MÄTUNDERLAG REITAN / 7-ELEVEN

Transkript

1 MÄTUNDERLAG REITAN / 7-ELEVEN 28 juni 2011 MÄTUNDERLAG REITAN / 7-ELEVEN Version juni 2011 Projektledare: Jonas Studeny B. MÄTUNDERLAG KONTAKTINFORMATION Jonas Studeny Projektledare jonas.studeny@inventobserver.com... Mobil:

2 B1 Storyboard Observatören kommer att genomföra två studier. Dels en anonym del där observatören köper en Läkerol. Dels en öppen del där observatören presenterar sig som en observatör och granskar fasta värden som städning och liknande. I den anonyma delen får man ej ha med sig papper i butiken och observatören går fram till kassan och köper en Läkerol i syfte att få personalen att fråga om man vill ha ytterligare en Läkerolask eller annan specifik vara. Om observatören erbjuds någon form av merförsäljning, så kommer observatören att tacka ja även till detta. Observatören kommer att granska fasta värden (butik och personal) och kundmötet med personalen. Syftet med observationen är att kartlägga personalens beteende. Betalning sker alltid med betalkort (VISA, Mastercard, etc.), ej kontanter. När det anonyma köpet är avslutat sker den öppna undersökningen där du som observatör presenterar dig och sedan går runt i butiken och kontrollerar exempelvis hur många korvar som finns. Det finns utförligare beskrivet nedan i del 3-4 i mätmaterialet. Information om målgruppen Ålder: år Kön: Unisex Observatörens roll och ansvar Du har som observatör skrivit på ett avtal där du bl.a. förbinder dig att inte berätta om att du har jobbat som observatör, eller hur vi på Invent Observer arbetar. Det är viktigt att ni i butikens anonyma mätning uppträder så normalt och neutralt som möjligt. Observatören har innan besöket läst igenom mätunderlaget samt storyboard grundligt för att betygsätta och återge upplevelsen av besöket objektivt. Viktig information om mätningen Observatören går anonym in i butiken och ställer sig i kö till kassan och köperen Läkerol. Om observatören tillfrågas om han/ hon också vill köpa en annan specifik produkt, så kommer observatören att tacka ja till detta. Observatören kommer inte att köpa något annat än en Läkerol om man inte erbjuds en specifik produkt. Köpet kommer totalt att kosta cirka 20 kr. Skulle köpet överstiga 20 kr så ska observatören genomföra köpet (och lägga ut pengarna) summan får dock inte överstiga 80 kronor. Observatören betalar med kort för att kontrollera att kvitto ges som det ska enligt lag. Observatören skall själv tillse att kvitto erhålles, om inte säljaren tillhandahåller detta. Kvittonummer ska även skrivas in i rapporten. Observatören ska även notera om personalen erbjuder den dryckeskampanj som finns beskriven på s12. K V I T TO ä r d e t a b s o l u t v i k t i g a s t e i undersökningen. Utan kvitto kan ni inte bevisa att ni varit i butiken och kan ej heller få någon ersättning för ert besök. Observatören ska, senast en vecka efter genomförda besök skicka in sina kvitton till Invent Observer. Invent Observer ersätter endast observatören mot uppvisande av kvitto för varje genomförd butiksmätning. Observatören får således inte betalt varken för butiksbesöket eller utlägg om kvittot inte kommer Invent Observer tillhanda. Ett kvitto häftas på ett vitt A4-papper, ett kvitto per sida. På pappret lämnas följande information (skriftligen): Observatörens namn Vilken butik som har besökts (adress och butiksnummer) Summan av köpet Kvitton skickas till Invent Observer AB, Att Reitanadmin Frejgatan 62, Stockholm.

