ETT GEMENSAMT E-SAMHÄLLE I VÄRMLAND

Transkript

1 ETT GEMENSAMT E-SAMHÄLLE I VÄRMLAND AKTÖRER SOM STÅR BAKOM FÖRSLAGET Värmland var först i Sverige med att bilda en gemensam IT-nämnd för ett län, den 14 april Syftet med nämnden, där Karlstad är värdkommun, är att skapa nya möjligheter för samordning kring drift- och servicefrågor, vilket gör att de 16 Värmlandskommunerna kan använda sina ekonomiska resurser på ett mer effektivt sätt. Lösningen med en gemensam e-plattform för hela Värmland är ett beslut som har tagits i nämnden där politiker från hela Värmland finns representerade. På dagordningen finns frågor av principiell betydelse för Värmlands utveckling och gemensam drift av enskilda lösningar.

2 MÅL OCH SYFTE VILKA ÄR MÅLGRUPP? Målgruppen är medborgarna i Värmlands kommuner. Det ska bli bättre att vara medborgare i Värmland är projektets ledord. I dag har invånarna i Värmlands kommuner tillgång till totalt hundra e-tjänster. I och med den gemensamma plattformen är tanken att utbudet av e-tjänster hela tiden ska breddas, inom nya områden och kategorier, för både medborgare, företag och föreningar. BESKRIV FÖRSLAGET Syftet med projektet är att erbjuda en lösning där flera kommuner kan samverka i samma e-tjänsteplattform en multi tenant lösning/flerkommunslösning. Det ska vara möjligt att dela samma e-tjänster, nyttja samma basfunktionalitet, samma supportorganisation samt drifta lösningen gemensamt. Plattformen bygger på en gemensam databas och det är samma e-tjänster som används i alla kommunerna. Gentemot invånaren är det olika gränssnitt som profilerar den kommun där tjänsten utförs. Att vi i hög grad nyttjar samma e-tjänster gör att vi utnyttjar tekniken optimalt. Både drifts- och förvaltningskostnaderna blir lägre. Underhåll och uppdatering förenklas en ändring på ett ställe slår direkt igenom för alla kommunerna. Särskilt unik är funktionen som gör att medborgaren kan följa alla sina ärenden med e-legitimation oavsett vilken kommun som handlägger ärendet. Medborgaren som utför en e-tjänst med HUR HAR NI DEFINIERAT MÅL OCH SYFTE? Syftet är att erbjuda mer och bättre service till invånarna i Värmland. Den gemensamma e-tjänsteplattformen möjliggör gemensam drift och effektivare utveckling av e-tjänster för flera kommuner. Målet är att kommunerna ska erbjuda likartade tjänster till invånare, företag och föreningar i hela länet och att den digitala klyftan mellan stor och liten kommun minimeras. Genom att gå samman på det här sättet får kommunerna mer för pengarna, kvaliteten i verksamheten ökar samtidigt som möjligheterna att följa utvecklingen kan förbättras. Invånarna ska känna igen sig, oavsett vilken av kommunernas webbplatser de besöker samtidigt som e-tjänsterna får en större geografi sk spridning. En gemensam portal, gemensamma e-tjänster och gemensam supportorganisation innebär en högre säkerhetsnivå och en lägre kostnad till skillnad från om varje kommun skulle drifta själva. DET SKA BLI BÄTTRE ATT VARA MEDBORGARE I VÄRMLAND e-legitimation får med automatik ett meddelande om statusuppdatering av ärendet. Ärendet kan sedan följas under fliken Mina ärenden på respektive kommuns hemsida. Genom att återanvända Karlstads e-tjänster så hålls kostnaderna nere. Därför är målet att ha generiska e-tjänster som på ett enkelt sätt går att dela mellan kommunerna. Tillsammans har Värmland försökt att skapa ett slags standard för en generisk e-tjänst där huvudinnehållet är gemensamt, men där varje kommun har möjlighet att ha visst unikt datainnehåll som

