Analys av studentpaketet hos de fyra storbankerna.

Transkript

1 Gustav Nilsson & Oscar Rehn Analys av studentpaketet hos de fyra storbankerna. Gapet mellan student och bank Företagsekonomi C-uppsats Termin: HT 2011 Handledare: Bo Rundh

2

3 Vi vill främst tacka vår handledare Bo Rundh. Bo har hjälp oss sena kvällar som helgdagar vilket vi uppskattar jättemycket. Vi vill även tacka de studenter som svarade på vår marknadsundersökning. Ett stort tack till bankerna Nordea, S.E.B., Handelsbanken och Swedbank för att ni tog er tid att svara på våra frågor om ert studentpaket.

4 Sammanfattning Som uppsats ämne har vi valt att forska om bankernas studentpaket. Ett studentpaket är ett erbjudande som storbankerna Nordea, SEB, Handelsbanken och Swedbank valt att erbjuda personer som studerar på Universitet. Tjänsten använder bankerna sig av för att på ett tidigt stadium påverka studenter vid val av bank, med förhoppning att studenten förblir lojal gentemot banken även efter studietiden. Personer som studerar tenderar att ha en högre inkomst efter studierna och personer som har högre inkomster tjänar bankerna mer pengar på. Vi har valt att undersöka både bankernas syn på studentpaketet och studenternas syn på studentpaketet. Undersökningen har genomförts genom en kvalitativ undersökning på storbankerna och kvantitativ undersökning på studenter som utfördes på Karlstads universitet. Den kvalitativa intervjun utförde vi för att få en uppfattning av vad bankerna anser vara viktigast vid utformning av studentpaketet. Bankerna svarade samstämmigt att priset var den viktigaste faktorn för att knyta till sig studenter. Den kvantitativa undersökningen utfördes på studenter vid Karlstads universitet för att få en uppfattning av vad studenter anser vara relevant i ett studentpaket. Studenterna hade anmärkningsvärt lite kunskap om studentpaketet. Förutom priser anser studenten att god relation, geografiskt läge och påverkan av andra personer är viktiga faktorer vid val av bank. Vid analysen har vi jämfört den kvalitativa och kvantitativa undersökningen och som slutsats har vi konstaterat att studenterna inte är medvetna om de förmåner studenten har i banken. Genom att åtgärda informationsbristen kan bankerna öka sin kundnöjdhet och därmed få lojalare kunder.

5 Innehåll Sammanfattning Inledning Problembakgrund Problemformulering Syfte Avgränsningar Val av undersökningsobjekt Studenterna Kortfattad redovisning vad dessa fyra storbanker har att erbjuda i sina studentpaket och jämföra dessa mot varandra Konstaterande Metod Val av ansats Val av kvantitativ ansats Fördelar med kvantitativ ansats Nackdelar med kvantitativ ansats Val av kvalitativ ansats Fördelar med kvalitativ ansats Nackdelar med kvalitativ ansats Datainsamling Enkät Intervju Urval Teori GAP-modellen En närmare förklaring av gapmodellens steg 2 och Sammanfattning Relation Strategiska och taktiska element i en relationsstrategi enligt Grönroos Lojalitet Variabler som påverkar konsumenten vid köp av en vara Individuella skillnader Omvärldspåverkan Psykologiska processer Konsumentens beteende vid köp av en produkt eller tjänst... 19

6 Grönroos Kundrelationens livscykel Vetenskapliga artiklar Empiri Enkäten Query & Report Resultat av kvantitativ undersökning intervjuerna Utformning av intervjufrågorna Svar från Swedbank, Nordea, S.E.B. och Handelsbanken Analys GAP-modell analys Slutsats Referenser Elektroniska länkar: Bilagor Kvantitativa enkäten... 57

7 1. Inledning Problembakgrund Nordea, S.E.B., Swedbank och Handelsbanken har utvecklat ett erbjudande till personer som studerar på universitet eller högskola, detta går under namnet studentpaketet. Det är ett paket av tjänster som är kostnadsfritt för personer som studerar. Bankerna utvecklade studentpaketen för att på ett tidigt stadium knyta till sig kunder som i framtiden kommer att ha en högre inkomst i jämförelse med en person som inte studerar. Personer som har en högre inkomst sparar mer pengar inom banksektorn, och ju mer besparingar banken förfogar över desto högre avkastning får banken. För att studenten ska välja att behålla sin bank efter studietiden krävs det att personen är tillfredsställd med sin bank, är personen missnöjd finns det ingen anledning att behålla banken. Studenten har under sin studietid använt sig av ett kostnadsfritt paket som endast varit en utgift för banken. När väl studenten är färdigutbildad och kommer generera en högre inkomst, det är då de olika bankerna vill ha personen i fråga som kund. Det är nu banken börjar tjäna pengar på kunden. Därför är studentpaketen i dagsläget en viktig tjänst som bankerna använder sig av. Uppfattar studenterna sin bank under studietiden som negativ och bestämmer sig att byta bank efter studierna, blir studentpaketet en ren utgift för banken Problemformulering Fler och fler studenter bestämmer sig för att byta bank efter sin studietid. Som utgångspunkt och problem har vi valt att undersöka varför det här problemet förekommer för bankerna. För att undersöka denna problematik bestämde vi oss för att forska i frågan: Vad anser studenter som viktigt i ett studentpaket? Vad tror bankerna studenterna anser som viktigt? Därefter försöka analysera om det är något som bankerna missat i sin marknadsföring av studentpaketen. Problemet anser vi som högst relevant eftersom att det förekommer stor illojalitet i bankvärlden, det är fler och fler personer som byter banker. Det här problemet fanns inte förr i tiden, kunden hade sin bank och tanken att byta bank var inte aktuell. Samtidigt får vi ha i åtanke att konkurrensen i bankvärlden har ökat och bankerna slåss om kunderna på marknaden. Problemet som kvarstår är: Hur ska bankerna gå tillväga för att få lojala kunder som väljer att behålla sin bank efter studietiden? 1

