Revisionsrapport Stöd till användarna av IT-system i vårdverksamheter Eva Ogensjö Cert. kommunal revisor Linda Sandelin IT-specialist Eva Andlert Cert. Kommunal revisor Landstinget i Östergötland 2013-01-23
Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 1 2. Inledning... 2 2.1. Bakgrund... 2 2.2. Revisionsfråga... 2 2.3. Revisionsmetod och avgränsning... 3 3. Granskningsresultat... 4 3.1. Organisation, ansvar och roller... 4 3.2. Användarnas stöd i det dagliga arbetet... 7 3.3. Användarnas frågor och synpunkter... 9
1. Sammanfattning Revisorerna i Landstinget i Östergötland har beslutat att genomföra en granskning av stöd till användarna av IT-system i vårdverksamheter. Kommunal Sektor inom har fått uppdraget att genomföra granskningen. Genomförandet av granskningen har omfattat intervjuer vid fyra specialistkliniker, genomgång av dokumentation, webbaserad enkät och avstämningar. Syftet med granskningen är att bedöma om användarna i vårdverksamheterna får det stöd de behöver. Utifrån syftet är den övergripande revisionsfrågan: Får användarna ett tillfredsställande stöd för hantering av olika IT-system? Bedömningen har gjorts utifrån tre kontrollfrågor (avsnitt 2.2). Den sammanfattande bedömningen, utifrån kontrollfrågorna, är att stödet till användarna varierar mellan granskade enheter från tillfredsställande till mindre tillfredsställande stöd för hantering av olika IT-system. Användarstödet är en viktig del för att uppnå fullmäktiges mål om effektiviseringsmöjligheter genom användbarheten av IT-system, varför vi vill lyfta fram följande: Det finns en organisation för användarstöd, men roller och ansvar är inte tillräckligt tydliga på alla nivåer i organisationen. Det förekommer att användarstödet inte är känt av alla användare och alla användare får inte alltid tillräckligt stöd i det dagliga arbetet. Uppföljning och utvärdering av frågor och synpunkter samt feedback på synpunkter behöver förbättras. 1 av 10
2. Inledning Revisorerna i Landstinget i Östergötland har beslutat att genomföra en granskning av stödet till användarna av IT-system i vårdverksamheterna. Kommunal Sektor inom har fått uppdraget att genomföra granskningen. Två förtroendevalda revisorer, Bo Lennhammar och Ulla Pettersson Carvalho, har följt granskningen. 2.1. Bakgrund Inom landstinget arbetar ca 11 000 personer inom vården. Vårdpersonalen använder olika IT-system som ska ge dem stöd i det dagliga arbetet. Av landstingsfullmäktiges treårsbudget 2012-2014 framgår att många effektiviseringsmöjligheter generellt ligger i hur man lyckas tillgodogöra sig IT-teknikens möjligheter. Användbarheten anses också som en framgångsfaktor för utveckling av ITsystem. Av landstingsinterna dokument framgår att IT får en alltmer central roll i alla verksamheter och att arbete pågår för att förbättra ledning och styrning av IT-system. Vidare framgår att det finns ett organiserat supportflöde inom IT-centrum och att användarstöd även finns på landstingets intranät. Det ska även finnas ett organiserat supportflöde inom de sjukvårdande verksamheterna. Landstingsstyrelsen ansvarar ytterst för att användarna får det stöd som krävs för att uppnå önskad användbarhet och effektivitet. Granskningen genomförs i enlighet med revisionsplanen 2012, vilken grundas på genomförd riskbedömning. 2.2. Revisionsfråga Syftet med granskningen är att bedöma om användarna i vårdverksamheterna får det stöd de behöver. Utifrån syftet har följande revisionsfråga formulerats: Får användarna ett tillfredsställande stöd för hantering av olika IT-system? För att besvara revisionsfrågan har följande kontrollfrågor fastställts: Finns en organisation för användarstödet med tydligt ansvar och tydliga roller? Är användarstödet känt och får användarna tillräckligt stöd i det dagliga arbetet? Följs användarnas frågor och synpunkter upp och utvärderas? 2 av 10
