaka. Vid direkta frågor som ställs i växeln visar undersökningen att i de fall de kopplar till en anknytning är svarsfrekvensen inte heller godkänt. Växeln kopplar samtal till chefer och handläggare som i för stor utsträckning inte svarar I kontakter med växeln har vi fått ett professionellt bemötande, då vi fått bra och tydliga svar. Förvaltningarnas öppettider bedöms vara tillfredsställande utifrån såväl förvaltningslagen som medborgarnas behov Utvecklingen av e-tjänster går långsamt. Vi bedömer att det finns engagemang för att utveckla webbplatsen och e-tjänster, däremot har personalresurser saknats. Satsningar som syftar till att öka informationen på webbplatsen har gjorts. Mot bakgrund av ovanstående rekommenderar vi kommunstyrelsen att: På ett strukturerat sätt arbeta med tillgänglighets- och nåbarhetsfrågor. För att det ska vara möjligt måste frågorna tydliggöras i strategier/mål eller andra styrdokument. Prioritera vad förvaltningarna ska utveckla/arbeta med inom tillgänglighet och nåbarhet och avsätta resurser för detta. Ett dokument som beskriver vad medborgare kan förvänta sig i kontakter med kommunala myndigheter kan tydliggöra för såväl medborgare som kommunanställda. Dokumenten kan med fördel ta utgångspunkt ur förvaltningslagen. Info- och kommunikationspolicy är ett annat exempel på dokument som kan tydliggöra strategier inom tillgänglighet och nåbarhet. Rutiner för telefon och e-posthantering bör ses över.

4 1. Bakgrund I Förvaltningslagen (1986:223) finns bestämmelser om den kommunala verksamhetens serviceskyldighet mot sina medborgare. Den innebär bl.a. att all kommunal verksamhet ska vara tillgänglig för kommunens invånare. De ska ha möjlighet att besöka kommunens förvaltningar eller kunna kontakta tjänstemän under kontorstid. Om det finns fastställda besöks- och telefontider ska allmänheten meddelas om dessa. En viktig faktor för att säkerställa medborgarnas förtroende för kommunen som leverantör av service och tjänster är nåbarhet och tillgänglighet. I förvaltningslagens 5 regleras myndigheternas tillgänglighet för allmänheten. Orimligt långa väntetider och/eller helt uteblivna svar på e-post och inspelade meddelanden skapar stor irritation och rubbat förtroende för kommunens förvaltningar, vilket ofta tar lång tid att återupprätta. Det kan saknas information om vilka tider personen ifråga kan nås. Växeln har inte någon uppgift om när tjänstemannen åter är nåbar. Enda informationen: Svarar inte. I vissa kommuner har kommunfullmäktige fastställt regler/policy för hur extern e-post- och telefonkommunikation skall hanteras. I andra kommuner saknas detta. 1.1 Uppdrag och revisionsfråga På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Leksands kommun har Komrev inom PwC granskat kommunstyrelsens och nämndernas tillgänglighet och nåbarhet. Revisionsfrågor: Finns ändamålsenliga och tillförlitliga policys/rutiner för tillgänglighet? Tillämpas policys/rutiner på ett tillfredställande sätt? Hur fungerar tillgänglighet och nåbarhet i praktiken? Kontrollmål: Granskning av förvaltningarnas öppettider med utgångspunkt från kommunmedborgarnas servicebehov. Hur sker information till kommunmedborgarna via kommunens hemsida? På vilket sätt arbetar kommunen med tjänster inom e-förvaltning? Hur fungerar rutinerna vid frågor till kommunens e-postadress? Med vilken servicegrad besvaras frågor via telefon? System och rutiner för intern kontroll av hur policyer/rutiner avseende tillgänglighet fungerar. 1.2 Avgränsning och metod Granskningen avser kommunstyrelsen och samtliga nämnder. Intervjuer har skett med kanslichefen, informatör och IT-chef. Mätningar har gjorts genom att svarstider har mätts på frågor som skickats via e-post till den officiella myndighetsbrevlådan. Ett antal telefonsamtal till växeln och direkt till chefer och handläggare har genomförts för att mäta tillgänglighet. Även ordföranden i styrelser och utskott har kontaktats via telefon. 3 of 12

5 2. Rutiner och styrdokument för tillgänglighet I förvaltningslagens 4 anges att; Varje myndighet skall sträva efter att lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Frågor från enskilda skall besvaras så snart som möjligt. Om någon enskild av misstag vänder sig till fel myndighet, bör myndigheten hjälpa denne till rätta. Det innebär att den myndighet som fått en förfrågan från en enskild måste lämna någon form av svar. Om myndigheten anser att de inte kan eller bör stå till tjänst med en begärd upplysning ska den tala om det. I förvaltningslagens 5 framgår att myndigheterna ska ta emot besök och telefonsamtal från enskilda. Om särskilda tider för detta är bestämda, ska allmänheten underrättas om dem på lämpligt sätt. Myndigheterna ska också se till att det är möjligt för enskilda att kontakta dem med hjälp av telefax och elektronisk post och att svar kan lämnas på samma sätt. En myndighet ska ha öppet under minst två timmar varje helgfri måndag-fredag. 2.1 Styrdokument IT-säkerhetsinformation som gäller för samtliga datoranvändare i Leksands kommun innehåller ett avsnitt, Internet och e-post, som har indirekt beröring på tillgänglighet och nåbarhet. Det finns ett dokument som är en lathund för e-post. Lathunden beskriver regler och rutiner för hantering av e-post till myndighetsbrevlådan och till de anställdas e-postadresser. Lathunden har viss anknytning till tillgänglighet och nåbarhet. I övrigt saknas övergripande riktlinjer och anvisningar som har beröring på tillgänglighet och nåbarhet. 2.2 Reception och telefonväxel Kommunhuset är öppet för besökare under september till april mellan klockan och under maj till augusti mellan klockan Under lunchtid är receptionen och växeln stängd. Vissa verksamheter har andra besökstider och telefontider vilket framgår av kommunens webbplats under respektive verksamhet. Respektive verksamhet är ansvarig för att dessa tider finns presenterade på webbplatsen. Kommunens reception och växel har nyanställd personal sedan första januari Totalt ska det vara 2,0 heltidstjänster i receptionen och växeln. Kommunen har också avtal med Avesta teletjänst som är behjälplig i växeltjänster. Under den pågående flytten (kommunhuset) har Avesta teletjänst varit inkopplad hela tiden. Under normala förhållanden hjälper de till någon gång under varje vecka när det är många som ringer den kommunala växeln. Det finns statistik över samtal till och från växeln där det också synliggörs hur många samtal som tappas (d.v.s. att den som ringt lägger på innan telefonist svarar). De intervjuade uppger att de inte är nöjda med resultatet, men de har också under en tid varit underbemannade i växeln och receptionen. Vad som ytterligare kan ha orsakat överbelastning i växeln är att de har tvingats att koppla många interna samtal. Detta har minskat efter att information har skett om att växeln inte ska användas för interna samtal. Besökare till kommunhuset, som inte har avtalat möte med handläggare i entrén, måste ta kontakt med receptionist för att få hjälp. Personalen lotsar besökare rätt (ringer efter aktuell handläggare som 4 of 12

