Kognitionsergonomisk analys av Skånetrafikens biljettautomat

2002-10-08 Kognitionsergonomisk analys av Skånetrafikens biljettautomat Gruppuppgift i kognitionsergonomi, ID01 Anders Krigstöm Gustav Landberg Anna Persson Staffan Dahlberg Handledare: Håkan Eftring

Innehållsförteckning Inledning Metod Resultat och diskussion Automatens funktion Vilka är användarna? Omgivning Utformning Fällor Flödesdiagram Flödesdiagram för att köpa biljetter Flödesdiagram för laddning av rabattkort Intervjuer Med användare Med Skånetrafikens personal Slutsatser

Inledning Det här är analys av en automat ur ett användbarhetsperspektiv. Syftet är att vi ska lära oss att sätta oss in i användarnas olika situationer och att identifiera olika egenskaper hos ett användargränssnitt. Automaten i fråga tillhandahålls av Skånetrafiken och är till för att köpa tågbiljetter till allt från Pågatågen till Öresundstågen. Automaten används genom att man betalar med kontanter och det finns också möjligheter att ladda sitt rabattkort. Den är lokaliserad vid Lunds tågstation vid gången till de olika spåren. Detta är en apparat som används nästan konstant hela dagarna vilket gör att den måste tillfredställa många personer. Det är en konstant ström av oftast stressade människor och frågan är om den går snabbt att använda vilket betyder om den är lätt att använda?

Metod - Egna försök och observationer. Vi började med att gå till automaten och observerade där våra egna beteendemönster när vi låtsades köpa biljetter till olika resmål. Vi studerade användargränssnittet, knappar, feedback o.s.v. Vi kollade även på automaten i förhållande till sin omgivning och hur den satt i förhållande till kroppen. - Flödesdiagram Vi gjorde ett flödesdiagram för att illustrera betalningsprocessen. - Intervju av användare. (se bilaga) Vid automaten intervjuade vi sju personer som nyss hade köpt en resa. Vi ställde följande frågor: 1) Hur ofta använder du den här automaten? 2) Vilka funktioner använder du? Biljettköp/Kortladdning 3) Är automaten lättanvänd/logisk? Om JA Varför? Om NEJ Varför? 4) Kan du nämn bra och dåliga egenskaper? - Intervju av en representant från Skånetrafiken (se bilaga) för att få lite mer feedback på vad de har för relation med automaten och användarna. 1) Vilka är era öppettider?(då man inte är beroende av automaten för att få en biljett) 2) Vad får ni för klagomål? 3) Om man inte lyckas med biljettköpet, t.ex. för att automaten inte tar emot ens pengar, är detta en godtagbar ursäkt till konduktören på tåget?

Resultat och diskussion Automatens funktion På den här automaten finns två funktioner, man kan: 1) Köpa biljett till resor med påga- och öresundståg, betalning kan endast ske med kontanter. 2) Ladda sitt rabattkort med kontanter (man kan dock inte använda kortet för betalning, på den här automaten.) Vilka är användarna? Här blir svaret kort och gott alla som åker påga- och Öresundståg, från Lunds centralstation. Detta innebär människor i alla åldrar och storlekar. Mellan 6.30-19.30 på vardagar och 9.00-17.00 på helger kan man även köpa sin billjett på Skånetrafikens servicecenter som också ligger i stationsbyggnaden, men övrig tid är man beroende av biljettautomaterna. Omgivningen Ett flertal biljettautomater av den här typen är utplacerade på stationsområdet. Den som vi har valt ligger i anknytning till tunneln som leder till spåren, därför går man oftast per automatik förbi den när man är på väg till tåget. Detta innebär att det är en av stationens mest använda automater. Det finns dock ingen skylt (som hänvisar till maskinen) som syns på håll (exempelvis utanför) Automaten ligger under tak så man är skyddad från väderförhållanden som regn, snö och starkt solljus som alla kan försvåra biljettköpsprocessen. Längst upp på automaten sitter en stor skyllt där det står Biljetter (tickets), Kontant (cash), men ingenting om rabattkortsladdning. Skylten har pågatågens karaktäristiska lila färg, dock står det inte skriftligen någonstans vilka tåg som den här automatens biljetter gäller för (pågatågen, öresundstågen, Kustpilen, SJ etc.) Utformning Det första intrycket vi fick av automaten var att den är jätte stor och rörig. Automaten är inte anpassad för någon speciell höjd, man bör vara både lång och kort för att bekvämt nå de olika funktionsstegen. T.ex. biljettluckan sitter långt ner medan displayen sitter högt. Om man sitter i rullstol får man nöja sig att välja ett resemål bland destinationsknapparnas nedre hälft samt att betala med sedlar eftersom myntinkastet sitter väldigt högt upp.

