Högskolan på Åland serienummer 10/2015. Företagsekonomi. Mariehamn 2015 ISSN

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Högskolan på Åland serienummer 10/2015. Företagsekonomi. Mariehamn 2015 ISSN 1458-1531"

Transkript

1 Upplevd tjänstekvalitet bland Mises kunder Sandra Elmén Högskolan på Åland serienummer 10/2015 Företagsekonomi Mariehamn 2015 ISSN Mariehamn 2009

2 Examensarbete Högskolan på Åland Utbildningsprogram: Författare: Arbetets namn: Handledare: Uppdragsgivare: Företagsekonomi Sandra Elmén Upplevd tjänstekvalitet bland Mises kunder Christer Kullman Kommunalförbundet för Ålands Miljöservice Abstrakt: Ålands Miljöservice k.f. (Mise) är en renhållningsmyndighet på Åland och har ansvaret för avfallet i sina medlemskommuner. Återkoppling från den dagliga kundkontakten når sällan administrationen eller beslutsfattare. Respons från kunder är en viktig utgångspunkt vid beslut. Under 2014 beslutades det om en ny renhållningsplan vars förändringar kommer att påverka Mise, samarbetspartners och kunder. Tjänstekvalitet är ett brett begrepp som är viktigt för organisationer. Kortfattat är tjänstekvalitet förväntad upplevelse för det pris kunden betalar jämfört med upplevelsen vid användande av tjänsten. För att kunna hålla löftet om tjänstekvalitet behöver organisationen även ha integrerad kommunikation som gör att kunden upplever att, även om en tjänst är upphandlad, de är på rätt plats. Syftet med arbetet är att fördjupa sig i teorier kring tjänstekvalitet och tjänsterelationer samt få en uppfattning om integrerad kommunikation. På basen av teorier ska en kundundersökning genomföras och ge myndigheten rekommendationer om hur de kan öka sin tjänstekvalitet. Teorierna arbetet baserar sig på är inom tjänstekvalitet och tjänsterelationer. Undersökningen är kvantitativ och skickades till tusen slumpmässigt utvalda kunder ur två målpopulationer. Den visar att den upplevda tjänstekvaliten är stabil och att Mises befintliga informationskanaler ger den effekt som önskats. Kunskapen om Mise är god och har ökat sedan tidigare undersökning medan betalningsviljan är den samma. Det är få kunder som upplevt ett dåligt mottagande när de besökt Mise och största delen får bra hjälp och ett trevligt bemötande på samtliga avdelningar. Däremot är det fortfarande många som anser att det är dyrt med avfallshantering. Bland målpopulationen fritidshusägare ville de flesta ha mera information om avgifterna. I konklusionen framgår att samarbete med de utlokaliserade delarna av verksamheten får tjänstekvaliten att öka. Med en integrerad kommunikation kommer även kunden att uppfatta att de besöker Mise vilket ökar kunskapen om verksamheten. Information till de utlokaliserade delarna är viktigt, likaså att använda sig av rätt informationskanaler. I undersökningen framgår att direktinformation är bästa sättet att nå båda kundgrupperna. Även samhällsinformationen är bra till boende i egnahemshus. Nyckelord (sökord): Tjänstekvalitet, tjänsterelationer, integrerad kommunikation, renhållning, myndighet Högskolans serienummer: ISSN: Språk: Sidantal: 10/ Svenska 42 Inlämningsdatum: Presentationsdatum: Datum för godkännande:

3 Degree Thesis Högskolan på Åland / Åland University of Applied Sciences Study program: Author: Title: Academic Supervisor: Technical Supervisor: Business Administration Sandra Elmén Perceived Service Quality among Mise s Customers Christer Kullman Kommunalförbundet för Ålands Miljöservice Abstract: Ålands Miljöservice k.f. (in short: Mise) is a municipal waste authority on the Åland islands and is the responsible establishment for waste produced in its municipalities in cooperation. The daily response is an important factor in the decision making process, but seldom reaches the relevant authorities. A new waste plan was agreed to during 2014, which will entail changes that will affect Mise and its participating partners, as well as customers. Quality of service is a broad concept that is important for organizations. Briefly, the quality of service is expected experience for the price the customer pays compared to the experience when using the service. To keep the promise of quality of service the organization needs to also have integrated communication that makes the customer feel that, even if a service is procured, they are at the right place. The purpose of the thesis is to investigate theories regarding quality of service and service relations and gain an understanding of integrated communication. Based on the theories a customer survey as been implemented and provide the authorities recommendations on how to improve on their quality of service. The survey is done as a quantitative study and was sent out to a thousand randomly selected customers from two target populations. It shows that perceived service quality is stable and that Mise s existing information channels give the effect desired. Knowledge of Mise is good and has increased since the previous survey and the willingness to pay has remained on the same level. There are only a few customers who have experienced bad treatment when they visited Mise and most of them get good help and a pleasant greeting in all departments. Several customers, however, have complained that the waste services are too expensive. Among the target population holiday home owners wished to receive more information about the fees. As a conclusion it shows that cooperation with the outsourced parts of the business, service quality should increase. With integrated communications the customers will recognize that they are dealing with Mise which increases the knowledge of the authority. Information for outsourced parts is important, as is the use of the right communication channels. The study shows that direct information is the best way to reach both customer groups, although the community information is also good for family house owners. Key words: Service quality, service relationships, integrated communications, municipal waste authority Serial number: ISSN: Language: Number of pages: 10/ Swedish 42 Handed in: Date of presentation: Approved on:

4 INNEHÅLL 1. INLEDNING Bakgrund Problem Syfte Avgränsningar Teoretisk referensram Tidigare kundundersökning METOD Undersökningsmetod Datainsamlingsmetod och urval Val av analysmetod Validitet och reliabilitet TEORI Vad är en myndighet? Kommunalförbund Kort om offentlig upphandling inom EU och EES-länderna Tjänstekvalitet Varför ska man bry sig om tjänstekvalitet? Vad är kvalitet? Hur mäter man kvalitet? Integrerad kommunikation Varseblivning Tjänsterelationer Kundrelationer Relationer med anställda Relationer med samarbetspartners Outsourcing... 17

5 4. EMPIRI Renhållningsplan Mises kunder Ordnad avfallshantering Misekortet Renhållningsavgifter och -tjänster Mises informationskanaler Resultat av kundundersökningen Målgrupp egnahemshus Fråga 1 - Känner du att du fått tillräckligt med information om Mises verksamhet? Fråga 2 Hur har du fått din information om Mises verksamhet? Fråga 3 Vad gör Mise? Fråga 4 Vad tycker du är rimligt att betala per år i sin helhet för sophanteringen (grundavgift + tömning av soptunnan)? Fråga 5 Vad är ditt helhetsintryck av Mise? Fråga 6 Om du haft dåligt mottagande, gällde det då Fråga 7 Kryssa i de påståenden som du anser att stämmer Fråga 8 Vad tycker du fungerar bra idag Resultat av kundundersökningen Målgrupp fritidshus Fråga 1 - Känner du att du fått tillräckligt med information om Mises verksamhet? Fråga 2 Hur har du fått din information om Mises verksamhet? Fråga 3 Vad gör Mise? Fråga 4 Vad tycker du är rimligt att betala per år i sin helhet för sophanteringen (grundavgift + tömning av soptunnan)? Fråga 5 Vad är ditt helhetsintryck av Mise? Fråga 6 Vet du vad du kan använda ditt Misekort till? Fråga 7 Vad behöver Mise informera mera om? RESULTATDISKUSSION... 32

6 6. KONKLUSIONER Resultatet Framtida forskning Avslutning KÄLLOR FIGURFÖRTECKNING Figur 1 Maslows behovshierarki (Rasmusson, 2012) Figur 2 - Illustration över förhållande mellan fastighet, byggnad, bostad och hushåll (Ålands miljöservice k.f., 2015, s. 27) Tabell 3 - Kommunfördelning av inkomna svar Tabell 4 - Översikt hushållsfördelning Tabell 5 - Översikt informationskanaler Tabell 6 Översikt om uppfattningen av Mises verksamhet Tabell 7 Översikt om betalningsvilja Tabell 8 Översikt om helhetsintryck Tabell 9 - Översikt om upplevt negativt mottagande Tabell 10 - Översikt om upplevda problem Tabell 11 - Översikt om tjänstekvaliten Tabell 12 - Översikt kommunfördelning fritidshus Tabell 13 - Översikt informationskanaler Tabell 14 - Översikt om uppfattningen av Mises verksamhet Tabell 15 - Översikt om betalningsvilja Tabell 16 - Översikt på helhetsintryck Tabell 17 - Översikt informationskvalitet Tabell 18 - Översikt informationsbehov BILAGOR Bilaga 1 Tabeller med kommunjämförelser och korsjämförelser Bilaga 2 Förbrev Egnahemshus Bilaga 3 Förbrev Fritidshus Bilaga 4 Enkät Egnahemshus Bilaga 5 Enkät Fritidshus

7 1. INLEDNING 1.1. Bakgrund Mise har sedan 2006 varit den renhållningsmyndighet som har haft ansvar för avfallet i sina medlemskommuner. Som byggnadssägare inom medlemskommunera blir man automatiskt kund till Mise då det, precis som till exempel el och vatten, ingår som en del av infrastrukturen. Till en början var informationen bristfällig och byggnadsägarna fick inte den information som krävdes för att känna sig bekväma i att betala den faktura som skickades till dem. Under åren har lärdomarna dragits från misstagen och utformningen av information har varit enligt förmodanden. Återkoppling från den dagliga kundkontakten når sällan den administrativa personalen och allra minst styrelsens och stämmans representanter. Respons från kunder är en viktig utgångspunkt vid beslut. Det bästa sättet att få en helhetsbild är att göra kundundersökningar där både det positiva och det negativa får komma fram anonymt. Under hösten 2012 gjordes den första kundundersökningen för kommunalförbundet Ålands Miljöservice (Mise) där kundnöjdheten undersöktes. Resultatet var förvånade till exempel framkom det att pensionärer var målgruppen som var villiga att betala mest för avfallshanteringen. Denna typ av information var helt ny för Mise då den allmänna uppfattningen var att pensionärer inte hade medel för renhållningsavgiften. Resultatet av kundundersökningen har påverkat hur renhållningsmyndigheten valt att informera de boende i medlemskommunerna (hädanefter kunder) och efter två år har möjligheten att göra en uppföljning av kundundersökningen uppkommit. Kundundersökningen som gjordes hösten 2012 var även då ett samarbete med Högskolan på Åland, då i samband med kursen Marknadsföringens undersökningsmetodik. 3

