Slutrapport för projekt Etablering av Servicecenter Sörmland

Transkript

1 SLUTRAPPORT 1 (7) Slutrapport för projekt Etablering av Servicecenter Sörmland Innehåll Sammanfattning beskrivning värde (uppnått jämfört med förväntat) resultat jämfört med projektmål Erfarenheter och lärdomar att ta vidare i nya projekt Bilagor 1 beskrivning 2 organisation 3 processer 4 Processkartläggningar 5 Studiebesök beställningscentraler 6 Delprojekt HR och bemanning 7 MBL 8 Delprojekt Teknik 9 Handläggarintervjuer Sörmland 10 Delprojekt Lokaler 11 Kravspecifikation lokaler 12 Delprojekt Kommunikation 13 Kommunikationsplan 14 Rapportering Direktionen 15 Notiser Nyhetsbrev 16 Medverkan forum för tillgänglighet 17 Medverkan Nätverks- och handläggarträffar 18 Medverkan Trafikföretagsträffar 19 Avstämningsmöten Ledningsgruppen 20 Information Medarbetarna 21 Konsultstöd 22 Slutrapport Sweco Beställningscentral Sörmland 23 Riktlinjer för en tillgänglig kollektivtrafik i Sörmland 24 Budget och resultat

2 SLUTRAPPORT 2 (7) 1 Sammanfattning Sörmlands Kollektivtrafikmyndighet fick i maj 2014, genom beslut av myndighetens direktion, i uppdrag att utöka verksamhet hos myndigheten i form av att etablera funktioner för beställning, samordning och kundtjänst för den särskilda kollektivtrafiken innebärande att etablera en beställningscentral för serviceresor, en trafikledning samt samordna befintlig kundtjänstverksamhet för den allmänna kollektivtrafiken med beställningscentralen för serviceresor. Mot bakgrund av att huvudmännens innevarande avtal med extern beställningscentral löpte till den 31 januari 2016, innefattade uppdraget även att etablera Servicecenter Sörmland på sådant sätt att detsamma var i full drift den 1 februari För uppdraget, projektet Etablering av Servicecenter Sörmland, bildades en projektgrupp, vilken bestod av fyra delprojekt med därtill tydligt uttalade delprojektmål; HR och bemanning (mål: Tydlig organisation och utbildade medarbetare) IT (mål: Upphandling av planeringssystem) Lokaler (mål: Tillgång till lokaler) Kommunikation (mål: Informerade medarbetare, resenärer, potentiella resenärer, medborgare och intressenter) Det gemensamma projektmålet var Servicecenter Sörmland i drift. Under september 2014 genomfördes en projektstart och projektgruppen beslutade direkt att arbeta med tidssatta processer som ett stöd i arbetet och för att nå de satta projektmålen samt myndighetens mål Nöjd kund. Samtidigt beslutades även att den nya samordnade ytan för kundservice skulle ha namnet Servicecenter Sörmland. Information och rapportering om projektet genomfördes kontinuerligt till myndighetens direktion, intressenter, ledningsgrupp, medarbetare och projektdeltagare vid sammantaget drygt 70 tillfällen. Mot projektets slutskede, företrädesvis under januari 2016, har därutöver även riktad information, annonsering och utskick genomförts till resenärer och medborgare. et hade en samlad budget om tkr. Vid projektets slut var utfallet tkr, vilket innebar att projektet höll sig inom givna budgetramar. Resultatet av projektarbetet är att Servicecenter Sörmland, placerat i Eskilstuna, är etablerat och i full drift samt förberett för att fortsatt kunna utvecklas. Organisationen är vidare av sådan karaktär att en anpassning till framtida önskad utveckling är möjlig, utan att organisationsstrukturen för den delen behöver förändras. Det kan även konstateras att resultat för såväl projektet som vart och ett av de fyra delprojekten var sådana att samtliga satta mål uppnåtts.