6 möter besökaren vid receptionen) eller tar hand om frågor som inte kan besvaras direkt, om besökaren önskar det. Besökare till socialtjänsten har möjlighet att direkt gå till socialtjänstens väntrum. De intervjuade uppger att antalet besökare har minskat i takt med att fler och fler skickar frågor via e- post. Det är upp till verksamheterna att lämna korrekt och nyttig information till växeln/receptionen och det är något som de intervjuade uppger kan bli bättre. Personalen i växeln/receptionen uppges själva söka mycket information. Det finns möjlighet för anställda att ställa deras telefoner så att den som ringer får besked om när sökt person är tillbaka. Det är även möjligt att koppla fasta telefonnummer till mobiltelefoner. Leksands kommuns telefoniavtal går ut , vilket innebär att de för diskussioner om nytt avrop alternativt en ny upphandling av en telefoniplattform. I diskussionerna är tillgängligheten central och följande tjänster som de ser behov av idag är t.ex. samtalsstyrning i växeln, flera mobila växlar, användarvänlig hantering av den egna telefonen, möjligt för människor med funktionshinder att ta kontakt, sms till kortnummer och e-post i mobilen. 2.3 Kommentarer Det finns inga övergripande styrdokument som behandlar tillgänglighet och nåbarhet vilket gör att konkreta strategier, mål och åtgärder inom området saknas helt. Om tillgänglighet och nåbarhet är ett, för kommunstyrelsen, prioriterat område bör det framgå av strategier, mål och åtgärder. Ett dokument som beskriver vad medborgare kan förvänta sig i kontakter med kommunala myndigheter kan tydliggöra för såväl medborgare som kommunanställda. Dokumenten kan med fördel ta utgångspunkt ur förvaltningslagen. Info- och kommunikationspolicy är ett annat exempel på dokument som kan tydliggöra strategier inom tillgänglighet och nåbarhet. Den service som medborgare får via reception och växeln bedömer vi vara väl fungerande. Förvaltningarnas öppettider bedöms vara tillfredsställande utifrån såväl förvaltningslagen som medborgarnas behov. 3. Webb och IT Internetanvändningen i Sverige är bland de största i världen och ökar fortfarande. IT ses därför som ett viktigt verktyg för att öka bl.a. tillgänglighet och nåbarhet. Den tekniska utvecklingen har möjliggjort för kommuner att använda den nya tekniken för att skapa fler mötesplatser för medborgare och förtroendevalda, sprida information om kommunen lättare samt för att på ett enkelt sätt kunna inhämta medborgarnas synpunkter i olika frågor. 3.1 Webbplatsen Information och e-tjänster Under 2007 genomfördes omstruktureringar av webbplatsen. Vilket framförallt innebar att antalet som kan lägga ut information och material på webbplatsen ökade. Kommunikationsavdelningen har 5 of 12

7 också arbetat med att förbättra informationen till medborgarna bl.a. vad avser aktuella arrangemang eller händelser inom kommunen. Det finns också ett påbörjat arbete med att göra webbplatsen mer tillgänglig för personer som har svårt att läsa. De intervjuade personerna uppger att utvecklingen av e-tjänster gått långsamt då de varit för få anställda som arbetat med information. De har haft en bemanning som klarat av att sköta basarbetet men resurserna har inte räckt till utvecklingsarbete i någon större omfattning. De intervjuade uppger att det finns intresse att diskutera och utveckla tillgängligheten och nåbarheten men att det saknas resurser, i form av personal. Kommunikationsavdelningen har påtalat att de är underbemannade och har fått gehör för detta från kommunstyrelsen. Från och med 2011 är de fler som arbetar med kommunikation. I dagsläget är det totalt 1,25 % tjänst som arbetar med den uppgiften. De e-tjänster som i dagsläget faktiskt finns är möjligheten att låna om böcker på biblioteket samt att det finns ett antal blanketter för utskrift. Mätningar av antal besök på webbplatsen m.m. görs kontinuerligt. Under en vecka har leksand.se ungefär 9000 unika besökare (Google Analytics). En synpunkt som kommit fram i intervju är att i och med omorganisationen så är det prioriterat att arbeta med verksamheternas gemensamma grundfundament, vilket kommer att innebära att utvecklingen av webbplatsen ytterligare skjuts framåt. 3.2 E-posthantering Officiell e-postlåda Avdelningen för administrativ service har ansvaret för kommunens officiella e-postlåda Mängden e-post till den officiella e-postlådan ökar kontinuerligt, enligt de intervjuade. Under vecka fem inkom totalt 79 e-post till den officiella e-postlådan, varav 22 var seriösa, d.v.s. ej reklam och liknande. Postlådan öppnas två gånger dagligen (förmiddag och eftermiddag) av kommunstyrelsens registrator. Frågor som skickas till den officiella postlådan besvaras direkt av registrator om det är en enklare fråga, i annat fall skickas frågan vidare till behörig handläggare. I den mätning av svarstider via e-post som vi har genomfört (se kap. 4.1) har det framkommit att frågeställare ibland får ett svarsmail från registrator om var/till vem frågan har vidarebefordrats. Alla verksamheter (tidigare nämnder) har också en egen officiell e-postlåda som respektive verksamhet ansvarar för. Det finns en lathund, från 2006, för hantering av e-post dokumenterade riktlinjer för hur de kommunala myndighetsbrevlådorna ska hanteras. Direktadresserad e-post Det framgår av lathunden för hantering av e-post bl.a. att regler för e-post är desamma som för traditionell post, d.v.s. mottagande tjänsteman ansvarar för att bedöma om handling är allmän eller inte och att den vid behov blir diarieförd. Vid semestrar eller annan frånvaro ska e-posten ställas om så att det alltid finns någon som läser inkommen e-post. 3.3 Kommentarer Utvecklingen av e-tjänster går långsamt. Vi bedömer dock att det finns engagemang för att utveckla webbplatsen och e-tjänster, däremot har resurser saknats. Förstärkningen av resurser på 6 of 12

8 kommunikationsavdelningen bedömer vi vara ett tecken på att kommunikation prioriteras och därmed leda till utveckling av kommunikationstjänster. Lathunden för hantering av e-post är i grunden ett bra dokument men det behöver uppdateras. Bland annat saknas det rutinbeskrivning för praktisk hanteringen av myndighetsbrevlådor och för hanteringen av den privata e-posten. Vi bedömer att nåbarheten via e-post fungerar i huvudsak väl, trots att det finns frågetecken kring hanteringen av svarsmail och att e-postmätningen visar att inte alla frågor som skickas till den officiella myndighetsbrevlådan besvaras (se kap. 4.1). 4. Tillgänglighet och nåbarhet i praktiken Vi är medvetna om att vår e-post och telefonundersökning inte är någon exakt metod. Det statistiska underlaget är för litet för att kunna anses vara helt tillförlitligt men resultatet ger ändå en bild av hur det dagliga arbetet med e-posthantering och inkommande telefonsamtal fungerar. 4.1 Svarstider e-post Tabellen nedan visar resultatet av genomförd mätning av tiden mellan skickad fråga och svar. Nitton frågor har skickats via e-post till kommunens officiella e-postlåda under perioden Frågorna berör flera olika verksamheter. Fråga Svar inom en arb. dag Svar inom två arb. dag Svar inom en vecka Svar inom en månad Inget svar 1. Uppsägning barnomsorgsplats x 2. Kommunchefens månadslön x 3. Räddningsnämndens protokoll x 4. Valnämndens protokoll x 5. Föreningsbidrag x 6. Återvinningscentraler x 7. Snöröjning x 8. Beviljad hemtjänst x 9. Öppettider bibliotek x 10. Särskola x 11. Anställda räddningstjänsten x 12. Misskötsel av hästar x 13. Familjehem x 14. Bygglov för altan x 15. Socialnämndens protokoll x 16. Friskvårdsaktiviteter x 17. Kvalitetsredovisningen x 18. Solfångare, bygglov x 19. Skydd mot brand x Totalt of 12

