Högskolan på Åland serienummer 10/2015. Företagsekonomi. Mariehamn 2015 ISSN

Transkript

1 Upplevd tjänstekvalitet bland Mises kunder Sandra Elmén Högskolan på Åland serienummer 10/2015 Företagsekonomi Mariehamn 2015 ISSN Mariehamn 2009

2 Examensarbete Högskolan på Åland Utbildningsprogram: Författare: Arbetets namn: Handledare: Uppdragsgivare: Företagsekonomi Sandra Elmén Upplevd tjänstekvalitet bland Mises kunder Christer Kullman Kommunalförbundet för Ålands Miljöservice Abstrakt: Ålands Miljöservice k.f. (Mise) är en renhållningsmyndighet på Åland och har ansvaret för avfallet i sina medlemskommuner. Återkoppling från den dagliga kundkontakten når sällan administrationen eller beslutsfattare. Respons från kunder är en viktig utgångspunkt vid beslut. Under 2014 beslutades det om en ny renhållningsplan vars förändringar kommer att påverka Mise, samarbetspartners och kunder. Tjänstekvalitet är ett brett begrepp som är viktigt för organisationer. Kortfattat är tjänstekvalitet förväntad upplevelse för det pris kunden betalar jämfört med upplevelsen vid användande av tjänsten. För att kunna hålla löftet om tjänstekvalitet behöver organisationen även ha integrerad kommunikation som gör att kunden upplever att, även om en tjänst är upphandlad, de är på rätt plats. Syftet med arbetet är att fördjupa sig i teorier kring tjänstekvalitet och tjänsterelationer samt få en uppfattning om integrerad kommunikation. På basen av teorier ska en kundundersökning genomföras och ge myndigheten rekommendationer om hur de kan öka sin tjänstekvalitet. Teorierna arbetet baserar sig på är inom tjänstekvalitet och tjänsterelationer. Undersökningen är kvantitativ och skickades till tusen slumpmässigt utvalda kunder ur två målpopulationer. Den visar att den upplevda tjänstekvaliten är stabil och att Mises befintliga informationskanaler ger den effekt som önskats. Kunskapen om Mise är god och har ökat sedan tidigare undersökning medan betalningsviljan är den samma. Det är få kunder som upplevt ett dåligt mottagande när de besökt Mise och största delen får bra hjälp och ett trevligt bemötande på samtliga avdelningar. Däremot är det fortfarande många som anser att det är dyrt med avfallshantering. Bland målpopulationen fritidshusägare ville de flesta ha mera information om avgifterna. I konklusionen framgår att samarbete med de utlokaliserade delarna av verksamheten får tjänstekvaliten att öka. Med en integrerad kommunikation kommer även kunden att uppfatta att de besöker Mise vilket ökar kunskapen om verksamheten. Information till de utlokaliserade delarna är viktigt, likaså att använda sig av rätt informationskanaler. I undersökningen framgår att direktinformation är bästa sättet att nå båda kundgrupperna. Även samhällsinformationen är bra till boende i egnahemshus. Nyckelord (sökord): Tjänstekvalitet, tjänsterelationer, integrerad kommunikation, renhållning, myndighet Högskolans serienummer: ISSN: Språk: Sidantal: 10/ Svenska 42 Inlämningsdatum: Presentationsdatum: Datum för godkännande:

3 Degree Thesis Högskolan på Åland / Åland University of Applied Sciences Study program: Author: Title: Academic Supervisor: Technical Supervisor: Business Administration Sandra Elmén Perceived Service Quality among Mise s Customers Christer Kullman Kommunalförbundet för Ålands Miljöservice Abstract: Ålands Miljöservice k.f. (in short: Mise) is a municipal waste authority on the Åland islands and is the responsible establishment for waste produced in its municipalities in cooperation. The daily response is an important factor in the decision making process, but seldom reaches the relevant authorities. A new waste plan was agreed to during 2014, which will entail changes that will affect Mise and its participating partners, as well as customers. Quality of service is a broad concept that is important for organizations. Briefly, the quality of service is expected experience for the price the customer pays compared to the experience when using the service. To keep the promise of quality of service the organization needs to also have integrated communication that makes the customer feel that, even if a service is procured, they are at the right place. The purpose of the thesis is to investigate theories regarding quality of service and service relations and gain an understanding of integrated communication. Based on the theories a customer survey as been implemented and provide the authorities recommendations on how to improve on their quality of service. The survey is done as a quantitative study and was sent out to a thousand randomly selected customers from two target populations. It shows that perceived service quality is stable and that Mise s existing information channels give the effect desired. Knowledge of Mise is good and has increased since the previous survey and the willingness to pay has remained on the same level. There are only a few customers who have experienced bad treatment when they visited Mise and most of them get good help and a pleasant greeting in all departments. Several customers, however, have complained that the waste services are too expensive. Among the target population holiday home owners wished to receive more information about the fees. As a conclusion it shows that cooperation with the outsourced parts of the business, service quality should increase. With integrated communications the customers will recognize that they are dealing with Mise which increases the knowledge of the authority. Information for outsourced parts is important, as is the use of the right communication channels. The study shows that direct information is the best way to reach both customer groups, although the community information is also good for family house owners. Key words: Service quality, service relationships, integrated communications, municipal waste authority Serial number: ISSN: Language: Number of pages: 10/ Swedish 42 Handed in: Date of presentation: Approved on:

4 INNEHÅLL 1. INLEDNING Bakgrund Problem Syfte Avgränsningar Teoretisk referensram Tidigare kundundersökning METOD Undersökningsmetod Datainsamlingsmetod och urval Val av analysmetod Validitet och reliabilitet TEORI Vad är en myndighet? Kommunalförbund Kort om offentlig upphandling inom EU och EES-länderna Tjänstekvalitet Varför ska man bry sig om tjänstekvalitet? Vad är kvalitet? Hur mäter man kvalitet? Integrerad kommunikation Varseblivning Tjänsterelationer Kundrelationer Relationer med anställda Relationer med samarbetspartners Outsourcing... 17

