Tillgänglighet och nåbarhet

Transkript

1 Revisionsrapport Tillgänglighet och nåbarhet Bollnäs kommun Oktober 2010 Tove Färje David Emanuelsson

2 Innehållsförteckning SAMMANFATTNING... FEL! BOKMÄRKET ÄR INTE DEFINIERAT. REKOMMENDATIONER BAKGRUND UPPDRAG OCH REVISIONSFRÅGA AVGRÄNSNING OCH METOD RUTINER OCH STYRDOKUMENT FÖR TILLGÄNGLIGHET STYRDOKUMENT RUTINER OCH ARBETSSÄTT KOMMENTARER WEBB OCH IT WEBBPLATSEN E-POSTHANTERING KOMMENTARER TILLGÄNGLIGHET OCH NÅBARHET I PRAKTIKEN SVARSTIDER E-POST MÄTNING TELEFONSAMTAL KOMMENTARER

3 Sammanfattning och revisionell bedömning På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Bollnäs kommun har Komrev inom PricewaterhouseCoopers granskat kommunstyrelsens och nämndernas tillgänglighet och nåbarhet. Vår sammanfattande bedömning är att Bollnäs kommun visar brister i tillgänglighet och nåbarhet. Dock bedrivs ett arbete som syftar till att öka tillgängligheten i kommunen. Särskilt stora brister finns i hanteringen av frågor som inkommer via e-post. Vår bedömning grundar sig bland annat på följande granskningsiakttagelser: Det finns ett antal styrdokument i vilka tillgänglighet och nåbarhet utgör ett av flera områden. Dokumenten är relativt allmänt hållna kring tillgänglighet och nåbarhet, vilket gör att mer konkreta mål och åtgärder i stor utsträckning saknas. Tillämpningen av info- och kommunikationspolicyn är dock ett bra exempel på hur man på ett tydligt sätt beskriver hur anställda ska agera i kontakter med media. Av de mätningar som genomförts på svarstider för frågor som skickats med e-post till den officiella myndighetsbrevlådan finns det stora brister då hälften av de skickade frågorna inte besvarats alls. Dock är svarstiden för de frågor som skickats direkt till presidierna i kommunstyrelsen, barn- och utbildningsnämnden och socialnämnden betydligt bättre. Telefonmätningarna visar att det finns brister i hanteringen av inkommande telefonsamtal, framförallt genom att anställda, med egen anknytning, inte använder funktionen att koppla ur telefonen med ett frånvaromeddelande och information om när de är tillbaka. Stadshuset har liksom växeln generösa öppettider och infocentret har en viktig och betydelsefull roll för besökare, hantering av frågor och synpunkter om den kommunala verksamheten. Framtagandet av tjänsteutvecklingsstrategin innebär en nysatsning inom området. Vi bedömer att det finns engagemang och kunskap för att utveckla webbplatsen och e-tjänster, däremot har ekonomiska förutsättningar saknats. Mot bakgrund av ovanstående rekommenderar vi kommunstyrelsen att: Tydliggöra i befintliga styrdokument eller i ett nytt dokument hur anställda ska agera för att vara tillgängliga och nåbara för medborgarna. 2

