Postens klagomålshantering

Transkript

1 Diarienummer /32 Rapportnummer PTS-ER-2008:17 Datum Postens klagomålshantering

2 Dana Galouzo och Mathias Henricson

3 Innehållsförteckning Sammanfattning 4 1. Inledning 6 2. Bakgrund och syfte Bakgrund Syfte 7 3. Avgränsning och begrepp Klagomålshantering - definition PTS ansvar 8 4. Metod och genomförande Regelverk EU:s direktiv för posttjänster (97/67/EG) Postlagen (1993:1684) Tillståndsvillkor för Posten AB EN Postens allmänna villkor (PAV) och tjänstevillkor Typer av klagomål enligt Postens definition Handläggning av klagomål Inrapportering och registrering av klagomål Kundtjänst Postens utdelningskontor Omprövning av beslut Internt råd för utdelningsfrågor Postens kvalitetsarbete Kvalitet och bedömningsgrunder Återrapportering till PTS enligt tillståndsvillkor Bedömningskriterier Information Tillgänglighet Handläggning Återkoppling PTS överväganden och slutsatser 20

4 Sammanfattning Rapportens syfte är dels att beskriva och redogöra för hur Postens klagomålshantering fungerar och hur den är uppbyggd, dels att bedöma huruvida den kan anses uppfylla rimliga krav på effektivitet och service som man som konsument kan begära. Det som i denna rapport kallas för klagomål med den betydelse som gemene man lägger i ordet, definieras i Postens terminologi antingen som reklamationer eller synpunkter. Med reklamationer avser Posten klagomål på specifika tjänster för vilka finns särskilda produktvillkor och för vilka kunden kan ställa krav på ersättning. Ärenden eller klagomål av mer generell karaktär utan koppling till en specifik tjänst benämns av Posten synpunkter ; en definition som täcker varje form av kundreaktion som klagomål, anmärkningar eller förslag. Hur fungerar operatörers klagomålsrutiner i förhållande till postanvändarnas (kundernas) berättigade krav på en sådan funktion? Trots att regelverket knappast anger några särskilda kriterier efter vilka Postens klagomålshantering kan bedömas, är rapportens slutsats den att klagomålshanteringen i det stora hela uppfyller rimliga krav på effektivitet och ändamålsenlighet. Posten tar varje år emot ett stort antal klagomål och har en organisation som bedöms vara anpassad efter detta förhållande. Till stöd för sin bedömning har PTS använt några av de kriterier för en välfungerande klagomålshantering som formuleras i den europeiska kvalitetsstandarden EN Bedöms ändringar av regelverket nödvändiga för att säkerställa att Posten har fungerande klagomålsrutiner? Ändringar i regelverket är inte i alla sammanhang det mest ändamålsenliga sättet att säkerställa en tillförlitlig klagomålshantering. Det handlar ytterst om ett stort antal samverkande faktorer som avgöra hur bra eller dåligt Postens klagomålshantering fungerar. Den kvalitetsstandard (EN 14012) som finns erbjuder goda förutsättningar för att utforma fungerande rutiner för klagomålshantering utan att enskilda detaljer behöver formuleras i ett statligt regelverk. Istället bör olika frågor som rör klagomålshantering i första hand lösas i dialog mellan PTS och Posten. Myndigheten har även möjlighet att i den praktiska tillsynsverksamheten sätta ett särskilt fokus på klagomålshanteringen. Om denna väg inte skulle visa sig framkomlig, kan ändringar i regelverk övervägas som en sista åtgärd. Är andra åtgärder påkallade för att säkerställa att Posten har fungerande klagomålsrutiner? På ett par punkter ger de iakttagelser som PTS gjort underlag för vissa åtgärder inom Posten för att höja kvalitén i klagomålshanteringen. En sådan iakttagelse är att klagomål som anmäls på annat håll inom Posten än till kundtjänsten inte alltid verkar slussas vidare internt. PTS har också sett exempel på svårbegripliga svar och motiveringar till fattade beslut.

5 Hittills har Posten till PTS enbart återrapporterat statistiken avseende reklamationer. Från år 2009 bör Posten även återrapportera andra typer av klagomål som hänför sig till den samhällsomfattande tjänsten. Denna åtgärd är motiverad av PTS uppgift att följa den samhällsomfattande posttjänstens utveckling över tid och hur den svarar mot samhällets behov. PTS och Posten bör därför redan nu diskutera under vilka former en sådan rapportering kan göras.

