SMART IKT FÖR ATT BO OCH ARBETA I NORRA DJURGÅRDSSTADEN ANVÄNDANDE OCH TILLGÄNGLIGHET - WORKSHOP

Transkript

1 ANVÄNDANDE OCH TILLGÄNGLIGHET - WORKSHOP

2 HET 2(5) The following people have contributed to the report. Marie Sjölinder, SICS Stina Nylander, SICS

3 HET 3(5) IT och förvaltning i framtidens boende 1 Workshop om tillgänglighet och användande förvaltning av tekniken, kunskapsöverföring och incitament De smarta hemmen målas upp som vår framtid, men i verkligheten har de en bit kvar innan tekniken i bostaden är fulländad. Tekniken används inte, den går sönder utan att någon lagar den eller den monteras bort eftersom man inte ser nyttan med den. Ett viktigt område berör drift och förvaltning samt hur kunskap om tekniken förs vidare mellan olika fastighetsägare och förvaltare. Ett annat viktigt område är incitament att använda tekniken, både ur ett bostadsrättsföreningsperspektiv och ett boendeperspektiv. Nedan beskrivs diskussionsteman från en workshop vars syfte var att göra en ansats för att vända denna trend genom att diskutera hur förändringar inom olika områden kan tilllämpas i deltagarnas olika verksamheter. De viktigaste aspekterna som belystes under workshoppen var: Kedjan av information eller kompetens är bruten, Teknik behov av kompetens och standardisering, Behov av nya affärsmodeller, Behov av helhetssyn avseende support, Kundfrågor och tjänstepaketering, Boende - hinder och möjligheter samt Teknikens livslängd. 1 Kedjan av information eller kompetens är bruten Det är viktigt att få en dialog kring tekniken mellan berörda parter, till exempel byggföretag, fastighetsförvaltare, eller boende. En vanlig orsak till problem är att man inte vet hur ett system borde fungera, och inte heller vem som skulle kunna lösa problemet. Exempel som diskuterades: Pärmen, som är bostadsrättsföreningens eller den boendes informationskälla, är borta. Stort beroende av nyckelpersoner som sedan flyttar, t.ex. få som kan hantera webben Ingen dokumentation om var dator/systemen finns eller hur det fungerar, eller dåligt uppdaterad dokumentation, ett enkelt exempel var att man inte uppdaterar koden på färgprovet när man målar om. Nästa person som ska måla och tar färgen från provet får en överraskning. Det saknas en förvaltningsroll som håller ihop det, vilket gör det svårt att veta vart man ska vända sig för att hitta information. Information som ges måste vara anpassad och ligga på rätt nivå. Inflyttningstillfället är ett viktigt möte. Bostadsbolaget Mimer skickar hem en tekniker där den boende under en timme kan få hjälp med att få tekniken i hemmet att fungera. 2 Teknik behov av kompetens och standardisering I dagsläget baseras tekniken i för liten utsträckning på standarder. Det är mycket ad-hoc och standalone lösningar. För att komma till rätta med problemet krävs standarder som gör det lätt att byta 1 Denna workshop genomfördes som ett avslutande moment inom delaktiviteten Användande och tillgänglighet inom projektet SmartIKT för att bo och arbeta I Norra Djurgårdsstaden ( Delaktiviteten som helhet finns redovisad i rapporten Användande och Tillgänglighet