8 1.2. Syfte Syftet är att undersöka om de fyra största bankernas utbjudna studentpaket motsvarar studenters förväntningar på sitt studentpaket. Genom att intervjua personer som har en ledande roll inom de fyra ledande storbankerna i Sverige (Nordea, SEB, Handelsbanken och Swedbank) har vi försökt ta reda på vad de anser angående deras utbjudna studentpaket som riktar sig till personer som studerar på ett universitet eller högskola. Vi har därefter tillfrågat studenter vad de anser vara relevant i ett studentpaket och om de saknar någon specifik tjänst i dagens studentpaket. Vidare har vi jämfört vad bankerna anser vara relevant i ett studentpaket med vad studenterna anser vara av stor betydelse för att sedan analysera resultatet, har dem två segmenten samma syn på studentpaketen eller skiljer sig dem åt? Med hjälp av Nordea, Handelsbanken, Swedbank och S.E.B. och studenternas resonemang tar vi reda på hur bankerna kan omforma sina studentpaket för att bättre matcha studenters behov. Vi undersöker även om det finns variabler utöver studentpaketet som kan ha betydelse för en student. Förhoppningsvis kan denna information användas av banker för att anpassa sitt studentpaket bättre till studenten. Huvudfrågeställningar 1. Hur uppfattar bankerna studenters kundnöjdhet kring studentpaketet? Kontra hur är den faktiska nöjdheten bland studenter? 2. Hur uppfattar studenter bankernas studenterbjudande? 3. Vad påverkar studentens lojalitet och tillfredsställelse gentemot banken? 1.3. Avgränsningar Vi har haft målet att samla in åsikter från många studenter för att i möjligaste mån urskilja en för studenterna tillförlitlig gemensam och representativ röst. Detta har vi gjort med hjälp av en enkätstudie som besvarats av 100 studenter. Bankerna är färre till antalet och vi använder oss av de fyra storbankerna. För att få en grundlig förståelse för hur bankerna 2

9 resonerar kring studenter som kundkrets, har vi intervjuat Nordea, S.E.B., Handelsbanken och Swedbank via mail. Enligt Holme och Solvang (1997) är det effektivt att använda en kvantitativ undersökningsmetod för enkätundersökning, samt en kvalitativ undersökningsmetod för mailintervjuer. Vi har därför valt att på detta sätt avgränsa insamlingen av material. Vi har begränsat oss till de fyra storbankerna i Sverige. Det här gör vi på grund av att dessa banker har likvärdiga studentpaket och även för att många studenter är kunder i någon av dessa banker. Valet av fyra ledande banker möjliggör en hög svarsfrekvens på enkätundersökningen Val av undersökningsobjekt Studenterna Urvalet av studenter är de som studerar på Universitet eller högskola. Alltså de personer som är registrerade hos CSN som studerande i Sverige. Enkätundersökningen utfördes på Karlstad Universitet. 3

10 Kortfattad redovisning vad dessa fyra storbanker har att erbjuda i sina studentpaket och jämföra dessa mot varandra. Här presenteras en tabell som jämför vad bankernas studentpaket har att erbjuda. Studenterbjudande hos: Nordea S.E.B. Handelsbanken Swedbank Betalkonto*1 X X X X Internet- och Telefonbank*2 X X X X Visa-kort X X X X Mastercard-kort X X X*3 Unikt erbjudande: Studentlånet*4 Rådgivning varje år*5 a. Betalkonto*1 - Konto där kunden kan sköta insättningar, uttag och betalningar. b. Internet- och telefonbank*2 - Tjänst som gör det möjligt att sköta överföringar via internet och telefon. c. X*3 - Swedbank har krav: 1. Att lägsta bruttoinkomst per år, utöver studiemedel och lån, är kr för dig som flyttat hemifrån och kr för dig som fortfarande bor hemma. 2. Krediten beviljas efter sedvanlig kreditprövning. d. Studentlånet*4 - Tjänst där en student har möjlighet att låna upp till kr. e. Rådgivning varje år*5 - En gång om året blir studenten inbjuden för att göra en genomgång av sin ekonomi. Tabellen visar att samtliga bankers studentpaket är slående lika. Detta blir en förutsättning för oss eftersom om studentpaketen skulle skilja sig åt skulle vi behöva göra individuella undersökningar. 4

11 Konstaterande Det vi konstaterar utifrån undersökningen är att samtliga banker är så pass lika att vi kan jämföra dem mot varandra på lika villkor. Differensen mellan studentpaketen skall inte vara en påverkande faktor i undersökningen, utan istället är det andra faktorer som påverkar mera som t.ex. bankens service, läge, anknytning etc. 5

12 2. Metod För att göra det tydligt har vi delat upp undersökningen i tre olika delar. Figuren nedan redovisar innehållet i dessa: Vi har tagit reda på studenternas uppfattning av studentpaketet för att ta del av deras intryck när det gäller studentpaketet. För att ta reda på deras uppfattning har vi gjort en marknadsundersökning på 100 studenter. Därefter har vi gjort fyra olika intervjuer med de fyra storbankerna i Sverige (Nordea, Handelsbanken, SEB och Swedbank). Resultatet från de två undersökningarna vi har gjort har vi ställt mot varandra som bilden ovan visar för att undersöka ett eventuellt gap mellan vad bankerna tror att studenterna anser som relevant i ett studentpaket, i jämförelse med studenternas faktiska efterfråga av tjänster som bör ingå i ett studentpaket. Är uppfattningen av studentpaketet korrekt uppfattat från båda segmenten? Eller är det något som banken missat som studenten anser vara en viktig tjänst som bör ingå i paketet? Stämmer de två undersökningarna inte överens har det uppstått ett gap mellan banken och studenten. Har det uppstått ett gap är chansen stor att banken går miste om studenter eftersom studenten saknar en tjänst och väljer då att vända sig till en konkurrerande bank. För att bankerna ska behålla sina studenter krävs det att studenterna är nöjda med sin bank utöver hela sin studietid. För varje del används en särskild undersökningsmetod. Följande punkter redovisar för vilka: 1. Vi använder oss av kvantitativ metod vid utförandet av marknadsundersökning på studenter. Kvantitativ metod är den effektivaste metoden att använda sig av när en undersökning ska göras på många personer (Jacobsen 2002). 2. Vi använder kvalitativa intervjuer på banker. Undersökningsmetoden kvalitativ metod har vi använt oss av här för att det fyra olika intervjuer som vi ska göra och det är den effektivaste metoden när det gäller intervjuer (Ibid). 6

13 3. Vi använder oss av GAP modellen vid för jämförelse av dessa undersökningar. Modellen använder vi oss av för att det är en bra modell att använda sig av för att identifiera ett eventuellt gap som vi beskrivit ovan Val av ansats För att kunna säkerställa det bästa resultatet väljer vi att huvudsakligen använda oss av kvantitativ och kvalitativa ansatser (Jacobsen 2002). Dessa har fördelar och nackdelar som vi beskriver i nästa stycke. Enkätundersökningen är utförd på Karlstads Universitet av den anledningen att vi själva befinner oss på denna plats och att vi inte finner någon anledning till att inte göra den där Val av kvantitativ ansats Jacobsen (2002) påstår att när undersökningen ska göras är det ytterst viktigt att rätt frågor ställs eftersom att det är endast dessa frågor som kommer att besvaras. Vid kvantitativ ansats har personer som svarar på marknadsundersökningen ingen möjlighet att svara på andra frågor, personen i fråga får endast möjlighet att antingen svara ja, nej eller i nummer form. Vi har valt att använda oss av kvantitativ metod när vi gjorde vår marknadsundersökning, därför att vi behöver få en uppfattning av ett stort antal personer. Det är också lättare att generalisera utifrån den här metoden eftersom ett kvantitativt urval ger forskaren svar från många, en representativ del av målgruppen (ibid). Analysen av det vi samlat in kan analyseras med hjälp av datorer. Vid användning av kvantitativ metod kan vi få fram många konkreta svar, i jämförelse med kvalitativ metod där personer har möjlighet att svara långt med hela meningar (ibid) Fördelar med kvantitativ ansats Fördelar vid användning av den kvantitativa metoden är att metoden standardiserar informationen och gör den lätt att behandla enligt Jacobsen (2002). Andra fördelar med metoden är att den har en klar början och ett klart slut (ibid). Eftersom att personerna som intervjuas ses som enheter utvecklar forskaren inga personliga relationer till dem undersökta personerna, vissa ser det som en nackdel och vissa som en fördel (ibid). 7

