Mitel Solidus ecare Smart kommunikation för utmärkt kundservice En helt integrerad, komplett lösning för företagskommunikation De företag som lyckas bäst är de sombäst förstår och tillgodoser kundernasbehov. I dagens tuffa företagsklimat har kunderna stora valmöjligheter. Därför räcker det inte längre att låta en eller två avdelningar ta allt ansvar för kundrelationerna. I stället måste hela företaget bli mer kundcentrerat, från kundtjänst, säljare och marknadsföringspersonal till personal vid övriga avdelningar. Kundkommunikation, affärsprocesser och åtgärder måste analyseras och byggas in i affärsmodellen. Mitels Solidus ecare TM är en smart kommunikationslösning av världsklass för överlägsen kundservice via alla typer av media. Det är en heltäckande, kraftfull och flexibel plattform och betydligt mer än bara ett vanligt kontaktcenter.
Heltäckande, kraftfulla och flexibla verktyg Mitels kontaktcenterlösning har allt detta och mer därtill. Solidus ecare är nämligen inte någon vanlig kontaktcenterlösning, med vanliga agentapplikationer, administrationsfunktioner och rapporteringsverktyg. Med Solidus ecare får ni i stället heltäckande, kraftfulla och flexibla verktyg för UCC (Unified Communications and Collaboration), rörelsefrihet, kontaktcentertjänster, självbetjäningsapplikationer och integration med företagsprocesser samt funktioner för rapportering och analys. Kort sagt allt ni behöver för att höja ribban, göra kunderna ännu nöjdare och öka företagets produktivitet och lönsamhet. Det bästa är att allt detta levereras i en enda lösning. KUNDSERVICE NÄR DEN ÄR SOM BÄST När företagen utvecklar strategier för att öka intäkter och produktivitet brukar snabb avkastning på investeringar (ROI) samt ökad kundlojalitet och ökat värde för kunderna alltid hamna högt upp på listan över prioriteringar. Över 2 500 Solidus ecare-kunder kan inte ha fel. Varje dag vinner kunder världen över fördelar med hjälp av vår funktionsrika kontaktcenterlösning. HELTÄCKANDE LÖSNING I HJÄRTAT AV VERKSAMHETEN Solidus ecare är en svit av perfekt integrerade UCC- och kontaktcenterapplikationer, som erbjuder avancerade funktioner för ett effektivare och smidigt fungerande kontaktcenter. Solidus ecare är ett oerhört flexibelt, anpassningsbart och öppet system som ger ökad tillgänglighet, vilket i sin tur bidrar till jämn och effektiv kundservice av världsklass via alla typer av media. KOMMUNIKATION OCH AFFÄRSMÅL I HARMONI Företagens styrelser är mycket väl medvetna om hur viktigt det är att företagets IT-kommunikationssystem kan tillgodose de ständigt växlande affärsbehoven. För att ett företag ska vara med i matchen måste målet för kommunikationssystemet därför vara i harmoni med företagets övergripande mål. Inte undra på att IT-avdelningarna är på jakt efter heltäckande kontaktcenterlösningar som kan integreras med backend-applikationer och är tillräckligt flexibla och anpassningsbara för att klara företagets föränderliga behov. Mobilitet Smidig, snabb implementering och uppgradering med minsta möjliga störning är en förutsättning. Minskade verksamhetskostnader och ägandekostnader i en mer eller mindre felsäker lösning är ett måste. En enda leverantör, för en mer lätthanterlig IT-miljö och lugnarerbetsmiljö är också ett plus. Låter det bekant? Verkar det ouppnåeligt? Inte alls. Lösningen heter Solidus ecare. Samarbete inom företaget Viktiga tjänster Affärsprocess Automatisering Telefoner Analys och rapportering Multimedia Kontaktcenter Solidus ecare smart kommunikation för utmärkt kundservice Mitel 2
