Biluthyrningen. Slutrapport. TDDD51 Tjänstedesign och innovation. Maria Bond - Isak Jonsson - Kristoffer Eriksson Gustaf Sjöstrand - Adam Uhrdin

Transkript

1 Biluthyrningen Slutrapport TDDD51 Tjänstedesign och innovation Maria Bond - Isak Jonsson - Kristoffer Eriksson Gustaf Sjöstrand - Adam Uhrdin

2 Innehållsförteckning 1 Inledning... 1 Valt tjänstesystem... 1 Inledande arbete Visualiseringar... 2 Service Blueprint... 2 Customer Journey... 2 Problemformulering Idégenerering... 6 Brainstorming kring pentaden... 7 Sex tänkande hattar... 9 Brainwriting Designmoves på visualiseringar Urval av koncept Butikskänsla Tidigt prototypande Rollspel för konceptet Butiksliknande Blueprint för konceptet Externt bokningssystem Värdekarta för konceptet Miljöpoäng/bonuspoäng Slutkoncept Prototypande Resultat Diskussion Slutgiltigt koncept Strukturerad tjänsteutveckling Referenser i

3 Figur 1 - Customer journey av kundens känslomässiga resa genom LiU-inköp... 3 Figur 2 - Exempel på Brainwriting-dokument Figur 3 - Service blueprint av nuvarande bokningssystem Figur 4 - Service blueprint av bokningssystemet om personal på LiU istället äger bilarna Figur 5 - Service blueprint av bokningssystemet om LiU inköp försvinner ur bilden Figur 6 - Service blueprint av bokningssystemet om LiU inköp tas bort men manuell optimering av beläggningsgraden tillkommer Figur 7 - En kund, en medarbetare samt en observatör under rollspelet Figur 8 - Värdekarta för konceptet "Miljöpoäng/bonuspoäng" Tabell 1 - Scoring av de framkomna idéerna Bilaga 1 Bilbokning i LiU-inköp Bilaga 2 Service Blueprint av nuvarande lösning Bilaga 3 - Service Blueprint koncept Externt bokningssystem Bilaga 4 Storyboard av slutligt koncept Bilaga 5 - Service Blueprint av slutligt koncept ii

4 1 Inledning 1.1 Valt tjänstesystem Det valda tjänstesystemet för detta arbete är bilbokningen på Linköpings Universitet. Här bokar anställda på Linköpings universitet bilar för tjänsteresor och det finns även möjligheter för studenter inom vissa kurser att använda sig av dessa hyrbilar. Gruppens mål med projektet är att ta reda på och utveckla förslag för hur tjänsten skulle kunna omdesignas för att skapa ett större värde för kunden eller andra intressenter. 1.2 Inledande arbete För att kunna utveckla en förbättring av den nuvarande tjänsten krävs ett bra underlag. Gruppen behöver tillskansa sig information om hur tjänsten ser ut idag och på så sätt få insikter om tjänstens brister och förbättringspotential. Det inledande arbetet går därför ut på att samla in information samt att strukturera och visualisera den på ett sätt som underlättar förståelsen för tjänsten. Detta sker genom användning av beprövade metoder för informationssamling och visualisering. 1

5 2 Visualiseringar Följande del beskriver de tidiga visualiseringar som genomfördes i projektet för att förstå den nuvarande tjänsten. För att kartlägga tjänsten i nuläget har två visualiseringsverktyg använts. Dessa är Service Blueprint som är en diakron och abstrakt visualiseringsmetod, och Customer journey, som är en diakron och mer realistisk metod. Med dessa verktyg förväntas resultatet ge en tydlig bild av hur hela systemet kring biluthyrning på LiU fungerar samt hur det upplevs av kunden. Nedan följer en beskrivning av respektive visualiseringsmetod. 2.1 Service Blueprint Motivering till vald metod Syftet med att göra en Service Blueprint är den ska ge förståelse för hur biluthyrningen fungerar, hur kundens involvering ser ut, var interaktion mellan olika parter sker, vilka stödsystem som används samt i vilken ordning som saker och ting sker. Förväntat resultat är en Service Blueprint som åskådliggör hela systemet på ett tydligt sätt. Detaljnivån ska vara tillräcklig för att det ska vara enkelt att förstå vad som sker, samtidigt som den inte är onödigt informativ. Om ändringar i senare skede ska införas så kan man genom Service Blueprint se vad som är möjligt samt vad de kan få för konsekvenser. Att Service Blueprint är ett diakron och abstrakt verktyg gör att man får ut händelsemönstret genom hela tjänsten samt de bakomliggande kopplingarna till de konkreta händelserna i systemet Tillvägagångssätt För att få fram nödvändig information om vårt valda tjänstesystem var det nödvändigt att kontakta bilgruppen som sköter hela biluthyrningen. Intervjufrågor förbereddes till ett möte med bilgruppen. Av frågorna som ställdes upp förväntades en övergripande Blueprint kunna visualiseras som stöd för vidare arbete. Intervjun hölls på bilgruppens kontor med intervjupersonen Maud som jobbar med de administrativa delarna i biluthyrningen. Hennes medarbetare gav även input om sina ansvarsområden när så behövdes. Intervjun pågick i ca 90 min och vi fick sedan med oss material som används under en biluthyrningsprocess, så som bokningsformulär och faktura-schablon. Det insamlade materialet gav en god överblick över hur systemet fungerar i nuläget (se Bilaga 2). Därmed kunde en blueprint sammanställas där de mest relevanta delarna valdes ut. 2.2 Customer Journey Motivering till vald metod Den customer journey som gjorts är anpassad efter det bokningssystem som tjänsten erbjuder i dagsläget. Syftet med en customer journey är att visa kundens resa genom tjänsten, viktiga interaktioner och känsloreaktioner i förhållande till tidsaspekterna för tjänsten (Segelström 2010). Begränsningar har gjorts i detta fall för att zooma in på en mindre del av tjänsten. Den del som är inzoomad är processen att boka en bil i Liu-inköp. Syftet med detta var att undersöka den process som de allra flesta bokningar går via, och hur denna uppfattas utifrån kundens perspektiv. Genom att mäta nöjdhetsgraden från kundens sida i varje steg i processen skulle en känslokurva sammanställas. 2