5 4. EMPIRI Renhållningsplan Mises kunder Ordnad avfallshantering Misekortet Renhållningsavgifter och -tjänster Mises informationskanaler Resultat av kundundersökningen Målgrupp egnahemshus Fråga 1 - Känner du att du fått tillräckligt med information om Mises verksamhet? Fråga 2 Hur har du fått din information om Mises verksamhet? Fråga 3 Vad gör Mise? Fråga 4 Vad tycker du är rimligt att betala per år i sin helhet för sophanteringen (grundavgift + tömning av soptunnan)? Fråga 5 Vad är ditt helhetsintryck av Mise? Fråga 6 Om du haft dåligt mottagande, gällde det då Fråga 7 Kryssa i de påståenden som du anser att stämmer Fråga 8 Vad tycker du fungerar bra idag Resultat av kundundersökningen Målgrupp fritidshus Fråga 1 - Känner du att du fått tillräckligt med information om Mises verksamhet? Fråga 2 Hur har du fått din information om Mises verksamhet? Fråga 3 Vad gör Mise? Fråga 4 Vad tycker du är rimligt att betala per år i sin helhet för sophanteringen (grundavgift + tömning av soptunnan)? Fråga 5 Vad är ditt helhetsintryck av Mise? Fråga 6 Vet du vad du kan använda ditt Misekort till? Fråga 7 Vad behöver Mise informera mera om? RESULTATDISKUSSION... 32

6 6. KONKLUSIONER Resultatet Framtida forskning Avslutning KÄLLOR FIGURFÖRTECKNING Figur 1 Maslows behovshierarki (Rasmusson, 2012) Figur 2 - Illustration över förhållande mellan fastighet, byggnad, bostad och hushåll (Ålands miljöservice k.f., 2015, s. 27) Tabell 3 - Kommunfördelning av inkomna svar Tabell 4 - Översikt hushållsfördelning Tabell 5 - Översikt informationskanaler Tabell 6 Översikt om uppfattningen av Mises verksamhet Tabell 7 Översikt om betalningsvilja Tabell 8 Översikt om helhetsintryck Tabell 9 - Översikt om upplevt negativt mottagande Tabell 10 - Översikt om upplevda problem Tabell 11 - Översikt om tjänstekvaliten Tabell 12 - Översikt kommunfördelning fritidshus Tabell 13 - Översikt informationskanaler Tabell 14 - Översikt om uppfattningen av Mises verksamhet Tabell 15 - Översikt om betalningsvilja Tabell 16 - Översikt på helhetsintryck Tabell 17 - Översikt informationskvalitet Tabell 18 - Översikt informationsbehov BILAGOR Bilaga 1 Tabeller med kommunjämförelser och korsjämförelser Bilaga 2 Förbrev Egnahemshus Bilaga 3 Förbrev Fritidshus Bilaga 4 Enkät Egnahemshus Bilaga 5 Enkät Fritidshus

7 1. INLEDNING 1.1. Bakgrund Mise har sedan 2006 varit den renhållningsmyndighet som har haft ansvar för avfallet i sina medlemskommuner. Som byggnadssägare inom medlemskommunera blir man automatiskt kund till Mise då det, precis som till exempel el och vatten, ingår som en del av infrastrukturen. Till en början var informationen bristfällig och byggnadsägarna fick inte den information som krävdes för att känna sig bekväma i att betala den faktura som skickades till dem. Under åren har lärdomarna dragits från misstagen och utformningen av information har varit enligt förmodanden. Återkoppling från den dagliga kundkontakten når sällan den administrativa personalen och allra minst styrelsens och stämmans representanter. Respons från kunder är en viktig utgångspunkt vid beslut. Det bästa sättet att få en helhetsbild är att göra kundundersökningar där både det positiva och det negativa får komma fram anonymt. Under hösten 2012 gjordes den första kundundersökningen för kommunalförbundet Ålands Miljöservice (Mise) där kundnöjdheten undersöktes. Resultatet var förvånade till exempel framkom det att pensionärer var målgruppen som var villiga att betala mest för avfallshanteringen. Denna typ av information var helt ny för Mise då den allmänna uppfattningen var att pensionärer inte hade medel för renhållningsavgiften. Resultatet av kundundersökningen har påverkat hur renhållningsmyndigheten valt att informera de boende i medlemskommunerna (hädanefter kunder) och efter två år har möjligheten att göra en uppföljning av kundundersökningen uppkommit. Kundundersökningen som gjordes hösten 2012 var även då ett samarbete med Högskolan på Åland, då i samband med kursen Marknadsföringens undersökningsmetodik. 3

8 1.1. Problem Under 2014 beslutades det om en ny renhållningsplan för Misekommunerna. Denna plan innebär en del större förändringar för både Mise, samarbetspartners och kunder. Detta gör att Mise behöver bygga relationer och kontrollera tjänstekvaliteten på sina tjänster, både på dem som de sköter själva och de outsourcade tjänsterna. För att kunna göra det behöver Mise veta var de är idag Syfte Syftet med arbetet är att fördjupa sig i teorier kring tjänstekvalitet och tjänsterelationer samt få en grundläggande uppfattning om integrerad kommunikation. På basen av dessa teorier är syftet att fullfölja en kundundersökning och ge myndigheten rekommendationer om hur de kan öka sin tjänstekvalitet Avgränsningar Arbetet avgränsas till tjänstekvalitet, tjänsterelationer och integrerad kommunikation. Kundundersökningen avgränsas så att den gäller endast byggnadsägare inom medlemskommunerna ur kundgruppen egnahemshus och ur kundgruppen fritidshus vars ägare bor i Sverige och Finland. Det innebär slumpmässigt utvalda kunder som finns i det befintliga kundregistret Teoretisk referensram Arbetets teorier har främst varit kurslitteratur, övrig litteratur samt artiklar från tidningar och övriga källor, inom ämnet tjänsterelationer och tjänstekvalitet men även inom personalhantering och ledarskap Tidigare kundundersökning Tidigare forskning visar att missnöjet inte var så stort som förväntat slumpmässigt utvalda personer i Mises register över egnahemshus fick enkäten hemskickad till sig, varav 325 personer svarade. 4

