Tillgänglighet i Postens servicenät 2006

Transkript

1 DATUM RAPPORTNUMMER 18 oktober 2006 PTS-ER-37 ISSN DIARIENR /32 Tillgänglighet i Postens servicenät 2006 FÖRFATTARE Mathias Henricson, Emma Rodin

2

3 Förord I Post- och telestyrelsens (PTS) regleringsbrev 2006 är ett av myndighetens uppdrag att redovisa uppföljningen av hur Postens servicenät ser ut efter att nya avtal tecknats med samarbetspartner. Regeringsuppdraget har sin grund i den rapport om tillgänglighet i Postens servicenät som PTS färdigställde i december Syftet med föreliggande rapport är att ge en övergripande beskrivning av Postens servicenät och de förändringar som skett efter att det nya servicenätet togs i bruk 2001/-02 och efter att nya avtal tecknats med Postens partner I många avseenden utgör granskningen en uppföljning av PTS rapport 2004, men särskild vikt har lagts vid den typ av brister avseende handikappanpassning som då påtalades. Rapporten har utarbetats av Mathias Henricson och Emma Rodin vid PTS enhet för posttillsyn. Stockholm i oktober 2006 Marianne Treschow Generaldirektör Post- och telestyrelsen

4

5 Sammanfattning... 7 Summary Bakgrund Regeringsuppdraget Syfte Avgränsningar Genomförande Disposition Nuvarande reglering Övergripande handikappolitiska målsättningar Förändringar i servicenätet Strukturen Strukturen Konsumentreaktioner Etableringsprocessen Handikappanpassningen DHR:s undersökning år Samarbetet Åtgärder Arbetet i Karlstad ett exempel Särskilda svårigheter Status Analys och slutsatser Förändringar av antalet serviceställen Förändringar i Postens partneravtal Handikappanpassningen Post- och telestyrelsen 5

6

7 Sammanfattning Ett av Post- och telestyrelsens (PTS) regeringsuppdrag för 2006 är att göra en uppföljning av Postens servicenät efter det att nya avtal tecknats mellan Posten AB och de postombud som i butiker och serviceinrättningar tillhandahåller företagets tjänster och produkter. I denna rapport redogör PTS för de förändringar som skett under senare år i servicenätet, framför allt i tillgänglighetshänseende. Ett rikstäckande och välfungerande servicenät är en förutsättning för att Posten skall kunna nå ut till befolkningen med den samhällsomfattande posttjänst som anges i 1 postlagen (1993:1684) och som Posten är skyldig att tillhandahålla. Vikten av ett heltäckande servicenät framgår också av Postens tillståndsvillkor enligt vilka PTS bl.a. formellt skall godkänna större förändringar i detta som kan innebära försämringar för befolkningen. Postens servicenät är idag strukturerat i tre olika servicenivåer: frimärksombud, postombud och företagscenter, vilka alla betecknas som serviceställen. I rapporten konstateras att det totala antalet serviceställen har ökat jämfört med vad som angavs i PTS rapport från 2004 (PTS-ER-2004:38). Det beror framför allt på en kraftig ökning (250 %) av antalet frimärksombud som 2006 uppgick till litet drygt 2000 vilket skall jämföras med de c:a 800 Posten Partner Brev som fanns två år tidigare. Frimärksombuden utgör med vissa undantag dock inga inlämnings- eller utlämningsställen enligt tillståndsvillkorens definition, vilket innebär att man som kund inte har möjlighet att lämna in paket eller hämta aviserade försändelser. 1 Denna funktion uppfylls istället av postombuden och företagscentren. Antalet postombud (f.d. Posten Partner Brev & Paket) har ökat från stycken år 2004 till år Däremot har antalet företagscenter (f.d. Postcenter) minskat från 436 för att i dag uppgå till 381 stycken. Posten förklarar minskningen av företagscentren med att vissa av de tidigare postcentren i allt för stor utsträckning vände sig till privatkunder. På några orter i landet minskade därför företagscentrens kundunderlag väsentligt då privatkunderna styrdes över till postombuden. De kvarvarande företagen får idag istället sin service via lantbrevbäringen, postombuden eller andra närbelägna företagscenter. Mot denna bakgrund har PTS inte funnit skäl att ifrågasätta om Posten uppfyllt sina åtaganden i detta hänseende. De nya partneravtal som ingåtts både på central och på lokal nivå innehåller inga större förändringar i sak. Däremot har vissa förtydliganden gjorts, bl.a. annat krav på en utbildningsansvarig hos postombuden, samt att lokalerna måste vara handikappanpassade för att partnern ska få förnya sitt samarbetsavtal med Posten. Den i flera fall bristfälliga handikappanpassningen av postombudens butikslokaler var PTS allvarligaste invändning mot det nya servicenätet Postens arbete med att handikappanpassa butikslokalerna hade emellertid redan påbörjats innan den första rapporten skrevs. I föreliggande rapport redogör PTS för hur Posten har gått till väga, vilka svårigheter som finns i samband med anpassningsarbetet 1 På 190 av frimärksombuden sker även utlämning av paket. Post- och telestyrelsen 7

8 och hur långt processen har hunnit. Förutsättningarna för att servicenätet skall vara tillgänglighetsanpassat år 2010, det år som anges i Regeringens handlingsplan på det handikappolitiska området, bedömer PTS vara goda Summary One of the 2006 Government missions to the National Post and Telecom Agency (PTS) is to undertake a study of the postal network of the Swedish USP following the signing of a second term agreement between Sweden Post (Posten AB) and its partners providing postal services in outlets. In this report PTS makes an account of the developments in the postal network in the last few years with emphasis on access issues. Sweden Post s service network is structured in three different levels, combining franchised postal outlets with service points under its own management which are called business centres (företagscenter). It is noticed in the report that the number of service points has increased substantially but this increase has mainly reference to those postal outlets just selling stamps and envelopes, frimärksombud, (ca in 2006). The number of service points where the customers may collect and send parcels remains virtually unchanged compared to the figures obtained for the previous PTS study from Today there are postombud and 381 företagscenter implying a small increase of the former category and a slight decrease of the latter. The contents in the new agreements concluded have changed little. Above all, it s a matter of elucidations concerning requirements for disability adaptation of postal outlets as a condition for future co-operation with Sweden Post. It is also requested that a person in the outlet is appointed as in charge of postal issues and thereby responsible for the training of the rest of the staff. The conclusion drawn by PTS is that Sweden Post s service network still is in compliance with the regulations issued by the Government concerning the universal service obligation. The most serious deficiency in the new postal network structured 2001/-02 was poor access for disabled people to the postal outlets above all for those confined to wheelchairs. The present report gives an account of Sweden Post s project for adapting these outlets but also the difficulties encountered in this respect. The process of adaptation has not yet been concluded but is well under progress, giving the PTS reason to believe that the Government s goals for the national disability policy will be met by Post- och telestyrelsen