8 1.1. Problem Under 2014 beslutades det om en ny renhållningsplan för Misekommunerna. Denna plan innebär en del större förändringar för både Mise, samarbetspartners och kunder. Detta gör att Mise behöver bygga relationer och kontrollera tjänstekvaliteten på sina tjänster, både på dem som de sköter själva och de outsourcade tjänsterna. För att kunna göra det behöver Mise veta var de är idag Syfte Syftet med arbetet är att fördjupa sig i teorier kring tjänstekvalitet och tjänsterelationer samt få en grundläggande uppfattning om integrerad kommunikation. På basen av dessa teorier är syftet att fullfölja en kundundersökning och ge myndigheten rekommendationer om hur de kan öka sin tjänstekvalitet Avgränsningar Arbetet avgränsas till tjänstekvalitet, tjänsterelationer och integrerad kommunikation. Kundundersökningen avgränsas så att den gäller endast byggnadsägare inom medlemskommunerna ur kundgruppen egnahemshus och ur kundgruppen fritidshus vars ägare bor i Sverige och Finland. Det innebär slumpmässigt utvalda kunder som finns i det befintliga kundregistret Teoretisk referensram Arbetets teorier har främst varit kurslitteratur, övrig litteratur samt artiklar från tidningar och övriga källor, inom ämnet tjänsterelationer och tjänstekvalitet men även inom personalhantering och ledarskap Tidigare kundundersökning Tidigare forskning visar att missnöjet inte var så stort som förväntat slumpmässigt utvalda personer i Mises register över egnahemshus fick enkäten hemskickad till sig, varav 325 personer svarade. 4

9 I kundundersökningen från 2012 var 46 % svaren från Mariehamn, 31 % från Jomala, 12 % från Hammarland, 4 % från Lumparland, 2 % från Kökar och under 1 % från Sottunga. 4 % valde att inte ange vilken kommun de har byggnaden i. 70 % av respondenterna svarade att de kände att de fått tillräckligt med information gällande Mise. 86 % hade fått sin kunskap genom den information som Mise hade skickat till dem och 44 % från nyheter och media. Även kommunblad och Mises hemsida var en väl sökt informationskälla. Slutligen var det nästan 3 % som ansåg att de inte hade fått någon information alls. På frågan om vad Mises verksamhet innebär var det 32 % som ansåg att Mise tömmer soptunnor, vilket är ett felaktigt svar. 81 % visste att Mise planerar och upprätthåller driften av återvinningscentralerna och återvinningsstationerna, 77 % att Mise tillhandahåller kundtjänsten och fakturering men endast 28 % visste att det ingår tillsyn och ärendehantering. Att det är Mise som bekostar återvinningsstationerna var det endast 44 % som visste och 53 % att det är Mise som tar emot det farliga avfallet. Att Mise inte bekostas av skattemedel visste 89 %, vilket dock var en ledande fråga då svaret fanns i en annan fråga. Betalningsviljan låg då på upp till 200 euro i året och på en andra plats låg upp till 100 euro. 13 % av respondenterna ansåg dock att sophanteringen i sin helhet skulle bekostas av skattemedel. Varken bra eller dåligt var det vinnande helhetsintrycket, med bra kort därefter. 37 % av respondenterna ansåg att Mise var bra eller mycket bra medan 25 % ansåg att deras helhetsintryck var dåligt eller mycket dåligt vilket innebär att flera anser att deras helhetintryck är positivt. För dem som hade valt att svara dåligt eller mycket dåligt fanns en tillvalsfråga gällande vad det dåliga intrycket var och 70 % ansåg att det var avgiftens storlek som var orsaken och 46 % ville att de skulle bli som före Mise, det vill säga att grunden av renhållningsavgiften bekostades genom skattemedel och 5 % ansåg att de inte hade något avfall respektive 2 % ville ta själva ta hand om sitt avfall genom nedgrävning eller eldning. 5

10 2. METOD Kundundersökningen är en surveyundersökning och syftet är att kartlägga människors åsikter, inställningar och kunskaper. Det är en vetenskaplig metod som används för att ta fram empiriska resultat och används främst inom socialvetenskapliga ämnen. (Biemer & Lyberg, 2003) Kundundersökningen har ett induktivt synsätt. Det innebär att de data som har samlats in analyseras och sedan dras en slutsats efter erfarenhet. (Jansson, 2013) Kundundersökningen är uppdelad i två målpopulationer: ägare av egnahemshus och fritidshus. Enkäten och frågorna är i stort sett identiska eller likvärdiga men de två olika målpopulationerna har olika bakgrund vilket gör att frågorna har olika grundförutsättningar. Egnahemshusägare enkät är gjord att vara nästan identisk med kundundersökningen från 2012 då variablerna ska mätas för att studera utvecklingen av resultatet. Enkäten för fritidshusägare har fyra identiska frågor som för egnahemshusägarna men då behovet att information gällande fritidshusägarnas kunskap var av annan karaktär har frågorna anpassats utifrån verkligheten och inte teorin Undersökningsmetod Undersökningsmetoden är av kvantitativ karaktär. En kvantitativ undersökning karakteriseras genom data som samlas in i mängd, antal, frekvens och siffror. Insamlad data ska kunna studeras objektivt och statistiskt och analyseras instrumentellt. En kvantitativ undersökning studerar sambandet eller delar av en helhet och variablerna kan mätas enskilt eller mot varandra. Undersökningsmetoden är strukturerad i sin form och hypotesen eller utgångspunkten är förutbestämd, det vill säga nya variabler inkommer inte. Metoden är bra då man ska testa teorier eller vill förbättra teorier. (Christensen, Engdahl, Grääs, & Lars, 2010) 6

11 2.2. Datainsamlingsmetod och urval En enkät är en skriftlig sammanställning av frågor. Frågorna kan vara öppna eller slutna: endera kan respondenten svara fritt eller så är det färdiga svarsalternativ. Vid en enkät samlas det in data av den enskilda människan, grupper eller organisationer. Enkäter kan delas ut i form av postenkät, e-postenkät eller till exempel på stan eller till en skolklass. (Christensen, Engdahl, Grääs, & Lars, 2010, s. 138) Det finns för- och nackdelar med en postenkät. Några fördelar är att man når ett stort geografiskt område utan att det kostar alltför mycket, intervjuaren påverkar inte svaren och känsliga frågor får man svar på då respondenterna kan vara anonyma. Nackdelen är att de blir en låg svarsprocent då man inte kan påverka att alla att svarar, det tar lång tid och man kan inte påverka i vilken situation respondenten besvarar enkäten. (Christensen, Engdahl, Grääs, & Lars, 2010, ss ) Genom att bestämma oss vilken population som ska motta enkäten kan vi sedan välja en urvalsram och bestämma urvalsstorleken. Med hjälp av en slumptalstabell eller ett datorprogram som kan skapa slumpmässiga siffor, görs det slumpmässiga urvalet. (Bryman, 2008, s. 183) Postenkäten med ett förbrev med mottagarens adress skickades till 800 egnahemshus och 200 fritidshus slumpmässigt utvalda ur Mises kundregister. Urvalet för egnahemshusen var cirka var femte egnahemshus i medlemskommunerna (Mariehamn, Jomala, Hammarland, Lumparland, Sottunga och Kökar) samt 200 fritidshus vars ägare är folkbokförd i Sverige eller Finland vilket är cirka varannan fritidshusägare som har sitt fasta boende utanför en medlemskommun (till exempel resten av världen men även exempelvis Finström, Lemland eller Saltvik som inte är medlemmar i Mise). Frågorna var slutna. Primärdata samlandes in per post eller digitalt på webben (Google formulär eller e-post). Enkäten postades mitt i veckan (tisdag/onsdag) under november Det var en vecka mellan kundgruppernas utskick. Med enkäten följde även med en tävling: möjligheten att vinna en av tjugo miljökassar. Före utskicket gjordes en kort förstudie gällande enkätens och förbrevets utformning och innehåll. Av misstag skickades egnahemshusenkäterna iväg utan returadress, vilket hann åtgärdas innan fritidshusens enkät skickades iväg. 7

12 Då frågorna redan var bestämda på förhand av uppdragsgivaren påbörjades arbetet med enkätutskicket. Efter att alla svaren inkommit påbörjades det teoretiska och empiriska arbetet. Då de teoretiska referensramarna var klara analyserades resultatet och resultatet jämfördes med teorin Val av analysmetod Urvalets storlek påverkar vilken slags analysmetod som används. Ju större urval, desto större stickprov behöver göras för att för att kunna få säkra slutsatser. De olika forskningsmetoder utgör en struktur och styr upp hur man konkret använder sig av en viss metod men även hur man analyserar data och information som man framlägger. (Bryman, 2008, ss. 48, 194) Som analysmetod valdes dataanalysmetod med statistiska beräkningar och lägesmått i Excel. Analyserna har gjorts generellt, per kommun och med intressanta korsjämförelser Validitet och reliabilitet Reliabilitet innebär om undersökningen är pålitlig inte. En undersökning med hög reliabilitet visar samma resultat som tidigare och kommande undersökningar. Detta är viktigt för vetenskapen då den bygger på att det som mäts ska kunna mätas av någon annan forskare och samma resultat ska då fås. Validitet innebär att det som avses mätas mäts. Ett exempel är att man med en våg kan mäta vikt men inte längd så för ett få en hög valdititet ska det användas rätt instrument användas. Förutsättningarna för att få en hög valdititet är att reliabiliteten är hög. (Eliassson, 2006) 8

13 3. TEORI I detta kapitel presenteras den teori som stöder denna uppsats. För att inte kastas in i fördjupade teorier anges kortfattad information på varje område Vad är en myndighet? En myndighet är till exempel regeringen och domstolar men även en kommun, arbetsmarknadsmyndighet eller folkpensionsanstalten. Den offentliga sektorn. I det stora hela finns det två olika myndigheter: statlig och förvaltning. Det kan dock vara svårt att särskilja på en myndighet och ett offentligt organ. Det finns organ inom den offentliga sektorn som har undantagits från myndighets begrepp men likställs med en myndighet, till exempel grundskolor. (Bohlin, 2015, ss ) Kommunalförbund När en förvaltningsuppgift ska skötas av flera kommuner är det praktiskt att bilda ett kommunalförbund. Det finns inga begränsningar av vilka myndighetsuppgifter ett kommunalförbund kan handha men det ska vara en obligatorisk uppgift för kommunen och den ska vara inom kommunens kompetens, till exempel äldreomsorgen. (Bohlin, 2011, ss ) I varje kommunalförbund ska det finnas ett grundavtal som beskriver vilken uppgift kommunalförbundet har, vilka kommuner som är medlemmar och hemort. I grundavtalet kan det även framkomma hur besluten fattas, antal representanter i förbundsstämman, grunderna för rösträtten och befogenheter, andelar för skulder och tillgångar, samt villkoren för utträde. (Ålands lagsamling, 1997:73, s. 84) Samkommun är Finlands motsvarighet till kommunalförbund. (Finlands kommunförbund, 2011, s. 1) Kort om offentlig upphandling inom EU och EES-länderna Upphandling är att ta in offerter från den fria marknaden. Som den upphandlande partnern lägger man upp krav och specifikationer och utannonserar dem till företagare som sedan har möjlighet att ge anbud. Det företag som vinner anbudet behöver inte vara det som är billigast utan det vinnande anbudet är det som bäst uppfyller grundkraven. (Offentliga upphandlingar) 9