ETT POSITIVT FÖRSTA INTRYCK SOM BESTÅR Det är alltid viktigt att göra ett gott första intryck, eftersom det är det som kunden minns. Tro inget annat. Ett gott första intryck gynnar givetvis företaget. Kontaktcentret är företagets ansikte utåt och därför är det viktigt att ha en avancerad lösning på plats, som motverkar kundbortfall. Skaffa lojala kunder med goda erfarenheter av företagets kommunikation. ALLT-I-ETT-LÖSNING Om du öppnar locket till verktygslådan hittar du en öppen integrationsmiljö, multimediesupport och inbyggd automatisk telefonistfunktion. Unikt för Mitels arkitektur är de inbyggda funktionerna för IP-inspelning och den inbyggda interaktiva rösttjänsten (IVR). En annan finess är BluStar Agent Mitels senaste agentapplikation med avancerade UCC-funktioner som nås av agenter från alla terminaler, så att de kan sätta sig i kontakt med alla inom organisationen. Dagens kontaktcenter genererar mer data än någon annan del av verksamheten. Solidus ecare har tydliga och lättanvända funktioner för rapportering och analys av historik och realtidsdata, som företaget kan ha användning av i arbetet med att lösa affärsrelaterade problem, minska verksamhetskostnaderna och förbättra sitt resultat. OTROLIGT ROBUST, OTROLIGT SKALBART Solidus ecare råkar även vara otroligt robust och skalbart. Kontaktcenterlösningen har dokumenterat höga prestanda för verksamhetskritiska åtgärder och kan dessutom konfigureras för att hantera upp till 40 000 samtal i timmen. Mitel har mer än 35 års erfarenhet av kontaktcenter och 14 års erfarenhet avserverbaserade kontaktcenterlösningar FÖRVANDLA KONTAKTCENTRET TILL EN VINST- MASKIN Du har säkert hört det förut, men det tål att upprepas: det är betydligt mer kostnadseffektivt att behålla befintliga kunder än att skaffa nya. En femprocentig ökning av antalet återkommande kunder motsvarar i själva verket en vinstökning på mellan 25 och 95 procent. Gör företagets kontaktcenter vinstdrivande genom att hjälpa kontaktcenteragenterna att erbjuda proffsig service av världsklass varje gång. ANPASSAS EFTER FÖRETAGETS BEHOV Solidus ecare är en öppen och flexibel lösning som enkelt kan anpassas efter företagets rådande behov. Öppen arkitektur, moduluppbyggd design och skräddarsydda lösningar ser till att ni får jobbet gjort och tillgodoser företagets specifika kommunikationsbehov, så att ni kan tackla era affärsutmaningar. Det är knappast överraskande attsolidus ecare belönats med fler priser än någon annan kontaktcenterlösning Mitel 3
För en överlägsen kundupplevelse RÄTT PERSON PÅ TRÅDEN, VARJE GÅNG Tack vare avancerade, patenterade multimediefunktioner för kompetensbaserad samtalsstyrning slår Solidus ecare konkurrenterna med hästlängder. Genom att skicka förfrågningar till den mest lämpade kontaktcenteragenten eller experten, oberoende av var i verksamheten den personen finns, kan ni besvara kundernas frågor snabbt och rätt. Ge företagets kontaktcenteragenter chansen att briljera genom att besvara frågor och lösa problem. TID FÖR KUNDER MED HÖG PRIORITET Tack vare att kontaktcenteragenterna har tillgång till telefonlistor och personalinformation kan ni avsevärt minska såväl antalet samtal som den tid varje kontaktcenteragent ägnar åt kundförfrågningar. Tidsbesparingen ger kontaktcenteragenterna mer tid över för kunder med hög prioritet och komplicerade problem. Nu kan de här kunderna få den effektiva och högkvalitativa kundservice i realtid som de förtjänar och har kommit