Förslag till beslut om införandet av kundtjänst för Klippans kommun

Förslag till beslut om införandet av kundtjänst för Klippans kommun Varför införa kundtjänst för Klippans kommun? I Sverige finns idag ett ökat krav från medborgare på en ny servicekultur som kan erbjuda en ökad tillgänglighet. Bland Sveriges kommuner, däribland närliggande kommuner till Klippan, finns idag ett intresse att aktivt skapa funktionalitet för en sådan utveckling, med olika framgångsexempel. Klippans kommun har ett eget fokusområde för dialog med ett för 2013 fastlagt inriktningsmål som stödjer denna utveckling: Vi ska införa en första version av ett tjänstepaket för integrerad medborgarservice via hemsida, telefon och besök. Målet kräver en utvecklad funktionalitet för ökad tillgänglighet, för alla medborgare. Denna funktionalitet kan skapas genom att utveckla en kundtjänst för Klippans kommun, som kan hantera såväl informations-, transaktions- som dialogtjänster. Erfarenheter från andra kommuner visar att 60-70 % av totalt inkomna ärenden är av enklare karaktär som en generalist kan svara på, främst genom telefon och e-verktyg eftersom införandet av kundtjänst i betydligt mindre grad handlar om besök. Istället för att medborgaren ska behöva vända sig till olika förvaltningar kan en kundtjänst utgöra en bred kanal för dessa enklare ärenden. Positiva erfarenheter från andra kommuner visar att utöver ökad tillgänglighet frigörs mer tid åt förvaltningarna att utveckla sin kärnverksamhet. Läs mer i Bilaga 1 om vinster med kundtjänst, för både medborgare och organisation. Visionen för Klippans kundtjänst Införandet av kundtjänst i Klippans kommun bygger på en vision om att utveckla kommunens kontakter med medborgarna mot principen om en väg in, för att öka kommunens tillgänglighet; attitydmässigt, innehållsligt, tidsmässigt, fysiskt så väl som geografiskt. Medborgarna i Klippans kommun ska uppleva det som attraktivt och lättillgängligt att kontakta och föra dialog med kommunen, oavsett kanal. Det är en vision som också ska signalera öppenhet och bjuda in till dialog och delaktighet. Läs mer i Bilaga 2 om visionen för kundtjänst, och Bilaga 5 om preliminär tid- och aktivitetsplan för införandet av kundtjänst. Tjänsteurval Förvaltningar ska i dialog med projektet föra över tjänster från förvaltning till kundtjänst. Tjänstepaketet ska baseras på den så kallade ROSA-metodens sex steg, där ärenden upp till nivå fyra kan utföras av kundtjänst. Det är viktigt att poängtera att förvaltningarna fortfarande äger kvalitetsansvaret för de tjänster som överförs, medan kundtjänst blir ansvarig för tjänsteutförandet. 1