9 I kundundersökningen från 2012 var 46 % svaren från Mariehamn, 31 % från Jomala, 12 % från Hammarland, 4 % från Lumparland, 2 % från Kökar och under 1 % från Sottunga. 4 % valde att inte ange vilken kommun de har byggnaden i. 70 % av respondenterna svarade att de kände att de fått tillräckligt med information gällande Mise. 86 % hade fått sin kunskap genom den information som Mise hade skickat till dem och 44 % från nyheter och media. Även kommunblad och Mises hemsida var en väl sökt informationskälla. Slutligen var det nästan 3 % som ansåg att de inte hade fått någon information alls. På frågan om vad Mises verksamhet innebär var det 32 % som ansåg att Mise tömmer soptunnor, vilket är ett felaktigt svar. 81 % visste att Mise planerar och upprätthåller driften av återvinningscentralerna och återvinningsstationerna, 77 % att Mise tillhandahåller kundtjänsten och fakturering men endast 28 % visste att det ingår tillsyn och ärendehantering. Att det är Mise som bekostar återvinningsstationerna var det endast 44 % som visste och 53 % att det är Mise som tar emot det farliga avfallet. Att Mise inte bekostas av skattemedel visste 89 %, vilket dock var en ledande fråga då svaret fanns i en annan fråga. Betalningsviljan låg då på upp till 200 euro i året och på en andra plats låg upp till 100 euro. 13 % av respondenterna ansåg dock att sophanteringen i sin helhet skulle bekostas av skattemedel. Varken bra eller dåligt var det vinnande helhetsintrycket, med bra kort därefter. 37 % av respondenterna ansåg att Mise var bra eller mycket bra medan 25 % ansåg att deras helhetsintryck var dåligt eller mycket dåligt vilket innebär att flera anser att deras helhetintryck är positivt. För dem som hade valt att svara dåligt eller mycket dåligt fanns en tillvalsfråga gällande vad det dåliga intrycket var och 70 % ansåg att det var avgiftens storlek som var orsaken och 46 % ville att de skulle bli som före Mise, det vill säga att grunden av renhållningsavgiften bekostades genom skattemedel och 5 % ansåg att de inte hade något avfall respektive 2 % ville ta själva ta hand om sitt avfall genom nedgrävning eller eldning. 5

10 2. METOD Kundundersökningen är en surveyundersökning och syftet är att kartlägga människors åsikter, inställningar och kunskaper. Det är en vetenskaplig metod som används för att ta fram empiriska resultat och används främst inom socialvetenskapliga ämnen. (Biemer & Lyberg, 2003) Kundundersökningen har ett induktivt synsätt. Det innebär att de data som har samlats in analyseras och sedan dras en slutsats efter erfarenhet. (Jansson, 2013) Kundundersökningen är uppdelad i två målpopulationer: ägare av egnahemshus och fritidshus. Enkäten och frågorna är i stort sett identiska eller likvärdiga men de två olika målpopulationerna har olika bakgrund vilket gör att frågorna har olika grundförutsättningar. Egnahemshusägare enkät är gjord att vara nästan identisk med kundundersökningen från 2012 då variablerna ska mätas för att studera utvecklingen av resultatet. Enkäten för fritidshusägare har fyra identiska frågor som för egnahemshusägarna men då behovet att information gällande fritidshusägarnas kunskap var av annan karaktär har frågorna anpassats utifrån verkligheten och inte teorin Undersökningsmetod Undersökningsmetoden är av kvantitativ karaktär. En kvantitativ undersökning karakteriseras genom data som samlas in i mängd, antal, frekvens och siffror. Insamlad data ska kunna studeras objektivt och statistiskt och analyseras instrumentellt. En kvantitativ undersökning studerar sambandet eller delar av en helhet och variablerna kan mätas enskilt eller mot varandra. Undersökningsmetoden är strukturerad i sin form och hypotesen eller utgångspunkten är förutbestämd, det vill säga nya variabler inkommer inte. Metoden är bra då man ska testa teorier eller vill förbättra teorier. (Christensen, Engdahl, Grääs, & Lars, 2010) 6

11 2.2. Datainsamlingsmetod och urval En enkät är en skriftlig sammanställning av frågor. Frågorna kan vara öppna eller slutna: endera kan respondenten svara fritt eller så är det färdiga svarsalternativ. Vid en enkät samlas det in data av den enskilda människan, grupper eller organisationer. Enkäter kan delas ut i form av postenkät, e-postenkät eller till exempel på stan eller till en skolklass. (Christensen, Engdahl, Grääs, & Lars, 2010, s. 138) Det finns för- och nackdelar med en postenkät. Några fördelar är att man når ett stort geografiskt område utan att det kostar alltför mycket, intervjuaren påverkar inte svaren och känsliga frågor får man svar på då respondenterna kan vara anonyma. Nackdelen är att de blir en låg svarsprocent då man inte kan påverka att alla att svarar, det tar lång tid och man kan inte påverka i vilken situation respondenten besvarar enkäten. (Christensen, Engdahl, Grääs, & Lars, 2010, ss ) Genom att bestämma oss vilken population som ska motta enkäten kan vi sedan välja en urvalsram och bestämma urvalsstorleken. Med hjälp av en slumptalstabell eller ett datorprogram som kan skapa slumpmässiga siffor, görs det slumpmässiga urvalet. (Bryman, 2008, s. 183) Postenkäten med ett förbrev med mottagarens adress skickades till 800 egnahemshus och 200 fritidshus slumpmässigt utvalda ur Mises kundregister. Urvalet för egnahemshusen var cirka var femte egnahemshus i medlemskommunerna (Mariehamn, Jomala, Hammarland, Lumparland, Sottunga och Kökar) samt 200 fritidshus vars ägare är folkbokförd i Sverige eller Finland vilket är cirka varannan fritidshusägare som har sitt fasta boende utanför en medlemskommun (till exempel resten av världen men även exempelvis Finström, Lemland eller Saltvik som inte är medlemmar i Mise). Frågorna var slutna. Primärdata samlandes in per post eller digitalt på webben (Google formulär eller e-post). Enkäten postades mitt i veckan (tisdag/onsdag) under november Det var en vecka mellan kundgruppernas utskick. Med enkäten följde även med en tävling: möjligheten att vinna en av tjugo miljökassar. Före utskicket gjordes en kort förstudie gällande enkätens och förbrevets utformning och innehåll. Av misstag skickades egnahemshusenkäterna iväg utan returadress, vilket hann åtgärdas innan fritidshusens enkät skickades iväg. 7

