Karlstads Kommun ansökan till sveriges it-kommun 2013

Transkript

1 KarlstadS kommun Ansökan till SVERIGES IT-kommun 2013

2 Service, säkerhet och tillgänglighet Många vinster med gemensam IT-nämnd Värmland var först i Sverige med att bilda en gemensam IT-nämnd för ett län, den 14 april Syftet med nämnden, där Karlstad är värdkommun, är att skapa nya möjligheter för samordning inom länet. Genom att samverka i en gemensam nämnd kan de 16 Värmlandskommunerna använda sina ekonomiska resurser på ett mer effektivt sätt. Det innebär att de får mer för pengarna samtidigt som kvaliteten i verksamheten ökar och möjligheterna att följa utvecklingen kan förbättras. Ett av nämndens viktigaste mål är att erbjuda Värmlands medborgare fler e-tjänster. Den 19 februari lanserades över hundra e-tjänster i hela Värmland via en gemensam e-tjänsteplattform som är baserad på Karlstads kommuns tidigare lösning och erfarenheter kring e-tjänster. Kontaktcenter En väg in Karlstads kommuns nyöppnade Kontaktcenter underlättar för medborgarna att komma i kontakt med kommunen. Här arbetar kommunvägledare som är specialister på kommunens olika verksamheter. Kommunvägledarna har ett nära samarbete med kommunens förvaltningar och arbetar tillsammans med turistinformatörerna och personalen i kommunens växel för att förbättra tillgängligheten så att Karlstadsbor och företagare snabbt ska får svar på sina frågor. Medborgarna kan, förutom via telefon, komma i kontakt med Kontaktcenter på flera olika sätt: via Facebook, formulär på karlstad.se, e-post eller appen Kontakta oss. Olika IT- och telefonisystem gör det möjligt för Kontaktcenter att hålla en hög servicenivå gentemot medborgare och företagare. Hela Värmland delar plattform för e-tjänster Att hela Värmland går samman kring en gemensam e-tjänsteplattform är unikt i Sverige. Syftet med plattformen är att minimera kostnaderna för drift och support till förmån för mer resurser till utveckling av fler och bättre e-tjänster i hela länet. Karlstads kommun har under hela projektet varit drivande i utvecklingen. E-kontoret, som ligger under IT-enheten, har bistått Värmlandskommunerna med kompetens och resurser. Från att ha varit en supporterorganisation för utveckling av e-tjänster, har de tre anställda på e-kontoret blivit en support för hela länet. En e-tjänst som utvecklas i en kommun kan i och med det nya samarbetet lätt delas av övriga kommuner. Speciell är den unika funktionen i e-tjänsteplattformen som gör det möjligt för medborgaren att följa alla sina ärenden med e-legitimation oavsett vilken kommun som handlägger ärendet. Medborgarna kan få meddelande om e-tjänsternas status via sin Facebook-sida eller mejl. Plattformen möjliggör också för e-kontoret att genom en snabb knapptryckning nå ut med viktig driftinformation i hela länet. NyLANSERING av karlstad.se I oktober lanserade Karlstads kommun en ny webbplats för Karlstadsborna med många nya funktioner som ger nytta för stadens invånare. I början av 2013 utsågs karlstad.se till landets näst bästa kommunala hemsida av Sveriges Kommuner och Landsting och tidningen Internet World. Nya karlstad.se har fokus på lättbegriplig information, bättre självservice och dialog sidor har skrivits om för att bli enklare att förstå, diskussionsforum, e-tjänster och kontaktformulär direkt på förstasidan och förbättrad tillgänglighet, genom fler texter på lättläst svenska, teckenspråk och Karlstads vanligaste invandrarspråk. Webbplatsen har också en ny bättre karta där Karlstadsborna enkelt kan se allt från skidspår, förskolor till busshållplatser. På karlstad.se kan medborgarna följa kommunfullmäktiges sammanträden på webb-tv och via formulär kan de lämna medborgarförslag som de vill ska hamna på den politiska dagordningen. Hitta och jämför service är en helt ny tjänst där Karlstadsborna kan jämföra till exempel lekplatser och vandringsleder eller servicen på skolor och annan verksamhet. Tjänsten gör det enkelt att jämföra kvaliteten på skolor och äldreboenden från både kommunal och privata utförare utifrån kund- och brukarundersökningar. Applikationen som har tagits fram av Stockholms stad har anpassats och karlstadsfierats.

