Micartur AB. Granskning av kollektivtrafikens tillförlitlighet

Transkript

1 Micartur AB Granskning av kollektivtrafikens tillförlitlighet och pålitlighet September 2011 Dag Boman Anna Hedlin Mari Månsson

2 Innehåll 1 SAMMANFATTNING GRANSKNINGENS INRIKTNING OCH OMFATTNING BAKGRUND OCH UPPDRAG UPPDRAGETS GENOMFÖRANDE GRANSKNINGENS FRÅGESTÄLLNINGAR ARBETET FÖR ÖKAD ATTRAKTIVITET OCH FLER OCH NÖJDARE KUNDER SAMVERKAN FÖR ATT SKAPA VARAKTIGT HÖG BASKVALITET SKÅNETRAFIKENS AVBROTTSBEREDSKAP INFÖRANDET AV KONTANTFRITT RESANDE FÖRVALTNINGENS ARBETE MED ATT SÄKRA SINA INTÄKTER INTEGRATIONEN/SAMORDNINGEN AV FÄRDTJÄNST OCH SJUKRESOR SAMLADE BEDÖMNINGAR OCH SLUTSATSER ÖVERGRIPANDE BEDÖMNING FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN REFERENSER Micartur AB 2

3 1 Sammanfattning Uppdrag och genomförande Revisorerna i Region Skåne har uppdragit åt Micartur AB att göra en granskning av kollektivtrafikens tillförlitlighet och pålitlighet. Genomförandet av granskningen har omfattat analys av relevanta dokument, djupintervjuer med företrädare för Skånetrafiken, koncernledning, koncernkontor, entreprenörer och samverkande aktörer samt en workshop. Arbetet med granskningen har bedrivits under perioden mars till september Resultat Granskningens övergripande frågeställning är hur trafiken ska skapa varaktigt hög baskvalitet genom punktlighet och kvalitet i leveranskapacitet samt trevligt bemötande. I granskningen ska bedömas om trafiken, vad gäller perspektivet tillförlitlighet/pålitlighet för att få fler och nöjdare kunder, organiseras, planeras, informeras, kommuniceras och genomförs på ett sätt som kan ge det resultat som förväntas och är önskvärt utifrån beslut på olika nivåer. Vår slutsats är, trots många kvaliteter i Skånetrafikens arbetssätt, att så inte är fallet. Skånetrafiken har på senare tid inte helt infriat kundernas förväntningar. Det är i första hand avbrott och sämre bemötande vid störningar som förorsakat lägre kundnöjdhet och ett lägre förtroende för varumärket. Det finns framförallt svagheter i informationshanteringen till resenärerna i samband med avbrott. Detta ska åtgärdas genom en handlingsplan som är under framtagande. I ett längre tidsperspektiv är förutsättningarna för att klara en varaktigt hög baskvalitet osäkra. Det finns en osäkerhet om existerande tillväxtmål för kollektivtrafiken balanserar med aktuella planer för utbyggnad och förstärkning av infrastrukturen. Slutsatser som kan dras av granskningen avseende de ställda enskilda granskningsfrågorna är följande: Arbetet för fler och nöjdare kunder och att klara fördubblingsmålet i resandet Skånetrafiken bör tydligare klargöra vilka de reella förutsättningarna är för att uppnå beslutade mål, framförallt vad avser spårnätet. Skånetrafiken bör också klargöra vilka risker ett scenario med ökad störningskänslighet har för verksamhetens attraktivitet och varumärke. Arbetet i samverkan med andra för att skapa varaktigt hög baskvalitet Samverkan bedrivs aktivt med en rad andra aktörer. Det behövs dock ett fortgående arbete för att tydliggöra och utveckla samverkan med entreprenörer, kommuner, andra trafikhuvudmän, resenärsorganisationer och Trafikverket. Det finns behov av att arbeta mer systematiskt med utvärdering i detta utvecklingsarbete. Ett problem är att Skånetrafiken som kundansvarig inte äger all information till kunderna, utan det görs delvis av Trafikverket. En handlingsplan för bättre information till kunderna håller på att utarbetas. Det är angeläget att denna handlingsplan implementeras systematiskt. Skånetrafikens avbrottsberedskap Vår bedömning är att Skånetrafiken har gjort en rimlig avvägning när det gäller dimensionering av ersättningstrafiken. Skånetrafikens resegaranti är förhållandevis generös, men enligt vår bedömning rimlig när Skånetrafiken inte lever upp till sitt löfte till resenären. Vi bedömer att Skånetrafiken har gjort stora ansträngningar för att förbättra informationen men ännu inte lyckats uppnå en tillfredställande nivå. Det råder osäkerhet om Skånetrafikens egna rutiner för hur information ska spridas i och utanför organisationen. Denna otydlighet bör åtgärdas. Nyinförskaffade tåg har haft tekniska kvalitetsproblem vilka stått för en betydande del av störningarna. Vår bedömning är att Skånetrafiken arbetar ändamålsenligt för att garantera kvaliteten vid kommande inköp av tåg. Arbetet med att göra kollektivtrafiken mer attraktiv och tillgänglig Skånetrafikens arbete för ökad attraktivitet har flera styrkor. Verksamheten har ett starkt kundfokus och en utvecklad struktur för uppföljning och utveckling. Grundläggande i Skånetrafiken är dess strategier för tåg, buss och kunder. Vi bedömer att Skånetrafiken tar tillvara Citytunnelns potential på ett Micartur AB 3