12 Då frågorna redan var bestämda på förhand av uppdragsgivaren påbörjades arbetet med enkätutskicket. Efter att alla svaren inkommit påbörjades det teoretiska och empiriska arbetet. Då de teoretiska referensramarna var klara analyserades resultatet och resultatet jämfördes med teorin Val av analysmetod Urvalets storlek påverkar vilken slags analysmetod som används. Ju större urval, desto större stickprov behöver göras för att för att kunna få säkra slutsatser. De olika forskningsmetoder utgör en struktur och styr upp hur man konkret använder sig av en viss metod men även hur man analyserar data och information som man framlägger. (Bryman, 2008, ss. 48, 194) Som analysmetod valdes dataanalysmetod med statistiska beräkningar och lägesmått i Excel. Analyserna har gjorts generellt, per kommun och med intressanta korsjämförelser Validitet och reliabilitet Reliabilitet innebär om undersökningen är pålitlig inte. En undersökning med hög reliabilitet visar samma resultat som tidigare och kommande undersökningar. Detta är viktigt för vetenskapen då den bygger på att det som mäts ska kunna mätas av någon annan forskare och samma resultat ska då fås. Validitet innebär att det som avses mätas mäts. Ett exempel är att man med en våg kan mäta vikt men inte längd så för ett få en hög valdititet ska det användas rätt instrument användas. Förutsättningarna för att få en hög valdititet är att reliabiliteten är hög. (Eliassson, 2006) 8

13 3. TEORI I detta kapitel presenteras den teori som stöder denna uppsats. För att inte kastas in i fördjupade teorier anges kortfattad information på varje område Vad är en myndighet? En myndighet är till exempel regeringen och domstolar men även en kommun, arbetsmarknadsmyndighet eller folkpensionsanstalten. Den offentliga sektorn. I det stora hela finns det två olika myndigheter: statlig och förvaltning. Det kan dock vara svårt att särskilja på en myndighet och ett offentligt organ. Det finns organ inom den offentliga sektorn som har undantagits från myndighets begrepp men likställs med en myndighet, till exempel grundskolor. (Bohlin, 2015, ss ) Kommunalförbund När en förvaltningsuppgift ska skötas av flera kommuner är det praktiskt att bilda ett kommunalförbund. Det finns inga begränsningar av vilka myndighetsuppgifter ett kommunalförbund kan handha men det ska vara en obligatorisk uppgift för kommunen och den ska vara inom kommunens kompetens, till exempel äldreomsorgen. (Bohlin, 2011, ss ) I varje kommunalförbund ska det finnas ett grundavtal som beskriver vilken uppgift kommunalförbundet har, vilka kommuner som är medlemmar och hemort. I grundavtalet kan det även framkomma hur besluten fattas, antal representanter i förbundsstämman, grunderna för rösträtten och befogenheter, andelar för skulder och tillgångar, samt villkoren för utträde. (Ålands lagsamling, 1997:73, s. 84) Samkommun är Finlands motsvarighet till kommunalförbund. (Finlands kommunförbund, 2011, s. 1) Kort om offentlig upphandling inom EU och EES-länderna Upphandling är att ta in offerter från den fria marknaden. Som den upphandlande partnern lägger man upp krav och specifikationer och utannonserar dem till företagare som sedan har möjlighet att ge anbud. Det företag som vinner anbudet behöver inte vara det som är billigast utan det vinnande anbudet är det som bäst uppfyller grundkraven. (Offentliga upphandlingar) 9

14 Det är striktare regler vid offentlig upphandling än vid upphandlingar inom den privata sektorn. Då det gäller offentlig upphandling är det nämligen allmänhetens pengar som används vid inköp. Skillnaden är också att hela upphandlingsprocessen kännetecknas öppenhet och proportionalitet. (Upphandlingstöd, 2014 b) En offentlig upphandling tar ofta lång tid, speciellt om den går över tröskelvärdet. Själva tröskelvärdet är beroende på vad upphandlingen gäller och vilken typ av myndighet det gäller, till exempel är tröskelvärdet för en kommun som vill upphandla varor euro. Det innebär då att allt som går över tröskelvärdet ska upphandlas enligt offentlig upphandling. (Upphandlingsstöd, 2014 a) 3.2. Tjänstekvalitet Varför ska man bry sig om tjänstekvalitet? Upp till 40 % av organisationers alla kostnader är kostnader för rättning av fel. Det betyder att när fakturan kommer kan man minska kostnaderna genom kvalitetssäkring i en produkttillverkande organisation. Även kapitalkostnaderna minskar i och med att felen minskar och då går det mindre material åt och reklamationskostnaderna minskar då antalet felproducerade varor når kunderna. Dessutom främjas medarbetarna då de känner att de får mindre skäll. (Edvardsson, Andersson, Sandén, & Waller, 1998, ss ) Det finns vinster med att ha förbättrad kvalitet på sina tjänster men många organisationer upplever att kvalitetsprogram inte lönar sig. En orsak till att organisationer anser att det är olönsamt tror Grönroos beror på att organisationen ser det som ett tidbestämt projekt och detta påverkar inställningen till kvalitetsförbättring. (Grönroos, 2008, s. 115) Det är inte omöjligt att erbjuda tjänster som har hundraprocentig kvalitet. Däremot tillåter många företag misslyckanden vilket gör att många bra tjänster aldrig kommer fram i dagsljuset då man gett upp innan man börjat. Men hur god behöver då en tjänst vara? Svaret på den frågan styrs helt av vad förväntningarna hos kunderna är och vilka kunder man riktar sig till. För att kunna återspegla de förväntningar som skapats måste man välja en strategi för att kombinera dessa två element. Lyckas man få upplevelser 10

15 och förväntningar att mötas blir den generella bilden av upplevd kvalitet framgångsrik. (Grönroos, 2008, s. 115) Varje organisation ska ha definierade mål i strategin som är uppnåeliga att sträva efter och det är en viktig del av att nå bra kvalitet. Några exempel på hur mål ska definieras är att de ska vara tidsbestämda och realistiska och de ska kunna förändras i samma linje som omvärlden förändras. Målen behöver även vara relaterade till den egna verksamhets idé och inte motarbeta den och de ska vara så klara och tydliga så att det inte finns utrymme för egna tolkningar av varken anställda, partners eller kunder. Det viktigaste är dock att målet ska byggas på kundernas förväntningar, krav och behov. Att ha och följa mål upprättar en likartad syn på kvalitet bland alla som arbetar inom organisationen då det ger en gemensam förståelse av vilket förhållningssätt och vilka värderingar man jobbar mot kunder. (Edvardsson & Thomasson, 1991, s. 138) Vad är kvalitet? Enligt Grönroos är det svårt att definiera begreppet kvalitet. Kvalitet är nyckeln till framgång och service är det konkurrensmedlet som ofta används. Det är viktigt att kunna definiera kvalitet på samma sätt som kunderna gör för annars uppstår felantaganden då kvalitet räknas enligt hur kunden upplever den. Frågan som ska ställas är vilken kvalitetsdimension som är väsentlig: vad eller hur? (Grönroos, 2008, ss ) Kvalitet är ett utbrett begrepp. Ofta syftar det på en beskrivning av något i positiv bemärkelse men det finns många tolkningar av ordet kvalitet. Svensk standard ( ) 1 definierar kvalitet som Alla sammantagna egenskaper hos en produkt som ger dess förmåga att tillfredsställa uttalade eller underförstådda behov medan Kanomodellen 2 breddar definitionen av kundtillfredställelse till tre olika dimissioner: underförstådda behov, uttalade behov och egenskaper som överraskar kunderna. För bilar till exempel är hjul, bromsar, säkerhetsbälten med mera underförstådda behov och uttalade behov är färgval, prestanda och leverans enligt överenskommelse. Det som överraskar är egenskaper som låg energiförbrukning, autopilot och Navigator. (Swedish Quality Assurance, 2008) 1 Swedish Standards Institute är en fristående ideell förening som utarbetar olika kvalitetledningssystem. 2 Är en modell som utvecklats för att förstå de externa kundernas behov. 11