6 1. Inledning Som konsument är det viktigt att man har möjlighet att klaga hos en näringsidkare eller säljare om man är missnöjd med den produkt eller tjänst man köpt. När det gäller Posten AB åläggs företaget i sina tillståndsvillkor att utforma rutiner för att ta emot och handlägga kundklagomål. En välfungerande klagomålshantering är inte enbart till nytta för konsumenten. Lärdomar från kundklagomål kan också vara en tillgång i kvalitetsarbetet inom ett företag och utnyttjas som en konkurrensfördel oavsett i vilken bransch företaget verkar. Post- och telestyrelsen 6

7 2. Bakgrund och syfte 2.1. Bakgrund Posten är genom postlagen (1993:1684) och tillståndsvillkoren skyldig att inte bara kunna ta emot och handlägga kundklagomål utan även att kunna redovisa dessa för tillsynsmyndigheten. PTS (Post- och telestyrelsen) tar varje år emot ett antal synpunkter från allmänheten på Postens hantering av klagomål och det är därför befogat att inom ramen för myndighetens tillsynsverksamhet närmare granska Postens rutiner för handläggning av klagomål eftersom det finns ett stort konsumentintresse att dessa rutiner fungerar väl Syfte Rapportens syfte är dels att beskriva och redogöra för hur Postens klagomålshantering fungerar och hur den är ordnad, dels att bedöma huruvida den kan anses uppfylla rimliga krav på effektivitet och service som man som konsument kan begära. Med utgångspunkt i det som framkommit ska avslutningsvis följande frågor besvaras: Hur fungerar operatörers klagomålsrutiner i förhållande till konsumenternas berättigade krav på en sådan funktion? Bedöms ändringar av regelverket nödvändiga för att säkerställa att Posten har fungerande klagomålsrutiner? Är andra åtgärder påkallade för att säkerställa att Posten har fungerande klagomålsrutiner? Post- och telestyrelsen 7

8 3. Avgränsning och begrepp Det bör redan inledningsvis påpekas att det så gott som uteslutande är småkunder som privatpersoner och småföretagare som vänder sig till PTS med mer eller mindre kritiska synpunkter på Postens klagomålshantering. Stora postkunder har i allmänhet helt andra möjligheter att göra sin röst hörd om de är missnöjda över något. PTS har därför valt att granska rutinerna utifrån de mindre kundernas situation. Det är en avgörande skillnad mellan att å ena sidan göra en bedömning om operatören har fungerande rutiner för klagomålshantering, d.v.s. operatörens förutsättningar för att kunna handlägga klagomål på ett tillfredsställande sätt och å andra sidan bedöma kvaliteten i själva handläggningen av enskilda klagomål. Det sistnämnda skulle förutsätta en betydligt mer ingående undersökning, något som faller utanför ramen för denna undersökning Klagomålshantering - definition När man diskuterar klagomål på posttjänster bör man också ha i åtanke att den klagande i många fall inte står i någon direkt kundrelation till Posten utan snarare i vad som kan beskrivas som ett serviceförhållande i egenskap av postmottagare. En mycket stor del av klagomålen rör olika aspekter av utdelningsverksamheten. Det är därför viktigt att också denna typ av klagomål beaktas eftersom konsekvenserna ofta blir kännbara för den enskilde om servicen av någon orsak är bristfällig. För enkelhets skull kommer i rapporten genomgående postanvändare, kund eller konsument användas för alla typer av klagande. Sist men inte minst ska man ha i åtanke att ett stort antal ärenden inte nödvändigtvis är liktydigt med en undermålig postservice utan kan lika gärna vara ett tecken på att operatören har väl fungerande rutiner för att ta emot och handlägga kundklagomål PTS ansvar PTS hanterar en stor mängd klagomål som berör posttjänster och service. Det är inte myndighetens primära uppgift att handlägga enskilda konsumentklagomål men klagomålen ger viktig information om tillståndet på marknaden och är viktiga för myndighetens tillsynsverksamhet. Posten har av statsmakterna uppdragits att tillhandahålla en samhällsomfattande posttjänst som utgör den lagstadgade miniminivån av postservice som medborgarna kan kräva. PTS ägnar därför särskild uppmärksamhet åt Postens förutsättningar för att kunna hantera just klagomål som hänför sig till den samhällsomfattande tjänsten. Ur PTS synvinkel kan klagomålen något förenklat inordnas i olika steg där de två lägsta omfattar den grundläggande servicen inom den samhällsomfattande tjänsten. I ett första steg handlar det om reklamationer kopplade till enskilda tjänster (t.ex. förlust, Post- och telestyrelsen 8

9 skada eller försening). I nästa steg finns klagomål av annan art kopplade till enskilda fall. Som exempel kan nämnas frågor som rör utdelning eller service hos postombud. I ett tredje steg finns klagomål av mer generell karaktär. Det kan handla om ett allmänt missnöje med portot, klagomål på postförskott eller avstånd till postlåda. För denna typ av klagomål hänvisar vanligtvis PTS konsumenterna direkt vidare till Postens kundtjänst. Post- och telestyrelsen 9