14 Dessa fördelar tar vi med oss i vår egen undersökning. Vi får ett bra grepp om hur vi ska göra vår egen undersökning när vi först konstaterar fördelar och nackdelar Nackdelar med kvantitativ ansats Den största nackdelen med kvantitativ metod är att den kan ge för ytlig prägel enligt Jacobsen (2002). Metoden måste dock vara ytlig för att det blir för svårt för att gå på djupet (ibid). Problem vid användning av kvantitativ metod är att det är vi som bestämmer vilka frågor personerna som tillfrågas ska svara på, även fast informatören tycker att andra frågor är viktigare (Holme, I. M. & Solvang, B. K. 1997). Vår uppsats blir påverkad negativt av detta eftersom studenterna blir tvingade att svara inom vår ram av givna svarsmöjligheter. Här uppstår därför en felmarginal som vi måste ta hänsyn till. Vid behov av att göra ändringar i undersökningens gång kan det bli väldigt kostsamt och i flesta fall förstöra undersökningens trovärdighet (Jacobsen 2002). Ytterligare en parameter som kan påverka undersökningen är de olika bortfallen som kan tillkomma, exempel när en speciell urvals grupp inte kommer med (ibid). Till sist måste forskaren uppmärksamma det stora avståndet mellan undersökare och undersökt problem, allt för stort avstånd kan bidra till att undersökaren missuppfattar problemet som undersöks (ibid) Val av kvalitativ ansats När vi utförde våra intervjuer var det bra att använda oss av kvalitativ undersökningsmetod. Detta för att intervjuerna var fyra stycken. Intervjuerna har gjorts genom mail på grund av den tidsram vi har haft inte räckt till för intervjuer hos bankerna och för att det blev lättare att få svar på våra frågor i mailintervjuer. Eftersom personerna som har ansvaret för studentpaketet ibland befann sig på andra sidan landet fann vi det även bäst att på detta sätt använda oss av mailintervjuer. 8

15 Fördelar med kvalitativ ansats Holme, I. M. & Solvang, B. K. (1997) skriver om ett exempel som jämför den kvalitativa undersökningsmetoden med skor, exemplet kommer från ett citat av Galtung (1967). Intervju är en form av kvalitativ undersökningsform, detta jämförs med att anpassa skon efter personen som skall bära den. Precis som skon anpassas till bäraren anpassas intervjun till den som skall svara. Fördelen med detta är att svaren blir utförligare och bredare. Enligt Holme, I. M. & Solvang, B. K. (1997) finns det mindre utrymme för intervjuaren att påverka intervjuobjektet med frågorna som ställs med denna metod. En fördel med kvalitativ undersökningsmetod är att den ger en bra helhetsbild vilket ger en ökad möjlighet till förståelse till sammanhanget (Holme, I. M. & Solvang, B. K. 1997). Eftersom en intervju ger en mer fördjupad förståelse inom ämnet är fördelen med detta är att undersökningsobjekten kan vara färre än exempelvis enkätundersökningar (Ibid) Nackdelar med kvalitativ ansats Enligt Holme, I. M. & Solvang, B. K. (1997) kan svaren i en intervju bli utdragna och sväva ut på annat än det som undersöks, detta är en nackdel vi tänkt förebygga genom att ställa rätt frågor. Vi vill undvika ledande frågor men också hitta en balans med raka frågor där intervjuobjektet inte kan svara runt frågan. Att göra intervjuer är tidmässigt krävande, annat än analys och förberedelser är själva intervjutillfället tidsmässigt krävande för både bankerna och oss. Därför har vi använt oss av mailintervjuer. Det negativa med att göra mailintervju är att personen banken valt att svara på frågorna kan ge ett väldigt politiskt korrekt svar. Personen får mycket mer tänktetid att ge svaret än om man för samtal med personen i en intervju ansikte mot ansikte Datainsamling För att få en inblick i studenternas syn på bankerna tillfrågas 100 studenter om deras uppfattning av bankerna och deras studentpaket. I marknadsundersökningen har vi använt oss av kvantitativ metod. Vi valde att använda oss av den metoden för att det är en effektiv metod att använda sig av när en marknadsundersökning ska göras (Holme, I. M.& Solvang, B. K. (1997). 9

16 Marknadsundersökningen har vi gjort på Karlstads Universitet. För att få en mindre standardavvikelse tillfrågades 100 personer. Vid undersökning av mindre enheter påverkas resultatet mycket för varje persons svar på enkäten. Det vi fick fram vid sammanställningen av marknadsundersökningen var studenternas generella syn på bankernas studentpaket Enkät Vi har valt att göra en enkätundersökning på Karlstads Universitet där vi har tillfrågat 100 studenter. Detta är ett effektivt och snabbt sätt att göra en marknadsundersökning enligt Jacobsen (2002) 2.4. Intervju Vi har intervjuat fyra storbanker i Sverige för att undersöka deras åsikter om studentpaket som de erbjuder till studenter. Intervjuerna har vi gjort för att ta reda på vad de har för syn på studenter i allmänhet och vad de har för strategi för att behålla studenterna som kunder även efter studierna. Vid intervjuerna använde vi oss av kvalitativ metod, för att få utförligare svar och personligare svar (Holme, I. M. & Solvang, B. K. 1997) Urval Oavsett vilken undersökningsmetod vi har använt oss av måste informationen registreras. Vilken typ av data vi tänkt undersöka beror helt på frågeställningen. Frågeställningen och problemformuleringen ska klargöra vilka personerna är i undersökningen och vilka egenskaper hos enheterna vi önskar att få upplysning om (Holme, I.M. & Solvang, B. K. 1997). När vi har bestämt oss för vilka enheter som ska tillfrågas uppstår frågan: Ska vi ta med alla personer i undersökningen? om inte, hur många sektioner ska tillfrågas och hur stort bör urvalet vara? (ibid). En undersökningsmetod som sker på hela populationen kallas teoretisk population, en sådan görs för att få med samtliga upplysningar (ibid). En vanligare och billigare metod att använda sig av är ett sannolikhetsurval där personer väljs ut slumpmässigt ur populationen för att på så sätt få en generell uppfattning av vad personer har för åsikt angående problemställningen. Vid användning av 10