3 man kan administrera själv på respektive kommuns hemsida. En generisk e-tjänst kan också lättare delas av kommuner utanför Värmland. Företaget ABOU, som har levererat plattformen, erbjuder en e-tjänsteplattform med färdiga e-tjänster, som har valts av över 40 kommuner. Kommunerna i Sverige ingår i ett gemensamt community som träffas en gång i månaden och genomför olika workshops. Kommunerna äger e-tjänsterna tillsammans och kan återanvända en e-tjänst eller funktion som någon annan kommun har utvecklat. Det är en tanke som har genomsyrat projektet med en gemensam e-plattform i Värmland. Arbetet med att utveckla databasen, så att förutsättningarna för den gemensamma e-tjänsteplattformen blev verklighet, innebar helt nya lösningar som nu andra kommuner utanför Värmland kan ta del av. I projektet har det hela tiden varit samverkan framför det unika som har varit det viktiga. Strukturen och uppbyggnaden av e-tjänsteplattformen är likadan för hela Värmland, men varje kommun har haft möjligheten att fylla sin sida med eget innehåll och egna bilder. Medborgaren ska kunna gå till en sida och där få samlad information om e-tjänster och blanketter. Om kommunen har e-tjänster från en annan leverantör så kan man enkelt länka den e-tjänsten till plattformen. Det skapar ett enhetligt utseende och underlättar tillgängligheten för medborgarna. För samtliga e-tjänster kan handläggningsprocess och handläggningstid anges samt frågor och svar. Innehållet på sidorna administrerar varje kommun själv, men där informationen är generell så används samma information i samtliga kommuner. Funktionen med Lavinmeddelande, gör det möjligt att på ett enkelt sätt distribuera ut exempelvis driftmeddelande till samtliga kommuner. Meddelandet visas i ett fönster på startsidan för e-tjänsterna. Det pågår en utveckling av funktionen så att man även ska kunna visa meddelande på en specifik kommuns sida, samt att kunna återanvända funktionen för lavinmeddelande även på administrationssidorna.

4 NYTTA FÖR VERKSAMHETEN OCH ANVÄNDARNA VILKEN NYTTA GER FÖRSLAGET FÖR ANVÄNDARNA? Medborgarna kommer att ställa nya krav på elektroniska tjänster med tillgång dygnet runt. Tjänsterna ska vara tillgängliga oberoende av om utföraren är stat, landsting eller kommun. Förhoppningen är att man tillsammans i Värmland kan få fram e-tjänster snabbare än tidigare och få ett brett utbud av e-tjänster som kan nå ut till flera allt för att förenkla för medborgarna. De interna användarna, handläggarna, kan snabbare handlägga och fatta beslut genom att de får in korrekta och kompletta ärenden från början. Genom att ge adekvat information på e-tjänsteplattformen kan också antalet frågor från medborgarna minska. plattformen bygger på en teknisk lösning som möjliggör säker och effektiv hantering av informationsutbyte och erbjuder en plattform att samverka kring. En gemensam handlingsplan utifrån den nationella strategin för esamhället ska utformas för att fortsätta samverka och utveckla det gemensamma e-samhället. PÅ VILKET SÄTT BIDRAR FÖRSLAGET TILL ATT UPPFYLLA ER VERKSAMHETS MÅL? HAR FÖRSLAGET BIDRAGIT TILL ÖKAD EFFEKTIVITET I VERKSAMHETEN? HUR? Projektet är helt i linje med Karlstads kommuns vision om att införa e-tjänster för merparten av kommunens verksamheter och att skapa en modern, öppen och effektiv e-förvaltning. En gemensam e-förvaltning i Värmland innebär ökad utvecklingstakt och lägre kostnader. Ett av Karlstads kommuns målområden i den strategiska planen är att ge våra medborgare god kommunal service som ständigt utvecklas och anpassar sig efter medborgarnas behov. Karlstads kommunfullmäktige har antagit den nationella strategin för esamhället. Strategin pekar på nödvändigheten av att den kommunala sektorn samverkar mer kring utveckling av e-förvaltning och att den skapar juridiska förutsättningar för detta. Det är just det som Värmland har gjort genom bildandet av den gemensamma IT-nämnden. Utvecklingen av e-tjänste- Den gemensamma e-tjänsteplattformen effektiviserar handläggarnas arbete. De får in korrekt information från början och kan snabbare fatta beslut. Det sparar tid både för medborgarna och kommunen. När handläggningen förenklas i kommunerna blir också förvaltningarna mer effektiva. Bättre administrativa lösningar kommer dock att kräva ändrade verksamhetsprocesser och nya kommunikationsformer. Genom att börja diskutera utformningen av e-tjänsterna över kommungränserna, så uppstår också en diskussion om handläggningsprocessen. I dag hanterar kommunerna samma ärenden på olika sätt, men genom att kommunerna belyser detta vid exempelvis workshops om e-tjänster så kan de utveckla ett mer enhetligt arbetssätt. På sikt innebär det också en ökad samverkan mellan medborgare, företagare och kommuner.