16 I kombinationen av tjänster och kvalitet är det i första hand viktigt att tillgodose kundernas behov och uppfylla deras förväntningar, om de är realistiska vill säga. Även om man alltid ska göra allt för kunden så har inte kunden alltid rätt. Okunskapen hos en kund gör att kunderna inte alltid förstår vad deras behov är och vad som är realistiskt för det priset de är villiga att betala. (Edvardsson, Andersson, Sandén, & Waller, 1998, s. 20) Hur mäter man kvalitet? Ofta diskuteras det om vad för slags förväntningar man ska jämföra med när det kommer till upplevelser av tjänster. Med tidigare mätmetoder tillfrågades kunderna vad de förväntade sig av en viss tjänst som de redan förbrukat men det ändrades till att man istället frågade kunderna om vad de förväntade sig av en tjänst av samma slag som den tjänst de konsumerat. Teoretiskt sätt ska det vara möjligt att jämföra upplevelser och förväntningar då det är kvalitetsupplevelsen som påverkas av förväntningarna. Kundernas upplevelser av en process kan förändra förväntningarna och det är med dessa ändrade förväntningar man ska jämföra upplevelsen för att kunna dra en slutsats hur kunden faktiskt upplever kvaliteten. (Grönroos, 2008, ss. 80,90-91) Kundundersökningars resultat om upplevd tjänstekvalitet ska integreras så att det på ett överskådligt och mer kortfattat sätt hjälper till att förbättra kvaliteten. Grönroos har sammanställt tio determinanter som kännetecknar kundens upplevelser av tjänstekvalitet. Punkterna utvärderar kvaliteten på tjänsterna utifrån begreppet upplevd tjänstekvalitet. (Grönroos, 2008, ss ) Tillförlitlighet - Fakturan ska vara rätt, tjänsten utförs på rätt sätt från början, dokumenteras rätt och görs vid rätt tidpunkt. Tjänstvillighet - tjänsten utförs i tid, transanktionshandlingar skickas omgående, kunden får återkoppling utan dröjsmål och snabb service. Kompetens - den personal som kommer i kontakt med kunderna är kunniga, operativ personal har tillräckligt med kunskap och färdigheter och organisationen har utredningskapacitet. Tillgänglighet - det ska vara lätt att nå organisationen, bekväma öppettider, lätt att hitta och korta telefonköer. 12

17 Tillmötesgående - personalen ska visa respekt mot kunderna samt deras ägodelar och vara tillmötesgående och ha ett vårdat yttre. Kommunikation - kunderna ska informeras på ett språk de förstår och informationen ska förklara själva tjänsterna, vad de kostar, avvägning mellan tjänst och kostnad och försäkran om hur problem ska hanteras. Trovärdighet - det ska vara tillförlitligt, rimligt och ärligt. Det ska vara med kundens bästa i åtanke och med tanke på organisationens rykte, namn och personliga egenskaper hos de anställda som har kontakten med kunderna. Trygghet - det ska vara säkert att besöka organisationen, man ska veta att det säkert att vistas där, sekretessen hålls samt att det är ekonomiskt tryggt. Förstå/känna - organisationen ska förstå kundens behov, ta reda på önskemål, känna igen stamkunderna och skräddarsy servicen. Materiella ting - kunden ska förstå att de är rätt, de ska synas att tjänsten utförs i lokalerna/området, att det är rätt personal man talar med och man ska se skillnad på kunder och personal. (Grönroos, 2008, s. 93) Vid mätning av tjänstekvalitet ska det först och främst identifieras vad som ska mätas och syftet med mätningen. Även om detta känns onödigt är det bra att börja bakifrån, vad man vill få utav att göra mätningen och vad syftet är. På detta vis är alla som är med i projektet informerande om vad syftet och målet är och alla jobbar mot samma mål. Då uppstår inte situationer då alla vill ha olika frågor och syften vilket ofta leder till att resultatet blir svårt att mäta. (Edvardsson, Andersson, Sandén, & Waller, 1998, s. 100) 3.3. Integrerad kommunikation När det kommer till kommunikation är det inte bara viktigt hur man kommunicerar i information som kunden får i brevlådan utan det gäller även totala kommunikationen: vad personalen säger när de besöker organisationen, hur personalen säger det, hur området ser ut och hur personalen är klädda. Ett exempel som Grönroos tar upp är då ett företag annonserar om en vara till extrapris och när kunden kommer in i affären är varan slut. Detta ger en negativ kommunikationseffekt eftersom företaget inte håller sitt löfte. Effekten av den negativa upplevelsen är starkare än det positiva värdet och det är det kunden kommer ihåg till nästa gång och anser att företaget är slarvigt eller oärligt. Även 13