9 1 Bakgrund 1.1 Regeringsuppdraget I PTS regleringsbrev för budgetåret 2006 är ett av myndighetens uppdrag inom verksamhetsgren post att redovisa uppföljningen av hur Postens servicenät ser ut efter att nya avtal tecknats med samarbetspartner (punkt 7). Regeringsuppdraget har sin grund i den rapport om tillgänglighet i Postens servicenät (PTS-ER- 2004:38) som PTS färdigställde i december Syftet med denna var att göra en första övergripande uppföljning av Postens nya servicenät efter avvecklingen av det traditionella kontorsnätet under perioden 2001/-02. Då togs ett rikstäckande nätverk i bruk bestående av partnerlösningar i olika butiker och serviceinrättningar genom vilket privatkunder och småföretagare i fortsättningen skulle få utföra sina posttjänster. Med statsmaktens målsättningar som utgångspunkt, prövade PTS huruvida den nya lösningen uppfyllde kravet på godtagbar tillgänglighet. Myndighetens slutsats var att det nya servicenätet i stort uppfyllde kraven och att tillgängligheten i flera avseenden påtagligt förbättrats jämfört med tidigare. Förklaringen var tillkomsten av fler serviceställen och generösare öppettider hos de nya ombuden jämfört med det tidigare postkontornätet. Den allvarligaste invändningen PTS hade var att tillgängligheten för personer med funktionshinder inte beaktades i tillräcklig utsträckning då det nya servicenätet projekterades. Det innebar att Posten i efterhand fick påbörja ett omfattande anpassningsarbete av de aktuella lokalerna och när den första rapporten skrevs var arbetet redan långt framskridet. På de traditionella postkontoren var handikappanpassningen generellt sett god. När verksamheten överfördes på underentreprenörer visade sig dock att långt ifrån alla butikslokaler var anpassade till de funktionshindrades förutsättningar. I Handikappombudsmannens (HO) nyhetsbrev (nr.2) från 2002 rapporteras om ett tjugotal anmälningar som gjorts p.g.a. dåligt anpassade utrymmen, avsaknad av hörselslingor och svårtillgängliga postombud. 1.2 Syfte Syftet med föreliggande rapport är att ge en övergripande beskrivning av Postens servicenät och de förändringar som skett efter att det nya servicenätet togs i bruk 2001/-02 och efter att nya avtal tecknats med Postens partner I många avseenden utgör granskningen en uppföljning av den rapport PTS publicerade 2004, men särskild vikt har här lagts vid den typ av brister avseende handikappanpassning som då påtalades. En redovisning av de åtgärder som Posten har vidtagit för att lösa problemen görs också. 1.3 Avgränsningar Rapporten behandlar tillgängligheten i Postens servicenät, men till skillnad mot föregående granskning har PTS inte gjort några fördjupade studier av tillgången till några specifika tjänster, brevlådor eller någon annan form av service. Post- och telestyrelsen 9

10 Särskild vikt läggs i stället vid de rörelsehindrades möjligheter att utföra postärenden i de butiker som fungerar som s.k. postombud. Det finns självklart andra funktionshinder eller sjukdomstillstånd som försvårar för den enskilde att utföra vardagstjänster såsom postärenden. Här kan nämnas syn- och hörselnedsättning, afasi eller dyslexi. Att denna rapport inriktar sig mot de rörelsehindrades problem har sin förklaring i att DHR (De handikappades riksförbund) i ett tidigt skede uppmärksammade de rörelsehindrades svårigheter med att kunna utföra postärenden i Postens nya servicenät. Det var också med DHR som Posten i första hand diskuterade frågor om tillgänglighet och hur problemen skulle åtgärdas. 1.4 Genomförande Innehållet i rapporten baserar sig i huvudsak på underlag som PTS begärt in från Posten, inte minst för att bl.a. belysa servicenätets utveckling över tid och de förändringar som har gjorts. I vissa fall har eget material utnyttjats. Det gäller i synnerhet PTS årliga Temo-undersökning av befolkningens post- och kassatjänstvanor. Kompletterande information har också lämnats av Glesbygdsverket rörande servicenätets täckning. Myndigheten har även varit i kontakt med HO (Handikappombudsmannen) och DHR vilka också bidrog med underlag till PTS tidigare rapport. För att få kompletterade information om bakgrunden till de övergripande handikappolitiska målsättningarna och det arbete som görs i samhället för att uppnå dessa, har PTS även vänt sig till Handisam (se kapitel 3). 1.5 Disposition I syfte att belysa tillgänglighet i ett vidare perspektiv inleds rapporten med en beskrivning av den nuvarande regleringen på postområdet kopplat till det statliga handikappsansvaret och de handikappspolitiska målsättningarna. Sedan följer en övergripande redogörelse av Postens servicenät och de förändringar som skett efter 2001 och inte minst vad den nya kanalstrategin och de nya partneravtalen 2006 har inneburit. Därefter kommer fokus att sättas på fysisk tillgänglighet för de funktionshindrade hos postombuden och det åtgärdsprogram som initierades från Postens sida. Ett kapitel utgörs av en fördjupad studie av hur handikappanpassningen har genomförts i ett av Postens leveransdistrikt. Avsnittet avslutas därefter med en beskrivning av nuvarande status i Postens tillgänglighetsanpassning av postombuden. I rapportens sista kapitel görs en analys med några avslutande slutsatser. 2 Nuvarande reglering Av PTS instruktion och regleringsbrev framgår det att myndigheten bland annat med stöd av postlagen (1993:1684) skall främja den samhällsomfattande posttjänstens tillgänglighet för befolkningen. Med andra ord skall PTS som sektorsansvarig myndighet säkerställa konsumenternas möjligheter att utföra olika slags posttjänster. I PTS uppdrag ligger också att bevaka utvecklingen av en posttjänst som uppfyller de behov som finns i samhället. I detta sammanhang 10 Post- och telestyrelsen