5 ARBETSMETODEN BESKRIV OM OCH HUR NI HAR ARBETAT MED ATT KARTLÄGGA MÅLGRUPPERNAS BEHOV OCH SAMLA IN KRAV E-kontoret, som är det administrativa navet kring e-tjänsteutvecklingen i Värmland, har i dag tre anställda. Avdelningen fungerar som ett kompetenscentrum som ger stöd till verksamheterna vid utvecklandet och införandet av e-tjänster. Projektet med det gemensamma e-samhället i Värmland bestod av två delar; ett utvecklingsprojekt som gjorde det hela tekniskt möjligt och ett stödprojekt. Stödprojektet syftade till att stötta övriga kommuners interna arbete av förankring, eventuell anpassning av nuvarande manuella arbetsprocesser och en utvärdering av vilka e-tjänster som skulle lanseras. Stödprojektet baserades på Karlstads kommuns erfarenheter från e-tjänsteutveckling. Den erfarenheten e-kontoret byggt upp när Karlstad införde e-tjänsteplattformen fick nu övriga Värmland ta del av. E-kontoret ansvarade för införande, kravinsamling och testning samt för att ge support till kommunerna hela vägen genom införandet. För att lära känna plattformen blev kommunerna under hösten erbjudna ett startpaket med tillgång till en demomiljö som innehöll Karlstads 28 e-tjänster. Varje kommun fick också en dags utbildning på hemmaplan samt tillgång till support från e-kontoret. Höstens arbete för kommunerna handlade om att lära känna plattformen och dess funktioner, välja e-tjänster och komma överens om eventuella anpassningar. Varje kommun ansvarade för det specifika innehållet på sin sida. De arbetade med att bestämma handläggningstider och ta fram frågor och svar till de e-tjänster som de hade beslutat om att införa. E-kontoret erbjöd också stöd i form av checklistor, lathundar och manualer av olika slag. Kommunerna fick färdiga excel-ark där de fick skriva ned alltifrån e-tjänster och önskade anpassningar, till vem som skulle handlägga ärendet och till vilken funktionsbrevlåda ärendet skulle gå. Detta skickades sedan in till e-kontoret som sammanställde informationen. För support kontaktades e-kontoret genom e-post eller telefon och vid behov kunde kommunerna via Skype dela skärm och på så sätt snabbare lösa problem och frågor som uppkom. Under hösten bildades också Cesam Värmland som är styrgrupp för e-tjänsteutvecklingen. I gruppen finns en medlem från varje kommun i Värmland representerad. På månadsmöten stämde e-kontoret och Cesam Värmland av hur arbetet fortskred i både utvecklingsprojektet och stödprojektet. Där framkom att e-tjänsteplattformen skulle presenteras publikt med en gemensam lansering samt att en kommunikationsplan skulle tas fram. Den 30 november var sista datum för kommunerna att meddela e-kontoret vilka e-tjänster de ville börja med att införa. Då började e-kontoret arbeta med att sammanställa e-tjänsterna, värdera önskemål om anpassningar och försöka minimera förändringar genom att så långt som möjligt göra om befintliga e-tjänster till generiska e-tjänster med ABOU:s hjälp. Under den perioden arbetade e-kontoret intensivt med att testa alla e-tjänsterna. ABOU levererade testerna i sprintar var tredje vecka. Tester gjordes i medborgarvyn och administrationsvyn. När testerna gjordes i medborgarvyn, var utgångspunkten att e-tjänsterna skulle klara de fyra vanligaste webbläsarna. Tester gjordes också med olika typer av e-legitimationer.