17 sannolikhetsurvalsmetoden krävs det att de tillfrågade ingår i den empiriska populationen som vi tänkt undersöka (ibid). 11

18 3. Teori I det här kapitlet redovisas olika modeller vi använt oss av i uppsatsen. Vi lyfter även fram tidigare studier inom vårt ämne. Hur relation och lojalitet är relevant till uppsatsen visas också i detta kapitel GAP-modellen GAP-modellen består i huvudsak av två delar. Del 1 är kundens förväntade tjänst av markandsföraren och vad som påverkar kundens syn på marknadsföraren. Del 2 är marknadsförarens försök att matcha kundens förväntade tjänst. Del 1. Kundens synsätt (studentens synsätt). Här har kunden Personliga behov av billigare vardag eftersom att kunden är student. En sammanställning av Tidigare erfarenheter, Word-of-Mouth kommunikation och personliga behov sätts ihop och därmed har kunden en Förväntad tjänst. Alltså en förutfattad uppfattning om vad banken kommer erbjuda kunden. Del 2. Marknadsföraren (bankerna). Bankerna har en klar uppfattning om sin Echeverri, P. och Edvardsson, B. (2007) sida 315. uppfattade kunskap om kundernas förväntningar och tillfredställelse. I Gap 1 undersöker man om detta stämmer. 12

19 Echeverri, P. och Edvardsson, B. (2007) skriver om gapmodellen i sin bok Marknadsföring i tjänsteekonomin. Vi använder oss av deras tolkning av GAP-modellen eftersom den passar vår undersökning bra. Gap 1: Detta är det gap som vi vill studera, här är informationen om vad som skiljer bankernas uppfattning om kundens tillfredställelse och kundens faktiska tillfredställelse (ibid). Bankernas ledning har en uppfattning om kundernas tillfredställelse runt deras produkter, bland annat studentpaketet. Gap 2: Ledningen bestämmer kundsspecifikationer, en kundspecifikation är vad kunden vill ha för att bli nöjd med sin tjänst. Här skall banken möta vad de tror kunden har för förväntningar på produkten. Först bestäms en uppfattning som sedan görs om till kundspecifikationer för att sedan i gap 3 göras om till tjänsteproduktion (ibid). I vårt fall är det bankernas ledning eller marknadsansvariga som ger kundspecifikationerna. För att undvika att det blir gap i vår undersökning väljer vi att ta kundspecifikationerna eller det uppfattade kundnöjet ur ledningsperspektivet eller marknadsansvariga och inte ur tjänsteproduktionen. Tjänsteproduktionen i detta fall är personalen som möter kunden. Gap 3: Detta gap visar hur skillnaden blir mellan det verkliga eller praktiska utfallet blir av ledningens kundsspecifikationer. Det är i väldigt många fall som inte det teoretiska upplägget blir som verkligenheten (ibid). Nedan finner du en bild som förklarar närmare på dessa två steg då det kan uppfattas som krångligt. Gap 4: Det som ett företag utlovar i deras marknadsföring måste stämma överens med det som företaget faktiskt ger kunden i slutändan. Det är viktigt att inte lova mer än vad företaget kan hålla. (Echeverri, P. och Edvardsson, B sida 315). Hur företaget marknadsför sitt studentpaket är inte relevant i vår studie, därför koncentrerar vi oss inte på detta gap. Gap 5: Här sammanställs alla gapen till det slutliga skedet, vad företaget når fram med till kunden och hur kunden verkligen uppfattar det som företaget erbjuder. Studenternas slutgiltiga uppfattning deras nöjdhet eller tillfredställelse kring studentpaketet. Har ledningens kvalitetsspecifikationer nått hela vägen ut till kunden? 13

20 En närmare förklaring av gapmodellens steg 2 och 3. Källa: Skapad av författarna av uppsatsen Sammanfattning Gap modellen tar fram vart gapen kan finnas i direktiv från ledningen till kunderna. Dessa direktiv skall möta kundernas tillfredställelse men kan på vägen från ledningen till frontpersonalen ändras och då inte möta kundens förväntade tjänst, detta kan ses i gap 2 och 3. Har ledningen redan från början gjort fel i valet av kvalitetsspecifikationer ligger problemet inte i gap 2 eller 3 utan i gap 1. Eftersom vi endast vill ha ledningens eller marknadsansvarigas uppfattning koncentrerar vi oss på gap 1, då detta gap visar ledningens uppfattning om kundens uppfattade nöjdhet 14

21 kring produkten. Det här är precis svaret på vår frågeställning, finns det ett gap emellan företagets uppfattning om kundens tillfredställelse och den faktiska tillfredställelsen Relation För att ett företag skall överleva svåra tider behöver företaget ha bra relationer med sina kunder. Bra relation med kunder är viktigt för att verksamheten överhuvudtaget skall fungera. Finns inte kunderna finns inte verksamheten. All affärsverksamhet bygger på relationer. Företaget måste bara göra dem synliga och meningsfulla för kunderna förutsatt att det är vad kunderna vill (Grönroos 2008 sida 36) Strategiska och taktiska element i en relationsstrategi enligt Grönroos. Grönroos (2008) anser att det krävs tre taktiska element för att bygga upp en välfungerande relationsbaserad strategi gentemot kunderna: Strävandet efter direkt kontakt med kunder och andra affärspartners. Framtagandet av en databas som innehåller nödvändig information om kunder och andra parter. Utvecklingen av ett tjänstesystem som sätter kunden i centrum. (Grönroos, C sida 43). Utöver de tre taktiska element som beskrevs ovan behövs ytligare tre viktiga strategiska krav hos en relationsbaserad strategi, enligt Grönroos, C. (2008) Lojalitet För att kunderna ska förbli trogna gentemot ett företag behöver bolagen få kunderna lojala. Enligt Reicheld (2001) har många företag uppfattat kundlojalitet fel, några exempel på det är flygbolag som tilldelar kunder poäng, även kreditkort, telefonbolag och mataffärer har fått fel uppfattning av lojalitet. Flygbolagen tror att eftersom kunderna tilldelas poäng bryr sig inte konsumenterna om inställda avgångar eller förseningar, vilket är fel uppfattning. För att bankerna ska få fler lojala kunder, därmed minska illojalitet på bankmarknaden har vi valt att använda oss av Reicheld (2001) sex principer för att öka lojaliteten inom företag. 15