6 2.2.2 Tillvägagångssätt För att kunna skapa en detaljerad bild av hur bokningssystemet fungerar och hur kundupplevelsen var räckte inte den dokumenterade intervjun med bilgruppen. Till detta gjordes istället en workshop med potentiella användare av biluthyrningen där fokus lades på bokningskanalen som går via LiUinköp. Pappersprototyper användes för att testa bokningssystemet. Prototyperna bestod av utskrivna skärmdumpar på de olika steg som bokningsprocessen består av (se Bilaga 1). Workshopen dokumenterades utifrån vad försökspersonen berättade att denne upplevde under tidens gång. För varje steg under bokningens gång bads försökspersonen värdera sina känslor på en skala mellan 1 och 10, där 1 var irriterad och 10 var mycket nöjd. Resultatet efter att ha testat systemet på tre oerfarna användare visualiserades i form av ett diagram av kundens känsloresa och kan ses i Figur 1, där varje färg representerar en användare. Y-axeln ger en uppfattning av kundupplevelsen vid varje steg. Workshopen gav en huvudsaklig insikt i vilken potential till förbättring som finns i bokningsprocessen. Alla tre testpersoner fann det svårt att slutföra processen då de sista stegen var väldigt svåra att genomföra utan utomstående hjälp. Testpersonerna berättade att de vid en verklig bokning antagligen skulle ha ringt eller frågat en medarbetare. Gruppen har också sedan tidigare identifierat att det ofta är vissa personer på universitets avdelningar som hjälper sina medarbetare att boka bilar. Anledningen till detta tror gruppen till stor del beror på komplexiteten att boka bilar för en förstagångsanvändare. Ytterligare slutsatser kan antydas i diagrammet, men vad som främst kan konstateras utifrån denna övning är att bokningssystemet i sin helhet är dåligt utformat och gör användaren mer förvirrad än klok. Figur 1 - Customer journey av kundens känslomässiga resa genom LiU-inköp 3

7 2.3 Problemformulering I detta avsnitt förklaras vilka insikter som hämtats ur de visualiseringar som gjorts av tjänstesystemet i dagsläget. De insikter som samlats har använts för att välja och formulera ett problemområde att fokusera arbetet på. Detta för att enklare kunna analysera och vidareutveckla en mindre del i systemet och därmed kunna generera en stor mängd idéer Insikter från visualiseringar Här nedan följer en punktlista av generella och sakliga insikter som kunde fattas efter att ha visualiserat tjänsten. Mycket manuellt arbete av personalen o Personalen på biluthyrningen tar emot en bokning från LiU-inköp i form av ett mail, sen görs den riktiga bokningen manuellt av personalen i ett eget bokningssystem. Kunder har möjlighet att välja två olika prisplaner. I slutändan väljer bilbokningspersonalen ändå den prisplan som resulterar i den billigaste kostnaden. Det betyder att kunden egentligen inte behöver göra något val. Detta steg i bokningsprocessen är dessutom energikrävande för kunden. Kunden fyller i vilket datum och vilken tid bilen ska hämtas ut samt lämnas tillbaka och dessutom hur många dygn bilen ska lånas vilket är redundant information. Det finns ingen datumväljare vid bokning utan kunden får använda extern kalender för att ta reda på mellan vilka datum bilen ska hyras. Bokningsbekräftelse fås endast vid bokning via LiU-inköp. Om en kund bokar via telefon så får de ingen bokningsbekräftelse såvida de inte ber om det. Liu-inköps bokningssystem är krångligt, vilket förklarar varför en stor del av personalen undviker att boka bilar själva. LiU-personal verkar ha dålig koll på hur biluthyrningen fungerar Information kring vilket sorts bränsle bilen går på samt hur man tankar verkar ske muntligt. Biluthyrningspersonalen har som mål att 80% av tjänsteresorna ska ske med Liu-bil istället för privat. 4

