Verksamhetsberättelse för Campusservice och IT 2015

Transkript

1 HÖGSKOLAN I BORÅS VERKSAMHETSBERÄTTELSE Verksamhetsstöd Campusservice och IT Per Nilsson Jane Edström Verksamhetsberättelse för Campusservice och IT 2015 Verksamhetsberättelsen har utarbetats tillsammans med avdelningens medarbetare och utgör en uppföljning av avdelningens verksamhet. Uppdrag Campusservice och IT har att tillhandahålla en stabil och flexibel infrastruktur samt erbjuda service och support inom IT och campusfrågor. För att möta efterfrågade behov erbjuds ett antal tjänster samt funktionerna reception och servicedesk. IT chefen har specifikt ansvar för att skapa systematik och helhetssyn inom högskolan avseende informationssäkerhet. På uppdrag av KronoX konsortiet ansvarar avdelningen för utveckling och underhåll av systemet KronoX. Mål Campusservice och IT utgår ifrån målen för Verksamhetsstöd. Målen är att vidareutveckla: Stöd för forskning och forskarutbildning Stöd för studentens lärande Den hållbara högskolan Effektivt stöd med relevant kvalitet till akademier och ledning Avdelningens mål är nöjda kunder som upplever Campusservice och IT som en professionell och kompetent samarbetspartner, vilken kan bistå med det stöd som efterfrågas. Nöjda medarbetare som känner sig stolta för sin kompetens och för sin arbetsplats. Målen ska uppnås genom God service och support till personal, studenter och allmänhet Bra och tydligt ledarskap gott medarbetarskap kontinuerlig kompetensutveckling Tydliggöra verksamheten och kommunicera våra tjänster Projekt med tydliga uppdrag, helhetssyn och definierade delmål Kvalitet av levererade tjänster genom kontinuerlig uppföljning Bidra till utvecklingen av effektivare administration med god kvalitet

2 Verka för goda relationer med högskolans personal genom arbete nära verksamheten Ökad förståelse för varandras arbetsuppgifter och en förbättrad internkommunikation Nyckeltal för att beskriva verksamheten Antal Fysiska servrar Virtuella servrar Arbetsstationer Bärbara datorer Läs och surfplattor Skrivare Användarkonton Nätverksuttag inkopplade Trådlös accesspunkter Fasta telefoner Fasta telefoner IP Mobiltelefoner inkl abonnemang Bredbandsabonnemang Mex abonnemang Inkomna samtal till växeln Ärenden till Servicedesk Förändringsärenden Inkomna samtal till Servicedesk Sålda profilvaror Utgående försändelser via posten Pappersförbrukning vid HB Antal externbokningar av högskolans lokaler inkl entréer Antal externbokningar Balders entré/sandgärdets entré /93 151/51 190/44 107/36 Verksamhetsutveckling Avdelningens ordinarie verksamhet beskrivs under punkten uppdrag. Utveckling och förbättringsarbete utförs kontinuerligt och avdelningen har genomfört följande särskilt prioriterade aktiviteter utifrån Verksamhetsstödets mål under 2015: Vidareutveckla stöd för studentens lärande I november flyttades avdelningens Servicedesk till plan B3 för att samlokaliseras med studentexpeditionen och minska antalet supportplatser. Den hållbara högskolan Installation av ny kylanläggning i datorhall vilket medfört en ökad säkerhet och minskad energiåtgång då frikyla (utekyla) används.

3 Införandet av Print and Collect för en mer flexibel och säker utskriftshantering samt minskad papperförbrukning. Effektivt stöd med relevant kvalité till akademier och ledning Systemförvaltning/informationssäkerhet Genomfört en utbildningsdag för systemägare och systemförvaltare i systemförvaltning och högskolans egen modell. Planerar för att genomföra en utbildning för all personal avseende informationssäkerhetsarbete, ett utbildningsmaterial har tagits fram. Nät Under det gångna året har högskolans nät uppgraderats för att fortsatt erhålla en infrastruktur som är stabil och säker med hög kapacitet: - Samtliga trådlösa accesspunkter i Balder har ersatts av samma typ som redan finns på Sandgärdet och Simonsland. - För att minska sårbarheten i högskolans nät har det införskaffats en redundant fiberförbindelse till Simonsland från Sandgärdet vilket innebär att även om det blir avbrott på ena fiberförbindelsen ska kommunikationen fortfarande fungera. - Ny utrustning för de centrala delarna av nätverket det s.k. corenätet har köpts in för att ersätta äldre utrustning och för att få ökad kapacitet, implementation pågår. - För att förenkla och förbättra administration och hantering av nätverksadresser har det införskaffats och implementerats ny hårdvara samt mjukvaran Infoblox. Detta har också resulterat i ökad säkerhet avseende nåbarhet från omvärlden. Hosting Högskolans centrala server/lagringslösning, vilken härbergerar 90% av högkolans lokalt driftsatta system, uppnådde fem års ålder vilket är både en ekonomisk och supportavtalad livslängd. En ny lösning bestående av bladservrar från Cisco samt lagring från EMC har upphandlats och implementering pågår. Den nya lösningen med betydligt ökad prestanda och kapacitet förväntas leva till och med år De kvarvarande system som använde operativsystemet Windows Server 2003 har migrerats till den nyare versionen Windows Server 2012 eftersom support på den äldre versionen upphörde under året. Supportavtalet avseende högskolans system för säkerhetskopiering upphörde att gälla under året men i stället för att införskaffa ny hårdvara ersattes den med av Sunet upphandlade molntjänsten BaaS (Backup as a Service). AV teknik Löpande uppdateringar och underhåll av befintlig utrustning för att förbättra undervisningsmöjligheterna i högskolans lokaler har genomförts. Särskilt kan nämnas att utrustning för webbaserad videokonferens har installerats i fem gemensamma