4 aktivt och ändamålsenligt sätt. Skånetrafiken har steg för steg utvecklat och skärpt kvalitetsstyrningen gentemot trafikutövarna. Vi bedömer att det finns en ytterligare utvecklingspotential när det gäller kvalitetsstyrning. Införandet av ett kontantfritt resande Arbetet med kontantfritt resande har enligt vår bedömning varit välplanerat. Införandet har varit lyckosamt och mottagandet från resenärerna huvudsakligen positivt. Tekniken måste utvecklas på några års sikt för att klara framtida utmaningar. Förvaltningens arbete med att säkra sina intäkter Vi bedömer att det är angeläget att Skånetrafiken växlar upp ansträngningarna för att attrahera nya målgrupper. Skånetrafiken saknar vederhäftiga analyser av intäktsbortfallet. Skånetrafiken bedriver inte heller ett strukturerat och samlat arbete för att motverka risker för intäktsbortfall. Vår bedömning är att Skånetrafiken har anledning att intensifiera och systematisera sitt arbete mot fusk och svinn. Integrationen/samordningen av färdtjänst och sjukresor? Vår bedömning är att serviceresorna är en välfungerande verksamhet med god kvalitet där man samtidigt lyckats få ner kostnaderna. Handläggningstjänsten för beviljande av färdtjänst kan förbättras då den legat på ca sex till åtta veckor under året. Vår bedömning är att det finns behov av en strategisk plan för utvecklingen av sjukresor kopplat till fritt val inom hälso- och sjukvården. Förbättringsområden Under arbetet med granskningen har särskilt följande förbättringsområden gällande arbetet med tillförlitlighet och pålitlighet noterats: Tillförlitligheten i tågtrafiken behöver öka. Här behövs en målmedveten samverkan med andra trafikhuvudmän och med Trafikverket. Skånetrafiken bör låta utreda förutsättningarna för balans mellan målet för tillväxt av antalet resenärer och de aktuella planerna att förstärka kapaciteten i järnvägsnätet i regionen. Informationen vid driftstörningar behöver förbättras. Ett utvecklingsarbete för bättre information pågår och behöver genomföras i nära samverkan med Trafikverket. Större vikt behöver läggas vid att utvärdera avtal i samarbete med entreprenörerna och att utveckla avtalen utifrån utvärderingarna. Ansträngningarna att nå ut till nya resenärsgrupper bör systematiseras. Omfattningen av och grunden för fusk och svinn bör kartläggas och ligga till grund för systematiska åtgärder för att säkra intäkterna. Sambandet mellan ökat antal sjukresor och hälso- och sjukvårdens strukturförändringar och införande av valfrihet bör utredas och ligga till grund för ett effektivt system för sjukresor. 2 Granskningens inriktning och omfattning 2.1 Bakgrund och uppdrag Bakgrund Under 2010 har revisorerna särskilt uppmärksammat hur Skånetrafiken arbetar med föreslagna förbättringsområden med utgångspunkt från såväl tidigare granskningar som den genomlysning av verksamheten som gjorts av externa konsulter. Punktlighet och tillförlitlighet i trafiken är kritiska framgångsfaktorer för att Skånetrafiken skall få fler och nöjdare kunder. Framgång i arbetet med framkomlighetsåtgärder är centralt för att Skånetrafiken fram till 2020 skall klara fördubblingsmålet i resandet med lägsta möjliga tillskott av skattemedel. Revisorerna har beslutat att under 2011 ägna denna fråga särskild uppmärksamhet. Micartur AB 4

5 Frågeställningar Den övergripande frågeställningen är hur trafiken ska skapa varaktigt hög baskvalitet genom punktlighet och kvalitet i leveranskapacitet samt trevligt bemötande. Ett annat viktigt område är det förberedande arbetet kring införandet av ett kontantfritt resande. Betydelsen av att utbilda personal i hur man skall hantera förväntade konfliktsituationer och vikten av att, trots risken för konflikt, säkra intäkterna belyses också. Hur citytunnels öppnande har påverkat resandet och hanteringen/samordningen av sjukresor är andra viktiga områden som uppmärksammas. Granskningen präglas av perspektivet tillförlitlighet/pålitlighet. Förutom vad som anges ovan har följande frågor belysts: 1. Hur arbetar förvaltningen för att få fler och nöjdare kunder och för att därmed klara fördubblingsmålet i resandet till 2020 och marknadsandelarna till 2025? 2. Hur bedrivs arbetet för att i samverkan med andra skapa varaktigt hög baskvalitet genom punktlighet och kvalitet och leverans och trevligt bemötande med särskilt fokus på tågtrafiken? 3. Hur bedrivs Skånetrafikens avbrottsberedskap? 4. Hur bedrivs arbetet med att göra kollektivtrafiken mer attraktiv, öka tillgängligheten och därmed lätt att använda, bl a Citytunnelns inverkan? 5. Hur genomförs införandet av ett kontantfritt resande? 6. Hur arbetar förvaltningen med att säkra sina intäkter? 7. Hur fungerar integrationen/samordningen av färdtjänst och sjukresor? Effekter för sjukresor av det fria vårdvalet? Tidigare genomlysningar och granskningar Granskningen har knutit an till två mer omfattande genomlysningar av Skånetrafiken som genomfördes under 2009 och Förnyelsekontoret har låtit genomlysa Skånetrafikens verksamhet under våren Genomlysningen resulterade i sex rekommenderade initiativ för utveckling som bl a att intensifiera arbetet ytterligare med kortsiktiga åtgärder för att öka punktlighet och tillförlitlighet samt att generellt intensifiera planering och genomförande av åtgärder för ökad framkomlighet. Under 2010 genomförde revisorerna en granskning av om förbättringar med anledning av genomlysningen genomfördes på ett effektivt och ändamålsenligt sätt. Granskningen visade bl a att relevanta åtgärder vidtagits för att stärka kundnöjdheten med fokus främst på stadsbusstrafiken i Malmö och Öresundstågtrafiken. Dessa måste dock löpande utvärderas bland annat med tanke på den kraftiga tillväxt som kan förväntas i och med färdigställandet av Citytunneln. 2.2 Uppdragets genomförande Genomförandet av granskningen har omfattat djupintervjuer med 14 personer. Intervjuerna har genomförts med företrädare för Skånetrafiken, koncernledning, koncernkontor, entreprenörer, och samverkande aktörer. Dokumentanalysen har främst rört handlingar från regionfullmäktige, regionstyrelsen, kollektivtrafiknämnden samt Skånetrafiken. I en särskild workshop som genomfördes den 10 augusti med inbjudna deltagare från Skånetrafiken, leverantörer och samarbetspartners genomfördes gruppdiskussion och fördjupad analys kring två teman nämligen Informationsflödet vid avbrott och Kollektivtrafikens tillförlitlighet vid fortsatt stark tillväxt. Granskningen har genomförts av Dag Boman, uppdragsledare, Mari Månsson, kvalitetsansvarig och Anna Hedlin. Projektet har genomförts i nära samråd med uppdragsgivaren. Kontaktperson från revisorskollegiet har varit Magnus Bergström och projektledare från revisionskontoret Eva-Tency Nilsson. Tjänstemän inom berörda verksamheter har fått möjlighet att faktagranska texter om iakttagelser i rapporten. Arbetet med granskningen har bedrivits under perioden mars till september Micartur AB 5