10 4. Metod och genomförande En kvalitativ bedömning av klagomålshanteringen bereder vissa svårigheter eftersom regelverket knappast erbjuder någon tydlig måttstock efter vilken en sådan kan göras. I postlagen 1 anges att operatören ska för handläggningen av klagomål fastställa förfaranden som är öppna för insyn och ägnade att skapa rättvisa samt är snabba och billiga I konsumenthänseende finns här egentligen endast två bedömningsgrunder, nämligen rättvisa och snabbhet vilket torde kunna jämställas med ett krav på effektivitet. Kravet på öppenhet för insyn syftar till att underlätta PTS tillsynsverksamhet liksom även bestämmelsen om att operatören årligen skall offentliggöra uppgifter om antalet klagomål och hur de har behandlats som det vidare anges i 7a Postlagen. Materialet till redogörelsen för hur klagomålshanteringen fungerar och är uppbyggd har i huvudsak inhämtats direkt från Posten men rapportens omdömen och slutsatser grundar sig till övervägande del på PTS egna iakttagelser. Som stöd för dessa slutsatser har också den europeiska standarden för klagomålshantering av posttjänster (EN 14012) utnyttjats. Standarden (beskrivs mer i detalj i avsnitt 5.4) formulerar 2 ett antal centrala riktlinjer (guiding principles) för en ändamålsenlig klagomålshantering. Det kan t.ex. handla om hur klagomål skall kunna lämnas, hur information skall göras tillgänglig, hur klagomål kan handläggas o.s.v. För den kvalitativa bedömningen av Postens klagomålshantering har därför några av dessa kriterier använts i rapporten som stöd för den analys av de många synpunkter som PTS får från konsumenterna. 1 SFS 1993:1684, 7a 2 EN Measurement of complaints and redress procedures Post- och telestyrelsen 10

11 5. Regelverk 5.1. EU:s direktiv för posttjänster (97/67/EG) Enligt artikel 19 i det s.k. postdirektivet 3 ska medlemsstaterna säkerställa att förfaranden utarbetas för att tillvarata konsumenternas intressen genom att den operatör som fått i uppgift att tillhandahålla en samhällsomfattande posttjänst kan handlägga användarnas klagomål, särskilt i fråga om förlust, stöld eller skada på försändelser eller när kvalitetsnormerna för tjänsterna inte följs. I sista stycket anges också att postoperatören är skyldig att offentliggöra uppgifter om antalet klagomål och sättet på vilket de behandlats. Dessa bestämmelser har inarbetats i den svenska postlagen och i de tillståndsvillkor som PTS meddelat Posten AB (se nedan) Postlagen (1993:1684) Stöd i lagen för granskning av Postens klagomålsrutiner finns i 7a postlagen: Den som tillhandahåller samhällsomfattande posttjänst enligt 1 skall 4. för handläggningen av klagomål fastställa förfaranden som är öppna för insyn och ägnade att skapa rättvisa samt är snabba och billiga, och 5. årligen offentliggöra uppgifter om antalet klagomål och hur klagomålen har behandlats Tillståndsvillkor för Posten AB I tillståndsvillkoren preciserar PTS mer i detalj Postens skyldigheter, inte minst vad gäller klagomålshanteringen. Den skall bl.a. vara öppen för PTS insyn samt smidig och handläggningskostnaderna skall vara rimliga. Beträffande samtliga samhällsomfattande tjänster skall Posten till myndigheten rapportera antalet klagomål och kunna beskriva vilka olika kategorier av klagomål som tagits emot, rapportera antalet klagomål per kategori samt redogöra för hur klagomålen har hanterats EN Som ett hjälpmedel för Postens rapportering till PTS finns en europeisk standard för mätning av klagomål som heter EN (Measurement of complaints and redress procedures) och som har utarbetats standardiseringsorganet CEN. Posten har dock ingen formell skyldighet att tillämpa just den standarden men har frivilligt använt sig av den i flera år. EN beskriver hur klagomål ska mätas och hur informationen ska sammanställas och redovisas för tillsynsmyndigheten. För detta syfte fastställs några viktiga 3 Europaparlamentets och rådets direktiv 97/67/EG av den 15 december 1997, ändrat genom direktiv 2002/39/EG av den 10 juni 2002 Post- och telestyrelsen 11

