Gemensamma förvaltningen IT-avdelningen Per Nilsson, IT-chef Enhetschefen Gemensamma förvaltningen

Transkript

1 HÖGSKOLAN I BORÅS VERKSAMHETSBERÄTTELSE Gemensamma förvaltningen IT-avdelningen Per Nilsson, IT-chef Enhetschefen Gemensamma förvaltningen Verksamhetsberättelse för IT-avdelningen Verksamhetsberättelsen har utarbetats tillsammans med IT-avdelningens medarbetare och utgör en uppföljning av IT-avdelningens verksamhet. 1 Uppdrag IT-avdelningen har som uppdrag att stödja samtliga institutioner och enheter vid Högskolan i Borås avseende IT-stöd. Detta innebär att tillhandahålla en stabil men också flexibel IT-infrastruktur, för att i så stor utsträckning som möjligt kunna möta efterfrågade behov på ett kostnadseffektivt sätt. Detta ska åstadkommas genom att erbjuda ett antal olika tjänster. Nättjänster - Leverera anslutnings- och kommunikationsmöjligheter för olika former av IT-utrustning via ett övervakat och kontrollerat nät, kommunikationen är såväl intern som extern. Bastjänster - Tillhandahålla tjänster och programvaror som utgör basen i dagliga arbetet d.v.s. katalogtjänst, fillagring, distribution av programvaror och operativsystem, utskriftshantering, e-post och säkerhetskopiering Telefoni - Ansvara för att telefonitjänsterna fungerar driftsäkert och ändamålsenligt samt utveckla tjänsterna. Support - Fungera som stöd i mjuk- och hårdvarufrågor gentemot studenter och personal genom rådgivning, inköp, installation och underhåll av IT-utrustning, kontohantering, användarsupport samt en servicedeskfunktion. Uppdrag - Erbjuda institutioner och enheter att på uppdrag ta hand om och ansvara för drift av olika typer av system, helt eller delvis, samt även utföra viss applikationsutveckling. KronoX - Att på uppdrag av KronoX-konsortiet ansvara för utveckling och underhåll av deras applikation. IT-säkerhet - Upprätthålla ett Incident Response Team (IRT) vars uppgift är övervakning, loggning och utredning av intrång mm

2 Nyckeltal för att beskriva verksamheten Antal Fysiska servrar Virtuella servrar Arbetsstationer Bärbara datorer Läs- och surfplattor Skrivare Användarkonton Nätverksuttag inkopplade Trådlös accesspunkter Fasta telefoner Fasta telefoner IP Mobiltelefoner inkl abonnemang Bredbandsabonnemang Mex abonnemang Ärenden (inkomna och stängda) Samtal till Mål Nöjda kunder som upplever IT-avdelningen som en professionell och kompetent samarbetspartner, vilken kan bistå med det IT-stöd som efterfrågas. Nöjda medarbetare som känner sig stolta för sin kompetens och för sin arbetsplats. Målen ska uppnås genom Bra och tydligt ledarskap gott medarbetarskap kontinuerlig kompetensutveckling Tydliggöra verksamheten och kommunicera våra tjänster mot övriga HB Projekt med tydliga uppdrag, helhetssyn och definierade delmål Kvalitet av levererade tjänster genom kontinuerlig uppföljning Verka för goda relationer med övriga HB genom arbete nära verksamheten 3 Verksamhetsutveckling 3.1 Utvecklingsarbete Avdelningens ordinarie verksamhet beskrivs under punkten uppdrag. ITavdelningens huvudsakliga verksamhet är löpande drift och underhåll, dock utförs kontinuerligt förändringar genom olika aktiviteter och uppdrag. Aktiviteterna/uppdragen har en uppdragsbeskrivning, ansvarig/projektledare eventuellt en arbetsgrupp och för större projekt styrgrupp och referensgrupp. Aktiviteterna/uppdragen följs upp minst två gånger per år. De projekt som var med i verksamhetsplanen för samt en del projekt av mer högskoleövergripande karaktär är följande: Ny operatör avseende telefoni har upphandlats. Avtal har skrivits med Alltele, avtalet började gälla från den 5 maj. Det nya avtalet är på 5 år med möjlighet till förlängning ytterligare 3 år. Identitetshanteringsprojekt i syfte att underlätta administrationen i hur användare får tillgång till system och tjänster inom verksamheten samt ökad säkerhet och kvalitet i hantering av användarkonton. Projektet startades upp