9 4.2 Mätning telefonsamtal Graden av tillgänglighet har mätts då vi genomfört 41 påringningar direkt till chefer, handläggare och ordföranden. Vi har även genomfört 19 påringningar till kommunväxeln för att mäta nåbarheten. Telefonsamtalen har genomförts arbetsdagar under perioden , mellan klockan Tabellen nedan redovisar resultatet av genomförda påringningar till chefer, handläggare och ordföranden Chefer Ordföranden Svar Inget svar Meddelande Inget meddelande Av diagrammet går att utläsa att av 32 gjorda försök att nå chefer och handläggare lyckades hälften. Av de 16 försök som inte lyckades var det 9 som hade kopplat till automatiskt svarsmeddelande eller hade ett personligt meddelande inlagt. Av försöken att nå ordföranden lyckades 3 av 9. Av de 6 försök som inte lyckades var det endast 1 som hade personligt meddelande inlagt. Information om de telefonnummer som använts har inhämtats från kommunens webbplats. I flera fall har fel nummer angivits på webbplatsen, ett telefonnummer gick till chef som inte var i tjänst och ett telefonnummer gick till person som inte innehade tjänsten längre. 8 of 12

10 Tabellen nedan redovisar genomförda telefonsamtal till den kommunala växeln: Svar på fråga el. hänvisning Kommentarer 1. Svar på fråga efterkoppling 2. Svar på fråga efter koppling 3. Inget svar efter koppling 4. Växeln stängd Tid för samtalet Svar efter koppling 6. Inget svar efter koppling Stod i samtalskö som bröts 7. Kom ej fram till växeln Upptagetton 8. Svar direkt i växeln 9. Svar direkt i växeln 10. Svar på fråga efter koppling 11. Kom ej fram till växeln Upptagetton 12. Svar på fråga efter koppling 13. Inget svar efter koppling 14. Inget svar efter koppling 15. Inget svar efter koppling 16. Inget svar efter koppling 17. Svar efter koppling 18. Inget svar efter koppling 19. Inget svar efter koppling Första kolumnen visar att växeln kopplade till fem anknytningar där person svarade och till åtta anknytningar där ingen svarade. I två fall kom vi inte fram till växeln alls. Växeln kunde ge svar direkt på två av de ställda frågorna. I en av kontakterna med handläggare ville denne ha reda på vem det var som ringde och vad vi skulle ha uppgifterna till, vilket inte är tillåtet enligt tryckfrihetsförordningen. 4.3 Kommentarer Resultatet av mätning av svarstider vid frågor som skickas via e-post visar att den praktiska hanteringen fungerar relativt bra, 63 % har besvarat inom två arbetsdagar, 79 % inom en vecka och 21 % har inte besvarat alls (efter fyra veckor). Vi bedömer resultatet vara i huvudsak tillfredsställande men det finns brister i hanteringen av e-postfrågor som bör ses över. I de fall vi fått information om till vilken handläggare registrator vidarebefordrat frågan bedömer vi det vara en mycket bra service. För att ytterligare förbättra informationen och servicen till frågeställarna kan och bör denna hantering fungera som rutin. 9 of 12

11 Av telefonmätningarna går det att utläsa att det finns brister i chefer, handläggares och ordförandes hantering av deras anknytningar. De är ofta uppbokade i möten och är därmed inte på plats för att svara i telefon. Det är därför viktigt för chefer, alla anställda och förtroendevalda, med egen anknytning, att koppla ur sina respektive telefoner så att den som ringer får besked om när sökt person är tillbaka. Finns möjligheten att lämna meddelande är det också bra. I denna undersökning är det endast drygt hälften av de frånvarande cheferna och handläggarna som ställt om telefonen eller gett möjlighet till den som ringer att lämna meddelande. Vid direkta frågor som ställs i växeln visar undersökningen att i de fall de kopplar till en anknytning är svarsfrekvensen inte heller godkänt. Växeln kopplar samtal till chefer och handläggare som i för stor utsträckning inte svarar. Vi bedömer att detta beror på att växeln inte har tillräcklig information om personalens tillgänglighet via telefon, vilket beror på att urkoppling av telefoner inte sköts i tillräcklig utsträckning. Vid tre påringningar till växeln har vi inte kommit fram, vilket inte är ett godkänt resultat. I flertalet kontakter med växeln har vi bedömt deras bemötande som professionellt, då vi fått bra och tydliga svar. Bl.a. har informationen om var eller till vilken funktion vi blivit kopplade till framgått. Av påringningarna till de förtroendevalda går att utläsa att då ingen svarat har det i fem av sex obesvarade samtal inte funnits möjlighet att lämna meddelande eller funnits information om när personen återkommer. Det är viktigt att även förtroendevalda har meddelande eller ger möjlighet för frågeställaren att lämna meddelande. Värt att notera är att kommunala mobiltelefoners svarsmeddelanden ska innehålla uppgiften att det är till Leksands kommun man ringt, samt vem innehavaren av telefonen är. Leksands kommun har under tiden för granskningen genomgått en stor omorganisation och flytt av arbetsplatser med anledning av kommunhusets totalrenovering. Det har varit rörigt i verksamheterna vilket naturligtvis kan ha speglat av sig i genomförda mätningar. 10 of 12

12 Namnförtydligande Namnförtydligande 11 of 12

Revisionsrapport. Söderhamns kommun. Tillgänglighet och nåbarhet. Hans Gåsste Certifierade kommunal yrkesrevisor

Revisionsrapport. Söderhamns kommun. Tillgänglighet och nåbarhet. Hans Gåsste Certifierade kommunal yrkesrevisor Revisionsrapport Tillgänglighet och nåbarhet Söderhamns kommun Hans Gåsste Certifierade kommunal yrkesrevisor December 2011 Innehållsförteckning 1 Inledning 2 1.1 Bakgrund 2 1.2 Revisionsfrågor 2 1.3 Kontrollmål

Läs mer

Uppföljande granskning av tillgänglighet

Uppföljande granskning av tillgänglighet SLUTDOKUMENT 1(2) 2013-01-28 För kännedom; Fullmäktiges presidium Partiernas gruppledare Kommunstyrelsen Miljö- och byggnämnden Barn- och utbildningsnämnden Socialnämnden Fritids- och kulturnämnden Uppföljande

Läs mer

Svedala kommun. Granskning av ärendehantering

Svedala kommun. Granskning av ärendehantering Svedala kommun Granskning av ärendehantering Innehåll 1. Sammanfattning... 2 2. Inledning... 4 2.1 Uppdrag och revisionsfrågor... 4 2.2 Metod och avgränsning... 4 3. Bakgrund... 5 3.1 Risker och brister...

Läs mer

Kommunstyrelsens och barn- och utbildningsnämndens effektivitet och ändamålsenlighet i postöppning och registrering av allmänna handlingar

Kommunstyrelsens och barn- och utbildningsnämndens effektivitet och ändamålsenlighet i postöppning och registrering av allmänna handlingar Kommunstyrelsens och barn- och utbildningsnämndens effektivitet och ändamålsenlighet i postöppning och registrering av allmänna handlingar Östersunds kommun Revisionsrapport November 2010 Tove Färje Innehållsförteckning

Läs mer

Riktlinjer för service och tillgänglighet

Riktlinjer för service och tillgänglighet Kommunstyrelsen Datum Kommunledningskontoret 2015-09-15 KLK Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 1 (2) Kommunstyrelsen Riktlinjer för service och tillgänglighet Förslag till beslut 1.