12 parametrar nämligen typ av klagomål 4, tidsåtgång för handläggning 5 och typ av produkt/tjänst 6 som klagomålet avser. Därefter preciserar standarden hur klagomål ska kategoriseras 7 och på vilket sätt registrering, handläggning och svar på inkomna klagomål ska mätas. Slutligen redovisas en totalsumma för alla klagomål. Klagomålen ska enligt fastställda rutiner delas upp i sådana som hänför sig till den samhällsomfattande tjänsten och de klagomål som ligger utanför denna. I princip ska alla typer av klagomål registreras men standarden ger utrymme åt operatören att i redovisningen inte inkludera uppenbart osakliga klagomål (t.ex. organiserade protest- och missnöjeskampanjer). Standarden fastställer dock inte vad som skall ingå i den samhällsomfattande posttjänsten utan detta måste göras av tillsynsmyndigheten Postens allmänna villkor (PAV) och tjänstevillkor. Postens allmänna villkor är tillämpliga i de fall kunden inte har ingått särskilda kundavtal med Posten AB (s.k. kontant och privatkunder). För Företag, myndigheter och organisationer som har särskilda avtal med Posten gäller andra slags allmänna kundvillkor. De allmänna villkoren reglerar frågor om ansvar, ersättning och vilka bestämmelser som gäller för klagomål och reklamationer. De allmänna villkoren har utformats i samarbete med Konsumentverket. Till nästan varje tjänst Posten erbjuder finns särskilda tjänstevillkor som mer i detalj fastställer vilka regler som gäller för just den enskilda tjänsten. 4 Saknad försändelse, försenad och skadad försändelse 5 Genomsnittlig handläggningstid, andel handlagda ärenden inom 30 resp. 40 dagar samt antal ärenden där kompensation utgått 6 Inrikes och utrikes brevförsändelse samt inrikes och utrikes postpaket 7 EN anger följande indelning: saknad försändelse, försenad försändelse, skadad försändelse, adressändring, utdelning/insamling, felutdelning, tillgång till konsumentinformation, bemötande och kompetens hos personal, tillgång till posttjänster, klagomålshandläggning, övriga klagomål (som inte hänför sig till nämnda kategorier). Post- och telestyrelsen 12

13 6. Typer av klagomål enligt Postens definition Det som i denna rapport kallas för klagomål med den betydelse som gemene man lägger i ordet till vardags, definieras i Postens terminologi något annorlunda nämligen antingen som reklamationer eller synpunkter. Med reklamationer avser Posten klagomål på specifika tjänster för vilka finns särskilda produktvillkor och för vilka kunden kan ställa krav på ersättning. För hanteringen av reklamationer måste kundtjänsten skaffa upplysningar från avsändaren och/eller mottagaren av den specifika försändelsen. Det handlar t.ex. om uppgifter om avsändare, adressat, typ av försändelse och identifikationsnummer, tidpunkt eller orsak till reklamation. Ärenden eller klagomål av mer generell karaktär utan koppling till en specifik tjänst benämns av Posten synpunkter ; en definition som täcker varje form av kundreaktion som klagomål, anmärkningar eller förslag. I standarden för klagomålshantering (EN 14012) görs ingen sådan åtskillnad utan i denna används uteslutande begreppet complaints d.v.s. klagomål. Alla synpunkter registreras i enlighet med vad föreskrivs i EN kontaktuppgifter bara i de fall kunden önskar återkoppling. Sammanfattningsvis skiljer Posten på två typer av klagomål: klagomål som är kopplad till en specifik försändelse reklamation och klagomål som inte är kopplade till en specifik försändelse synpunkt. Alla klagomål registreras i affärssystemet SAP men däremot hanteras de på olika sätt (se ovan). De klagomål som redovisas till PTS (i rapportserien Service och Konkurrens) avser enbart reklamationer på saknade, försenade, skadade samt även reklamationer på saknat innehåll och felaktigt redovisade postförskottsbelopp. Andra typer av klagomål ingår alltså inte i den rapportering myndigheten får. Post- och telestyrelsen 13

14 7. Handläggning av klagomål 7.1. Inrapportering och registrering av klagomål Klagomålshanteringen kan liknas vid en process som börjar då klagande i ett första steg vänder sig till operatören med sitt klagomål. Efter att klagomålet inkommit påbörjar kundtjänsten sin utredning och för att underlätta handläggningen är det viktigt att alla relevanta upplysningar dokumenteras från början. Kunden ska därefter inom rimlig tid få besked om Postens ställningstagande i ärendet. Mottagna klagomål ska också användas i Postens interna kvalitetsarbete. Klagomål ska kunna framföras till vem som helst inom Posten (exempelvis brevbärare eller personal inom Postens kontorsnät) som kan hjälpa till med att lösa dem på plats eller registrera klagomålet. De vanligaste kanalerna för inkommande klagomål är e- formulär på postens hemsida (upp till 25 % av alla förfrågningar) eller telefonsamtal med Postens kundtjänst. Posten har en intern policy för hantering av reklamationer och synpunkter enligt vilken alla inkomna synpunkter ska registreras på posten.se, även ärenden som åtgärdas på plats ute i organisationen. Postens riktlinjer för reklamationer är att: kunden ska inom två vardagar få en bekräftelse på att reklamationen tagits emot. inrikes ärenden ska ta max 30 dagar att utreda. utrikesärenden ska ta max 60 dagar att utreda. Vad gäller synpunkterna säger riktlinjerna endast att de ska behandlas så att kunden får svar så snabbt som möjligt Kundtjänst Kundtjänsten är uppdelad på privat- och företagskunder. Kundtjänst Privat sköter både logistik & meddelande (d.v.s. paket och brev) medan Kundtjänst Företag är uppdelad i logistik och meddelande. Inom Kundtjänst Privat finns en särskild kundtjänst för att hantera de problem postombuden kan råka ut för. Första linjen i kundtjänst besvarar telefonsamtal och e-post; andra linjen tar hand om det som inte klaras upp av första linjen d.v.s. här sker den egentliga handläggningen av reklamationer. I annat fall kan vidarekoppling göras direkt till berörd instans inom Posten, t.ex. brevbärarkontor för utdelningsfrågor. Post- och telestyrelsen 14