4 Utarbeta en garanti för tillgänglighet i vilken det tydliggörs för medborgarna vad de kan förvänta sig när de tar kontakt med Bollnäs kommun. Rutiner för telefon och e-posthantering ses över. Se till att kopplingen mellan den digitala kalenderfunktionen och telefonin sätts i drift, i enlighet med upprättat avtal Bakgrund I Förvaltningslagen (1986:223) finns bestämmelser om den kommunala verksamhetens serviceskyldighet mot sina medborgare. Den innebär bl.a. att all kommunal verksamhet ska vara tillgänglig för kommunens invånare. De ska ha möjlighet att besöka kommunens förvaltningar eller kunna kontakta tjänstemän under kontorstid. Om det finns fastställda besöks- och telefontider ska allmänheten meddelas om dessa. En viktig faktor för att säkerställa medborgarnas förtroende för kommunen som leverantör av service och tjänster är nåbarhet och tillgänglighet. I förvaltningslagens 5 regleras myndigheternas tillgänglighet för allmänheten. Orimligt långa väntetider och/eller helt uteblivna svar på e-post och inspelade meddelanden skapar stor irritation och rubbat förtroende för kommunens förvaltningar, vilket ofta tar lång tid att återupprätta. Exempel på brister kan vara att det saknas information om vilka tider personen ifråga kan nås, växeln har inte någon uppgift om när tjänstemannen åter är nåbar och att enda informationen är: ar inte. 1.1 Uppdrag och revisionsfråga På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Bollnäs kommun har Komrev inom PricewaterhouseCoopers granskat kommunstyrelsens och nämndernas tillgänglighet och nåbarhet. Revisionsfråga: o Är tillgängligheten och nåbarheten tillfredsställande i Bollnäs kommun? Kontrollmål: o Finns ändamålsenliga och tillförlitliga policyer/rutiner för tillgänglighet? o Fungerar tillgänglighet och nåbarhet i praktiken? o Arbetar kommunen med tjänster inom e-förvaltning? 1.2 Avgränsning och metod Granskningen avser kommunstyrelsen och samtliga nämnder. Intervjuer har skett med kanslichefen, informationschefen och webbmastern. Mätningar har gjorts genom att 3

5 svarstider har mätts på frågor som skickats via e-post till den officiella myndighetsbrevlådan. Ett antal telefonsamtal till växeln och direkt till chefer har genomförts för att mäta tillgänglighet. Även presidierna i kommunstyrelsen, socialnämnden och barn- och utbildningsnämnden har fått frågor via e-post och ordförande i samtliga nämnder har kontaktats via telefon.. 2 Rutiner och styrdokument för tillgänglighet I förvaltningslagens 4 anges att; Varje myndighet skall sträva efter att lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Frågor från enskilda skall besvaras så snart som möjligt. Om någon enskild av misstag vänder sig till fel myndighet, bör myndigheten hjälpa denne till rätta. Det innebär att den myndighet som fått en förfrågan från en enskild måste lämna någon form av svar. Om myndigheten anser att de inte kan eller bör stå till tjänst med en begärd upplysning ska den tala om det. I förvaltningslagens 5 framgår att myndigheterna ska ta emot besök och telefonsamtal från enskilda. Om särskilda tider för detta är bestämda, ska allmänheten underrättas om dem på lämpligt sätt. Myndigheterna ska också se till att det är möjligt för enskilda att kontakta dem med hjälp av telefax och elektronisk post och att svar kan lämnas på samma sätt. En myndighet ska ha öppet under minst två timmar varje helgfri måndag-fredag. 2.1 Styrdokument Kommunfullmäktige har fastställt ett antal övergripande mål för verksamheterna för år Två av målen har beröring på tillgänglighet och nåbarhet: Kommunal verksamhet skall vara serviceinriktad, flexibel, effektiv och med hög grad av öppenhet, rättsäkerhet och kunna bidra till att kommunen är konkurrenskraftig och attraktiv. Bidra till en positiv utveckling inom strategiska områden som bygdeutveckling, kollektivtrafik, IT och internationella kontakter. Det finns ett antal övergripande styrdokument som har direkt eller indirekt beröring på tillgänglighet och nåbarhet. Dessa är i huvudsak: Info- och kommunikationspolicy Bollnäs kommun skall bedriva en öppen och allsidig information om kommunens verksamheter för att underlätta kontakterna mellan medborgarna och kommunen och därigenom stärka delaktighet, engagemang och vi känslan. Detta är de första raderna i den nytagna info- och kommunikationspolicyn för Bollnäs kommun. Ett av de två 4