6 3 Granskningens frågeställningar 3.1 Arbetet för ökad attraktivitet och fler och nöjdare kunder I detta avsnitt behandlas revisionsfråga nr 1 och nr 4. Fråga 1 berör hur förvaltningen arbetar för att få fler och nöjdare kunder och för att därmed klara fördubblingsmålet i resandet till 2020 och marknadsandelarna till Fråga 4 ska besvara hur arbetet bedrivs med att göra kollektivtrafiken mer attraktiv, öka tillgängligheten och därmed lätt att använda som t ex Citytunnelns inverkan Iakttagelser om arbetet för ökad attraktivitet och fler och nöjdare kunder Nuläge och målsättningar Skånetrafiken har under ett stort antal år haft en positiv resandeutveckling. Under 2010 genomfördes nästan 140 miljoner resor med Skånetrafiken, att jämföra med 60 miljoner Under innevarande år 2011 bedöms trafiken öka med ytterligare tolv miljoner resenärer. Skånetrafiken har legat bra till i nationell jämförelse vad gäller kvalitet och kundnöjdhet. Målet är att 75 procent av kunderna ska vara nöjda. År 2005 låg kundernas nöjdhet på topp. Av Skånetrafikens kunder var då 79 procent nöjda jämfört med 71 procent för landet som helhet. En tydlig försämring har inträffat under de två senaste åren. Kvalitetsproblem har medverkat till att resenärerna uppfattar Skånetrafiken mindre positivt än tidigare. Särskilt gäller detta vinterperioden. Under perioden januari till april 2010 var 67 procent av resenärerna nöjda och under samma månader 2011 hade siffran nöjda sjunkit till 57 procent. Denna utveckling med minskad nöjdhet med kollektivtrafiken, särskilt den spårbundna, är inte unik för Skåne utan gäller för större delar av landet. Skånetrafikens ambitioner är fortsättningsvis höga. Visionen är att 2018 ha den största andelen nöjda kunder inom kollektivtrafiken i Norden. Målet är att 2014 nå upp till 80 procent nöjda kunder. Övergripande mål för resandeutvecklingen är en ökning om 3-6 procent fler resor per år. Målet innebär att kollektivtrafiken ska ta marknadsandelar från främst bilresor. Enligt Region Skånes trafikförsörjningsplan för 2011 spänner de egenskaper som gör kollektivtrafiken attraktiv och konkurrenskraftig över ett brett fält. Det innefattar allt från linjenät, turutbud, restid, komfort, punktlighet och förutsättningar för byten till information om trafik, priser och biljetter. Viktig är även bilden av trafiken som trygg, vänlig och praktisk. Kollektivtrafikens attraktion påverkas också av möjligheterna att kombinera olika trafikslag. Även det direkta bemötandet mot kunden är viktigt 1. Fördubblingsmålet Marknadsandelen 2 för kollektivtrafiken i Skåne län är något lägre än riksgenomsnittet. År 2010 var den 21,5 procent i Skåne, 23,7 i Västra Götaland och 47 procent i Stockholm. Skånetrafiken medverkar i den svenska kollektivtrafikbranschens satsning att fördubbla resandet till 2020 och marknadsandelen till En fördubblad kollektivtrafik ska enligt det nationella projektet bl a bidra till tillväxt och regional utveckling, ökad trafiksäkerhet och mindre trängsel samt en minskning av koldioxidutsläppen från persontrafiken med drygt 20 procent. Flera utmaningar ska hanteras för att uppnå de högt ställda tillväxt- och kvalitetsmålen. Dessa är bl a: Fler och nöjdare kunder Bra trafikförsörjning genom ökad trafikering/turtäthet och kapacitet Ökad kvalitet vad gäller punktlighet och bemötande. 1 Trafikförsörjningsplan 2011, beslutad i regionfullmäktige Kollektivtrafikens marknadsandel definieras enligt ett mått som branschen enats kring, som antalet huvudsakliga resor med kollektivtrafik och taxi inkl färdtjänst i förhållande till det privata motoriserade resandet dvs exklusive gång och cykel. Tekniken för mätning är under utveckling och kan komma att justeras. Källa: // Micartur AB 6

7 Från vissa intervjuade framförs en viss oro för möjligheten att åstadkomma denna trafikökning vilket framgår av följande citat: Fördubbling i resandeutvecklingen är ambitiöst men man ska även ta hand om resenärerna. Man försöker packa in så mycket som det går på infrastrukturen. Resultatet är att det blir känsligt och får stora konsekvenser vid avbrott. Kanske måste man ta ett steg tillbaka och ha lite mer luft i systemet? En del i att få ordning på detta ligger på infrastrukturdelen underhåll etc. Fler och nöjdare kunder Arbetet för att åstadkomma nöjdare kunder har en central roll i Skånetrafiken. Det avspeglas inom kvalitetsarbetet i ambitionen att upprätthålla en god kommunikation med resenärerna exempelvis nöjdkund-mätningar, kundtjänst, sociala medier och tidningar. Mätningarna av hur kunderna uppfattar resandet är omfattande. Skånetrafikens resegaranti (se även avsnitt 3.3), vilken i nationell jämförelse är relativt frikostig, är ett annat inslag i detta arbete. Att göra kollektivtrafiken attraktiv för resenärerna avspeglas även i styrningen av trafikutförarna. Styrningen består bl a av kontinuerlig återkoppling av synpunkter från kunderna och incitament för att öka resandet. Kvalitetssäkringen sker också genom kravställd kvalitet och kontinuerlig utbildning av trafikutförarnas personal. Uppföljning genomförs kontinuerligt. I avtalen med underentreprenörer förekommer det i allt större utsträckning nöjd-kund-klausuler, där entreprenörerna får ersättning/bonusar baserat på utfallet av kundnöjdheten. Ett lågt NKI (nöjd kund index) kan vara grund för uppsägning av avtalet. Enligt intervjuade representanter för utförarna är uppföljningen enastående och kommuniceras bra mellan aktörerna. Däremot framförs frågetecken om hur starka incitamenten för resandeökning egentligen är. Det hävdas även att de kvalitetsparametrar som följs upp inte alltid kan påverkas av entreprenören utan styrs av yttre faktorer. I verksamhetsplanen för uttrycks att marknadsansträngningar under dessa år ska prioritera rekrytering av nya resenärer. Grupper som identifierats är företag (såväl arbetspendling som tjänsteresor), skolungdomar, fritidsresenärer och seniorer. Vid intervjuer med företrädare för Skånetrafiken har framgått att resurserna för denna typ av satsningar minskat i kollektivtrafiknämndens reviderade budget för innevarande år. De explicita satsningarna på nyrekrytering har därför tillsvidare varit begränsade. Det framförs även att de tekniska stödsystemen är för begränsade för att kunna bedriva ett systematiskt uppsökande marknadsarbete. Citytunneln, liksom en ökad miljömedvetenhet, lyfts fram som viktiga faktorer för att nå nya grupper. Bättre tillgänglighet Med bra trafikförsörjning avses från Skånetrafikens sida god tillgänglighet till olika resmål och för olika ändamål. Man ska kunna göra en resa av det slag man vill och vid en tidpunkt man själv väljer. Trafiken ska också vara tillgänglig för olika grupper såsom barn, unga, män, kvinnor och personer med funktionsnedsättning. 3 Planeringen för den kommande perioden baseras på Skånetrafikens tåg 4 - och busstrategier 5. Tågstrategin utgör underlag för kommande planering av trafik och infrastruktur och för en fortsatt dialog inom Region Skåne, med kommunerna och andra intressenter om tågtrafikens roll i ett bredare samhällsutvecklingsperspektiv och i den kommunala fysiska planeringen. Viktiga delar i busstrategin är analys av marknaden och kundernas behov. I den av regionfullmäktige antagna trafikförsörjningsplanen framläggs en plan för kollektivtrafikens utveckling till år Planen beskriver konkreta satsningar under 2011 samt inriktning för perioden och 2015 till Trafikförsörjningsplanen baseras på de mål som fullmäktige fastställt för Skånes utveckling i den regionala utvecklingsplanen. Exempel på insatser som genomförs är utbyggnad av perrongerna tillsammans med Trafikverket för att öka tågkapaciteten samt anpassningar av busstrafiken till den utökade tågtrafiken. 3 Trafikförsörjningsplan Skånetrafiken, Tågstrategi 2037, Skånetrafiken, Med buss i Skåne, strategi för busstrafiken, beslutad i oktober 2006 Micartur AB 7

