MOBILEKONOMIN EN SKANDINAVISK RAPPORT

innehåll 3 Ledare 5 En värld där konsumenten, inte varorna, är snabbrörliga SoLoMo 7 SoLoMo Mobilekonomin LOKALT 9 1. Konsumenter väljer bort företag som inte går att hitta digitalt 13 2. Fortsatt invasion av appar 29 3. Småföretagen tjänar på att förbättra sin digitala närvaro 33 4. Vi handlar snabbare med mobilen 37 5. Var tredje norrman vill köpa drömresan direkt i mobilen MOBILT 39 1. Mer konsumtion med färre kontanter 43 2. Mobilen som plånbok 49 3. Afrika störst på mobila betalningar 53 4. Deal in the the mobil bara om det är lokalt SOCIALT 57 1. Sociala medier gör konsumtion till kommunikation 63 2. Nio miljoner betyg på Booking.com Underlaget till rapporten har tagits fram av undersökningsföretaget Cint på uppdrag av Eniro under perioderna augusti samt oktober-november 2011 i Danmark, Norge och Sverige. Undersökningsmetoden var webbenkäter som besvarades av drygt 1 000 personer i varje land. 2

Välkommen till mobilekonomin! Den grundläggande förutsättningen för all handel är mötet mellan köpare och säljare. Idag betyder det att du måste vara sökbar. Det senaste decenniet har datorn övertagit telefonens roll både när det gäller att skapa mötet och att genomföra köpet. Nu ändras det igen. Med smartphones och surfplattor är vi uppkopplade och förväntar oss obegränsad tillgänglighet till företag och deras erbjudanden. Det är en revolution. Drivkrafterna är tre: socialt, lokalt och mobilt. SoLoMo. Eniros skandinaviska rapport om mobilekonomin är indelad efter detta. Mobilekonomins konsumenter agerar mobilt, genomför inköpsbeslut där de befinner sig och har ett utbyte med sina sociala nätverk kring sin egen konsumtion. De deltar i processen dygnet runt och oberoende av plats. Små lokala företag behöver också vara det. Annars hotas deras existens. Små och medelstora företag har fortfarande en styrka i det lokala men värdet av det minskar om man inte går att hitta där konsumenterna söker. Om den potentiella kundbasen reduceras till de som enbart hittar till butikens fysiska adress hamnar man i skymundan av och konkurreras ut av de som går att hitta mobilt. De företag som gör sig sökbara i konsumenternas datorer, mobiler och surfplattor har en mycket stor potential. Sökbarhet, i kombination med den lokala närvaron, är en nödvändig grund för fler affärer. Det handlar inte om att bara överleva i den nya mobilekonomin - utan om att utnyttja dess fulla potential. Då gäller det att vara sökbar. Redan idag avstår närmare varannan skandinavisk konsument från att köpa produkter från företag som är svåra att hitta via sökmotorer. Konsumenter med en smartphone i sin hand är beredda att snabbt gå vidare från sökning till köpbeslut. Företeelser som social shopping och rejting blir allt viktigare i konsumenternas beslutsprocesser. Rätt hanterade innebär det fördelar för både konsumenter och företag. Konsumtionsbesluten har flyttat in i mobilen. Internationella och nationella kedjor är redan sökbara mobilt. Mattias Wedar, VD Eniro Sverige 3

en värld där konsumenten, inte varorna, är snabbrörliga Mobiltelefonins utveckling har varit blixtsnabb ur ett teknikhistoriskt perspektiv. Antalet mobilabonnemang i världen i slutet av 2011 uppgår till 5,6 miljarder enligt analysföretaget Gartner, det motsvarar omkring 80 procent av jordens befolkning. Genomslaget för smartphones följer samma mönster. På de skandinaviska marknaderna har mellan 40 och 50 procent av användarna en smartphone. Undersökningen visar också att smartphones och surfplattor tar över alltmer av datorns roll, vilket ger internet ytterligare en dimension. Allt fler väljer att surfa via mobiltelefonen, även när man är hemma. Via en smartphone kan man nå nästan alla människor i världen och dessutom långt fler än en trillion webbsidor på internet, nästan 900 miljoner Facebook-användare och miljarder e-postanvändare, samt göra bankärenden och e- handla. Nu väntar nästa steg i utvecklingen, där mobilen kan förvandlas till en nyckelknippa eller plånbok och koppla upp användarna mot i princip alla världens system för betalningar, information, biljettköp och ofantligt mycket mer. De nya mobiltelefonerna kommer att bygga samman den fysiska världen med onlinevärlden på ett sätt vi aldrig tidigare sett. Det är en revolution, det går inte att beskriva på något annat sätt. Mobilen påverkar våra liv lika mycket som bilen och tv:n gjorde för tidigare generationer. Den bestämmer hur vi kommunicerar med våra vänner, hur vi tar till oss ny information och hur vi konsumerar. I mobilekonomin är konsumenterna aldrig mer än ett knapptryck från komplett produktinformation. Via mobilen kan de också nå konkurrenternas produkter, om en viss produkt inte faller dem i smaken. De kan läsa recensioner och omdömen, jämföra priser och undersöka lagerstatus. Dessutom kan de själva tala om för sina vänner vad de tyckte om en produkt. Därmed blir de inte bara potentiella konsumenter, de presenterar också bilden av produkten och säljaren för sina vänner och vänners vänner. Forumen för konsumentomdömen omfattar allt från utpräglade så kallade rejtingsajter och e-handelssajter till sociala medier. Den genomsnittlige Facebookanvändaren har 130 vänner. Om en viss användares meddelande skickas vidare av tio procent av dennes vänner nås 1 690 personer. Om var tionde av dessa i sin tur väljer att skicka vidare meddelandet kommer det att nå 285 610 personer via deras Facebook-sidor. Att kritiska och medvetna konsumenter jämför produkter och butiker är något som företag indirekt bör eftersträva. Eniros skandinaviska undersökning visar nämligen att mobilekonomins konsumenter i hög utsträckning inte bara missar utan även aktivt väljer bort de företag och produkter som inte är sökbara eller har pålitliga konsumentomdömen online. De förväntar sig dessutom allt oftare att även hitta denna information direkt i sina mobila sök- och karttjänster. 5

SoLoMo 6

solomo mobilekonomin Eniros rapport om den skandinaviska mobilekonomin är indelad efter begreppet SoLoMo, en teori som är döpt efter de tre framträdande drivkrafterna socialt, lokalt och mobilt. Mobilekonomin handlar om att dagens konsumenter har mobil tillgång till internet (Mo), vilket gör att de fattar och genomför inköpsbeslut där de befinner sig, lokalt (Lo) och har ett utbyte med sina sociala nätverk (So) kring sin egen konsumtion. Riskkapitalisten John Doerr, en av de mest inflytelserika i Silicon Valley, myntade den ursprungliga skrivningen SoLoMo. Det är ett paradigmskifte inom marknadsföring som påverkar nästan alla typer av företag. Kunskapen om det som ett företag gör bra förmedlas snabbare, mer trovärdigt och med större genomslagskraft genom sociala medier jämfört med konventionella medier. Samma sak gäller för kunskapen om det som ett företag gör mindre bra. 7