3 B2 Mätpunkter Nedan följer 7-Elevens mätpunkter. Mätpunkterna återger de frågor som observatören ska avge svar på efter genomfört besök. Grundläggande information Vid varje besök avger observatören grundläggande information enligt punkterna nedan. Dessa parametrar återfinns även i systemet Invent Observer Online. Butiksadress Datum Tidpunkt för mätningen Antal kunder i butiken vid besökstillfället Antal säljare som var synliga när observatören klev in i butiken, samt var de befann sig i butiken Hur lång tid stod du i ko innan du kom fram till kassan? Skulle du rekommendera butiken till en vän? Motivera ditt svar utförligt. Viktigt att kvittonummer och summa skrivs in i rapporten Om betyget du anger Samtliga mätningar klassificeras av observatören enligt i mätunderlaget nedan fastställda procentsatser. Ett betyg på representerar en upplevelse/kvalitet som överensstämmer till fullo med mätunderlaget. Till detta gör observatören en skriftlig redogörelse för hur varje mätpunkt upplevs, samt motiverar det betyg som ges. Varje mätpunkt (rubrik) summeras till max, minimum 0 %. Du betygsätter alltid enligt den fastställda procentsatsen bredvid svarsalternativen i frågan. Är det t.ex. en ja- eller nej-fråga kan du bara ge betygen 0 % eller. Är det en flervalsfråga kan du bara ge betygen som står angivna bredvid svarsalternativen. Om ej mätbar I Invent Observers system finns vid samtliga frågor en så kallad checkbox för observatören att klicka i, om frågan ej går att mäta på grund av. särskilda omständigheter (detta står angivet i mätunderlaget). Denna används endast om man inte kan mäta det som skall mätas, exempelvis när det efterfrågas om hur många korvar det finns på grillen och butiken inte har någon korvförsäljning.

4 1. KUNDKONTAKT Observatören kliver in i butiken och uppmärksammar hur personalen agerar när man kommer fram i kassan. 1.1 Kassakontakt Betygsätt personalens kundkontakt. Kommentera: Redogör för personalens agerande vid kassan. Exempelvis: Personalen såg mig i ögonen men sade inte Hej eller liknande. Betygssätt: Sa personalen Hej eller annan lämplig hälsningsfras? Betygssätt: Fick du ögonkontakt med personalen? 1.2 Transaktion Kommentera transaktionen. När du betalat med kort, frågar eller ger säljaren dig kvittot utan att du behöver be om det? (Om observatören ej tillfrågas så ber observatören om kvittot själv.) Kommentera: Exempelvis: Säljaren gav mig kvittot utan att jag behöver be om det. Betygsätt: Frågar eller ger säljaren dig kvittot utan att du behöver be om det? 1.3 Avslutshantering Beskriver säljarens avslutande kontakt med observatören. Kommentera: Exempelvis: Säljaren sade hej då. (100%) Betygsätt: Säger säljaren Hej då, Trevlig kväll eller liknande avskedsfras när köpet avslutas?

5 2. MERFÖRSÄLJNINGSKUNSKAP Vid användningsområdet förväntas personalen ta reda på vad kunden vill ha. Merförsäljningen mäter hur duktig säljaren är på att erbjuda kunden fler produkter och tjänster och därigenom ta tillvara på kundmötet. Kommentera: Redogör för hur du uppfattar att säljarens merförsäljning genomförs (ca 20 ord). Redogör även för vilken produkt du köper. Exempelvis: Säljaren frågade mycket om mitt köp och var duktig på merförsäljning. Produkten jag köper är en Läkerol. 2.1 Användningsområde Användningsområdet tar upp frågan om personalen erbjuder dig att köpa ytterligare produkter. Kommentera: Exempel: Säljaren frågade om jag ville köpa ytterligare en produkt. Betygsätt: Erbjuden säljaren dig att köpa ytterligare någon specifik produkt till din Läkerol? HÄR SLUTAR DEN DOLDA UNDERSÖKNINGEN När köpet är klart och avslutningen hanterad så berättar du att du är en mystery shopper och granskar nedanstående värden i butiken. Du kommenterar dessa mätpunkter i rapporten och betygsätter som vanligt. Presentation: Hej jag heter och jag är en mystery shopper för Invent Observer. Jag kommer att se mig omkring lite i er butik och om det är något jag inte hittar så kommer jag och frågar dig. Du ber sedan om en signatur på kvittot. OBS! Utan singatur på kvittot - kan det inte bevisas att du presenterat dig.