14 Det är striktare regler vid offentlig upphandling än vid upphandlingar inom den privata sektorn. Då det gäller offentlig upphandling är det nämligen allmänhetens pengar som används vid inköp. Skillnaden är också att hela upphandlingsprocessen kännetecknas öppenhet och proportionalitet. (Upphandlingstöd, 2014 b) En offentlig upphandling tar ofta lång tid, speciellt om den går över tröskelvärdet. Själva tröskelvärdet är beroende på vad upphandlingen gäller och vilken typ av myndighet det gäller, till exempel är tröskelvärdet för en kommun som vill upphandla varor euro. Det innebär då att allt som går över tröskelvärdet ska upphandlas enligt offentlig upphandling. (Upphandlingsstöd, 2014 a) 3.2. Tjänstekvalitet Varför ska man bry sig om tjänstekvalitet? Upp till 40 % av organisationers alla kostnader är kostnader för rättning av fel. Det betyder att när fakturan kommer kan man minska kostnaderna genom kvalitetssäkring i en produkttillverkande organisation. Även kapitalkostnaderna minskar i och med att felen minskar och då går det mindre material åt och reklamationskostnaderna minskar då antalet felproducerade varor når kunderna. Dessutom främjas medarbetarna då de känner att de får mindre skäll. (Edvardsson, Andersson, Sandén, & Waller, 1998, ss ) Det finns vinster med att ha förbättrad kvalitet på sina tjänster men många organisationer upplever att kvalitetsprogram inte lönar sig. En orsak till att organisationer anser att det är olönsamt tror Grönroos beror på att organisationen ser det som ett tidbestämt projekt och detta påverkar inställningen till kvalitetsförbättring. (Grönroos, 2008, s. 115) Det är inte omöjligt att erbjuda tjänster som har hundraprocentig kvalitet. Däremot tillåter många företag misslyckanden vilket gör att många bra tjänster aldrig kommer fram i dagsljuset då man gett upp innan man börjat. Men hur god behöver då en tjänst vara? Svaret på den frågan styrs helt av vad förväntningarna hos kunderna är och vilka kunder man riktar sig till. För att kunna återspegla de förväntningar som skapats måste man välja en strategi för att kombinera dessa två element. Lyckas man få upplevelser 10

15 och förväntningar att mötas blir den generella bilden av upplevd kvalitet framgångsrik. (Grönroos, 2008, s. 115) Varje organisation ska ha definierade mål i strategin som är uppnåeliga att sträva efter och det är en viktig del av att nå bra kvalitet. Några exempel på hur mål ska definieras är att de ska vara tidsbestämda och realistiska och de ska kunna förändras i samma linje som omvärlden förändras. Målen behöver även vara relaterade till den egna verksamhets idé och inte motarbeta den och de ska vara så klara och tydliga så att det inte finns utrymme för egna tolkningar av varken anställda, partners eller kunder. Det viktigaste är dock att målet ska byggas på kundernas förväntningar, krav och behov. Att ha och följa mål upprättar en likartad syn på kvalitet bland alla som arbetar inom organisationen då det ger en gemensam förståelse av vilket förhållningssätt och vilka värderingar man jobbar mot kunder. (Edvardsson & Thomasson, 1991, s. 138) Vad är kvalitet? Enligt Grönroos är det svårt att definiera begreppet kvalitet. Kvalitet är nyckeln till framgång och service är det konkurrensmedlet som ofta används. Det är viktigt att kunna definiera kvalitet på samma sätt som kunderna gör för annars uppstår felantaganden då kvalitet räknas enligt hur kunden upplever den. Frågan som ska ställas är vilken kvalitetsdimension som är väsentlig: vad eller hur? (Grönroos, 2008, ss ) Kvalitet är ett utbrett begrepp. Ofta syftar det på en beskrivning av något i positiv bemärkelse men det finns många tolkningar av ordet kvalitet. Svensk standard ( ) 1 definierar kvalitet som Alla sammantagna egenskaper hos en produkt som ger dess förmåga att tillfredsställa uttalade eller underförstådda behov medan Kanomodellen 2 breddar definitionen av kundtillfredställelse till tre olika dimissioner: underförstådda behov, uttalade behov och egenskaper som överraskar kunderna. För bilar till exempel är hjul, bromsar, säkerhetsbälten med mera underförstådda behov och uttalade behov är färgval, prestanda och leverans enligt överenskommelse. Det som överraskar är egenskaper som låg energiförbrukning, autopilot och Navigator. (Swedish Quality Assurance, 2008) 1 Swedish Standards Institute är en fristående ideell förening som utarbetar olika kvalitetledningssystem. 2 Är en modell som utvecklats för att förstå de externa kundernas behov. 11

16 I kombinationen av tjänster och kvalitet är det i första hand viktigt att tillgodose kundernas behov och uppfylla deras förväntningar, om de är realistiska vill säga. Även om man alltid ska göra allt för kunden så har inte kunden alltid rätt. Okunskapen hos en kund gör att kunderna inte alltid förstår vad deras behov är och vad som är realistiskt för det priset de är villiga att betala. (Edvardsson, Andersson, Sandén, & Waller, 1998, s. 20) Hur mäter man kvalitet? Ofta diskuteras det om vad för slags förväntningar man ska jämföra med när det kommer till upplevelser av tjänster. Med tidigare mätmetoder tillfrågades kunderna vad de förväntade sig av en viss tjänst som de redan förbrukat men det ändrades till att man istället frågade kunderna om vad de förväntade sig av en tjänst av samma slag som den tjänst de konsumerat. Teoretiskt sätt ska det vara möjligt att jämföra upplevelser och förväntningar då det är kvalitetsupplevelsen som påverkas av förväntningarna. Kundernas upplevelser av en process kan förändra förväntningarna och det är med dessa ändrade förväntningar man ska jämföra upplevelsen för att kunna dra en slutsats hur kunden faktiskt upplever kvaliteten. (Grönroos, 2008, ss. 80,90-91) Kundundersökningars resultat om upplevd tjänstekvalitet ska integreras så att det på ett överskådligt och mer kortfattat sätt hjälper till att förbättra kvaliteten. Grönroos har sammanställt tio determinanter som kännetecknar kundens upplevelser av tjänstekvalitet. Punkterna utvärderar kvaliteten på tjänsterna utifrån begreppet upplevd tjänstekvalitet. (Grönroos, 2008, ss ) Tillförlitlighet - Fakturan ska vara rätt, tjänsten utförs på rätt sätt från början, dokumenteras rätt och görs vid rätt tidpunkt. Tjänstvillighet - tjänsten utförs i tid, transanktionshandlingar skickas omgående, kunden får återkoppling utan dröjsmål och snabb service. Kompetens - den personal som kommer i kontakt med kunderna är kunniga, operativ personal har tillräckligt med kunskap och färdigheter och organisationen har utredningskapacitet. Tillgänglighet - det ska vara lätt att nå organisationen, bekväma öppettider, lätt att hitta och korta telefonköer. 12

17 Tillmötesgående - personalen ska visa respekt mot kunderna samt deras ägodelar och vara tillmötesgående och ha ett vårdat yttre. Kommunikation - kunderna ska informeras på ett språk de förstår och informationen ska förklara själva tjänsterna, vad de kostar, avvägning mellan tjänst och kostnad och försäkran om hur problem ska hanteras. Trovärdighet - det ska vara tillförlitligt, rimligt och ärligt. Det ska vara med kundens bästa i åtanke och med tanke på organisationens rykte, namn och personliga egenskaper hos de anställda som har kontakten med kunderna. Trygghet - det ska vara säkert att besöka organisationen, man ska veta att det säkert att vistas där, sekretessen hålls samt att det är ekonomiskt tryggt. Förstå/känna - organisationen ska förstå kundens behov, ta reda på önskemål, känna igen stamkunderna och skräddarsy servicen. Materiella ting - kunden ska förstå att de är rätt, de ska synas att tjänsten utförs i lokalerna/området, att det är rätt personal man talar med och man ska se skillnad på kunder och personal. (Grönroos, 2008, s. 93) Vid mätning av tjänstekvalitet ska det först och främst identifieras vad som ska mätas och syftet med mätningen. Även om detta känns onödigt är det bra att börja bakifrån, vad man vill få utav att göra mätningen och vad syftet är. På detta vis är alla som är med i projektet informerande om vad syftet och målet är och alla jobbar mot samma mål. Då uppstår inte situationer då alla vill ha olika frågor och syften vilket ofta leder till att resultatet blir svårt att mäta. (Edvardsson, Andersson, Sandén, & Waller, 1998, s. 100) 3.3. Integrerad kommunikation När det kommer till kommunikation är det inte bara viktigt hur man kommunicerar i information som kunden får i brevlådan utan det gäller även totala kommunikationen: vad personalen säger när de besöker organisationen, hur personalen säger det, hur området ser ut och hur personalen är klädda. Ett exempel som Grönroos tar upp är då ett företag annonserar om en vara till extrapris och när kunden kommer in i affären är varan slut. Detta ger en negativ kommunikationseffekt eftersom företaget inte håller sitt löfte. Effekten av den negativa upplevelsen är starkare än det positiva värdet och det är det kunden kommer ihåg till nästa gång och anser att företaget är slarvigt eller oärligt. Även 13