LOKALT 8

LOKALT 1. Konsumenter väljer bort företag som inte går att hitta digitalt En allt större del av köpprocessen har i dag digitaliserats. Även om det faktiska köpet fortfarande i de flesta fall sker i butik, skaffar sig många konsumenter ett beslutsunderlag genom sökningar i digitala kanaler. De företag som inte syns i dessa kanaler väljs bort även i den fysiska världen. Dagens konsumenter bortser från eller upptäcker inte företag som inte går att hitta på internet. I Eniros undersökning på den skandinaviska marknaden uppger omkring två av tre svarande i alla tre länder att de blir tveksamma till att köpa en produkt eller tjänst från ett företag som är svårt att hitta via sökmotorer. Nästan varannan säger sig även ha avstått från ett köp av samma orsak. Digital närvaro fyller således två funktioner: Den placerar företaget på konsumentens radar och utgör dessutom ett tecken på att verksamheten är seriös. För många konsumenter existerar helt enkelt inte företag som inte är sökbara på internet. Även små, lokala företag, som inte har en egen närvaro i digitala kanaler idag, tjänar på att vara sökbara, eftersom det hjälper dem att nå fram till helt nya kunder. Innan mobilekonomins genombrott var konsumenter helt hänvisade till kataloger, köpcentrum och städernas butiksgator. Där handlade de vad som erbjöds, till det pris som angavs. I dag finns en mängd verktyg som hjälper konsumenten att välja den återförsäljare och produkt som motsvarar de olika krav och önskemål man har, till det pris man är beredd att betala. Att som företag inte vara etablerad i dessa kanaler är med andra ord ungefär detsamma som att tidigare inte ha en butikslokal eller sin kontaktinformation i telefonkatalogen. Digitala köp utgör fortfarande en mindre del av den totala handeln i Skandinavien. Majoriteten av alla köp görs i fysiska butiker. Men vägen till ett köp i butik blir alltmer digital. Undersökningen visar att omkring fyra av fem skandinaviska konsumenter söker information om produkter som de planerar att köpa med hjälp av sökmotorer. Mer än varannan i de undersökta länderna jämför pris på prisjämförelsesajter i Danmark så många som sju av tio. Detta sökbeteende är extra utbrett bland smartphoneanvändare, vilket kanske inte är förvånande. Det visar att mobilekonomin för med sig allt högre krav på företagens tillgänglighet i digitala kanaler. Mobilekonomin spelar en allt större roll för e-handeln. Enligt en global undersökning från den brittiska e-handelsbyrån Screen Pages hittar tio procent av nätbutikernas besökare idag dit via mobilen. Än så länge är trenden tydligast i USA, där allt fler företag anpassar sig efter detta. Enligt det digitala marknadsföringsföretaget Acquity Group, har återförsäljare med mobila sajter ökat med 210 procent där det senaste året. Detta är ett tydligt tecken på att återförsäljare accepterar mobilekonomin som en kanal att räkna med. Resultaten från Eniros undersökning visar att e-handeln har börjat flytta in i mobilen, även i Skandinavien. Mest utbrett är det bland svenska smartphoneanvändare, där 46 procent har e-handlat hos företag via mobilen. Detsamma gäller för 38 procent av de danska smartphoneanvändarna och 35 procent av 12,5 procent av de svenska smartphoneanvändarna uppger att de e-handlat hos företag un de norska. Till och med der den senaste månaden. I Danmark är samma siffra 10,3 procent och i Norge 8,9 procent. när de befinner sig i hemmet väljer många att e-handla i mobilen istället för att använda sin dator. Omkring en fjärdedel av de svenska, norska och danska smartphoneanvändarna anger hemma i soffan som den vanligaste platsen för att handla i mobilen. Detta är en trend som antas öka. Ungefär var femte skandinav tror att de kommer att e-handla mer hos företag via mobilen om ett år. 9

LOKALT SLUTSATS I dag finns det inte längre några ursäkter för företag att undvika en digital närvaro. Det är varken dyrt eller svårt och det är tydligt att företag som inte är sökbara på internet riskerar att bli omsprungna av de konkurrenter som är det. Eftersom e-handeln i allt högre utsträckning börjar flytta in i mobiltelefonerna, är det lika viktigt att vara sökbar i digitala kanaler och appar särskilt avsedda för smartphones och surfplattor. Detta gäller även för lokala aktörer, eftersom potentiella kunder allt oftare tar hjälp av kartapplikationer och andra sökverktyg i mobiltelefonen för att spontant hitta till exempel en restaurang eller en frisersalong. Läs mer om detta i kapitel 1.4 på sid 33. Blir du tveksam till att köpa en produkt/tjänst från ett företag om Företaget är svårt att hitta via sökmotorer Har du någon gång avstått från att köpa en produkt/tjänst från ett företag för att Företaget är svårt att hitta via sökmotorer Ja 65% 43% 7 Ja 46% 73% 46% Nej 19% 38% 16% Nej 35% 16% 33% 16% 19% 13% 19% 1 2 Företaget har många negativa konsumentomdömen på internet Ja Företaget har få konsumentomdömen på internet 83% 27% 87% Ja 3 87% 28% Nej 6% 5 6% Nej 49% 3% 48% 1 20% 8% 20% 10% 23% Företaget har många negativa konsumentomdömen på internet Ja 68% 68% 67% Nej 16% 18% 16% 16% 1 17% Danmark Norge Sverige 10

LOKALT LOKALT Om du ser framåt ett år i tiden, tror du att du då kommer att använda din mobiltelefon till följande E-handla hos företag (t.ex. Adlibris, H&M) Mer än idag 20,7% 17,0% 20, Lika mycket som idag 42, 38,7% 40,8% Använda karttjänster/vägbeskrivningar Mer än idag 33, 32, 37,5% Lika mycket som idag 40, 40,5% 36,8% Använda söktjänster (t.ex. Google, Eniro) Mer än idag 33,8% 33, 35,7% Lika mycket som idag 41,8% 44,7% 40,5% Danmark Norge Sverige 11