6 ÖPPNA UNDERSÖKNINGEN Ta hjälp av personalen! Under den öppna undersökningen bör du ta hjälp av personalen om det är en fråga som du inte kan svara på. Detta för att butikens personal ska få en chans att förklara varför en viss vara inte finns eller varför exempelvis inte en kampanjskylt hänger uppe. I kommentarsfältet kan du då skriva exempelvis Säljaren sa att det inte finns någon skylthållare till denna skylt i butiken eller Säljaren sa att det saknades frukt på grund av att butiken inte fått leverans som de ska. Detta gör att mätningen blir mer ärlig mot butiken! 3. BUTIKEN Fasta värden som belysning och inredning men även butikens exteriör granskas. 3.1 Interiör Betygsätt huruvida butiken har fungerande lampor och är väl städad. Observera att det är ett nej som ger på dessa frågor. Kommentera: Exempelvis: Alla lampor fungerade i butiken men det var dammigt på golvet. Det fanns dock inget spill vid korven eller fönsterplatserna. Betygsätt: Är det någon av butikens taklampor som ej fungerar? Ja 0 % Nej Betygsätt: Finns det synliga dammtussar, papper, tuggummi, på golvet? Ta in rådande väderlek i beräkningen. Ja 0 % Nej Betygsätt: Finns det spill av ketchup, senap eller rostad lök vid korvdisken? Ja 0 % Nej Betygsätt: Finns det spill på disken som går vid fönsterborden? Ja 0 % Nej

7 3.2 Frukt och grönt Betygsätt hur pass stor tillgång det finns på frukt och grönt. Kommentera: Exempelvis: Det fanns fullt med frukt i hyllorna men det fanns även några bananer som var väldigt gamla och bruna. Betygsätt: Finns det tillräckligt med frukt för att täcka hyllorna (se bild)? Betygsätt: Är all frukt färsk (ej rutten)? 3.3 Lösviktsmaten Redogör för hur många pastaformar som är mer än halvfulla i disken vid kassan. Under denna fråga finns endast en delfråga och under den tre alternativ. 0%, 50% eller Kommentera: Enligt bildexempel: Alla pastaformar var mer än halvfulla. Betygsätt: Hur många formar är mer än halvfulla? Alla eller de flesta Hälften 50 % Färre än hälften 0 %

8 Under denna fråga finns endast en delfråga och under den tre alternativ. 0%, 50% eller 3.4 Korv Redogör för om korv finns till försäljning. Kommentera: Redogör för hur många korvar som fanns på grillen och ge betyg. Exempel: Det fanns sju korvar på grillen. Betygsätt: Hur många korvar finns det på grillen? 8 stycken % % 3.5 Bröddisken Kommentera och betygsätt antalet kanelbullar och pistagebullar som finns i butiken. Kommentera: Exempelvis: Det fanns tillräckligt med kanelbullar men pistagebullar var det ont om på hyllan. Betygsätt: Finns det tillräckligt med kanelbullar och pistagebullar för att täcka botten på korgen/hyllan (se exempel enligt bild)? Kanelbullar Pistagebullar 3.6 Öppna kylen Redogör för hur många tomma fack som finns i butikens snabbmatsavdelning (GoodFood) Kommentera: Enligt bildexemplet: Det finns inga hål i GoodFoodavdelningen. Betygsätt: Hur många tomma fack finns det i GoodFood-avdelningen? % 6 eller fler 0 %