11 skall myndigheten anlägga ett konsument- och regionalpolitiskt perspektiv. PTS skall liksom andra statliga myndigheter i sin verksamhet tillämpa Förordningen om de statliga myndigheternas ansvar för genomförandet av handikappolitiken (2001:526). Inom ramen för den övergripande målsättningen att främja tillgängligheten, har PTS allt mer uppmärksammat de funktionshindrades möjligheter att kunna utföra posttjänster. I det postala regelverket finns dock inga särskilda bestämmelser som reglerar just denna aspekt. De funktionshindrades möjligheter och rättigheter att kunna utföra posttjänster följer implicit av den övergripande målsättningen i 1 postlagen (1993:1684) om allas möjlighet att kunna ta emot brev och andra adresserade försändelser som väger högst 20kg. Som en jämförelse kan nämnas de mycket specifika krav som anges i Postens tillståndsvillkor (avsnitt 5) vilka uttryckligen ålägger Posten att tillhandahålla rörelsehindrade och äldre på landsbygden särskilda tjänster såsom utsträckt service och befordran av blindskriftsförsändelser för synskadade. Sådana ålägganden kan PTS meddela Posten med stöd av postlagen 5b. Det regelverk som mer i detalj fastslår hur offentliga miljöer skall göras tillgängliga för funktionshindrade är de föreskrifter och bestämmelser som Boverket utfärdat med stöd av plan och bygglagen, PBL (1987:10). Det är också dessa bestämmelser som Posten tillämpar i sitt arbete med anpassningen av postombudens lokaler. Bestämmelserna gäller alla typer av lokaler och offentliga platser dit allmänheten har tillträde vilket framgår av 21a i PBL. 3 Övergripande handikappolitiska målsättningar Den 1 januari 2006 inrättades en ny myndighet kallad Handisam vars uppgift är att samordna och driva på handikappolitiska åtgärder. Handisam skall verka för ett samhälle där alla oavsett funktionsförmåga kan delta på lika villkor och den har därför givits en samordnande funktion för de myndigheter som har ett sektorsansvar. Ansvaret innebär bl.a. att dessa myndigheter skall verka för att uppnå de nationella handikappolitiska målen inom sina respektive ansvarsområden. Det är utifrån PTS sektorsansvar som myndighetens insatser på området skall ses. Handisam ingriper inte i enskilda fall där missförhållanden har uppdagats utan anmälningar skall även fortsättningsvis göras till HO. Riktlinjerna för Handisams långsiktiga arbete formuleras i Regeringens proposition (1999/2000:79) Från patient till medborgare som är en handlingsplan för de åtgärder som krävs för att 2010 nå full tillgänglighet för alla på lika villkor. Handlingsplanen tillkom som en reaktion på de många missförhållanden som finns vad gäller anpassning av offentliga utrymmen till funktionshindrades förutsättningar. Som en konsekvens av regeringens handlingsplan skapades 2001 ett särskilt Tillgänglighetscenter - ursprungligen knutet till HO - med uppgift att sprida information och kunskap om tillgänglighetsfrågor. Centret skulle också på olika sätt stödja och följa statliga myndigheters arbete på området och uppmuntra tillgänglighetsarbetet i det offentliga Sverige. Då Handisam bildades överfördes Tillgänglighetscentret till den nya myndigheten. Post- och telestyrelsen 11

12 4 Förändringar i servicenätet 4.1 Strukturen Servicenätet är den struktur genom vilken kunderna tillhandahålls Postens tjänster och produkter. Tidigare utgjorde de gamla postkontoren stommen i ett rikstäckande nätverk. Under 2001/-02 avvecklade Posten den gamla strukturen för att ersätta den med ett nytt servicenät som till övervägande del var uppbyggt kring externa partners med vilka avtal hade ingåtts. Före denna omstrukturering fanns det cirka postkontor med in- och utlämningsservice. 2 Posten avsåg att vid införandet av det nya servicenätet uppnå rationaliseringsvinster genom minskade kostnader för personal och lokaler men också att förbättra tillgängligheten för konsumenterna. De nya serviceställena var fler till antalet än de tidigare postkontoren och kunde hålla betydligt bättre öppettider än dessa. För att skapa ett rikstäckande nätverk, slöt Posten centrala avtal med butikskedjor som Axfood, Ica, OK-Q8 och Pressbyrån. Servicen delades upp i tre olika nivåer: brev & frimärkstjänster, brev & pakettjänster och företagstjänster. Vid PTS första utvärdering av Postens servicenät 2004 hade Posten 816 så kallade Posten Partner Brev över hela landet. Dessa vände sig till alla kunder som ville skicka brev, köpa frimärken eller de delar av det förfrankerade sortimentet som kan läggas på brevlåda. Brevpartner var placerade på platser med stor kundgenomströmning såsom sjukhus, buss- och järnvägsstationer, köpcentra och i stadskärnor. Dessutom fanns det c:a återförsäljare av Postens frimärken, huvudsakligen tobaksaffärer, spelbutiker och kiosker. De var dock helt fristående från Postens organisation och ingick inte i servicenätet. För kunder som ville utföra brev- och pakettjänster hade Posten vid tidpunkten för PTS tidigare rapport stycken Posten Partner Brev & Paket. Dessa serviceställen sköttes av olika slags partner som livsmedelsaffärer eller bensinmackar där kunderna även uträttade andra typer av ärenden. Posten Partner Brev & Paket vände sig först och främst till privatkunder och små företag utan behov av mer krävande posttjänster. Alla hushåll var utifrån postnummersystemet kopplade till en specifik brev & paketpartner där de kunde hämta ut sina paket och rekommenderade försändelser, REK. Dessutom kunde kunderna skicka brev, paket, rekommenderade och försäkrade försändelser samt köpa frimärken och hela det förfrankerade sortimentet. 3 Av bl.a. försäkringstekniska skäl kunde Postens brev & paketpartner dock inte ta hand om assurerade försändelser (Ass eller Värde), utan istället fick kunden uppsöka ett postcenter. I detta hänseende medförde införandet av det nya servicenätet en försämrad tillgänglighet till denna tjänst eftersom antalet postcenter var väsentligt lägre än antalet postkontor i det gamla nätet. Det bör dock påpekas att Ass eller Värdetjänster i mycket liten omfattning utnyttjas av 2 Dessutom fanns det ytterligare cirka 150 försändelsekontor, se tabell 1. 3 I det förfrankerade sortimentet ingår kuvert och andra emballage med porto inkluderat i priset. 12 Post- och telestyrelsen