22 Dessa bör företag att utgå ifrån: 1. Spela för att göra en vinn/ vinn För att lyckas uppgradera kundservicen och höja lägsta standarden för ditt företag krävs det att du har dina samarbetspartners fullständiga förtroende, eftersom att dina delägare kommer vägra göra en förändring av sitt företag om de inte är övertygade att en förändring kommer att öka vinsten. Dina samarbetspartner bör verkligen veta att du inte vill tjäna pengar på deras vinster, du vill försöka hitta alternativ som alla parter tjänar på dvs. en vinn/ vinn situation (Frederick F. Reicheld 2001). 2. Vara kräsen Var kräsen när det gäller anställning av personal, de anställda är ambassadörer ut mot världen. Vid anställning av personal är det viktigt att anställa lojal personal för att bygga upp en väl fungerande relation (ibid). När Michael Dell (Delldatorernas grundare) ska anställa personal letar han inte efter personer som ska göra ett jobb utan han bjuder in personen i fråga till företaget. Om du anställer personer med potential att växa långt utöver sin nuvarande position kan du bygga djup och ytterligare kapacitet i företaget (ibid). Reicheld (2001) anser att företagen ska välja sina kunder omsorgsfullt, både för att spara pengar och för att expandera sin verksamhet. Han anser även att företag som fokuserar på så många kunder som möjligt är ett undantag. Lyckas företagen identifiera rätt kunder kan det resultera i långa relationer och därmed kunder som förblir lojala gentemot företaget och det medför en ökad likviditet i företaget. 3. Hålla det enkelt För att få de anställda i företaget att förstå kärnreglerna i organisationen krävs det klara huvudregler kring operativsystem och principer (ibid). Företagen bör undvika hierarki, för att organisationen ska fungera på ett effektivt sätt behöver de anställda inte ha funderingar på ett komplext hierarkisystem (ibid). Lojalitet kommer automatiskt i en liten stad eller i ett litet företag, alla känner alla och vill därför tillsammans skapa framgång. Därför anser Reicheld (2001) att tänka litet och hålla olika avdelningar eller team mindre för att öka lojaliteten inom företaget. 16

23 För att hålla det så enkelt som möjligt anser Reicheld (2001) att företag ska använda sig av outsourcing när det uppstår förhållanden som det egna företaget inte kan behandla på bästa sätt. 4. Belöna det rätta resultatet Värderingar inom företaget är av stor betydelse. Därför är det väldigt viktigt att kunna mäta rätt saker inom företaget. Man kan berätta för sina samarbetspartners hur mycket man bryr sig om sina kunders intressen och på vilket sätt du försöker bygga långa lojala relationer. Men om dina huvudmätningar går ut på att värdera vinster högt, istället för bra relationer till kunderna, ser dina samarbetspartner och kunder igenom företaget. För att få lojala kunder är det viktigaste att du kan värdera kundernas relation till företaget. Därför är det av stor betydelse att klargöra skillnaden mellan vinst och värden (ibid). Ytterligare en viktig funktion som företag idag ofta bortser från är att fokusera mer på sitt första led i företaget det vill säga de personerna som är i direktkontakt med kunden. De här personerna är de absolut viktigaste personerna i företaget eftersom att det är personerna som tar första kontakten med kunderna (ibid). 5. Lyssna hårt, prata rakt Var ärlig gentemot kunderna, för förr eller senare kommer sanningen att komma ut och det lönar sig att vara ärlig från början (Michael Dell 1993). För att bygga bra och överlägsna relationer med kunder, i relation till andra banker, bör företagen använda sig av fyra komponenter: lyssna, lära, agera och förklara (Reicheld 2002). 6. Leva som du lär: För att dina anställda och samarbetspartners ska uppfatta dina grundprinciper på ett korrekt sätt är du tvungen som lojal ledare att föregå med gott exempel. 17

24 Vår frågeställning utgår ifrån kundens och företagets syn på relationer. Ovan har vi beskrivit hur företag ska agera för att få lojala kunder och långvariga samarbeten. För att identifiera konsumentens variabler, som påverkar ett köp, har vi valt att använda oss av Engel m.fl. (1995) beslutsmodell Variabler som påverkar konsumenten vid köp av en vara Konsumentens beslut vid köp av en vara blir påverkad av flera olika variabler. Författaren Engel m.fl. (1995) beskriver i sin bok hur olika variabler påverkar kundens beslut. I boken delar författarna in de olika variablerna i kategorier: Individuella skillnader Omvärldspåverkan Psykologiska processer Nedan beskriver vi processen hur och varför kunden besluter sig att införskaffa sig en produkt eller tjänst, enligt Engel m.fl. (1995) Individuella skillnader Enligt Engel m.fl. (1995) tar varje konsument med sig tre begränsade resurser när ett köp ska genomföras: pengar, tid och ett begränsat informationsflöde att ta till sig. Konsumenternas köpbeteende är direkt påverkat av personens inkomst. Personer som har en hög inkomst gör dyrare inköp av produkter och tjänster. Studenter som kundgrupp är personer som har en låg inkomst och inkomsten kommer oftast i form av lånade pengar från CSN. Priset på studentpaketet bör vara lågt eller en gratis tjänst för att bankerna ska attrahera rätt kundgrupp. Därefter blir konsumentens köpbeteende påverkat av tiden, vissa personer har mer tid än andra och därefter riktar företagen in sig på dessa. Ett exempel som Engel m.fl. (1995) använder sig av i deras bok är flygbolaget Swiss Air som marknadsför sig med en slogan Time is everything. Budskapet Time is everything är ett budskap som flygbolaget vill att konsumenterna ska relatera med Swiss Air. Utifrån exemplet ovan bör bankerna försöka få studenterna att relatera sitt varumärke med ett bra studentpaket för att på så sätt attrahera fler kunder. 18

25 Engel m.fl. (1995) anser att en konsument blir påverkad av egen attityd, personliga värden och personens livsstil. För att bankerna ska kunna använda sig av individens prioriteringar och personliga värden kan bankerna välja att fokusera sin marknadsföring gentemot personer som anser att säkerhet är det viktigaste hos sin bank för att på så sätt vinna kunder Omvärldspåverkan Konsumenter bor idag i komplexa samhällen som påverkas av omvärlden, deras köpbeteende blir påverkat av flera faktorer. Bor en person i Sverige köper personen mer vinterkläder och bor personen i Afrika köper invånaren färre vinterkläder (Engel m.fl. 1995). Hur kunden umgås socialt påverkar kundens beslut vid val av bank, umgås kunden i medelklassen eller exklusiva kretsar blir köpet påverkat. Personer som står kunden närmast, det vill säga familj och vänner, påverkar därför köpet för att kunden har gemensamma intressen (ibid) Psykologiska processer För att bankerna ska kunna påverka studenterna vid val av studentpaketet krävs det att information ges ut till studenterna. Med bra information anser Engel m.fl. (1995) att ett företag bör granska tre olika processer som påverkar kunden som ska ta till sig information: 1) Informationsprocesser, hur kunden på bästa sätt tar åt sig företagets marknadsföring. 2) Ge ut lärdom, hur kunden tar in lärdom och information. 3) Hur företagen ska kunna påverka konsumenten i form av attityder och beteende. De här tre olika processerna bör företagen ta hänsyn till för att få en lyckad marknadsföring. En lyckad marknadsföring behöver bankerna för att påverka fler studenter att välja just deras bank Konsumentens beteende vid köp av en produkt eller tjänst Det vi beskrev ovan är variabler som påverkar studenterna vid beslut, hur går studenterna tillväga när han eller hon ska använda sig av studentpaketet? För att ta reda på hur 19