Således ska till kundtjänst överföras alla ärendetyper som kan och bör överföras från förvaltning. Läs mer i Bilaga 3 om tjänsteurvalet och ROSA-metoden. Bemanning Baserat på tjänsteurvalet kommer det krävas minst 4,5 heltidstjänster som tillsammans bemannar kundtjänst och växel. I dagsläget finns det finansiering för 3 av dessa 4,5 heltidstjänster. I budgetarbetet för 2014 får en bedömning ske i vilken mån övriga 1,5 tjänster kan finansieras inom ramen för kommunledningsförvaltningen. Om så inte kan ske skulle en finansiell lösning för hela eller delar av de 1,5 tjänster kunna göras genom minskningar av nämndernas budgetramar utifrån följande modell: 1) Överföring av resurser till kundtjänst, som beräknas i dialog med förvaltningarna. 2) Viss hänsyn till förvaltningarnas budgetramar, för att mindre förvaltningarna inte ska drabbas extra hårt. Läs mer i Bilaga 4 om bemanning. Lokal Kundtjänsten är tänkt att finnas i befintliga receptionslokaler. En ombyggnad behöver dock ske för att möta de ökade volymer ärenden som en kundtjänst kommer att innehålla och som också innebär en utökad personalbemanning. I en ombyggnation ska följande kriterier beaktas: 1) Ökad kvalitet på bemötande genom en öppnare receptionsyta för möten och dialog. 2) Rum för enskilda samtal. 3) Ökad tillgänglighet genom handikappanpassning. 4) Möjliggöra attraktivt rum för materiell exponering av turistverksamhet. 5) Säkerhet inklusive brandsäkerhet. Utifrån kriterierna ovan finns det idag ett förslag (Förslag A) på ombyggnation, som krävs för att införa kundtjänst. Förslag A syftar till att fylla kraven för kundtjänstens funktion och ingår i föreliggande beslutsunderlag. Det finns även två andra förslag (Förslag B och Förslag C) som syftar till att lyfta estetiken för kommunhusets entré. Förslag B och Förslag C behandlas i ett separat ärende och är oberoende av Förslag A/införandet av kundtjänst. Läs mer i Bilaga 6 om ombyggnation enligt Förslag A. Teknikstöd Kundtjänsten kommer främst använda befintliga e-portaler för att hantera inkomna ärenden från medborgarna. Men det kommer också att krävas ett separat it-system för att bland annat kunna sköta synpunktshanteringen, föra statistik på inkomna ärenden för att kvalitetsutveckla verksamheten samt möjliggöra att ärenden kan skickas mellan kundtjänst och förvaltning. Kundtjänsten kommer även att kunna fungera som ett medborgarstöd för kommunens e- 2

tjänster. Det pågår idag en diskussionsprocess kring att ta fram ett ärendehanteringssystem med bland annat möten med leverantörer och interna workshops. Ekonomi Kostnader för införandet av kundtjänst beräknas i tabellen nedan. Avser Kostnad Finansiering Bemanning 1,5 heltidstjänster. Ca 700 000 kr per år. Ramminskningar för nämnderna. Behandlas budgetprocessen för 2014. Lokal Avskrivning under 20 år med ca 135 000 kr i kapitalkostnader per år. Behandlas i arbetet med årets kompletteringsbudget och budget-processen för 2014. Investering: Förslag A: Ca 1 500 000 kr. Teknikstöd Ca 50 000 kr per år. Beror på vilket stöd Platina kan ge. Ca 100 000 kr i fast kostnad. Hämtas från befintliga budgetramar, bl.a. Projekt E. Förslag till beslut Kommunstyrelsen beslutar 1. Att föreslå kommunfullmäktige besluta att under våren 2014 införa kundtjänst enligt beslutsunderlag, 2. Att godkänna ombyggnation av kommunhusets reception för att tillgodose behovet av kundtjänst, 3. Att under förutsättning av kommunfullmäktiges beslut uppdra åt kommundirektören att skriva projektdirektiv samt att organisera och bemanna projektet samt kundtjänst, 4. Att löpande rapportering av projektet ska ske till kommunstyrelsens arbetsutskott, 5. Att finansiering av lokal och bemanning för 2013 ska lösas i samband med behandlingen av årets kompletteringsbudget och budgetprocessen för 2014, 6. Att huvudinriktningen är att alla ärenden som kan läggas i kundtjänst ska läggas i kundtjänst. Nivå 1-2 ska ligga i kundtjänst, nivå 3-4 om de är tillräckligt frekventa. 3