8 Viktiga styrinstrument i sammanhanget är även den regionala transportinfrastrukturplanen för Skåne Planen är en sammanställning av regionala och nationella infrastrukturinvesteringar i Skåne. Sammanlagt beräknas att 49 miljarder kronor kommer att investeras i Skåne län under tioårsperioden 6. Region Skåne arbetar även med en så kallad strukturbild för Skåne. I denna betonas att kollektivtrafiken bör vara strukturbildande. Kollektivtrafiken är ett medel för balansera kraven på expansion, hög rörlighet och en hög tillgänglighet med de mål som antagits för miljö och regional balans. 7 Citytunneln Citytunnelns öppnande i december 2010 skapar enligt Skånetrafiken nya möjligheter med utbyggd tågtrafik och anpassad busstrafik av stads- och regionbusstrafiken. Citytunneln har medfört att turtätheten på tågen har kunnat öka från var 20:e till var 10:e minut. Citytunneln har också blivit en naturlig knutpunkt för buss- och tågtrafik. Antalet tåg vid Malmö C har ökat från 250 till 350 tåg per dygn sedan tunneln togs i bruk. Den ökade turtätheten beskrivs i genomförda intervjuer som den viktigaste effekten av Citytunneln. Citytunneln har blivit lite av en tunnelbana. Tunneln binder ihop järnvägsnätet och tillåter en snabbare trafik in och igenom Malmö. Det innebär att väntan inte blir så lång mellan tågen och att resenärerna kommer närmare målpunkten Triangeln. Resenärer från Ystad, Skurup och Svedala fick genomgåenderesor från augusti 2011 och behöver således inte byta tåg för att ta sig vidare. Enligt intervjuerna har avlägsnandet av denna flaskhals satt ljuset på andra begränsningar i trafiksystemet. På sikt behövs följdinvesteringar för att tunnelns potential ska kunna tas tillvara fullt ut Arbetet för ökad attraktivitet och fler och nöjdare kunder - bedömningar och slutsatser Vi har identifierat flera styrkor i Skånetrafikens arbete för ökad attraktivitet. Verksamheten har ett starkt kundfokus och en utvecklad struktur för uppföljning och utveckling. Vidare drivs ett informations- och kommunikationsarbete av god kvalitet både internt och externt. Skånetrafiken har en tydlig koppling till Skånes regionala utvecklingsplan (RUP), transportinfrastrukturplanen och andra regionala strategier t ex vad avser regionens målsättningar inom klimatområdet. Grundläggande i Skånetrafiken är dess strategier för tåg, buss och kunder. Vi bedömer att Skånetrafiken tar tillvara Citytunnelns potential på ett aktivt och ändamålsenligt sätt. Skånetrafiken har steg för steg utvecklat och skärpt kvalitetsstyrningen gentemot trafikutövarna. Vi bedömer dock att det i detta avseende finns en ytterligare utvecklingspotential t ex i form av utveckling av för trafikföretagen påverkningsbara kvalitetsparametrar och förstärkning av företagens incitament att arbeta för att öka resandevolymen. En central fråga som aktualiserats under de två senaste åren är Skånetrafikens förmåga att expandera och samtidigt upprätthålla en hög attraktivitet med hänsyn till den faktiska kapaciteten i trafiksystemet. Framförallt är det spåren för tågtrafiken som är en begränsande faktor. Frågetecken finns även för expansion av busstrafiken i de tätaste stadsmiljöerna. Det höga kapacitetsutnyttjandet skapar ökande känslighet och konsekvenserna blir större vid eventuella avbrott och störningar. Skånetrafikens strategi för att möta detta är bl a längre tågset. Målsättningen att fördubbla trafiken på tio år ska uppnås i busstrafiken och i den tätortsnära trafiken. Vi bedömer att risken för störningar med nuvarande höga kapacitetsutnyttjande fortsättningsvis kommer att vara stor under flera år framöver. Vi ser en risk för målkonflikter mellan de högt satta kvalitetsmålen och volymökningen. Omfattande investeringar kan komma att krävas för att förstärka kapaciteten utöver de planer som hittills beslutas. 6 Regional transportinfrastrukturplan för Skåne , beslutad av Regionfullmäktige Strukturbild för Skåne Micartur AB 8

9 Skånetrafiken bör tydligare klargöra vilka de reella förutsättningarna är för att uppnå beslutade mål, framförallt vad avser spårnätet. Skånetrafiken bör också klargöra vilka risker ett scenario med ökad störningskänslighet har för verksamhetens attraktivitet och varumärke. 3.2 Samverkan för att skapa varaktigt hög baskvalitet I detta avsnitt berörs revisionsfråga nr 2, hur arbetet bedrivs för att i samverkan med andra skapa varaktigt hög baskvalitet genom punktlighet och kvalitet och leverans och trevligt bemötande? Iakttagelser om samverkan för att skapa varaktigt hög baskvalitet Skånetrafiken har under en rad år haft fokus på att utveckla sitt arbete med kvalitetsfrågor. I revisionens granskningar av Skånetrafiken 2007 och 2008 konstaterades att man arbetade framför allt med punktlighet, kapacitet och bemötande. Man hade då utvecklat en rad instrument för kvalitetsuppföljning: kvalitetsmätningar inom avtalsområden, kollektivtrafikbarometern, veckorapporter från entreprenörerna, nyckeltal och uppföljning av alla kundärenden. I båda granskningarna efterlystes övergripande mål för kvalitetsarbetet och ett sammanhållet kvalitetsledningssystem. Resandeutvecklingen inom Skånetrafiken är kontinuerligt god. Kundnöjdheten har dock minskat ur flera aspekter kvalitet, tillförlitlighet, pålitlighet och punktlighet 8. NKI har aldrig varit så lågt som i mars 2011 men förtroendet för senaste resan är enligt kundundersökningen fortfarande högt. Skånetrafikens varumärke har förlorat i styrka. Den upplevda kvaliteten varierar geografiskt och mellan olika trafikslag. I intervjuer bedöms tillförlitligheten för bussar generellt vara högre än för tåg. Det fungerar bättre i de mindre orterna och sämre i de större orterna. Malmö pekas ut som ett område där kvaliteten i trafiken är lägre än på andra håll. I Helsingborg har ett nära samarbete mellan kommunen, Skånetrafiken och bussentreprenören lett till en stor ökning av antalet bussresenärer och betydligt bättre tillgång till busstransporter. Målet har varit att skapa en citykärna med renare luft och mindre biltrafik. Bussentreprenörens intäkt är till stor del beroende av resandeutvecklingen samt den kvalitet resenärerna upplever. Resandet har ökat med 40 procent mellan 2005 och Av invånarna i Helsingborg är 80 procent positivt inställda till stadsbussarna och 84 procent tycker stadsbussen är ett bra alternativ till bilen för resor i staden. Tågtrafiken är en betydligt mer komplicerad verksamhet än busstrafiken. Fler parter är involverade; Blekinge, Halland, Kronoberg etc. och dessutom två länder; Danmark och Sverige. Man har olika policies och skilda förutsättningar. Pågatågen, där Skånetrafiken har egen rådighet, uppges i intervjuer fungera bättre än annan tågtrafik. Skånetrafikens arbete bygger på en nära samverkan mellan ett antal aktörer. Det gäller entreprenörerna, som enligt avtal med Skånetrafiken svarar för själva trafikleveransen. Till följd av en ny lagstiftning från 2012 får de privata aktörerna inom trafiken en mer central roll. Det gäller Trafikverket som står för underhåll och utbyggnad av infrastruktur. Det gäller trafikhuvudmän i ett antal andra län och i Danmark. Det gäller kommunerna som är starkt involverade i planering av trafiken framför allt i fråga om framkomlighet för bussarna. Det gäller företrädare för resenärerna som handikapporganisationer. Dessutom har speciella samverkansstrukturer byggts upp för att lösa specifika frågor som involverat Region Skåne, Skånetrafiken, stat och kommuner. Exempel på sådana samarbeten är Kraftsamling Öresund 2007 och PULS. PULS hade initialt i syfte att hålla ihop Öresundstrafiken och Pågatåg Nordost. De nätverk som bildats på detta sätt fungerar fortsättningsvis som gemensamma fora. 8 Rapport till kollektivtrafiknämnden (BESTrapport) Micartur AB 9