8 2.3.3 Beskrivning av valt problemområde Till att börja med har vi valt att lägga fokus på kunden i fråga. Kunden i vårt fall är anställda på universitetet som har tillgång till bilbokningssystemet. Från intervjun med personalen på biluthyrningen insåg vi att de själva inte upplevde några problem med systemet. För kundens upplevelse däremot finns det mycket som kan förbättras. Detta ser vi som en bra utgångspunkt till att kunna motivera förbättringar/ändringar av bilgruppens servicesystem. Vi har utöver detta valt att fokusera på bokningsdelen i processen, eftersom det är här vi har upptäckt flest komplikationer för användaren. Detta gjordes också för att kunna avgränsa arbetet och fokusera på en mindre del av systemet. De förslag som tas fram kan dock påverka delar av systemet som gruppen har valt att inte lägga fokus på, men detta är något som tas hänsyn till i senare skede av arbetet. Biluthyrningen uttryckte i intervjun att de har som mål att 80% av tjänsteresorna ska ske med Liubilar istället för privata bilar. Att bokningssystemet i dagsläget är så krånglig kan möjligen vara ett skäl till att anställda på skolan undviker att använda skolans hyrbilar. Därför har två problemställningar formulerats, som ska föra arbetet vidare mot att göra bokningsprocessen mer kundanpassad: Hur ska vi göra för att få fler av lärarna att vilja boka bilar själva? (utan hjälp från en kollega) Hur ska vi göra för att fler ska välja att hyra en bil för tjänsteresor? Möjligheter för förbättring Några tankar kring möjliga förbättringar i framtiden diskuterades. Detta gjordes mestadels för att öppna upp tänkandet för kommande idégenerering och för att säkerställa att det åtminstone fanns potential till förbättringar för valt problemområde. Bokningen skulle kunna omformas så att den blir mer intuitiv och användarvänlig. Bokningskanalen Liu-inköp kan ses över och eventuellt skiftas ut mot något enklare verktyg för kunden. Förändring i bokningsprocessen kan kräva en utvecklad marknadsföring om detta. Oavsett hur bokningen sker skulle det vara önskvärt att kunna få någon form av bokningsbekräftelse. 5

9 3 Idégenerering Denna del beskriver hur projektgruppen tar sig från de problemställningar som kommit fram under visualiseringen av tjänsten till tre mer välutvecklade idéer som testats med prototyper. Baserat på de problemområden som hittats med hjälp av visualiseringarna genomfördes ett antal idégenereringar. Vissa fokuserade med tydligt på problemställningarna, andra gav en mer övergripande idéer kring bilservicen. Våra problemställningar var: Hur kan vi får anställda på LiU att själva vilja boka bil? Hur kan vi få anställda på LiU att använda LiU:s hyrbilar för sina tjänsteresor? 6

10 3.1 Brainstorming kring pentaden Den så kallade pentaden utgörs av fem begrepp som relaterar till mänskliga handlingar och händelseförlopp framtagna av litteraturteoretikern och retorikforskaren Kenneth Burke: Akt, Agent, Scen, Medel, och Syfte (Lindquist, 2003). Under idégenereringen användes dessa begrepp för att skapa frågeställningar om en idégenerering kopplad till tjänsten. Frågeställningarna var tänkta att utmana den nuvarande modellen genom att tvinga idégivarna att tänka om kring var och ett av begreppen för sig. Akt: Skapa en tjänst där bilbokningen jobbar med transport av människor på något annat sätt än att hyra ut bilar. Agent: Byt ut agenten så att bilbokningen främst riktar sig till en annan målgrupp än lärare på LiU. Scen: Utforma tjänsten så att man inte behöver någon fysisk lokal. Medel: Ändra tjänsten så att något som idag är en kostnad blir en intäkt. Syfte: Utforma tjänsten så att dess huvudsakliga syfte är att låta människor ha roligt. Brainstormingen genomfördes i en grupp med 5 personer. Man skissade tyst på ett begrepp i 5 minuter, därefter fördes en diskussion om resultatet innan man gick vidare till nästa fråga. Förfarandet upprepades för samtliga begrepp. Följande idéer skapades: Bilautomat, ingen personalkontakt Biluthyrningen har även cykeluthyrning Taxiservice, bilarna användas till taxiverksamhet under tider när bilarna inte är uthyrda o Studenter sköter denna taxiservice som extrajobb. o Upphämtning och skjuts. Ta betalt för långtidsförvaring Samarbeta med DriveBack för enkelresor. SMS-påminnelse/bekräftelse. Dela på Facebook för att få tillgång till GPS. Bokningsapplikation frikopplad från LiU-inköp. o Gateperson (avdelningsadmin) godkänner och bekräftar bokningarna. Reklam på bilarna. Samarbete med föreningar. Statliga subventioner. Valla- & rydståget. Låna bilen gratis om du utför en gentjänst för skolan. Bil på timhyra blippa LiU-kort, som att köpa kaffe i Baljan. Samarbete med onlinepizza. Hyra ut platser som inte används när hyrbilarna är borta. 7

11 3.1.2 Metodkritik av Pentaden Pentaden är utvecklad inom gränslandet mellan retorik och grammatik. Det är alltså i sig ingen idégenereringsmetod. I sitt grundutförande kan den användas som en visualiseringsmetod för de nuvarande tillståndet. I detta fall användes metoden för att tvinga fram motsatser till eller avvikelser från det nuvarande tillståndet. Detta skapade nya infallsvinklar och synsätt vilket stimulerade idéskapandet. Metoden hade ett bra resultat om än vissa idéer hamnade väl långt från den ursprungliga problemställningen. Vidare forskning på hur pentaden kan användas som idégenereringsmetod skulle behövas. 8