6 ARBETSMETODEN Den 1 februari fick kommunerna tillgång till sin produktionsmiljö i e-tjänsteplattformen och kunde då börja administrera texter, bilder och länkar. Allt innehåll som fanns på Karlstads sida kopierades över till kommunerna som fick värdera om de kunde dra nytta av detta eller behövde skriva om så att det passade den egna kommunen. Den gemensamma e-tjänsteplattformen lanserades i samband med E-dagen den 19 februari, då representanter från nämnden invigde plattformen och ett hundratal deltagare från olika offentliga verksamheter i Värmland deltog. HAR NI ARBETAT MED SKISSER OCH SPECIFIKATIONER SOM BESKRIVER ANVÄNDARGRÄNSSNITT OCH FUNKTIONER? E-kontoret tillhandahåller en mängd lathundar, manualer, checklistor och PowerPoint-presentationer av olika funktioner i administrationsgränssnittet för att underlätta för handläggarna. Är det en viss förklaringsmodell som kommunerna efterfrågar, eller verkar ha behov av, så försöker e-kontoret att ta fram detta. Eftersom samverkan är det centrala är det också fritt fram för övriga kommuner att dela med sig av smarta tips och användarvänlig information. Möjligheten att ha tillgång till en demomiljö och i lugn och ro testa plattformen och dess funktioner skapade också goda förutsättningar för handläggarna att lära sig plattformen. OM DET INGÅR EN TEKNISK LÖSNING: VILKEN LÖSNING BYGGER TJÄNSTEN PÅ? ÄR DEN PLATTFORMS- OBEROENDE, HUR HAR FRÅGOR KRING SÄKERHET, INTEGRITET OCH TILLGÄNGLIGHET HANTERATS? Teknisk lösning Lösningen bygger på ABOU:s e-tjänsteplattform Kommunautomaten v3. Plattformen består av Mina ärenden, e-tjänstebank med över 100 e-tjänster, webbgränssnitt som kan anpassas unikt för varje kommun, administrationssidor, integration mot EID och Navet/KIR, FAQ, visualisering av handläggningstider och ärendehantering. Tekniskt består lösningen av en sql-serverdatabas för lagring och NET-kod i affärslogiken. E-tjänsteformulären är uppbyggda enligt en gemensam standard och kan därför delas av alla kommuner som vill använda dem. Standarden har stöd för visst unikt innehåll per e-tjänst som till exempel egna beskrivande texter, egna frågor och svar samt eget innehåll i radioknappar och rullistor. HAR NI GJORT NÅGRA ANVÄNDARUNDER- SÖKNINGAR/TESTER OCH HUR HAR DE I SÅ FALL PÅVERKAT UTVECKLINGEN? Sveriges Kommuner och Landsting, SKL, har gjort en undersökning av vilka grundläggande e-tjänster som medborgarna vill ha. Den listan används som ett stöd när kommunerna tar fram nya e-tjänster. I Karlstads kommuns strategiska plan är ett av målen att 70 procent av e-tjänsterna från listan ska införas under Det pågår ett kontinuerligt samarbete med Karlstads universitet. Studenterna som läser IT-design där har testat e-tjänsterna utifrån ett medborgarperspektiv. De har bland annat använt sig av Ozlab, som är en utrustning för att följa ögonrörelser hos den som utför en e-tjänst. De har tittat på hur länge och i vilken ordning användare fäster blicken. Olika användarscenarion spelas in för att sedan ge underlag för förbättringar i e-tjänsterna. Det kan handla om att förbättra och förtydliga informationen. Testerna ger också kunskap om hur lång tid det tar för medborgarna att hitta en e-tjänst. Detta är viktigt eftersom det hjälper oss att få fler medborgare att välja att använda e-tjänster istället för att kontakta kommunen via andra kanaler. Säkerhet Kommunikationen på webben sker krypterat med SSL (https). Alla inkomna ärenden märks upp med