Automaten är grå med lila detaljer detta var skånetrafikens\är pågatågens färger och kommunicerar på så sätt till vad maskinen är till för. På kvällen är hela automaten belyst via en ljusramp som är monterad på automatens topp. Det sitter en lathund längst upp till vänster, den beskriver endast hur man köper sin biljett inte hur man laddar sitt rabattkort. Sparsamma instruktioner till den processen finner man ovanför kortinmatningen. Samtliga instruktioner ges i punktform utan bilder. Gröna, blinkande pilar guidar användaren genom steg ett och två i biljettköpsprocessen (destination och biljetttyp) men återstående två steg (betala och tag biljett) har inga sådana pilar. Däremot rasslar det till i myntinkastet och en liten grön ljusdiod tänds vid sedelinmatningen när det är dags att betala. Det tänds en lampa i biljettluckan biljetten/laddningskvittot skrivs ut. Blickschema över biljettköpsprocessen Knapparna är stora och tydliga, man får både taktil och audiell (det piper) feedback när man trycker. Knapparnas individuella funktion står på vita skyltar till vänster om knapparna, man kan få för sig att trycka direkt på dem istället för på knapparna. Det finns varken punktskrift eller talfunktion på automaten. Displayen är relativt liten och sitter högt upp. Den är indelad i tre fält (se bild) och ger feedback under hela processen (se flödesdiagram).

Man kan betala med mynt och med sedlar, dessa två inkast sitter dock löjligt långt ifrån varandra och har både rabattkortsladdning och biljettypsknappar mellan sig. När det är dags att betala öppnar sig myntfacket och det rasslar till lite. Automaten tar emot alla svenska mynt från 50-öringar till tior, vi observerade dock att användare ibland råkar ut för svårigheter. En kille kämpade för att få ut sitt mynt, som fastnat, med hjälp av sina nycklar är bara ett exempel. Under den timman vi var på plats såg vi detta fenomen två gånger. Vi observerade även att användare får lägga i sina mynt om och om igen eftersom mynten gick rakt igenom. När detta händer hamnar myntet i biljettluckan. Som sagt, tänds det en liten grön ljusdiod när automaten är redo att ta emot sedlar. Över sedelinmatningen sitter illustrationer av de sedlar som automaten tar emot (20, 50 och 100 kr sedlar) samt pilar som visar hur man ska mata in dem. Under tiden som automaten granskar den inmatade sedeln, lyser ljusdioden rött. Om sedeln inte tas emot spottas den ut under inmatningen. Många sedlar tas inte emot. Vi observerade många användare vända och vrida på sina sedlar i frustration för att kunna betala sin biljett. Det är missvisande att de illustrerar hur man ska mata in sedlarna eftersom det inte finns någon garanti att det fungerar på det hållet och inte på ett annat. Det här med att maskinen vägrar att ta emot pengar är användarnas främsta klagomål (se intervjuer) det är väldigt frustrerande att missa sitt tåg på grund av att biljettautomaten vägrar ta emot ens pengar. Rabattkortsladdningen; hela den här funktionen kommer lite i skymundan, som om den hade tillkommit efter automatens utformning. Det står inget om den på, varken huvudskylten eller i den inramade lathunden. Det är inte tydligt angivet att man endast kan ladda kortet på den här automaten, inte betala med det. När man ser den lilla illustrationen av kortet, tror vi att de flesta uppfattar det som en betalningsmöjlighet. Rabattkortsinmatningen sitter ovanför sedelinmatningen. Den har en röd och en grön lampa på var sin sida om inmatningen, dessa lampor tänds och släcks under laddningsprocessen. Det finns ingen illustration som visar hur man ska föra in kortet, på det hela taget är feedbacken snålt tilltagen under denna process.