2.3. Revisionsmetod och avgränsning Genomgång har gjorts av dokument såsom uppdragsbeskrivningar, information på landstingets intranät och landstingsfullmäktiges treårsbudget 2012-2014 och andra relevanta dokument. Intervjuer har genomförts med verksamhetschefer, stödpersoner, läkare, sjuksköterskor och läkarsekreterare/motsvarande som valts ut i samråd med verksamhetscheferna. Antal intervjuer och avstämningar har sammanlagt uppgått till 29 stycken vid 24 tillfällen. En Webbaserad enkät om användarstöd har besvarats av användare av IT-system och superanvändare inom tre större centrum. En enklare viktning gjordes bland olika sjukvårdande professioner och sekreterare/motsvarande utifrån antalet anställda. Utifrån en e-postlista gjordes därefter ett slumpmässigt urval. Enkäten skickades till totalt 1150 medarbetare och svarsfrekvensen uppgick till ca 41 %, ganska jämt fördelade mellan centrumen. Frågeställningarna ställdes i huvudsak som påståenden där respondenterna sedan fick svara hur väl påståendet stämde. Avstämning har gjorts med berörda vid de granskade enheterna. Granskningen är avgränsad till fyra kliniker inom landstingsdrivna vårdverksamheter. Urval av vårdverksamheter har skett i samråd med de revisorer som följt granskningen. Intensivvårdskliniken i Linköping (Sinnescentrum) Thorax-Kärlkliniken i Linköping (Hjärt- och medicincentrum) Hudkliniken i Linköping (Hjärt- och medicincentrum) Kvinnokliniken i Linköping (Barn- och kvinnocentrum) 3 av 10
3. Granskningsresultat 3.1. Organisation, ansvar och roller Organisationen Användarstöd har organiserats på olika nivåer i landstinget. De intervjuade lyfter upp följande funktioner på olika nivåer i organisationen: Landstingsövergripande nivå: IT-akuten Produktionsenhetsnivå (staben): Stödjande och samordnande funktioner Verksamhetsnivå: Stödpersoner - superanvändare och IT-resurspersoner Landstingsövergripande nivå Som framgår av inledningen strävar fullmäktige efter att effektivitetsmöjligheter med hjälp av IT-system där användbarheten anses som en avgörande faktor. En ITstrategi har tagits fram för att öka nyttan av IT i verksamheterna. IT-strategin tar i huvudsak sikte på den tekniska utvecklingen. På landstingsövergripande nivå finns IT-akuten som användarstöd för frågor, felanmälningar och önskemål/behov. Användarna kan nå IT-akuten, via telefon och webben. Under kvälls- och nattetid är detta användarstöd begränsat. Manualer, riktlinjer m.m. för olika IT-system finns på intranätet. Det finns även information om störningar (driftinformation) på intranätet, vilken kommer att förbättras enligt IT-centrum. IT-centrum tillhandahåller även utbildningar och olika forum för samordnare och stödpersoner. IT-akuten är organiserad i första-, andra- och tredjelinjen. Frågor som inte kan besvaras på förstalinjen skickas vidare till andra- och/eller tredjelinjen. Det framkommer att förstalinjen är upphandlad och därmed sköts av en extern aktör. Den har inte fungerat tillfredsställande. På förstalinjen har ca 10 % av användarnas frågor besvarats direkt hittills. Arbete pågår med att öka lösningsgraden och ambitionen är att förstalinjen ska kunna svara på frågor i ökad omfattning. Av webbenkäten framkommer att användarna upplever att upprepning av frågor vid vidarekopplingar tar mycket tid. Av intervjuer och webbenkät framkommer att det kan vara svårt för verksamheterna att på landstingsövergripande nivå få förståelse för komplexiteten i anpassning till införda IT-system. För att möta detta har nyligen, på användares förslag, ITronder skapats där IT-ansvariga och verksamhetsansvariga möts i verksamheterna. Få av de intervjuade i verksamheterna känner till IT-ronderna eller hur verksamheterna får tillgång till detta forum. Vid införande av nya eller uppdateringar av IT-system krävs att varje berörd verksamhet anpassar arbetsprocesser och skapar nya rutiner. Av intervjuerna framkommer att organisationen för införandeprocessen inte alltid fungerar. Vid ett till- 4 av 10