10 3.2.2 Samverkan för att skapa varaktigt hög baskvalitet - bedömningar och slutsatser Arbetssätt Skånetrafiken har sedan länge ett tydligt kundfokus, en tydlig ledningsstruktur och arbetar enligt vår mening professionellt. Styrningen är systematisk och transparent. Verksamhetsplanen har tydliga mål och det finns långsiktiga strategier för såväl tåg- som busstrafik. Kopplingen till det regionala utvecklingsprogrammet (RUP) är stark. Sammantaget ger detta en god grund för kvalitetsarbete som bygger både på resenärernas önskemål och behov och på Region Skånes övergripande mål. Skånetrafiken gör omfattande mätningar av hur kunderna uppfattar resandet vilket är en viktig grund för förbättringsarbetet. Inputen från kunderna återkopplas till entreprenörerna. Det finns höga ambitioner för kommunikation med resenärerna där bl a Metro och kundtjänst används som redskap. Samverkan med andra aktörer Samverkan bedrivs aktivt med en rad andra aktörer, och det uppges finnas ett bättre samverkansklimat än i andra regioner i Sverige. Samarbete i Öresundsregionen har indirekt medverkat till att man fått till stånd ett bra informellt forum för samverkan. Det behövs dock ett fortgående arbete för att tydliggöra och utveckla samverkan med entreprenörer, kommuner, andra trafikhuvudmän, resenärsorganisationer och Trafikverket. Samarbetet med kommunerna kan struktureras bättre och lärdom kan tas från goda exempel som Helsingborg. Samarbete med andra aktörer kan också utvecklas exempelvis med stora arbetsgivare. Skånetrafiken bedriver ett ambitiöst utvecklingsarbete för att få fler och nöjdare kunder. Det finns behov av att arbeta mer systematiskt med utvärdering i detta utvecklingsarbete. Erfarenheten visar att det finns behov av en utvärdering i samverkan med entreprenörerna. Det finns enligt vår bedömning en god grund för baskvalitet i Skånetrafiken med bl a grundplanering av trafiksystemet, turtäthet, reseplanerare och starkt kundfokus. Kvaliteten varierar dock starkt vid driftsstörningar och skulle behöva bli jämnare. Det gäller inte minst informationen till kunderna. Ett problem uppges vara att Skånetrafiken som kundansvarig inte äger informationen till kunderna, utan det gör Trafikverket. En handlingsplan för bättre information till kunderna håller på att utarbetas. Det är angeläget att denna handlingsplan implementeras systematiskt. Bemötande Bemötandet bedöms som mycket viktigt av kunderna i kundundersökningar. Granskningen ger en bild av att bemötandet fungerar relativt bra i normala trafiksituationer men fungerar sämre vid driftsstörningar. Skånetrafiken har som ambition att alltid ta ansvar för kundrelationen, oavsett vem som orsakat ett problem. Det är viktigt att klargöra kundernas förväntningar, vad som är viktigast och rimligt att uppnå och hur detta ska kunna uppnås. 3.3 Skånetrafikens avbrottsberedskap Detta avsnitt behandlar revisionsfråga nr 3 rörande hur Skånetrafikens avbrottsberedskap bedrivs Iakttagelser om Skånetrafikens avbrottsberedskap Fakta om punktlighet De försämrade värden av kundnöjdhet som redovisats i tidigare avsnitt förklaras enligt Skånetrafikens företrädare av att fler avbrott inträffat och att punktligheten försämrats främst vintertid. Skånetrafiken följer regelbundet punktligheten 9 inom de olika trafikslagen: stadsbuss, regionbuss, Pågatåg och Öresundståg. Statistik kan tas fram för enskilda linjer eller för unika hållplatser. 9 Punktlig innebär att fordonet är max 3 minuter försenat. Mätning sker vid alla stationer och angivna reglerhållplatser mot en fast angiven tid i tidtabellen. Micartur AB 10