3 Search Mobil-appen Kontakta oss Genom Karlstads kommuns mobilapplikation Kontakta oss kan Karlstadsborna kontakta kommunen på det sätt som passar dem bäst, vilken tid som helst. Alla kommunens kontaktvägar finns samlade i appen; telefon, hemsida, Facebook, Twitter, Youtube, samt en meddelandefunktion som leder direkt in i kommunens ärendehanteringssystem. Oavsett om invånaren har en fråga, vill göra en felanmälan, lämna synpunkt/klagomål eller har ett förslag, kan de använda appen. Via meddelandefunktionen kan de även bifoga bilder och märka ut platsen på kartan. Det är ett effektivt sätt att få medborgarnas hjälp med att hålla ordning på exempelvis hål i gatan eller trasiga lampor, samtidigt som de kan känna att de bidrar till att göra kommunen bättre. Kontakta oss Karlstad är huvudstad på Facebook Karlstads kommuns Facebook-sida gillas av kommuninvånare som enkelt kan tycka till, ställa frågor, felanmäla och bidra med idéer. Vi får i snitt 15 kommentarer och frågor i veckan och svarar inom 24 timmar. Facebook-sidan är också en kanal där medborgarna kan få reda på vad som händer i kommunen, till exempel olika evenemang, information om snöröjning, sophämtning, strömavbrott och vattenläckor. Som mest har ett av kommunens Facebook-inlägg nått ut till drygt personer. Förutom att dialogen ger nyttig samhällsinformation och invånarna kan bidra till kommunens utveckling är den också ett sätt att skapa engagemang och sprida stolthet över Karlstad. I mars 2013 fick Karlstads kommun utmärkelsen Årets kommun i medborgardialog av företaget Sofy tack vare arbetet med Facebook-sidan. Opening up Sedan september 2011 deltar Karlstads kommun i EU-projektet Opening up. Projektet pågår till september 2014 där projektansvaret ligger hos Karlstads kommuns IT-enhet. Opening Up ska utveckla nya verktyg, metoder och kompetenser som krävs för att möta medborgarnas och kommunens egna krav på öppenhet och tillgänglighet. Till exempel så används sociala medier i allt större utsträckning vilket ökar förväntningarna på dialog. Fokus i projektet ligger på att hitta lösningar på kommunens problem och utmaningar när det gäller sociala medier och öppen data. Det ska stödja innovation och utveckling i hela regionen och resultatet kommer att användas både i offentlig och privat sektor. Projektet, som är ett samarbete mellan länderna Belgien, Storbritannien, Holland, Danmark, Norge och Sverige, genomförs inom ramen för Nordsjöprogrammet. Karlstads kommun är enda kommunen i Sverige som deltar Gillare på karlstads kommuns facebook-sida Sedan september förra året kan Karlstadsborna även diskutera politiska frågor på Facebook med partierna i kommunfullmäktige. Syftet med sidan, som heter Kommunpolitik i Karlstad, är att försöka skapa ett större politiskt engagemang genom att visa upp vilka olika frågor som är aktuella och ge möjlighet till delaktighet. Q W E R T Y U I O P A S D F G H J K L Search Z X C V B N M Möteshandlingar i app och på webben I Karlstads kommun har vi infört utskick av möteshandlingar till en app i ipad och iphone. Några av fördelarna med arbetssättet är att tillgängligheten av handlingar ökar, det är en bra service till de förtroendevalda som inte längre får några pappersluntor och den digitala distributionen effektiviserar administrationen. Alla diarieförda handlingar i kommunen publiceras dagligen på vår webbplats, via diariet searchport. Det underlättar för medborgare, journalister och näringslivet att enkelt kunna ta del av allmänna handlingar.!,?.