Beloppknapparna är svåra att lokalisera eftersom de sitter ihop med biljetttypsknapparna utan att vara utmärkta på något vis. Visserligen börjar den gröna 2 -pilen blinka när man matat in sitt kort, men det är onaturligt som användare att höja blicken och titta åt vänster för steg nummer två. Vi observerade en dam som försökte ange belopp genom att trycka på sedelillustrationerna vid sedelinmatningen. Fällor - Man vill gärna trycka direkt på de vita skyltarna istället för knapparna som sitter bredvid. - Feedbacksystemet är inte konsekvent, det finns gröna blinkande pilar för vissa steg men inte för andra - Nattillägg: man måste själv trycka in nattillägg. Det är otydligt angivet hur det fungerar, t.ex. om man köper en tur och retur resa men vill bara ha nattillägg på hemresan. - Det händer ofta att mynt och sedlar inte tas emot av automaten. - Sedlarna kommer ut ur samma enhet som man sätter dem, men maskinen säger någonting annat. Texten som talar om var sedlarna kommer ut är grupperad med en annan del som inte verkar ha någon funktion. - Man får 30 sekunder på sig mellan varje interaktion, innan maskinen avbryter köpet utan varning. - Enligt Skånetrafiken är det inte en giltig ursäkt att maskinen inte tog emot ens pengar, det är upp till konduktören att avgöra från gång till gång. - Man kan ladda sitt kort men man kan inte betala med det. - Belopp knapparna för kortladdningen är svåra att lokalisera - Laddningskvittot ser ut som en biljett. - Överlag är funktionsstegen placering förvirrande, t.ex. att sedel och myntinkast sitter så långt ifrån varandra.

Flödesdiagram för att köpa biljetter En pil munnrerad med en etta blinkar grönt när man ska starta. Väljer destination. Här kan man välja resmål som Malmö, en nära förort, Köpenhamn m.m. Displayen visar resmålet som man valt. En pil numrerad med en tvåa blinkar efter att man valt destination. Väljer typ av billjett. Allt från enkel vuxen till familjebiljett o.s.v. Displayen visar nu destinationen, vilken typ av biljett och hur mycket det kostar. En liten lampa på sedelinmataren lyser. Man kan nu mata in sedlar och vilkasedlar som går att använda visas ovanför. Ett myntintag finns också. Vilka mynt som fungerar finns illustrerat. Vill man avbryta kan detta göras fram till att rätt belopp är inmatat med pengar. Hela växel och biljettutmataren lyser och man hör ett rassel. Biljett och växel kommer ut. Vid val av plusknappen kan man köpa flera biljetter samtidigt. Då börjar processen om och beloppet adderas. OBS! Efter varje interaktion med automaten har man 30 sekunder på sig till nästa interaktion man vill göra. Efter dessa 30 sekunder börjar automaten om till startläge vid val av destination.

Flödesdiagram för laddning av rabattkort Stoppar in kortet som man vill ladda med pengar. En pil numrerad med en tvåa blinkar efter att man stoppat in kortet. Väljer beloppet man vill ladda till kortet. En liten lampa på sedelinmataren lyser. Man kan nu mata in sedlar och vilka sedlar som går att använda visas ovanför. Ett myntintag finns också. Vilka mynt som fungerar finns illustrerat. Hela växel och biljettutmataren lyser och man hör ett rassel. Ett kvitto kommer ut. Vill man avbryta kan detta göras fram till att rätt belopp är inmatat med pengar. OBS! Efter varje interaktion med automaten har man 30 sekunder på sig till nästa interaktion man vill göra. Efter dessa 30 sekunder börjar automaten om till startläge vid val av destination.

Intervjuer Med användarna? Här följer intervjuer med sju personer som just brukat automaten Person A: Kille ca 18år. B: Mamma ca 30år C: Kille, ca 20år D: Kille ca 20år E: Dam ca 50år F/G: 2 killar i 15 årsåldern (se bild) H: Tjej ca 25år (I: Man i 50-års åldern. Väldigt arg och stressad för att automaten inte tar emot hans pengar. Han hinner inte bli intervjuad.) Frågor och svar: 1) Hur ofta använder du den här automaten? A: 2-3 gånger i veckan B: ca 3 gånger i veckan C: Brukar använda kortautomaten D: 1-2 gånger i veckan E: 1 gång i halvåret F/G: Nästan dagligen H: En gång i veckan 2) Vilka funktioner använder du, biljettköp/kortladdning? A: Bara biljettköp B: Bara biljettköp C: Vet ej D: Bara biljettfunktionen E: Laddar kortet F/G: Kort ibland, men oftast biljett H: Bara biljett 3) Är automaten lättanvänd? A: Mycket lättanvänd B: Ganska lättanvänd, men kan förbättras. Tar inte emot sedlar vissa gånger, speciellt skrynkliga sedlar är det problem med. Det kan ta lång tid att hitta de olika facken. C: Nja, ganska lättanvänd. Ibland sitter gammal information kvar i minnet på automaten och då får man börja om från början igen. Men den funkar väl. D: Sådär. Jobbigt när den inte tar emot pengarna