11 Av statistiken för perioden januari juli 2011 kan utläsas att punktligheten generellt är relativt god inom busstrafiken (se vidstående diagram). Det gäller både stadsbuss och regionbuss. Bägge dessa trafikslag överträffar de mål som formulerats i Skånetrafikens verksamhetsplan med ca två procentenheter. Inom tågtrafiken är läget sämre. Pågatågens punktlighet är fyra procentenheter sämre och Öresundstågen åtta procent sämre än de uppställda målen. Av annan statistik framgår även att inget av trafikslagen nådde upp till målen under januari som var en mycket snörik månad. För tågtrafiken har problemen med bristande punktlighet fortsatt fram till och med juni, men förbättrats i juli. Orsaker till problemen med punktlighet uppges förutom de snörika vintrarna vara ett högt kapacitetsutnyttjande på spåren, fordonsfel, olyckor samt för bussarnas vidkommande hinder för framkomlighet i de större städerna, främst Malmö. Trafikverket bedömer att procent av felen beror på infrastrukturen och lika stor andel på fordonen. Skånetrafiken har ett kundärendehanteringssystem där alla samtal till trafiken loggas. På så sätt kan statistik tas fram om var klagomålen är mest frekventa. Under senaste vintern inkom ca samtal kring punktlighet. Hantering vid avbrott Skånetrafikens hantering av avbrott och förseningar kan schematiskt sägas bestå av tre olika delar: Trafikinformation Ersättningstrafik Resegaranti Att få ut information till resenärerna vid avbrott involverar flera parter internt inom Skånetrafiken och externt med trafikutövare samt Trafikverket. Kanaler för att nå ut till resenärerna i realtid är skyltar och utrop, Skånetrafikens webbsida och applikationer för mobiltelefoner. Trafikverket har ansvar för den information som lämnas vid tågplattformar. Skånetrafiken svarar, genom sin egen trafikinformationscentral med 26 anställda, för att koordinera den information som ska gå ut via trafikutövare, webbplatser, media etc. I mån av möjlighet kallas lämpliga fordon in för att ersätta stillastående bussar och tåg. Skånetrafiken har en entreprenör som svarar för ersättningstrafik kopplad till tågtrafiken. Enligt Skånetrafikens företrädare är det dock inte ekonomiskt möjligt att upprätthålla en reservkapacitet som kan absorbera konsekvenserna av ett stillastående Öresundståg under rusningstid. Skånetrafikens resegaranti ger resenären kompensation vid kraftiga förseningar och enligt Skånetrafikens hemsida en möjlighet att fullfölja din resa på annat sätt. Resegarantin gäller bl a: #!!" +!" *!" )!" (!" '!" &!" %!" $!" #!"!"!"#$%&'()"%$*+,-$"&./01%&2+3($-('/+4+3-./ ,'89%$&+,-./01200" " 9:5.-:5" ;<4028/0-:5" =>.??"@.8"A"@2?"$!##" B:?"48?C"D4<E0.FG4-0H?.8" För resor inom Skåne vid försening på 20 minuter För resor mellan Skåne och Danmark vid försening på 25 minuter För resor över länsgränsen vid försening på 30 minuter För resor till/från Danmark beroende på var störningen skett och hur och var resan är köpt/betald. Micartur AB 11

12 Vid dessa förseningar erbjuds resenärerna kompensation, t ex ett frikort med en dags fria resor i Skåne när störningen inträffat på svensk mark eller ersättning för taxi eller bil med upp till 500 kr. 10 Förbättringsarbete Av genomförda intervjuer framgår att det finns brister i trafikinformationen vid störningar i trafiken. Informationsarbetet bedöms av företrädare både från Skånetrafiken, trafikutförarna och Trafikverket ha blivit bättre under det senaste året men behöver fortfarande förbättras. En vanligt förekommande synpunkt är att Skånetrafikens samarbete med Trafikverket och entreprenörerna måste integreras bättre. Andra förbättringsområden som framförs är bland annat: Trafikavvikelseinformationen behöver komma ut snabbare och mer korrekt i alla kanaler och även omfatta prognoser och information om alternativa resvägar Den fördröjning som finns i Trafikverkets skyltinformation och utrop jämfört med motsvarande information på webb och i mobil behöver åtgärdas Information om ersättningsbussar och ersättningshållplatser behöver tillskapas Tydligare standardrutiner över informationsvägar och ansvar behövs. Skånetrafiken utarbetar för närvarande på Kollektivtrafiknämndens uppdrag en handlingsplan för Förbättrad reseinformation för resenärer. Handlingsplanen förväntas bli antagen under de närmaste månaderna. Pågående arbete med handlingsplanen tar bl a upp frågor som tydligare processbeskrivningar och rutiner internt för att säkerställa korrekt information, uppdatering av Trafikverkets skyltinformationssystem, förbättring av realtidsskyltar i Malmö, införande av realtidsinformation i alla bussar hösten 2011 och satsning på trafikinformation i mobiltelefoner. Intervjuade trafikleverantörer har lyft fram problematik med instabilitet i kommunikationen i realtidssystemen. När detta inträffar kan den information som går ut till resenären bli direkt missvisande. Utförarna lyfter även fram att informationsflödet inte fungerar tillräckligt bra mellan trafikslagen eftersom de använder separerade system. Kapacitetsutnyttjande Flera intervjuade pekar på att kapacitetsutnyttjandet i tågtrafiken är mycket högt. Bara under 2011 har tågtrafiken i Malmö ökat med 30 procent. Känsligheten för störningar och konsekvenserna av dessa blir därmed mycket större. Inom busstrafiken kräver en ökad kapacitet att det går flera bussturer. Det främsta hindret för att åstadkomma detta är framkomligheten i stadsmiljö, vilket är en särskilt stor utmaning i Malmö. Det är komplicerat att göra realistiska tidtabeller, då trafiksituationen vissa tider på dygnet medför stora svårigheter för bussarna att komma fram. För att klara den ökade efterfrågan på vagnskapacitet har Skånetrafiken ett mål att högst tio tåg samtidigt får finnas på verkstäderna. Under de senaste åren har Skånetrafiken tillsammans med tågtillverkare och trafikutförare arbetat aktivt med de kvardröjande åtgärder som funnits för att uppnå målet. Skånetrafiken har vidtagit en så kallad nollställning som genomförts av samtliga tåg avseende tekniska brister. Beslutet att avsluta DSBFirst s uppdrag som tågentreprenör i Sverige från och med december 2011 bedöms bidra till bättre tillförlitlighet och kvalitet framöver Skånetrafikens avbrottsberedskap - bedömningar och slutsatser Avbrotten i trafiken har blivit mer frekventa framförallt under svåra väderleksförhållanden men även som en följd av tekniska fel i fordonen. I samband med dessa avbrott kan ett stort antal resenärer drabbas och det kan uppstå ringverkningseffekter där den primära störningen får effekter i hela tidtabellen. 10 För mer utförlig information om resegarantin hänvisas till Micartur AB 12