12 3.2 Sex tänkande hattar Syftet med metoden sex tänkande hattar är att styra tänkandet under idégenereringsfasen. Genom att fördela ut tankeroller till de medverkande kan man skapa parallellt tänkande på ett sätt som bidrar till att man tillsammans kan se problemet från olika perspektiv (Ramalingam, 2006). De sex hattarna och dess roller är: Vit hatt: Neutral hatt som kommer med nödvändig information och fakta. Röd hatt: Intuitiv hatt som står för värme och passion i sitt tänkande. Svart hatt: Pessimistisk hatt som dömer och ger negativ kritik. Gul hatt: Positiv hatt som ser möjligheter och fördelar. Grön hatt: Kreativ hatt som tänker utanför ramarna, kommer med nya idéer och ser möjligheter. Blå hatt: Summerande hatt som letar den röda tråden, sambanden ser helheten med diskussionen. Detta ansåg gruppen vara en bra metod för att sätta igång kreativt tänkande. Därför användes metoden tidigt i idégenereringen för att senare kunna utveckla idéerna med mer detaljerade metoder. Metoden anpassades efter gruppen (som bestod av fem medlemmar) och därmed slogs två av tankehattarna ihop till en tankehatt. Vit och blå hatt kombinerades och gav rollen att vara neutral, sammanfattande och fungerade då som en slags ledare för diskussionen. För att komma igång med diskussionen formulerades två övergripande frågeställningar att utgå ifrån. Dessa var: 1. Hur ska vi göra för att få fler av lärarna att vilja boka bilar själva? och 2. Hur ska vi göra för att fler ska välja att hyra en bil för tjänsteresor?. Diskussionen började och varade i 5 minuter innan hattarna roterades i gruppen för att alla tillslut skulle haft möjlighet till att prova alla olika tankehattar. De idéer som skapades var mestadels formulerade som önskningar från kundens perspektiv. Detta eftersom tankehattarna representerade känslor i olika slag. Idéerna var snarare insikter om bokningen än hela koncept på lösningar. Vad som kunde konstateras var att: kunden vill alltid kunna få en bekräftelse, hur man än bokar sin bil kunden vill att det ska gå smidigt med att boka en bil, man ska bara behöva ange den information man själv redan vet Metodkritik av Sex tänkande hattar Risken med denna metod är att man kan bli väldigt låst i sitt tänkande (vilket också är syftet med hattarna). Eftersom detta kan bli en stor begränsning i metoden kan det vara nödvändigt att komplettera den med andra, mer öppna metoder. En annan insikt som kom fram efter att ha utfört metoden är att den var svår att kontrollera om man inte hade en person som hela tiden styrde samtalet framåt. Det resulterade ofta i att alla gick in för sin roll så mycket så man slutade att lyssna på varandra. Eftersom idéerna var ganska lösryckta fanns det också svårigheter i att dokumentera förloppet. 9

13 3.3 Brainwriting Brainwriting är en metod som används vid idégenerering, med fokus på att snabbt generera många idéer. Inledningsvis förs en gemensam diskussion där fokus ligger på att identifiera det problem som ska lösas eller det mål som ska eftersträvas. Diskussionen ska resultera i en problemformulering som skrivs högst upp på de idédokument som används. Därefter delas dokumenten ut och idégenereringen inleds. Klockan startar och deltagarna har fem minuter på sig att fylla i den aktuella raden. Därefter skickas dokumentet vidare. Deltagare får både bygga vidare på tidigare idéer och skapa helt nya. Genom att de deltagande producerar idéer parallellt kommer gruppen snabbt upp i många idéer, något som lämpar sig väl då det finns begränsat med tid. Inspiration och idéer till Brainwriting-processen hämtades från artikeln Using Brainwriting for rapid idea generation av Chauncey Wilson (2013). Den Brainwriting som gruppen genomförde fokuserade på problemet Hur ska vi göra för att fler ska välja att hyra bil för tjänsteresor istället för att ta sin egen?. Det är ett problem som identifierades i intervjun som genomfördes med Biluthyrningen. Exempel på ett av brainwriting-dokumenten finns att se här nedanför. Figur 2 - Exempel på Brainwriting-dokument 10

14 3.3.1 Metodkritik av Brainwriting Metoden genererade många idéer, och dessa sammanställdes i en lista som sedan användes vid scoringen. Metoden upplevdes som lätt att genomföra, med undantag för hur idéerna skulle uttryckas, dvs. på vilket sätt de skulle föras ner på papper. Det är dock inte något som är specifikt för just denna metod, utan verkar vara ett genomgående tema inom tjänstedesign. Genom att idéer vidareutvecklas av de efterkommande deltagarna inkluderas alla, och många idéer blir en produkt av fleras input. Det finns dock risk för att potentiella idéer glöms bort eftersom fokus kan tendera att, i för hög grad, ligga på att vidareutveckla istället för att komma på nytt. 3.4 Designmoves på visualiseringar För att generera nya idéer använde sig gruppen bland annat av metoden designmoves som i detta fall applicerades på nuvarande service blueprint. Insikten om att många lärare inte bokar bil själva ledde till att gruppen valde att fokusera på och avgränsa kartläggningen till bokningssystemet. Arbetet inleddes med att en service blueprint av dagens bokningssystem sammanställdes (se Figur 3). För att skilja på de olika scenerna (physical evidence, customer actions, frontstage, backstage och support) användes färgkodning och blueprinten byggdes upp av färgade papperslappar för att göra det lätt att flytta på och lägga till aktiviteter. Figur 3 - Service blueprint av nuvarande bokningssystem. 11