LOKALT 2. Fortsatt invasion av appar I och med intåget av smartphones och appar har vi fått ett nytt sätt att använda tjänster på nätet. Apparna har blivit ett fenomen som har förändrat mobilanvändandet för alltid. Eniro har undersökt vad som kännetecknar app-användandet i Sverige, Norge och Danmark. Enligt det svenska analysföretaget Berg Insight kommer cirka 100 miljarder appar att ha laddats ner i världen 2015. Detta skulle i så fall motsvara cirka 14 appar per jordinvånare. I Eniros undersökning visar sig appar också vara populärare än webbläsaren, såväl i mobilen som i surfplattan. Bland de svenska smartphoneanvändarna i undersökningen föredrar 72 procent att använda appar istället för webbläsare. I Norge är denna siffra 62 procent och i Danmark 63 procent. Stödet för appar är nästan lika starkt bland användarna av surfplattor, där 64 procent i Sverige säger sig föredra appar före webbläsare. I Norge och Danmark är siffrorna 60 respektive 57 procent. Det vanligaste skälet att använda appar istället för webbläsare är snabbhet. Störst utbredning har apparna fått i användningen av sociala medier. Norrmännen är de flitigaste användarna, där 57 procent anger sociala medier som en av de tre vanligaste typerna av appar som de använder i sina smartphones. Bland de svenska smartphoneanvändarna är siffran 50 procent, medan det danska användandet ligger på 36 procent. Andra populära appar är sök- och karttjänster, samt att konsumera olika former av nyhetsmedier. Resultaten visar även att användandet av appar kommer att öka för de flesta områden under det kommande året. Undersökningen visar att apparna används nästan överallt, särskilt ofta när man är ute på resande fot. Det vanligaste stället att surfa eller använda appar i mobilen visar sig ändå vara i hemmet. Hela 74 procent av de svenska, 65 procent av de danska och 64 procent av de norska smartphoneanvändarna svarar att de ofta eller alltid surfar eller använder appar i mobilen när de sitter hemma i soffan. Hemma i sängen används appar i Sverige av 56 procent, Norge 42 procent och Danmark 39 procent. Smartphones används också flitigt i samband med traditionell butikshandel. 45 procent av svenska smartphoneanvändare uppger att de surfar eller använder appar när de befinner sig i en fysisk butik. I Danmark är denna siffra 35 procent och i Norge 31 procent. I analysföretaget Gartner Groups rapport 10 Cuttingedge Mobile Application Trends for 2012 förutspås att appar kommer att generera 15,9 miljarder dollar under 2012. Förutom att driva försäljning av hårdvara, reklam och teknisk innovation, räknar Gartner med att företagen i högre utsträckning flyttar sin marknadsbudget till mobila kanaler för att följa med i den senaste utvecklingen och att ta del av nya sälj- och marknadsföringsmöjligheter. Enligt Eniros undersökning finns det en relativt god betalningsvilja bland skandinaviska appanvändare. Gränsen för vad man kan tänka sig att betala för en app går dock tydligt vid 50 kronor i samtliga tre länder. Betalningsviljan kan dock antas öka något omkring var tredje skandinav svarar i undersökningen att de tror att de kommer lägga lite mer pengar än idag på appar om ett år. 13

LOKALT LOKALT Röst är nästa trend När Apple lanserade iphone 4S med röstassistenten Siri, spåddes röstigenkänning och röststyrning att öka och nå en massmarknad. Kenneth Harper, chef för produktutveckling inom tallösningar på Nuance, en ledande utvecklare av teknik för taligenkänning, berättar hur den nya tekniken kommer att förändra konsumenternas användning av mobila enheter. Kenneth Harper TITEL Produktchef för mobila tallösningar ORGANISATION Nuance Communications BAKGRUND Har utvecklat och lett arbetet med mobila tallösningar under ett decennium och har varit delaktig i att sprida mobil talteknik som idag används i över 500 miljoner mobiltelefoner. Hur kommer röstgränssnittet att förändra konsumenternas beteende på kort och lång sikt? Taligenkänning gör det enklare att hitta information på mobiltelefonen och på webben. Fram till nu har taligenkänning förbättrat sökningar genom att förenkla textinmatning. Användaren talar in sin fråga istället för att skriva på små tangentbord på skärmen. Nästa spännande steg är naturlig språkförståelse, som förutom översättning av orden som användaren talar in även förstår vad dessa ord betyder så att till exempel telefonen kan dirigera användare till en lämplig slutdestination. Om någon till exempel vill hitta ett lokalt kafé, kan vi klassificera den frågan som företagsuppgifter och tar användaren direkt till en katalogtjänst. Om en användare frågar efter de senaste nyheterna från New York Times, slussar vi användaren direkt till den begärda webbplatsen. Om man vill boka ett bord på en restaurang kan vi gå direkt till bokningstjänsten och fylla i alla fält på bokningssidan. Det kan också handla om funktioner där man vill lyssna på en specifik låt i musiktjänsten Spotify. Taligenkänning i kombination med naturlig språkförståelse förenklar processen för textinmatning och låter användaren få omedelbar tillgång till den information de önskar. Med tiden kommer språkförståelse att bli mer kraftfullt, så att användarna kan hitta vad som helst genom en öppen röstfråga. Tror du att vi kommer att kunna kontrollera och interagera med alla våra prylar med hjälp av våra röster? Ja, det är bara en tidsfråga innan vi använder vår röst för att styra alla våra elektronikprylar allt från mobiltelefoner till bilar och hemmabiosystem. Vi ser redan taligenkänning och språklösningar tillämpas av alla de stora tillverkarna av hemelektronik och vi förväntar oss att denna trend fortsätter i många år framöver. 14

LOKALT LOKALT Slutsats De skandinaviska smartphoneanvändarna föredrar i stor utsträckning att använda appar, där innehållet är anpassat till mobilens skärm och är även beredda att betala för en app de har användning för. Sociala medier samt sök- och karttjänster är några av de mest populära apparna. Företag möter detta beteende genom att fördela mer av sin marknadsföringsbudget till mobila kanaler, så att de blir sökbara för kunderna och närvarande med positiva omdömen i sociala forum. Varför använder du hellre appar istället för webbläsaren i din MOBIL? Varför använder du hellre appar istället för webbläsaren i din SURFPLATTA? Det går snabbare 60% 6 6 Det går snabbare 53% 76% 70% Det är mer överskådligt 5 7 49% Det är mer överskådligt 43% 49% 47% Det är roligare 10% 19% 17% Det är roligare 2 1 15% Det är enklare 38% 48% 43% Det är enklare 45% 53% 43% Det är mer anpassat till ett specifikt användningsområde 43% 47% Det är mer anpassat till ett specifikt användningsområde 4 47% 50% 7 0% 0% Danmark Norge Sverige 15

LOKALT I vilket syfte använder du appar i mobilen? (ange de 3 vanligaste anledningarna) Använda sociala medier (t.ex. Facebook, Twitter) 36% 50% 57% Använda prisjämförelsetjänster (t.ex Prisjakt, Pricerunner) Använda söktjänster (t.ex. Google, Eniro) 37% 4 4 Titta på webb-tv/ play-tjänster 3% Använda karttjänster/ vägbeskrivningar 36% 33% 3 Ge omdömen om företag, produkter eller tjänster 0% 0% 3 Läsa nyheter 36% 3 Spela spel 15% 28% 3 Lyssna på musik 18% 20% 26% Använda banktjänster 2 20% 23% Använda meddelandetjänster (t.ex. direktmeddelanden, chat) 13% 1 27% Hitta ställen för att handla specifika produkter eller tjänster 6% 8% 16% Göra bokningar (t.ex. hotell, biljetter) 8% 7% 8% Annat 8% 6% 7% E-handla med privatpersoner (t.ex. Blocket, Tradera) 5% 6% E-handla hos företag (t.ex. Adlibris, H&M) 5% 5% 8% Använda rösttjänster (t.ex. Viber, Skype) 3% Danmark Norge Sverige 16