18 aspekter som hur kontoret ser ut och hur uppdaterad hemsidan är är aspekter som påverkar hur kunden upplever organisationen. (Grönroos, 2008, ss ) Det finns fyra olika sorters källor till kommunikationsbudskap enligt Duncan Moriarty och Henrik Caloius tar upp en femte källa. Det är planerade budskap, produktbudskap, servicebudskap, oplanerade budskap och uteblivet budskap. (Grönroos, 2008, s. 291) Det planerade budskapet är resultatet av en välplanerad kommunikationskampanj med olika sorters media så som TV, annonser och utskick, det vill säga löftet. Erbjudandet om produkten är produktbudskapet, att man informerar på rätt sätt hur den utformats, fungerar, hur man använder med mera. Hur personalen beter sig, vilken attityd och hur de ser ut ingår i servicebudskapet. Samspelet mellan servicepersonalen och kunderna är en betydande aspekt i kommunikation. Det är vid mötet kunden får en uppfattning om verkligheten bakom organisationen. Servicebudskapet är ett mer pålitligt sätt för kunden att känna mervärde för organisationen då det bevisar organisationens kunskap och tillit och det bidrar till ett förtroendekapital för kunden. Det är dock inte alltid en positiv upplevelse för kunden vilket gör att det är servicepersonalen som påverkar kunden mera än både produktbudskap och det planerade budskapet. Det mest pålitliga sättet att kommunicera är det oplanerade buskapet. Det är då kunden berättar vidare sin upplevelse till sin bekantskapskrets, så kallad word of mouth-kommunikation. Effekten av word of mouth är stor då det kommer in nya kunder till organisationen på basen av vad en person har rekommenderat. Däremot är den negativa effekten betydligt större om det är en negativ upplevelse kunden haft. För en kund är det till exempel betydligt mer trovärdigt då de upplever det oplanerade budskapet än det planerade budskapet, oberoende om det är positivt eller negativt. När organisationen kommunicerar så här säger vi och gör vi har mycket mindre effekt på en kund när kunden kompis säger och gör på ett annat sätt. (Grönroos, 2008, ss , 296) Det femte budskapet, det uteblivna budskapet, är ett budskap som påverkar kundernas uppfattning mest. Ett uteblivet budskap, så som förseningar eller uteblivna leveranser, påverkar en kund mycket mer långtgående då de tappar kontrollen över sin egen vardag än om organisationen bara meddelar om förseningarna så fort de får information om dem. (Grönroos, 2008, ss ) 14

19 Varseblivning Varje person får konstant nya intryck. Vad som händer i bakgrunden, vad som händer i ögonvrån eller hur kläderna känns är några av de intryck som upplevs på en och samma gång utöver det som man faktiskt ska koncentrera sig på. För att kunna ge fokuserad uppmärksamhet till information som tilldelas krävs att man stänger av det som distraherar. Gör man inte det uppfattar man inte informationen på ett sätt som var menat. (Danielsson, 2012, s. 31) 3.4. Tjänsterelationer Kundrelationer Att ha en relation med en kund är inte bara att skicka ut information med jämna mellanrum. En bra relation med innebär ett helhetskoncept. Man kan skicka ut hur många erbjudanden och information som helst och utöka öppettider hur mycket som helst men man får inte en bättre kundrelation så länge man har långsam personal som är okunnig och ointresserad av sitt jobb. Visst har kunden nytta av att få information om öppettiderna upprepade gånger men om de måste vänta för länge för att få svar per e- post eller stå i långa telefonköer tröttnar kunden och missnöje uppstår. Bara för att det finns geografiska orsaker som binder en kund innebär inte heller att det automatiskt är en bra relation utan kunden behöver ha en mental och känslomässig relation med organisationen för att känna att det är en riktig relation. (Grönroos, 2008, s. 48) Människor uppfattar på olika sätt den information som de tilldelas beroende på vad för underliggande värderingar och känslor de har. Kundens handlingar avspeglar sig sedan på den kunskap de fått genom information. Genom att öka värdet på en kundrelation ökar man även sin relationsprocess och vid en långsiktig hantering av denna strategi uppnås de värde och den relation som önskas. (Storbacka & Lehtinen, 2000, ss , ) En organisation skapar en relation med kunden, inte för kunden. När en relation mellan kund och organisation har kommit nära, fokuserar kunden mera på organisationen i sin helhet än på enskilda tjänster. En gemensam värdeprocess har skapats. Efter ett kundmöte utvärderar kunden sin upplevelse, kundkvalitet vid kontakten, och bestämmer sig om upplevelsen var positiv eller negativ. Sedan jämför kunden upplevelsen med den förväntning hen hade innan mötet. Kunden har då bestämt sig för vilken kvalitet det är 15

20 på tjänsten och upplevelsen har utformat ett kundvärde och relationen mellan kund och organisation har påverkats. (Storbacka & Lehtinen, 2000, ss ) Relationer med anställda Det är viktigt att främja arbetsglädje bland dem som arbetar med företaget. Det syns snabbt på effektivitet och hälsa men först och främst på ekonomin. Ledaren har nyckelrollen i arbetsglädjen. Det är ledaren som tar initiativ, strukturerar upp arbetsplatsen och är normbildande, både positiv och negativ. Samtidigt måste ledaren ges de förutsättningar som behövs. Speciellt inom offentliga sektorn är det svårt att som ledare att fokusera på arbetsglädje som en ledarskapsform då det ofta är stora personalgrupper, begränsade befogenheter och otydliga roller. Som ledare inom det offentliga sektorn tar administrativa arbetsuppgifter mera tid jämfört med den privata sektorn, tid ledaren borde lägga på sina medarbetare. (Angelöw, 2006, ss ) Varje person har olika behov för att kunna känna sig tillfredsställda, vad de blir motiverade av. Maslow har tagit fram behovshieraki, semaslows behovshierarki Figur 1, som förklarar de olika stadierna i livet en människa har. Tanken är att har man inget att äta så spelar inte de sociala aspekterna in, man är så hungrig att man dödar istället för att ha ett trevligt samtal. Varje person har ett grundläggande fysiologiskt behov, det vill säga mat. Efter att det fysiologiska behovet är uppfyllt vill människan ha trygghet. Tak över huvudet, ett jobb, kläder, ett liv som gör att människan går och lägger sig mätt och trygg. När tryggheten är uppfylld börjar det bli allt mer viktigt att vara med i en gemenskap. Man intresserar sig för vänner, kolleger, börjar ha fritidsaktiviteter. Efter det vill man ha det lite bättre, man börjar unna sig att resa bort över semestern, köpa lite bättre bil, ha större boende, bättre jobb och så vidare för att öka självkänslan. Till sist kommer självförverkligande när man känner att man har råd att göra vad man vill: lyxsemester, finaste bilen, största huset, bästa jobbet. Man är på topp, mår topp! (Forslund, 2013, s. 178) Figur 1 Maslows behovshierarki (Rasmusson, 2012) 16

21 En ledare ska därför känna den grupp av människor som är anställda, veta var varje person är i sin behovshierarki och uppmuntra och utveckla de anställda utifrån det. (Lindmark & Önnevik, 2011, ss , ) Ett uppskattat ledarskap är då ledaren vågar lita på sin personal tillika som ledaren informerar sina medarbetare om verksamheten och dess mål och utvecklingsbehov. Som ledare ska man återkoppla och ge feedback till medarbetarna och lyfta fram det positiva medarbetaren har gjort och diskutera vad för kompetensutveckling medarbetaren behöver för att göra ett utmärkt jobb. En arbetsglädjande ledare ska även vara en god lyssnare, har positiva förväntningar och uppmuntrar medarbetarna att ta egna initiativ. (Angelöw, 2006, ss ) Relationer med samarbetspartners Som myndighet, eller företag, (hädanefter myndighet) blir det många partners man samarbetar med under åren och som myndigheten är kund till. Men en myndighet kan inte ha en nära relation med alla sina leverantörer (hädanefter samarbetspartners) det är varken lönsamt eller sunt. (Kinström, Kowalowski, & Parment, 2012, ss ) Att ha en relation är inte samma sak som att ha ett avtal. En relation bygger intryck, på en attityd. Det definieras mera som en mental och känslomässig relation. En grupp måste uppleva att det finns något som fogar dem samman med en andra part. En relation måste förtjänas. Grönroos beskriver att rätt attityd inom en relation enligt följande: En relation har utvecklas när kunden (här myndigheten) upplever att kunden och tjänsteleverantören eller tjänsteföretaget (här samarbetspartnern) tänker på samma sätt. Detta innebär att en samarbetspartner upplever att det finns en ömsesidig förbindelse. (Grönroos, 2008, ss ) Outsourcing Outsourcing innebär att en process inom organisationen istället köps av en extern leverantör. Det är ofta processer som inte är del av kärnverksamheten så som städning, transporter, råmaterialstillverkning, call-centers och revisorer. Det ger ofta ökad flexibilitet och organisationen kan fokusera på sin kärnverksamhet men även ökar 17

22 riskerna att kommunikation missuppfattas samt hanteringen av en nödvändig relation ökar, vilket kan leda till mera administrativt arbete. (Axelsson, 1998, ss ) Outsourcing kan med fördel göras även inom myndigheter. En viktig sak att tänka på är sekretessen gällande personuppgifter kan röjas och leda till brott mot tystandsplikten vid outsourcing. (Jonsson, 2015, s. 2) Man bör regelbundet som uppdragsgivare träffa de företag som man samarbetar med. Vad som är regelbundet är i relation med vilka avstånd och vilken omfattning uppdraget. Viktigt är att kunna diskutera nyheter, förändringar och problem. Även om agendan är kort ska man träffas regelbundet för att upprätthålla en bra kommunikation och få samhörighet. (Bragg, 2006, ss ) Det kan bli en bra affär när det kommer till outsourcing men det kan även bli en dyr. Inte nog med att det kan bli en förlust av kompetens, organisationen blir mer beroende av andra och det kan krävas mer kvalitetskontroll och vid badwill ger det merkostnader. Man ska dock inte glömma att det ger möjlighet för organisationen att fokusera på sin kärnverksamhet och man behöver bara betala för den tiden man verkligen behöver. (Steen, 2010, s. 10) 18

23 4. EMPIRI Kommunalförbundet för Ålands Miljöservice är en renhållningsmyndighet som sköter renhållningsansvaret i sina medlemskommuner. Medlemskommunerna är Mariehamns Stad, Jomala Hammarland, Lumparland, Sottunga och Kökar. (Ålands Miljöservice k.f., 2013) Det högsta beslutande organet är förbundsstämman där varje kommun har sina representanter. De bestämmer vad som ska göras och delegerar till styrelsen att bestämma hur det ska göras. (Ålands Miljöservice k.f., 2013) 4.1. Renhållningsplan Den nya renhållningsplanen innehåller mål som ska vara styrdokument de närmaste tio åren. Planen, som följer EU:s avfallstrappa 3, utvecklades för att skapa ett renhållningssystem som skapar förutsättningar för ett långsiktigt arbete, vilket garanterar ett bra miljöarbete till en låg kostnad. (Ålands miljöservice k.f, 2014, s. 2) Elva av målen ska vara uppfyllda före 2019, de målen är: 1. Att ha en effektiv avfallsorganisation, vilket innebär bland annat att avfallet ska vara i kommunal regi. Det finns bara en återvinningscentral (hädanefter ÅVC) och det mesta är upphandlat. 2. Det ska vara en renodlad renhållningsmyndighet, vilket innebär att fler kommuner har anslutit sig till kommunalförbundet. Planeringen och upprätthållande av strukturen är miljömässigt och ekonomiskt hållbar, den offentliga förvaltningen ska ske lagenligt och tillsynen ska ske främst genom information och mindre genom tvångsutföranden eller direkta uppmaningar. 3. Ha en konkurrensneutral marknad. Enskilda leverantörer ska inte behöva göra stora investeringar för att kunna erbjuda renhållningstjänster utan kan använda sig av ett kommunalt avfallsbolag som knyter samman alla trådar för slutbehandling, borttransport från Åland och tillhandahåller den grundläggande infrastrukturen. 3 Ordningen i avfallstrappan som ska följas enligt EU beslut är 1. Förhindra att avfall skapas 2. Återanvända 3. Återvinna 4. Energiutvinna 5. Deponera. Mera information hittas på sopor.nu. 19