E: Mycket svåranvänd. Ologisk och väldigt otydlig vad gäller var man kan hitta de olika funktionerna. F/G: På det hela taget är den lättanvänd. Men ibland stänger den av sig själv mitt i ett biljettköp. H: Inga problem. Den är ju väldigt logisk med resmålen i bokstavsordning 4) Nämn bästa och sämsta egenskap hos automaten. A: +: lätt att använda - : Man måste trycka jättemånga gånger för att köpa flera biljetter. Obs! Killen hade inte lagt märke till funktionsknappen för flerpersonstillägg pga. dålig maping. B: +: Att den finns -: Inget C: +: Läget -: Ful. Den tog inte de nya hundralapparna precis när de kom ut. D: +: Inget -: När den inte tar emot pengarna E: +: Inget -: Opedagogisk, man kan göra en miljon fel och då missar man tåget! F/G: +: Inget -: Dåligt att den inte tar emot alla sedlar alltid. Myntinkastet är också värdelöst- mynten fastnar lätt. H: +: Enkel och snabb. Den sitter lagom högt -: Tog inte de nya hundralapparna i början Med Skånetrafikens personal 1) Vilka är era öppettider?(under dessa tider är man inte är beroende av automaten för att köpa en biljett) - Vi har öppet vardagar mellan 6.30 till 19.30 och 9.00 till 17.00 på helger. 2) Vad får ni för klagomål? - Ja, det är ju att automaten inte vill ta emot pengar. Vi har haft väldigt stora problem här i Lund, sen de nya hundralapparna kom ut. Och det har ärligt talat aldrig blivit riktigt bra. 3) Om man inte lyckas med biljettköpet, t.ex. för att automaten inte tar emot ens pengar, är detta en godtagbar ursäkt till konduktören på tåget? - Nej det är det egentligen inte, men det är upp till konduktören att bedöma i enskilda situationer.

Slutsatser Vad vi har lärt oss under den här analysen är att människor i princip kan vänja sig och acceptera vad som helst i automatväg. En automat som denna borde vara anpassad för alla människor stora som små, barn som vuxna, blinda som seende, nybörjare som rutinerade o.s.v. Alla användare har en sak gemensamt, alla vill köpa sin biljett så fort som möjligt, innan tåget går. Då problem uppstår beror det oftast på att användaren är ovan. Alla utom en av de sju användare som vi intervjuade använde maskinen regelbundet och tyckte att den var lätt att använda. Men detta betyder inte att det är en bra automat. Den skulle kunna göras mycket mer användarvänlig genom att arrangera om de olika komponenterna och göra tydligare och mer logiska grupperingar samt ett konsekvent feedbackmönster. Man kan fråga sig varför kortladdningsfunktionen sitter inklämd mellan mynt och sedelinmatningen? Även om människor i allmänhet verkar tycka att den här biljettautomaten är lättanvänd, så finns det mycket som kan förbättras man ska inte behöva tolerera att man måste använda sina nycklar för att lyckas köpa en billjett.

På denna automat kan du köpa biljett eller ladda rabattkort. Så här köper du biljett Purchasing your ticket Så här laddar du ditt rabattkort Charging your cheap-rate ticket 1. Välj Resmål Choose your destination 1. För in kortet Put in your cheap-rate ticket 2. Välj biljettyp Choose type of ticket 2. Välj belopp Choose amount 3. Betala med sedlar/mynt Pay the fare with notes/coins 3. Betala med sedlar/mynt Pay the fare with notes/coins 4. Tag din biljett Take your ticket 4. Tag ditt kvitto och kort Take your receipt and cheap-rate ticket Biljett för nattillägg tillkommer för resan till Danmark Kl. 01.00-05.00 Night fare for journey to Denmark 1 am-5 am