18 aspekter som hur kontoret ser ut och hur uppdaterad hemsidan är är aspekter som påverkar hur kunden upplever organisationen. (Grönroos, 2008, ss ) Det finns fyra olika sorters källor till kommunikationsbudskap enligt Duncan Moriarty och Henrik Caloius tar upp en femte källa. Det är planerade budskap, produktbudskap, servicebudskap, oplanerade budskap och uteblivet budskap. (Grönroos, 2008, s. 291) Det planerade budskapet är resultatet av en välplanerad kommunikationskampanj med olika sorters media så som TV, annonser och utskick, det vill säga löftet. Erbjudandet om produkten är produktbudskapet, att man informerar på rätt sätt hur den utformats, fungerar, hur man använder med mera. Hur personalen beter sig, vilken attityd och hur de ser ut ingår i servicebudskapet. Samspelet mellan servicepersonalen och kunderna är en betydande aspekt i kommunikation. Det är vid mötet kunden får en uppfattning om verkligheten bakom organisationen. Servicebudskapet är ett mer pålitligt sätt för kunden att känna mervärde för organisationen då det bevisar organisationens kunskap och tillit och det bidrar till ett förtroendekapital för kunden. Det är dock inte alltid en positiv upplevelse för kunden vilket gör att det är servicepersonalen som påverkar kunden mera än både produktbudskap och det planerade budskapet. Det mest pålitliga sättet att kommunicera är det oplanerade buskapet. Det är då kunden berättar vidare sin upplevelse till sin bekantskapskrets, så kallad word of mouth-kommunikation. Effekten av word of mouth är stor då det kommer in nya kunder till organisationen på basen av vad en person har rekommenderat. Däremot är den negativa effekten betydligt större om det är en negativ upplevelse kunden haft. För en kund är det till exempel betydligt mer trovärdigt då de upplever det oplanerade budskapet än det planerade budskapet, oberoende om det är positivt eller negativt. När organisationen kommunicerar så här säger vi och gör vi har mycket mindre effekt på en kund när kunden kompis säger och gör på ett annat sätt. (Grönroos, 2008, ss , 296) Det femte budskapet, det uteblivna budskapet, är ett budskap som påverkar kundernas uppfattning mest. Ett uteblivet budskap, så som förseningar eller uteblivna leveranser, påverkar en kund mycket mer långtgående då de tappar kontrollen över sin egen vardag än om organisationen bara meddelar om förseningarna så fort de får information om dem. (Grönroos, 2008, ss ) 14

19 Varseblivning Varje person får konstant nya intryck. Vad som händer i bakgrunden, vad som händer i ögonvrån eller hur kläderna känns är några av de intryck som upplevs på en och samma gång utöver det som man faktiskt ska koncentrera sig på. För att kunna ge fokuserad uppmärksamhet till information som tilldelas krävs att man stänger av det som distraherar. Gör man inte det uppfattar man inte informationen på ett sätt som var menat. (Danielsson, 2012, s. 31) 3.4. Tjänsterelationer Kundrelationer Att ha en relation med en kund är inte bara att skicka ut information med jämna mellanrum. En bra relation med innebär ett helhetskoncept. Man kan skicka ut hur många erbjudanden och information som helst och utöka öppettider hur mycket som helst men man får inte en bättre kundrelation så länge man har långsam personal som är okunnig och ointresserad av sitt jobb. Visst har kunden nytta av att få information om öppettiderna upprepade gånger men om de måste vänta för länge för att få svar per e- post eller stå i långa telefonköer tröttnar kunden och missnöje uppstår. Bara för att det finns geografiska orsaker som binder en kund innebär inte heller att det automatiskt är en bra relation utan kunden behöver ha en mental och känslomässig relation med organisationen för att känna att det är en riktig relation. (Grönroos, 2008, s. 48) Människor uppfattar på olika sätt den information som de tilldelas beroende på vad för underliggande värderingar och känslor de har. Kundens handlingar avspeglar sig sedan på den kunskap de fått genom information. Genom att öka värdet på en kundrelation ökar man även sin relationsprocess och vid en långsiktig hantering av denna strategi uppnås de värde och den relation som önskas. (Storbacka & Lehtinen, 2000, ss , ) En organisation skapar en relation med kunden, inte för kunden. När en relation mellan kund och organisation har kommit nära, fokuserar kunden mera på organisationen i sin helhet än på enskilda tjänster. En gemensam värdeprocess har skapats. Efter ett kundmöte utvärderar kunden sin upplevelse, kundkvalitet vid kontakten, och bestämmer sig om upplevelsen var positiv eller negativ. Sedan jämför kunden upplevelsen med den förväntning hen hade innan mötet. Kunden har då bestämt sig för vilken kvalitet det är 15

20 på tjänsten och upplevelsen har utformat ett kundvärde och relationen mellan kund och organisation har påverkats. (Storbacka & Lehtinen, 2000, ss ) Relationer med anställda Det är viktigt att främja arbetsglädje bland dem som arbetar med företaget. Det syns snabbt på effektivitet och hälsa men först och främst på ekonomin. Ledaren har nyckelrollen i arbetsglädjen. Det är ledaren som tar initiativ, strukturerar upp arbetsplatsen och är normbildande, både positiv och negativ. Samtidigt måste ledaren ges de förutsättningar som behövs. Speciellt inom offentliga sektorn är det svårt att som ledare att fokusera på arbetsglädje som en ledarskapsform då det ofta är stora personalgrupper, begränsade befogenheter och otydliga roller. Som ledare inom det offentliga sektorn tar administrativa arbetsuppgifter mera tid jämfört med den privata sektorn, tid ledaren borde lägga på sina medarbetare. (Angelöw, 2006, ss ) Varje person har olika behov för att kunna känna sig tillfredsställda, vad de blir motiverade av. Maslow har tagit fram behovshieraki, semaslows behovshierarki Figur 1, som förklarar de olika stadierna i livet en människa har. Tanken är att har man inget att äta så spelar inte de sociala aspekterna in, man är så hungrig att man dödar istället för att ha ett trevligt samtal. Varje person har ett grundläggande fysiologiskt behov, det vill säga mat. Efter att det fysiologiska behovet är uppfyllt vill människan ha trygghet. Tak över huvudet, ett jobb, kläder, ett liv som gör att människan går och lägger sig mätt och trygg. När tryggheten är uppfylld börjar det bli allt mer viktigt att vara med i en gemenskap. Man intresserar sig för vänner, kolleger, börjar ha fritidsaktiviteter. Efter det vill man ha det lite bättre, man börjar unna sig att resa bort över semestern, köpa lite bättre bil, ha större boende, bättre jobb och så vidare för att öka självkänslan. Till sist kommer självförverkligande när man känner att man har råd att göra vad man vill: lyxsemester, finaste bilen, största huset, bästa jobbet. Man är på topp, mår topp! (Forslund, 2013, s. 178) Figur 1 Maslows behovshierarki (Rasmusson, 2012) 16

