PROMEMORIA Datum Vår referens Sida 2009-03-18 Dnr: 09-2553 1(10) Konsumentavdelningen Enheten för konsumentfrågor Allmänhetens klagomål till PTS på området elektronisk kommunikation 2008 PTS tar emot frågor och klagomål från allmänheten via telefon, e-post och brev. Klagomålen och frågorna registreras med uppgift om tjänstkategori, ämnesområde, underämne och operatör. PTS redovisar årligen vilken sort och hur många klagomål från allmänheten som framförts till myndigheten. Årets sammanställning är inte påkallad av något regeringsuppdrag, utan är en översikt som sker på myndighetens eget initiativ. Genom klagomålen kan PTS få en uppfattning om vilka problem slutanvändare upplever för närvarande och var det finns behov av mer information eller andra åtgärder. PTS har inte något uppdrag att ingripa i tvister mellan enskilda och företag och myndigheten agerar därför inte i enskilda konsumenters eller andra användares ärenden. När det rör sig om en åtgärd av principiell art, t.ex. när en operatör systematiskt inte följer de regler som finns inom området för elektronisk kommunikation, kan PTS däremot agera genom tillsyn. De klagomål som kommer in till PTS utgör därför en viktig informationskälla för myndigheten. PTS har även regelbundna samrådsmöten med både Konsumentverket och Konsumenternas tele- och internetbyrå (KTIB) i syfte att samarbeta med att lösa de problem som uppmärksammas. Den här sammanställningen omfattar statistik från hela 2008. Kommunikationsmyndigheten PTS Post- och telestyrelsen Postadress: Besöksadress: Telefon: 08-678 55 00 Box 5398 Birger Jarlsgatan 16 Telefax: 08-678 55 05 102 49 Stockholm www.pts.se pts@pts.se
2(10) Klagomålen till PTS fortsätter att minska. 4500 4000 3500 3000 2500 2000 Klagomål 1500 1000 500 0 2004 2005 2006 2007 2008 Under 2008 registrerade PTS 1754 klagomål. Jämfört med 2007 är det en minskning med ca.700 klagomål och ser man ytterligare ett år tillbaka, till 2006, så har antalet klagomål mer än halverats. Minskningen syns i flera ämnesområden, men den särdeles största minskningen återfinns under ämnesområdet förval, som ensamt står för en minskning om drygt 350 klagomål. Även klagomål relaterade till ADSL har minskat i stor utsträckning. 300 250 200 150 100 50 0 2004 2005 2006 2007 2008 Företag Ser man till andelen klagomål från företag 2008, som de två senaste åren har varit nästan oförändrad, så märks även här en klar minskning av antalet inkomna klagomål från 238 till 179. Majoriteten av alla klagomål från företag 2008 rör synpunkter på marknadsföring, medan den största minskningen jämfört med 2007 har skett inom ämnesområdet förval.
3(10) Det minskade antalet klagomål från företag kan delvis förklaras med att försäljningen av förvalstjänster har minskat under 2008. En ytterligare bidragande orsak till det minskade antalet klagomål från företag kan finnas i den branschöverenskommelse som under hösten 2008 ingicks mellan SWEDMA (Swedish Direct Marketing Association), Svensk Handel och SCCF (Svensk Callcenter Förening) om teleförsäljning mellan företag. Det är dock lite för tidigt för att man med säkerhet ska kunna dra en sådan slutsats. PTS ser en liten minskning i antalet klagomål från företag som rör marknadsföring mellan 2007 och 2008 (från 56 till 50) medan antalet klagomål inom ämnesområdet förval minskat från 36 till 6. Den fortsatta minskningen av inkommande klagomål från konsumenter till PTS har sannolikt en förklaring i att fler konsumenter fortsätter att vända sig direkt till Konsumenternas Tele- och Internetbyrå (KTIB). En annan bidragande orsak till minskningen kan även ligga i att tjänster som tidigare givit upphov till ett stort antal klagomål, som t.ex. förvalstjänster, inte erbjuds i lika stor utsträckning på marknaden längre. Trots att även Konsumenternas Tele- och Internetbyrå rapporterar en minskning i antalet klagomål 1, bör man vara försiktig med att dra för generella slutsatser om att problemen på området för elektronisk kommunikation totalt sett har minskat. 1 Pressmeddelande: Konsumentärenden kring telefoni och Internet 2008. Konsumenternas tele- och internetbyrå. 2009-01-19. www.ktib.se
4(10) Abonnemang Abonnentförteckning ADSL Avtalsvillkor Driftsavbrott Fibernät Förval Kundtjänst Marknadsföring Mobilt Internet Nummerportabilitet Nummerpresentation Nummerupplysning Räkning Samtalsspärr Telefonkort Trafikuppg. Tystnadsplikt Övrigt 2006 2007 2008 0 100 200 300 400 500 600 700 Ovan visas en jämförelse mellan registrerade klagomål 2006-2008 inom respektive ämnesområde. De ämnesområden som har flest antal klagomål är abonnemang, avtalsvillkor och marknadsföring, där antalet klagomål i samtliga fall överstiger 200. Samtidigt kan man se att klagomålen inom dessa ämnesområden, med undantag för marknadsföring, har minskat kraftigt de senaste åren. Ämnesområden där klagomålen ökar jämfört med föregående år är abonnentförteckning, driftsavbrott, fibernät, marknadsföring, mobilt Internet, nummerportabilitet, samtalsspärrar och tystnadsplikt. De ämnesområden som står för den största procentuella ökningen av klagomål är fibernät, mobilt Internet, samtalsspärr och tystnadsplikt.