Läs mer

Kundservicerapport Luleå kommun 2014

Kundservicerapport Luleå kommun 2014 LULEÅ KOMMUN SKRIVELSE Dnr 1 (5) 2015-02-09 Maria Norgren Kundservicerapport Luleå kommun 2014 Kommunstyrelsen har den 12 augusti 2013 fastställt riktlinjer för kundservice Luleå Direkt. Luleå kommun ska

Läs mer

Allmänna handlingar. Vänersborgs kommun. Revisionsrapport. Februari 2011. Staffan Löfving

Allmänna handlingar. Vänersborgs kommun. Revisionsrapport. Februari 2011. Staffan Löfving Allmänna handlingar Vänersborgs kommun Revisionsrapport Februari 2011 Staffan Löfving Inledning På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Vänersborgs kommun har Komrev, inom PwC, granskat ärendehantering,

Läs mer

Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg

Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg www.pwc.se Revisionsrapport Inger Kullberg Cert. kommunal revisor Tillgänglighet och bemötande inom individ- och familjeomsorg Surahammars kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell

Läs mer

www.pwc.se Revisionsrapport Kommunala kontokort Haparanda stad Bo Rehnberg Cert. kommunal revisor Martin Gandal

www.pwc.se Revisionsrapport Kommunala kontokort Haparanda stad Bo Rehnberg Cert. kommunal revisor Martin Gandal www.pwc.se Revisionsrapport Bo Rehnberg Cert. kommunal revisor Kommunala kontokort Haparanda stad Martin Gandal Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 1 2. Inledning... 2 2.1. Bakgrund... 2 2.2. Syfte

Läs mer

Antagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun 2004-09-29, 119 Dnr 2004.467 009. Viktiga värderingar och principer. Kommunen har flera kontaktvägar:

Antagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun 2004-09-29, 119 Dnr 2004.467 009. Viktiga värderingar och principer. Kommunen har flera kontaktvägar: Kommunal författningssamling G 19 Servicepolicy Antagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun 2004-09-29, 119 Dnr 2004.467 009 Varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan

Läs mer

Granskning av kommunens hantering av styrdokument

Granskning av kommunens hantering av styrdokument Granskning av kommunens hantering av styrdokument Smedjebackens kommun Revisionsrapport Februari 2011 Hans Gåsste Innehållsförteckning Sammanfattning och revisionell bedömning...... 3 1 Bakgrund och syfte......

Läs mer

Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer

Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer Telefoni i Örebro kommun - riktlinjer Fastställda av kommundirektören den 7 november 2008 Riktlinjerna grundar sig på Internet, intranät, e-post, fax och telefoni i Örebro kommun policy för användning,

Läs mer

Riktlinjer. Telefoni. Antagen av kommundirektören 2013-12-01

Riktlinjer. Telefoni. Antagen av kommundirektören 2013-12-01 Riktlinjer Telefoni Antagen av kommundirektören 2013-12-01 Innehållsförteckning Telefoni... 0 Bakgrund... 1 Inledning... 1 Ansvar... 2 Chefens ansvar... 2 Anställds ansvar... 2 Hänvisning... 2 Hänvisning

Läs mer

Telestrategi. Författningssamling. Uppdraget

Telestrategi. Författningssamling. Uppdraget Författningssamling Antagen av kommunfullmäktige:2006-01-26 62 Reviderad: Telestrategi Uppdraget I november 2003, i samband med budgetbeslutet, gav kommunfullmäktige kommunledningskontoret i uppdrag att

Läs mer

REVISIONSRAPPORT. Löpande granskning av redovisning och administrativa rutiner avseende. Byggnads- samt Miljö- och hälsoskyddsnämnden.

REVISIONSRAPPORT. Löpande granskning av redovisning och administrativa rutiner avseende. Byggnads- samt Miljö- och hälsoskyddsnämnden. REVISIONSRAPPORT Löpande granskning av redovisning och administrativa rutiner avseende Byggnads- samt Miljö- och hälsoskyddsnämnden Hylte Kommun November 2002 Rolf Bergman Tommy Karlsson www.pwcglobal.com/se

Läs mer

Anställdas bisysslor

Anställdas bisysslor Revisionsrapport Anställdas bisysslor Krokoms Kommun Anneth Nyqvist December 2012 Innehållsförteckning 1 Sammanfattning 1 2 Inledning 2 2.1 Bakgrund 2 2.2 Revisionsfråga och kontrollmål 2 2.3 Avgränsning

Läs mer

Telefonpolicy, Härjedalens kommun

Telefonpolicy, Härjedalens kommun FÖRFATTNINGSSAMLING BESLUT GÄLLER FR FLIK SID Klu 79 2008-04-23 23 1 Telefonpolicy, Härjedalens kommun Mål Härjedalens kommun skall ha bra service med hög tillgänglighet till kommunens förvaltningar. Målet

Läs mer

REVISIONSRAPPORT. Löpande granskning av redovisning och administrativa rutiner avseende. Tekniska nämnden. Hylte Kommun.

REVISIONSRAPPORT. Löpande granskning av redovisning och administrativa rutiner avseende. Tekniska nämnden. Hylte Kommun. REVISIONSRAPPORT Löpande granskning av redovisning och administrativa rutiner avseende Tekniska nämnden Hylte Kommun November 2002 Rolf Bergman Tommy Karlsson www.pwcglobal.com/se www.komrev.se Sammanfattning

Läs mer

Riktlinjer gällande telefon och e-post hantering i Kungälvs kommun

Riktlinjer gällande telefon och e-post hantering i Kungälvs kommun Riktlinjer gällande telefon och e-post hantering i Kungälvs kommun Antagna av förvaltningsledningen den 2012-03-05 Gäller för alla anställda i Kungälvs kommun Dokumentsansvarig: Chef för kultur och samhällssektorn

Läs mer

Revisionsrapport Granskning av upphandlingsrutiner. Ragunda Kommun

Revisionsrapport Granskning av upphandlingsrutiner. Ragunda Kommun Revisionsrapport Granskning av upphandlingsrutiner. Ragunda Kommun 11 Januari 2013 Innehåll Sammanfattning... 1 1. Inledning... 2 2. Resultat... 3 3. Revisionell bedömning... 7 Sammanfattning På uppdrag

Läs mer

Granskning av kommunens service och tillgänglighet gentemot medborgarna

Granskning av kommunens service och tillgänglighet gentemot medborgarna www.pwc.se Revisionsrapport Erik Wottrich Fredrik Markstedt Granskning av kommunens service och tillgänglighet gentemot medborgarna Nynäshamns kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell

Läs mer

Granskning av anskaffning av vikarier inom äldreomsorgens särskilda boenden

Granskning av anskaffning av vikarier inom äldreomsorgens särskilda boenden Revisionsrapport Granskning av anskaffning av vikarier inom äldreomsorgens särskilda boenden Övertorneå kommun Christina Karlsson December 2012 Övertorneå kommun Granskning av anskaffning av vikarier inom

Läs mer

Revisionsrapport. Anställdas bisysslor/sidouppdrag Östersunds kommun. 2010-03-30 Anneth Nyqvist

Revisionsrapport. Anställdas bisysslor/sidouppdrag Östersunds kommun. 2010-03-30 Anneth Nyqvist Revisionsrapport Anställdas bisysslor/sidouppdrag Östersunds kommun 2010-03-30 Anneth Nyqvist 2010-03-30 Anneth Nyqvist, uppdragsledare/projektledare 1 Innehållsförteckning 1 Sammanfattning...3 2 Inledning...4

Läs mer

Granskning av intern kontroll

Granskning av intern kontroll Revisionsrapport* Granskning av intern kontroll Nordmalings kommun Juni 2007 Åsa Adolfsson *connectedthinking Innehållsförteckning Sammanfattning och förslag på utvecklingsåtgärder...1 1 Uppdrag och revisionsfrågor...2

Läs mer

Ärendehanteringssystemets funktionalitet och användarvänlighet

Ärendehanteringssystemets funktionalitet och användarvänlighet Ärendehanteringssystemets funktionalitet och användarvänlighet Landstinget Gävleborg Revisionsrapport Oktober 2010 Ove Axelsson Tove Färje Innehållsförteckning SAMMANFATTNING.........3 INLEDNING......4

Läs mer

Hantering av handlingar i Sandvikenhus AB och Sandviken Energi AB

Hantering av handlingar i Sandvikenhus AB och Sandviken Energi AB GranskningsPM Hantering av handlingar i Sandvikenhus AB och Sandviken Energi AB Sandvikens kommun Pär Månsson Hanna Franck Innehållsförteckning 1 Inledning 1 1.1 Bakgrund 1 1.2 Syfte 1 1.3 Metod 1 2 Offentlighetsreglerna

Läs mer

Revisionsrapport. Botkyrka kommun. Granskning av utlämnade lån. Pernilla Fagerstedt Anders Petersson

Revisionsrapport. Botkyrka kommun. Granskning av utlämnade lån. Pernilla Fagerstedt Anders Petersson Revisionsrapport Granskning av utlämnade lån Botkyrka kommun Pernilla Fagerstedt Anders Petersson Augusti 2011 2011-08-25 Anders Petersson Projektledare Jan Nilsson Uppdragsansvarig PwC Innehållsförteckning

Läs mer

Granskning av nämndernas beredningsrutiner

Granskning av nämndernas beredningsrutiner Revisionsrapport Granskning av nämndernas beredningsrutiner Marks kommun 2010-06-23 Hans Gåsste Innehållsförteckning 1 Bakgrund... 3 1.1 Uppdrag och syfte... 3 1.2 Revisionsfråga... 3 1.3 Kontrollmål...