21 En ledare ska därför känna den grupp av människor som är anställda, veta var varje person är i sin behovshierarki och uppmuntra och utveckla de anställda utifrån det. (Lindmark & Önnevik, 2011, ss , ) Ett uppskattat ledarskap är då ledaren vågar lita på sin personal tillika som ledaren informerar sina medarbetare om verksamheten och dess mål och utvecklingsbehov. Som ledare ska man återkoppla och ge feedback till medarbetarna och lyfta fram det positiva medarbetaren har gjort och diskutera vad för kompetensutveckling medarbetaren behöver för att göra ett utmärkt jobb. En arbetsglädjande ledare ska även vara en god lyssnare, har positiva förväntningar och uppmuntrar medarbetarna att ta egna initiativ. (Angelöw, 2006, ss ) Relationer med samarbetspartners Som myndighet, eller företag, (hädanefter myndighet) blir det många partners man samarbetar med under åren och som myndigheten är kund till. Men en myndighet kan inte ha en nära relation med alla sina leverantörer (hädanefter samarbetspartners) det är varken lönsamt eller sunt. (Kinström, Kowalowski, & Parment, 2012, ss ) Att ha en relation är inte samma sak som att ha ett avtal. En relation bygger intryck, på en attityd. Det definieras mera som en mental och känslomässig relation. En grupp måste uppleva att det finns något som fogar dem samman med en andra part. En relation måste förtjänas. Grönroos beskriver att rätt attityd inom en relation enligt följande: En relation har utvecklas när kunden (här myndigheten) upplever att kunden och tjänsteleverantören eller tjänsteföretaget (här samarbetspartnern) tänker på samma sätt. Detta innebär att en samarbetspartner upplever att det finns en ömsesidig förbindelse. (Grönroos, 2008, ss ) Outsourcing Outsourcing innebär att en process inom organisationen istället köps av en extern leverantör. Det är ofta processer som inte är del av kärnverksamheten så som städning, transporter, råmaterialstillverkning, call-centers och revisorer. Det ger ofta ökad flexibilitet och organisationen kan fokusera på sin kärnverksamhet men även ökar 17

22 riskerna att kommunikation missuppfattas samt hanteringen av en nödvändig relation ökar, vilket kan leda till mera administrativt arbete. (Axelsson, 1998, ss ) Outsourcing kan med fördel göras även inom myndigheter. En viktig sak att tänka på är sekretessen gällande personuppgifter kan röjas och leda till brott mot tystandsplikten vid outsourcing. (Jonsson, 2015, s. 2) Man bör regelbundet som uppdragsgivare träffa de företag som man samarbetar med. Vad som är regelbundet är i relation med vilka avstånd och vilken omfattning uppdraget. Viktigt är att kunna diskutera nyheter, förändringar och problem. Även om agendan är kort ska man träffas regelbundet för att upprätthålla en bra kommunikation och få samhörighet. (Bragg, 2006, ss ) Det kan bli en bra affär när det kommer till outsourcing men det kan även bli en dyr. Inte nog med att det kan bli en förlust av kompetens, organisationen blir mer beroende av andra och det kan krävas mer kvalitetskontroll och vid badwill ger det merkostnader. Man ska dock inte glömma att det ger möjlighet för organisationen att fokusera på sin kärnverksamhet och man behöver bara betala för den tiden man verkligen behöver. (Steen, 2010, s. 10) 18

23 4. EMPIRI Kommunalförbundet för Ålands Miljöservice är en renhållningsmyndighet som sköter renhållningsansvaret i sina medlemskommuner. Medlemskommunerna är Mariehamns Stad, Jomala Hammarland, Lumparland, Sottunga och Kökar. (Ålands Miljöservice k.f., 2013) Det högsta beslutande organet är förbundsstämman där varje kommun har sina representanter. De bestämmer vad som ska göras och delegerar till styrelsen att bestämma hur det ska göras. (Ålands Miljöservice k.f., 2013) 4.1. Renhållningsplan Den nya renhållningsplanen innehåller mål som ska vara styrdokument de närmaste tio åren. Planen, som följer EU:s avfallstrappa 3, utvecklades för att skapa ett renhållningssystem som skapar förutsättningar för ett långsiktigt arbete, vilket garanterar ett bra miljöarbete till en låg kostnad. (Ålands miljöservice k.f, 2014, s. 2) Elva av målen ska vara uppfyllda före 2019, de målen är: 1. Att ha en effektiv avfallsorganisation, vilket innebär bland annat att avfallet ska vara i kommunal regi. Det finns bara en återvinningscentral (hädanefter ÅVC) och det mesta är upphandlat. 2. Det ska vara en renodlad renhållningsmyndighet, vilket innebär att fler kommuner har anslutit sig till kommunalförbundet. Planeringen och upprätthållande av strukturen är miljömässigt och ekonomiskt hållbar, den offentliga förvaltningen ska ske lagenligt och tillsynen ska ske främst genom information och mindre genom tvångsutföranden eller direkta uppmaningar. 3. Ha en konkurrensneutral marknad. Enskilda leverantörer ska inte behöva göra stora investeringar för att kunna erbjuda renhållningstjänster utan kan använda sig av ett kommunalt avfallsbolag som knyter samman alla trådar för slutbehandling, borttransport från Åland och tillhandahåller den grundläggande infrastrukturen. 3 Ordningen i avfallstrappan som ska följas enligt EU beslut är 1. Förhindra att avfall skapas 2. Återanvända 3. Återvinna 4. Energiutvinna 5. Deponera. Mera information hittas på sopor.nu. 19

24 4. Renhållningsmyndigheten ska ha en stabil ekonomi. Primärkommunerna ska inte behöva skjuta till pengar, utan renhållningsmyndigheten ska kunna finansiera allt genom avgifter. 5. Medborgarna ska vara nöjda, vilket innebär att helhetsintrycket av Mise ska bli bättre och bättre. 6. Avfallshanteringen för hushållen ska upphandlas. Alla ska ha samma sortering och avgift även om de inte har samma tjänst, det vill säga ett renhållningssystem som skapar acceptans. 7. En effektiv och kundvänlig infrastruktur som består av ÅVC, omlastning, låsta hus, avfallskärl och återvinningsstationer. 8. Varje upphandling ska vara lagenlig och kostnadseffektiv. Allt som inte går att upphandla köps in direkt av det kommunala avfallsbolaget genom in house-regeln. 9. Avfallsmängderna ska minska och det ska vara bättre sorterat och producentansvaret bör utökas. 10. De negativa miljöeffekterna ska vara mindre då sorteringen har förbättrats. 11. Utöver att hushållen ska bli bättre på att sortera ska även sorteringen vid ÅVC förbättras, utökas och effektiviseras. (Ålands miljöservice k.f, 2014, ss. 3-16) 4.2. Mises kunder Varje byggnad som enligt Skatteförvaltningen är registrerad som bostad ska vara registrerad i Mises kundregister, även de som står tomma. Med bostad menas stadigvarande boende, vilket i första hand är egnahemshus men även fritidshus där personer är folkbokförda. En bostad är även ett fritidshus (se Figur 2). Som byggnadsägare gör man inget avtal med Mise utan man ingår automatiskt i systemet och byggnadsägaren har skyldighet att anmäla sin byggnad. (Ålands miljöservice k.f., 2015, ss. 4, 8) 20