3 SLUTRAPPORT 3 (7) 2 beskrivning Uppdrag Etablera en beställningscentral för serviceresor, en trafikledning samt samordna befintlig kundtjänstverksamhet för den allmänna kollektivtrafiken med beställningscentralen för serviceresor. Mot bakgrund av att huvudmännens innevarande avtal med extern beställningscentral (Samres AB) löpte till den 31 januari 2016, innefattade uppdraget även att etablera Servicecenter Sörmland på sådant sätt att detsamma var i full drift den 1 februari Tidplan Budget tkr Syfte Sörmlands Kollektivtrafikmyndighet (myndigheten) fick i maj 2014, genom beslut av myndighetens direktion, i uppdrag att utöka verksamhet hos myndigheten i form av att etablera funktioner för beställning, samordning och kundtjänst för den särskilda kollektivtrafiken innebärande att etablera en beställningscentral för serviceresor, en trafikledning samt samordna befintlig kundtjänstverksamhet för den allmänna kollektivtrafiken med beställningscentralen för serviceresor. Större händelser, förändringar av projektets omfattning och viktiga beslut Januari 2015 Beslut om placering av Servicecenter Sörmland Januari 2015 Beslut att migrering av IT och telefoni för hela myndigheten är ett separat IT-projekt Maj 2015 Beslut om organisation för Servicecenter Sörmland Maj 2015 Avtal planeringssystem Maj 2015 Avtal lokal September 2015 Rekryteringsprocessen av nya medarbetare genomförd September 2015 Avtal om köp av data från innevarande avtalspart November 2015 Beslut om kvalitetsnivåer på Servicecenter Sörmland December 2015 Alla medarbetare välkomnas till Servicecenter Sörmland Februari 2016 Servicecenter Sörmland etablerat och i full drift Processer I projektet har projektdeltagarna arbetat efter tidssatta processer, för att nå satta mål. Processerna har följts och haft viss justering efter behov det vill säga uppkomna aktiviteter som fått en positiv inverkan på uppdraget och uppdragets mål.

4 SLUTRAPPORT 4 (7) organisation För uppdraget, projektet Etablering av Servicecenter Sörmland, bildades en projektgrupp, vilken bestod av fyra delprojekt med därtill tydligt uttalade delprojektmål; HR och bemanning (mål: Tydlig organisation och utbildade medarbetare) IT (mål: Upphandling av planeringssystem) Lokaler (mål: Tillgång till lokaler) Kommunikation (mål: Informerade medarbetare, resenärer, potentiella resenärer, medborgare och intressenter) Det gemensamma projektmålet var Servicecenter Sörmland i drift. Intressenter i projektet et har haft en stor fördel, då flera intressenter mer eller mindre varit delaktiga i arbetet. Delaktigheten har medfört att vi fått in olika perspektiv och vinklingar på lösningar, men framförallt vilka behov som finns hos de olika intressentgrupperna, däribland grupper för tillgänglighet. 3 värde (uppnått jämfört med förväntat) Uppdraget var ett politiskt beslut och att uppdraget drevs som ett projekt, var för att säkerställa en drift av Servicecenter Sörmland till den 1 februari 2016 och att Servicecenter Sörmland skulle ha förutsättningarna för att nå myndighetens mål Nöjd kund. Resultatet av projektarbetet är att Servicecenter Sörmland, placerat i Eskilstuna, är etablerat och i full drift samt förberett för att fortsatt kunna utvecklas. Organisationen är vidare av sådan karaktär att en anpassning till önskad framtida utveckling är möjlig, utan att organisationsstrukturen för den delen behöver förändras. Servicecenter Sörmland är även förberett för att kunna utvecklas när det gäller utveckling av befintliga lokaler, kunskaper och erfarenheter hos medarbetarna samt nyttjandet av tekniska system. 4 resultat jämfört med projektmål Det gemensamma projektmålet Servicecenter Sörmland i drift är uppnått och med förväntad kvalitet. Målen i delprojekten är uppnådda och med förväntad kvalitet: HR och bemanning: Tydlig organisation och utbildade medarbetare IT: Upphandling av planeringssystem Lokaler: Tillgång till lokaler Kommunikation: Informerade medarbetare, resenärer, potentiella resenärer, medborgare och intressenter.