6 övergripande målen är att; all kommunal verksamhet ska präglas av öppenhet, tillgänglighet och saklighet. Till policyn finns en tillämpning för mediekommunikation. Regler för produktion och länkning från Bollnäs startsida på Internet Användandet av Internet ska ses som ett sätt att öka tillgängligheten till kommunal information och kommunala tjänster ska utformas därefter. Reglerna innehåller bl.a. medborgarkommunikation, informationskanal, språk, ansvarsfördelning och regler för e- post. Tjänsteutvecklingsstrategi för OBS-kommunerna OBS-kommunerna är en förkortning av Ovanåker, Bollnäs och Söderhamn. En gemensam strategi för de tre kommunerna har tagits fram i vilken det poängteras att kommunala tjänster ska bli enklare och lättare att nå när behovet uppstår och då medborgaren har tid och möjlighet. Strategin är antagen av kommunfullmäktige i alla tre kommuner. Strategin beskriver hur de arbetar idag och hur de ska arbeta i framtiden. Tjänsteutvecklingsstrategin och handlingsplanen ska anammas av samtliga förvaltningar och där brytas ner till förvaltningsnivå. Av tjänstegarantin framgår att årliga uppföljningar och kvalitetssäkringar ska ske. Webbtillämpning för Bollnäs kommun I detta dokument tydliggörs vad som är viktigt att tänka på och vilken information som ska finnas på respektive verksamhets webbplast. T.ex. framgår att kontaktinformation till verksamheter är en av de vanligaste orsakerna till besök på webbplatsen. Kontaktinformationen ska omfatta chefer och ansvarig personal med telefonnummer, e- postadresser och befattning. Även telefon-, öppet- och, besökstider bör publiceras om det är relevant. 2.2 Rutiner och arbetssätt Stadshuset är öppet för besökare mellan klockan Under lunchtid har förvaltningarna lunchstängt men möjligheten att ställa frågor till infocentret finns även under lunchen. Vissa verksamheter har andra besökstider och telefontider. Respektive verksamhet är ansvarig för att dessa tider finns presenterade på webbplatsen. InfoCenter Besökare till stadshuset möts vid receptionen av Bollnäs infocenter. Syftet med ett infocenter är att besökare lättare ska kunna få hjälp med bl.a. kommunala frågor. 5

7 Vägledare från den kommunala vuxenutbildningen finns också i infocentret. Infocentret ska vara "En väg in" och syftar till att samla all kommunal information på ett ställe. Personal i infocentret lotsar besökare rätt (ringer efter aktuell handläggare som möter besökaren vid infocentret) eller tar hand om frågor som inte kan besvaras direkt, om besökaren önskar det. Vid förfrågningar via telefon till infocentret lämnar frågeställaren ofta namn och telefonnummer för att sedan bli uppringda av handläggare som kan svara på just deras fråga. Telefoni Sedan 2003 har den kommunala växeln drivits av teleföretaget Telecom Valley AB. Under 2008 genomfördes ytterligare en upphandling av växelfunktionen, vilket resulterade i ett fortsatt avtal med Telecom Valley. Avtalet sträcker sig från till För ungefär ett år sedan köptes upp av ITell. När Telecom Valley tog över driften av den kommunala växeln i Bollnäs tog de även över personalen. De intervjuade uppger att övergången 2003 fungerade bra, tack vare att personalen följde med. Att inte växeln finns lokalt har inte inneburit några större problem, då personalen i växeln har haft kännedom om den kommunala organisationen i Bollnäs. Det finns möjlighet för anställda att ställa deras telefoner så att den som ringer får besked om när sökt person är tillbaka. Det är även möjligt att koppla fasta telefonnummer till mobiltelefoner. ITell har gjort undersökningar på s.k. nollade samtal, d.v.s. hur många påringningar som inte besvaras utan att man får ett meddelande. De intervjuade uppger att resultatet inte var godkänt, men inga direkta åtgärder har vidtagits för att förbättra detta. Kommunchefen har dock tagit upp betydelsen av att komma ihåg att ställa telefonerna vid ett flertal chefsträffar. Vid den senaste upphandlingen av växelfunktionen (2008) utlovades en teknik där kopplingen mellan kalender och telefon skulle fungera, vilket det inte har gjort. Telefonväxeln är öppen mellan De intervjuade uppger att vid direkta frågor som ställs i växeln kopplar växeln ofta vidare till infocenter som kan ge ett svar direkt eller återkomma till frågeställaren med ett svar. Synpunktshantering Det är möjligt att lämna synpunkter/klagomål till kommunen via den s.k. Klagomuren. Detta görs enklast direkt via webbplasten. Den som har en synpunkt fyller i ett formulär och kan välja hur man vill ha svaret. Synpunkten skickas via systemet till ansvarig handläggare som ska svara. Anställda som tar emot muntliga synpunkter ska notera dem i systemet samt åtgärd, vilket inte fungerar i praktiken, enligt de intervjuade. 6