fälle fick stödpersonerna i verksamheterna inte möjlighet till anpassningar, vilket medförde patientsäkerhetsrisk enligt intervjuade: Det fanns ingen förståelse/kunskap att de har samarbete med andra kliniker. Klantigheten i införande upprepar sig. Det pågår en analys av vad som gick fel i den införandeprocessen. Vi får dock ingen tydlig bild av vem som ansvarar för att hela införandeprocessen hänger ihop, d.v.s. både den tekniska delen och anpassningar i de olika verksamheterna. Produktionsenhetsnivå (staben) Av intervjuerna framkommer att det på produktionsenhetsnivå (staben) finns en lokal förvaltning med stödjande och samordnande funktioner där samordnare arbetar strategiskt med IT och verksamhetsutveckling. Hur samordnare som ska stödja verksamheterna har organiserats varierar mellan produktionsenheterna. Samordnarna är också en länk mellan verksamheterna och IT-centrum. En roll är IT-samordnare. Det är krav på att det ska finnas IT-samordnare med ansvar för IT-relaterade frågor i verksamhetsutveckling. Det finns en fastställd landstingsövergripande befattningsbeskrivning för IT-samordnare som justerats vid behov. Den ska ses över i samband med översyn av landstingets ledningssystem enligt intervjuade. Av intervjuerna framkommer att befattningsbeskrivningen inte är känd av alla IT-samordnare och att deras bakgrund och roll varierar. Vidare framkommer att det finns en sårbarhet för stödet från samordnare på stabsnivå vid personalförändringar och omorganisationer, inte minst vad gäller stöd till verksamhetsspecifika IT-system. Verksamhetsnivå I verksamheterna finns superanvändare och IT-resurspersoner som stödpersoner till användarna av IT-system. Av intranätet framgår att superanvändare har fått en djupare utbildning i Cosmic eller andra system för att bland annat delta i utveckling av arbetssätt och rutiner kopplat till nyttjandet. IT-resurspersoner är vårdpersonal som fått extra utbildning inom IT-området. Stödpersonerna är ofta representerade av flera olika yrkeskategorier. På intranätet finns spridd information om stödpersonernas funktion, dels som allmän information, dels i ett senare tillkommet dokument IT-resurspersoner/ Superanvändare. Informationen är inte samordnad. Det saknas uppgifter om när dokumentet är fastställt och vem som fastställt dokumentet. Av intervjuerna framkommer att en del staber har tagit fram arbetsbeskrivningar för stödpersonerna i verksamheterna. De intervjuade stödpersonerna i verksamheterna uppger att de inte har någon arbetsbeskrivning, men anser att deras roller och ansvar i stort är tydligt. Det som skiljer är förutsättningar och rollernas innebörd. Särskilt de som är mer aktiva i sin roll uttrycker dock behov av verksamhetsanpassad arbetsbeskrivning för att tydliggöra uppdraget för medarbetarna inom verksamheten. Få uppger att de har avsatt tid att utöva sin roll. En del anser att det fungerar bra ändå, andra uppger att tid prioriteras bort i konkurrens med andra angelägenheter. 5 av 10
Av dokument IT-resurspersoner/Superanvändare framgår att bland annat ska stödpersonerna medverka till att öka nyttan av befintliga IT-system. Av intervjuerna framkommer att stödpersonernas roll att delta i utveckling av arbetsprocesser varierar. En del uppger att de inte hinner med detta eller att kompetens saknas, men att det finns behov. Anledning som uppges är resursbrist. Av dokumentet framgår att hur rollerna för IT-resurspersoner och superanvändare ska utformas är beroende av verksamhetens egna behov och tillgängliga resurser och att rollerna kan sammanfalla. Av intervjuerna framkommer att någon systematisk uppföljning och utvärdering av stödpersonernas roller och ansvar inte görs och att ledningens stöd varierar. Vikten av stödpersonernas roll på verksamhetsnivå lyfts fram både i intervjuerna och i ovanstående dokument. Stödpersonerna anses viktiga vid uppdateringar av system som kräver anpassningar av arbetsprocesser samt för att ta emot och sprida information. Behovet av dessa roller framgår även av webbenkäten. Vidare indikerar webbenkäten att nästan var fjärde superanvändare sällan eller aldrig är aktiv i sin roll. Det går dock inte att utläsa av enkäten om det inte finns behov av stöd eller om det beror på andra orsaker. Det kan också finnas otydligheter i rollen som superanvändare. Ungefär var tredje superanvändare uppger att tiden inte räcker till för att utöva sin roll som