1. Kundrelation. 1a. Fick du en hälsning vid ankomst till butiken?

Transkript

1 Spelregler för JYSK Service Ligan Datum/klockslag (Kvittonummer) och namn på kvitto Namn på namnskylt på säljare K/M L/M Säljare i kassan. K/M L/M Ungefärligt antal kunder i butiken Hur många anställda var synliga i butiken På vilken avdelning pågick kontakten med säljaren? Säljaren behöver din hjälp Beteende: Kunden ska uppföra sig så att JYSK säljaren i butiken ska ha alla möjligheter till att kunna göra en god införsäljning till kunden. Du är öppen för att få en hälsning/nick vid ankomst i butiken. Du följer huvudgången i butiken, visar intresse (ser på provar testar) i den avdelning och vid den vara som ska vara köp denna månad. Du är tydligt öppen för att få hjälp: Blir du inte kontaktad inom 3 minuter när du befinner dig i den avdelning månadens vara finns skall du uppsöka och be om hjälp av en JYSK säljare. Lyckas du inte få hjälp inom 7 minuter besvaras pkt 2-5 negativt. Du SKA då kort beskriva situationen och varför du inte fick hjälp. Detta är för att vi skall slippa störa dig igen, med kompletterande frågor för att förstå sammanhanget. 1. Kundrelation 1a. Fick du en hälsning vid ankomst till butiken? Leende, ögonkontakt, en nick eller verbal hälsning. Upptagen av kund. Upptagen med arbete. Upptagen med kollega. Brist på uppmärksamhet. Se övriga kommentarer.

2 1b. Blev du kontaktad för hjälp av en JYSK säljare inom 3 minuter efter ankomst i butiken. Om inte: kontakta säljaren inom 7 min. Om säljaren är upptagen med andra kunder ska han/hon i alla fall ta kontakt för att be dig vänta ett ögonblick eller liknande. Upptagen av kund. Upptagen med arbete. Upptagen med kollega. Följde inte med och visa. Jag fick fråga själv. Se övriga kommentarer. Formaterat: Indrag: Vänster: 0,32 cm (OBS! Kommentera alltid situationen om du frågat efter hjälp men inte fått någon inom våra 7 minuter?) 1c. Ställde säljaren tillräckligt med frågor för att identifiera dina behov? Exempel på frågor: Madrasser: - Vem ska använda madrassen (ska ge input kring vikt med tanke på fast, medium eller mjuk madrass, samt kvalitetskrav på fjädrar) - Var/till vad skall den användas? (Hemma, stugan, gästsäng, etc. Ska besvara vilken kvalitet kunden är ute efter) - Vad har du i dag? - Vilken typ (Resårmadrass, resårbotten eller skummadrass)? - Vi ska alltid be kunden provligga (inte bara sitta) och fråga om hur den stödjer kroppen och hur den känns. Vi ska även rekommendera att prova flera olika för att jämföra. - Det skall inte tillfrågas om prisnivå före kunden eventuellt tar upp detta Bäddmadrasser: - Önskar du att den ska göra sängen mjukare eller hårdare, eller bara skydda madrassen? Täcken / Kuddar: - Vem ska använda täcket / kudden? - När/var skall den användas? (Sommar/vinter eller kombinerat? Hemma, stugan etc.? Ska besvara vilken typ och kvalitet)

3 - I vilka temperaturer ska täcket användas (sommar/vinter, fönster öppet/stängt, i båten/stugan?) - Vad har du i dag? Är du nöjd med det? - Har du någon preferens till dun eller fiber? - Det skall inte tillfrågas om prisnivå före kunden ev. tar upp detta Trädgårdsmöbler - Var ska trädgårdsmöblerna användas och placeras? - Hur ser du på underhåll av trädgårdsmöblerna - Vilka krav och önskemål har du på dina nya trädgårdsmöbler ang. sittkomfort, utseende, stabilitet, färgar, o.s.v.? - Vilka miljökrav har du på dina nya trädgårdsmöbler? - Vilka garantikrav har du på dina nya trädgårdsmöbler? Möbler generellt och persienner: - Frågor som gäller storlek - Frågor som gäller färger/design Säljaren var passiv. Säljaren verkade stressad. Säljaren var okunnig. Se övriga kommentarer. 1d. Presenterade JYSK säljaren dig för andra varor av samma typ i en bättre och dyrare kvalitet som matchar dina behov? Säljare ska försöka sälja en vara av bättre kvalitet och/eller dyrare pris. Har ni börjat vid dyraste pris/bästa vara besvaras frågan med ja. Är behovet inte varan med den dyraste pris / bästa vara, men säljaren har försökt sälja upp besvaras frågan med ja. Finns det bara en sort av den typ av madrass du valt besvara frågan med ja Säljaren var passiv. Säljaren verkade stressad. Säljaren var okunnig. Se övriga kommentarer.

4 1e. Försökte JYSK säljaren att skapa merförsäljning? Säljaren ska på eget initiativ föreslå en eller flera merförsäljningsprodukter. Exempelvis vid madrassköp: ben, medar, påslakan mm. Vid köp av trädgårdsmöbler: olja, överdrag, dynor, parasoll mm. Vid köp av möbler: möbeltassar, olja, extra stolar, matta mm. Vid köp av täcke: kudde, påslakan mm. Säljaren var passiv. Säljaren verkade stressad. Säljaren var okunnig. Se övriga kommentarer. 1f. Försökte JYSK säljaren avsluta affären, (föreslå något som direkt gör att du måste ta ett beslut)? Försökte säljaren avsluta affären och få dig att bestämma dig genom att ställa en sk. stängd fråga (ett fråga som du måste svara ja eller nej på eller svara på ett val som leder till avslut). Exempel på stängda frågor från säljaren; - Vill du ha 1 eller 2? - Vill du ha den i 80 eller 90 cm bredd? - Vill du ha den höga eller låga? - Skall jag slå in den åt dig? - Vill du ha en blå eller en röd? - Skall du/ni/vi slå till? - Skall vi gå till kassan och göra klart? Etc. (Kommentera!) Nej (kommentera!)

5 2. Butiksupplevelsen 2a. Fick du kontakt med säljarna du mötte under din runda i butiken (Leende, ögonkontakt, nickning eller hälsning)? Nej (vid nej, välj ett eller flera av nedanstående alternativ Upptagen med arbete. Upptagen med kund. Upptagen med kollega. Bristande uppmärksamhet. Se övriga kommentarer. 2b. Var butiken i god ordning och klar för dig som kund? Nej (OBS! Kommentera och hjälp oss bli bättre) 2c. Blev du i samband med betalningen i kassan erbjuden en impulsvara? Säljaren i kassan ska utan uppmaning göra kunden uppmärksam på ett eller flera bra erbjudanden. Det kan vara ex vara en merförsäljningsvara, en extra nedsatt vara, impulsvara på kassan mm. Nej (OBS! Var vänlig att kommentera) 2d. Motsvarade butiken dina förväntningar? Nej (OBS! Var vänlig att kommentera) 3. Madrasser

6 3a. OBS! Bara vid madrassköp: Informerade säljaren dig om att JYSK har 100 dg bytesrätt på alla Gold madrasser Nej Vi tar gärna emot kommentarer/synpunkter på köpupplevelsen utöver det schemat har berört. Sammanfattning