5(10) 2500 2000 1500 1000 500 2006 2007 2008 0 Fast telefoni Mobil telefoni Internet Övrigt Klagomålen rör fortfarande fast telefoni i störst utsträckning, men den här kategorin står samtidigt för den största procentuella minskningen. Klagomålen inom mobiltelefoni fortsätter att öka marginellt jämfört med tidigare år, vilket är väntat med tanke på att slutanvändare fortsätter att lämna den fasta telefonin till fördel för den mobila. Klagomålen 2008 Inom de flesta ämnesområden är klagomålen varierande och det kan vara svårt att identifiera större problem eller systematiska överträdelser. Inom andra ämnesområden, som t.ex. marknadsföring och avtalsvillkor, rör majoriteten av alla klagomål problem som inte ligger inom PTS omedelbara ansvarsområde. Klagomål om t.ex. oskäliga avtalsvillkor eller vilseledande marknadsföring kommuniceras istället till Konsumentverket/KO som är ansvarig myndighet på dessa områden. PTS har därför valt att i den här sammanställningen lyfta fram de ämnesområden där klagomålen återspeglar utmaningar och problem som ligger inom myndighetens direkta ansvar och som varit typiska för 2008. Den procentuella förändringen inom vissa ämnesområden är också en intressant faktor för PTS, trots att det totala antalet klagomål inte är så stort, eftersom det kan ge signaler om hur olika trender utvecklas och vilka problem det medför. Först följer dock en kort redogörelse för vilken typ av klagomål som varit vanligast inom de ämnesområden där flest antal klagomål inkommit (med undantag för området marknadsföring och avtalsvillkor, vars vanligaste klagomål har beskrivits ovan). Abonnemang Inom ämnesområdet abonnemang är klagomålen mångfacetterade, men flest klagomål kommer från abonnenter som blivit felanslutna eller då det förekommit någon form av installationsproblem.
6(10) ADSL Inom det här området är de vanligaste klagomålen jämt fördelade mellan datahastighet, tillgänglighet, blockering (i telestationer) och flyttproblem. Klagomålen beror ofta på ADSL-teknikens begränsningar och de flesta klagomålen har hänvisats vidare till KTIB. Driftsavbrott Klagomål inom ämnesområdet driftsavbrott handlar om både kortare och längre avbrott i den tillhandahållna tjänsten. Vid längre oplanerade avbrott som rör många abonnenter utreder PTS orsaken till avbrottet. Räkning Klagomål inom ämnesområdet räkning rör sig främst om fakturerade betalsamtalstjänster eller tvister om storleken på en räkning. Antalet klagomål för ovanstående kategorier, med undantag för driftsavbrott, har minskat kraftigt jämfört med tidigare år. De fyra ämnesområden där klagomålen ökar 2008 och som PTS vill lyfta fram särskilt är: Nummerportabilitet Klagomålen minskar inte 2006 2007 2008 50 61 86 På området nummerportabilitet har den procentuella ökningen av klagomål inte varit så stor 2008, men då det här ämnesområdet har ökat kontinuerligt de senaste åren utan tecken på avmattning, kan det tyda på att det finns problem som är återkommande och av generell karaktär. Att fler får problem i samband med att de byter operatör är en utveckling som går i motsatt riktning mot den PTS önskar. Möjligheten för slutanvändare att på ett snabbt och enkelt sätt kunna byta operatör, utan att behöva bli av med sitt telefonnummer, är en viktig förutsättning för att konkurrensen på marknaden för telefonitjänster ska kunna fungera på ett tillfredsställande sätt. Det ska vara enkelt att flytta nummer från en operatör till en annan. PTS har under 2008 bl.a. blivit uppmärksammat på ett fall där en operatör har ställt orimligt höga krav på abonnenten för att tillmötesgå en begäran om nummerportering. Kravet bestod i att abonnenten, utöver personnummer, telefonnummer och SIM-kortsnummer, skulle uppge sin PUK-kod för att kunna få sitt nummer registrerat och därefter porterat. En uppgift som få personer kan antas ha omedelbart tillgängligt. PTS ansåg att kravet inte var ändamålsenligt och ålade operatören att slopa kravet.