Bilaga 1: Varför införa kundtjänst för Klippans kommun? Bland Sveriges kommuner finns idag ett ökat intresse för att utveckla den kommunala servicen efter medborgarnas ökade och förändrade krav på kommunens tillgänglighet; attitydmässigt, tidsmässigt, innehållsmässigt, fysiskt så väl som geografiskt. Klippans kommun har ett eget fokusområde för dialog med ett inriktningsmål för 2013 som stödjer denna utveckling: Vi ska införa en första version av ett tjänstepaket för integrerad medborgarservice via hemsida, telefon och besök. Nedanstående vision, som fastställdes av KF 2008 i en strategi för utveckling av e- förvaltning, uttrycker en hållbar och långsiktig ambition om att agera med en helhetssyn på kommunens uppdrag: Vi vill erbjuda attraktiva mötesplatser som ger möjlighet för medborgare, kunder, företagare och medarbetare att påverka, välja, tillgodogöra sig och ha synpunkter på kommunens tjänster och service. Inriktningsmålet och visionen ovan kräver en funktionalitet för ökad tillgänglighet och enklare hänvändelse till kommunen, för alla medborgare. Detta ska samtidigt leda till en rationalisering genom enklare och smidigare arbetsprocesser i organisationen. Vi ska med samma resurser kunna ge en bättre service. Därför bör det finnas en funktion för samlad mottagning och service vid kontakter från medborgare. En sådan funktion kan skapas i form av en kundtjänst. Medborgaren/brukaren/kunden betraktar i mindre grad kommunen som en hierarkisk organisation med olika förvaltningsstuprör. De har däremot ett större behov av att betrakta kommunen som en platt organisation, dit de kan vända sig för att få hjälp med sitt ärende. Medborgaren borde inte behöva hålla reda på vilken del av organisationen som har hand om en fråga, eller riskera att inte komma fram till aktuell tjänsteman för att personen sitter i möte. Idén bakom kundtjänstens funktionalitet bygger på behovet att skapa en större tillgänglighet och öppenhet i offentlig verksamhet, i första hand för medborgarna. Och om att skapa servicekultur som utgår från medborgaren och dennes uppfattning om bemötande, innehåll och förståelse. Införandet av en kundtjänst kan lösa denna problematik. Dit ska medborgaren kunna vända sig i vilken fråga som helst och få ett relevant svar. Detta skall gälla okomplicerade och frekvent förekommande ärendetyper, vilka utgör 60-80 % av antalet hänvändelser och som främst behandlas genom telefon och e-kanaler. I övriga ärenden skall medborgaren få bra vägledning för hur de kan göra och vart de kan vända sig. Detta skall gälla oavsett vilken kanal medborgaren väljer för att kontakta kommunen. En kundtjänst skulle kunna öka medborgarens upplevda tillgänglighet av kommunen. Ett ökat och riktat flöde till en kundtjänst skulle även innebära möjlighet till ökad dialog och delaktighet mellan kommunen och medborgarna. 4