superanvändare. Enkäten indikerar också att vem som användarna vänder sig till vid olika problem kan ha ändrats. Informationsöverföring Från IT-centrum skickas information till utsedda kontaktpersoner på produktionseller verksamhetsnivå och vice versa. Av intervjuerna framkommer att det är ett stort informationsflöde. Sortering av information till användarna, som berör ITsystem, sker i varierande omfattning. En del ger en tydlig bild av hur man lyckats minska informationsflödet till användarna. Andra efterfrågar mer strukturerad riktad information då det stora informationsflödet medför att alla inte orkar ta del av informationen. En del lyfter även att informationsöverföring inom länsövergripande kliniker kan vara svårt att få optimal. Revisionella kommentarer Det finns en organisation för användarstöd och flera förbättringsarbeten pågår. Det finns dock inget tydligt fokus på användarstödet som visar om organisationen i sin helhet drivs framåt i önskad riktning. Utifrån detta anser vi att användarstödet har fått en undanskymd roll framförallt på verksamhetsnivå. Det behöver tydliggöras hur landstinget strategiskt ser på stödpersonernas ansvar och roller. Enligt vår bedömning påverkas användbarheten av IT-system av flera faktorer, där organisationen för användarstöd och ledningens stöd på olika nivåer i organisationen är viktiga faktorer. Användarstödet behöver kopplas bättre till verksamheternas behov och förutsättningar, vilket kräver uppföljningar och utvärderingar. Vår bedömning är att roller och ansvar inte är tydliga på alla nivåer i organisationen. För att tydliggöra roller och ansvar krävs att övergripande dokument fastställs och kommuniceras bättre. Arbetsbeskrivningar behöver anpassas till varje verksamhets behov, dels för att säkerställa roller och ansvar vid personalbyten, dels för 6 av 10
att utvärdera om behov och förutsättningar ändras över tid som kan leda till att åtgärder behöver vidtas. Granskningen indikerar att mönstret på vem användarna vänder sig till vid olika problem kan ha ändrats, varför behovet av anpassning av organisationen för användarstöd kan behöva ses över. Vår bedömning är att omorganisationen av IT-akutens första linje kan komma att ge bättre stöd till användarna under förutsättning att svarsfrekvensen på första linjen höjs betydligt. Det är positivt att forum skapats där IT-representanter aktivt går ut i verksamheterna. Forumet bör dock göras känt i verksamheterna. Det är angeläget att ansvaret för hela införandeprocessen av IT-system tydliggörs och säkerställs både ur ett verksamhets- och patientsäkerhetsperspektiv. Granskningen visar på att det finns behov av att informationsflödet styrs upp på ett bättre sätt. 3.2. Användarnas stöd i det dagliga arbetet Verksamhetsnivå Följande användarstöd i det dagliga arbetet lyfts fram i intervjuerna: Superanvändare och IT-resurspersoner (verksamhetsnivå) Samordnare på stabsnivå (produktionsenhetsnivå) IT-akuten (landstingsövergripande) Information, manualer och riktlinjer (intranätet LISA) Av dokumentet IT-resurspersoner/Superanvändare framgår att Hur de lokala IT-resurspersonerna och superanvändarna ska arbeta är beroende av verksamhetens egna behov och tillgängliga resurser. Vidare framgår att: Enhetens ITresursperson och superanvändare har stor betydelse för att stödja enheterna i det dagliga användandet av IT-stöd samt för införandet av kommande IT-stöd. Enligt de intervjuade förekommer det att lokala stödpersoner inte alltid är kända av medarbetarna i verksamheten. Det finns listor på intranätet över superanvändare för patientjournalen och IT-resurspersoner. Uppgifter om vilka som är stödpersoner hämtas sällan av användarna från listorna utan listorna används mer av ITcentrum vid informationsöverföring. Vi noterar dock att listorna inte verkar vara helt aktuella. Av intervjuerna framkommer att stödpersonerna har olika framträdande roller i stödet i det dagliga arbetet. En del lyfter i stort enbart upp IT-resurspersoner och behovet av tekniskt stöd. De menar att superanvändarnas hade sin roll vid införandeprocessen av Patientjournalen och att nu hittar mer var och en sina egna lösningar. Andra lyfter upp aktiva superanvändarna medan IT-resurspersoner är osynliga samtidigt som behovet av tekniskt stöd lyfts fram. Det finns också de om lyfter upp både superanvändare och IT-resurspersoner som stödjer användarna och deltar i 7 av 10