4 Förutom att spara på utskrivna sidor så medför lösningen en ökad tillgänglighet till utskriftsenheter och en högre säkerhet genom att personal hämtar utskriften med hjälp av sitt SITHS kort (smartcard). Smart utskrift testades först under ett år på kommunledningskontoret. Under den tiden skrev kontoret ut 60 procent färre sidor än tidigare. En upphandling för kommunen är nu genomförd och när tjänsten är införd i hela kommunen så räknar vi med en total besparing på fyra miljoner sidor per år, vilket motsvarar papper som har producerats från 440 träd. Kontrollerat slutet kretslopp för hantering av IT-utrustning Karlstads kommun har en centraliserad IT-enhet som ansvarar för ägarskapet av koncernens samtliga IT-infrastruktur inklusive datorer och ipads. IT-enheten kontrollerar också så att dessa enheter hanteras miljömässigt korrekt. Det sker bland annat genom miljökrav vid upphandling men också genom krav på leverantören så att utrustningen återanvänds i första hand. Om inte det är möjligt så ska den återvinnas på ett miljömässigt korrekt sätt. Eftersom IT-enheten också levererar all slutanvändarutrustning, i form av tjänst som vi debiterar användaren för, så ligger det i användarens intresse att återföra den till IT så att tjänsten kan avslutas. Det ökar ytterligare kommunens förmåga att hantera IT-utrustningen så klimateffektivt som möjligt. Resfria möten sparar miljön Ett mål i Karlstads kommun är att personalen ska resa mindre och därmed minska klimatpåverkan. Som en del i det arbetet har IT-enheten skapat en intern tjänst för videokonferens som har tillgängliggjorts för hela koncernen. Det möjliggör för Karlstads kommuns omkring medarbetare att i högre utsträckning kunna nyttja videosamtal istället för att resa till olika möten. Anläggningen finns centralt placerad i kommunen och alla kan lätt boka den genom sin kalender. Mobiltelefoner ökar tillgängligheten Karlstads kommun har infört en modern telefonilösning enligt modellen ett nummer, en lur. I dag har 85 procent av medarbetarna en mobiltelefon, av dessa är 35 procent smartphones, vilket har ökat tillgängligheten för medarbetarna markant. Lösningen ökar möjligheten för medarbetarna att arbeta där de befinner sig, snabbt nå digital information och därmed minska klimatpåverkan. En annan stor vinst för medborgarna är att de nu lättare kan komma i kontakt med kommunens tjänstemän. Smart utskrift Kommunen har infört tjänsten Smart utskrift. Det innebär att utskrifter hämtas vid valfri skrivare istället för att skickas till vald skrivare. Utskrifter som inte hämtas raderas efter tolv timmar. Standard för utskrifter är svart/vit utskrivet på papperets båda sidor. Live! tidtabeller i realtid för kollektivtrafiken Karlstadsbuss är det bolag som ansvarar för kollektivtrafik i kommunen. Genom att utnyttja digital teknik har de kunnat presentera bussarnas ankomsttider till hållplatserna i realtid i förhållande till tidtabellen. Informationen är tillgänglig via Karlstadsbuss egna app som finns för både Android och iphone, men även via de digitala tavlorna Live! som finns uppsatta vid centrala hållplatser. Genom att direkt kunna se när bussen går ökar chansen att man tar bussen istället för bilen och tekniken tilltalar särskilt ungdomar. Genom att dessutom utöka och anpassa antalet turer och införa ett gemensamt digitalt biljettsystem inom hela Värmland och Mellansverige, så har det kollektiva resandet i kommunen ökat med nästan 60 procent sedan Att kommunens nya entreprenör för busstrafiken nu dessutom börjar köra bussarna på biogas, är naturligtvis också ett plus för miljön.

5 Sänkta kostnader och ökad effektivitet Arbetsprocesser certifierade enligt ISO20000 Efter tre år med fokuserat arbete på att skapa en processtyrd verksamhet kommer IT-enheten under 2013 att certifieras enligt ISO standarden. ITIL, IT Infrastructure Library, beskriver hur arbetet ska utföras för att kvalitetssäkra leveransen från öppenhet till kundkontakt, strukturerat förändringsarbete och sist men inte minst återkoppling från kunder på genomförda leveranser. ISO är en kvalitetssäkring att det verkligen sker. Att mötas av en enhetlig metod, skapar lugn hos kunder, användare och den egna personalen. Ansvarsgränser mellan specialister tydliggörs och rapporter som beskriver både en övergripande kvalitet, såväl som detaljer för att kunna justera små delar av processerna, styr verksamhetsbesluten inom den operativa, taktiska och strategiska horisonten. Kunderna kommunicerar med IT-enheten enligt PM3 Samtliga kunder kommunicerar sitt utvecklings- och förvaltningsbehov genom modellen PM3 där dokumentation av verksamhetsstödets