26 studenterna går tillväga använder vi oss av en process som Engel m.fl. (1995) beskrivit i sin bok Consumer Behavior (1995). Källa : James, F.Engel; Roger, D.Blackwell. och Paul, W.Miniard 1995 sida 154. När en konsument tar till sig reklam hamnar personen i ett sinnestillstånd, antingen uppstår ett begär för tjänsten eller så känner konsumenten inget alls. Konsumenten kan bli påverkad antingen via tid, pengar, attityd och personliga värden (individuella skillnader) eller också genom omvärldspåverkan. Nästa steg för konsumenten blir att ta reda på information om tjänsten, antingen genom extern information (information som konsumenten tagit till sig genom företagets marknadsföring) eller genom intern information (minnen som kunden har tagit med sig sedan tidigare). När studenten nu försöker ta reda på information som omfattar studentpaketet och blir utsatt för reklam från de olika bankerna, hur uppfattar han eller hon den informationen? I litteraturen delar Engel m.fl. (1995) in konsumentens uppfattning i fem steg som bankerna bör ta hänsyn till för att kunna knyta till sig så många studenter som möjligt. 20

27 1) Utsatthet. Konsumenterna måste utsättas för information, konsumentens sinnen reagerar på informationen. 2) Uppmärksamhet. Fördela informationen, konsumenterna lyssnar när det är relevant information som ges ut och när en person uppfattar att det är reklam väljer han eller hon att ignorera informationen. 3) Förståelse. Om informationen får uppmärksamhet analyseras den gentemot äldre minnen som konsumenten har och här hoppas bankerna att studenterna uppfattar informationen rätt. 4) Accepterande. Målet är att modifiera eller att ändra existerande uppfattningar eller attityder av tjänsten. Om informationen som konsumenten tagit åt sig nu inte har valts bort har studenten accepterat informationen. 5) Retention. Till sist, målet som alla företag vill nå är att den nya informationen som konsumenten tagit till sig blir accepterad och lagrat i kundens minne (Engel m.fl. 1995). Nästa steg i processen är den framtida konsumentens förväntningar på en tjänst. De här förväntningarna ska helst överensstämma med den verkliga utbjudna tjänsten. Konsumenternas förväntningar är formade av en persons tid, pengar attityder och personliga värden (individuella skillnader) och omvärldspåverkan (ibid). När köpet är genomfört kommer konsumenten att utvärdera tjänsten. Uppfyllde studentpaketet studentens förväntningar? Vad önskar kunden för förbättringar på tjänsten? Dessa frågeställningar är aktuella för att studenterna ska förbli lojala mot banken, kunder som är missnöjda med tjänsten söker sig till de konkurerande bankerna. 21

28 Grönroos Kundrelationens livscykel För att bankerna ska förstå sig på studenterna behöver de skapa sig en uppfattning om vilket stadium konsumenten är i, det bör bankerna göra för att därefter erbjuda kunden den bästa servicen och det mest gynnsamma erbjudandet för studenten. Grönroos (2008) beskriver i sin bok hur tjänsteföretag på bästa sätt identifierar i vilket stadium konsumenten befinner sig i. Enligt Grönroos (2008) finns det tre olika stadier som konsumenten kan befinna sig i: Inledningsfasen, inköpsfasen och konsumtionsfasen. Inledningsfasen är en fas där kunden inte vet något om företagen, i vårt fall bankerna. Eftersom att kunden nyligen övergått till att vara student behöver han eller hon få information om studentpaketet och därmed utveckla ett behov för att därefter gå vidare till nästa fas som är inköpsfasen (Grönroos 2008). Den potentiella kunden jämför här de olika bankernas utbjudna studentpaket och bestämmer sig för att prova en banks studentpaket (ibid.) Kunden går därmed in i nyttjandefasen som är den sista fasen. Kunden gör en utvärdering av studentpaket och banken, och kommer till en slutsats: är studenten nöjd med bankens bemötande och studentpaket väljer kunden att inte byta bank och därmed förblir kund om inte, kan studenten välja en annan bank (ibid.) I modellen beskriver Grönroos dem tre stadierna och hur det kan se ut såvida kunden väljer att förbli kund, i vårt fall hos en specifik bank. Kunden kan välja att byta bank när som helst under processen. Som modellen beskriver ovan är det flera faktorer som påverkar kunden. 22

29 3.2. Vetenskapliga artiklar Innan kunden antar erbjudandet av ett studentpaket har studenten redan en uppfattning om vad han eller hon förväntar sig. Många vetenskapliga artiklar handlar om hur företagen behåller kunder genom att hålla dem nöjda och ge dem det som förväntas. För att exemplifiera detta kan vi använda oss av inhandlandet av en mountainbike. Vissa köper den för att kunna transportera sig, andra köper en mountainbike för att få sig ett riktigt bra träningsredskap. En tredje anledning att köpa cykeln är dess funktion som statussymbol (Ligas 2000). Man kan jämföra detta köp med hur man väljer studentpaket. Det finns i båda fallen olika anledningar till varför man använder föremålen, och dessa kan skilja sig åt. En anledning är den praktiska funktionen (en cykel som färdmedel, respektive ett studentpaket som förvaring av pengar). Ett annat skäl kan vara att få utnyttja tjänsterna studentpaketet erbjuder för att nå bättre levnads standard, till exempel studentbolånet (att jämföra med att ha en cykel som ett riktigt bra träningsredskap). Den tredje anledningen att använda ett specifikt studentpaket är att alla andra också har det, det blir en statussymbol. Mankila (2004) menar att storbankerna riktar mycket av sin marknadsföring mot just studenter. Marknadsföringen behöver inte bara innebära tv-reklam eller att man sätter upp affischer på offentliga platser, det kan gå ut på att erbjuda studenterna speciella prispaket. Dessa kan ge studenten gratis tjänster eller gratisprodukter. Dock behövs studenternas uppmärksamhet innan man kan använda sig av denna metod, vilket kräver arbete. Därför används bäst denna metod för vinst på lång sikt (Mankila 2004). Lewis m.fl. (1994) menar att studenternas val av bank finns väl dokumenterade. De menar också att valet av bank beror mycket på var personen bor och vilken bank föräldrarna använder. Dessa faktorer väger tyngre än till exempel bankers gåvor och gratistjänster enligt Lewis m.fl. (1994). Att en student byter bank kan ofta bero på dålig service eller nekande till ökade krediter. Skulle en student byta bank efter att ha utnyttjat studentpaketet, har banken förlorat stort på att banken då har betalat det dyra priset av en student under ett antal år, för att sedan inte få behålla kunden. Eftersom lönsamheten är långsiktig blir detta en förlust för banken. Även Chan (1993) poängterar att närheten till det lokala bankontoret är en mycket viktig aspekt i valet av bank. Det geografiska avståndet är även viktigt när man skall göra valet om 23