3 och första del driftsatt under. Under produktionssattes övriga 4 releaser och projektet avslutades oktober. Projekt utökades med en release för att möjliggöra funktionen Kontakt på den nya webbplattformen. Arbetet med uppgradering av klientmiljön till Windows 7 samt ny applikationsdistribution via Zenworks 11 har fortsatt under och vid årsskiftet / fanns ca 1400 datorer installerade med Windows7 samt ca 500 datorer kvar installerade med Windows XP. I princip hela studentmiljön och föreläsningssalar har numer Windows 7. Målsättningen är att stänga ner den gamla miljön den sista juni. Minnesuppgradering av vår serverpark genomfördes under januari. Fortsatt migrering av de fysiska systemen till den virtuella miljön vilket innebär att utfasning av ytterligare fysiska servrar varit möjlig. Vi har sedan tidigare haft ett fristående Active Directory innehållande vissa användare för åtkomst av en del Windowssystem. Dessa har managerats helt separat. I samband med Identitetshanteringsprojektet har det satts upp en synkroniseringstjänst mellan E-directory och Acitve Directory vilket innebär att samtliga personalanvändarkonton synkroniseras. Detta undelättar hantering av användare i Windowssystem. Testa och utvärdera möjligheten att använda vdi (virtual desktop infrastructure) i verksamheten. Licenser har införskaffats och testmiljö är uppsatt. Nyttjas av IT-avdelningen som ett alternativt sätt att nå interna nät. Ombyggnad kylanläggning i datorhall. Kommer att ske i samverkan med Akademiska Hus under. Principskiss är framtagen och diskussioner pågår med leverantör. Simonsland, medverkat vid framtagning av specifikationer för teknisk utrustning och planering av datasalar. Ansvarat och genomfört driftsättning av hyrd förbindelse, nät, telefoni, passagesystem och datorer. Den hyrda förbindelsen till Bryggaregatan (THS förra lokaler) och det tidigare passagesystemet Rita är nu helt avvecklade. Översyn av ärendehanteringen, utvärdering av servicedesksystemet OTRS har genomförts och beslut fattats att inte gå vidare. Ett testsystem med Microsoft System Service Manager har satts upp för utvärdering. Under kommer även ehd:s nya version utvärderas. Införande av IPv6 vid sidan av Ipv4 för e-post (SMTP), DNS och Förberett routingen internt för att gå över till Ipv6. Kvarstår att konfigurera och möjliggöra Ipv6-trafik mot SUNET. Fortsatt implementering av förvaltningsplaner och driftsavtal. ITavdelningen har nu beslutade förvaltningsplaner för ehd, Vibe och telefoni. IT-avdelningen har även bistått andra avdelningar med framtagande av förvaltningsplaner.