Utvecklingen med denna funktionalitet började i slutet av 1980-talet och leddes av bland annat Botkyrka. Under senare delen av 1990-talet gick utvecklingen med kundtjänstfunktioner tillbaka, för att under 2000-talets andra hälft öka kraftigt. Idag är kommuner som Skellefteå, Jönköping och Järfälla föredömen för många andra kommuner som har hoppat på utvecklingen. I Klippans närhet arbetar Ängelholm och Kristianstad med att införa en sådan funktionalitet. Möjlighet för ökad tillgänglighet och effektivitet för Klippans kommun Enligt SKL:s sammanställningar om tillgänglighet på kommuners webbplatser (Information åt alla?) kar Klippans kommun förvisso förbättrat sig mot kommungenomsnittet. Men enligt undersökningarna 2009-2011 kvartstår viktiga förbättringsområden, främst för kundtjänst strategiskt viktiga områden inom kultur och fritid samt på tekniska och miljöområdet. JSM Telefront och Profitel har i en jämförande studie från 2010 respektive 2012 mätt kontakttillgängligheten för Klippan med avseende på telefon och e-post. För telefoni visade Klippan upp något bättre tillgänglighetsresultat än kommunsnittet. Men för svar via e-post har det skett en tydlig försämring från en medelsvarstid på 12 till 21 arbetstimmar vad gäller att få svar från en handläggare. Klippan låg sist av 120 kommuner med att lämna ett svar via e-post. Kommunmedel låg på 9 arbetstimmar i båda undersökningarna. Beskrivningen ovan, om Klippans tillgänglighet, ska ses utifrån följande erfarenheter från kommuner som infört en kundtjänstliknande funktionalitet: 1. I en rapport från 2009, som sammanfattar erfarenheter från kundtjänster i Botkyrka, Skellefteå och Stockholm, identifieras två huvudeffekter av funktionen: 1) ökad tillgänglighet och 2) ökad effektivitet genom att förvaltningarna kan ägna sig åt mer kärnverksamhet. Det pekas även ut tre positiva bieffekter: 1) värdefull statistik för ärenden samlas på ett ställe, 2) förbättringar av webben och 3) möjlighet att utveckla e-tjänster. 2. En undersökning som Kalmar kommun gjorde 2011 visar att det totala antalet inkomna samtal till kommuner minskar med 30 % som effekt av införandet av en kundtjänst. Det beror bland annat på att medborgare inte behöver ringa flera gånger för att komma fram till en specifik tjänsteman, utan kan ringa till kundtjänsten och få svar på sitt ärende direkt. I en analys av Botkyrkas erfarenheter minskade även handläggningstiden av enklare informationsärenden från 21,1 minuter till 8,9 minuter, när ärendet fördes över från förvaltning till kundtjänst. Trots att det sker en resursöverföring från förvaltning till kundtjänst, för att hantera förflyttningen av tjänster till kundtjänst, kommer förvaltningarna på sikt ändå få mer tid åt kvalificerad handläggning och utveckling av kärnverksamhet. Det grundar sig på slutsatserna från de två punkterna ovan. Om handläggningstiden sjunker för de enklare ärenden när de flyttas till kundtjänst, kan förvaltningarna på sikt föra över fler tjänster till kundtjänst utan att själva behöva tillföra extra resurser. Samtidigt kommer telefonmängden att minska på förvaltningen när allt fler kommer att få sina ärenden lösta i kundtjänst. Det ökar i sin tur den sammanhängande tiden för handläggning och utvecklingsverksamhet på förvaltningen. De två punkterna ovan illusterar vilka potentiella ömsesidiga vinster för medborgare och organisation som det finns med införandet av en kundtjänst i Klippans kommun. 5

Det kan också tilläggas att det finns behov av att utveckla kompetenser och uppgifter för ett antal medarbetare. Det gäller de assistenter som påverkats av bland annat nya system och rutiner för fakturahantering, personaladministration och ärende/dokumenthantering. Införandet av en kundtjänst rymmer även en potential för att kunna ta hem interna effektiviseringsvinster. Det är även viktigt att se detta utifrån perspektivet att Sveriges kommuner framöver går mot en utveckling av svårare ekonomiska tider. Referensenser och inspirationsläsning i urval: Kartläggning av kundcenter: sammanfattning (Sambruk, Innoveta, 2009) Kartläggning Botkyrka (Sambruk, 2009) Kommunal kundtjänst sätter fart på verksamhetsutvecklingen (Skellefteå kommun, 2009) Förstudierapport till införandet av kontaktcenter i Kalmar kommun (2011) Utredning kring förutsättningarna för införande av kundtjänst/kontaktcenter i Ängelholms kommun (2011) Utvärdering av implementering av Kontaktcenter vid Jönköpings kommun (Högskolan Väst, 2010) Information åt alla? (SKL, 2010-2012) Servicemätning via telefon och e-post: Klippan (JSM Telefront, 2010) Servicemätning via telefon och e-post: Klippan (Profitel, 2012) 6

Bilaga 2: Visionen för Klippans kundtjänst Bild 1 illustrerar hur medborgarkontakter i Klippans kommun ser ut idag. Bild 1 Vid införandet av kundtjänst kommer medborgarkontakterna att förändras enligt Bild 2. De tjocka pilarna markerar dels hur kontaktflödena tros förändras framöver och dels hur tjänster förflyttas från förvaltning till kundtjänst. Det är viktigt att understryka att medborgarna fortfarande ska ha möjlighet att ringa tjänstemännen på förvaltningarna men att det kommer ske mjuka styrningar av kontaktvägarna mot kundtjänst. Växelsamarbetet med grannkommunerna kommer att bestå och det är därför viktigt att skapa en ordning som styr samtal mot kundtjänst snarare än att kringgå den. Bild 2 7