30 man skall hålla kvar sin bank eller inte. Chan (1993) menar också att man behöver anpassa sitt utbud till studenten på ett långsiktigt håll för att få en lönsamhet. I hårda tider är lojala kunder ett måste, detta menar Nadar (2004). Om en bank inte har lojala kunder kommer kunderna att byta bank så fort det blir motstridigt. Detta skulle leda till katastrof för banken. Det som håller en bank levande är dess kunder och därför behöver banken lojalitet genom bra tider så som dåliga tider. 24

31 4. Empiri Enkäten När enkäten gjordes användes våra grundläggande frågeställningar som bas. BETA- Enkäten var den första enkäten vi utarbetade, denna skrevs ut i tio exemplar för att testas på studenter. Dessa studenter fick då noggrant analysera enkäten för att hitta text eller positionering av text som kan vara missvisande. Efter pilotstudien gjordes ett antal förändringar, bland annat lades en förklarande text till i början. Texten förklarade kort om vad studentpaketet innebar och vad det innehåller. Detta för att många av personerna som vi testade enkäten på inte visste ifall de hade tagit del av studentpaketet eller inte. Många av studenterna kände alltså inte till studentpaketet. Ordet tillfredsställd ändrades även till nöjd för att bättre kunna ge en återkoppling till sammanhanget. Ordet bank i frågan vilken huvudbank använder du dig av idag? ändrades till huvudbank eftersom det uppstod oklarhet i vilken bank vi menade, vissa studenter hade fler banker än en. Frågan Vad skull du föreslå för förbättring av studentpaketet? lades även till för att kunna ge studenten en möjlighet att fritt skriva vad han eller hon tycker borde förbättras. Enkäten (se bifogade filer) blev den slutliga enkäten som delades ut till 100 studenter på Karlstad universitet. När enkäterna delades ut gjorde vi detta gemensamt för att kunna prata med varandra och med studenterna samtidigt. Detta visade sig vara fördelaktigt eftersom studenternas intresse att svara på enkäten växte när en kort dialog öppnade samtalet innan vi gav dem enkäten. När studenten blivit tilldelad en enkät fick han eller hon ostörda minuter att besvara enkäten Query & Report All datainsamling gjordes manuellt med A4 papper där både fram och baksida innehöll olika frågor. Samtliga 100 enkäter blev utdelade varav 96 blev besvarades, 4 ville dock inte delta i studien. För att sammanställa datainsamlingen och få fram en mera lättförståeligstatistik användes den internetbaserade tjänsten Query & Report. Där gjorde vi en kopia av vår enkät för att sedan föra in samtliga 96 enkäter manuellt. Varför vi inte publicerade denna enkät på internet så allmänheten kunde svara på enkäten är baserad 25

32 på tidigare erfarenheter som har visat att det tar lång tid att få in svar. Därför valde vi som skrivet att göra det manuellt och på detta sätt spara mycket tid Resultat av kvantitativ undersökning Den första frågan ställdes för att säkerställa att personen som besvarade enkäten låg inom ramen för vår undersöknings. För att kunna besvara frågorna efter fråga tre behöver man vara student och ha tagit del av studentpaketet. Samtliga tillfrågade personer som valt att svara på enkäten var studenter. Frågan om annan sysselsättning är inte relevant i vår undersökning. Detta för att en student är student oavsett om han eller hon också jobbar. 26

33 Även detta var en grundläggande fråga för att studenten skulle kunna fortsätta längre in i enkäten. Om man svarat nej på denna fråga blev man endast ombedd att svara på fråga tre och sedan inte besvara mera frågor. Resultatet av fråga två är väldigt häpnadsväckande då endast lite mer än hälften har tagit del av studentpaketet. Vi upplevde att många, trots förklaringen i början, inte visste om dem hade studentpaketet och därför svarat nej. Det var inte bara den förklarande texten i början som gav information utan i den dialog som bildades när vi delade ut enkäten förklarades studentpaketet innebörd och innehåll. De 45 personer som har svarat att det inte har något studentpaket är fortfarande intressanta i vår undersökning. Handelsbanken och Swedbank kopplar automatiskt på studentpaketet till de konton som får in CSN. Detta medför att studenter tar del av erbjudandet omedvetet. I enkäten var denna fråga inte ställd med alternativ utan i fritext. Varför vi valt att punkta upp mätningarna för just de fyra storbankerna är för det är dem som studien handlar om. De personer som svarat något annat t.ex. danske bank eller länsförsäkringar har blivit bortsållade från undersökningen därför de bankerna inte erbjuder studentpaket i samma utsträckning som storbankerna. En klar majoritet av studenterna vi tillfrågat använder sig idag av Swedbank därefter kommer Nordea som är Sveriges största bank. Det är väldigt få som använder sig av S.E.B. men denna förklaring och analys av detta kommer att förklaras i ett senare skede i uppsatsen. 27

34 Från och med nu kommer endast resultatet från personer som svarat: Att de är studenter Att de tar del av studentpaketet Att deras huvudbank är Nordea, Swedbank, S.E.B. eller Handelsbanken. Av de 96 som deltog i undersökningen var det 51 personer som svarat på resterande frågor. Här kunde studenten svara på en skala på 1 5 där 5 var Tillfredsställd och 1 var inte tillfredsställd. Här ser vi att de flesta är mer tillfredsställda än inte tillfredsställda. Toppen ligger mitt emellan tillfredsställd och precis mitt mellan. Fråga 4 är snarlik denna men det finns en anledning. En av våra huvudfrågor är Hur uppfattar banken studenternas kundnöjdhet kring studentpaketet? Kontra faktiska nöjdheten bland studenterna?. Därför behöver vi säkerställa att det inte finns några 28