4 Fortsatt arbete med informationssäkerhet. Vidareutveckling av systemförvaltningsmodellen samt förvaltningsplanen har genomförts. IT-chef har nu också fått ansvaret som Informationsäkerhetssamordnare vilket innebär att arbetet med införande av LIS ligger hos IT-avdelningen. Övergång till ip-telefoni har fortsatt och är till stora delar klar. Den sista juni beräknas arbetet vara helt genomfört. Detta innebär att inga analoga linjer kommer att finns kvar till vår växel och de sista delarna av det gamla växelsystemet tas ur drift. Inköp och implementation av programvara för central loggserver. Tester har gjorts med positivt resultat av programvaran Splunk. Avvaktar inköp då Sunet eventuellt ska genomföra en central upphandling av programvaran. Uppgradering av wifi-miljön, avvaktar utfallet av den nya trådlösa miljön i Simonsland. Kommer att ske under. Integration av passagesystem och E-directory. Avvaktar utvecklingen av IDM-projektet. Ej påbörjat. Applikationsportal (ZAV) som möjliggör att kunna köra programvara utan att installera den på datorn. Applikationsutvecklingsprojekt som slutlevererats under : Nytt utseende på inloggning av vår federerade inloggningstjänst. Utvecklat registrera.hb.se så att även andra och tredje års studenter kan nyregistrera sig. Automatiserat synkronisering mot Kursinfo så att kurser och program förs över till KronoX. Slutfört vidareutvecklad integration mellan PingPong och Hbpropagatorn. Utvecklat ett system/register för att administrera examinationbenämningar. BaroX, koppling mellan Baron och KronoX för att administrera tentamen. Ny autenticering för nya KursInfo. Aktiverat resursbokning för studenter - KronoX Det släpptes två nya versioner av KronoX under. 3.2 Kvalitetsarbete Målsättningen är att fortsätta det kvalitetsarbete vi påbörjat genom ett processinriktat arbetssätt och ytterligare stärka rutinerna kring dokumentation och uppföljning bland annat genom fortsatt implementering av förvaltningsplaner och driftsavtal. IT-avdelningen har nu beslutade förvaltningsplaner för ehd, Vibe och telefoni. IT-avdelningen har även bistått andra avdelningar med framtagande av förvaltningsplaner.

5 Arbetsmiljöarbete Arbetsmiljöfrågor integreras i verksamheten och specifika aktiviteter genomförs vid avdelningsmöten och planeringsdagar. Vid IT-avdelningens utvecklingsdagar i november fortsatte det tidigare arbetet kring internkommunikation genom så kallade tvärsamtal för att främja en god medarbetarkultur. 3.4 HUT, jämställdhet och mångfald En medarbetare på avdelningen ingår i gemensamma förvaltningens miljögrupp. 3.5 Kompetensutveckling GF organiserar gemensamt flera kompetensutvecklingsinsatser, t.ex. interna utbildningsinsatser och GFs utvecklingsdagar. Samtliga utom två medarbetare, varav den ena var föräldraledig, vid IT-avdelningen deltog i GF:s lunch till lunch konferens i Särö den juni. IT-avdelningen deltar i en rad nätverk av nationellt, regionalt och internt slag. Nätverken har årligt återkommande konferenser samt leder till informella kontakter och direkta arbetsgrupper. Deltagande under Nätverk HITCF Högskolornas IT-chefs grupp (PER) 3ggr SUNET - nationellt för nätverkstekniker (MFU, CMO) 2ggr SUSEC samarbete inom IT- och informationssäkerhet (MFU, CMO) 2ggr Ladok/Swamid (HBG) SWAMID SP workshop (HBG) Novell TTP (MFU, LOLO) KronoX användarträff (PAM, ENI) Scandinavian Developer Conference (GGO, ENI) Helpdeskträff - högskolesamarbete inom supportarbete (JED, HK, HKR) ARX kundkonferens (CMO) Arbetsgruppen för Teknisk Integration + Ladok-Inkubator (PAM) Vmware Vmworld (NHA) Tivoli User Group (NHA) ITSM-konferens (PER, JED) Swamid EduID (HBG, LOLO) Ladokintegration (PAM) Telefonikonferens (HKR) Ljus- Ljud- Bildmässan (CMO) ATEA IT-arena (PER) Utöver dessa nätverk har IT-avdelningens medarbetare deltagit i följande individuella utbildningsinsatser under. REST-utveckling LADOK (ENI, HBG) Excel (HKR) Arbetsrätt (PER) Episerver (MSO, JED, DALU) Identity Manager (PAM, GGO, ENI, HBG, PAL, MFU, ABL, LOLO) User Application (PAM, GGO, ENI, HBG, PAL, MFU, ABL, LOLO) Leda i förändring (PER, JED, PAM, MBT, NHA) ARX utbildning (CMO) Kompetensutvecklingen planeras och följs upp i dialog mellan medarbetare och chef, huvudsakligen i samband med utvecklingssamtal, vilka har genomförts under maj månad.