Införandet av kundtjänst i Klippans kommun bygger på en vision om att utveckla kommunens kontakter med medborgarna mot principen om en väg in, för att öka kommunens tillgänglighet; tidsmässigt, geografiskt, fysiskt, innehållsligt så väl som attitydmässigt. Det är en vision som också ska signalera öppenhet och bjuda in till dialog och delaktighet. Därigenom skulle kundtjänsten kunna utveckla relationerna med avseende både medborgarinflytande och ärendehantering. Vid införandet av en central kundtjänst kan bibliotekets servicefunktion komma att stärkas. Eftersom bibliotekets personal redan idag utför viss samhällsvägledning utöver deras ordinarie verksamhet, skulle de även kunna utföra en del av de informations- och rådgivningstjänster, som också kommer att ingå i kundtjänstens arbetsuppgifter. Parallellt med införandet av kundtjänst kommer även olika kombinationer att undersökas vad gäller turistverksamhetens framtida organisering och dess roll i kundtjänst. Det gäller särskilt kombinationer som rör kundtjänst, bibliotek och en eventuell utflyttad turistverksamhet. Det är viktigt att poängtera att kundtjänst ska starta upp oberoende av turistverksamheten. Utvecklingsarbetet av kundtjänsten styrs av en värdekarata, fastställd av projektets styrgrupp, som finns illustrerad i Bild 3. Det styrande värdet i projektet är tillgänglighet, som följs av de fyra underordnade värdena bemötande, dialog, effektivitet och attraktivitet. Ordningen har skapats för att i projektets arbetsprocess undvika värdekonflikter. Gällande kanalerna visar de streckade elipserna hur medborgarkontakter för respektive kanal tros förändras: besök minskar och e-portaltjänster ökar. För telefoni är det troligt att det totala antalet samtal kommer att minska, som följd av kundtjänstens införande. Men den kvalitativa mängden telefonsamtal, dvs. de som kommer fram direkt och blir hjälpta i sitt ärende, kommer att öka. Därför illustreras ingen förändring för kanalen telefoni. Bild 3 8

Bilaga 3: Tjänsteurval METOD FÖR TJÄNSTEURVAL I dialog med förvaltningarna ska projektet ta fram tjänstepaket för respektive förvaltning som ska utföras av kundtjänst. Tjänstepaketet ska utgå från de 4 variablerna nedan. 1. ROSA-metoden/funktionsfördelaren Danska kommunförbundet har utvecklat den så kallade ROSA-metoden som brukar användas i samband med utvecklandet av kundtjänstfunktioner. Modellen delar in organisationens totala tjänsteutbud i sex kategorier. 1. Information, upplysningar och generell samhällsinformation Olika typer av informationsutlämning och försäljning, utlämnande av kontorsmaterial, utdelning av post, kopiering, upplysningar om den egna verksamheten etc. 2. Vägledning och rådgivning Upplysningar om regler och bestämmelser som inte innebär någon form av bedömning eller djupare dialog med medarbetaren/medborgaren etc. 3. Administrativa förberedelser Exempel på ärenden kan vara tidbokning, registrering av ärende, statistikarbete, utlämning av allmänna handlingar, vissa förberedelser till handläggning etc. 4. Rutinmässig och regelstyrd handläggning och beslut Alla typer av ärenden och uppgifter som avgörs och beslutas efter i förhand fastlagda regler. Regler som kan vara lagar och förordningar eller interna regler beslutade i kommunen eller förvaltningen. Många beslut innefattar myndighetsutövning. 5. Verksamhetsspecifika förberedelser Ärenden som innebär bedömningar med mer än ett handlingsalternativ faller under denna kategori. Här utförs också rådgivning som innehåller tolkningar, t.ex. regler och lagar, samt flera handlingsalternativ och som innebär en aktiv dialog med medarbetaren/medborgaren/kunden. 6. Värderande handläggning och beslut Här ingår ärenden som kräver särskild fackkunskap och erfarenhet. Det handlar om att lösa en uppgift som innebär bedömningar där lösningen inte är given på förhand. Här utförs kvalificerad myndighetsutövning, t.ex. handlägga överklaganden och tolkningsbaserade bedömningar av bidrag. Personalen i kundtjänst ska utföra stegen 1-4, men inte på nivå 5-6. Anledningen är att kundtjänsten ska ha en generalistkaraktär och därför aldrig gå för lång på djupet. Personalen ska vara en flexibla och lätt kunna gå från det ena ärendet till det andra. Den totala mängden ärenden som kommer in till en kommun illusteras nedan i Bild 4. 9