att förvänta sig efter den senaste tidens interaktion i realtid via sociala nätverksverktyg. AVSLUT REDAN PÅ FÖRSTA FÖRSÖKET Tack vare integration av applikationer för möteshantering, planering och självbetjäning (IVR/Script Manager, Speech Office med flera) kan återkommande rutinuppgifter automatiseras, vilket gör att personalen får mer tid över för komplicerade förfrågningar. Lägg därtill kontaktcenteragenternas ökade rörelsefrihet och fördelarna med UCC i form av ökade resurser och expertis, så har ni allt ni behöver. VALFRIHET ARBETA VAR OCH NÄR SOM HELST, OAVSETT MEDIA Tack vare UCC-integration, rörelsefrihet för kontaktcenteragenterna och självbetjäningsapplikationer ger Solidus ecare-kunderna friheten att ta kontakt på valfritt sätt och med valfri kommunikationsenhet. Och kanske viktigast av allt, när och var de vill. Dagens kunder har vant sig vid friheten som det innebär att kunna kommunicera i realtid via sociala nätverksverktyg. Mitel 4 Solidus ecare har bidragit till kontaktcenteragenternas rörelsefrihet redan från början, vilket har gjort att lösningen belönats med flera priser Ur ett företagsperspektiv DET BÄSTA AV DET BÄSTA Kompetensbaserad styrning av samtal via olika typer av media, effektiva analys- och administrationsverktyg, inbyggd närvarohantering, chatt, telefonlistor, funktioner för konferenssamtal och samarbete samt funktioner för tillfälliga kontaktcenteragenter och experter fasta och mobila gör Solidus ecare till det bästa av det bästa när det gäller kontaktcenterlösningar. INTEGRATION FÖR ÖKAD AFFÄRSEFFEKTIVITET De flesta organisationer behöver kunna integrera sina kontaktcenterlösningar med andra interna system och databaser, för att på så vis kunna hantera exempelvis statistik, handledning, loggning och fel. Helt i linje med Mitels övergripande öppenhet bygger Solidus ecare på öppna gränssnitt. I kombination med lättanvända API:er ger detta smidig och snabb integration med affärsprocesser och applikationer från andra leverantörer CRM (Customer Relationship Management), WFM (Workforce Management) eller ERP (Enterprise Resource Planning) med mera. Den typen av flexibilitet innebär att ni kan erbjuda komplett kundservice. OBEGRÄNSAD RÖRELSEFRIHET NYCKELN TILL FRAMGÅNG Solidus ecare är unikt i sitt slag såtillvida att det erbjuder obegränsad rörelsefrihet. Mitel Mobile Extension utökar flexibiliteten hos Solidus ecares redan så kraftfulla plattform tack vare att mobila kontaktcenteragenter får snabb tillgång till alla praktiska anknytningsfunktioner via sina mobila enheter. Kontaktcenteragenterna kan arbeta överallt där de kan använda sina mobiltelefoner hemma eller på satellitkontor eller bara när arbetsbelastningen är som störst. Eftersom de har telefon- och kommunikationsfunktionerna i MX-ONEplattformen och Solidus ecare nära till hands kan de uppnå total rörelsefrihet och själva välja varifrån de vill arbeta. MAXIMAL EFFEKTIVITET OCH TILLGÄNGLIGHET Det finns få avdelningar inom en organisation som är så dynamiska som kontaktcentret. De ständiga förändringar som personalen ställs inför kräver dock intuitiv och flexibel kontroll. Kontaktcenteragenternas programverktyg öppnar för effektiv samtalshantering och integrerar sociala nätverksverktyg, däribland chatt, SMS, samtal, fax och e-post, vilket maximerar deras effektivitet och tillgänglighet, något som i slutänden gagnar kunderna. Kontaktcenteragenten kan själv anpassa sin skärm och visningen uppdateras när han eller hon byter till en annan arbetsstation.