5 SLUTRAPPORT 5 (7) Budget och utfall i projektet: Aktivitet/Arbetspaket Planerat Verkligt budget 2014 (sept-dec) tsek 952 tsek budget tsek tsek budget 2016 (jan) tsek tsek Sammantaget kan konstateras att resultat för såväl projektet som vart och ett av de fyra delprojekten har uppnåtts. Detsamma gäller även det förhållandet att projektets budgetramar hållits. Tidplan Tidplanen för slutmålet stämde överens med den faktiska ledtiden. Inom projektet, och i de olika delprocesserna, genomfördes några justeringar på planerade tider utan att tiden för slutmålet riskerades. 5 Erfarenheter och lärdomar att ta vidare i nya projekt Processer med tidplan och tydliga mål Ett viktigt stöd i projektarbetet har varit processer med tidplan och tydliga mål. Genom detta har ökad kontroll, vägledning och tydliga rapporteringar möjliggjorts. Kommunikation Genom kontinuerlig information i olika forum har förutsättningar för projektets kvalitet och förankring skapats. Tydlig, kort och enkel information har uppskattats. Kunskap hos intressenter gruppen bjöd in representanter från landsting och kommuner till processkartläggningar vilket var väldigt värdefullt. Deras kunskap och kännedom av behov var en viktig del i processarbetet. En lärdom är att myndigheten med fördel skulle ha haft med representanter från trafikföretagen i ett tidigare skede av projektet. Hållbar Professionell Lyhörd Myndighetens värdeord ska alltid genomsyra det arbete som utförs och de beslut som tas. 5.1 ets styrande funktion Engagemang från ledningens sida Ett stort engagemang från ledningen har funnits genom hela projektet, vilket medförde ökad förståelse för processer och uppdrag i organisationen, och då särskilt för den del av organisationen som varit utanför projektet men som likväl direkt eller indirekt påverkats av detsamma. Beslutsmodell som använts De större besluten togs i ledningsgruppen. gruppen presenterade ärenden med förslag till beslut till ledningsgruppen.

6 SLUTRAPPORT 6 (7) 5.2 ledningsfunktion Kommunikation och rapporteringsrutiner Information och rapportering genomfördes kontinuerligt under hela projektarbetet till direktion, intressenter, ledningsgrupp, medarbetare och projektdeltagare. Vid sammantaget drygt 70 tillfällen informerades om projektet eller att medlemmar ur projektgruppen medverkade vid olika sammankomster för att informera om detsamma. Mot projektets slutskede, företrädesvis under januari 2016, har därutöver även riktad information, annonsering och utskick genomförts till resenärer och medborgare. planer och planeringsverktyg Uppdragsbeskrivning och processer har tillämpats i enlighet med myndighetens beslutade projektmetodik och projektmodell. Redovisningssystem Ekonomiansvarig genomförde kontinuerliga avstämningar med projektledaren, som in sin tur rapporterade till ledningsgruppen. Samordning och styrning gruppen har under hela projekttiden haft löpande avstämningar kopplat till såväl huvudprojektet som de olika delprocesserna, och detta för att säkerställa att de olika processerna följs samt att garantera att alla i projektet har haft rätt förutsättningar för att utföra arbetet och en god arbetsmiljö. 5.3 ets operativa funktion Arbetsformer som tillämpats i projektet Löpande avstämningar i det dagliga arbetet, samt ett kontinuerligt fokus på att processer och tidplaner följs och uppdateras. organisationen Ett projekt med fyra delprojekt. Delaktighet och engagemang från projektintressenternas sida Intressenterna har visat stort engagemang och delaktighet, och detta har varit en viktig del i processen. Leverantörer Samtliga leverantörer i projektet har visat ett stort engagemang. Rättsliga frågor Främst arbets- och upphandlingsrättsliga frågor samt frågor hörande till hanteringen av personuppgifter och sekretess.

7 SLUTRAPPORT 7 (7) Säkerhetsfrågor Då myndigheten, som en del i projektet, flyttade till nya lokaler var arbetsmiljöfrågan en del i delprojektet för lokaler. Även i samband med att bemanningen på Servicecenter Sörmland skulle ha dygnet runt-verksamheten, årets alla dagar, var arbetsmiljöaspekten en del i beslutet om bemanning. Goda arbetsprestationer Hela projektarbetet genomsyrades av goda arbetsprestationer och ett stort engagemang. Kunniga, erfarna, nyfikna, hållbara, professionella och lyhörda projektdeltagare gjorde det möjligt att utföra uppdraget och nå satta mål. Motivation Motivationen har varit stor och projektdeltagarna har stöttat varandra genom hela arbetet. Samarbete Det har varit ett stort engagemang och ett gott samarbete, inte bara inom projektet utan inom hela myndigheten.