24 4. Renhållningsmyndigheten ska ha en stabil ekonomi. Primärkommunerna ska inte behöva skjuta till pengar, utan renhållningsmyndigheten ska kunna finansiera allt genom avgifter. 5. Medborgarna ska vara nöjda, vilket innebär att helhetsintrycket av Mise ska bli bättre och bättre. 6. Avfallshanteringen för hushållen ska upphandlas. Alla ska ha samma sortering och avgift även om de inte har samma tjänst, det vill säga ett renhållningssystem som skapar acceptans. 7. En effektiv och kundvänlig infrastruktur som består av ÅVC, omlastning, låsta hus, avfallskärl och återvinningsstationer. 8. Varje upphandling ska vara lagenlig och kostnadseffektiv. Allt som inte går att upphandla köps in direkt av det kommunala avfallsbolaget genom in house-regeln. 9. Avfallsmängderna ska minska och det ska vara bättre sorterat och producentansvaret bör utökas. 10. De negativa miljöeffekterna ska vara mindre då sorteringen har förbättrats. 11. Utöver att hushållen ska bli bättre på att sortera ska även sorteringen vid ÅVC förbättras, utökas och effektiviseras. (Ålands miljöservice k.f, 2014, ss. 3-16) 4.2. Mises kunder Varje byggnad som enligt Skatteförvaltningen är registrerad som bostad ska vara registrerad i Mises kundregister, även de som står tomma. Med bostad menas stadigvarande boende, vilket i första hand är egnahemshus men även fritidshus där personer är folkbokförda. En bostad är även ett fritidshus (se Figur 2). Som byggnadsägare gör man inget avtal med Mise utan man ingår automatiskt i systemet och byggnadsägaren har skyldighet att anmäla sin byggnad. (Ålands miljöservice k.f., 2015, ss. 4, 8) 20

25 Figur 2 - Illustration över förhållande mellan fastighet, byggnad, bostad och hushåll (Ålands miljöservice k.f., 2015, s. 27) Renhållningsavgiften baserar sig per bostad, vilket innebär att om det finns flera bostäder i en byggnad betalas en renhållningsavgift per bostad. I varje bostad finns ett hushåll och varje hushåll får ett Misekort. (Ålands miljöservice k.f., 2015, ss. 4, 8) Företag har ingen anmälningsplikt till Mise. Däremot kan mindre företag som inte själva kan eller vill anlita en avfallsentreprenör ansluta sig till Mise. (Ålands miljöservice k.f., 2015, ss. 5, 16) 4.3. Ordnad avfallshantering Varje bostad måste ha ordnad avfallshantering enligt renhållningslagen. I Mises renhållningsföreskrifter specificeras det att varje bostad ska ha omhändertagande av minst 65 liter brännbart avfall per person och fyra veckor. (Ålands miljöservice k.f., 2015, s. 4) 4.4. Misekortet Misekortet är nyckeln till renhållningssystemet. Med Misekortet kommer kunderna in i de låsta återvinningsstationerna, de kan lämna avfall till en återvinningscentral och 21

26 Misebilen samt de som har tjänsten brännbart till låst hus kommer in i de låsta husen. (Ålands miljöservice k.f., 2015, s. 8) 4.5. Renhållningsavgifter och -tjänster Renhållningsavgiften innehåller två delar: grunddel och rörlig del. Grunddelen innehåller tre delar. Den första delen innehåller kostnader gällande myndigheten, infrastrukturen och projekt. Del två innehåller återvinningscentralens avfallshantering och bemanning och den tredje delen är återvinningsstationernas avfallshantering, städning och underhåll av dem samt hyra och projekt. Beroende på om det gäller ett stadigvarande boende (egnahemshus) eller fritidshus är avgiften för de tre delarna olika men i sin helhet är grunddelen för stadigvarande boende 137 euro år 2015 och fritidshus 72 euro. (Ålands miljöservice k.f., 2015, ss. 7, 20-21, 24, 26) Den rörliga delen påverkas av vilken renhållningstjänst byggnaden har. Har byggnaden tömning av ett sopkärl, är det avfallsentreprenören som fakturerar den rörliga delen. I skärgården där det inte finns möjligheten till tömning av sopkärl är lösningen säckhämtning vilket innebär att Mise tillhandahåller säckhämtningsmärken och en avfallsentreprenör kör en säckhämtningsrunda en gång i veckan och plockar upp de säckar som har ställts längs med vägen. För dem som väljer att inte ha tömning av sopkärl finns tjänsten låst hus för brännbart. Det låsta huset är i anslutning till en låst återvinningsstation och där de hushållen kan lämna sitt brännbara avfall och bioavfall. För denna tjänst baserar sig den rörliga delens avgift på hur många personer som är folkbokförda i byggnaden. (Ålands miljöservice k.f., 2015, ss. 7, 20-21, 24, 26) Avfall som inte ingår i avgiften är avfall så som grov-, trädgårds- och brännbart avfall (det som lämnas in till ÅVC eller Misebilen). (Ålands miljöservice k.f, 2014, ss ) 4.6. Mises informationskanaler Mise har flertalet informationskanaler som man arbetar med årligen. De mest uppdaterade är kundtjänst och hemsida. I medeltal skickas det ut två informationsblad till kunderna varje år, det vill säga Misebladet. Tillsyn är också en del av Mises uppgifter vilket gör att en gång per år delas Mises miljökalender ut i slutet av året. Direktinformation skickas även till de flesta kundgrupper med fakturan när den skickas ut. Utöver detta informeras kunderna genom kommunblad i de kommuner som har 22

27 kommunblad och vid behov annonseras det i lokala tidningarna och radion samt genom insändare och artiklar. Det finns även mer specifik information som behandlar ett ämne som har tagits fram för att ge kunderna efter begäran, till exempel prislistor och öppettider. (Ålands miljöservice k.f, 2014) 4.7. Resultat av kundundersökningen Målgrupp egnahemshus Enkäten skickades ut till 800 hushåll inom Misekommunerna. Av 800 svarade endast 94 respondenter, varav 58 via webbformuläret. Detta innebär en svarsprocent på 12 %. Av respondenterna var det invånarna i Mariehamn som var mest aktiva. Då svarsprocenten är minst bland Lumparland, Sottunga och Kökar samt att deras premisser för avfallshantering är likvärdiga slås dessa kommuner samman vid presentationen av resultat (Tabell 3). Samtliga respondenter uppgav boningsort. Av 800 utskickade enkäter var det en som returnerades av posten på grund av felaktig adress. Tabell 3 - Kommunfördelning av inkomna svar Mariehamn 60 % Jomala 23 % Hammarland 12 % Lumparland 2 % Sottunga 0 % Kökar 3 % Samtliga av respondenterna har svarat på frågan vilken åldersgrupp de boende är: 0-17 år, år eller 64 år och äldre. Dessa åldersgrupper har sedan omkategoriseras för att en mätbar variabel skulle fås. I kategorin barnfamilj ingår de som svarat att det finns minst en person över 18 år och minst en person som är 17 år eller yngre i hushållet. I kategorin vuxna utan (hemmaboende) barn är de hushåll där minst en person i åldern svarat men ingen i de övriga kategorierna. Denna kategori har den största målgruppsbredden. I kategorin pensionärer ingår de hushåll där det finns endast personer över 64 år. I kategorin blandat pensionärer och vuxna ingår de hushåll som svarat att det finns minst en person i gruppen år och minst en 64 år och äldre. 23

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster

Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster Avdelningen för industriell marknadsföring, e-handel och logistik Åsa Wallström Anne Engström BAKGRUND Huvudsakligt fokus har varit på: informationsteknologi

Läs mer

Västervik Miljö & Energi. Avfallshanteringen i kommunen. Kundundersökning

Västervik Miljö & Energi. Avfallshanteringen i kommunen. Kundundersökning Västervik Miljö & Energi Avfallshanteringen i kommunen Kundundersökning Uppdragsgivare: Sofia Ahl, Renhållningschef, Västervik Miljö & Energi Utförd av: Karin Franzén och Sebastian Dahrendorf, utredarna

Läs mer

Renhållningsavgift. Grundavgift och hämtningsavgift. Miljöstyrande avgifter för sophantering

Renhållningsavgift. Grundavgift och hämtningsavgift. Miljöstyrande avgifter för sophantering Renhållningsavgift för Gävle, Hofors, Ockelbo, Sandviken och Älvkarleby kommun 2013 Renhållningsavgiften varierar beroende på hur ofta du har sophämtning, vilken storlek på kärlet du har, om du bor i villa

Läs mer

STAPLAR OCH GODA BETYG - resultat och kommentarer från vår kundundersökning hösten 2013.

STAPLAR OCH GODA BETYG - resultat och kommentarer från vår kundundersökning hösten 2013. STAPLAR OCH GODA BETYG - resultat och kommentarer från vår kundundersökning hösten 213. 2-2 2 info@dvaab.se www.dalavattenavfall.se Vi förbättrar din dag. Resultatet av kundenkäten Vad tycker hushållen

Läs mer

Kundundersökning VESUA 2014

Kundundersökning VESUA 2014 Kundundersökning VESUA 2014 Slutrapport Kicki Moln 0 TACK!! En stor eloge till de kundservice medarbetare på Vetab, Sävsjö Energi, Eksjö Energi, Uppvidinge kommun och Vaggeryds kommun som har ställt upp

Läs mer

Collaborative Product Development:

Collaborative Product Development: Collaborative Product Development: a Purchasing Strategy for Small Industrialized House-building Companies Opponent: Erik Sandberg, LiU Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Vad är egentligen

Läs mer

Managing addresses in the City of Kokkola Underhåll av adresser i Karleby stad

Managing addresses in the City of Kokkola Underhåll av adresser i Karleby stad Managing addresses in the City of Kokkola Underhåll av adresser i Karleby stad Nordic Address Meeting Odense 3.-4. June 2010 Asko Pekkarinen Anna Kujala Facts about Kokkola Fakta om Karleby Population:

Läs mer

Enkät - Återvinningscentraler 2006 2006-11-20

Enkät - Återvinningscentraler 2006 2006-11-20 RAPPORT ÅTERVINNINGSCENTRALER I UMEÅ OCH LYCKSELE 2006 EN UNDERSÖKNING UTFÖRD I SYFTE ATT - FÖLJA TRENDER - ANPASSA SERVICENIVÅN - FÖRBÄTTRA INFORMATIONEN 2006-11-20 Enkät - Återvinningscentraler 2006