15 3.4.1 Ändra vem som äger resurser En av uppgifterna gruppen fick var att fundera på hur blueprinten skulle förändras om någon annan istället ägde vissa resurser. Gruppen valde att låta LiU-anställda äga bilarna. Idén gick ut på att exempelvis lärare på skolan skulle kunna hyra ut sina bilar dagtid då de inte behöver dem. Metoden resulterade i ett bokningssystem där bokning sker genom en app och nyckelutlämning sker mellan bilägaren och personen som hyr (se Figur 4). Figur 4 - Service blueprint av bokningssystemet om personal på LiU istället äger bilarna. 12

16 3.4.2 Flytta aktiviteter on/off stage En annan uppgift gick ut på att flytta aktiviteter on/off stage. Gruppen valde att helt och hållet ta bort LiU-inköp från bilden. Detta resulterade i att den back stage-aktivitet som fanns kopplad till bokningen försvann och bokningen blev en ren kundaktivitet för kunder som väljer att boka rakt in i bokningssystemet samt en front stage-aktivitet för de kunder som väljer att boka via personal (se Figur 5). Figur 5 - Service blueprint av bokningssystemet om LiU inköp försvinner ur bilden. 13

17 Efter fortsatt diskussion lades dock en back stage-aktivitet till i form av manuell optimering av beläggningsgraden (se Figur 6). Figur 6 - Service blueprint av bokningssystemet om LiU inköp tas bort men manuell optimering av beläggningsgraden tillkommer Metodkritik av Designmoves Metoden hjälpte gruppen till nya idéer samt att visualisera vilka konsekvenser olika förändringar kunde få. Det var dock en ganska tidskrävande process och eftersom bara en del av tjänstens blueprint analyserades så kunde inte alla konsekvenser beaktas. Hade gruppen istället försökt analysera alla konsekvenser så hade processen blivit ännu mer tidskrävande. På grund av detta känns metoden mer lämplig som ett analysredskap då ett antal intressanta idéer redan har arbetats fram med hjälp av andra snabbare metoder. 14

18 3.5 Urval av koncept De olika idégenereringsmetoderna gav projektgruppen ett stort urval av idéer. För att bestämma vilka tre av dessa som skulle arbetas vidare med, genomfördes en concept scoring utifrån fem viktiga parametrar som påverkar bokningsprocessen. Vilka dessa parametrar och idéer var kan ses i nedanstående tabell. Fler anställda använder bokningssystemet själva Fler anställda väljer att hyra bil Underlättar för bilpersonalen Billigt att införa Positiv inverkan på miljön Tot: Krav: Viktning: 0,2 0,3 0,1 0,3 0,1 1 Butikskänsla ,4 Externt bokningssystem ,3 Instruktionsfilm ,8 Miljöpoäng/Bonuspoäng ,7 FAQ ,7 Bokningen kopplar till kalender ,5 Samarbete med drive back tjänst ,5 Onlinechat ,4 Bil på timhyra ,4 Gate-personal som godkänner ,3 Dela på fb ,1 Bilstolpe Taxiservice ,9 SMS-påminnelse ,8 Institutionsägda bilar ,7 Köp en Tesla ,6 Reklam på bilarna ,5 Samarbete med sektionerna ,9 Subventioner ,8 Tabell 1 - Scoring av de framkomna idéerna. De tre idéer som fick högst poäng var Butikskänsla, Externt bokningssystem och Instruktionsfilm. Efter diskussion med examinator valdes Butikskänsla, Externt bokningssystem och Miljöpoäng/bonuspoäng ut för vidare utveckling. Dessa idéer presenteras vidare här nedan. Detta på grund av att konceptet Instruktionsfilm inte lämpade sig för vidare arbete i projektet och att detta koncept inte skulle bidra till någon omformation av dagens system. 15

19 3.6 Butikskänsla Den nuvarande känslan när man bokar bil på plats hos bilbokningen är att man kliver in i ett kontor och stör den som jobbar där. Det är också svårt för en ovan användare av tjänsten att hitta till platsen. Genom att flytta eller göra om den fysiska platsen för bilbokning, kommer förhoppningsvis fler lärare bli medvetna om den och i fortsättningen välja att boka bil själva Externt bokningssystem Det nuvarande bokningssystemet via LiU inköp är svår för en ovan användare att interagera med. Dessutom krävs kunskap om faktureringskoder och liknande för att kunna slutföra bokningen. Detta har medfört att många avdelningar på universitetet har inofficiellt ansvariga personer som bokar bilar åt alla anställda på sin institution. Genom att göra det möjligt för lärare att boka bilar via LiU s hemsida eller via en app som är lätt att interagera med, väljer förhoppningsvis fler lärare att boka bil i framtiden. En gate-person för tilläggning av svårare information är också tänkt att finnas med i systemet. En gate-person bör därför finnas för varje institution på LiU Miljöpoäng/bonuspoäng Genom att dela ut förmåner för personer som väljer att åka på ett miljömässigt vis, t.ex. genom samåkning eller miljöbil, kommer miljön och universitetets rykte i ett långt perspektiv påverkas positivt. Om lärarna har möjlighet att samla poäng för deras aktiva miljöval borde fler av lärarna ta detta i åtanke när de ska åka på tjänsteresor. Detta koncept skulle även rikta sig till andra typer av aktiva miljöval man kan göra som lärare, och därmed bygga upp ett poängsystem som LiU kan använda inom många områden. 16