6 Utvecklingsdagar i form av lunch-till-lunchmöte har genomfördes i november på Isaberg Höganloft, vilket innehöll följande: - Arbetssätt, internkommunikation och relationer (stående punkt vid utv.dagar) - Omorganisation - Triggerförslag - Strategisk kommunikation - Tjänster hur och vad ska vi arbeta med i framtiden 4 Resurser 4.1 Personella resurser årsarbetskrafter av anställda IT-avdelning årsarbetskrafter 18,70 18,25 18,77 18,52 Antal anställda IT-avdelningens personella resurser uppgick till 19 personer under. Resurser motsvarande två tjänster är reserverade för och finansierade av KronoX-konsortiet. En medarbetare har haft nedsättning i tjänst hela året motsvarande 10%, dessutom har en medarbetare varit föräldraledig från och med april till och med augusti. En medarbetare i supportteamet slutade i maj som ersattes med nyrekrytering från och med den 26/8. Från och med september har en medarbetare i supportteamet varit 25% ledig för studier. Från och med den 1/6 och året ut hör delar av Högskoleservice (vaktmästeri och reception) till ITavdelningen men redovisningen av de personella resurserna sker i Högskoleservice verksamhetsberättelse. Under denna period har IT-samordnaren för support fått befattningen biträdande IT-chef med ansvar vaktmästeri och reception inklusive personalansvar. 5 Uppföljning och beskrivning av nyckeltal IT-avdelningens verksamhet och verksamhetsutveckling följs i huvudsak upp genom uppföljning av avdelningens verksamhetsplan som sker skriftligen per tertial och avslutas genom verksamhetsberättelse. Uppföljningen och verksamhetsberättelsen sker med medarbetardelaktighet och publiceras på högskolans hemsida. I verksamhetsplanen angavs också olika nyckeltal för att mäta måluppfyllelse, det har dock inte varit möjligt att följa upp samtliga så som önskat. Anledningen till detta är förändringar i vårt ärendehanteringssystem och systembyte på telefonisidan. Dessutom har vi inte lyckats hitta och implementera bra verktyg för uppföljning systemdrift och utveckling. De nyckeltal som angavs i verksamhetsplanen för att mäta måluppfyllelse var: Tillgänglighet för olika system - Arbete pågår med att ta fram lämpliga nyckeltal, saknar verktyg Kundnöjdhetsmätningar - Detta året är ingen enkätundersökning genomförd Antal incidenter varav antal direktärenden - Incidenter 1115, direktärenden ej möjligt att få fram p.g.a. ärendehanteringssystemet Samtal till 4690 andel missade samtal - Totalt 6895 samtal varav andel missade 1108 I bilaga 1 finns statistik från ärendehanteringssystemet, vilka också är tänkta som jämförande nyckeltal.

7 och ekonomisk utveckling Totalt gör IT-avdelningen och IT-snurran ett överskott på drygt 600 tkr. ITavdelningen gör ett underskott på 130 tkr varav 62 tkr är ej vidarefakturerade inköp och resten är ökade lönekostnader. De större posterna i IT-snurrans överskott om 737 tkr är att kostnaden för Sunet blev 250 tkr billigare, uppgradering av hänvisningssystemet Trio flyttades till 265 tkr, ombyggnad av kyla i datorhall framflyttad pga att det nu ska göras tillsammans med Akademiska Hus och investering i loggprogramvara framflyttad i avvaktan på eventuell central upphandling av Sunet 160 tkr. Simonsland genererade en hel del obudgeterade kostnader avseende nät men det fanns budgeterat för uppgradering och utbyggnad av befintligt nät som sköts framåt. Per Nilsson IT-chef Bilaga 1 Bilaga 2 och ekonomisk utveckling Statistik ärenden