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB

Utveckla samarbete inom avdelningen. Utveckla samarbetet. mini workshop! i butikens ledningsgrupp. Grid International AB. Grid International AB Utveckla samarbete inom avdelningen Utveckla samarbetet mini workshop! i butikens ledningsgrupp Grid International AB Grid International AB Om ledarskap och samarbete som ger både ökat resultat och bättre

Läs mer

Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET

Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET Stiftelsen Allmänna Barnhuset KARLSTADS UNIVERSITET National Swedish parental studies using the same methodology have been performed in 1980, 2000, 2006 and 2011 (current study). In 1980 and 2000 the studies

Läs mer

Att beställa varor och tjänster i kommunal regi 2012-05-09. Johan Almesjö Inköp Gävleborg. Mikael Hallqvist Gävle Kommun 2012-05-09

Att beställa varor och tjänster i kommunal regi 2012-05-09. Johan Almesjö Inköp Gävleborg. Mikael Hallqvist Gävle Kommun 2012-05-09 Att beställa varor och tjänster i kommunal regi 2012-05-09 Johan Almesjö Inköp Gävleborg Mikael Hallqvist Gävle Kommun 2012-05-09 1 Vision Mål Partnern för den bästa affären Ägare Förtroende Kunder Trogna

Läs mer

FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR

FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR Kontrollera vilka kurser du vill söka under utbytet. Fyll i Basis for nomination for exchange studies i samråd med din lärare. För att läraren ska kunna göra en korrekt

Läs mer

Avfallstaxa för Vaxholms stad

Avfallstaxa för Vaxholms stad Avfallstaxa för Vaxholms stad Antagen av Kommunfullmäktige 2014-12-15 Gäller fr.o.m. 2015-01-01 Utfärdad med stöd av 27 kap 4 Miljöbalken 1 Generella bestämmelser Erläggande av renhållningsavgift Avgiftsskyldighet

Läs mer

UTBILDNINGSKATALOG. För utveckling av besöksnäringen ALUN

UTBILDNINGSKATALOG. För utveckling av besöksnäringen ALUN UTBILDNINGSKATALOG F Ö R E L Ä S N I N G W O R K S H O P A F F Ä R S U T V E C K L I N G För utveckling av besöksnäringen ALUN VIKTEN AV ATT UTVECKLAS! I framtiden gäller det inte bara att ha rätt kunskaper

Läs mer

Här kan du checka in. Check in here with a good conscience

Här kan du checka in. Check in here with a good conscience Här kan du checka in med rent samvete Check in here with a good conscience MÅNGA FRÅGAR SIG hur man kan göra en miljöinsats. Det är egentligen väldigt enkelt. Du som har checkat in på det här hotellet

Läs mer

Enterprise App Store. Sammi Khayer. Igor Stevstedt. Konsultchef mobila lösningar. Teknisk Lead mobila lösningar

Enterprise App Store. Sammi Khayer. Igor Stevstedt. Konsultchef mobila lösningar. Teknisk Lead mobila lösningar Enterprise App Store KC TL Sammi Khayer Konsultchef mobila lösningar Familjen håller mig jordnära. Arbetar med ledarskap, mobila strategier och kreativitet. Fotbollen ger energi och fokus. Apple fanboy

Läs mer

Resurscentrum Kundundersökning 2011

Resurscentrum Kundundersökning 2011 Resurscentrum Kundundersökning 2011 September 2011 Genomförd av CMA Research AB Resurscentrum Kundundersökning 2011, sid 1 Innehållsförteckning Sammanfattning 2 Fakta om undersökningen 5 Resultat kundnöjdhet

Läs mer

Gäller fr o m 1 januari 2006. Brevvanor. - en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Gäller fr o m 1 januari 2006. Brevvanor. - en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Gäller fr o m 1 januari 2006 Brevvanor - en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Pappret i det papperslösa samhällets tidevarv Ett brev betyder så mycket.

Läs mer

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09

Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot. Självstyrda bilar. Datum: 2015-03-09 Teknikprogrammet Klass TE14A, Norrköping. Jacob Almrot Självstyrda bilar Datum: 2015-03-09 Abstract This report is about when you could buy a self-driving car and what they would look like. I also mention

Läs mer

Strategisk planering av partnerkampanjer Magnus Sandman

Strategisk planering av partnerkampanjer Magnus Sandman Strategisk planering av partnerkampanjer Magnus Sandman 1 Från Leads till Försäljning? KAMPANJ Shark Tank Traditionellt jobbar vi med kampanjer för att lansera nya produkter och tjänster eller för att

Läs mer

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners KONCEPTUALISERING Concept begins to 80 % in content, 20 % in process and 20 % in presentation. The conceptualization work always starts in process because if you cannot communicate what you want to say

Läs mer

AQ ska vara världsledande inom kostnadseffektivitet, kvalitet, leveranssäkerhet, alerthet och service. Kort sagt reliable.

AQ ska vara världsledande inom kostnadseffektivitet, kvalitet, leveranssäkerhet, alerthet och service. Kort sagt reliable. våra värderingar we are reliable Vi kan produktion, vi agerar långsiktigt och vi satsar helhjärtat för att leva upp till kundernas förväntningar i fråga om kvalitet, leveransprecision och service. AQs

Läs mer

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam Vårt sätt att vara Vi är Skanska. Men vi är också ett stort antal individer, som tillsammans har ett ansvar för att vårt företag uppfattas på ett sätt som andra respekterar och ser upp till. Det är hur

Läs mer

HUSHÅLLS- BAROMETERN. våren 2006

HUSHÅLLS- BAROMETERN. våren 2006 HUSHÅLLS- BAROMETERN våren 2006 Institutet för Privatekonomi, Erika Pahne, maj 2006 1 Sammanfattning Hushållsindex har sjunkit något, men hushållen upplever trots det den sammantagna privatekonomin som

Läs mer

Bilaga 4, Enkät kundundersökning avfallshantering 2013

Bilaga 4, Enkät kundundersökning avfallshantering 2013 Bilaga 4, Enkät kundundersökning avfallshantering 2013 Avf_13_Svenljunga v1.0 Sweco Environment 2013 Enkät Avfallshantering 2013 Så här gör du Markera ditt svar för varje fråga. Under varje frågeområde

Läs mer

Kommunernas bruk av sociala medier Enkätresultat Finlands Kommunförbund 8.11.2011. Publicerat 8.11.2011 Finlands Kommunförbund 2011

Kommunernas bruk av sociala medier Enkätresultat Finlands Kommunförbund 8.11.2011. Publicerat 8.11.2011 Finlands Kommunförbund 2011 Kommunernas bruk av sociala medier Enkätresultat Finlands Kommunförbund 8.11.2011 Publicerat 8.11.2011 Finlands Kommunförbund 2011 Om enkäten Enkäten om hur kommunerna använder sociala mediar är den första

Läs mer

Invånarnas uppfattning om hur gator, parker, vatten och avlopp samt avfallshantering sköts i Hagfors kommun.

Invånarnas uppfattning om hur gator, parker, vatten och avlopp samt avfallshantering sköts i Hagfors kommun. Invånarnas uppfattning om hur gator, parker, vatten och avlopp samt avfallshantering sköts i Hagfors kommun. Sammanfattning av resultaten från en enkätundersökning våren 2013 Hagfors kommun Våren 2013

Läs mer

Preliminära resultat samt uppföljning och utvärdering av modell

Preliminära resultat samt uppföljning och utvärdering av modell Preliminära resultat samt uppföljning och utvärdering av modell Under mars månad i år svarade ni på en undersökning gällande Kommuners användning av sociala medier som utfördes som del av ett examensarbete

Läs mer

Kvalitetssäkring Förnuft & Känsla Inspirationskällor: ISO, FR2000, TCO 6E samt egna erfarenheter och värderingar.

Kvalitetssäkring Förnuft & Känsla Inspirationskällor: ISO, FR2000, TCO 6E samt egna erfarenheter och värderingar. Kvalitetssäkring Förnuft & Känsla Inspirationskällor: ISO, FR2000, TCO 6E samt egna erfarenheter och värderingar. 1. KVALITETSSYSTEM För att styra arbetet och vår utveckling, minimera risken för missförstånd

Läs mer

Offentlig upphandling hur gör man och vad bör man tänka på?

Offentlig upphandling hur gör man och vad bör man tänka på? Offentlig upphandling hur gör man och vad bör man tänka på? Karlstad den 9 december 2014 Birgitta Laurent 1 Offentlig upphandling Offentlig sektor köper varor, tjänster och byggentreprenader för 500-600

Läs mer

Den gröna påsen i Linköpings kommun

Den gröna påsen i Linköpings kommun Den gröna påsen i Linköpings kommun Metod- PM 4 Thea Eriksson Almgren Problem I Linköping idag används biogas för att driva stadsbussarna. 1 Biogas är ett miljövänligt alternativ till bensin och diesel

Läs mer

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vår medarbetaridé Värdegrund för oss medarbetare i Skövde kommun Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vision Skövde 2025 Vår vision! Skövderegionen är känd i landet som en välkomnande och växande

Läs mer

Det här är vi! En skrift om medarbetarskapet på FOI. Vi forskar för en säkrare värld

Det här är vi! En skrift om medarbetarskapet på FOI. Vi forskar för en säkrare värld Det här är vi! En skrift om medarbetarskapet på FOI Vi forskar för en säkrare värld 2 Den här skriften har flera hundra författare Skriften i din hand tydliggör vad vi på FOI menar med medarbetarskap och

Läs mer

Invånarnas uppfattning om hur gator, parker, vatten och avlopp samt avfallshantering sköts i Avesta kommun.

Invånarnas uppfattning om hur gator, parker, vatten och avlopp samt avfallshantering sköts i Avesta kommun. Invånarnas uppfattning om hur gator, parker, vatten och avlopp samt avfallshantering sköts i Avesta kommun. Sammanfattning av resultaten från en enkätundersökning våren 00 Avesta kommun Våren 00 genomförde

Läs mer

Enkätundersökning inom förskola och skola. I samarbete med Järfälla kommun, Lidingö Stad, Sigtuna kommun och Upplands-Bro kommun

Enkätundersökning inom förskola och skola. I samarbete med Järfälla kommun, Lidingö Stad, Sigtuna kommun och Upplands-Bro kommun Rapport 2015 Enkätundersökning inom förskola och skola. I samarbete med Järfälla kommun, Lidingö Stad, Sigtuna kommun och Upplands-Bro kommun Stockholm 2015-04-30 Beställare: Järfälla kommun, Lidingö Stad,

Läs mer

Projekt Solenergi Stockholm

Projekt Solenergi Stockholm Projekt Solenergi Stockholm Skriven av i samarbete med Solar Scandinavia 1 Innehållsförteckning Ursprunglig pitch... 3 Inledning... 4 Målgrupp... 4 Marknadsföring... 4 Målgrupp... 4 Marknadsföring... 4

Läs mer

Exportmentorserbjudandet!