20 4 Tidigt prototypande För att få en tydlig bild av hur de tre koncepten skulle fungera och vad som skulle ändras i den nuvarande tjänsten, var nästa steg att testa de framtagna koncepten. Eftersom de tre idéerna skiljer sig mycket från varandra var det också nödvändigt att anpassa prövningarna efter respektive koncept. Vad som gjordes först var att definiera vad målet var med testerna. Sedan valdes lämpliga prototypmetoder för varje koncept för att kunna få ut relevanta resultat. 4.1 Rollspel för konceptet Butiksliknande Service Roleplay är en bra metod när man vill sätta sig in i kundens perspektiv och därmed kunna förstå hur de upplever service touchpoints i tjänsten (Van Dijk m.fl. 2011). Genom att sätta upp scenarion och dela ut roller kan man spela upp scener där interaktionen för handlingen framåt. Detta resulterar ofta i att man får empati med de inblandade aktörerna och kan ex. möta kundkrav. Konceptet med ett butiksliknande utrymme för biluthyrningen testades med Service Roleplay. Detta gjordes för att få grepp om hur det skulle kunna se ut i en omgjord lokal, hur bilgruppens arbetsuppgifter kunde förändras och vilka konsekvenser som kunde följa med en ökad fysisk kundkontakt. Rollspelet genomfördes i en uppbyggd miljö som skulle föreställa en biluthyrningsbutik. Gruppens medlemmar antog olika roller där en representerade biluthyraren, två representerade olika kunder (lärare på LiU) och de återstående två dokumenterade och observerade akten. De insikter som rollspelet resulterade i efter att ha testat det två gånger med olika typer av kunder var: Kunden kan bli ett störande moment för de som jobbar på kontoret o Direkta lösningar som testades för detta var: väntrum i butiken och kölapp-system Man kan inte få en bokningsbekräftelse direkt om man måste godkännas via en gate-person på sin institution Kunderna blir stressade när det är kö i butiken o Direkt lösning: att kunna erbjuda en onlinetjänst som komplement Figur 7 - En kund, en medarbetare samt en observatör under rollspelet. 17

21 4.2 Blueprint för konceptet Externt bokningssystem För att förstå vilka konsekvenser ett nytt externt bokningssystem skulle få för tjänsten, konstruerades en ny blueprint (se Bilaga 3). Det nya systemet är tänkt att i större grad automatisera bokningsprocessen, vilket kommer underlätta för personalen hos bilbokningen. Automatiseringen leder till en del utmaningar, där den största lär vara utformningen av det betydligt mer avancerade supportsystemet. 4.3 Värdekarta för konceptet Miljöpoäng/bonuspoäng För att förstå hur ett miljöpoängsystem skulle kunna bidra med ett värde till biluthyrningens intressenter så utarbetades en värdekarta för ett bokningssystem med ett integrerat poängsystem. Gruppen valde att hålla kartan simpel och endast fokusera på de viktigaste värdeströmmarna mellan olika intressenterna och inte inom organisationerna. Genom denna karta framgår inte bara vad kunden får ut av ett poängsystem utan hur det påverkar alla aktörer. Det som blir tydligt är att det är samhället som tjänar på att fler lärare använder just miljöbilar. Detta leder till att universitetet kan få ett gott rykte om de satsar på dessa bilar och därför är det värt att satsa mer pengar på detta i marknadsföringssyfte. Biluthyrningen är inte vinstdrivande utan har som mål att tjäna universitetets önskemål. Därför kan biluthyrningen använda de pengar som blir över till att öka värdet för användarna genom ett bonussystem som resulterar i någon form av morot för användaren att välja en av Linköpings universitets miljöbilar. Även yttre aktörer i form av olika företag skulle kunna vara intresserade av att få ta del av det goda ryktet som satsningen skulle medföra. På så vis kan ytterligare värdeströmmar komma in i form av sponsring från dessa företag. Figur 8 - Värdekarta för konceptet "Miljöpoäng/bonuspoäng". 18

22 5 Slutkoncept I följande kapitel beskrivs utveckling och prototypande av det slutliga konoceptet. De kvarvarande tre koncepten som utvecklats i tidigt prototypande, analyserades och diskuterades utifrån de insikter som de framtagna prototyperna gett. Vad de tidiga prototyperna förmedlade var tydligheter kring hur koncepten skulle fungera, vilka problem dessa kunde lösa och hur tjänstesystemet skulle påverkas av de ändringar som skulle införas. Eftersom tre olika prototypmetoder användes på de olika koncepten var dess svåra att konkret värdera mot varandra. Vad som blev en avgörande faktor i valet av koncept var hur väl detta skulle kunna passa för framtida arbetsmetoder. Det koncept som togs vidare var Butikskänsla då detta var mest lämpat för vidareutveckling inom kursens ramar. Att valet avgjordes på detta var inget som sågs som en större begränsning då alla tre koncept var framtagna på väl grundade kriterier och att det därmed fanns möjligheter inom utveckling för samtliga. 5.1 Prototypande Desktop Walkthrough Enligt Van Dijk m.fl. (2011) är en Desktop Walkthrough en småskalig modell av tjänstemiljön där olika scenarios kan spelas ut. Målet är att ha en konkret miljö att interagera med så att diskussioner om tjänstens olika delar och eventuella förbättringar kan uppstå. Desto mer personlig miljön är, desto livligare diskussion kan uppstå. Den Desktop Walkthrough som gruppen genomförde byggdes av Lego, och det valda tjänstescenariot agerades ut. Under metodens gång ändrades tjänsteplatsens utseende ett antal gånger, något som kom som ett resultat av byggandet an miljön och tjänstescenariots utagerande. Det uppstod alltså insikter redan vid byggandet av miljön, och metoden gav därför hjälp i flera skeden. Bilder från metoden finns att se i Bilaga3. Samtidigt som Desktop Walkthrough:n genomfördes togs bilder till den slutliga Customer Journeyn, som använder Storyboard som visualiseringsmetod. Enligt Van Dijk m.fl. (2011) är Storyboards i form av serier ett bra sätt att kommunicera tänka Customer Journeyn, och även fast metoden främst är till för själva utvecklingen av tjänsten anser vi att den även kan fungera bra vid visualisering av den slutliga produkten. 19