15 Postens utdelningskontor Frågor rörande utdelning kan komma även till utdelningskontor direkt. Även de ska registreras i SAP-systemet enligt Postens rutiner. Dock fick PTS signaler under ett antal tillsynsbesök att vissa klagomål som åtgärdats på plats aldrig redovisats aldrig i något centralt system Omprövning av beslut Om en kund inte accepterar ett beslut i ett reklamationsärende måste han skriftligen be om omprövning och ange skälen härför. Posten gör en bedömning huruvida beslutet handlagts korrekt. Privatkund upplyses om möjlighet att vända sig till ARN om han fortfarande är missnöjd med utgången Internt råd för utdelningsfrågor Från år 2008 finns det en särskild instans för omprövning av ärenden som berör utdelningsfrågor. Många klagomål hänför sig till just postutdelningen och har således inget att göra med de tjänster och produkter Posten erbjuder. Klagomål rörande utdelning handläggs inte av kundtjänsten utan ska besvaras av de lokala utdelningskontoren. Under senare år har Posten börjat tillämpa PTS allmänna råd om utdelning av post 8 (tidigare Postens interna riktlinjer) på ett striktare sätt i syfte att rationalisera och effektivisera utdelningen på framför allt landsbygden. Denna striktare tillämpning har inneburit att vissa hushåll, där postlådans placering återspeglat en servicenivå som gått utöver den lägsta nivå som de allmänna råden anger, har varit tvungna att flytta dem. Ofta har det inneburit längre avstånd och av naturliga skäl har denna åtgärd vållat missnöje bland hushållen, i synnerhet när postlådornas placering genom åren aldrig tidigare ifrågasatts. För att i möjligaste underlätta den omställning det kan innebära att få lådan flyttad, har ett särskilt råd skapats för att lösa de konflikter som kan uppstå. Rådet har som sin främsta uppgift att tolka in andra mjuka värden, såsom den sociala dimensionen, i bedömningar om postlådors placering utanför tätort. Även tvistefrågor för postlådeplaceringar inom tätort, där den lokala organisationen känner osäkerhet, kan remitteras till rådet för prövning och beslut Postens kvalitetsarbete En fungerande klagomålshantering inskränker sig inte till att på ett tillfredsställande sätt kunna ta hand om missnöjda kunder utan också utnyttja klagomålen för att dra lärdom av dessa i det fortlöpande kvalitetsarbetet. Sedan 2-3 år tillbaka har Posten drivit ett projekt om att förebygga reklamationer, vilket har bidragit till att antalet vissa reklamationer minskat. Posten försöker i förväg 8 PTSFS 2005:5 Post- och telestyrelsen 15

16 identifiera sådana moment där det finns risk för missförstånd. En annan åtgärd för att underlätta dialog med kund är att kontaktuppgifter till ansvarig handläggare ska finnas på alla svarsbesked från Posten. Kundtjänst - företagskunder Posten följer regelbundet upp företagskundernas nöjdhet i NKI-mätningar (nöjd kundindex) och har därmed ett utfall för kvalitetsfaktorn NKI Kundtjänst. I en av de senaste NKI-mätningarna med inriktning mot företagskunder fick dessa bl.a. bedöma påståenden hur deras ärenden hanterats, t.ex. hur lätt det är att nå kundtjänsten, hur snabbt man fått svar och hur nöjd eller missnöjd man är totalt sett med kundtjänsten. Kundtjänst - privatkunder Posten följer även upp privatpersoners uppfattning av kundtjänsten genom NKImätningar som riktar sig till privatpersoner som får besvara liknande frågeställningar som ovan. Posten låter privatkunderna ta ställning till påståenden liknande de för företagskunderna. Posten följer också upp Klagomålshanteringen i sina NKI-mätningar genom att ställa frågor kring om man framfört klagomål och hur man tycker att Posten har hanterat klagomålet. en s.k. ServTrack Kundservice där operatören genom telefonintervjuer följer upp hur företagskunderna upplever den nyligen genomförda kontakten med Kundtjänst. Posten kontaktar kunder som nyligen varit i kontakt med dem och ställer ett antal frågor. Utfallet är ett operativt verktyg för kvalitetsförbättring och verksamhetsutveckling. Utöver NKI-mätningar genomför Posten också kontinuerligt fördjupade telefonintervjuer med privat- och företagskunder i syfte att utveckla klagomålshanteringen. Post- och telestyrelsen 16