7(10) Inom det här ämnesområdet tycks det dock förekomma fler än ett gemensamt problem för abonnenter. PTS har genom klagomålen fått signaler om att vissa operatörer begär höga avgifter av abonnenten för att släppa numret till en annan operatör. Vidare verkar det i vissa fall förekomma praktiska problem vid portering av fasttelefoninummer när ett nummer tillhandahålls av en operatör som inte disponerar nummerserien. Mobilt Internet Det går både för snabbt och för långsamt 2006 2007 2008-18 53 Antalet sålda mobila Internetabonnemang ökade kraftigt under 2008 och den mobila Internettjänsten har för en del användare helt ersatt den fasta. Kapaciteten i näten har på grund av den snabba tillväxten inte alltid varit tillräcklig för att möta de förväntningar på kvalitet och hastighet som många användare har haft på tjänsten. De höga förväntningarna har i sin tur delvis orsakats av operatörernas marknadsföring av tjänsten. Skillnaden mellan marknadsförd och upplevd hastighet har varit för stor. Två tredjedelar av alla klagomål på mobilt Internet handlar om synpunkter på datahastighet eller täckning. Konsumentverket/KO inledde i slutet av 2008 en granskning av operatörernas marknadsföring, som delvis riktar in sig på just hur operatörer marknadsför hastigheten för mobilt Internet. Den snabba tillväxten kan tillsammans med kapacitetsproblemen och marknadsföringen av tjänsten förklara en stor del av det ökade antal klagomål på mobila Internettjänster som inkommit till PTS under 2008. Samtalsspärrar Olika förväntningar på ny lag 2006 2007 2008 6 1 22 Den första juli 2008 infördes en ny lag som innebar att samtliga teleoperatörer blev skyldiga att erbjuda kredit- och nummerspärrstjänster för telefonisamtal. En kreditspärr innebär att abonnenten kan sätta ett kostnadstak för sin telefoni. När kunden når taket spärras abonnemanget för alla utgående samtal förutom till larmnumret 112 och andra avgiftsfria nummer. En nummerspärr innebär att abonnenten kan spärra sitt abonnemang så att det inte går att ringa vissa
8(10) enskilda nummer eller olika typer av nummer, t.ex. betalsamtal eller utlandssamtal. De flesta stora operatörer började under 2008 att utveckla kredit- och nummerspärrar för samtal, men tjänsternas innehåll varierar fortfarande mellan de olika operatörerna. Abonnenter hörde under 2008 av sig till PTS med synpunkter på att en del operatörer inte erbjöd spärrtjänster eller inte den typen av spärrtjänst som de efterfrågade, vilket förklarar det ökande antalet klagomål på området. Fibernät Sämre valfrihet för slutanvändaren? 2006 2007 2008-3 17 Det totala antalet klagomål inom ämnesområdet fibernät är än så länge mycket lågt, men klagomålen visar på en trendökning som sannolikt kommer att fortsätta i takt med att fibernäten ansluts till allt fler fastigheter. Det är framförallt trendökningen i antalet klagomål som har föranlett PTS att belysa det här ämnesområdet i årets sammanställning. Tidigare år har antalet klagomål på området varit närmast obefintlig. Om det är någon typ av klagomål som särskilt bör lyftas fram på området så är det klagomål om den inlåsningseffekt som i många fall skapas i fiberanslutna fastigheter. Nära hälften av de 17 klagomål som kom in till PTS på området fibernät avsåg just klagomål på konkurrenssituationen. Det förekommer att fastighetsägare, i utbyte mot att få fasta kostnader som anslutning och installation betalade av en nätägande operatör, binder upp fastigheten till en exklusiv tjänstleverantör under mycket lång tid. Avtalen innebär kortsiktiga fördelar för båda avtalsparter, men innebär samtidigt en betydande begränsning för slutanvändarens