25 Figur 2 - Illustration över förhållande mellan fastighet, byggnad, bostad och hushåll (Ålands miljöservice k.f., 2015, s. 27) Renhållningsavgiften baserar sig per bostad, vilket innebär att om det finns flera bostäder i en byggnad betalas en renhållningsavgift per bostad. I varje bostad finns ett hushåll och varje hushåll får ett Misekort. (Ålands miljöservice k.f., 2015, ss. 4, 8) Företag har ingen anmälningsplikt till Mise. Däremot kan mindre företag som inte själva kan eller vill anlita en avfallsentreprenör ansluta sig till Mise. (Ålands miljöservice k.f., 2015, ss. 5, 16) 4.3. Ordnad avfallshantering Varje bostad måste ha ordnad avfallshantering enligt renhållningslagen. I Mises renhållningsföreskrifter specificeras det att varje bostad ska ha omhändertagande av minst 65 liter brännbart avfall per person och fyra veckor. (Ålands miljöservice k.f., 2015, s. 4) 4.4. Misekortet Misekortet är nyckeln till renhållningssystemet. Med Misekortet kommer kunderna in i de låsta återvinningsstationerna, de kan lämna avfall till en återvinningscentral och 21

26 Misebilen samt de som har tjänsten brännbart till låst hus kommer in i de låsta husen. (Ålands miljöservice k.f., 2015, s. 8) 4.5. Renhållningsavgifter och -tjänster Renhållningsavgiften innehåller två delar: grunddel och rörlig del. Grunddelen innehåller tre delar. Den första delen innehåller kostnader gällande myndigheten, infrastrukturen och projekt. Del två innehåller återvinningscentralens avfallshantering och bemanning och den tredje delen är återvinningsstationernas avfallshantering, städning och underhåll av dem samt hyra och projekt. Beroende på om det gäller ett stadigvarande boende (egnahemshus) eller fritidshus är avgiften för de tre delarna olika men i sin helhet är grunddelen för stadigvarande boende 137 euro år 2015 och fritidshus 72 euro. (Ålands miljöservice k.f., 2015, ss. 7, 20-21, 24, 26) Den rörliga delen påverkas av vilken renhållningstjänst byggnaden har. Har byggnaden tömning av ett sopkärl, är det avfallsentreprenören som fakturerar den rörliga delen. I skärgården där det inte finns möjligheten till tömning av sopkärl är lösningen säckhämtning vilket innebär att Mise tillhandahåller säckhämtningsmärken och en avfallsentreprenör kör en säckhämtningsrunda en gång i veckan och plockar upp de säckar som har ställts längs med vägen. För dem som väljer att inte ha tömning av sopkärl finns tjänsten låst hus för brännbart. Det låsta huset är i anslutning till en låst återvinningsstation och där de hushållen kan lämna sitt brännbara avfall och bioavfall. För denna tjänst baserar sig den rörliga delens avgift på hur många personer som är folkbokförda i byggnaden. (Ålands miljöservice k.f., 2015, ss. 7, 20-21, 24, 26) Avfall som inte ingår i avgiften är avfall så som grov-, trädgårds- och brännbart avfall (det som lämnas in till ÅVC eller Misebilen). (Ålands miljöservice k.f, 2014, ss ) 4.6. Mises informationskanaler Mise har flertalet informationskanaler som man arbetar med årligen. De mest uppdaterade är kundtjänst och hemsida. I medeltal skickas det ut två informationsblad till kunderna varje år, det vill säga Misebladet. Tillsyn är också en del av Mises uppgifter vilket gör att en gång per år delas Mises miljökalender ut i slutet av året. Direktinformation skickas även till de flesta kundgrupper med fakturan när den skickas ut. Utöver detta informeras kunderna genom kommunblad i de kommuner som har 22

27 kommunblad och vid behov annonseras det i lokala tidningarna och radion samt genom insändare och artiklar. Det finns även mer specifik information som behandlar ett ämne som har tagits fram för att ge kunderna efter begäran, till exempel prislistor och öppettider. (Ålands miljöservice k.f, 2014) 4.7. Resultat av kundundersökningen Målgrupp egnahemshus Enkäten skickades ut till 800 hushåll inom Misekommunerna. Av 800 svarade endast 94 respondenter, varav 58 via webbformuläret. Detta innebär en svarsprocent på 12 %. Av respondenterna var det invånarna i Mariehamn som var mest aktiva. Då svarsprocenten är minst bland Lumparland, Sottunga och Kökar samt att deras premisser för avfallshantering är likvärdiga slås dessa kommuner samman vid presentationen av resultat (Tabell 3). Samtliga respondenter uppgav boningsort. Av 800 utskickade enkäter var det en som returnerades av posten på grund av felaktig adress. Tabell 3 - Kommunfördelning av inkomna svar Mariehamn 60 % Jomala 23 % Hammarland 12 % Lumparland 2 % Sottunga 0 % Kökar 3 % Samtliga av respondenterna har svarat på frågan vilken åldersgrupp de boende är: 0-17 år, år eller 64 år och äldre. Dessa åldersgrupper har sedan omkategoriseras för att en mätbar variabel skulle fås. I kategorin barnfamilj ingår de som svarat att det finns minst en person över 18 år och minst en person som är 17 år eller yngre i hushållet. I kategorin vuxna utan (hemmaboende) barn är de hushåll där minst en person i åldern svarat men ingen i de övriga kategorierna. Denna kategori har den största målgruppsbredden. I kategorin pensionärer ingår de hushåll där det finns endast personer över 64 år. I kategorin blandat pensionärer och vuxna ingår de hushåll som svarat att det finns minst en person i gruppen år och minst en 64 år och äldre. 23