4 HET 4(5) ut komponenter. Delar som slits, eller föråldras (till exempel användargränssnitt) måste kunna uppdateras utan att hela infrastrukturen behöver bytas ut. Det är viktigt att allt fungerar, för även ett bra system som körs felaktigt får dåligt rykte. IT-kompetensen är ofta låg, eller saknas, hos byggnadsförvaltning eftersom det är ett relativt nytt förvaltningsområde. Detta kan till exempel få konsekvenser för säkerheten. I den mån kompetens finns är den ofta organiserad i stuprör, man är insatt i sitt eget område men ingen har egentligen bredden eller kunskapen om helheten. Förståelsen av komplexiteten i systemen bör inte läggas på användarna. Man kan inte räkna med att boende har kompetens eller intresse av att sätta sig in i hur tekniken fungerar. Man bör därför eftersträva system som har en enkel struktur gentemot användarna. Detta kan eventuellt underlättas av en större standardisering inom området. 3 Behov av nya affärsmodeller Problemen med supportfrågor som riktas till fel part illustrerar behovet av affärsmodeller och paketering ur kundens synvinkel, så att det blir lätt att förstå. Detta kan innebära att flera affärsparter går ihop för att skapa en enad och lättförståelig front mot kunden. Det är viktigt att identifiera vad som är kunden, i många fall kanske det inte är enskilda boende utan fastighetsägare, förvaltare eller offentlig sektor. Givetvis finns de boende med i olika utsträckning men som leverantör är det kanske inte alltid mot denna grupp man ska identifiera och möta upp behov. Mimer bostäder har en portomodell för elektronisk hemtjänst, dvs avsändaren (kommunen) står för internet för brukarna. På så sätt kan alla få elektronisk hemtjänst utan att skaffa sig ett internetabonnemang. 4 Behov av helhetssyn avseende support En viktig aspekt som kan bidra till en lösning av problemen är ett utökat helhetstänkande och helhetsansvar (med utgång hos slutkunden). Leverantörer och de som tillhandahåller tjänster måste ta ett större ansvar, men även de som beställer tjänsterna till exempel kommuner och fastighetsägare. Det är en komplex kedja med många inblandade, och för boende blir det svårt att förstå vem man ska vända sig till när något inte fungerar. Man vet helt enkelt inte var respektive leverantörs ansvar börjar och slutar. Kunderna blir irriterade av att bli skickade runt och det blir kundens problem att samordna när flera aktörer behöver samarbeta för att lösa problemet. I leverantörsänden resulterar detta i att man får många kundsamtal man tycker att man inte borde få. Problemen med att dirigera supportfrågorna rätt kom upp från flera håll. Flera av de medverkande parterna fick hantera supportärenden som inte alls hängde ihop med de produkter eller tjänster de levererade. Det krävs att man hittar lösningar som gör att slutkunden får hjälp utan att behöva bry sig om olika leverantörer samtidigt som ingen av leverantörerna i kedjan ska behöva ge support gratis på det någon annan gör vinst på.

5 HET 5(5) 5 Kundfrågor och tjänstepaketering Det är svårt att veta vilken IT-kompetens man kan vänta sig av boende/brf och därför hur tjänster ska presenteras och utformas. Om man tillhandahåller en app kan man till exempel inte alltid utgå ifrån att kunder kan hantera sin telefon. Många deltagare hade exempel på supportsamtal som inte berörde deras eget affärsområde men som man ändå försökte hantera för kundernas skull trots att man inte får betalt. Detta kan göra att det blir dyrare än vad tjänsteleverantören tänkt sig. Det är också svårt för kunderna att veta var de ska vända sig när olika parter ansvarar för olika led i kedjan. Ett sätt att förbättra detta kan vara paketeringen av tjänster, se nedan. Det diskuterades även huruvida det finns utrymme för ett nytt affärsområde som tar hand om den här sortens support, men betalningsviljan hos kunderna ansågs för svag. 6 Boende - hinder och möjligheter Det finna många outnyttjade möjligheter att skapa incitament bland de boende att använda tekniken. En mycket viktig aspekt är att tekniken är robust och inte krånglar. Får man problem slutar många snabbt att använda tekniken. Beträffande att engagera de boende så görs det en hel del saker men det finns mer som man skulle kunna göra. Genom att sätta de boendes behov mer i fokus skulle man kunna lyfta fram på vilket sätt tekniken kan förenkla och göra nytta i vardagen. Genom att hitta tjänster som människor anser vara meningsfulla ökar motivationen att använda tekniken och trösklarna att lära sig att använda den blir lägre. Öppna tekniklösningar kan bidra till ökade möjligheter med bredare urval av tjänster samt upplevd nytta för fler individer. Vidare kan man lyfta fram motiverande aspekter såsom värdegrund (god sak för miljön), möjlighet att spara pengar eller helt enkelt tillgång till nya häftiga tekniklösningar. Beträffande möjligheterna för de boende att ta del av tekniken krävs det att man möter upp olika kunskapsnivåer och anpassar informationen till målgruppen. Ofta är dokumentation väldigt detaljerad men det kunden skulle önska är några rader om hur man uppnår de grundläggande saker man vill göra. Vidare måste det vara enkelt att använda tjänsterna och att interagera med dem. Det måste finnas möjligheter att anpassa tekniken så att det går att använda basutbud på ett enkelt sätt för de som så önskar och samtidigt finnas möjlighet för mer avancerad användning för de som vill ha tillgång till mycket funktionalitet. Det måste även vara enkelt att skifta mellan dessa olika användarlägen, samt finnas ett smart utgångsläge eller normaltillstånd. Slutligen kan man återigen nämna vikten av målgruppsorientering, det vill säga att man faktiskt tillhandahåller tjänster och funktionalitet som människor anser vara meningsfulla och vill använda i sin vardag.