Av: 02-10-22 Anders Krigström, Gustav Landberg, Anna Persson och Staffan Dahlberg Redesign av Skånetrafikens biljettautomat Baktanke: Vi kände att vi ville behålla så mycket som möjligt från den gamla maskinen, så som färg och enskilda komponenter. Dels för att inte kostnaderna skulle bli så höga för att göra om den och dels för att användarna fortfarande skulle känna igen sig. Det som vi tyckte var det största problemet med den gamla automaten, var det dåliga arrangemanget av de olika funktionsstegen, samt det inkonsekventa feedbacksystemet. Att automaten inte tog emot pengar ser vi inte som ett designproblem utan en teknisk svaghet. Därför har vi inte ändrat på de komponenterna som har med kontantinmatning att göra. Krav på den nya automaten: - genomgående feedbacksystem - stor och enhetlig display - ett logiskt arrangemang av automatens olika komponenter - man ska kunna båda ladda och betala med sitt rabattkort - knapparna ska pipa - knapparna ska vara försedda med punktskrift - talfunktion Den nya automaten: Är mindre och mer kompakt. Den är 90 gånger 90 cm och står ca 70 cm från marken på ett ben, vilket gör den mer tillgänglig för rullstolsbundna. När man kommer till automaten lyser en grön ram runt displayen för att rikta användarens uppmärksamhet dit. När det är dags att välja destination släcks ramen runt displayen och en ny ram tänds runt destinations knapparna.varje funktionssteg är försedd med en sådan ram som ska hjälpa till att guida användaren genom varje steg. Vi har fördelat komponenterna så att varje tjänsts funktionssteg har en tydlig riktning. Den nya automaten har kvar samma, myntinkast, sedelinmatning, rabattkortsinmatning och biljettlucka som den gamla. Displayen är större och sitter centrerad på maskinen så att man alltid har lätt att se den. Gränssnittet är enkelt och tydligt, skärmen är vit, det aktuella meddelandet är skrivet i svart och föregående i grått. På skärmens högra sida sitter fyra funktionsknappar (den översta är tal) som endast används vid första steget därmed kan de vara försedda med punktskrift och en synskadad användare kan bli guidad via talfunktionen. Knapparna är stora och avlånga. Knappens funktion står på själva knappen i både svart text och punktskrift. De knappar som tidigare hade symboler (t.ex. destinationer i Danmark) har det fortfarande som en svag bakgrundsbild.

Skån Destinationsknappar Biljettypsknappar Kontantfunktion Display Biljettlucka/kontantretur/kvi tto Kortfunktion Konceptskiss för Pågatågens biljettautomat

Flödesdiagram för biljettköp med kontanter 0.50 1 5 10 Vid ankomst till automaten möts man av en grön, lysande ram runt dispayen och man ska göra sitt första val. Den lysande ramen guidar användaren genom hela processen och lyser runt den funktion som ska användas. Alla komponenter är ordnade så att processen har en riktning. Vid köp av biljett med kontant och kort är riktningen uppifrån och ner. Vid laddning av rabattkort sker processen i sidled. 0.50 1 5 10 0.50 1 5 10 0.50 1 5 10 0.50 1 5 10

Flödesdiagram för displayen vid kontant biljettköp VÄLKOMMEN TILL Välj tjänst: - Biljettköp/Kontant - Biljettköp/Rabbatkort - Ladda rabattkort Biljettköp/Kontant Destination: Malmö Biljettyp: Vuxen, enkel Att betala: kr 34 English Biljettköp/Kontant Välj destination Biljettköp/Kontant Destination: Malmö Biljettyp: Vuxen, enkel Pris: kr34 Kvar att betala: kr 24 Biljettköp/Kontant Destination: Malmö Välj biljettyp Biljettköp/Kontant Destination: Malmö Biljettyp: Vuxen, enkel Pris: kr34 Kvar att betala : kr 0 Tag din biljett!!

Flödesdiagram för biljettköp med rabattkort 0.50 1 5 10 0.50 1 5 10 0.50 1 5 10 0.50 1 5 10 0.50 1 5 10

Flödesdiagram för displayen vid biljettköp med rabattkort VÄLKOMMEN TILL Välj tjänst: - Biljettköp/Kontant - Biljettköp/Rabbatkort - Ladda rabattkort Biljettköp/Rabattkort Destination: Malmö Biljettyp: Vuxen, enkel Att betala: kr 28 English Biljettköp/Rabattkort Välj destination Biljettköp/Rabattkort Destination: Malmö Biljettyp: Vuxen, enkel Pris: kr28 Återstående saldo: kr 172 Biljettköp/Rabattkort Destination: Malmö Välj biljettyp Biljettköp/Rabattkort Destination: Malmö Biljettyp: Vuxen, enkel Pris: kr28 Återstående saldo: kr 172 Tag ditt kort och din biljett!!

Flödesdiagram för laddning av rabattkort 0.50 1 5 10 0.50 1 5 10 0.50 1 5 10 0.50 1 5 10

Flödesdiagram för displayen vid rabattkortsladdning VÄLKOMMEN TILL Välj tjänst: - Biljettköp/Kontant - Biljettköp/Rabbatkort - Ladda rabattkort Ladda rabattkort Gamalt saldo: kr 9 Belopp: kr 200 Kvar att betala: kr 100 English Ladda rabattkort Sätt in ditt kort och välj belopp Ladda rabattkort Gamalt saldo: kr 9 Belopp: kr 200 Nytt saldo: kr 209 Tag ditt kort och kvitto Ladda rabattkort Gamalt saldo: kr 9 Belopp: kr 200 Att betala: kr 200

Trevlig resa!!