17 8. Kvalitet och bedömningsgrunder 8.1. Återrapportering till PTS enligt tillståndsvillkor Enligt tillståndsvillkoren åläggs Posten att rapportera klagomål som ligger inom ramen för den samhällsomfattande tjänsten. Med stöd av dessa uppgifter kan myndigheten bevaka utvecklingen över tid och reagera om kvalitén skulle försämras för någon specifik tjänst. Formellt sett uppfyller Posten återrapporteringskravet om man jämställer klagomål med reklamationer Bedömningskriterier Med utgångspunkt i kvalitetsstandarden EN har PTS valt att ha följande kriterier som underlag i sin bedömning av Postens klagomålshantering: Information För den enskilde är det naturligtvis viktigt att veta hur man lämnar klagomål eller hur man bär sig åt för att reklamera. För Postens del handlar det om att göra relevant information både begriplig och någorlunda lättillgänglig för kunderna. Postens ambition under senare år är att göra den egna hemsidan (posten.se) till det huvudsakliga gränssnittet mot konsumenterna. På posten.se kan kunden lämna klagomål och göra reklamationer direkt. Dessutom finns där stora mängder information om Postens tjänster och produkter och de villkor (t.ex. PAV och enskilda tjänstevillkor) som gäller. PTS bedömning är att det fortfarande finns en del konsumenter som känner sig osäkra om vart de skall vända sig när de behöver hjälp och som inte heller känner till möjligheterna på posten.se att söka information om tjänster och villkor. Många av de klagomål som framförs till PTS har sin förklaring i att konsumenterna inte känt till t.ex. förbehåll och ansvarsbegränsningar som görs i produktvillkoren. Bättre kännedom om produktvillkoren skulle sannolikt minska bördan för kundtjänsten och underlätta kundernas val av tjänst Tillgänglighet En webbaserad lösning underlättar självfallet inte tillgängligheten för de personer som söker information men inte har tillgång till dator. I sådana fall måste informationen sökas genom telefon till Postens kundtjänst eller direkt på plats hos något av Postens företagscenter eller ombud. Några olika sätt att nå Posten och kundtjänsten är telefon, webbsidan, fax, e-post eller brev. Posten uppskattar att telefon och hemsidan är de mest frekventa sätten att lämna klagomål. Ungefär en fjärdedel av alla förfrågningar kommer via webbsidan men mer exakta uppgifter om andra kanaler saknas. Post- och telestyrelsen 17

18 PTS bedömer som lättillgängliga de olika tjänstevillkoren på webbsidan och det är inte heller så komplicerat att göra en reklamation på posten.se. Reklamation hittas lätt i menyerna och därefter följer man ett antal moment och fyller i de uppgifter som behövs för handläggningen. Men om klagomålet inte avser en specifik produkt eller tjänst som berättigar till ersättning är det inte fråga om en reklamation utan om en synpunkt enligt Posten. För att lämna ett sådant klagomål ska kunden gå in på sidan för reklamationer men därefter klicka på en länk kallad synpunkter. Det är dock tveksamt om kunden på förhand vet vad Posten avser med en synpunkt och att det är under denna rubrik som allmänna klagomål ska lämnas. Vid återkommande tillfällen har PTS kontaktats av missnöjda kunder som försökt anmäla klagomål under reklamationer. Telefonnummer till kundtjänsten - både för privatkunder och företagare - finns i telefonkatalogen liksom numret till Postens huvudväxel. Av Postens uppgifter framgår det att telefonnummer till kundtjänsten också finns angivet på brevlådor, på avier och hos ombuden. Däremot har den direkttelefon till kundtjänsten som fanns hos ombuden dragits in eftersom den enligt uppgift sällan utnyttjades. Om ombudet inte kan lösa kundens problem uppmanas denne istället att själv ta kontakt med kundtjänsten. PTS erfarenhet är att det finns konsumenter som känner sig osäkra på vart de ska vända sig när de vill klaga på något och därför vänder sig till PTS. För frågor som rör utdelning kontaktar den enskilde i många fall brevbäraren direkt eller i bästa fall det lokala utdelningskontoret vars telefonnummer finns i telefonkatalogen. Hushåll som har problem med eftersändning eller lagring av post vänder sig ofta till Posten och PTS istället för som tänkt direkt till Svensk Adressändring AB som svarar för tjänsten och själva utredandet. Postens personal ska även kunna ta emot klagomål direkt från kund och själva i efterhand registrera dessa. Det är av naturliga skäl svårt att kontrollera i vilken utsträckning detta faktiskt görs. De klagomål som löses på stående fot behöver inte registreras enligt EN och det är inte heller något som PTS kräver. Postens målsättning är att alla klagomål utom de som avser Svensk Adressändring AB ska styras över till kundtjänsten. Om det handlar om utdelningsfrågor, ska kundtjänsten ta kontakt med berört utdelningskontor. Det förekommer att kunden uppger för PTS att han inte fått någon kontakt. En förklaring kan vara att klagomålet riktas till fel instans eller person. Enligt Postens uppgifter styrs dessa klagomål rätt inom organisationen för att hamna hos kundtjänsten eller berört brevbärarkontor om det handlar om ett utdelningsärende. PTS erfarenhet är att så inte alltid sker. Post- och telestyrelsen 18