9 Om personal Personal mäter den policy 7-eleven EXPRESS har gällande t.ex. arbetskläder samt hur kunden uppfattar personalens beteende. Redogör för hur du uppfattar personalen. Klädsel, uppträdande etc. på ca 10 ord. Personal 4. PERSONAL Kassapersonal Vilka av följande Under denna frågor del stämmer av undersökningen på personen handlar i kassans det om att utseende kontrollera (se att exempel personalen har Om personal nedan)? kläder enligt policy. Personal mäter den policy 7-eleven EXPRESS har gällande t.ex. arbetskläder samt hur kunden uppfattar personalens beteende. Har personalen korrekt överdel som det står 7-eleven på? Ja /Nej (25%/ 0%) 4.1 Kassapersonal Har personalen svarta byxor (ej jeans)? Ja /Nej (25%/ 0%) Redogör Personalen för hur du förväntas uppfattar ha personalen. på sig uniform Klädsel, enligt policy uppträdande (se bild). etc. på ca 10 ord. Har personalen i kassan synliga fläckar på kläderna? Ja /Nej (0%/ 25%) Har personalen 7-eleven-keps, hårnät eller pillerburk? Ja /Nej (25%/ 0%) Kassapersonal Kommentera: Redogör för vad säljaren har på sig. Exempel: Säljaren hade korrekt och ren klädsel. Vilka av följande frågor stämmer in på personen i kassans utseende (se exempel Korrekt 7-eleven EXPRESS överdel. Pikén är godkänd i både grått och svart. Inga andra alternativ nedan)? Betygsätt: ger Har positivt försäljaren betyg (även korrekt om uniform det står 7-eleven enligt bild? på plagget). (Tröja, byxa och huvudbonad, se bild nedan) Har personalen korrekt överdel Ja som det står eleven % på? Ja /Nej (25%/ 0%) Har personalen svarta byxor Nej (ej jeans)? 0 % Ja /Nej (25%/ 0%) Har personalen i kassan synliga fläckar på kläderna? Ja /Nej (0%/ 25%) Har personalen Betygsätt: 7-eleven-keps, Har försäljaren hårnät eller ren uniform? pillerburk? Ja /Nej (25%/ 0%) Korrekt 7-eleven EXPRESS Nej överdel. Pikén är godkänd 0 % i både grått och svart. Inga andra alternativ ger positivt betyg (även om det står 7-eleven på plagget). Om observatören inte uppfattar personalens byxor så ska observatören ge positivt betyg för detta men beskriva det som kommentar. Korrekt 7-eleven EXPRESS huvudbonad. Alla varianter av hårnät är också godkänt. Inga andra alternativ ger positivt betyg (även om det står 7-eleven på plagget). Om observatören inte uppfattar personalens byxor så ska observatören ge positivt betyg för detta men beskriva det som kommentar. Kommentera Korrekt 7-eleven skriftligen: EXPRESS huvudbonad. Alla varianter av hårnät är också godkänt. Inga andra Om säljaren saknade alternativ någon ger utav positivt dessa, betyg redogör (även för om vilken. det står 7-eleven på plagget) Sidan 6 av 11 Kommentera skriftligen: Om säljaren saknade någon utav dessa, redogör för vilken.

10 8. KAMPANJMATERIAL Kunden granskar butikens kampanjmaterial. Undre varje avsnitt kan du se de olika skyltar som avses i respektive avsnitt.ta hjälp av personalen för att hitta alla skyltar. FloorGraphic: Finns nedanstående skyltar på butikens golv? Floorgraphic är den fastklistrade skylten som skall finnas på butikens golv. Kylkampanj: Finns nedanstående skylt uppsatt i butiken? Vitamin Water 20 kr.. Finns det en skylt placerad i kyldisken vid Vitamin Water?

11 Elips: Finns nedanstående skylt i butiken? Surdegstoast. Kommentera hur många skyltar som sitter uppe. Elips är den fristående pappskylten stående direkt på golvet. I vissa butiker kan skylten finnas i fönstret. Viktigt att säkerställa att butiken bara har en skylt uppe! Mejeriaktivitet: Finns nedanstående skylt placerad på rätt plats enligt bilden nedan tillsammans med produkten?

12 Konfektyrkampanj: Finns nedanstående skylt uppsatt i topphyllan? Tuttu Frutti 2 för 35:-, 3 för 45:- Tjänstetavla entré: Har butiken de nya bilderna? De gamla bilderna har 7-Eleven logga placerad i högra hörnet på kortet. Om butiken har gamla skylten kommentera det och sätt 0%. Rätt bild Gammal bild (utan Oh thank heaven logga ) (utan Oh thank heaven logga ) Detta är exempel på bilder, finns många fler. Det viktiga är att loggan inte finns på de nya bilder.

13 Beveragebar: Finns nedanstående tankdekorer placerade på cooler och slushmaskinen? Samtliga dekaler skall vara utbytta, notera att alla butiker inte har alla smaker.

14 MÄTUNDERLAG ERT TEAM ERT TEAM Kontaktuppgifter För oss är det viktigt med tillgänglighet! Ingen fråga är för liten eller för stor. Här bredvid återfinns kontaktuppgifter till de personer som kommer att ansvara för genomförandet av uppdraget. Jonas Studeny Projektledare Mobil: inventobserver.com.