Läs mer

Delegation av beslutanderätten Härryda kommun

Delegation av beslutanderätten Härryda kommun Revisionsrapport Delegation av beslutanderätten Härryda kommun 2009-05-25 Hans Gåsste, Certifierad kommunal revisor 2009-05-25 Hans Gåsste Innehållsförteckning 1 Bakgrund...4 1.1 Uppdrag och revisionsfråga...4

Läs mer

Kommunstyrelsen och nämnder har ett särskilt ansvar för intern kontroll enligt kommunallagen (kap 6:1, 6:7).

Kommunstyrelsen och nämnder har ett särskilt ansvar för intern kontroll enligt kommunallagen (kap 6:1, 6:7). Arvidsjaurs kommlln Revisorerna Datum 2014-03-13 DO/St- '.J.tJ/'1 2014-03- i j ",. ' För kännedom: Socialnämnden Bam- och utbildningsnämnden Miljö-, bygg- och hälsoskyddsnämnden Fullmäktiges presidium

Läs mer

Kriskommunikationsplan Båstads kommun

Kriskommunikationsplan Båstads kommun Kriskommunikationsplan Båstads kommun Januari 2014 Innehållsförteckning 1. Inledning... 3 1.1 Bakgrund... 3 1.2 Mål... 3 1.3 Syfte... 3 1.4 Målgrupper... 3 2. Uppdraget... 5 2.1 Krisinformationsorganisationen...

Läs mer

Granskning av miljö- och hälsoskyddsnämndens interna kontroll avseende faktureringsrutiner

Granskning av miljö- och hälsoskyddsnämndens interna kontroll avseende faktureringsrutiner Revisionsrapport Granskning av miljö- och hälsoskyddsnämndens interna kontroll avseende faktureringsrutiner Solna stad April 2010 Josefin Loqvist 2010-04 Namnförtydligande Namnförtydligande Innehållsförteckning

Läs mer

www.pwc.se Revisionsrapport Granskning av intern kontroll Joanna Hägg Tilda Lindell Tierps kommun September 2014 pwc

www.pwc.se Revisionsrapport Granskning av intern kontroll Joanna Hägg Tilda Lindell Tierps kommun September 2014 pwc www.pwc.se Revisionsrapport Joanna Hägg Tilda Lindell Granskning av intern kontroll Tierps kommun pwc Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell bedömning... 1 2. Inledning... 2 2.1. Granskningsbakgrund...

Läs mer

Riktlinjer för telefoni

Riktlinjer för telefoni Innehåll rubrik Inledning 3 Växelfunktionen 3 Alla chefer 4 All personal 4 Personal med egen anknytning 4 Grupptelefon 4 Begränsning av räckvidd 5 Allmän handling 5 Nummerpresentation 5 Mobiltelefon 5

Läs mer

Svedala Kommuns 1:24 Författningssamling 1(5)

Svedala Kommuns 1:24 Författningssamling 1(5) Författningssamling 1(5) Riktlinjer för användning av extern e-post antagna av kommunstyrelsens arbetsutskott 1997-04-08, 61 Inledning Elektronisk post eller e-post, är ett smidigt, snabbt och effektivt

Läs mer

Strategi Program Plan Policy» Riktlinjer Regler

Strategi Program Plan Policy» Riktlinjer Regler Strategi Program Plan Policy» Riktlinjer Regler Borås Stads Riktlinjer för telefonanvändning Telefonriktlinjer 1 Borås Stads styrdokument» Aktiverande strategi avgörande vägval för att nå målen för Borås

Läs mer

RIKTLINJE. Riktlinjer för sociala medier. Beslutad av kommunchefen 2013-11-27

RIKTLINJE. Riktlinjer för sociala medier. Beslutad av kommunchefen 2013-11-27 Riktlinjer för sociala medier Beslutad av kommunchefen 2013-11-27 Innehållsförteckning Sociala medier... 2 Mål och syfte med sociala medier... 2 Interna regler... 3 Hantering av allmänna handlingar, arkivering,

Läs mer

Revisionsrapport. Granskning av efterarbetes- och uppföljningsprocessen efter avslutad upphandling inom Båstad Kommun.

Revisionsrapport. Granskning av efterarbetes- och uppföljningsprocessen efter avslutad upphandling inom Båstad Kommun. Revisionsrapport Granskning av efterarbetes- och uppföljningsprocessen efter avslutad upphandling inom Båstad Kommun. Januari 2012 Fredrik Andrén, Jur. Kand. Innehåll 1 Sammanfattning... 3 2 Inledning...

Läs mer

Policy. Kommunikationspolicy BJURHOLMS KS14-007 003 KOMMUN. Föreskrifter. Plan. Program. Reglemente. Riktlinjer. Strategi. Taxa

Policy. Kommunikationspolicy BJURHOLMS KS14-007 003 KOMMUN. Föreskrifter. Plan. Program. Reglemente. Riktlinjer. Strategi. Taxa BJURHOLMS KS14-007 003 KOMMUN Kommunikationspolicy Föreskrifter Plan Policy Program Reglemente Riktlinjer Strategi Taxa Upprättad 2014-02-18 Antagen av kommunfullmäktige 2014-04-28 6 Innehållsförteckning

Läs mer

Granskning av anställdas bisysslor

Granskning av anställdas bisysslor www.pwc.se Malin Liljeblad Fredrik Winter Februari 2013 Revisionsrapport Granskning av anställdas bisysslor Smedjebackens Kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell bedömning... 1 2.

Läs mer

www.pwc.se Revisionsrapport Granskning av nämndernas och styrelsens beredningsprocesser Hans Gåsste Sandvikens kommun Juli 2015

www.pwc.se Revisionsrapport Granskning av nämndernas och styrelsens beredningsprocesser Hans Gåsste Sandvikens kommun Juli 2015 www.pwc.se Revisionsrapport Hans Gåsste Juli 2015 Granskning av nämndernas och styrelsens beredningsprocesser Sandvikens kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattande bedömning... 1 2. Inledning... 2 2.1.