KALLA IN EXPERTERNA Tänk dig vilket mäktigt kontaktcenter ni skulle få om kontaktcenteragenter, kunskapspersonal, backoffice-personal, specialister och andra viktiga medarbetare kunde anslutas och kontaktas direkt. Detta blir möjligt med Solidus ecare. Solidus ecare är i själva verket den första kontaktcenterlösningen som utöver kontaktcenteragenter integrerar alla andra medarbetare och specialister tack vare Mitels BluStar Agent. Den här applikationen gör det möjligt för kontaktcenteragenter att med hjälp av UCC-funktioner kontakta viktiga medarbetare i och utanför företagets kontaktcenter. Kunder som vill vinna konkurrensfördelar, särskilt inom finans, försäkring och räddningstjänst, drar nytta av UCC-funktioner för att utöka kraften bakom sina kontaktcenter med hjälp av specialister och andra kunskapsarbetare. UTVECKLAS I TAKT MED FÖRETAGETS BEHOV Med Solidus ecare kan ni börja i liten skala, med endast ett fåtal funktioner och kontaktcenteragenter, för att sedan utöka i takt med att verksamheten växer. Programsviten Solidus ecare kan integreras med företagets befintliga infrastruktur för IP-telefoni och är framtagen för att skydda föregående investeringar. Lösningen har en moduluppbyggd design som gör att den kan anpassas efter företagets behov och växa från ett litet callcenter till ett storskaligt multimediekontaktcenter med upp till 1 200 kontaktcenteragenter. Det kan man kalla skalbarhet! KONTAKTCENTERAGENTER UTANFÖR KONTORET EN VIKTIG TILLGÅNG Kontaktcenteradministratörer kan anställa personer med lika hög kompetens som den interna personalen, fast på platser där lokalkostnaderna är lägre. Kontaktcenteragenter som arbetar hemifrån innebär lägre fasta kostnader och personalgruppen kan ha stor geografisk spridning. Genom att anlita personal baserad i olika tidszoner kan ni öka företagets öppettider exempelvis i semestertider och när belastningen är som störst, vilket ger ett stort övertag i fråga om kundrelationer (CRM). LÄGRE ÄGANDEKOSTNADER Tack vare integrerad arkitektur och samtidig licensanvändning, vilket kräver färre hårdvarukomponenter, kan Solidus ecare med rätta skryta med låga ägandekostnader. Det krävs inga extra servrar för den kompletta kontaktcenterlösningen med agentapplikationer, UCC-funktioner, gemensam kompetensbaserad samtalsstyrning, IVR, mobilitet, rapportering, analys och tenanting. Solidus ecare kan även installeras i kundens befintliga virtualiserade VMware-servermiljö, vilket innebär att ni kan dra nytta av virtualiseringsteknikens alla fördelar, däribland utökade redundansalternativ. Lösningen betraktas som oerhört kostnadseffektiv, eftersom den kräver mindre hårdvara samtidigt som den bidrar till minskad strömförbrukning, lägre underhållskostnader, utrymmesbesparningar och minskat personalbehov. SMART, FRAMTIDSSÄKER INVESTERING Solidus ecare erbjuder fullständig skalbarhet och kan utökas till en funktionsrik kontaktcenterlösning för hela företaget, som fortfarande kan administreras på lokal nivå och som gör det möjligt för kunden att ha fortsatt central kontroll över kostnaderna. Om ni bestämmer takten, så hakar vi på. Ta företaget till en helt ny kommunikationsnivå med Solidus ecare! SPRIDDA TEAM, SAMLADE I EN GEMENSAM LÖSNING Solidus ecare kan konfigureras för upp till tio virtuella kontaktcenter på olika geografiska platser, så att övervakning, rapportering av historik och realtidsdata samt analys kan hanteras från en enda central punkt. Mitel 5
Ur ett IT-perspektiv DOKUMENTERAT SNABB DRIFTSÄTTNING Mitels lösning har ett konkurrenskraftigt pris, går snabbt att driftsätta och är såväl flexibelt som anpassningsbart. Upp till bevis! Vi lät implementera Solidus ecare vid tre kontor i tre olika länder. Hela övergången, från början till slut, tog mindre än tre veckor. Kundernas representanter fick utbildning på distans på en dag. Projektet, som berörde fler än 60 kunder och 250 användare, omfattade avancerade IVR-strukturer, självbetjäningslösningar, integration av affärssystem samt export av produktionsdata till externa datalager. Kontaktcenteragenterna fick tillgång till en helt ny uppsättning effektiva verktyg för användning i det dagliga mötet med kunderna, däribland popupfönster, informationsrutor, återuppringning, e-post, chatt med mera. Befintliga agentapplikationer, som webbformulär, webbtjänster, SharePoint-portalservrar och