8 Ansvarig för Klagomuren är infocenter. 2.3 Kommentarer Det finns ett antal styrdokument i vilka tillgänglighet och nåbarhet utgör ett av flera områden. Dokumenten är relativt allmänt hållna kring tillgänglighet och nåbarhet, vilket gör att mer konkreta mål och åtgärder i stor utsträckning saknas. Tjänsteutvecklingsstrategin ska brytas ned av förvaltningarna vilket är ett sätt att göra den mer konkret. Det finns inga egentliga dokumenterade rutiner för tillgänglighet och nåbarhet. Det sunda förnuftet har påtalats i intervjuer. För anställda inom kommunen kan det underlätta med dokumenterade rutiner eller lathund. Tillämpningen av info- och kommunikationspolicyn är ett bra exempel på hur man på ett tydligt sätt beskriver hur anställda ska agera i kontakter med media. En tillämpning, med förvaltningslagen som utgångspunkt, av tillgänglighet och nåbarhet för medborgarna är ett sätt att dokumentera rutiner. Stadshuset har liksom växeln generösa öppettider. Att det finns ett infocenter är en stor fördel för besökare eller för frågeställare via telefon. Den service som medborgare kan få via infocenter bedömer vi vara väl fungerande. 3 Webb och IT Internetanvändningen i Sverige är bland de största i världen och ökar fortfarande. IT ses därför som ett viktigt verktyg för att öka bl.a. tillgänglighet och nåbarhet. Den tekniska utvecklingen har möjliggjort för kommuner att använda den nya tekniken för att skapa fler mötesplatser för medborgare och förtroendevalda, sprida information om kommunen lättare samt för att på ett enkelt sätt kunna inhämta medborgarnas synpunkter i olika frågor. 3.1 Webbplatsen E-tjänster För ungefär tio år sedan var utvecklingen av e-tjänster ett prioriterat område för Bollnäs och mycket hände också under dessa år. De intervjuade personerna uppger att under de senaste åren har e-tjänster inte varit ett prioriterat område och relativt lite resurser har därför avsatts för att utveckla dessa. Flera projekt har påbörjats men avslutats i förtid då det inte funnits tillräckligt med resurser. Utvecklingen går långsamt framåt men har aktualiserats i och med tjänsteutvecklingsstrategin. Ett antal e-tjänster erbjuds i dagsläget, t.ex. anmälning till kulturskolan, gymnasieval, barnomsorg och lokalbokning. Utvecklingen av systemen möjliggör hela tiden för nya och mer utvecklade e-tjänster. 7