en fl agga för att visa vilken kommun som de tillhör. Handläggare kan endast se ärenden som tillhör den egna kommunen. Alla kommuner som samverkar i plattformen har en egen URL som identifierar kommunen. När ett ärende kommer in läser plattformen av vilken URL ärendet har skickats från och tilldelar en nyckel till ärendet som identifierar vilken kommun som ärendet tillhör. Inloggning i Mina ärenden och e-tjänster samt signering sker med EID. Ett inkommet ärende kopplas till den inloggade medborgaren som kan ta del av ärendet genom att logga in under Mina ärenden. Ansökningar som kommer in via e-tjänsterna räknas som inkommen handling hos den kommun den är riktad till. I praktiken förvaras handlingarna hos värdkommunen, men

7 ARBETSMETODEN där hanteras de endast som ett led i teknisk bearbetning eller lagring och kan inte anses som inkommen handling, TF 2 kap 10. Inkomna handlingar ska normalt diarieföras eller hållas ordnade på annat sätt och om handlingarna innehåller sekretessinformation så finns lagkrav på att dessa ska diarieföras. Den gemensamma nämnden är inrättad under Karlstads kommunfullmäktige och är därmed en egen myndighet, men ingen juridisk person. Karlstads kommun är alltså som värdkommun ansvarig i förhållande till tredje part. HUR FÖLJER NI UPP OCH UTVÄRDERAR? FINNS DET NÅGON KOPPLING TILL FORSKNING? BESKRIV PLANER FÖR FRAMTIDA VIDAREUTVECKLING. EU-projekt Karlstads kommun ingick i EU-projektet Smart Cities tillsammans med 13 andra städer och universitet i Nordsjöregionen. Projektet var ett innovativt nätverk där Karlstad tog del av andras erfarenheter inom området e-tjänster. Karlstads kommun och Karlstads universitet ingick i arbetsgrupperna customers services och methodology, som tittade på den tekniska uppbyggnaden bakom e-tjänsterna och den teoretiska metoden. Projektet startade i september 2008 och pågick i tre år. Utbildning i processkartläggning Processmodellen En modell togs också fram för att kartlägga arbetsprocesser som resulterade i en internutbildning den så kallade Processmodellen. Syftet var att kartlägga processer, använda gemensamma begrepp och dokumentera dem lika. Cirka 70 personer i Karlstads kommun har genomgått utbildningen hittills. Det är också en kurs på distans på 7,5 poäng på universitetet. Internutbildning i Processmodellen erbjuds nu till kommunerna i Värmland. Med ökad kunskap kan vi på sikt erbjuda ännu bättre e-tjänster. Samarbete med universitetet Kommunens IT-enhet har en kontaktgaranti som är kopplad till flera av universitetets program, bland annat IT-design. Det är ett pågående samarbete med universitetet när det gäller tester som nämnts ovan. Utifrån olika case så har studenterna fått testa utpekade e-tjänster. Detta samarbete kommer att fortsätta med fler specifika tester kring upplevd användarbarhet och tillgänglighet. En kontinuerlig dialog förs med den universitetslektor som är programledare för IT-design. Om e-kontoret vill ha en specifik fördjupning kring ett område, så utformas testfall som eleverna genomför. De anställda på e-kontoret fungerar också som mentorer åt en student som skriver en C-uppsats om Ett gemensamt e-samhälle i Värmland, där fokus ligger på samverkan. Genom Google Analytics får e-kontoret olika former av statistik över e-tjänster och sidor inom e-plattformen. Det ger en bra inblick i hur de som besöker e-tjänsteplattformen och använder e-tjänsterna beter sig, vilket kan ge input till förbättringar.