LOKALT I vilket syfte använder du appar i din surfplatta? (ange de 3 vanligaste anledningarna) Läsa nyheter 4 4 Använda prisjämförelsetjänster (t.ex 7% 58% Prisjakt, Pricerunner) Använda sociala medier (t.ex. Facebook, Twitter) 26% 38% 43% Använda rösttjänster (t.ex. Viber, Skype) 3% Spela spel 23% 3 3 Ge omdömen om företag, produkter eller tjänster 0% 3% Använda söktjänster (t.ex. Google, Eniro) 33% 30% 37% Titta på webb-tv/ play-tjänster 5% 8% 23% Använda banktjänster 13% 16% 2 Lyssna på musik 19% 17% 16% Annat 10% 16% Göra bokningar (t.ex. hotell, biljetter) 1 18% 18% Använda karttjänster/vägbeskrivningar 1 20% 2 Hitta ställen för att handla specifika produkter eller tjänster 15% 13% 10% E-handla hos företag (t.ex. Adlibris, H&M) 1 1 8% E-handla med privatpersoner (t.ex. Blocket, Tradera) 7% 5% 6% Använda meddelandetjänster (t.ex. direktmeddelanden, chat) 7% 6% 1 Danmark Norge Sverige 17

LOKALT Om ett år, tror du då att du kommer att använda appar i mobilen till följande? E-handla hos företag (t.ex. Adlibris, H&M) Hitta ställen för att handla specifika produkter eller tjänster Mer än idag 28% 36% 25% Mer än idag 33% 30% 38% Lika mycket som idag 3 36% 29% Lika mycket som idag 33% 3 39% Mindre än idag 6% 7% Mindre än idag 5% 3% 3 2 4 29% 33% 18% E-handla med privatpersoner (t.ex. Blocket, Tradera) Använda karttjänster/vägbeskrivningar Mer än idag 19% 36% 18% Mer än idag 36% 20% 38% Lika mycket som idag 38% 48% 3 Lika mycket som idag 4 38% 50% Mindre än idag 8% 5% 6% Mindre än idag 3% 5% 36% 1 45% 18% 38% 10% Göra bokningar (t.ex. biljetter) Mer än idag Använda söktjänster (t.ex. Google, Eniro) 3 33% 33% Mer än idag 35% 39% 33% Lika mycket som idag 35% 5 3 Lika mycket som idag 46% 33% 57% Mindre än idag 6% 5% Mindre än idag 5% 2 1 3 17% 23% 8% Danmark Norge Sverige 18

LOKALT Använda banktjänster Mer än idag Använda meddelandetjänster (t.ex. direktmeddelanden, chat) 36% 25% 40% Mer än idag 28% 37% 29% Lika mycket som idag 37% 5 3 Lika mycket som idag 37% 45% 47% Mindre än idag 7% 5% Mindre än idag 2 15% 2 3 16% 20% Använda prisjämförelsetjänster (t.ex Prisjakt, Pricerunner) Använda rösttjänster (t.ex. Viber, Skype) Mer än idag 2 2 20% Mer än idag 2 23% 29% Lika mycket som idag 43% 4 3 Lika mycket som idag 3 46% 36% Mindre än idag 8% 8% 6% Mindre än idag 5% 5% 5% 27% 27% 4 40% 26% 30% Ge omdömen om företag, produkter eller tjänster Använda sociala medier (t.ex. Facebook, Twitter) Mer än idag 19% 2 13% Mer än idag 26% 13% 23% Lika mycket som idag 37% 55% 33% Lika mycket som idag 47% 4 55% Mindre än idag 1 7% 6% Mindre än idag 6% 7% 7% 3 17% 48% 2 38% 16% Danmark Norge Sverige 19

LOKALT Om ett år, tror du då att du kommer att använda appar i mobilen till följande? (forts.) Läsa nyheter Mer än idag Spela spel 3 13% 30% Mer än idag 17% 30% 18% Lika mycket som idag 5 46% 5 Lika mycket som idag 46% 59% 56% Mindre än idag 6% 9% 3% Mindre än idag 7% 5% 1 3 17% 30% 8% 20% Lyssna på musik Mer än idag Annat 30% 10% 3 Mer än idag 1 3 1 Lika mycket som idag 49% 37% 4 Lika mycket som idag 3 53% 36% Mindre än idag 6% 5% 3% Mindre än idag 3% 15% 48% 2 5 13% 49% Titta på webb-tv/play-tjänster Mer än idag 2 2 3 Lika mycket som idag 3 4 4 Mindre än idag 5% 8% 28% 2 43% Danmark Norge Sverige 20

LOKALT Om ett år, tror du då att du kommer att använda appar i din surfplatta till följande? E-handla hos företag (t.ex. Adlibris, H&M) Mer än idag Hitta ställen för att handla specifika produkter eller tjänster 35% 3 39% Mer än idag 39% 4 4 Lika mycket som idag 38% 47% 3 Lika mycket som idag 35% 38% 45% Mindre än idag 3% Mindre än idag 7% 3% 26% 18% 2 2 1 1 E-handla med privatpersoner (t.ex. Blocket, Tradera) Använda karttjänster/vägbeskrivningar Mer än idag 2 3 3 Mer än idag 4 3 36% Lika mycket som idag 45% 5 36% Lika mycket som idag 40% 4 5 Mindre än idag 3% 3% 3% Mindre än idag 3% 10% 28% 1 27% 16% 15% 10% Göra bokningar (t.ex. biljetter) Mer än idag Använda söktjänster (t.ex. Google, Eniro) 28% 28% 4 Mer än idag 47% 5 4 Lika mycket som idag 47% 53% 29% Lika mycket som idag 4 36% 5 Mindre än idag 3% Mindre än idag 7% 3% 20% 15% 2 9% 7% Danmark Norge Sverige 21

LOKALT Om ett år, tror du då att du kommer att använda appar i din surfplatta till följande? (forts.) Använda banktjänster Mer än idag Använda meddelandetjänster (t.ex. direktmeddelanden, chat) 39% 2 5 Mer än idag 39% 49% 43% Lika mycket som idag 43% 53% 26% Lika mycket som idag 3 4 43% Mindre än idag 7% 3% Mindre än idag 5% 3% 3% 1 19% 18% 2 7% 1 Använda prisjämförelsetjänster (t.ex Prisjakt, Pricerunner) Använda rösttjänster (t.ex. Viber, Skype) Mer än idag 23% 30% 33% Mer än idag 36% 36% 36% Lika mycket som idag 53% 46% 35% Lika mycket som idag 35% 4 40% Mindre än idag 7% 3% Mindre än idag 6% 8% 23% 18% 29% 25% 15% 16% Ge omdömen om företag, produkter eller tjänster Använda sociala medier (t.ex. Facebook, Twitter) 19% 23% Mer än idag 2 Mer än idag 38% 2 33% 5 55% Lika mycket som idag 3 Lika mycket som idag 4 4 5 Mindre än idag 6% Mindre än idag 6% 10% 10% 23% 18% 36% 1 26% 6% Danmark Norge Sverige 22

LOKALT Läsa nyheter Mer än idag Spela spel 3 20% 43% Mer än idag 29% 45% 27% Lika mycket som idag 53% 47% 49% Lika mycket som idag 43% 49% 53% Mindre än idag 3% 8% 0% Mindre än idag 8% 3% 1 2 8% 20% 3% 15% Lyssna på musik Mer än idag Annat 26% 16% 40% Mer än idag 2 3 23% Lika mycket som idag 55% 45% 43% Lika mycket som idag 35% 56% 40% Mindre än idag 3% Mindre än idag 3% 3% 15% 35% 13% 39% 7% 3 Titta på webb-tv/play-tjänster Mer än idag 35% 36% 43% Lika mycket som idag 3 46% 48% Mindre än idag 5% 6% 1 28% Danmark Norge Sverige 23