8 Bilaga Avdelningen SIB (Studentkåren) Inköp (vidarefaktureras) Totalt IT-avdelningen Res IT (tkr) Anslag Externa intäkter Interna intäkter Summa intäkter Lön och lönepålägg Semskuld och löneperiodiser Summa personal Lokalhyra Utbildning, resor, representa Programvara, licencavgifter e Utrustning Övrigt Avskrivningar Summa övrigt Årets kapitalförändring Telefoni SUP BUP NÄT BAS Res ITsnurran (tkr) Externa intäkter Interna intäkter Summa intäkter Lön och lönepålägg Summa personal Lokalhyra Utbildning, resor, representa Programvara, licencavgifter e Utrustning Övrigt Avskrivningar Summa övrigt Årets kapitalförändring UTV Totalt IT-snurran Res IT (tkr) Summa intäkter Lön och lönepålägg Summa personal Utbildning, resor, representa Programvara, licencavgifter e Utrustning Övrigt Avskrivningar Summa övrigt Årets kapitalförändring

9 IT avdelningen Bilaga 2 Statistik Sammanställning av statistik från inkomna ärenden till IT avdelningens ärendehanteringssystem (ehd Servicedesk), inkomna samtal till Servicedesk telefon 4690, antal inköpta klienter samt besök och guidevisningar på sol.hb.se under. Ärenden från Everything HelpDesk (ehd) Ärenden Totalt antal inkomna och stängda ärenden Antal ärenden per månad fördelat på Incident och Service Request Jan Feb Mars April Maj Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dec Incident ServiceRequest

10 IT avdelningen Antal ärenden fördelat på Inkom via och Kundkategori Besök E post Telefon Övrigt Personal Student Ärenden fördelat på Kategori, Kundkategori, Incident och Service Request Kategori Personal Student Applikationer E post Klient Kontohantering Nät Telefoni Utskrifter Verksamhetssystem Incident Service Request Incident Service Request Incident Service Request Incident Service Request Incident 10 4 Service Request Incident 74 Service Request 526 Incident Service Request Incident Service Request

11 IT avdelningen Ärenden fördelat per Kundkategori och Kategori Personal Student Ärenden fördelat på Institution/enhet och Kundkategori BHS BLR CLU GF IDA IH PED REKTO THS VHB ÖVRIG R A Personal Student

12 IT avdelningen Ärenden fördelat på Kategori och Institution/enhet Kategori BHS BLR CLU GF HIT IH PED Rektor THS VHB Övr Applikationer E post Klient Kontohantering Nät Telefoni Utskrifter Verksamhetssystem Övrigt

13 IT avdelningen Inkomna samtal till IT avdelningens Servicedesk Inkommande samtal till Antal inkommande samtal Antal förlorade samtal Mottagna medelkötid 00:42 01:13 01:40 Medelsamtalstid 03:34 3:54 3:49 Antal inköpta klienter under året Inköpta klienter Stationära datorer Bärbar PC Mac Surfplattor

14 IT avdelningen Statistik från Servicedesk OnLine (sol.hb.se) Totalt under Besök Guidevisningar Avhjälpta problem Antal besök, guidevisningar och avhjälpta problem fördelat per månad: Besök Guidevisningar Avhjälpta problem

15 IT avdelningen Antal träffar per kategori Visade guider var relativt jämnt fördelat under respektive kategori, i annat fall finns en kommentar i slutet på tabellen kopplat till respektive rad. Kategori Antal träffar Telefoni Box för HB personal Eduroam 483 Skrivare/Kopiator E post personal ipad Sv/Eng 220 Vanliga frågor KronoX 146 E post student 144 Windows MS Office GroupWice WebAccess Sv 81 iphone 4/4S/5 Sv 79 SPSS 69 AutoCAD 53 Mac OS X Sv Att ställa in APN i din iphone 2. Skapa Box konto, Synkronisera via Box 3. Installera skrivare WinXP/7, personal 4. Personal POP/IMAP/SMTP 5. Sidnumrering videoguide