funktion, styrningsorganisation och förändringsbehov är liktydig inom hela koncernen. Parallellt med IT-enhetens processarbete har kunderna utvecklat en förmåga att uttrycka sina behov i form av verksamhetsnytta, ekonomi och resursinsats i både omfattning och tid över året. Detta ger stödfunktioner så att IT-enheten får möjlighet att planera och kraftsamla för de drygt 400 enskilda förändringsarbeten som sker inom koncernens IT-leveranser. Ett viktigt forum är Styrgrupp IT där verksamhetsföreträdare kan värdera de mest kritiska av de förändringsarbeten som sker utifrån möjligheter till stordriftsfördelar, samordning eller risk. Intäktsfinansierad IT-enhet Samtliga leveranser från IT-enheten är paketerade som en funktionsbeskriven och prissatt tjänst med tillhörande kvalitetsmål. Detaljeringsnivån på tjänstepaketeringen gör att kunden kan anpassa leveransen utifrån slutanvändarens specifika användningsområde och förväntade funktion. Tjänstekatalogen omfattar i dag ett trettiotal paketerade typer av datorarbetsplatser, lika många läsplattor samt en handfull telefoner som utgår från användargränssnittet mot koncernens kommunikationsoch verksamhetssystem. Volymen är hanterbar då den är komponentbaserad och enkelt anpassningsbar. Drifttjänster som trådlöst kommunikationsnät och systemkomponenter avropas av kunden i den omfattning som tillgänglighet och kapacitet kräver. Lyckad satsning med egen dator i skolan En av de mest lyckade tjänstepaketeringarna har skett i samarbete med gymnasieskolans satsning på en dator per elev, som markant har ökat den digitala användningen i skolan. Tack vare lärplattformen IT s Learning, kan elever och lärare utbyta information i så kallade digitala klassrum utan utskrifter och läromedel i pappersform. IT-enheten har tillsammans med gymnasieskolan tagit fram en mycket kostnadseffektiv lösning där mycket ansvar har lagts på eleven som förväntas ha en fungerande elevdator med sig till varje lektion. Skolan har på detta sätt kunnat göra sig av med sina datasalar och kan effektivare utnyttja lokalerna. Totalt har kostnaden per enhet nästan halverats. Genom en satsning på digital kompetens bland lärarna har gymnasieförvaltningen på mycket kort lyckats tid ställa om till en anpassad och resurssnålare utbildningsform för framtiden. Sänkta kostnader och ökad effektivitet med gemensam e-plattform Den gemensamma e-plattformen för Värmland som lanserades i februari bygger på Karlstads kommuns e-plattform, men har byggts om till en flerkommunslösning där kommunerna erbjuder likartade tjänster till invånare, företag och föreningar i hela länet. Genom att kommunerna delar samma e-tjänster, nyttjar samma basfunktionalitet och supportorganisation samt driftar lösningen gemensamt, har den digitala klyftan mellan stor och liten kommun minimerats. Den höga graden av samnyttjande av e-tjänster ger optimalt teknikutnyttjande och kostnadseffektiv drift med lägre service och förvaltningskostnader. För en av de mindre kommunerna har samarbetet reducerat kostnaden från kronor per år i egen regi, till kronor per år i gemensam drift.

6 Gemensam nämnd Kommunalförbund miljöområdet, m.m 1. Post: Stockholm Besök: Hornsgatan 20 Telefon: servicenämnd. Post: Stockholm Besök: Hornsgatan 20 Telefon: (5) IT öppnar för samverkan samarbete: Internationellt I september 2008 deltog Karlstads kommun och Karlstads universitet i det treåriga EU-projektet Smart Cities tillsammans med 13 andra städer och universitet i Nordsjöregionen. Projektet var ett innovativt nätverk där städerna delade erfarenheter inom området e-förvaltning. Huvudansvaret för projektet i Karlstads kommun låg hos kommunens IT-enhet. Karlstads kommun och Karlstads universitet utvecklade bland annat en modell för att kartlägga arbetsprocesser. Resultatet blev en internutbildning den så kallade Processmodellen. Syftet var att kartlägga processer, använda gemensamma begrepp och dokumentera dem lika. Cirka 70 personer i Karlstads kommun har genomgått utbildningen hittills. Modellen erbjuds i dag också som distanskurs på 7,5 poäng på Karlstads universitet. Internutbildning i Processmodellen erbjuds nu till kommunerna i Värmland. Med ökad kunskap om våra arbetsprocesser kan vi på sikt erbjuda ännu bättre e-tjänster. CeSam informerar om Juridiskt stöd för regional samverkan kring e-tjänster Samtliga 16 kommuner i Värmland har inrättat en gemensam drifts- och servicenämnd samt tagit fram en regional lösning för en gemensam IT-plattform för e-tjänster. Här informerar Center för esamhället (CeSam) på Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) om den juridiska hanteringen av Värmlands