23 5.2 Resultat Tanken med det slutgiltiga konceptet är att strukturera och planera om den nuvarande fysiska biluthyrningen. Konceptet består i att bygga om den fysiska miljön för att skapa en mer butiksliknande känsla. Detta gör att kunder lättare upptäcker att tjänsten finns tillgänglig och är lätt att använda. Genom att göra processen mer intuitiv för användaren av tjänsten kommer förhoppningsvis fler välja att använda tjänsten i framtiden. Det slutliga konceptet har illustrerats i en service blueprint (se Bilaga 4). Här nedan följer en beskrivning av tjänsten samt de olika aktiviteter som genomförs. Kunden informeras om biluthyrningen I det nya konceptet är det lättare att upptäcka den fysiska biluthyrningen då en ombyggnad och potentiell flytt gör att tjänsten profileras tydligare. Därmed kommer fler få upp ögonen för tjänsten, vilket förhoppningsvis leder till fler bokningar. Kunden besöker bokningslokalen Det nya utseendet hos lokalen gör att kunden lättare vågar kliva in i lokalen utan att känna att personen stör den som jobbar. Det butiksliknande utseendet ger kunden en välkommande känsla. Kunden konverserar med personalen Kontakt med biluthyrningspersonalen sker över en disk, vilket skapar en professionell känsla och eventuella frågetecken kan redas ut direkt. Kunden får direkt en bekräftelse om bokningen är möjlig och får med sig ett kvitto på detta. Kunden får bekräftelse En bekräftelse skickas ut från bokningssystemet via mejl till den som har bokat. Kunden hämtar bilpärmen Dagen innan eller samma dag som bokningen hämtar kunden ut bilpärmen. I denna har biluthyrningspersonalen förberett allting som kunden behöver för bokningen, så som nycklar, gps, tankkort samt information. Bilen hämtas Kunden går ut på parkeringen, låser upp bilen och kör iväg. Kunden använder bilen Under användningen av bilen har kunden ansvar för bilen och dess framfart. Påfyllning av bränsle görs vid behov med hjälp av det medföljande tankkortet. Återlämning av bil När kunden är klar med sin körning lämnas bilen på parkeringsplatsen och bilpärmen lämnas antingen över disk eller i en återlämningslåda om biluthyrningen har stängt för dagen. Vid lämning i låda får kunden en mailbekräftelse på att inlämningen är genomförd. Biluthyrningspersonalen genomför sedan en kontroll av bilen, som skickas iväg till extern service vid behov. Fakturering Vid bokningen lämnades den information som krävs för att en faktura ska kunna gå iväg på rätt sätt till rätt avdelningen. Bokningssystemet ger förslag till biluthyrningspersonalen om vilka fakturor som bör gå iväg och personalen godkänner detta. 20

24 6 Diskussion I diskussionen förmedlas slutsatser och lärdomar som projektgruppen fått i projektet. 6.1 Slutgiltigt koncept Det slutliga konceptet där lokalen för biluthyrningen byggs om kommer att göra det mer intuitivt för lärare att själva boka bil. Detta leder i förlängningen till att fler lärare kommer att använda LiUs hyrbilar vilket är ett uttalat mål för biluthyrningen. Däremot så finns det vissa konsekvenser som behöver tas hänsyn till för att konceptet ska kunna bli verklighet. För det första kommer det krävas mer manuellt arbete för personalen, då en större del av användarna av tjänsten kommer att boka bil vid den fysiska biluthyrningen, vilket leder till mer kundbemötande. Dessutom krävs en ombyggnation av lokalerna för att göra detta möjligt. Detta medför självklart en viss investeringskostnad. Huruvida gruppen kommit fram till det bästa möjliga konceptet kan diskuteras, då en del av de val som gjordes grundades i att de skulle passa för de metoder som skulle användas längre fram i kursen. Detta då gruppen ansåg det viktigt att lära sig och genomföra kursens föreslagna metoder på ett bra sätt. Gruppen anser att mer kommunikation med biluthyrningen och dess kunder hade behövts genom projektet för att undvika göra antagande kring krav och behov. En sådan process hade dock varit mer tidskrävande, vilket hade lett till att mindre tid kunnat läggas på övriga delar. 21