Läs mer

Förstudie avseende kundtjänstfunktionen inom Sandvikenhus AB och Sandviken Energi AB

Förstudie avseende kundtjänstfunktionen inom Sandvikenhus AB och Sandviken Energi AB Revisionsrapport Förstudie avseende kundtjänstfunktionen inom Sandvikenhus AB och Sandviken Energi AB Sandvikens kommun Hanna Franck Larsson David Emanuelsson Göran Persson- Lingman Förstudie avseende

Läs mer

Revisionsrapport Utskottsorganisation. Ragunda kommun

Revisionsrapport Utskottsorganisation. Ragunda kommun Revisionsrapport Utskottsorganisation. Ragunda kommun 30Augusti 2013 Innehåll Sammanfattning... 1 1. Inledning... 2 2. Budgetprocessen... 3 3. Revisionell bedömning... 6 Sammanfattning På uppdrag av kommunens

Läs mer

Granskning av kommunstyrelsens rutiner för att bereda svar på motioner och medborgarförslag

Granskning av kommunstyrelsens rutiner för att bereda svar på motioner och medborgarförslag Revisionsrapport Granskning av kommunstyrelsens rutiner för att bereda svar på motioner och medborgarförslag Kalmar kommun 2010-09-28 Stefan Wik Innehållsförteckning 1 Bakgrund och revisionsfråga... 3

Läs mer

Hallstahammars kommun

Hallstahammars kommun Revisorerna REVISIONSRAPPORT Granskning av Debiteringsrutiner inom hemtjänsten Hallstahammars kommun Utarbetad av Kommunal sektor inom PwC på uppdrag av kommunens revisorer och antagen vid revisorernas

Läs mer

Tyresö kommuns riktlinjer för hantering av e-post

Tyresö kommuns riktlinjer för hantering av e-post 1(8) Tyresö kommuns riktlinjer för hantering av e-post Sammanfattning: Vid användning av e-post gäller samma lagar och regler som för pappershandlingar när det gäller vad som är allmän handling samt registrering,

Läs mer

RIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN 2008-09-19, 297

RIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN 2008-09-19, 297 VÄSTERVIKS KOMMUN FÖRFATTNINGSSAMLING RIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN 2008-09-19, 297 1 Inledning Dessa riktlinjer anger mål och riktlinjer för telefoni

Läs mer

Revisionsrapport Intern kontroll avseende representation och resor hos samtliga nämnder

Revisionsrapport Intern kontroll avseende representation och resor hos samtliga nämnder www.pwc.se Revisionsrapport Anna Carlénius Revisionskonsult Intern kontroll avseende representation och resor hos samtliga nämnder Kalix kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell bedömning...

Läs mer

Telefonpolicy. Antagen av kommunstyrelsen 2004-08-10 Diarienummer 384/04 Laholms Kommun 2004. IT-enheten 2004-06-03

Telefonpolicy. Antagen av kommunstyrelsen 2004-08-10 Diarienummer 384/04 Laholms Kommun 2004. IT-enheten 2004-06-03 Telefonpolicy Antagen av kommunstyrelsen 2004-08-10 Diarienummer 384/04 Laholms Kommun 2004 IT-enheten 2004-06-03 Telefonpolicy för Laholms kommun Laholms kommuns telefonimål för 2005-2007 Kommunens telefoni

Läs mer

Externt finansierade projekt

Externt finansierade projekt Revisionsrapport Externt finansierade projekt Gällivare kommun Mars 2010 Hans Forsström, certifierad kommunal revisor Rolf Särkimukka, revisionskonsult 2010-03-11 Hans Forsström Rolf Särkimukka Innehållsförteckning

Läs mer

Svarskvalitetsanalys Telefonistfunktionen Anknytningar

Svarskvalitetsanalys Telefonistfunktionen Anknytningar Svarskvalitetsanalys Telefonistfunktionen Anknytningar Företaget AB v.117 - v.120 Slutsats Dagsläge Vart 20:e externanrop ges en avvikande svarsfras. Vanligast är detta efter köbesked. Expedieringsfraserna

Läs mer

Revisionsrapport Rutiner för arkivering. Östersunds Kommun

Revisionsrapport Rutiner för arkivering. Östersunds Kommun Revisionsrapport Rutiner för arkivering Östersunds Kommun 18 Januari 2013 Innehåll Sammanfattning... 1 1. Inledning... 2 2. Resultat... 3 3. Revisionell bedömning... 5 Sammanfattning Uppdrag och Bakgrund

Läs mer

Granskning av Intern kontroll

Granskning av Intern kontroll www.pwc.se Revisionsrapport Lars Wigström Cert. kommunal revisor Granskning av Intern kontroll Vingåkers kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattande bedömning och rekommendationer... 1 2. Inledning...3

Läs mer

Vårdval tandvård Västernorrland. Bilaga 2 Ansökan. Allmän barn- och ungdomstandvård. Version 2013-01-15

Vårdval tandvård Västernorrland. Bilaga 2 Ansökan. Allmän barn- och ungdomstandvård. Version 2013-01-15 Vårdval tandvård Västernorrland Bilaga 2 Ansökan Allmän barn- och ungdomstandvård Version 2013-01-15 1 1. Uppgifter om sökande Detta dokument ska besvaras och undertecknas av sökande. Namn på sökande Organisationsnummer:

Läs mer

Övergripande säkerhetsgranskning av kommunens säkerhet angående externa och interna dataintrång. Klippans kommun

Övergripande säkerhetsgranskning av kommunens säkerhet angående externa och interna dataintrång. Klippans kommun Revisionsrapport Övergripande säkerhetsgranskning av kommunens säkerhet angående externa och interna dataintrång Björn Johrén, Säkerhetsspecialist Klippans kommun Innehållsförteckning 1. Inledning 1 1.1.

Läs mer

Uppföljning av tidigare granskning av kommunens fordon

Uppföljning av tidigare granskning av kommunens fordon www.pwc.se Revisionsrapport Fredrik Ottosson Cert. kommunal revisor Sandra Marcusson Oktober 2014 Uppföljning av tidigare granskning av kommunens fordon Karlshamn kommun Uppföljning av tidigare granskning

Läs mer

Inkomna synpunkter 2012 efter nämnd

Inkomna synpunkter 2012 efter nämnd Sammanställning av till kommunen inkomna synpunkter 2012 Bakgrund Genom att tillvarata medborgarnas synpunkter kan verksamheterna i Flens kommun hålla god kvalitet och utvecklas i linje med invånarnas

Läs mer

Kommunstyrelsen Bygg- och miljönämnden Humanistiska nämnden Socialnämnden Tekniska nämnden. För kännedom: Kommunfullmäktiges presidium

Kommunstyrelsen Bygg- och miljönämnden Humanistiska nämnden Socialnämnden Tekniska nämnden. För kännedom: Kommunfullmäktiges presidium Revisorerna 1 (1) Kommunstyrelsen Bygg- och miljönämnden Humanistiska nämnden Socialnämnden Tekniska nämnden För kännedom: Kommunfullmäktiges presidium Revisionsrapport: Revisorerna har uppdragit till

Läs mer

Systematisk egenkontroll inom brandskyddet

Systematisk egenkontroll inom brandskyddet Revisionsrapport* Systematisk egenkontroll inom brandskyddet Mora kommun Mars 2010 Ove Axelsson Innehållsförteckning 1 Bakgrund, uppdrag, revisionsfråga... 3 1.1 Uppdrag och revisionsfråga... 3 2 Metod

Läs mer

Granskning av bisysslor

Granskning av bisysslor www.pwc.se Revisionsrapport Granskning av bisysslor Peter Aschberg Region Värmland Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 1 2. Inledning...2 2.1. Bakgrund...2 2.2. Revisionsfrågor...2 2.3. Metod och

Läs mer

Revisionsrapport Granskning av upphandlingsprocess efter antagande av ny upphandlingspolicy Trelleborgs kommun

Revisionsrapport Granskning av upphandlingsprocess efter antagande av ny upphandlingspolicy Trelleborgs kommun Revisionsrapport Granskning av upphandlingsprocess efter antagande av ny upphandlingspolicy Trelleborgs kommun Fredrik Andrén November 2012 Innehållsförteckning 1. Sammanfattning 3 2. Inledning 4 2.1.