LOKALT Hur ofta surfar eller använder du appar i mobilen? När jag åker kollektivt Alltid När jag tränar 17% 5% 15% Alltid 5% 28% 8% Ofta 40% 1 27% Ofta 7% 30% 1 Ibland 27% 15% 35% Ibland 19% 2 2 Aldrig 17% 69% 2 Aldrig 69% 18% 59% På längre resor Alltid På promenad 19% 3% 2 Alltid 5% 36% 9% Ofta 35% 17% 35% Ofta 1 33% 2 Ibland 28% 4 36% Ibland 33% 26% 45% Aldrig 18% 36% 8% Aldrig 5 6% 25% I bilen När jag köar eller väntar på någonting 5% Alltid 6% Alltid 6% 1 1 20% 26% Ofta 15% Ofta 23% 26% 3 37% 4 Ibland 38% Ibland 4 37% 39% 39% 27% Aldrig 4 Aldrig 3 27% 15% Danmark Norge Sverige 24

LOKALT När jag är i en fysisk butik Alltid I skolan 3% Alltid 6% 6% 7% Ofta 17% 1 9% Ofta 1 17% 10% Ibland 35% 20% 3 Ibland 1 45% 13% Aldrig 46% 66% 57% Aldrig 7 3 7 På jobbet Alltid Hemma i soffan 7% 17% 8% Alltid 18% 15% 26% Ofta 20% 48% 20% Ofta 47% 2 48% Ibland 38% 30% 4 Ibland 3 35% 23% Aldrig 36% 5% 3 Aldrig 26% På möten I sängen 1 Alltid Alltid 1 5% 19% 8% 28% Ofta 5% Ofta 3 8% 37% 20% 33% Ibland 23% Ibland 3 26% 30% 70% 28% Aldrig 70% Aldrig 25% 6 15% Danmark Norge Sverige 25

LOKALT Hur ofta surfar eller använder du appar i mobilen? (forts.) Någon annanstans Alltid 5% 5% 9% Ofta 28% 26% 28% Ibland 46% 49% 48% Aldrig 15% 2 20% Danmark Norge Sverige 26

LOKALT Hur mycket är du beredd att betala för en app du verkligen vill ha? Om ett år, tror du då att du kommer att lägga mer pengar på appar totalt sett, jämfört med idag? Ingenting 25% 13% 23% Nej, mindre än idag 1 16% 10% 30% 57% 1 10 kronor 25% Lika mycket som idag 55% 23% 53% 19% 26% 11 20 kronor 18% Ja, lite mer än i dag 28% 2 3 21 50 kronor 1 3% 15% Ja, dubbelt så mycket som idag 3% 20% 3% 51 100 kronor 6% Ja, mer än dubbelt så mycket som idag 6% 3% 100 200 kronor Över 200 kronor 8% 1 8% Danmark Norge Sverige 27

LOKALT 3. Småföretagen tjänar på att förbättra sin digitala närvaro I den fysiska världen tycker konsumenter ofta att småföretag ger bättre service och har kunnigare personal än stora företag. I den digitala världen ser det annorlunda ut. Där har de stora företagen ett försprång vad gäller information om produkter och tjänster samt tillgänglighet. Det visar resultaten från Eniros undersökning. Ungefär 80 procent av de skandinaviska konsumenterna anser att småföretag ger bättre eller lika bra service i butik än stora. Samma trend syns i svaren på frågan om hur kunnig personalen är. 80 procent av svenskarna anser att små företag har kunnigare eller lika kunnig personal som stora. 76 procent av de tillfrågade i Norge och Danmark delar denna uppfattning. Även hemliga undersökningar med så kallade mystery shoppers stödjer denna tes. Ett exempel på detta är företaget Idé och Information som under 2011 avslutade en fem år lång undersökning av köpcentret Kungsmässan i Sverige. Deras erfarenhet var att små, ägarledda butiker har ett större engagemang, servicekänsla och kundbemötande än stora kedjor. Eniros undersökning visar dock att småföretagens förtroendekapital inte följer med in i den digitala världen. På frågan om företagen är lättare eller svårare att hitta på internet, svarar en klar majoritet mellan 75 och 80 procent i alla länderna att de stora är bättre eller lika bra som de små. De stora företagen anses också i nästan lika stor utsträckning (70 75 procent) vara bättre eller lika bra på att ge information om sina produkter och tjänster på nätet, jämfört med sina lokala konkurrenter. De lokala företagen har dock chansen att möta konkurrensen även på nätet. På frågan om vilka som ger bäst service på nätet svarar fler än hälften att små företag är lika bra eller bättre än de stora. En rimlig slutsats av dessa resultat är att de småföretag som finns på nätet kan bygga upp sitt förtroende hos konsumenterna även där. Men vem vinner då slaget om den lokala marknaden? Trendgurun och futuristen Richard Watson anser att de små företagen har goda chanser att tjäna på utvecklingen. Ett stort företag måste på något sätt lokalanpassa sitt erbjudande eller betona sin lokala anknytning. För ett litet företag är den lokala kopplingen redan given. Det viktigaste för dem är att se till att de är sökbara och finns online. Småföretag behöver inte göra allt, men bör göra några saker bra, säger Richard Watson. Richard Watson TITEL Futurist och författare BAKGRUND Skrivit bästsäljande Future Files, en bok om framtidens konsumentbeteenden. Traditionellt har småföretag marknadsfört sig i lokala tidningar, kataloger och direktreklam. I mobilekonomin får småföretag även nya chanser att hävda sig tack vare ett ökat fokus på det lokala, vilket bekräftas av Richard Watson. Lokalt blir extremt viktigt. Det är en allmän trend. Ett av problemen historiskt med internet är ju att det har varit så globalt. Söktekniken håller sakta på att utvecklas så att den vet var jag är och därmed ger mig lokala resultat, säger Richard Watson. 29

LOKALT Slutsats Idag bör såväl små lokala som stora företag överväga att se över sin strategi för geografiskt riktad marknadsföring. De små och lokala företagen har ett försprång när det gäller förtroendet hos kunderna. Att göra sig sökbara lokalt och i mobilen gör att de får ytterligare en hävstång på detta förtroende. En persons position kan idag bestämmas på en radie av ett tiotal meter via mobiltelefonen. Detta ökar markant företagens möjligheter att kommunicera med potentiella kunder med precision. Eniros undersökning visar att detta är en typ av erbjudande som framförallt smartphoneanvändare i Skandinavien är relativt positivt inställda till. Detta presenteras mer ingående i avsnitt 2.4 på sid 53. Om du skulle köpa en produkt via internet, skulle du då helst välja att köpa den från Om du tänker på dina kontakter med företag, vad av följande tycker du små företag respektive stora företag är bättre på? En stor butikskedja 30% 38% 4 Att vara tillgängliga och lätta att hitta på internet Små företag är bättre 6% 6% 7% Ett lokalt företag 9% 9% 58% Små och stora är lika bra 26% 3 40% Spelar ingen roll 8% 46% 4 Stora företag är bättre 38% 45% 5 8% 6% 16% 17% 13% Att ge god service och bra kundbemötande på internet Små företag är bättre 2 19% 2 Små och stora är lika bra 4 39% 47% Stora företag är bättre 1 18% 2 17% 18% 23% Danmark Norge Sverige 30