9 Mätningar av antal besök på webbplatsen m.m. görs kontinuerligt. Under en månad har bollnas.se ungefär besök, dock ej unika besökare. Information Ungefär 100 anställda har möjlighet att leverera material till webbplatsen. Den som har viktig information ska själv lägga ut informationen. Arbetssättet att flera personer kan lägga ut information har Bollnäs haft sedan Vid tiden för granskningen infördes ett system för att säkerställa att information på webbplatsen är aktuell. Om den ansvarige för en webbsida inte varit inne på sin sida på 100 dagar måste den godkännas av den ansvarige för att den ska vara åtkomlig för andra. Vid införandet hittade systemet 1068 sidor som inte ansvarig varit inne på under de senaste 100 dagarna. 100 sidor hade inte ansvarig varit inne på sedan Systemet är ett sätt att kontrollera att aktuell och korrekt information finns på alla kommunens webbsidor. I info- och kommunikationspolicyn står det att kommunens webbplats ska prioriteras före tryckt informationsmaterial. Den externa informationen ska tillhandahålla e-tjänster som underlättar kontakterna mellan medborgaren och kommunen. Vanliga frågor och svar är dock inte en tjänst som erbjuds. 3.2 E-posthantering Officiell e-postlåda Centraldiariet är ansvarig för kommunens officiella e-postlåda. Ungefär 95 % av all inkommen e-post skickas vidare till olika handläggare för hantering. Alla myndigheter har också en egen officiell e-postlåda som respektive myndighet ansvarar för. Direktadresserad e-post Regler för e-post är desamma som för traditionell post, d.v.s. mottagande tjänsteman ansvarar för att bedöma om handling är allmän eller inte och att den vid behov blir diarieförd (Regler för produktion och länkning från Bollnäs startsida på Internet). Vid semestrar eller annan frånvaro ska e-posten ställas om så att det alltid finns någon som läser inkommen e-post. Skriftliga fullmakter används. Innan sommarsemestrarna brukar det behandlas på arbetsplatsträffar. 3.3 Kommentarer Utvecklingen av e-tjänster har gått långsamt under de senaste åren efter en rejäl satsning för ungefär tio år sedan. Framtagandet av tjänsteutvecklingsstrategin innebär en nysatsning inom området. Vi bedömer att det har funnits och finns engagemang och kunskap för att utveckla webbplatsen och e-tjänster, däremot har ekonomiska förutsättningar saknats. 8

10 Regler för e-post regleras övergripande i dokumentet; Regler för produktion och länkning från Bollnäs startsida på Internet I övrigt finns inte dokumenterade rutiner eller regler för e-posthanteringen vilket det finns anledning att allvarligt överväga med tanke på det dåliga resultatet av vår mätning av svarstider (se kap. 4.1). 4 Tillgänglighet och nåbarhet i praktiken Vi är medvetna om att vår e-post och telefonundersökning inte är någon exakt metod. Det statistiska underlaget är för litet för att kunna anses vara helt tillförlitligt men resultatet ger ändå en bild av hur det dagliga arbetet med e-posthantering och inkommande telefonsamtal fungerar. 4.1 stider e-post Tabellen nedan visar resultatet av genomförd mätning av tiden mellan skickad fråga och svar. Arton frågor har skickats via e-post till kommunens officiella e-postlåda. Frågorna berör kommunstyrelsens och samtliga nämnders verksamheter. inom en arb.dag inom två arb.dag inom en vecka inom en månad Inget svar Fråga 1. Misskötsel av hästar x 2. Friskvård x 3. Dagisavgift x 4. Orolig förälder x 5. Antal ledamöter i KF x 6. Flyktingbarn x 7. Bygglov x 8. Kvalitetsredovisning x 9. Vatten och avlopp x 10. Hemtjänst x 11. Skolskjuts x 12. Parkeringstillstånd x 13. Starta företag x 9

11 14. Radonfråga x 15. Återvinningsstationer x 16. Familjehem x 17. Särskola x 18. Komvuxutbildning x Totalt Tabellen nedan visar tiden mellan fråga och svar, på två olika frågor som skickats via e- post till ordförande, vice ordförande och 2:e vice ordförande i kommunstyrelsen, socialnämnden och barn- och utbildningsnämnden. Fråga inom en arb.dag inom två arb.dag inom en vecka inom en månad 1. Skolarbete xxxxxx xxx 2. Sophämtning xxxxxx x x x Inget svar 4.2 Mätning telefonsamtal Graden av tillgänglighet har mätts då vi genomfört 31 påringningar direkt till chefer och till nämndsordförande. Vi har även genomfört 15 påringningar till kommunväxeln för att mäta nåbarheten. Telefonsamtalen har genomförts under perioden , samt mellan klockan Tabellen nedan redovisar resultatet av genomförda påringningar till chefernas och nämndsordförandes direktnummer: 10