valfrihet. Hyresgäster eller bostadsrättsinnehavare kan uppleva att deras möjlighet att göra aktiva val blir kringskuren. Det börjar idag bli vanligare, framförallt i nybyggda fastigheter, att tjänster som IP-telefoni och bredband utgör en obligatorisk del av hyran eller bostadsrättsavgiften. Personer som flyttar in i en operatörslåst fastighet har heller inte möjlighet att flytta med abonnemang som de tidigare har haft hos operatörer de varit nöjda med. Abonnenter, som tidigare varit anslutna till kopparnätet, är vana vid att själva kunna välja bland flera tjänstleverantörer, något de inte längre har full frihet att
9(10) göra när de flyttar in i vissa fibernätsanslutna fastigheter där nätägaren inte har samma skyldighet att erbjuda kapacitet till andra tjänstleverantörer. Jämförelse med Konsumenternas tele- och internetbyrå (KTIB) PTS sammanställning över klagomål 2008 har stämts av med KTIB för att se om det finns en överensstämmande bild. Statistiken är inte helt jämförbar då KTIB och PTS bedriver sin klagomålshantering på olika sätt och utifrån olika syften, men på det stora hela ser KTIB en liknande utveckling. Inom vissa ämnesområden, som abonnemang och förval, ser även KTIB en minskning i antalet ärenden 2008 jämfört med 2007. Inom ämnesområdet mobilt Internet har även KTIB sett ett ökat antal ärenden 2008 och även om det inte finns någon speciell kategori i KTIBs statistik som motsvarar ämnesområdet fibernät, uppskattas att ärenden som gäller dessa frågor har blivit vanligare under 2008. Samtidigt har antalet ärenden som rör nummerportabilitet minskat hos KTIB i motsats till klagomålen hos PTS och ärenden som relaterar till samtalsspärrar håller en jämnt låg nivå. Förväntade klagomål och åtgärder från PTS 2009 Som det framgår tidigare i den här sammanställningen, förväntar sig PTS att klagomål som är relaterade till fibernät kommer att öka 2009. Ser man till trenden för antal klagomål inom ämnesområdet nummerportabilitet, så är även det ett område som man kan förvänta sig en fortsatt ökning inom om ingenting görs. Ett ytterligare ämnesområde, som inte lyfts fram i rapporten, men där PTS likväl ser en risk för ett ökat antal klagomål, är området avtalsvillkor. Anledningen till att PTS anser att detta ämnesområde riskerar att öka under 2009 har sin grund i att utvecklingen går mot att fler tjänster paketeras i avtal där priset och villkoren för de enskilda tjänsterna är beroende av varandra. Att säga upp en tjänst påverkar t.ex. priset på de tjänster abonnenten önskar ha kvar. Villkoren kan vara snåriga och det har i vissa fall visat sig vara svårt för konsumenten att förutse konsekvenserna av att avsluta delar av ett flertjänstavtal. Under slutet av 2008 märks ett ökat antal klagomål som relaterar till paketerade tjänster och det finns inget som i dagsläget tyder på att den här typen av klagomål kommer att minska 2009. Med anledning av det underlag som PTS har fått in från allmänheten under 2008, planerar PTS att: - närmare undersöka och försöka komma till rätta med problem som rör nummerportering. - studera inlåsningseffekter och exklusivitetsavtal på fibernätsmarknaden.
10(10) - genomföra en informationsinsats för att upplysa allmänheten om spärrtjänster. - granska paketerbjudanden och kartlägga de inlåsningseffekter som kan uppstå för slutanvändare. - utveckla Telepriskollen till att ge slutanvändare möjlighet att jämföra paketerbjudanden. PTS kommer även fortsättningsvis att arbeta nära Konsumentverket och KTIB för att försöka hitta lösningar på problem på marknaden för elektronisk kommunikation som PTS inte har möjlighet att angripa på egen hand.