25 6.2 Strukturerad tjänsteutveckling Att arbeta med tjänsteutveckling på ett strukturerat sätt, enligt kursen, har visat sig bidra med många fördelar. De metoder som använts under arbetet har lett till många väl motiverade val under tidens gång. Det resultat som tillslut togs fram kan därför styrkas utifrån många olika aspekter genom att konceptet överlevt många gallringar där det ställts emot andra koncept på olika sätt. Att metoderna utförts på ett strukturerat sätt har givit mycket dokumentation som finns att gå tillbaka till i senare skeden. Detta dokumentationsstöd gör det enkelt kan påminna sig om tidigare val man gjort i arbetet, och varför, för att inte fastna i liknande problem längre fram. Det strukturerade arbetssättet skapar därmed också en trygghet i det slutgiltiga konceptet. De idégenereringsmetoder som användes gav en stor bredd av idéer i tidigt stadie som var nyttigt för att inte låsa in sig på ett koncept redan i början. Efter att ha visualiserat tjänsten och börjat tänka på realiserbara förbättringsidéer var det lätt att börja vidareutveckla dessa direkt utifrån vad man då trodde var det bästa förslaget. Därför var det bra att idégenereringsfasen öppnade upp för fler förbättringsidéer som gjorde att man undvek att haka upp sig på första bästa idé. De val som gjordes under arbetet bygger inte bara på kriterier som fångats ur bilbokningen och kundens perspektiv, utan även utifrån kursens ramar. Vissa val som har gjorts har grundats mycket på vilka moment som kommer härnäst och därefter har det koncept valts som bäst kan anpassas efter kommande metoder. Detta är något som kan ha påverkat det slutgiltiga resultatet negativt, men för kursens syfte var det ändå bra att få testa alla olika metoder på ett fungerande sätt. Nästa gång ett tjänsteutvecklingsprojekt ska göras, kan det dock vara fördelaktigt att anpassa metoderna efter de koncept som väljs, istället för tvärtom. Att arbeta på ett strukturerat sätt innebär många gånger att det tar lång tid. För att hinna utföra alla de planerade momenten, dokumentera dem på ett noggrant sätt och utvärdera varje metod krävs tidsresurser. Detta kan göras mer effektivt genom att anpassa metoderna efter arbetets gång. Vad vi lärde oss efter inlämningen av del 1 var att dokumentera noggrant hela vägen, då vi från starten hade dokumenterat bristfällig. Detta löste sig bra i det fortsatta arbetet ändå, men om projektet hade löpt över en längre tid hade risken varit att de tidiga momenten fallit i glömska. 22

26 7 Referenser Lindquist, Hans "Tjänstens grammatik och retorik-om utvecklingen av Burkes pentad till en hexad." 17: e Nordiska Företagsekonomiska ämneskonferensen. Ramalingam, Ben Tools för knowledge and learning: A guide for development and humanitarian Organisations. London: Overseas Development Institute. (hämtad ). Segelström, F Visualisations in Service Design. Linköpings Universitet. Linköping Van Dijk, G., Raijmakers, B., Kelly, L What are the tools of Service Design?. This is Service Design Thinking. New Jersey: BIS Publishers Wilson, Chauncey Using Brainwriting for rapid idea generation. Smashing Magazine. (hämtad ). 23

27 Bilaga 1 - Bilbokning i LiU-inköp

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37 Bilaga 2 - Service Blueprint av nuvarande lösning Physical Evidence Info på LiU.se Bekräftelse via Mail Muntlig bekräftelse Kontor Nycklar Tankkort GPS Bokningsinfo Bil Kontor Brevlåda Faktura Informerad om bilbokningen Kontaktar kontor via mail, telefon eller besök Bokar via personal Hämtar bil Använder bil Återlämnar bil Får & betalar faktura Customer Actions Bokar i LiU-inköp Tankar Ger mer information Insamlar uppgifter Tar emot bil och tillbehör Front Stage Employee Actions Back Stage Employee Actions Marknadsföring Bokar i bokningsystem och skickar bokningsbekräftelse Bokar i bokningsystem Kravställning inköp av bil Problem/skador? Nej Ja Beställ service Tanka bil Kontrollerar miltal Skapar faktura Support Processes LiU -inköp Bokningssystem Upphandlingsenhet Verkstad Preem & biogasstation

38 Bilaga 3 - Service Blueprint koncept Externt bokningssystem Bilaga 1 - Service blueprint App Bekräftelse Nycklar GPS och tankkort Physical Evidence Customer Actions Informeras om bilbokningen Besöker bokningssystem Anger datum, bil och kontaktinfo Bokar bil Hämtar nycklar GPS och tankkort Hämtar bil Använder bil Återlämnar bil Presenterar information Presenterar tillgänglighet Du är klar Front Stage Employee Actions Kontrollerar bokning Ta emot nycklar, GPS och tankkort Back Stage Employee Actions Marknadsföring Gate person godkänner Kontroll av bil Betalar Support Processes Kontrollerar tillgänglighet Förfrågan till gate person Registrerar bokning Visar bokning Bensinmack Bilmekaniker Fakturasystem

39 Bilaga 4 - Storyboard av slutligt koncept

40 Bilaga 5 - Service Blueprint av slutligt koncept Physical Evidence Bekräftelsekvitto Mailbekräftelse Bilpärm Bil Bilpärm Mailbekräftelse Customer Actions Informeras om bilbokningen Besöker bokningslokal Konverserar med personal Får bekräftelse Bilpärm Hämtar bil Använder bil Återlämnar bilpärm Får bekräftelse Front Stage Employee Actions Kundbemötande Kontrollerar bokning Ta emot bilpärm Back Stage Employee Actions Marknadsföring Kontroll av bil Verifiera faktura Ansvarig på avdelning betalar Bokningssystem Bilmack Bilmekaniker Support Processes