utvecklingsarbete för att underlätta det dagliga arbetet. En del uttrycker också att det kan vara problem att få rätt hjälp efter dagtid då de lokala stödpersonerna inte är tillgängliga. Det varierar i uppfattningen om användarna får det stöd de behöver i det dagliga arbetet. Där det anses att stödet är tillräckligt är uppfattningen att stödpersonerna i verksamheterna är synliga och tillgängliga och att IT-kunskapen hos användarna är relativt god, även om den kan förbättras. Där det anses att stödet inte är tillräckligt anges resursbrist som anledning till att stödpersonerna inte kan utöva sin roll utifrån verksamhetens behov. Vidare anses att IT-kunskapen hos användarna behöver förbättras liksom rutiner och arbetsprocesser som ska stödja användarna att utnyttja systemen optimalt. Samtidigt framkommer att det är många angelägna områden som konkurrerar, exempelvis tillgänglighet. Det medför även att deltagande i lokala utbildningar ofta prioriteras ned. I webbenkäten ges exempel på där användarstödet inte fungerar tillfredsställande De lokala superanvändarna fungerar inte alls. Skulle behöva fler IT-resurser med hög kompetens för hjälp med småsaker i vardagen. De ges också exempel på verksamheter som är nöjda med stödpersonerna och att användarna med deras hjälp löser de mesta lokalt. Verksamhetschefer ger olika bilder om och hur de följer upp om stödpersonernas roller och ansvar fungerar tillfredsställande och är anpassat efter verksamhetens behov. De flesta antar att det fungerar och andra menar att resurserna inte räcker. Uppfattningen av stödet från samordnarna på stabsnivå varierar. En del uttrycker att samordnarna är tillgängliga och synliga. Andra anser att samordnarna är otillgängliga eller inte nyttjas i det dagliga arbetet. Av intervjuer och webbenkät framkommer att de flesta är nöjda med stödet från ITakuten i det dagliga arbetet. Det användarna inte tycker fungerar tillfredsställande är att det tar för mycket tid när samtalen ofta måste kopplas vidare till andra- och tredjelinjen samt att det kan vara svårt att få tillräckligt stöd under kvälls- och nattetid. De manualer och riktlinjer som finns tillgängliga på intranätet används i huvudsak av sekreterare. Andra anser att det stödet på intranätet är för tidskrävande. Allvarliga fel i system som IT-akuten stödjer ska felanmälas och skrivas avvikelse på enligt intervjuade. Det förekommer att användarna skriver en avvikelse utan att felanmäla ärendet till IT-akuten. Detta medför att ärendet inte åtgärdas på ITcentrum med prioritet då avvikelser tas om hand vid senare tillfällen. Av webbenkäten framkommer att det hänt allvarlig händelse som inte åtgärdats i tid. Det går dock inte att utläsa varför det tog lång tid att åtgärda. Av allmän information på intranätet och av dokumentet Lokal förvaltning av Patientjournalen framgår att superanvändare fungerar som en första instans i supportflödet och att superanvändaren vid behov kontakter IT-akuten. Av intervjuer och webbenkät framkommer att det tänkta supportflödet inte tillämpas fullt ut. 8 av 10
Revisionella kommentarer Användarstödet är inte känt av alla och alla användarna får inte alltid tillräckligt stöd i det dagliga arbetet. Behovet av användarstöd behöver utvärderas. Enligt en artikel av Lynne Markus & Keil (1994) är det inte systemen som ökar prestationen i en organisation utan det är användarna och deras chefer som skapar värde för verksamheten. Utifrån detta och det landstingsövergripande stöddokument som finns är det också viktigt att chefer tar sitt ansvar för att användarstödet är känt och tillräckligt i det dagliga arbetet. Det finns en risk att alltför många egna lösningar kan leda till att användarna begränsar användbarheten. Ställning behöver också tas till om det finns behov av att uppdatera listorna på intranätet över stödpersoner. Vi vill särskilt poängtera vikten av att allvarliga fel i systemen hanteras på rätt sätt. Det är angeläget att rutiner på olika nivåer i organisationen ses över för detta, tydliggörs och kommer till allas kännedom. 