LOKALT Att ge god service och bra kundbemötande i butik Små företag är bättre 43% 49% 56% Små och stora är lika bra 33% 3 38% Stora företag är bättre 6% 5% 5% 1 9% 13% Att ge information om sina produkter/tjänster på internet Små företag är bättre 9% 7% 7% Små och stora är lika bra 35% 35% 48% Stora företag är bättre 25% 38% 4 18% 2 17% Att ha personal med stor kunnighet om sina produkter/tjänster i butik Små företag är bättre 37% 4 47% Små och stora är lika bra 35% 33% 39% Stora företag är bättre 9% 7% 8% 15% 1 16% Danmark Norge Sverige 31

LOKALT 4. Vi handlar snabbare med mobilen Steget mellan tanke och handling är olika långt beroende på vilket media man använder. För den som använder telefonkataloger är steget kort. De allra flesta slår upp en telefonkatalog i syfte att hitta ett telefonnummer eller en adress till en person eller ett företag. När man gör sökningar på internet är steget till handling ofta längre, då det i många fall är information om en vara eller ett företag man söker. Eniros undersökning visar att sök- och kartfunktioner i mobilen i allt större utsträckning leder till snabba köp. Google har offentliggjort att 89 procent av handlingar som initierats av en mobil sökning med en smartphone sker inom en dag. I två av tre sökningar tar det några timmar mellan sökning och handling, till exempel ett köp. Om bilen har gått sönder, söker man efter en bärgningsbil. Om man är hungrig vill man veta vad de närmast belägna restaurangerna har att erbjuda. Andy Chu, produktchef för mobila tjänster på söktjänsteföretaget Bing berättade våren 2011 att 53 procent av alla mobilsökningarna i USA är lokala. Google beräknar att det rör sig om 40 procent. Analysfirman Comscore noterade samtidigt en 34-procentig ökning av lokala sökningar från mobilen i USA. Eniros undersökning visar att mobila sök- och karttjänster för den här typen av ändamål är populära även bland smartphoneanvändare i Skandinavien. Över hälften av norrmännen med smartphone svarar att de under senaste månaden använt mobiltelefonen för att söka efter en adress eller vägbeskrivning till en viss butik, restaurang eller företag. Danska smartphoneanvändare gör det i ännu större utsträckning men allra flest svenskar sju av tio använder dessa funktioner i mobilen. Att söka efter produkter i närheten av där man befinner sig är inte lika utbrett, men omkring tre av tio smartphoneanvändare i alla länderna svarar att de gjort sådana sökningar i mobilen under den senaste månaden. Omkring fyra av tio skandinaviska smartphoneanvändare anger även att de tror att de kommer att använda mobilen till att göra fler sådana sökningar under det kommande året. 33

LOKALT Slutsats Redan idag är det väldigt många användare som letar sig fram till adresser för till exempel butiker och restauranger med sök- och kartfunktioner direkt i mobilen. Alltfler har även börjat söka efter produkter i sitt närområde på det här sättet och denna trend antas öka än mer inom ett år. På samma sätt som på den vanliga webben, gäller det att vara sökbar även i mobilen eller surfplattan för att inte riskera att missa affärer. Har du använt din smartphone till att söka efter något av följande under den senaste månaden? Om du ser ett år framåt i tiden, tror du att du då kommer att använda din smartphone till att söka efter följande: Adress/vägbeskrivning till en viss butik/ restaurang/företag Produkt/tjänst i närheten av var jag befinner mig 28% 23% 3 50% 58% 70% Adress/vägbeskrivning till en viss butik/restaurang/företag 49% Mer än idag 4 55% 40% Lika mycket som idag 4 Prisjämförelser på internet för att jämföra med produkt/ tjänst i butik 23% 17% 29% 38% Produkt/tjänst i närheten av var jag befinner mig Konsumentomdömen på internet om en produkt/tjänst 18% 18% 2 Mer än idag 4 3 48% 4 Lika mycket som idag 4 37% Prisjämförelser på internet för att jämföra med produkt/tjänst i butik Mer än idag 26% 35% 4 Lika mycket som idag 43% 4 4 Konsumentomdömen på internet om en produkt/tjänst Mer än idag 26% 3 36% Lika mycket som idag 4 4 43% Danmark Norge Sverige 34

LOKALT 5. Var tredje norrman vill köpa drömresan direkt i mobilen År 2000 hade Ving 54 butiker som sålde resor. I dag finns bara tre kvar. Det beror på att resor till största delen säljs online. Ving har även valt att ta nästa steg i den digitala utvecklingen och sälja resor direkt i mobilen. Resultaten från undersökningen bekräftar att många kan tänka sig att köpa flygbiljetter i mobilen. Ving är Nordens största researrangör och ingår i Thomas Cookgruppen tillsammans med varumärken som Ving, Spies och Tjäreborg. Trenden just nu är densamma för de flesta större resebolag i alla de nordiska länderna; butikerna stängs ner till förmån för försäljning via digitala kanaler. I Finland till exempel säljer Tjäreborg enbart online. Förutom på webben finns Ving och systerföretagen även på sociala plattformar som Twitter och Facebook, där de sammanlagt har över 200 000 fans. I Sverige har Ving lanserat en smartphone-app för iphone och Android för att söka information om resmål och resor som dessutom går att köpa direkt i mobilen. Det primära syftet med appen är inspiration, men på sikt tror jag att detta kommer att förändras. En smartphone är mer personlig än en PC, därför tror jag att vi kommer att känna oss mer och mer trygga med att använda den till betalningar. Den här förändringen sker snabbt och vi vill vara med på tåget från början, säger Hanna Kastås mobil- och internetansvarig på Ving i Sverige. Eniros undersökning visar att köp av flygbiljetter i mobilen börjat ta fart och att det är norrmännen som handlar mest. 5,1 procent uppger att de har köpt en flygbiljett via mobilen under det senaste året. Bland danskarna är samma siffra 2,7 procent och för svenskarna 2,4 procent. Resultaten visar dock att antalet som kan tänka sig att köpa flygbiljetter i mobilen är betydligt högre. Även här är norrmännen mest positivt inställda, med 34 procent som svarar att de kan tänka sig detta. För svenskar och danskar i undersökningen är svaret detsamma för 31 procent, respektive 21 procent. Hanna Kastås TITEL Ansvarig för närvaron i sociala medier och mobila kanaler på Ving, reseföretag i Thomas Cook-gruppen. BAKGRUND Ving och systerföretagen finns på de flesta plattformar på webben, Twitter och på Facebook där de har sammanlagt mer än 200 000 fans. 37