13 privatkunder och att tjänsten huvudsakligen är avsedd för företagare, vilka primärt är hänvisade till postcenter. Kundgrupper som större företag och näringsidkare med behov av mer kvalificerade posttjänster, hänvisades till särskilda postcenter. År 2004 fanns 436 postcenter vilka drevs i Postens egen regi och som i huvudsak var förlagda till företagstäta områden. För att förbättra tillgängligheten jämfört med de gamla postkontoren hade postcentren öppet fem dagar i veckan mellan kl och På dessa serviceställen kunde både privatkunderna och företagskunderna köpa frimärken och förfrankerade försändelser. Företagskunderna kunde även hämta och lämna paket på postcentren. För boende och företag utanför tätort hade Posten sedan tidigare valt att tillhandahålla postservicen via lantbrevbäring. Lantbrevbäraren fungerar som ett mobilt postkontor och kan utföra tjänster såsom hämtning och lämning av paket, postförskott samt rek- och värdetjänster betjänades hushåll av lantbrevbärare. 4.2 Strukturen Postens nya avtal De flesta frimärks- och postombud inom servicenätet har valt att ingå nya partneravtal med Posten I sak innebär de nya avtalen inga större förändringar jämfört med tidigare men på några områden har postombudens skyldigheter och åtaganden förtydligats. Förtydliganden har t.ex. gjorts i fråga om handikappanpassning av utrymmen för vilka gäller att: Lokalen och dess inredning skall följa föreskriven standard och bland annat uppfylla vid var tid gällande lag och myndighetskrav om handikappanpassning. Posten ställer inga specifika krav på handikappanpassning av frimärksombudens lokaler eftersom kunden inte är hänvisad till någon bestämd butik för köp av frimärken eller kuvert utan väljer själv det inköpsställe som denne finner lämpligt. Däremot är en kund så gott som alltid, genom postnummersystemets struktur, hänvisad till ett specifikt postombud för att hämta paket eller rekommenderade försändelser. En annan nyhet i avtalen är det krav som Posten ställer på att varje postombud skall utse en särskilt postansvarig, något som tidigare endast var en rekommendation. Kravet tydliggör postombudens ansvar för butikspersonalens utbildning. Avtalen löper i de flesta fall på fem år, men ibland tillämpas kortare avtalsperioder. I dessa fall handlar det vanligtvis om att antingen Posten eller ombuden inte önskar binda sig för längre perioder om osäkerhet råder kring det fortsatta samarbetet. Annars finns risken för att någon part i förtid tvingas bryta vilket kan medföra skadestånd för avtalsbrott. Problem med tillgänglighetsanpassning är en anledning till att avtal inte har förnyats med vissa ombud Kanalstrategin För Postens kunder innebar det nya servicenätet i många avseenden förbättrad tillgänglighet. Istället för ungefär postkontor fanns det c:a Post- och telestyrelsen 13

14 serviceställen då omstruktureringen avslutades Dessvärre visade det sig att det som vunnits i förbättrad tillgänglighet hade förlorats i tydlighet, eller med andra ord: kunderna kände sig osäkra på vart de skulle vända sig för att utföra postärenden. Att dessutom posttjänster och kassaservice hade skilts åt utgjorde för många ett extra irritationsmoment då det visade sig omöjligt att utföra betaltjänster hos Postens partner eller köpa frimärken hos Svensk kassaservice. Allmänhetens missnöje återspeglades i Postens kundmätningar (NKI) och i PTS årliga Temo-undersökning. För att. komma till rätta med den otydlighet som många konsumenter upplevde, utarbetade Posten den s.k. kanalstrategin som innebar ett tydliggörande av serviceställenas funktion och vad för slags tjänster konsumenterna kan få utförda där. Kanalstrategin genomfördes från januari till april 2006 och fokuserade, enligt Posten, främst på tre områden: 1. Postsymbolen skall representera en gemensam nationell miniminivå med avseende på kunderbjudande och service. 2. Tydligheten skall förbättras utan att tillgängligheten begränsas i allt för hög grad. 3. Förståelse för och skicklighet i att tillgodose kundens behov samt kostnadseffektiviteten skall ökas i alla kanaler. I syfte att förtydliga de olika serviceställenas funktion delades servicenätet upp i tre nya servicenivåer. Frimärksåterförsäljarna och Posten Partner Brev gjordes om till frimärksombud, Posten Partner Brev & Paket blev postombud och postcentren ersattes av företagscenter. De två första riktar sig till privatkunder medan den senare vänder sig till företagskunder. En viktig komponent i kanalstrategin var informationskampanjer i vilka en mer pedagogisk användning av logo och symboler för servicefunktionerna lyftes fram. Varje nivå fick därför en egen logotyp. Frimärksombuden markeras numera med ett frimärke vilket innebär att servicestället endast erbjuder försäljning av frimärken och förfrankerade kuvert. Postombudens och företagscentrens logotyper innehåller postsymbolen för att illustrera att det handlar om in- och utlämningsställen där Posten erbjuder ett bredare produktsortiment såsom hela det förfrankerade sortimentet, samt möjlighet att hämta och skicka paket och REK Strukturen 2006 jämfört med 2004 I Posten AB:s tillståndsvillkor finns ett krav på att indragningar av inlämningseller utdelningsställen som berör fler än en användare och för vilka inte ett godtagbart alternativ anvisas, skall godkännas av Post- och telestyrelsen. Det är därför viktigt att PTS följer utvecklingen och redovisar de förändringar i servicenätet som har inträffat. Som inlämnings- eller utdelningsställe räknas postombud och företagscenter. Efter de förändringar som gjordes i servicenätet under våren 2006, finns idag c:a frimärksombud (hos 190 stycken av dessa sker även utlämning). I denna grupp ingår vad som förut benämndes Posten Partner Brev av vilka det fanns c:a 14 Post- och telestyrelsen