13 Skånetrafiken har valt att begränsa kapaciteten att genomföra ersättningstrafik t ex i form av stand-by bussar som kan sättas in vid ett tågstopp. Kapaciteten ska dock vara tillräcklig för att evakuera tåg som stannat mellan stationer under en rimlig tid. Vår bedömning är att Skånetrafiken har gjort en rimlig avvägning när det gäller dimensionering av ersättningstrafiken. Det är inte möjligt ur ett ekonomiskt perspektiv att ha en kapacitet som absorberar de hundratals passagerare som det ofta kan vara fråga om när ett tåg ställs in. Kompensationen till resenären vid avbrott är i stället en ekonomisk ersättning den sk resegarantin. Skånetrafikens resegaranti är förhållandevis generös men enligt vår bedömning rimlig när Skånetrafiken inte lever upp till sitt löfte till resenären. Informationen till resenärerna i samband med störningar är vital. Erfarenheter från hela landet är att resenärerna har en förståelse för att avbrott inträffar vid extrema väderleksförhållanden. Däremot riktas kraftig kritik mot bristande information både till dem som direkt drabbats och till dem som ska planera sina resa. Samma problematik gäller för Skånetrafiken. Informationsarbetet är komplext och innefattar flera aktörer bl a Trafikverket. Vi bedömer att Skånetrafiken har gjort stora ansträngningar för att förbättra informationen men ännu inte lyckats uppnå en tillfredställande nivå. Detta arbete i samverkan med andra aktörer bör fortsätta. Vi har även uppmärksammat att det råder en osäkerhet om Skånetrafikens egna rutiner för hur information ska spridas i organisationen och föras vidare till andra aktörer. Denna otydlighet bör åtgärdas. På längre sikt handlar arbetet om att minska riskerna för avbrott. Detta hänger samma med ett balanserat kapacitetsutnyttjande såsom beskrivits i tidigare avsnitt. Detta är också beroende av den tekniska kvaliteten i de fordon som tas i bruk. Nyinförskaffade tåg har haft tekniska kvalitetsproblem vilka stått för en betydande del av störningarna. Vår bedömning är att Skånetrafiken arbetar ändamålsenligt för att garantera kvaliteten vid kommande inköp av tåg. 3.4 Införandet av kontantfritt resande I detta avsnitt behandlas revisionsfråga nr 5 om hur införandet av ett kontantfritt resande genomförs Iakttagelser om införande av kontantfritt resande Förberedelser Redan 2005 beslutade Skånetrafiken att man skulle börja använda ett smartcard-baserat kontaktlöst biljettsystem med start år Jojo-korten initierades med en ny teknisk plattform och resenären kunde enkelt hålla kortet framför de nya kortläsarna för att betala sin resa. Införandet av det nya biljettsystemet har dock kantats av förseningar och juridiska spörsmål vilket har krävt omfattande arbetsinsatser från Skånetrafiken. Det har varit en återkommande oro hos Skånetrafiken och dess entreprenörer att biljettsystemet inte ska ha önskad kapacitet. Arbetsmiljöverket fattade beslut om att införa kontantfritt på Skånetrafikens bussar från den 1 juni 2011 i syfte att minska risken för hot och rån ombord. Skånetrafiken beslutade i sin tur att kontantfritt resande även skulle gälla ombord på tåg för att skapa samma regler i hela regionen oavsett om resan sker med buss eller tåg 11. Många intervjuade menar att införandet av kontantfritt resande innebär en försämrad service för resenärerna och en stor tröskel för resenärer som reser mer sällan. Skånetrafiken genomförde ett omfattande förarbete för att nå målet med en kontantfri kollektivtrafik per den 1 juni Nedan ges några exempel på åtgärder som vidtagits av Skånetrafiken: Genomfört dialog med Arbetsmiljöverket Genomfört tät dialog med övriga Trafikhuvudmän som infört kontantfritt (exempelvis Västtrafik och Stockholms Lokaltrafik) 11 Färdtjänst- och sjukresor kommer även att bli kontantfria från den 1 oktober 2011 Micartur AB 13

14 Ordnat informationsmöten och referensgruppsmöten med buss och tågentreprenörer Inrättat referensgrupp för funktionshindrade Genomfört massiva informations- och kommunikationsinsatser Lanserat nya Ombud och Serviceombud för att få en heltäckande geografisk spridning i Skåne. Lanserat ny SMS-tjänst i 10 skånska städer Lanserat Köpa och Ladda Jojo Reskassa på nätet Placerat ut fler biljettautomater (45 st) Utökat antalet kontrollanter/kontroller (från ca 5 till 18 st) Skånetrafiken har bedrivit ett långsiktigt och ambitiöst arbete med att kommunicera ut budskapet om kontantfritt resande både internt och externt mot entreprenörer och kunder. Bl a har informationsbroschyrer, visitkort, utbildningar, instruktionsfilmer, nyhetsbrev kontantfritt, samt en egen sajt tagits fram. Någon riskanalys inför införandet av kontantfritt resande uppges inte ha genomförts av Skånetrafiken då Arbetsmiljöverket fattade beslutet och man inte hade något handlingsalternativ. Däremot genomfördes en liknande analys i dialog med bland annat de län som redan infört kontantfritt som utgångspunkt för det egna arbetet. Fortsatt utveckling En fortsatt utbyggnad av kollektivtrafiken ställer krav på att kundernas betalningsvilja upprätthålls och att resenären enkelt och lätt kan betala för sin resa. Som ett nästa steg planerar Skånetrafiken en integrering av biljettsystem och kreditkortsterminaler ombord på bussarna. Ett pilottest med dip n go (kortbetalning utan signering) förväntas ske i denna utveckling för att ge resenärerna en bättre service. De tekniska system och tjänster som Skånetrafiken använder sig av har behövt modifieras till de i vissa fall unika behov som finns i Region Skåne och dess kollektivtrafik, vilket tagit tid och medfört förseningar. Leverantören av systemet har inte levt upp till de tekniska krav som Skånetrafiken ställt, vilket skapat begränsningar i att utveckla servicen för resenärerna i det kontantfria resandet. Biljettintäkterna är basen för Skånetrafikens finansiering. Att säkerställa rutiner för biljettkontroll i syfte att förhindra gratisåkande är därför av största vikt för Skånetrafiken. Biljettkontroll utförs av bevakningsfirma på uppdrag av Skånetrafiken, men kontrollavgift kan även utfärdas av ombordpersonal. Kontrollgruppen har sedan årsskiftet fördubblat antalet kontrollanter, och deras arbete fördjupar den biljettkontroll som utförs av tågvärdar och bussförare. Om man som resenär inte har ett giltigt färdbevis får man betala en så kallad kontrollavgift på för närvarande 800 kronor. Försäljningen av SMS-biljetter har hittills varit en framgång och försäljningen av dessa är högre än Skånetrafikens förväntningar. Skånetrafikens mål var att sälja per dag. Resultatet uppgår till 8000 om dagen sedan lanseringen i april månad Införande av kontantfritt resande - bedömningar och slutsatser Vår bedömning är att Skånetrafiken arbetat intensivt och ändamålsenligt med förberedelserna inför det kontantfria resandet 1 juni Arbetet har präglats av en välfungerande tillsatt organisation och en välplanerad och detaljerad tidplan för implementeringens tillvägagångssätt. Införandet har varit lyckosamt och mottagandet från resenärerna huvudsakligen positivt. Skånetrafiken står dock inför en fortsatt utmaning att hitta nya sätt för kunderna att betala på och att utveckla IT-systemen som idag uppfattas som icke flexibla. Tekniken måste utvecklas på några års sikt för att klara framtida utmaningar. Åtgärder har till viss del vidtagits inom Skånetrafiken, bl a genom att man har satsat på en ny avdelning för teknik, fattat beslut om ny IT-strategi och bildat ett ITråd. Som resenär är det idag möjligt att ladda sin reskassa via internet med undantag av laddning av periodkort. Eftersom 80 procent av resenärerna i kollektivtrafiken i Skåne har periodkort är det en stor brist att det saknas möjlighet att ladda dem på internet. Micartur AB 14