Läs mer

Servicemätning via telefon och e-post

Servicemätning via telefon och e-post RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post KROKOM Januari 2015 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se

Läs mer

Läsplattor, e-diarium, sociala medier och annan e-förvaltning

Läsplattor, e-diarium, sociala medier och annan e-förvaltning 2013-04-05 13/21 OBS! Var vänlig distribuera inbjudan till berörd målgrupp inom förvaltningen Samtliga nämnder/styrelser i kommuner och landsting Läsplattor, e-diarium, sociala medier och annan e-förvaltning

Läs mer

ÄRENDEHANTERINGSPROJEKTET 2011-06-01 2012-03-31

ÄRENDEHANTERINGSPROJEKTET 2011-06-01 2012-03-31 ÄRENDEHANTERINGSPROJEKTET 2011-06-01 2012-03-31 Ärendehanteringsprojektet 2011-01-01 infördes en ny organisation i kommunen för såväl politiker som tjänstemän. Det innebär bland annat att samtliga kommunsekreterare

Läs mer

Revisionsrapport Granskning av upphandlade ramavtal. Härjedalens Kommun

Revisionsrapport Granskning av upphandlade ramavtal. Härjedalens Kommun Revisionsrapport Granskning av upphandlade ramavtal. Härjedalens Kommun 2 November 2012 Innehåll Sammanfattning... 1 1. Inledning... 2 2. Resultat... 3 3. Bedömning och rekommendationer... 5 Sammanfattning

Läs mer

Riktlinjer för internkontroll i Kalix kommun

Riktlinjer för internkontroll i Kalix kommun Riktlinjer för internkontroll i Kalix kommun Antaget av kommunfullmäktige 2012-11-26--27, 182 Innehållsförteckning Riktlinjer för internkontroll i Kalix kommun...1 Inledning...1 Internkontroll...1 Organisation

Läs mer

Granskning av styrsystemet MORA PLUS IT

Granskning av styrsystemet MORA PLUS IT Revisionsrapport Granskning av styrsystemet MORA PLUS IT Mora kommun November 2009 Författare Robert Heed Hans Gåsste Innehållsförteckning 1 Inledning... 3 1.1 Bakgrund och revisionsfråga... 3 1.2 Metod...

Läs mer

Revisionsrapport Söderhamns kommun

Revisionsrapport Söderhamns kommun Revisionsrapport Granskning av kommunens arbete med chefs- och ledarskapsfrågor Söderhamns kommun Bengt Andersson Innehållsförteckning 1 Bakgrund 1 1.1 Uppdrag och revisionsfråga 1 1.2 Metod 1 2 Resultat

Läs mer

Informations- och kommunikationspolicy

Informations- och kommunikationspolicy Informations- och kommunikationspolicy Beslutad i kommunstyrelsen i Örebro kommun 2003-09-15 Diarienummer: 691-02-004 2 Innehållsförteckning Örebro kommuns informationsinsatser präglas av 4 Saklighet 4

Läs mer

Riktlinje för användning av e-post, kalender och snabbmeddelanden

Riktlinje för användning av e-post, kalender och snabbmeddelanden Riktlinje för användning av e-post, kalender och snabbmeddelanden Dokumenttyp: Riktlinje Beslutad av: Annbritt Ulfgren Gäller för: Varbergs kommun Dokumentnamn: Riktlinje för användning av e-post, kalender

Läs mer

Revisionsrapport Granskning av anställdas bisysslor

Revisionsrapport Granskning av anställdas bisysslor www.pwc.se Malin Liljeblad November 2013 Revisionsrapport Granskning av anställdas bisysslor Söderhamns Kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning och revisionell bedömning... 1 2. Inledning... 2 2.1.

Läs mer

Nämndens insyn och kontroll av vårdentreprenad i Brålanda. Vänersborgs kommun. Revisionsrapport. Datum 2011-01-27. Författare Hans-Lennart Stenqvist

Nämndens insyn och kontroll av vårdentreprenad i Brålanda. Vänersborgs kommun. Revisionsrapport. Datum 2011-01-27. Författare Hans-Lennart Stenqvist Nämndens insyn och kontroll av vårdentreprenad i Brålanda Vänersborgs kommun Revisionsrapport Datum 2011-01-27 Författare Hans-Lennart Stenqvist Innehållsförteckning Uppdraget... 3 Bakgrund och revisionsfråga...

Läs mer

Antagen av kommunstyrelsen 2003-03-18 Reviderad 2011-05-31

Antagen av kommunstyrelsen 2003-03-18 Reviderad 2011-05-31 REGLER OCH RUTINER FÖR POST OCH E-POST Antagen av kommunstyrelsen 2003-03-18 Reviderad 2011-05-31 2 Allmän handling En handling kan beskrivas som någonting som innehåller information av något slag. Vanligen

Läs mer

Uppföljning av tidigare granskning gällande beslut och återrapportering

Uppföljning av tidigare granskning gällande beslut och återrapportering Revisionsrapport Uppföljning av tidigare granskning gällande beslut och återrapportering Finspångs kommun augusti 2009 Christina Norrgård Innehållsförteckning 1 Bakgrund...1 2 Uppdrag och revisionsfråga...1

Läs mer

Projekt med extern finansiering styrning och kontroll

Projekt med extern finansiering styrning och kontroll www.pwc.se Revisionsrapport Bo Rehnberg Cert. kommunal revisor Johan Lidström Revisor Projekt med extern finansiering styrning och kontroll Sollefteå kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 1

Läs mer

Intern kontroll i kommunens elektroniska fakturahantering

Intern kontroll i kommunens elektroniska fakturahantering Intern kontroll i kommunens elektroniska fakturahantering Vänersborgs kommun Revisionsrapport November 2010 Kerstin Rosendahl Innehållsförteckning Sammanfattning... 3 Inledning... 3 Bakgrund... 3 Revisionsfråga...

Läs mer

Insatser till barn i behov av särskilt stöd

Insatser till barn i behov av särskilt stöd Revisionsrapport Insatser till barn i behov av särskilt stöd Lindesbergs kommun Februari 2009 Marie Lindblad 2009-02-17 Marie Lindblad Namnförtydligande Bert Hedberg Namnförtydligande Innehållsförteckning

Läs mer

Revisionsrapport Granskning av arvoden till förtroendevalda. Härnösand Kommun

Revisionsrapport Granskning av arvoden till förtroendevalda. Härnösand Kommun Revisionsrapport Granskning av arvoden till förtroendevalda. Härnösand Kommun 7 Juni 2012 Innehåll Sammanfattning... 1 1. Inledning... 3 2. Rutinbeskrivning... 4 3. Granskningsresultat... 6 Sammanfattning

Läs mer

Revisionsrapport. Granskning av kravverksamhet kundfordringar. Botkyrka kommun. Anders Petersson och Josefin Loqvist

Revisionsrapport. Granskning av kravverksamhet kundfordringar. Botkyrka kommun. Anders Petersson och Josefin Loqvist Revisionsrapport Granskning av kravverksamhet kundfordringar Botkyrka kommun Anders Petersson och Josefin Loqvist Juni 2011 2011-06-07 Anders Petersson Projektledare Jan Nilsson Uppdragsledare Namnförtydligande

Läs mer

UaFS 2/2007 00.36 Blad 1 BESTÄMMELSER FÖR TELEFONANVÄNDNING. 1 Allmänt sid 1.1 Allmänt 1 1.2 Definitioner/förklaringar 2

UaFS 2/2007 00.36 Blad 1 BESTÄMMELSER FÖR TELEFONANVÄNDNING. 1 Allmänt sid 1.1 Allmänt 1 1.2 Definitioner/förklaringar 2 Blad 1 BESTÄMMELSER FÖR TELEFONANVÄNDNING Fastställda av kommunstyrelsen den 27 september 2006, 235 (tidigare regler antagna den 31 mars 2004, 69 upphävs) Innehållsförteckning 1 Allmänt sid 1.1 Allmänt

Läs mer

Regler för hantering av e-post

Regler för hantering av e-post 2008-09-30 1 (7) Kommunledningskontoret Antagen av kommunstyrelsen 186, 2008-11-11 Regler för hantering av e-post Rätten att ta del av allmänna handlingar är grundläggande i den kommunala verksamheten.