15 800 stycken. Resterande del utgörs huvudsakligen av före detta frimärksåterförsäljare som efter att ha ingått avtal med Posten numera är integrerade i servicenätet. En följd av detta är att frimärksombuden måste följa Postens prissättning. Tidigare fanns ungefär frimärksförsäljare i landet som hade vanliga kundavtal med Posten. Posten hade dock ingen möjlighet att påverka det pris till vilket inköpta frimärken såldes och det var inte ovanligt med kraftiga påslag jämfört med ordinarie porto, något som irriterade konsumenterna. Dagens frimärksombud utgör inga inlämningsställen och säljer endast de delar av Postens produktsortiment som kan läggas på brevlåda. För Rek och pakettjänster hänvisas kunderna till postombuden. Nedanstående tabell visar hur antalet serviceställen där kunder kan skicka både brev och paket har utvecklats i samband med införandet av det nya servicenätet. Dessa serviceställen är de som närmast går att jämföra med de gamla postkontoren. Tabell 1 Antal serviceställen där kunder kan skicka såväl brev som paket (postombud och företagscenter) Områdestyp 2001* ** *** Glesbygder % 4 Tätortsnära landsbygder % Tätorter % Totalt % * Postkontor inkl. försändelsekontor ** Inkl 206 frimärksombud med utlämning *** Jämförelsen gjord exklusive frimärksombud med utlämning. Källa: Glesbygdsverket, Östersund 2006 Posten Partner brev & paket, vars antal i slutet av 2004 uppgick till stycken, ändrade i och med kanalstrategin namn till postombud. Idag finns det stycken postombud vilket innebär en mindre ökning jämfört med Centrala avtal finns tecknade med samarbetspartners såsom Ica, Coop, Vi, OKQ8, Hemköp och Willys. Liksom tidigare är alla hushåll utifrån postnummersystemet kopplade till ett specifikt postombud där de kan hämta ut sina paket och REK. Dessutom kan konsumenterna skicka brev, paket och rek samt köpa frimärken och hela det förfrankerade sortimentet hos postombuden. 5 Totalt bor personer 6, eller 6,6 procent av befolkningen, längre än 10 kilometer ifrån sitt närmaste postombud. (Det är inte nödvändigtvis det postombud till vilket personens paket aviseras) Det är en lika stor andel som kunde uppmätas i december Antalet personer som har längre än 20 kilometer till närmaste serviceställe med brev- och 4 Görs en jämförelse mellan 2001 och 2006 där hänsyn tas till frimärksombud med utlämning blir det istället en höjning med 13 %. Därutöver har dessa mottagare tillgång till med postombuden likvärdig service genom lantbrevbäringen. 5 Privatkunder hänvisas dock fortfarande till företagscenter för värdetjänster och uthämtande av sjömansböcker samt körkort. 6 Källa: Glesbygdsverket. Baserat på Sveriges befolkning, exklusive skärgårdsbefolkningen, december 2005 och antal serviceställen hösten Post- och telestyrelsen 15

16 Figur 1 Befolkningens tillgänglighet till serviceställen med grundläggande brev- och paketservice (postombud och företagscenter). 16 Post- och telestyrelsen

17 paketservice uppgår till stycken, eller 1,2 procent. Förhållandet innebär en liten förbättring med 0,1 procent 2006 jämfört med De län med de längsta genomsnittsavstånden för invånarna till brev- och paketservice är, precis som 2004, Jämtlands respektive Västerbottens län där 6,8 procent respektive 6,6 procent av befolkningen har mer än 20 kilometer till sitt närmaste serviceställe. Även här har tillgången ökat något jämfört med Icke att förglömma är att dessa personer fortfarande har tillgång till med postombuden likvärdig service genom lantbrevbärarna. Vad som förut kallades postcenter benämns numera företagscenter men funktionen är den samma, nämligen att betjäna i huvudsak företagskunder. Det fanns tidigare 436 postcenter medan antalet företagscenter nu uppgår till 381, en minskning med i runda tal 13 procent. Kanalstrategin innebar att Posten nu åtgärdade de fall där man i samband med driftsättningen av servicenätet inte hade lyckats finna en lämplig lokal samarbetspartner. Istället behöll man de gamla postkontoren, omdöpta till postcenter, i avvaktan på ett lämpligare alternativ för hushållen. I 40 procent av fallen betjänade dessa postkontor endast privatpersoner, vilka vid införandet av kanalstrategin kunde hänvisas till nyöppnade postombud. I 30 procent av fallen rörde det sig om hushåll och företag som hade lantbrevbäring och postcentren kom med andra ord att betjäna en kundgrupp för vilka de egentligen aldrig var avsedda. En annan anledning till att vissa postcenter upphörde var att c:a 20 procent av kontoren visade sig vara felsatsningar och att behovet redan tillgodosågs av ett annat närliggande företagscenter. De kvarvarande 10 procenten drivs numera som postombud i egen regi. Servicen som utfördes av de c:a 50 nedlagda företagscenter tillgodoses därför idag av lantbrevbäringen, postombud eller ett företagscenter. Antalet lantbrevbärarlinjer har inte förändrats nämnvärt sedan Däremot har 190 nya frimärksombud med utlämning tillkommit hos vilka aviserade försändelser kan hämtas ifall adressaten föredrar det framför utlämning av lantbrevbärare. Denna lösning skall därför ses som ett komplement till ordinarie lantbrevbäring. Dock kan dessa utlämningsställen inte ta emot paket eller Rek, eftersom det förutsätter möjlighet att kunna registrera inlämnade försändelser elektroniskt. 4.3 Konsumentreaktioner Posten började 1992 att göra s.k. NKI-mätningar (Nöjd kundindex) i vilka kunderna i olika avseenden ombeds betygsätta Posten. Mätningarna som görs under hela året analyseras kvartalsvis. NKI-mätningarna är så utformade att uppmätta värden i största möjliga utsträckning skall kunna jämföras över tid för att på så sätt påvisa eventuella förändringar i konsumenternas inställning. Posten genomförde dock 2004 omfattande förändringar i undersökningen vilket innebär att jämförbarheten bakåt i tiden försämrades påtagligt. Av detta skäl bör jämförelser med värden innan 2004 göras med försiktighet eftersom resultatet annars riskerar att bli missvisande. För de flesta frågor sker en betygsättning efter en femgradig skala där ett medelvärde beräknas för de svar som erhållits på respektive fråga. I NKI- Post- och telestyrelsen 17