3.3. Användarnas frågor och synpunkter Frågor och synpunkter kan enligt de intervjuade lämnas till: Stödpersonerna i verksamheterna Samordnare på staben IT-akuten Stödpersoner i verksamheterna Av dokumentet IT-resurspersoner/Superanvändare framgår att stödpersonerna ska samla in synpunkter och lämna till samordnare på stabsnivå. På verksamhetsnivå uppges att frågor och synpunkter från användarna fångas på olika sätt och hanteras i olika forum. En del ger en tydlig bild, andra ger en mindre tydlig bild av hanteringen. En del uppger att möten ofta ställs in och att ansvaret för åtgärder inte tydliggörs. De frågor och synpunkter som inte kan lösas i verksamheten skickas vidare till samordnare på staben eller direkt till IT-akuten. Svårigheten att få förståelse för komplexiteten i verksamhetens anpassning till ITsystem gör att användarna inte känner sig motiverade att lämna synpunkter vidare utan letar egna lösningar enligt de intervjuade. De som känner till de nyligen startade IT-ronderna (avsnitt 3.1) har en förhoppning att dessa ska bidra till förbättringar samtidigt som det uttrycks en risk för att förhoppningarna kan vara för stora. Samordnare på staben Av dokumentet IT-samordnarrollen i LiÖ framgår att IT-samordnaren är kontaktperson gentemot IT-centrum. Av intervjuerna framkommer att staberna samlar synpunkter och frågor för vidare hantering på staben eller förmedlas till IT-centrum för utvärdering. 9 av 10
IT-akuten Av intervjuerna framkommer att IT-centrum ska utvärdera inkomna frågor och synpunkter men att tillförlitligt underlag har saknats. De flesta ärenden kommer till IT-akuten via telefon och registreras i ett ärendehanteringssystem. Statistiken från systemet har inte kunnat användas som underlag för önskvärd utvärdering av inkomna ärenden. Ärendetyper ska nu brytas ner från över 600 till fyra stycken för att få användbar statistik för utvärdering. De intervjuade på verksamhetsnivå upplever att de inte får återkoppling på ärenden och synpunktersitt som skickats vidare till andra- eller tredjelinjen via IT-akuten. Det framkommer på IT-centrum att den funktionen inte har fungerat, men att detta ska åtgärdas. Webbenkäten indikerar att det finns otydligheter kring vart förslag till förbättringar ska lämnas och att många användare upplever att synpunkter och förslag inte beaktas. Några citat från kommentarer i webbenkäten: Jag väntar fortfarande på besked om ett ärende från i våras som jag anmälde. Nu har detta fel i systemet givit upphov till en lex maria. Mycket otydligt vad som händer med förbättringsförslag Förbättringsförslag (Cosmic) har inget genomslag. Ingen feedback. Försök få bättre återkoppling till oss användare. Revisionell kommentarer Vår bedömning är att frågor och synpunkter inte följs upp och utvärderas i tillräcklig omfattning. Enligt vår bedömning är frågor och synpunkter från användarna grunden för utveckling av IT-system och arbetsprocesser, men också för att fånga om användarstöd behöver ändras utifrån förändrade behov och förutsättningar. Utvärdering av statistik kan vara ett värdefullt underlag för vilka åtgärder och var åtgärder bör sättas in, inte minst för att fånga generella problem eller verksamhetsspecifika problem. Det är också viktigt att användarna får del av utvärderade resultat. IT-ronder (avsnitt 3.1) där IT ansvariga går ut i verksamheten och samlar in förslag och synpunkter kan bli en del i att utvärdera frågor och synpunkter i strävan efter olika verksamheters optimala användning av IT-system. Det är viktigt att detta forum följs upp och utvärderas samt återrapportras till användarna. Feedback till användare som lämnar på synpunkter och förbättringsförslag behöver förbättras. Det finns en uppgivenhet bland användarna att lämna synpunkter då de upplever att det inte är till någon nytta. 10 av 10