andra funktioner, direktintegrerades vid övergången, så att kontaktcenteragenterna fortfarande kunde utnyttja dem. TVÅ TEKNIKER I STÄLLET FÖR ÅTTA Därefter jämförde vi kostnaderna för installation och underhåll av Solidus ecare med kostnaderna för en konkurrerande lösning. Driftsättningen genomfördes med samma antal servrar, samma trafik och installation med mera. Konkurrentens lösning krävde åtta tekniker. Solidus ecare? Bara två! Skapa en enklare IT-miljö och arbetsmiljö med Solidus ecare. TÄNK OM DET VORE MÖJLIGT ATT: Öka kundnöjdheten genom att minska den väntetid som uppstår när människor ska kopplas till andra människor eller kontaktinformation. Skapa ett mer lättöverskådligt arbetsflöde med hjälp av verktyg för bevakning, rapportering och analys. Automatisera vissa rutinuppgifter, som mötespåminnelser, varningar, meddelanden med mera, så att personalen fick mer tid över åt viktigare arbetsuppgifter. Uppfylla efterlevnadskrav och serviceavtal med hjälp av inbyggda program för registrering, arkivering och planering. Automatisera affärsprocesser för att öka intäkterna och minska verksamhetskostnaderna. Främja verksamhetens utveckling genom att integrera tekniklager. Allt detta är möjligt med Solidus ecare. Mitel 6
Kundreferens AVIS AVIS BILUTHYRNING AVIS är ett världsledande biluthyrnings företag med omk r ing 400 lokala kontor i Skandinavien. AVIS hade fram tills nyligen ett centralt kontaktcenter i Göteborg, som hanterade alla bokningar i Skandinavien. AVIS verksamhet har vuxit snabbt under de senaste åren och företaget var ute efter en ny lösning för att kunna erbjuda kunderna bättre service och på så sätt minska väntetiden och mängden övergivna samtal. MÅL Målet var att minska andelen tappade interna och externa samtal till mindre än fem procent, utan att för den skull behöva anställa de 300 nya kontaktcenteragenter som skulle krävas. Planen var att alla inom organisationen med en viss personalprofil skulle vara med och hjälpa till. Dessa personer skulle delta i det dagliga callcenterarbetet och vid behov hantera särskilda typer av samtal. Hyrbilskunder har särskilda behov och även om många biluthyrare kommer långt med enbart en webbportal har kunderna ofta frågor om utrustningen i bilarna och föredrar därför att tala med en person. Telefonen är AVIS främsta kommunikationskanal och kommer så att förbli under lång tid framöver, förklarar Mats Dani, som är Commercial Services Manager på AVIS i Skandinavien. Vi hade en idé om att koppla samman alla våra lokalkontor och använda personalen som kontaktcenteragenter, men det hade inte varit möjligt utan Solidus ecare. VIKTIGA FÖRDELAR Färre tappade samtal Optimalt utnyttjande av färdigheter och kompetens 90 procent av alla ärenden blir lösta med en gång Telefonisternas arbetsbörda blir mindre och de kan ägna mer tid åt de samtal där deras expertis behövs som mest Resultatet är snabb och effektiv kundservice Ingen annan leverantör kunde bygga ett lika bra callcenter av den här storleken som Mitel. Systemet är oerhört användarvänligt, exempelvis i fråga om att skapa nya grupper, lägga till nya kontaktcenteragenter och hantera alla de förändringar som vi ständigt ställs inför. Rapporteringsmodulerna är dessutom väldigt enkla att använda och fungerar utomordentligt bra. Mats Dani, Commercial Services Manager, AVIS Skandinavien LÖSNINGEN Resultatet var en omfattande expandering av kundens befintliga Solidus ecare-system i kombination med en MX-ONE-lösning. I stället för att ha kontaktcenteragenter enbart i Göteborg integrerades samtliga arbetsstationer vid lokalkontoren för att kunna användas i kontaktcentret. Trafiken styrs fortfarande från Göteborgskontoret, men de Skandinaviska kontoren har förvandlats till ett enda stort virtuellt kontaktcenter där alla hjälps åt. Det rör sig om ett normt nätverk, som sträcker sig från Hammerfest i Norra ishavet till den danska gränsen mot Tyskland. I dag arbetar omkring 450 kontaktcenteragenter i Solidus ecare samtidigt och antalet ökar hela tiden. AVIS har i nuläget endast en växel för hela lösningen. mitel.com Copyright 2014, Mitel Networks Corporation. All Rights Reserved. The Mitel word and logo are trademarks of Mitel Networks Corporation. Any reference to third party trademarks are for reference only and Mitel makes no representation of ownership of these marks. 9200-17510-R0914-SE