18 undersökningen är frågorna indelade efter olika områden. Det kan exempelvis handla om ämnesområden som sortiment, information, tillförlitlighet m.m. De enskilda frågorna viktas inom varje ämnesområde efter betydelse varefter ett resultat sammanställs som kan indexeras på en skala. I den redogörelse för NKI-resultaten som Posten låtit PTS ta del av, återfinns de frågeställningar som är relevanta för denna rapport under ämnesområdena tydlighet, tillgänglighet och postombud & företagscenter. Med tydlighet avses hur lätt eller svårt kunden uppfattar att det är att få information, anmäla klagomål och göra reklamationer. En annan central fråga är om kunden vet till vilket slags serviceställe han skall vända sig för att utföra en viss typ av postärende. Hur kunden uppfattar personalens kompetens, bemötande och tidsåtgång att utföra postärenden besvaras i ämnesområdet postombud & företagscenter. Tillgänglighet omfattar bl.a. frågor om serviceställets läge och öppettider. I Postens övergripande redovisning för kundnöjdhet bland privatpersoner har indexet förbättrats från 44 första kvartalet 2004 till 51 för andra kvartalet Om enbart de tre aktuella ämnesområdena belyses, kan en gradvis förbättring av resultaten urskiljas men som redan påpekats är det för tidigt att se någon tydlig inverkan av den nya kanalstrategin på resultatet. Under den aktuella mätperioden har indexet för tydlighet ökat från 65 till 68 medan indexet för tillgänglighet har förbättrats från 68 till 70. I bedömningen av postombud & företagscenter har resultatet förbättrats med fyra enheter till 69. Om man granskar de enskilda frågorna i ämnesgruppen tillgänglighet varierar betygen mellan 3,6 och 3,8 med mycket små eller inga förändringar alls under perioden Noterbart är att tillgänglighet till brevlådor bedöms som särskilt god (4,1 för Q2-06). I fråga om postombud & företagscenter ligger betygsättning mellan 3,5 och 3,8 med en tendens till förbättring. Tydligaste förbättringen i denna grupp redovisas på frågan om det går snabbt att utföra postärenden där resultatet förbättrats från 3,3 till 3,6. Vad gäller tydlighet upplever konsumenterna också en förbättring i fråga om vart man skall vända sig för att köpa frimärken, skicka paket samt hämta paket och aviserade brev. Något sämre resultat föreligger däremot för frågorna om hur man skaffar sig information, göra reklamationer eller framföra klagomål även om en förbättring har skett även här sedan Det är naturligtvis mycket vanskligt att jämföra resultat 2004 med åren innan eftersom frågeställningarna i många fall har ändrats. Den negativa trenden efter att det nya servicenätet introducerades verkar dock definitivt ha brutits med förbättrade resultat över hela fältet. Denna positiva utveckling styrks också av den Temo-undersökning som PTS låter göra varje år. I den undersökning som gjordes i januari 2006 uppgav sig 70 % av de tillfrågade vara ganska nöjda eller mycket nöjda med den tid det tar att ta sig till Posten partner. Det är en uppgång med tre procentenheter jämfört med resultaten från 2004 och Även öppettiderna vinner allt mer uppskattning med 76 % nöjda jämfört med 73 % från 2004 och Den största förbättringen i konsumenternas omdöme noteras för kötider med 69 % nöjda mot 62 % En förklaring kan vara att postombuden med tiden har blivit allt mer effektiva och 18 Post- och telestyrelsen

19 rutinerade, vilket också skulle förklara uppfattningen om personalens service som 74 % av de svarande ansåg sig vara nöjda med. På samma fråga hade 70 % sagt sig vara nöjda år Etableringsprocessen Innan Posten kan öppna ett nytt serviceställe hos en partner, påbörjas en etableringsprocess som brukar ta c:a 12 veckor. Processen kan delas in i två moment. Det första momentet sträcker sig fram till att avtal tecknas med partnern. Därefter följer det andra momentet med förberedelser och anpassningar av servicestället innan det kan tas i drift. En förutsättning för en väl genomförd etablering är att alla moment genomförs noggrant och i rätt tid. Posten har utarbetat en strategi för att identifiera potentiella partners och tar för denna uppgift hjälp av ett 80-tal franchisespecialister runt om i landet vars syssla är att identifiera populära lokala butiker. Det är väsentligt att välja rätt butiker eftersom de utgör en viktig del av Postens ansikte ut mot konsumenterna. I första hand prioriteras den partner som har centralt tecknade avtal med Posten AB. Därutöver undersöker Posten olika faktorer som butikens läge och öppettider för att i största möjliga mån tillmötesgå kundernas behov. När en lämplig butik har identifierats kontaktas den butiksansvarige för ett möte där Posten förhör sig om det finns något intresse av att bli franchisetagare. Är den butiksansvarige intresserad görs på lokal nivå en ansökan till Posten centralt för att få det föreslagna servicestället godkänt. I denna anges bl.a. hur handikappanpassningen hos den tilltänkta partnern ser ut (behandlas mer ingående i avsnitt 5.3). Om det nya servicestället uppfyller kraven undertecknas ett avtal. När detta är gjort börjar det praktiska anpassningsarbetet i butiken vilket omfattar utrustning, verksamhetsplanering, personalutbildning och informationskampanjer riktade mot kunder och media. För att kontrollera att alla punkter genomförs används en centralt utarbetad checklista. 5 Handikappanpassningen 5.1 DHR:s undersökning år 2002 DHR (De handikappades riksförbund) är en politiskt och religiöst obunden organisation för människor med rörelsehinder. DHR är verksam både på regional och nationell nivå. På förbundet följer man vad som sker inom regering, riksdag och myndigheter medan de 21 distrikten och de ca 180 avdelningarna bevakar medlemmarnas intressen på landstingsnivå och kommunal nivå. I en undersökning som DHR gjorde hösten 2002 av tillgängligheten till Postens brev- och paket partner skickades ett drygt hundratal paket till medlemmar över hela landet. Av de svar man fick framgick att i 34 % av fallen hade det visat sig omöjligt för mottagarna att ens ta sig in till avhämtningsstället. Anmärkningarna gällde nivåskillnader mellan gatuplan och serviceställets ingång, smala dörrar och avsaknad av dörröppnare (DHR:s pressmeddelande den 4 oktober 2002). DHR i Stockholm gjorde även en separat undersökning av serviceställena i kommunen Post- och telestyrelsen 19