Exportmentorserbjudandet! Exportmentor - din personliga Mentor i utlandet Handelskamrarnas erbjudande till små och medelstora företag som vill utöka sin export Exportmentorserbjudandet! Du som företagare som redan har erfarenhet

Läs mer

William J. Clinton Foundation Insamlingsstiftelse REDOGÖRELSE FÖR EFTERLEVNAD STATEMENT OF COMPLIANCE

William J. Clinton Foundation Insamlingsstiftelse REDOGÖRELSE FÖR EFTERLEVNAD STATEMENT OF COMPLIANCE N.B. The English text is an in-house translation. William J. Clinton Foundation Insamlingsstiftelse (organisationsnummer 802426-5756) (Registration Number 802426-5756) lämnar härmed följande hereby submits

Läs mer

Sociala hänsyn enligt EU:s nya upphandlingsdirektiv. Sjuhärads samordningsförbund 2014-04-29 Mathias Sylwan

Sociala hänsyn enligt EU:s nya upphandlingsdirektiv. Sjuhärads samordningsförbund 2014-04-29 Mathias Sylwan Sociala hänsyn enligt EU:s nya upphandlingsdirektiv Sjuhärads samordningsförbund 2014-04-29 Mathias Sylwan Regeringen: Jag vill i detta sammanhang betona vikten av att miljöhänsyn vägs in i all offentlig

Läs mer

Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser

Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser Kundundersökning Fastigheter Resultat och jämförelser Form för jämförelser Skellefteå Kraft har genomfört undersökningar om kundtillfredsställelse vid fyra tillfällen (2, 23, 21, 214). År 2 var frågeformuläret

Läs mer

Riktlinjer för upphandling och inköp

Riktlinjer för upphandling och inköp Riktlinjer upphandling och inköp Dnr Ks 11/159 Riktlinjer för upphandling och inköp Ånge kommunkoncern Antagen av kommunstyrelsen 2011-06-07 110 841 81 Ånge kommun tel 0690-250 100 e-post ange@ange.se

Läs mer

Brevvanor 2008. en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Brevvanor 2008. en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Posten AB - 1 Förord På drygt ett decennium har sätten vi kommunicerar med varandra på förändrats i grunden. Från

Läs mer

Tomas Stålnacke Huvudprojektledare Project Manager Stadsomvandlingen City in transformation Kirunabostäder AB tomas.stalnacke@kirunabostader.

Tomas Stålnacke Huvudprojektledare Project Manager Stadsomvandlingen City in transformation Kirunabostäder AB tomas.stalnacke@kirunabostader. Tomas Stålnacke Huvudprojektledare Project Manager Stadsomvandlingen City in transformation Kirunabostäder AB tomas.stalnacke@kirunabostader.se 9 1 Upphandling Procurement Alla projekt kommer att upphandlas

Läs mer

Vår uppförandekod. Fastställd av styrelsen för Humlegården Fastigheter AB 2013-08-14. Version 4 2013-08-01

Vår uppförandekod. Fastställd av styrelsen för Humlegården Fastigheter AB 2013-08-14. Version 4 2013-08-01 Vår uppförandekod Fastställd av styrelsen för Humlegården Fastigheter AB 2013-08-14 1 Inledning De allra flesta företag har en fastställd uppförandekod, eller Code of Conduct som många kallar den. För

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Invånarnas uppfattning om hur gator, parker, vatten och avlopp samt avfallshantering sköts i Lomma kommun.

Invånarnas uppfattning om hur gator, parker, vatten och avlopp samt avfallshantering sköts i Lomma kommun. Invånarnas uppfattning om hur gator, parker, vatten och avlopp samt avfallshantering sköts i Lomma kommun. Sammanfattning av resultaten från en enkätundersökning våren 2013 Lomma kommun Våren 2013 genomförde

Läs mer

Tillsammans är vi starka

Tillsammans är vi starka Tillsammans är vi starka Välkommen! Sättet vi lever vår vision och vår affärsidé på är vad som bland annat skiljer oss från våra konkurrenter. Det handlar om HUR vår omgivning upplever samarbetet med oss

Läs mer

Enkätundersökning om hanteringen av vatten, avlopp och renhållning i Oskarshamns Kommun 2008

Enkätundersökning om hanteringen av vatten, avlopp och renhållning i Oskarshamns Kommun 2008 Enkätundersökning om hanteringen av vatten, avlopp och renhållning i Oskarshamns Kommun 2008 Undersökningen genomfördes mellan den 26 maj till den 7 juli 2008 Totalt deltog 118 personer Vi vill passa på

Läs mer

Här kan du sova. Sleep here with a good conscience

Här kan du sova. Sleep here with a good conscience Här kan du sova med rent samvete Sleep here with a good conscience MÅNGA FRÅGAR SIG hur man kan göra en miljöinsats. Det är egentligen väldigt enkelt. Du som har checkat in på det här hotellet har gjort

Läs mer

EXTERNAL ASSESSMENT SAMPLE TASKS SWEDISH BREAKTHROUGH LSPSWEB/0Y09

EXTERNAL ASSESSMENT SAMPLE TASKS SWEDISH BREAKTHROUGH LSPSWEB/0Y09 EXTENAL ASSESSENT SAPLE TASKS SWEDISH BEAKTHOUGH LSPSWEB/0Y09 Asset Languages External Assessment Sample Tasks Breakthrough Stage Listening and eading Swedish Contents Page Introduction 2 Listening Sample

Läs mer

Mejl och mobilpolicy

Mejl och mobilpolicy Mejl och mobilpolicy Tillgänglighet efter arbetstid blir allt vanligare och har många orsaker. Många tjänstemän har fått friare arbetstider och ges allt större möjlighet att utföra arbetsuppgifter på distans.

Läs mer

Kundundersökning 2011

Kundundersökning 2011 Lidingö stad Äldre- och handikappnämnden Kvalitets- och uppföljningsenheten 181 82 Lidingö Tel; vxl. 8-731 3 www.lidingo.se Kundundersökning 211 Lidingö stad Äldre- och handikappnämnden En urvalsundersökning

Läs mer

Indexator Rotator Systems AB

Indexator Rotator Systems AB Indexators filosofi Indexators filosofi Indexator Rotator Systems har alltid jobbat med visioner och strategier. Dessa finns nedskrivna och ska verka som ett stöd i verksamhetens beslutsfattande på alla

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

Ekonomiskt Bistånd. Norrköping. Brukarundersökning 2012

Ekonomiskt Bistånd. Norrköping. Brukarundersökning 2012 Ekonomiskt Bistånd Norrköping Brukarundersökning 2012 November 2012 Inledning Bakgrund Under våren 2012 har det genomförts en brukarundersökning i syfte att mäta hur medborgare (brukare) som söker försörjningsstöd

Läs mer

EXAMINATIONSUPPGIFT 2

EXAMINATIONSUPPGIFT 2 Gruppmedlemmar: Helene Brogeland Alejandra Leyton-Espinoza Ida Karlsson EXAMINATIONSUPPGIFT 2 Strategisk kommunikation distans VT2013 (1MK162) 2013-04-24 Innehåll 1. Begrepp inom målgruppsanalysen... 3

Läs mer

Drivkrafter hinder mervärde

Drivkrafter hinder mervärde 2013 03 06 Ulf Hedbjörk Universitets och högskolerådet Internationell mobilitet Drivkrafter hinder mervärde Ny myndighet: Universitets och högskolerådet HSV VHS YH UHR IPK KRUS Tre studier från UHR under

Läs mer

Riktlinjer för upphandling och inköp

Riktlinjer för upphandling och inköp Riktlinjer för upphandling och inköp Dnr ks 09/127 Riktlinjer för upphandling och inköp Ånge kommunkoncern Antagen av kommunstyrelsen 2010-02-02, 14 841 81 Ånge kommun tel 0690-250 100 e-post ange@ange.se

Läs mer

Anseendeindex företag 2013

Anseendeindex företag 2013 Anseendeindex företag 2013 Jonathan Wennö och Göran Celander, TNS Sifo TNS Sifos Anseendeindex 2013 Slutsatser Stabila indexvärden för de flesta företag och branscher Tidigare års kraftiga tapp inom energi-

Läs mer

Personalpolitiskt program

Personalpolitiskt program Personalpolitiskt program Antaget av kommunfullmäktige 2015-03-24 dnr KS/2014:166 Dokumentansvarig: Personalchef Mjölby en hållbar kommun Mjölby kommun är en hållbar kommun som skapar utrymme för att både

Läs mer

Övergripande granskning av ITverksamheten

Övergripande granskning av ITverksamheten Övergripande granskning av ITverksamheten Februari 2006 (1) 1. Inledning PricewaterhouseCoopers (PwC) har på uppdrag av kommunrevisionen i Borås Stad genomfört en övergripande granskning av Borås Stads

Läs mer

Den blåa röda tråden

Den blåa röda tråden Den blåa röda tråden Läget. Argentum växer. Vi växer snabbt dessutom. Det känns positivt. På många sätt. Det är stimulerande att arbeta i ett framgångsrikt företag. Ett företag som består av en intressant

Läs mer

Varför är vår uppförandekod viktig?

Varför är vår uppförandekod viktig? Vår uppförandekod Varför är vår uppförandekod viktig? Det finansiella systemet är beroende av att allmänheten har förtroende för oss som bank. Få saker påverkar kunden mer än det intryck du lämnar. Uppförandekoden

Läs mer

Företags kunskap om den inre marknaden

Företags kunskap om den inre marknaden UTREDNING 2012-03-27 Dnr 5.1.2-2011/01302-28 Företags kunskap om den inre marknaden Av de 500 företag som intervjuats är det 41 procent som handlar med den inre marknaden. Trots att detta är en betydligt

Läs mer

BATTERIER OCH ELAVFALL

BATTERIER OCH ELAVFALL BATTERIER OCH ELAVFALL En kunskaps- och attitydundersökning för Naturvårdsverket Utförd av Trivector Information, maj 2015 Naturvårdsverket Swedish Environmental Protection Agency 2015-05-26 1 Inledning

Läs mer

Målgrupper Kommunens kommunikation och information berör många målgrupper.

Målgrupper Kommunens kommunikation och information berör många målgrupper. Sida 1/5 Policy för kommunikation Med kommunikation skapar vi kännedom om vilka vi är, vad vi kan och vad vi gör. Kommunikationen speglar de värden som kommunen står för och bidrar till att utveckla goda

Läs mer

2010-08-30. Segmentering. Vad är segmentering? Dagens agenda

2010-08-30. Segmentering. Vad är segmentering? Dagens agenda Dagens agenda Segmentering Hur det fungerar i teorin och i verkligheten i industrin Vad är segmentering? Hur kan man segmentera? Att segmentera i tre steg Segmentering i praktiken Per Åsberg, 7 september

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

Kommunfullmäktiges program rörande privata utförare

Kommunfullmäktiges program rörande privata utförare Kommunfullmäktiges program rörande privata utförare Antagen av kommunfullmäktige 2015-06-17, 100 Namnet på dokumentet Innehållsförteckning Lagstiftningen och dess syfte... 1 1 Lagstiftning... 1 2 Syfte...