4 lärosalar med kapacitet mellan platser. Detta möjliggör användning av programvara som Adobe Connect eller Skype med bra kvalité. Rutiner/Processer Avdelningen har sett över flera av de interna processerna och bl.a. har en ny rutin för kontorsmaterial införts, kalenderbeställning via webbformulär, effektiviserat hantering och fakturering avseende internförsäljning. Förvaltningsobjekt Som en följd av tidigare gjord omorganisation genomfördes en anpassning av Identitetshanteringen för att möjliggöra hantering av de nya organisationsenheterna och nya grupperingar. Detta innebar anpassning av katalogtjänsterna Active Directory och edirectory samt anpassning och vidareutveckling av HBKAT(IDM), vilka påverkar ett antal olika system. Avveckling av Registrera.hb.se, Mittkonto.hb.se samt Accounthandler, vilka blivit ersatta av andra system. Vidareutveckling och anpassning av integrationsmotorn Hbpropagator, vilken bland annat hanterar förändringar i Ladok och kommunicerar vidare till andra system, genomfördes. KronoX har anpassats utifrån ny organisation för att kunna hantera nya organisationsbenämningar och indelningar. Ärendehanteringssystemet ehd har uppgraderats till ny version vilket medförde utökade funktionalitet, i samband med uppgraderingen gjordes också en förändring av strukturen som bättre stöder avdelningens arbetsprocesser. Uppgradering av Groupwise till ny version Groupwise 2014 för utökad funktiomalitet. Personella resurser Under året har en medarbetare gått i pension, en systemutvecklare har slutat och ersättningsrekrytering har påbörjats. En supporttekniker är tjänstledig för annan tjänst på högskolan, en tillvidareanställning av supporttekniker har anställts under hösten. Administratör har rekryterats på ett långtidsvikariat för föräldraledig medarbetare. Budget och ekonomisk utveckling Utfall för 6300 Campusservice och IT inklusive Vaktmästeri visar en avvikelse mot budget om kr minskade intäkter och kr ökade kostnader vilket gör totalt en differens om kr. De minskade intäkterna beror på en budgeterad intäkt om kr i interna intäkter avseende resurser till TFU, vilket var oklart huruvida dessa ingick i anslaget. De ökade kostnaderna beror till största del på ökade lokalkostnader med kr. De ökade personalkostnaderna avser en utökning med en 50% tjänst som säljs vidare till KronoX konsortiet och också erhålls ersättning för.

5 Utfall för 9300 IT och kopiering visar en avvikelse mot budget om kr ökade intäkter och kr ökade kostnader vilket gör totalt en differens om kr. En anledning till skillnaden på totalnivå är att aktiviteten Kontorsmaterial och post för schablonfördelning om kr är ny och inte fanns budgeterad, dock påverkar den inte differensen eftersom intäkten och kostnaden tas ut av motsvarande kostnad vilken fördelas ut. Den största posten ökade kostnader är programvaror, licensavgifter och supportavtal som uppgår till kr vilket beror på: - kraftigt ökad dollarkurs vilket får direkt påverkan för flertalet licenser, - felaktig budgetering av PingPong kr, - övertagande av kostnaderna för Urkund kr, - nytt ADOBE avtal kr, tillkommande och ökade licenskostnader för Novellprodukter beroende på IDM projektet kr, - kraftigt utökat antal licenser i vårt ärendehanteringssystem ehd kr på grund av att fler avdelningar såsom HR, Kommunikation, Ekonomi och Akademistöd börjat nyttja applikationen. Av budgeterade medel för utbildning nyttjades kr mindre än planerat, detta på grund av att ett par kostsamma utbildningar tvingades flyttas fram till nästkommande år. Bilaga 1: Årsstatistik Campusservice och IT 2015

6 Bilaga 1 Statistik Sammanställning av statistik från inkomna ärenden till Campusservice och IT ärendehanteringssystem (ehd Servicedesk), inkomna samtal till växel och servicedesk samt antal inköpta klienter under Ärenden från Everything HelpDesk (ehd) Ärenden Totalt antal inkomna och stängda ärenden Avdelningen utökades med fler funktioner 2014 vilket förklarar den ökade mängden ärenden. Antal ärenden per månad fördelat på Incident, Inköpsärende och Service Request Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Service Request Incident Inköpsärende

7 Bilaga 1 Antal ärenden fördelat på Inkom via Besök E post Telefon Övrigt Ärenden fördelat per Kategori Incident Inköpsärende Service Request 500 0

8 Bilaga 1 Inkommande samtal Inkommande samtal till växel Antal inkommande samtal Antal förlorade samtal Mottagna medelkötid 00:31 00:32 00:30 00:34 Medelsamtalstid 00:41 00:43 00:44 00:53 Inkommande internsamtal till växel Antal inkommande samtal Antal förlorade samtal Mottagna medelkötid 00:27 00:29 00:26 00:29 Medelsamtalstid 00:42 00:45 00:51 01:13 Inkommande samtal till Servicedesk Antal inkommande samtal Antal förlorade samtal Mottagna medelkötid 03:45 03:57 01:37 00:53 Medelsamtalstid 00:42 00:58 04:06 03:56 Antal inköpta klienter under året Inköpta klienter Stationära datorer Bärbar PC Mac Surfplattor Mobiltelefoner