15 3.5 Förvaltningens arbete med att säkra sina intäkter I detta avsnitt behandlas revisionsfråga nr 6 om hur förvaltningen arbetar med att säkra sina intäkter. Här kommenteras även frågeställningen om hur förväntade konfliktsituationer hanteras Iakttagelser om förvaltningens arbete med att säkra sina intäkter Skånetrafikens intäkter Skånetrafikens budgeterade intäkter 2011 uppgår till miljoner kronor. Av dessa utgörs miljoner kronor av verksamhetsintäkter (kontantbiljetter, periodkort, skolkort, övriga biljetter och övriga intäkter), miljoner kronor av regionalt bidrag för kollektivtrafik och 152 miljoner av regionbidrag för sjukresor. Skånetrafiken erhåller även ett statsbidrag om 3,6 miljoner kronor. Intäkternas fördelning framgår av nedanstående diagram.!"#$%&'()"%$*+,$&-"&%'+%$.,/&+012/%&+34' "'+ =)>3,*?",- <0- B9,'7%-&'()*+*,- C0- ;0-6*7'"#%($-&'2,%7-3"((*389$,%:3- ;<0- =3"(3",$- <0-1*,'"23",$- 450-!"#$%#$&'()*+*,-./0- Skåne har landets högsta självfinansieringsgrad för kollektivtrafik. Självfinansieringsgraden beskriver vilken andel av trafikens kostnader som täcks av verksamhetsintäkter. Under år 2009 var självfinansieringsgraden för kollektivtrafiken i Skåne län 62 procent och motsvarande för hela riket var cirka 52 procent 12. Intäktssäkring Arbetet med att säkra intäkterna består av olika delar. Enligt Skånetrafikens handlingsprogram för att säkerställa intäkter består utmaningen i att upprätthålla kundernas betalningsvilja och att göra det enkelt och lätt att betala för sin resa. Centrala frågor under 2011 är införande av kontantfritt resande och att sälja in det nya och förbättrade trafikutbudet genom Citytunnelns öppnande 13. Skånetrafiken aviserar i sitt handlingsprogram att fortsatt se över och säkerställa rutiner för biljettkontroll i syfte att förhindra gratisåkande. Aktiviteter som planeras är att utveckla erbjudanden och försäljningskanaler, förstärka sälj- och marknadsaktiviteter samt att bedriva företagsbearbetning som pilotprojekt. En del av de planerade marknadsinsatserna har emellertid uteblivit eller minskats i omfattning eftersom den tilltänkta budgeten för sådana insatser dragits ner under Trafikanalys, Lokal och regional kollektivtrafik 2009, Statistik 2010:12 13 Skånetrafikens verksamhetsplan , sid 60 Micartur AB 15

16 Konflikthantering Från Skånetrafikens sida framförs att frågan om konflikter och hot har ett svagt direkt samband med frågan om säkring av intäkter. Indirekt har den en viktig betydelse eftersom den berör resenärens och personalens trygghet och säkerhet. Skånetrafikens kundservicepersonal har genomgått utbildning i konflikthantering. Frågan berörs även i utbildningen Trevlig resa i vilken även trafikutförarnas personal ska delta i. Chaufförerna har fått rekommendationer om hur de ska gå tillväga om någon inte vill betala. Skånetrafiken har tillsammans med trafikutförarna utarbetat handlingsplanen Så gör vi den skånska kollektivtrafiken tryggare. Fusk och svinn Omfattningen av fusk och svinn uttrycks från Skånetrafikens sida vara mycket svår att beräkna. Från andra delar av landet, b a Stockholmsregionen, har förlusten av biljettintäkter beräknats till drygt fem procent 14. I Stockholm genomförs ett antal tekniska och andra åtgärder i syfte att motverka fusket. Bland dessa åtgärder märks t ex utbyggnad av biljettautomater och maskinella validerare av SMSbiljetter, införande av försäljningsincitament till trafikentreprenörerna och att stärka trafikpersonalens mandat till intäktssäkring. Från de skånska trafikutövarnas sida efterlyses tydligare incitament. Det är förknippat med stora kostnader att öka bemanningen för att genomföra biljettkontroller ombord. Satsningen på kontantfritt resande innebär även en satsning på att säkerställa intäkterna. Det sker genom information till de anställda för att de ska förstå hur viktigt det är att ta betalt för resorna. Det sker också genom en fördubbling av antalet kontrollanter. Från Skånetrafikens sida görs bedömningen att fler kommer att börja använda periodkort och därmed komma i åtnjutande av rabatt i högre grad än tidigare. Å andra sidan leder detta till mindre arbete med kontanthantering. Merparten av de personer vi intervjuat tror inte att gratisåkande och fusk ökar med det kontantfria resandet. Busschaufförerna i Skånetrafiken rapporterar att det förekommer fusk med SMS-biljetter. Det finns exempelvis internetsidor där man kan skapa falska SMS-biljetter. Skånetrafiken kommer nu att utreda hur utbrett fusket är genom punktinsatser där kontrollanter gör fördjupade SMS-kontroller Förvaltningens arbete med att säkra sina intäkter - bedömningar och slutsatser Skånetrafiken har vid en nationell jämförelse en hög andel intäkter som härrör från försäljning av biljetter och periodkort. Den ekonomiska basen för verksamhetens fortsatta utveckling och möjligheterna att erbjuda ett attraktivt resande är därför starkt kopplade till tillströmningen av resenärer. Arbetet att säkra den kalkylerade intäktsökningen hänger intimt samman med Skånetrafikens övergripande verksamhetsplanering och strategier. Den hittillsvarande resandeutvecklingen bekräftar att Skånetrafiken varit framgångsrik i detta avseende. Sett i ljuset av de kraftiga tillväxtmål som Region Skåne har ställt upp för kollektivtrafiken är det samtidigt rimligt att anta att intäktsgenereringen kan bli en växande utmaning. Expansion förutsätter enligt Skånetrafikens egen analys att de förmår attrahera nya målgrupper. En sådan utpekad grupp är bl a företag. Vi bedömer att det är angeläget att Skånetrafiken växlar upp ansträngningarna inom detta område. En nerbantad budget och brister i affärssystemen har under innevarande år varit en hämsko för sådana satsningar. Frågan från förra granskningen gällande i vilken mån Skånetrafiken lyckas säkra sina intäkter sedan kontantfritt resande införts kvarstår att besvara 15. Skånetrafiken har att göra en avvägning. Det ska fortsättningsvis vara så enkelt som möjligt att lösa biljett. Detta förutsätter bl a smidiga elektroniska system vilket öppnar för risker för mer svårkontrollerade former av fusk. Verksamheten exponeras 14 Storstockholms lokaltrafik, Lägesrapport fusk och svinn, Granskning av kollektivtrafiken, nr 9, 2010 Micartur AB 16