MOBILT 38

MOBILT 1. Mer konsumtion med färre kontanter Beteendeforskning visar att det är lättare att spendera pengar som inte är fysiska mynt eller sedlar. Barriären för att handla med kontanter är högre än för att handla med till exempel plastkort. Försök med att använda mobiltelefonen som betalkort pekar i samma riktning som forskningens teorier och många deltagare var benägna att handla för mer pengar jämfört med när de var utrustade med ett vanligt betalkort. Resultaten från Eniros undersökning stödjer samma tes. Beteendeekonomer och psykologer har studerat hur konsumenter förhåller sig till pengar i olika betalformer i flera årtionden. En stor del av dessa studier visar att det är lättare för människor att göra av med pengar ju mindre konkreta och fysiskt påtagliga de är, berättar Amrish Patel, beteendekonom vid Göteborgs universitet. Forskningen visar att anknytningseffekten är större för kontanter än vad den är för andra, mindre handfasta, former av betalningar. Det ligger en psykologisk kostnad i att ge ifrån sig något som tillhör en själv. Att se en sedel lämna handen är mer smärtsamt än att slå in en pinkod, konstaterar Amrish Patel. Eniros undersökning stödjer dessa teorier. En tydlig majoritet av svenskar och norrmän, samt knappt hälften av alla danskar, svarar att de gör av med mer pengar om de betalar med kort än med kontanter. I enlighet med teorin om anknytningseffekt finns det även fältstudier som visar att mobila betalningar kan komma att öka människors benägenhet att konsumera, jämfört med kortbetalningar. I badorten Sitges utanför Barcelona genomförde bland andra den spanska teleoperatören Telefónica och kontokortsföretaget Visa ett stort test med mobila betalningar under 2010. I utvärderingen av projektet konstaterades bland annat att kunderna med VISA-kort i mobilen gjorde 30 procent fler köp, till 23 procent högre värde, än de gjorde med vanliga VI SA-kort. De vanligaste köpen var små betalningar på under 20 Euro. I dessa fall ledde möjligheten att betala med mobiltelefonen till en ökad benägenhet att spendera. Amrish Patel förutspår att konsumenterna så småningom kommer att betrakta mobila betalningar ungefär som vi betraktar kortbetalningar i dag. Pengars påtaglighet vid mobila betalningar liknar i stort den vid kortbetalningar. Därför borde anknytningseffekten vara liknande i båda fallen, menar han. Amrish Patel TITEL Forskare och fil.dr. i beteendeekonomi vid Göteborgs universitet, Sverige BAKGRUND Expert på hur psykologi påverkar människors ekonomiska beteenden Sammanfattningsvis är konsumenters inställning till att använda mobilen som betalkort positiv. Enligt Eniros undersökning kan 25 30 procent av konsumenterna tänka sig att använda mobilen som betalkort redan idag. 39

MOBILT Slutsats När plånboken flyttar in i mobilen, dels via mobil e-handel men även via direktbetalningar i butik, ökar vikten av att företag är sökbara och köpbara via mobilen, även för mindre aktörer på lokal nivå eller de som inte har en egen webbplats. Denna utveckling antas gå snabbt under de närmaste åren. Vilket av följande betalsätt upplever du gör att du spenderar mest pengar? På vilka av följande sätt skulle du vilja kunna använda din mobiltelefon? Kontanter 13% 28% 9% Som id-handling 20% 1 28% Kontokort 45% 30% Som konto-/ 78% 26% kreditkort 59% 27% Varken eller 1 27% 37% Som nyckel för att låsa och öppna dörrar 26% 23% 30% 5% 3% För att ta emot rabatterbjudanden att använda i butik 29% 4 45% Inget av ovanstående 37% 43% 50% Danmark Norge Sverige 40

MOBILT 41

MOBILT 2. Mobilen som plånbok Amerikanska Paypal, som erbjuder betalningstjänster och har fler än 100 miljoner kontoinnehavare, har proklamerat plånbokens död. Vi tror att digital valuta kommer vara accepterad överallt år 2015, från den lilla butiken till den stora kedjan Wal-Mart. Vi kommer inte längre att behöva plånboken, skrev företagets vd Scott Thompson i sin blogg sommaren 2011. Eniros undersökning ger honom delvis rätt. Resultaten från undersökningen visar att mobilen redan idag används som plånbok. Till exempel har mellan 50 och 60 procent av smartphoneanvändare i de olika länderna redan betalat något med mobilen. Vanligaste köpen är musik, spel och appar samt biljetter till kollektivtrafiken. Många av de som deltagit i undersökningen anger också att de tror att de kommer använda mobilen för betalningar i ännu större utsträckning framöver. Även om påståendet om plånbokens död är en aning överdrivet, tyder resultatet på att det finns en stark acceptans för att använda mobilen som betalningsmedel. Åke Lindström TITEL Marknadschef, Kista Science, tidigare SL. BAKGRUND Åke var affärsutvecklare och drivande när Storstockholms Lokaltrafik, SL, införde SMSbetalningar. Eniros undersökning visar att norrmän och danskar har med sig i genomsnitt 6,5 betalkort och drygt 300 kronor i kontanter. Åtta av tio svenskar, och sju av tio norrmän och danskar, förvarar sina pengar och kort i en plånbok. Mobila betalningar accepteras snabbare än man kan tro om det är enkelt för kunden att använda. Det är erfarenheten SL, som bedriver lokaltrafik i Stockholm, har dragit efter att de införde SMS-biljetter för fyra år sedan. Idag säljer de tio miljoner elektroniska biljetter varje år. 2007 startade SL ett försök med att betala biljetter via SMS. Den främsta drivkraften då var att det fanns en stor oro för rån bland personal som hanterade kontanter. I samband med att vi introducerade systemet med SMS-biljetter förbjöd Arbetarskyddsstyrelsen all kontanthantering på bussar, vilket naturligtvis var till fördel för SMS-biljetten, säger Åke Lindström, tidigare affärsutvecklare på SL och den som drev projektet. Det blev en omedelbar succé och redan första året såldes 3,5 miljoner SMS-biljetter. I dag säljs omkring 10 miljoner SMS- och andra digitala biljetter varje år och konceptet används numera i lokaltrafiken över hela Norden. Futuristen Richard Watson tror att så mycket som 80-90 procent av unga människors e-handel kommer att ske via mobiltelefoner år 2017. Han tror även att fysiska pengar så småningom kommer att försvinna. Jag tror att mynt kommer att försvinna inom 20 år. Jag tror däremot att papperspengar kommer att finnas kvar ett tag och jag tror att fysiska pengar kommer att finnas kvar en tid framöver, för vissa typer av inköp och i vissa situationer. Eniros undersökning pekar även på andra faktorer som talar för en mobilekonomi. Sju av tio svenskar och norrmän och sex av tio danskar ogillar att ha med sig mycket kontanter på allmän plats medan fyra av tio svenskar och tre av tio danskar och norrmän tycker sig ha för många kort. Det måste vara enkelt för att beteendet ska förändras. Om du börjar göra det svårt att köpa saker kommer ingen att göra det. Jag tror att det som händer i Japan och Korea just nu är så det kommer fungera. Man viftar bara med mobilen för att genomföra ett litet köp och behöver inte ens slå in någon kod eller bekräfta, säger Richard Watson. 43