Läs mer

Uppdrag att ge medborgarna möjlighet att ta del av kommunens nyheter och information via mobila tjänster

Uppdrag att ge medborgarna möjlighet att ta del av kommunens nyheter och information via mobila tjänster SOLLENTUNA KOMMUN Tjänste utlåta nde 2012-09-20 Maria Sterner Sidan 1 av 2 Dnr 2012/31 KS.039-2 Kommunstyrelsen Uppdrag att ge medborgarna möjlighet att ta del av kommunens nyheter och information via

Läs mer

TOMELILLA KOMMUN Kommunstyrelsen För åtgärd senast den 31 januari 2014: am o 11 '^ Q Kommunstyrelsen

TOMELILLA KOMMUN Kommunstyrelsen För åtgärd senast den 31 januari 2014: am o 11 '^ Q Kommunstyrelsen Tomelilla kommun ^cr Revisorerna 2013-11-05 TOMELILLA KOMMUN Kommunstyrelsen För åtgärd senast den 31 januari 2014: am o 11 '^ Q Kommunstyrelsen Difflrifini' För kännedom till: Kommunfullmäktiges presidium

Läs mer

Användarhandbok Trio hänvisningssystem

Användarhandbok Trio hänvisningssystem Användarhandbok Trio hänvisningssystem Uppdaterad 2012-09-11 Ansvar Växeln i Orsa kommun har en funktion för att hantera inkommande samtal och förmedla dessa på bästa sätt. Växelfunktionen kan också ta

Läs mer

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Foto: IBL Bildbyrå Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Klagomål är gåvor Vi betraktar klagomål från våra kunder, externa som interna, som gåvor. Rätt hanterat kan ett klagomål förändra

Läs mer

Extern kommunikation

Extern kommunikation Granskningsredogörelse Extern kommunikation Skelleftebuss AB Linda Marklund Robert Bergman Innehållsförteckning 1 Sammanfattning 1 2 Inledning 2 2.1 Bakgrund 2 2.2 Revisionsfråga 2 2.3 Metod och avgränsning

Läs mer

2013-11-13. Rapport från kommunrevisorerna avseende granskning av rutiner för bilanvändning

2013-11-13. Rapport från kommunrevisorerna avseende granskning av rutiner för bilanvändning KARLSKOGA KOMMUN Kommunstyrelsen 2013-11- 1 4 ~ KARLSKOGA KOMMUN "ld'. Revisionen 2013-11-13 Samhällsbyggnadsnämnden Socialnämnden För kännedom: Kommunfullmäktige Rapport från kommunrevisorerna avseende

Läs mer

Riktlinjer för användning av sociala medier

Riktlinjer för användning av sociala medier 2012-06-12 Riktlinjer för användning av sociala medier Beslutade av kommunstyrelsen 2012-06-12, 91. Sociala medier är ett sätt att kommunicera, föra dialog och dela kunskap på. Exempel på sociala medier

Läs mer

PM rutinbeskrivning ärendehanteringen inom VMKF

PM rutinbeskrivning ärendehanteringen inom VMKF INSTRUKTION 1 (9) Datum Sven-Åke Lagerkvist, 0221-670010 sven-ake.lagerkvist@vmkfb.se PM rutinbeskrivning ärendehanteringen inom VMKF Inledning Västra Mälardalens Kommunalförbund har med sin nuvarande

Läs mer

Tillgängligheten för klienter inom enheten ekonomiskt bistånd rapport

Tillgängligheten för klienter inom enheten ekonomiskt bistånd rapport : Rapport Kundvalskontoret 2009-05-18 Elisa-Beth Widman/Gun-Britt Kärrlander 08-590 971 50/972 33 Dnr Fax 08-590 733 41 SÄN/2009:148 gun-britt.karrlander@upplandsvasby.se Social- och äldrenämnden Tillgängligheten

Läs mer

Registrering och dokumenthantering

Registrering och dokumenthantering Revisionsrapport* Registrering och dokumenthantering Kommunstyrelsen och nämnderna Marks kommun Oktober 2008 Marianne Wolmebrandt, certifierad kommunal yrkesrevisor *connectedthinking Innehållsförteckning

Läs mer

Granskning av intern kontroll. Söderhamns kommun. Revisionsrapport. Februari 2011. Micaela Hedin Certifierad kommunal revisor

Granskning av intern kontroll. Söderhamns kommun. Revisionsrapport. Februari 2011. Micaela Hedin Certifierad kommunal revisor Granskning av intern kontroll Söderhamns kommun Revisionsrapport Februari 2011 Micaela Hedin Certifierad kommunal revisor Robert Heed Revisionskonsult Innehållsförteckning Sammanfattning... 3 1. Inledning...

Läs mer

Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter

Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter Malmö stad Stadskontoret 1 (4) Datum 2014-05-26 Handläggare Gunilla Konradsson Projektledare gunilla.konradsson@malmo.se Tjänsteskrivelse Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter STK-2014-587

Läs mer

Uppföljning avseende granskning av attestrutiner

Uppföljning avseende granskning av attestrutiner Revisionsrapport Uppföljning avseende granskning av attestrutiner Nynäshamns kommun December 2010 Jonas Eriksson Innehållsförteckning 1 Inledning... 1 1.1 Syfte och revisionsfråga... 1 1.2 Avgränsning

Läs mer

Uppdaterad 2010-05-11. Lathund Synpunkten för handläggare och ansvarig chef

Uppdaterad 2010-05-11. Lathund Synpunkten för handläggare och ansvarig chef Uppdaterad 2010-05-11 Lathund Synpunkten för handläggare och ansvarig chef 1 Innehållsförteckning Handläggarens roll och ansvarsuppgifter... 3 Närmaste chefs roll och ansvarsuppgifter... 3 Praktisk handläggning

Läs mer

Granskning av föreningsbidrag och bidrag till studieförbund

Granskning av föreningsbidrag och bidrag till studieförbund Revisionsrapport Granskning av föreningsbidrag och bidrag till studieförbund Motala kommun Maj 2009 Karin Jäderbrink 2009-05-18 Namnförtydligande Namnförtydligande Innehållsförteckning 1 Sammanfattning

Läs mer

Landstingets ärende- och beslutsprocess

Landstingets ärende- och beslutsprocess LANDSTINGET I VÄRMLAND REVISIONSRAPPORT Revisorerna AM/JM 2012-12-18 Rev/12017 Landstingets ärende- och beslutsprocess Sammanfattning Denna granskning har omfattat hantering enligt riktlinjen för landstingets

Läs mer

2014-04- 09. Arvidsjaurs kommun Revisorerna. Arvidsjaurs kommun. Kommunstyrelsen. I 0 / 201'1 --00 7 Kommunstyrelsen~----:/f---~--=-~ Nämnderna

2014-04- 09. Arvidsjaurs kommun Revisorerna. Arvidsjaurs kommun. Kommunstyrelsen. I 0 / 201'1 --00 7 Kommunstyrelsen~----:/f---~--=-~ Nämnderna Arvidsjaurs kommun Revisorerna För kännedom: Fullmäktiges presidium Gruppledarna Datum 2014-04-03 Arvidsjaurs kommun Kommunstyrelsen 2014-04- 09 Dnr '/, }, ~ 1- I 0 / 201'1 --00 7 Kommunstyrelsen~----:/f---~--=-~

Läs mer

Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse

Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse 8 april 2014 KS-2014/476.912 1 (7) HANDLÄGGARE Mikael Blomberg 08-535 302 98 mikael.blomberg@huddinge.se Kommunstyrelsen Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse Förslag till beslut Kommunstyrelsens

Läs mer

Matarengivägsprojektet

Matarengivägsprojektet www.pwc.se Revisionsrapport Robert Bergman, revisionskonsult Matarengivägsprojektet Övertorneå kommun Mars 2013 Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 1 2. Inledning...3 2.1. Bakgrund...3 2.2. Revisionsfråga...3

Läs mer