20 där 38 % av lokalerna ansågs helt otillgängliga för rullstolsbundna. Drygt ett år senare, i november 2003, upprepade DHR sin undersökning och kunde konstatera att knappt en fjärdedel av lokalerna som fått anmärkning hade åtgärdats. DHR uttryckte då sitt missnöje över den långsamma takten i tillgänglighetsanpassningen. DHR påpekade att undersökningarna hade begränsats till de rörelsehindrades möjligheter att ta sig in i själva lokalen. Däremot hade man inte studerat vilka förutsättningar de rörelsehindrade hade att väl på plats kunna utföra postärenden. Butikens planlösning och inredning måste också vara så utformad att en rörelsehindrad utan större svårigheter kan ta sig fram i lokalen, utföra nödvändiga ärenden och sedan vända rullstolen för att ta sig ut ur butiken. 5.2 Samarbetet Problemen med dålig tillgänglighet för rörelsehindrade uppmärksammades på allvar först efter att utrullningen av det nya servicenätet fullbordades sommaren 2002, då servicenätet i storstadsområdena omstrukturerades. Som en konsekvens av kritiken som riktats mot Posten, påbörjades ett samarbete på central nivå mellan Posten, DHR och HO. Även NHR (de Neurologiskt handikappades riksförbund) och SRF (de Synskadades riksförbund) medverkade. Möten hölls för att diskutera vilka åtgärder som borde vidtas och prioriteras hos postombuden, exempelvis ledstänger, rullstolsramper eller dörröppnare. Enligt Posten fungerade detta informella samarbete väl. En viktig princip i arbetet var att undvika diskriminerande särlösningar. En rörelsehindrad person skall kunna utföra posttjänster på samma villkor som en icke handikappad och inte vara beroende av hjälp från någon annan. Åtgärderna kan också vara till nytta för andra grupper än enbart rörelsehindrade vilket följer den vägledande principen design för alla som fastslås i den nationella handlingsplanen för handikappolitiken (1999/2000:79). En rullstolsramp in till postombudet underlättar sålunda även för föräldrar med barnvagn liksom en dörröppnare för dem som har mycket att bära. 5.3 Åtgärder Handikappanpassningen avser endast postombuden eftersom adressaten är hänvisad till ett specifikt utlämningsställe för att kunna hämta ut aviserade försändelser. Den som bara behöver frimärken kan välja det frimärksombud som passar honom eller henne bäst. Dessutom finns det möjlighet att på Postens hemsida beställa denna typ av produkter för hemleverans. Vid anpassningen har de föreskrifter och riktlinjer som Boverket meddelat med stöd av plan och bygglagen (PBL:s) tillämpats. Åtgärderna som vidtagits har framför allt handlat om rullstolsramper, upphöjningar av trottoar, ledstänger och dörröppnare. För lutningen av rullstolsramper har Posten och DHR kommit överens om en i tillgänglighetshänseende mer fördelaktig lutning än vad som anges i Boverkets föreskrifter. 20 Post- och telestyrelsen

21 Då en ombyggnad för ökad tillgänglighet projekteras måste man även ha i åtanke att åtgärderna för rörelsehindrade inte skall försvåra tillgängligheten för andra grupper. En rullstolsramp kan exempelvis bli ett hinder för någon som är synskadad. En annan viktig avvägning som gjorts är för vilken typ av rullstol som anpassningen skall ske. Posten och DHR har enats om att normen skall vara rullstolar av typ B, d.v.s. elektrisk rullstol, eftersom en anpassning för permobiler bedömdes bli alltför utrymmeskrävande och inskränka tillgängligheten för andra. Inne i lokalerna måste trösklar och utrymmen vara anpassade för att en rörelsehindrad person skall kunna ta sig fram och vända med rullstol. Målsättningen är att som PBL föreskriver åtgärda enkelt avhjälpta hinder. Mot denna bakgrund har Posten inte önskat installera särskilda lyftanordningar. Sådana anordningar tar dyrbart butiksutrymme i anspråk vilket ombudet oftast motsätter sig. Vidare innebär det ofta stora kostnader för en totalt sett relativt begränsad nytta med avseende på ökad tillgänglighet. Dessa kostnader kan istället läggas på andra åtgärder vilka underlättar tillgängligheten för fler personer. För det tredje är det en fråga om vem som skall stå för tekniskt underhåll och skötsel av lyftanordningar, något som Posten vill undvika att göra. Ett konstaterat behov av handikappanpassning hos ett ombud inleder en lång process av beslut och åtgärder som måste vidtas innan en ombyggnation kan påbörjas. Bedömningar av de enskilda postombuden görs av Postens lokala organisation, men till övervägande del är det fråga om en process som av praktiska skäl sker centralt inom Posten. Det handlar om åtgärder som anslag av medel, projektering, förhandlingar, beställning av arbete och besiktning av utförda byggnationer. Enbart Postens externa kostnader för projektet beräknas fram till dagens datum uppgå till c:a 32 miljoner kronor, men till detta skall också läggas utgifter för egen personal. 5.4 Arbetet i Karlstad ett exempel Posten i Karlstad började granska tillgänglighetsanpassningarna hos postombuden inom leveransområdet i december Kontakt togs med ett antal handikapporganisationer, bl.a. ombudsmannen på Handikappförbunden. Dessa preliminära sonderingar utmynnade i att Posten Karlstad kanaliserade sitt arbete genom Karlstads kommuns handikappkonsulent. Målsättningen vid genomförandet av det nya servicenätet i Karlstad var att postombuden skulle tillgänglighetsanpassas. Företagscentren i leveransområdet var redan åtgärdade i detta avseende. Kartläggningen inleddes sensommaren 2002 med att Posten träffade handikappkonsulenten i Karlstads kommun och en representant från synskadades förbund på ett möte där allmänna postfrågor diskuterades. Syftet var att granska Posten Karlstads servicenät i ett tillgänglighetsperspektiv. En referensgrupp tillsattes med representanter från Synskadades Riksförbund i Karlstad, Neurologiskt Handikappades Riksförbund i Karlstad, Rådet för Funktionshindrade i Karlstad och Handikappkonsulenten i Karlstads kommun. Representanter för mentalt handikappade var också behjälpliga i arbetet. Post- och telestyrelsen 21