19 Handläggning För att bedöma kvalitén i handläggningen har som tidigare påpekats PTS inga möjligheter att inom ramen för den nu aktuella undersökningen gå in i enskilda ärenden för att göra stickprov. Myndighetens bedömning måste därför vila på Postens egna uppgifter och de konsumentsynpunkter som når myndigheten. Handläggningen omfattar flera steg och det första är att den klagande ges ett specifikt ärendenummer vilket är nödvändigt för att kunna följa processen kring det enskilda klagomålet. Kundtjänsten ska också dokumentera all relevant information som krävs för själva handläggningsprocessen (t.ex. personuppgifter, tidpunkt, skäl för klagomålet). Det inträffar att konsumenter vänder sig till PTS och uppger att man kontaktat kundtjänsten men aldrig fått klagomålet registrerat eller att ärendet omedelbart avvisats. Det går naturligtvis inte att ge något enkelt svar på orsakerna till detta. Det kan handla om en så enkel sak som missförstånd mellan klagande och kundtjänst, särskilt när klagomål lämnas muntligen. Den klagande kan också ha fått ett helt korrekt svar som han inte är nöjd med och därför vänder sig till PTS i hopp om att få ett mer positivt besked eller att myndigheten skall ingripa. Det är inte PTS roll att fungera som en överklagandesinstans för Postens beslut i enskilda fall däremot för PTS en fortlöpande dialog med Posten, exempelvis när några problem av principiell natur uppmärksammas Återkoppling Efter att ha lämnat ett klagomål är det självfallet viktigt att kunden inom rimlig tid får någon form av bekräftelse på att det tagits emot. Sådana bekräftelser lämnas på de reklamationer som Posten mottar och enligt interna rutiner ska detta ske inom två vardagar. I det slutliga svaret delges den klagande ett beslut i ärendet samt skälen för detta. Efter att ha tagit del av inskickade svar, kan PTS konstatera att skälen ibland är svårbegripliga för den vanlige konsumenten. Om kunden inte är nöjd med ett beslut i ett reklamationsärende, informeras denne om vart man vänder sig för en oberoende bedömning, framför allt av Allmänna reklamationsnämnden men ibland av PTS. För vanligt förekommande klagomål kan det underlätta kundtjänstens arbete att tillgripa mer eller mindre standardiserade svar men det bör inte ske på bekostnad av begripligheten för den enskilde. Post- och telestyrelsen 19

20 9. PTS överväganden och slutsatser Hur fungerar operatörers klagomålsrutiner i förhållande till postanvändarnas berättigade krav på en sådan funktion? I rapporten beskrivs hur Postens klagomålshantering fungerar och hur den är uppbyggd. I rapporten görs också en bedömning av om klagomålshanteringen kan anses uppfylla rimliga krav på effektivitet och service som man i egenskap av konsument kan förvänta sig. Trots att regelverket knappast erbjuder några särskilda kriterier efter vilka en kvalitativ bedömning låter sig göras, är PTS slutsats likväl den att Postens klagomålshantering i det stora hela uppfyller rimliga krav på effektivitet och ändamålsenlighet. Till stöd för sin slutsats har PTS bland annat använt några av de kriterier för en välfungerande klagomålshantering som formuleras i standarden EN Som i allt kvalitetsarbete finns det utrymme för förbättringar och i rapporten görs några anmärkningar som ger underlag för ytterligare åtgärder inom Posten för att höja kvalitén i klagomålshanteringen. Som inledningsvis påpekas får PTS återkommande synpunkter från konsumenter på klagomålshanteringen och kundtjänsten. Denna grupp utgör naturligtvis inte ett representativt urval av alla de konsumenter som någon gång haft klagomål mot Posten men klagomålen ger trots allt PTS värdefull information. Oftast är det missnöje med Postens handläggning av synpunkter som får konsumenter att vända sig till PTS. I mindre utsträckning handlar det om missnöje med reklamationer (t.ex. på grund av avslag eller storlek på ersättningen). Eftersom begreppet synpunkter i Postens ögon inrymmer allt som inte är reklamationer, blir med nödvändighet begreppet otydligt och kan göra det svårare för kundtjänsten att i alla sammanhang ge entydiga besked, något som kunden kan uppfatta som godtycke från Postens sida. För att återknyta till de bedömningskriterier som formuleras i EN 14012, är PTS slutsatser följande: information Tillgången till information om hur man lämnar klagomål samt om tjänstevillkoren bedömer PTS vara till fyllest. Den huvudsakliga informationskanalen har av praktiska skäl blivit Postens hemsida. De konsumenter som inte har tillgång till dator är istället hänvisade till att skaffa information genom telefon, på plats hos postombud eller företagscenter. Utmaningen för Posten är i första hand att kunna tillhandahålla information som är både relevant och lättillgänglig för de kundgrupper som rapporten Post- och telestyrelsen 20