lösning, vilket hoppas vara till stöd för ytterligare initiativ till samverkan kring gemensamma e-tjänster. En gemensam Drifts- och Servicenämnd (DSN) 16 kommuner i region Värmland har kommit överens om att inrätta en gemensam drifts- och När flera kommuner vill samarbeta har de några olika alternativa samarbetsformer att välja mellan: Interkommunala samverkansavtal Kommunala bolag eller andra privaträttsliga former De olika alternativen har olika förutsättningar och villkor, vilken form som är lämplig i det enskilda fallet kan man ofta inte avgöra förrän området och målsättningen med samverkan har preciserats. Kommunal samverkan måste dock alltid hålla sig inom ramarna för den kommunala kompetensen, dvs. verksamhetsområdet ska vara av allmänt intresse, ha anknytning till respektive kommuns område (lokaliseringsprincipen) eller dess medlemmar. Inom vissa utpekade områden finns även särskilt lagstöd som ger andra möjligheter till samverkan, t.ex. för skolan, räddningstjänsten, alkoholområdet, överförmyndaren, tillsyn inom 1 Se vidare Sveriges Kommuner och Landsting; Kommunala samverkansformer, andra upplagan, 2009 Datat skiljs kommunerna åt genom tabell-id. Medborgaren loggar in genom e-legitimation. Plattformslösningen påverkas av flera lagar: 1. Regler om allmän handling och sekretess: Reglerna om allmän handling och sekretess finns dels i andra kapitlet Tryckfrihetsförordningen (SFS 1949:105), TF och i Offentlighets- och Sekretesslagen (SFS 2009:400), OSL. Ansökningar som kommer via e-tjänstelösningen räknas som inkommen handling hos respektive kommun som de är riktade till. Även om handlingarna i databasen i praktiken förvaras hos värdkommunen och kan nås även av teknisk personal där, blir handlingarna enligt vår bedömning inte att anse som inkommen handling där eftersom de endast hanteras som ett led i en teknisk bearbetning eller lagring, TF 2 kap 10. För upprätthållande av sekretess mellan kommunerna kan man se det på samma sätt som ovan. Sekretessgränserna följer kommungränserna. Inkomna handlingar ska normalt diarieföras och om handingarna innehåller sekretessinformation måste de diarieföras. samarbete: Regionalt Värmlands 16 kommuner har inrättat en gemensam IT-nämnd för att skapa samordning inom länet kring drift- och servicefrågor. Samverkan har bland annat resulterat i den gemensamma e-plattformen för Värmland. En styrgrupp för e-tjänsteutvecklingen har bildats Cesam Värmland där en e-tjänsteansvarig från alla Värmlandskommunerna ingår. En gång i månaden träffas Cesam Värmland och e-kontoret för att diskutera pågående och framtida utveckling av e-tjänster i länet. E-kontoret tillhandahåller modeller och processer för att underlätta införandet samt ge stöd vid förankring, anpassning och utveckling av tjänster. Sveriges Kommuner och Landsting tar upp samverkan i Värmland som en förebild för regional samverkan och gemensam utveckling av e-samhället. e-samhallet/webb-tv-och-nyhetsbrev/nyheter_5/juridiskt-stodfor-regional-e-samverkan samarbete: universitetet IT-enheten i Karlstads kommun har en kontaktgaranti som är kopplad till flera av universitetets program, bland annat ITdesign. Det innebär att studenterna där garanteras en praktikplats. Bland annat så testar studenterna kommunen e-tjänster utifrån ett medborgarperspektiv. De har bland annat använt sig av Ozlab, en utrustning som följer ögonrörelser hos den som utför en e-tjänst. Den visar hur länge och i vilken ordning som användaren fäster blicken. Olika användarscenarion spelas in för att sedan ge underlag för att förbättra och förtydliga informationen kring e-tjänsterna. Testerna ger också kunskap om hur lång tid det tar för medborgarna att hitta en e-tjänst. Detta är viktig information eftersom det hjälper oss att få fler medborgare att välja e-tjänster istället för att kontakta kommunen via andra kanaler. Samarbetet fortsätter med fler specifika tester kring användarbarhet och tillgänglighet. samarbete: utanför länet Karlstads kommuns e-tjänsteplattform, som används av alla Värmlandskommunerna, levereras av företaget ABOU som har cirka 40 kommuner i sitt nätverk. I nätverket äger kommunerna e-tjänsterna tillsammans. Det betyder att en kommun kan återanvända en e-tjänst eller funktion som någon annan kommun har utvecklat. Det är den här tanken som också genomsyrat projektet med en gemensam e-plattform i Värmland. Vidareutvecklingen av Karlstads e-tjänsteplattform till en flerkommunslösning innebär nu också att andra kommuner utanför Värmland kan använda sig av samma lösning för att samverka regionalt. Postadress: Karlstads kommun, Karlstad. Tel: E-post: karlstadskommun@karlstad.se