35 missuppfattningar och detta gör vi just genom att ha två snarlika frågor. Resultatet visar att studenterna är mer nöjda än missnöjda. 16,7% har svarat att de varken är nöjda eller missnöjda. Ungefär lika många (15,6%) har svarat att de nöjda med studentpaketet. För att ta reda på vad studenter prioriterar hos de stora bankerna som erbjuder studentpaketen använde vi oss av frågan nedan: Som vi kan se ovan fick studenterna en del alternativ att välja emellan när de gjorde undersökningen. Resultatet som vi kan utläsa ur diagrammet är att fyra faktorer spelar stor roll för studenterna vid val av bank: Bra relation, ekonomiska skäl, geografiska skäl (lokala bankkontor) och påverkan av andra personer. Den viktigaste faktorn för en student är geografiska skäl (lokala bankkontor) vilket var förvånande anser vi, de stora bankerna försöker idag avreglera de lokala bankkontoren. Enligt vår undersökning är den faktorn fortfarande den största bidragande kraften vid val av bank för studenter. Studenterna anser därefter enligt vår undersökning att relation är en bra faktor hos sin bank. Utöver relation och geografiska skäl anser studenterna att ekonomiska skäl är en bra faktor hos sin bank idag. Den fjärde faktorn som studenter tycker är en bra faktor med sin bank är att bli påverkad av andra personer, det kan vara familjemedlemmar som arbetar i banken eller att föräldrarna använder sig av banken. Det fanns även studenter som ansåg att välja bank var för krångligt och invecklat men som vi kan utläsa ur diagrammet var det en minoritet. En faktor som studenterna anser är mindre viktig är media påverkan, där vi kan se i diagrammet ovan att ingen av de tillfrågade ansåg vara en viktig faktor. Frågan nedan tog vi med i vår marknadsundersökning för att undersöka om studenterna ska behålla sin bank efter studietiden. För att ta reda på vad de anser som bra i relation med 29

36 sin bank fick de olika svarsalternativen att kryssa i. De olika svarsalternativen använde vi oss av i undersökningen för att få en uppfattning om vad studenterna är nöjda med sin nuvarande bank. Som vi kan utläsa i diagrammet ovan anser studenterna att variabeln som de är mest nöjda med hos sin bank är relationen. Därefter anser studenterna att de geografiska skälen (lokala bankkontor) är en viktig variabel och en anledning till att studenterna tänker behålla sin bank även efter studietiden. Utöver relation och geografiska skäl är även påverkan av andra personer en viktig variabel för studenter som inte kommer att byta bank efter studietiden. Med variabeln: påverkan av andra personer, är personer som står nära studenten som direkt påverkar studenten vid val av bank. Därefter anser studenterna att ekonomiska skäl är en anledning till att de inte byter bank. Studenterna anser att media påverkan har ingenting med deras beslut att behålla sin bank efter studietiden. 8. Frågeställningen som står beskriven nedan tog vi med i undersökningen för att ta reda på hur lojala studenterna är gentemot bankerna. 30

37 Resultatet ovan visar att studenter som tänkt byta bank efter studietiden är påverkade av två olika variabler, antingen geografiska skäl eller påverkan av andra personer. Påverkan av andra personer är den största anledningen till att studenterna valt att byta bank, det kan vara att en familjemedlem eller en person som står nära studenten som bytt bank och påverkar studenten att byta bank. Geografiska skäl kan också påverka studenten till byte av bank, studenten kanske ska flytta och har bestämt sig att byta bank. 9 Utöver frågan: planerar du att behålla din bank efter studietiden? Var det studenter som var osäkra på vare sig de skulle behålla sin bank eller byta, de studenterna svarade osäker på undersökningen. Nedan ser vi en tabell och ett diagram som beskriver studenter som var osäkra. 31

38 Som vi kan utläsa i tabellen var det nio studenter som var osäkra på hur de ska göra efter studierna, byta eller behålla banken. 10. För att ta reda på hur studenterna känner när det gäller bankernas studentpaket, ingår rätt tjänster? Använde vi oss av frågan nedan. Studenterna fick här fyra olika svarsalternativ att kryssa i: Innehåller rätt tjänster, innehåller delvis rätt tjänster, innehåller fel tjänster och om annat specificera. Som vi kan utläsa i diagrammet och tabellen ovan anser de flesta studenterna att studentpaketet innefattar rätt tjänster. 13 personer anser att studentpaketet innehåller delvis rätt tjänster. Däremot var det ingen student som ansåg att studentpaketet innehöll fel tjänster. Fyra studenter svarade att annat saknades. 11. Frågeställningen: Påverkas du av hur banken behandlar och prioriterar sina anställda? Tog vi med i vår marknadsundersökning för att se hur studenterna påverkas av hur bankerna behandlar sina anställda, banker tenderar i dagens samhälle att betala ut stora bonusar till cheferna medan de varslar nyanställda. 32

39 Som svarsalternativ fick studenterna välja att svara på en skala 1-5 där 1 är ingen påverkan alls och 5 är stor påverkan. Vi kan avläsa i tabellen och diagrammet ovan är diagrammet nästan normalfördelat, det vill säga studenterna påverkas inte av hur bankerna behandlar sina anställda. Diagrammet och tabellen visar att de flesta studenterna svarade 3 på skalan 1-5 och därefter var svaren 2 och 4 populärast. Därefter var svaret siffran 1 och den minst populära vid undersökningen var siffran För att reda på om media har någon påverkan vid val av bank använde vi oss av frågan nedan, det är relevant för att se hur media kan påverka studenter vid val av bank. Som svarsalternativ fick studenterna svara på en skala mellan 1-5 hur de påverkas av media vid val av bank. Där 1 påverkar media inte alls studenten vid val av bank och 5 påverkar media studenten väldigt mycket. Diagrammet och tabellen ovan visar att media inte 33

40 påverkar studenten allt för mycket vid val av bank. På skalan 1-5 är svarsalternativ 2 som får mest svar det vill säga media påverkar studenten väldigt lite. Därefter kommer siffran 1 som betyder att media inte påverkar studenten alls. Sedan kommer som vi kan utläsa ur diagrammet svarsalternativ 3 där media påverkar studenten medel mycket, eftersom att siffran 3 är medianen. Därefter kommer siffran 4 med 7 svar och studenterna som svarat siffran 4 anser att media har en ganska stor inverkan vid val av bank. Det svaret som fick minst svar vid undersökningen var nr 5 där studenterna som svarat 5 anser att media har stor påverkan vid val av bank. 13. För att få en uppfattning hur stor påverkan personer i din närhet har vid val av bank använde vi oss av frågeställningen nedan. Frågan är numrerad som nr 13 här är nr 11 på vår bifogade enkät. Vid frågeställning fick studenten välja att svara på en skala 1-5 där 1 är ingen påverkan alls och 5 är stor påverkan. Vi kan utläsa ur diagrammet och tabellen ovan är svarsalternativ nr 4 svaret som fått högst svar frekvens, och därmed kan vi dra slutsatsen att personer i studenternas närhet har en ganska stor påverkan. Dem resterande svarsalternativen är det en ganska jämn fördelning på enligt tabellen ovan. 14 Som sista frågeställning i vår marknadsundersökning ställde vi frågan om studenterna fick chansen att föreslå förbättring av studentpaketet, vad skulle ni förbättra i så fall? Frågeställningen tog vi med för att se om studenterna saknar något i studentpaketen som bankerna erbjuder. 34