12 Chefer Ordföranden Inget svar Meddelande Inget meddelande Av diagrammet går att utläsa att av 23 gjorda försök att nå chefer lyckades 10. Av de 13 försök som inte lyckades var det bara 6 som hade kopplat ur telefonen. Av försöken att nå ordförande lyckades hälften. Av dem som inte svarade var telefonerna inte heller urkopplade. Tabellen nedan redovisar genomförda telefonsamtal till den kommunala växeln: på fråga el. hänvisning Kommentarer 1. Ja på frågan i infocenter Bra svar på allmänna regler, för djupare svar blev jag hänvisad till HR. 2. Ja på frågan hos berörd förv. Bra svar. 3. Ja Hänvisning då jag kopplades fel Växeln kopplade till Hälsinge Vatten istället för till miljöoch hälsa, växeln talade inte om vart de kopplade mig. 4. Ja Hänvisning då jag kopplades fel Kopplades till energirådgivaren som inte kunde svara på frågan utan hänvisade till bygginspektören. 5. Ja på frågan Kopplades till samhällsbyggnadskontorets växel som kopplade vidare till inspektören som svarade trots att det var utanför dennes telefontid. 6. Ja på frågan 7. Ja på frågan Kopplar vidare utan att tala om till vem eller var. 8. Ja på frågan Kopplades dock inte till dem som hanterar dessa frågor. 9. Ja på frågan Mycket hjälpsam tjänsteman. 10. Ja på frågan Bra svar. 11. Nej Automatisk hänvisning Men växeln sa "då kopplar jag dig till Kerstin" och inte var hon jobbar eller vem hon är. 12. Ja på frågan Satt i upptagetkö. 11

13 13. Ja på frågan i växeln 14. Ja efter vidarekoppling Bra service 15. Nej Tänkte koppla mig till miljöavd., vilket var rätt men personen var inte på plats. Första kolumnen visar att växeln kopplade till endast två personer som inte svarade. Av andra kolumnen går det att utläsa att 9 av de 12 kopplingar som gjordes var till person som kunde svara på frågan. 4.3 Kommentarer Resultatet av mätning av svarstider vid frågor som skickas via e-post visar att det finns brister i den praktiska hanteringen. Hälften av frågorna som skickats till kommunens officiella e-postlåda har inte besvarats (efter 4 veckor). Resultatet är dåligt och vi bedömer att rutiner måste ses över. En annan viktig slutsats av mätningen är att alla emottagna svar har skett inom två arbetsdagar från att frågan skickats, vilket i sig är ett bra resultat. Resultatet av den e-post som skickats direkt till presidierna är däremot betydligt bättre då 16 av 18 har svarat inom två arbetsdagar. Av telefonmätningarna går det att utläsa att vid specifika frågor är det fördelaktigt att ringa den kommunala växeln, istället för direkt till chefer. Växeln kopplar till person som kan svara på den fråga man har. Chefer är ofta uppbokade i möten och är därmed inte på plats för att svara i telefon. Det är viktigt för chefer och alla anställda, med egen anknytning, att koppla ur sina respektive telefoner så att den som ringer får besked om när sökt person är tillbaka. Finns möjligheten att lämna meddelande är det också bra. I denna undersökning är det endast hälften av de frånvarande cheferna som ställt om telefonen eller givit möjlighet till den som ringer att lämna meddelande. Vid direkta frågor som ställs i växeln visar undersökningen att i de fall de kopplar till en anknytning är svarsfrekvensen mycket bra även om det händer att växeln kopplar till fel anknytning. I denna undersökning visar resultatet att växeln ibland kopplar till fel anknytning. I dessa fall bedömer vi det vara viktigt att den person som fått samtalet i sin tur hjälper frågeställaren med vidarekoppling till rätt person för att svara på frågan. Det är viktigt att den person som fått samtalet till sig från början tar ansvar för att frågeställaren får ett svar. I några fall har växeln inte informerat frågeställaren om var eller till vilken funktion denne blir kopplad, vilket vi bedömer vara en brist som är relativt enkel att åtgärda. Av påringningarna till de förtroendevalda går att utläsa att vid samtliga fyra tillfällen där ingen svarat har det inte funnits möjlighet att lämna meddelande eller funnits information 12

14 om när personen återkommer. Det är viktigt att även nämndsordförande har meddelande eller ger möjlighet för frågeställaren att lämna meddelande. Värt att notera är att kommunala mobiltelefoners svarsmeddelanden ska innehålla uppgiften att det är till Bollnäs kommun man ringt, samt vem innehavaren av telefonen är. 13