21 fokuserar på. En annan utmaning är att göra kunderna uppmärksamma och få dem att tillgodogöra sig informationen vilket kan göras genom olika slags kampanjer. Ett exempel är den lättlästa och lättillgängliga produktkatalog (Snabbguide från Posten) som tagits fram och som ska finnas hos alla ombud. Ett verktyg i arbetet med att tillgängliggöra information om posttjänster kan förslagsvis vara den tekniska specifikation TS som CEN tagit fram på uppdrag av Kommissionen. tillgänglighet PTS anser också att tillgängligheten är mycket god. Det finns ett antal kanaler för att lämna klagomål och vad gäller webben kan detta göras när som helst på dygnet. För de som väljer Postens hemsida kan det dock vara svårt att förstå att vissa typer av klagomål skall lämnas som synpunkter. Av konsumentreaktioner att döma verkar det också som om klagomål som lämnas på annat håll än till kundtjänsten inte alltid slussas vidare internt utan kan falla mellan stolarna. handläggning Det är mer komplicerat att bedöma effektiviteten i själva handläggningen eftersom PTS svårligen kan göra sig en oberoende uppfattning. Myndigheten är i stället hänvisad till kundreaktioner och Postens egna uppgifter. PTS får årligen uppgifter om tidsåtgång för handläggning av klagomål och i hur många fall kompensation utbetalats. Noteras bör att med klagomål avses reklamationer på produkter och tjänster. Synpunkter rapporteras däremot inte till PTS. Största möjliga antal reklamationer ska kunna handläggas inom den tidsram som anges i EN Det finns dock konsumenter som ibland har orealistiska förväntningar på hur fort ett ärende kan handläggas. Det stora flertalet reklamationer lyckas Posten handlägga inom angivna tidsramar. PTS har inte haft några invändningar mot de handläggningstider som Posten hittills rapporterat. återkoppling Även för bedömningskriteriet återkoppling är myndigheten hänvisad till konsumentreaktioner och Postens egna uppgifter. I de fall konsumenter skickat kopior av kundtjänstens besked, har PTS kunnat konstatera att det förekommer svårbegripliga svar och motiveringar till fattade beslut. Det kan vara frestande att tillgripa standardsvar på vanligt förekommande klagomål men principen måste alltid vara den att svaret utformas efter den klagandes situation. Tydliga och pedagogiskt utformade svar med angivande av skälen för ett visst ställningstagande kan i viss mån dämpa missnöjet med ett negativt besked. Bedöms ändringar av regelverket nödvändiga för att säkerställa att Posten har fungerande klagomålsrutiner? Post- och telestyrelsen 21

22 Det är inte självklart att ändringar i regelverket i alla sammanhang är det mest ändamålsenliga sättet att säkerställa en tillförlitlig klagomålshantering. Det handlar ytterst om ett stort antal samverkande faktorer som avgör hur bra eller dåligt Postens klagomålshantering fungerar. Den kvalitetsstandard (EN 14012) som finns erbjuder goda förutsättningar för att utforma fungerande rutiner för klagomålshantering utan att enskilda detaljer behöver formuleras i ett statligt regelverk. Istället bör olika frågor som rör klagomålshanteringen i första hand lösas i dialog mellan PTS och Posten. Myndigheten har även möjlighet att i den praktiska tillsynsverksamheten sätta ett särskilt fokus på klagomålshanteringen. Om denna väg inte skulle visa sig framkomlig, kan ändringar i tillståndsvillkor eller övrig reglering övervägas. Är andra åtgärder påkallade för att säkerställa att Posten har fungerande klagomålsrutiner? Återrapporteringen till PTS omfattar den typ av klagomål som Posten betecknar som reklamationer (försändelser som skadats, försenats eller förkommit) och som ligger inom ramen för den samhällsomfattande tjänsten. Som framgår av redogörelsen i avsnitt 3.3 inskränker sig inte PTS definition av den samhällsomfattande tjänsten till vissa specifika produkter eller tjänster som Posten erbjuder utan den samhällsomfattande posttjänsten har en vidare innebörd. Missnöjesyttringar som går utöver de tjänster och de aspekter som Posten definierat som klagomål registreras istället som synpunkter och ingår därmed inte i återrapporteringen till PTS. I den utsträckning dessa missnöjesyttringar avser tillhandahållandet av den samhällsomfattande tjänsten enligt PTS definition vilket är fallet bl.a. när det gäller de vanligt förekommande klagomålen rörande kvalitet och servicenivån i utdelningen ger de indikationer på hur den samhällsomfattande tjänsten fungerar i ett kund-/mottagarperspektiv. Mot den bakgrunden anser PTS att statistiska sammanställningar över också sådana missnöjesyttringar är av stor betydelse för myndighetens möjligheter att kunna följa den samhällsomfattande posttjänstens utveckling över tid och hur den svarar mot samhällets behov. Formerna för en sådan rapportering bör lösas i dialog mellan PTS och Posten. Det kan avslutningsvis framhållas att EN innehåller en särskild kategori för klagomål som rör just utdelning. Post- och telestyrelsen 22