Läs mer

Upphandling för arbetsmetod strategisk partnering Startbesked

Upphandling för arbetsmetod strategisk partnering Startbesked 2015-03-04 1 (5) TJÄNSTESKRIVELSE KFKS 2015/142-050 Kommunstyrelsens stadsutvecklingsutskott Upphandling för arbetsmetod strategisk partnering Startbesked Förslag till beslut Kommunstyrelsens stadsutvecklingsutskott

Läs mer

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Dokumenttyp Riktlinjer Dokumentnamn Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Fastställd/upprättad 2010-11-25 Dokumentägare Johan Gammelgård

Läs mer

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun Som ledare i Lunds kommun har du en avgörande betydelse för verksamhetens kvalitet. Du har stort inflytande på hur medarbetare presterar och trivs samt hur

Läs mer

Agenda. Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är

Agenda. Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är Agenda 1. Begreppet socialt entreprenörskap Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är 2. Sociala entreprenörer som hybrider Om sociala entreprenörer som personer som vägrar att välja mellan

Läs mer

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014 Resultatrapport Sammanställd den 12 oktober, 2014 Framtagen till: Exempel Framtagen av: IOL TOOL Kopieringsförbud Denna rapport är skyddad av upphovsrättslagen. Kopiering är förbjuden utöver vad som anges

Läs mer

Ett hållbart arbetsliv Till dig som medarbetare/chef i Falkenbergs kommun

Ett hållbart arbetsliv Till dig som medarbetare/chef i Falkenbergs kommun l 2014-04-01 Policy om Ett hållbart arbetsliv Till dig som medarbetare/chef i Falkenbergs kommun Inledning: Du som medarbetare/chef är kommunens viktigaste resurs, tillsammans växer vi för en hållbar framtid!

Läs mer

Elisabet Alhqvist Kungl. biblioteket

Elisabet Alhqvist Kungl. biblioteket Elisabet Alhqvist Kungl. biblioteket Lotta Åstrand Karolinska Institutet Universitetsbiblioteket 83 % 75 % 24 % Förväntar sig stora förändringar i framtiden Bedriver förändring informellt, ad hoc eller

Läs mer

Enkät till miljökontoren om delprojekt verksamhetsavfall

Enkät till miljökontoren om delprojekt verksamhetsavfall 14 december 2004 Enkät till miljökontoren om delprojekt verksamhetsavfall Enkäten syftar främst till att utvärdera tillsynskampanjen som startade september 2004 men tar också upp några andra frågor i anslutning

Läs mer

Första linjens chefer inom socialtjänsten: uppföljande granskning

Första linjens chefer inom socialtjänsten: uppföljande granskning www.pwc.se Revisionsrapport Bo Rehnberg Cert. kommunal revisor Första linjens chefer inom socialtjänsten: uppföljande granskning Skellefteå kommun Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 1 2. Inledning...2

Läs mer

Mobil livsstil CIO Business Value. Hanna Riberdahl Marknadschef Storföretag Telenor

Mobil livsstil CIO Business Value. Hanna Riberdahl Marknadschef Storföretag Telenor Mobil livsstil CIO Business Value Hanna Riberdahl Marknadschef Storföretag Telenor Mobilitet & vardagslivet 2011 82% förväntar sig att kunna göra ärenden/komma åt den information de behöver via internet.

Läs mer

Fråga A2 Hur nöjd är du med följande när det gäller hämtningen av hushållsavfallet?

Fråga A2 Hur nöjd är du med följande när det gäller hämtningen av hushållsavfallet? Några frågor om hämtning av hushållsavfallet Fråga A1 Hur ofta hämtas ditt hushållsavfall? Välj det alternativ som stämmer bäst Varje vecka Varannan vecka Var fjärde vecka Fråga A2 Hur är du med följande

Läs mer

Offentlig upphandling av PR- och kommunikationstjänster

Offentlig upphandling av PR- och kommunikationstjänster Offentlig upphandling av PR- och kommunikationstjänster - En guide från PRECIS Föreningen Public Relations Konsultföretag i Sverige för dig som ska genomföra en offentlig upphandling av PR och kommunikationstjänster

Läs mer

UTSTÄLLARE 2013 ACANDO 4 ACCENTURE 5 ADL 6 EY 7

UTSTÄLLARE 2013 ACANDO 4 ACCENTURE 5 ADL 6 EY 7 UTSTÄLL ARE UTSTÄLLARE 2013 ACANDO 4 ACCENTURE 5 ADL 6 EY 7 MANAGEMENT OCH IT-KONSULTBRANSCHEN Acando är ett management- och it-konsultbolag som tillsammans med sina uppdragsgivare förbättrar och effektiviserar

Läs mer

Guide för projektledare

Guide för projektledare HÖGSKOLAN PÅ ÅLAND KVALITETSLEDNINGSSYSTEM Sida 1 av 5 GUIDE FÖR PROJEKTLEDARE Uppgjort av: Godkänt av: Rektor Edvard Johansson Dok. nr: B.3.2-2 Lena Nyman-Wiklund Granskat av: Q-team Godkänt datum: 18.04.2011

Läs mer

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala element för verksamhetsutveckling Ek. Dr John Söderström

Läs mer

.SE (Stiftelsen för Internetinfrastruktur) Presentation November 2009

.SE (Stiftelsen för Internetinfrastruktur) Presentation November 2009 .SE (Stiftelsen för Internetinfrastruktur) Presentation November 2009 About us.se (The Internet Infrastructure Foundation) is responsible for the.se top-level domain. Non-profit organisation founded in

Läs mer

Hur gör de egentligen?

Hur gör de egentligen? Hur gör de egentligen? bra statistik alltså! Vad är statistik? Ordet statistik kan ha olika betydelser. Vanligen menar man sifferuppgifter om förhållandena i samhället. Ursprungligen var det ordagrant

Läs mer

Svedala kommun. Granskning av ärendehantering

Svedala kommun. Granskning av ärendehantering Svedala kommun Granskning av ärendehantering Innehåll 1. Sammanfattning... 2 2. Inledning... 4 2.1 Uppdrag och revisionsfrågor... 4 2.2 Metod och avgränsning... 4 3. Bakgrund... 5 3.1 Risker och brister...

Läs mer

TRENDERNA SOM FORMAR DIN VERKLIGHET 2014 ÅRETS IT AVDELNING 2014 2014-01-23

TRENDERNA SOM FORMAR DIN VERKLIGHET 2014 ÅRETS IT AVDELNING 2014 2014-01-23 TRENDERNA SOM FORMAR DIN VERKLIGHET 2014 ÅRETS IT AVDELNING 2014 2014-01-23 THE POWER OF INTEGRATION There will not exist hardware without services integrated, services without applications surrounding

Läs mer

- den bredaste guiden om Mallorca på svenska! -

- den bredaste guiden om Mallorca på svenska! - - den bredaste guiden om Mallorca på svenska! - Driver du företag, har en affärsrörelse på Mallorca eller relaterad till Mallorca och vill nå ut till våra läsare? Då har du möjlighet att annonsera på Mallorcaguide.se

Läs mer

8% 6% 4% 2% 0% -2% -4% -6% -8% 2009 2010 2011 2012 2013p. BNP IT-budget

8% 6% 4% 2% 0% -2% -4% -6% -8% 2009 2010 2011 2012 2013p. BNP IT-budget PREDICTIONS 8% 6% 4% 2% 0% -2% -4% -6% -8% 2009 2010 2011 2012 2013p BNP IT-budget 3% Utveckling 2013 2% 1% 1-9 10-49 50-99 100-249 250+ 0% 1-9 10-49 50-99 100-249 250+ UTMANINGEN STÖRRE VOLYM FÖR MINDRE

Läs mer

Högskolan på Åland serienummer 43/2013. Företagsekonomi. Mariehamn 2013 ISSN 1458-1531

Högskolan på Åland serienummer 43/2013. Företagsekonomi. Mariehamn 2013 ISSN 1458-1531 Kundlojalitet hos tränings- och motionsanläggningar på Åland Susanne Sirén Högskolan på Åland serienummer 43/2013 Företagsekonomi Mariehamn 2013 ISSN 1458-1531 Mariehamn 2009 Examensarbete Högskolan på

Läs mer

Effektmätning av gratistidningen

Effektmätning av gratistidningen Effektmätning av gratistidningen Nr 8, november 011 Kampanjnummer: 01150 Målgrupp: Konsument, villahushåll Utskicksperiod: måndag 7 november, v. 45, 011 Mätperiod: slutet v 45 början 48, 011 Mediaeffekter

Läs mer

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag.

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Katarina Kristoffersson & Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Paper presenterat vid konferensen 11-12 oktober 2006 i Borås Om föredragshållarna

Läs mer

Diplomerad chefsutbildning Att leda med kommunikation

Diplomerad chefsutbildning Att leda med kommunikation Diplomerad chefsutbildning Att leda med kommunikation Längd: Utbildningen omfattar två dagar (internat) samt tre fristående dagar. Datum: 17-18 augusti, 24 september, 22 oktober samt 14 januari 2016. Ort

Läs mer

Rektorernas förutsättningar. pedagogiska ledare. Mjölby kommun

Rektorernas förutsättningar. pedagogiska ledare. Mjölby kommun www.pwc.se Håkan Lindahl Eleonor Duvander Rektorernas förutsättningar att vara pedagogiska ledare Mjölby kommun Innehållsförteckning 1. Revisionell bedömning... 2 2. Inledning... 4 2.1. Revisionsfråga...

Läs mer

Iris Åkerberg Boende 2006:1 Tel. 018-25496. Hyresstatistik 2006. Medelmånadshyra efter finansieringsform och byggnadsår, euro/m 2

Iris Åkerberg Boende 2006:1 Tel. 018-25496. Hyresstatistik 2006. Medelmånadshyra efter finansieringsform och byggnadsår, euro/m 2 Iris Åkerberg Boende 2006:1 Tel. 018-25496 15.11.2006 Hyresstatistik 2006 Medelmånadshyra efter finansieringsform och byggnadsår, euro/m 2 Landskapsbelånade Frifinansierade Totalt 8,20 8,00 7,80 7,60 7,40

Läs mer

Implementering - teori och tillämpning inom hälso- och sjukvård

Implementering - teori och tillämpning inom hälso- och sjukvård Implementering - teori och tillämpning inom hälso- och sjukvård Siw Carlfjord Leg sjukgymnast, Med dr IMH, Linköpings universitet There are not two sciences There is only one science and the application

Läs mer