MOBILT Slutsats Minskad hanteringen av kontanter i handeln, tack vare betalningslösningar i mobilen och att mikrobetalningar blir enklare, ger en ökad möjlighet att driva försäljning i de branscher och produktkategorier där en stor del av köpen består av så kallade impulsköp. Förutom minskat behov av kontanter, kan konsumenterna sannolikt även få bättre hjälp att överblicka sin privatekonomi, genom utveckling av appar för att lägga upp en budget och se olika konton och betalningar. Har du köpt något av följande via din mobiltelefon under de senaste 12 månaderna? Restaurang- och kafébesök Biljetter till tåg, buss etc. 16% 6% Kläder & skor 2 Spel till mobiltelefon 13% 1 Klippning & skönhetsbehandlingar 13% Musik 8% 1 10% Parfym & skönhetsprodukter Biljetter till bio, konsert, teater etc. 6% 6% Hantverkartjänster (måleri, snickeri etc.) Räkningar (hyra, el, försäkring etc.) 5% 5% Vitvaror & hushållsapparater 3% Annat Mat- & dagligvaror Tidningar & tidskrifter 3% 3% Läkemedel & apoteksvaror Böcker & filmer 3% Möbler & inredning 3% Flygbiljetter 5% Bil Medlemsavgifter (gym, organisation, förening etc.) 3% Drivmedel till bil (bensin, diesel etc.) 0% Hemelektronik (mobiltelefon, kamera, tv etc.) 3% Hushållstjänster (städning, tvättning etc.) 0% 70% Hotellnätter 3% Inget alls 7 67% Danmark Norge Sverige 44

MOBILT Om du ser ett år framåt i tiden, tror du då att dina köp av produkter/tjänster via mobiltelefon och dator kommer att Dator Öka 40% 37% 38% Varken öka eller minska 50% 5 5 Minska 3% Kan ej svara 8% 8% 6% Mobiltelefon Öka 28% 26% 30% Varken öka eller minska 3 3 39% Minska 3% 5% Kan ej svara 30% 3 33% Danmark Norge Sverige 45

MOBILT Vad av följande skulle du kunna tänka dig att köpa via din mobiltelefon? Biljetter till tåg, buss etc. 45% 4 6 Kläder & skor 7% 8% 1 Biljetter till bio, konsert, teater etc. 33% 40% 47% Klippning & skönhetsbehandlingar 7% 6% 1 2 9% Flygbiljetter 3 Mat- & dagligvaror 7% 3 1 Hotellnätter 19% 29% 28% Parfym & skönhetsprodukter 5% 6% 9% Musik 17% 23% 28% Vitvaror & hushållsapparater 5% 6% 8% 16% Spel till mobiltelefon 17% Möbler & inredning 25% 8% Räkningar (hyra, el, försäkring etc.) 1 2 23% Hushållstjänster (städning, tvättning etc.) 7% 1 5% Böcker & filmer 15% Annat 2 6% Medlemsavgifter (gym, organisation, förening etc.) 1 1 18% Hantverkartjänster (måleri, snickeri etc.) 5% 6% Restaurang- och kafébesök 13% 1 15% Bil 3% 6% 8% 4 Tidningar & tidskrifter 10% Inget alls 40% 15% 3 Hemelektronik (mobiltelefon, kamera, tv etc.) 10% 9% 13% Läkemedel & apoteksvaror 9% 8% 13% Drivmedel till bil (bensin, diesel etc.) 1 1 13% Danmark Norge Sverige 46

MOBILT Vilka av följande påståenden instämmer du i? A: Jag ogillar att ha med mig mycket kontanter på allmän plats 59% 7 75% B: Jag har inget emot att ha med mig mycket kontanter på allmän plats 2 2 3 7% 6% A: Jag tycker att jag har för många kort (kontokort, medlemskort etc.) 30% 3 4 B: Jag tycker inte att jag har för många kort (kontokort, medlemskort etc.) 5 6 6 8% 7% 5% Danmark Norge Sverige 47

MOBILT 3. Afrika störst på mobila betalningar Mobiltelefonens grundläggande funktion har alltid varit att sammankoppla människor genom samtal, sms och mms. På senare år har mobiltelefonen, framförallt i form av smartphones, även blivit ett vanligt verktyg för tjänster via internet. Nästa steg är det ordentliga genombrottet för den mobila plånboken. Det finns flera olika tekniker för att använda mobilen som plånbok eller betalkort. Den teknik som analysföretaget Gartner tror kommer vara utbredd redan 2015 kallas Near Field Communication (NFC). Det är en teknik som gör det möjligt att överföra information eller pengar genom att din mobiltelefon vidrör en vara, ett objekt, eller en annan mobiltelefon. Praktiskt taget alla telefontillverkare, operatörer och banker står bakom NFC. Teknikens enkelhet i kombination med den stora uppbackningen från berörda branscher har lett till att tekniken antas leda till en rad helt nya tillämpningar om användningen breder ut sig och tar fart. Den mobila plånboken finns redan på många ställen. Här är ett urval av några olika tillämpningar: Kenya: M-Pesa startades i Kenya och är världens största betalningssystem för mobiltelefoner med över 14 miljoner användare i sex länder. I dessa länder saknar många av invånarna bankkonton och därmed även kreditkort, medan det är betydligt vanligare att ha tillgång till en mobiltelefon. Systemet har ett nätverk av återförsäljare där användarna kan skicka och ta ut pengar samt betala räkningar. I dag har M-Pesa även ett samarbete med Western Union, som gör det möjligt att skicka pengar till en M-Pesa-användares telefon från Western Unions alla 100 000 kontor över hela världen. framför en kortterminal som stöder så kallad kontaktlös betalning. Inledningsvis fungerar tjänsten enbart för kort av typen Mastercard från Citibank eller för betalkort från Google, men i framtiden räknar Google med att få med sig alla stora banker och betalkortsföretag i satsningen. I Google Wallet ingår även tjänsten Google Offers, vilket är ett system för erbjudanden och rabattkuponger. På sikt är Googles plan att integrera andra funktioner som biljetter, kvitton och kanske även boardingkort och dörrnycklar. Globalt: Med PayPals betalningssystem för mobiler, PayPal Mobile Express, kan användare genomföra transaktioner genom trådlös NFC-teknik. Systemet gör det möjligt att överföra pengar mellan telefoner som placeras nära varandra. Från och med 2012 ska Mobile Express fungera både för överföring mellan konton samt för betalning i butik. Norge: Under 2011 startade bland andra Telenor ett försök där 250 personer testar mobila betalningar i butiker i Oslo. Alla användare utrustas med NFC-försedda mobiltelefoner från Samsung. Japan och Sydkorea: Här har mobila betalningar för länge sedan passerat försöksstadiet. Den största aktören NTT Docomo startade redan 2004. NTT Docomos mobila betalningstjänst DCMX passerade 10 miljoner användare på tre år enbart i Japan. USA: Google introducerade sin Google Wallet i flera stora ameri kanska städer under 2011. Lösningen består av en app som kopplar användares betalkort till mobiltelefonen. Genom Samsungs Android-mobil Nexus S kan användare av appen betala i butiker genom att slå in en kod och svepa mobiltelefonen 49