22 Referensgruppen upprättade en gemensam förteckning över vad som skulle omfattas av översynen; alla Postens postombud skulle genomlysas. Kartläggningen av tillgängligheten avsåg att visa vilka möjligheter de rörelsehindrade hade att ta sig till Postombudet, att ta sig in i lokalen och att röra sig i lokalen. Åtgärderna inriktades på fysiskt handikappade av olika slag, främst rullstolsbundna och synskadade. En representant ifrån respektive Synskadades Riksförbund, Neurologiskt Handikappades Riksförbund, Handikappkonsulenten i Karlstads kommun och Posten besökte därefter alla Postombud. Gruppen identifierade följande brister: - Det största problemet för den rörelsehindrade var att komma in i lokalen. Hindren utgjordes av nivåskillnader, avsaknad av dörröppnare och avsaknad av och/eller felaktiga ramper. - Tillgängligheten i lokalen var bristfällig. Sittplats/skrivplats för den rullstolsburne saknades liksom anpassad skyltning och möblering - Tillgängligheten till lokalen var inte tillräckligt god. Handikapparkeringar saknades och det var rörigt på serviceställen som låg i bensinstationer. Med ledning av undersökningen upprättades en åtgärdslista. Postens roll var att fokusera på tillgängligheten att ta sig in i butiken, vilket ansågs både viktigast och vilket var det Posten själv kunde påverka. Åtgärdslistan delades därefter in i två delar. Åtgärder som var enkla och billiga skulle genomföras omedelbart medan de förbättringar som krävde stora resurser, bygglov eller behövde ytterligare underlag fördes över till en mer långsiktig plan. Uppföljning planlades så att inga åtgärder skulle tappas bort. Postens representant diskuterade också med ombuden om förbättringsförslag som ombuden själva kunde genomföra, t.ex. flytta om i butiken så det blev lättare att komma fram, markera stolpar så synskadade lättare skulle se dem m.m. Kommunen tog ansvar för frågor rörande avsaknad av handikapparkeringar. Posten Karlstad utarbetade förslag till lösningar vilka sedan diskuterades med ombuden för att de skulle passa alla parter. Fastighetsägare kontaktades och eventuella bygglov inhämtades från kommunen. Under arbetet sammankallade Posten kontinuerligt referensgruppen och övriga intressenter till avstämningsmöten för att säkerställa att aktiviteterna genomfördes. När Posten Karlstad hade påbörjat den lokala kartläggningen fick de också stöd från Posten centralt. Postens huvudkontor kunde tilldela de lokala kontoren resurser vid behov. Det beslutades att Posten Karlstad skulle kontrollera postombudens tillgänglighet i leveransområdet och de fick en budget för kostnaderna för att säkerställa tillgängligheten avseende att kunna ta sig in i butikerna. De flesta stora anpassningarna bekostades av Posten centralt med bidrag ifrån fastighetsägarna i vissa fall. De snabba och enkla åtgärderna bekostades av respektive postombud och/eller av Posten lokalt. 22 Post- och telestyrelsen

23 I leveransområdet identifierades 16 postombud som hade behov av större eller mindre insatser. Idag är det endast en av dessa postombuds lokaler som ännu inte har åtgärdats p.g.a. motsättningar mellan Posten och en tidigare fastighetsägare rörande lämplig lösning. När fastigheten nu har bytt ägare kommer handikappanpassning att ske även hos detta postombud. Utöver arbetet hos ombuden har Posten Karlstad tillsammans med handikapporganisationerna identifierat behovet av handikappanpassade brevlådor och satt upp tre sådana. Ett problem Posten Karlstad ställdes inför i tillgänglighetsarbetet var att hitta en rimlig nivå på anpassningen. I några fall var kostnaderna mycket höga och antalet berörda kunder litet eller obefintligt. I ett fall vägrade en fastighetsägare Posten att tillgänglighetsanpassa en butiksentré. Det var generellt sett svårt att fånga fastighetsägarnas intresse i dessa frågor. Posten Karlstad upplevde tillgänglighetsamarbetet som lärorikt och givande. Att ha med deltagare med rätt kompetens säkerställde att rätt åtgärder hade identifierats. Det har också medfört trygghet och säkerhet i den kommande anpassningen när nya ombud kontrakterats. Posten Karlstad har fått positiva reaktioner på sitt sätt att arbeta från alla inblandade. Däremot har man inte fått vare sig positiva eller negativa konsumentreaktioner på de anpassningar som har genomförts. 5.5 Särskilda svårigheter Processen att tillgänglighetsanpassa butikslokaler är ofta komplicerad och involverar många parter. Åtgärderna skall inte bara diskuteras med butiksinnehavaren och fastighetsägaren utan ofta måste även kommun och länsstyrelse involveras i förberedelserna. Det kan röra sig om bygglov och särskilda krav och restriktioner som gäller i de fall fastigheten på något sätt är kulturhistoriskt skyddad; ärenden som inte sällan kräver långa handläggningstider. Om kommunal mark måste tas i anspråk, s.k. markdisposition, för byggnation av rullstolsramp eller nivåhöjning av trottoar, skall först den lokala byggnadsnämnden lämna sitt bifall. Invändningar kan göras av gatukontoret mot att rullstolsramper eller andra åtgärder försvårar framkomligheten för andra och försvårar städning och snöröjning av trottoar. När väl kommunen beviljat bygglov, kan utomhusarbeten som det oftast är fråga om, bara utföras under en viss del av året, dessutom på ett sätt som minimerar störningarna för butiksinnehavaren. Postens erfarenhet är också att kommunernas beredvillighet och stöd för att upplåta mark åt handikappanpassningsåtgärder varierar kraftigt. Den erfarenhet Posten gjort av tillgänglighetsanpassning i Stockholms innerstad är att byggnationer av platsbyggda ramper omöjliggjorts eftersom kommunen anser att det finns risk för att ledningar i trottoarer kan skadas i samband med arbetet. Prefabricerade rullstolsramper kräver visserligen inget bygglov men i sådana fall kan stadsarkitekten ha invändningar mot hur lösningarna påverkar stadsbilden. Enligt byggnormen skall en rullstolsramp ha en lutning på 1:12, men den bedömning som Posten och DHR gjorde är att en svagare lutning på 1:15 är lämpligare. Stockholms stad bestämde emellertid våren 2005 att en lutning på 1:20 skulle gälla som villkor för byggnation av ramper i ytterområdena. Posten menar att en sådan flack lutning för rullstolsramp blir alltför utrymmeskrävande då Post- och telestyrelsen 23