8 ÖVRIGT Cesam Värmland, styrgrupp för utvecklingen av e-tjänster, har månadsmöten med e-kontoret där de planerar och beslutar om det fortsatta samverkansarbetet. En gemensam handlingsplan ska utformas under våren och presenteras för nämnden i maj. Den ska innehålla det planerade arbetet som ska genomföras tillsammans med e-kontoret och Cesam Värmland: Fler e-tjänster Fler e-tjänster ska införas. I första hand ska kommunerna fortsätta välja bland Karlstads befi ntliga e-tjänster inom plattformen och därefter bland övriga e-tjänster som fi nns att tillgå i ABOU:s community. I tredje hand så kan kommunerna lista vilka nya e-tjänster de önskar utveckla och prioritera samtliga e-tjänster. E-kontoret sammanställer sedan önskemålen och anpassningarna. Mobil Bank-ID och kommunal app ABOU gör också en anpassning för att kunna erbjuda mobilt Bank-ID av e-tjänsterna. E-kontoret ska också implementera ABOU:s app för kommunala e-tjänster. Facebook En undersökning visar att medborgarna vill se en koppling mellan sociala medier och e-tjänster. Därför inför vi en tjänst där man kan följa sina ärenden via Facebook. Under fl iken Mina uppgifter (Mina sidor), kan man välja att koppla e-tjänsterna till Facebook. När ett ärende uppdaterats kommer ett meddelande visas i tidslinjen på Facebook. Klickar man på meddelandet kommer man till inloggningen i plattformen. Där måste man logga in med e-legitimation för att ta del av meddelandet. Denna funktion ska visas på KommITS den 23 april. E-tjänstebyggaren ABOU har utvecklat E-tjänstebyggaren som e-kontoret kommer att ta i drift under våren. Det innebär att e-kontoret kan utveckla e-tjänster själv och i mindre utsträckning anlita ABOU för detta. Det kommer att förenkla kravställningsprocessen och göra det enklare och billigare att utveckla e-tjänster. Fler kommuner, förbund och bolag införlivas i den gemensamma e-plattformen Fyra av kommunerna i Värmland avvaktar att medverka i den gemensamma e-plattformen. Men förhoppningen är att även dessa kommuners sidor kommer att produktionssättas under året. Karlstadsregionens räddningstjänstförbund kommer att få en egen e-tjänstsida i plattformen där ett antal e-tjänster ska utvecklas. Under året fi nns också möjligheten för kommunernas bolag att fi nnas med i plattformen. Arkitektur Connect with Facebook Mina Sidor Automaten v.3 Automaten ID kopplas till Facebook ID Facebook ID, rättigheter Bild: arkitektur integration med Facebook Facebook Facebook pop-up dialog E-legitimation för skolsystemen i kommunerna En integration i form av e-legitimation ska införas till kommunernas skolsystem. Föräldrarna ska kunna logga in med e-legitimation och genom single-sign-on komma åt de olika skolsystemen. När man väl loggat in kan man gå över till andra e-tjänster utan att behöva logga in på nytt. Utredning av förutsättningarna för integration mot verksamhetssystem Ett pilotprojekt ska inledas för att utreda förutsättningarna för en e-tjänst med integration till ett verksamhetssystem. Gemensam logotyp I arbetet med det gemensamma e-samhället så utformades en gemensam logotyp som återfi nns på samtliga av kommunernas e-tjänstesidor. Det är en symbol för samverkan Värmland och det gemensamma arbete vi har gjort och kommer att göra tillsammans.

9 LÄNKINFORMATION Länkar till Värmlandskommunernas startsida i e-tjänsteplattformen: Länkar till artiklar som publicerats på SKL:s hemsida: SKL Juridiskt stöd för regional samverkan SKL Lansering e-plattform Värmland SKL Gemensam IT-nämnd i Värmland Länkar till artiklar som publicerats på E-delegationens hemsida: E-delegationen Värmland bildar ett gemensamt e-samhälle E-delegationen Lansering gemensam e-plattform Värmland Länkar till artiklar som publicerats på Karlstads universitets hemsida: KAU Studenter testar Karlstads kommuns e-tjänster KAU Utbildningsprogram prisas för samverkan KONTAKTINFORMATION (KONTAKTPERSON(ER) INKLUSIVE E-POST OCH TELEFONNUMMER). Inge Hansson IT-chef, Karlstads kommun E-post:inge.hansson@karlstad.se Telefon: Per-Erik Karlsson IT-projektledare (e-kontoret), Karlstads kommun E-post: per-erik.karlsson@karlstad.se Telefon: Charlotta Bodin IT-projektledare (e-kontoret), Karlstads kommun E-post: charlotta.bodin@karlstad.se Telefon: Hilde Axelsson utredningssekreterare, Arvika kommun E-post: hilde.axelsson@arvika.se Telefon: eller Roger Kvarnlöv informationschef, Kils kommun E-post: roger.kvarnlov@kil.se Telefon: Länkar till artiklar i pressen: NWT Lansering av gemensam e-plattform NWT E-tjänster förenklar för Säffleborna VF Lansering av gemensam e-plattform Postadress: Karlstads kommun, Karlstad. Tel: E-post: karlstadskommun@karlstad.se