Bild 4 2. Någorlunda frekventa ärenden Tjänsterna på funktionsfördelarens nivå 3-4 ska vara någorlunda frekvent återkommande för att vara relevant i en kundtjänst. Annars finns det risk att generalisterna måste utbilda sig på nytt varje gång ärendet blir aktuellt. Ärendetyp 1-2 är av så pass generell karaktär att en generalist ska kunna svara på allt med stöd av e-verktyg. Tjänsteöverföringen ska alltid kunna motiveras utifrån medborgaren och ur ett tillgänglighetsperspektiv, enligt projektets värdekarta (se Bilaga 2). 3. Viss nedprioritering av specifika verksamhetssystem För att undvika att personalen i kundtjänst ska få för många it-system att arbeta i, kan en viss nedprioritering göras av sådana tjänster eller delar av sådana tjänster, som annars hade varit aktuella enligt funktionsfördelaren. Men det är viktigt att stora volymtjänster på ROSA nivån 1-4 överförs till kundtjänst. Generella system, för att kunna arbeta med hemsidan och diarieföring samt utlämnande av allmänna handlingar, ska kunna användas av personal i kundtjänst. 4. Lokalaspekter Socialförvaltningens mottagning och skolexpeditionerna har tjänster som helt eller till stor del skulle kunna utföras av kundtjänst. Men det kan komma att göras en viss nedprioritering av dessa tjänster då dessa mottagningar inte ska samordnas i samma lokaler vid införandet av kundtjänst. TJÄNSTEURVAL Det måste understrykas att förvaltningarna fortfarande ska vara kvalitetsansvariga för de tjänster som förs över till kundtjänst, medan kundtjänst blir ansvarig för utförandet. På så 10

vis är det mer relevant att tala om en omorganisering av arbetsfördelning än nerskärningar. Syftet är att ge medborgarna en bättre service med samma resurser. Det kommer att göras tydliga överenskommelser med förvaltningarna för att tydliggöra gränssnittet mellan förvaltning och kundtjänst. I samband med detta kommer även eventuella juridiska aspekter att utredas för att upprätthålla rättsäkerheten i organisationen. Nedan följer några exempel på tjänster som skulle kunna ingå i kundtjänst. Tekniska förvaltningen Ansökningar om handikapparkeringstillstånd och vissa tjänster som rör anmälan till VA kan helt eller delvis skötas av en kundtjänst. Det finns också flera informationstjänster om snöröjning och regler kring felparkerade bilar med mera. Kultur- och fritidsförvaltningen Här rör det sig om allt från enklare ärenden som info om badhuset och att ta emot och publicera evenemangstips på hemsidan. Socialförvaltningen På Socialförvaltningen rör det sig främst om information om verksamheterna och hjälp att dela ut och fylla i blanketter samt lite mer komplicerade administrativa ärenden som till exempel bidrag till handikappföreningar, faderskap med mera. Kommunikation och näringsliv Här skulle en kundtjänst kunna sälja biljetter och dela ut turistinformation, ta emot anmälningar om företagsträffar och svara på frågor om att starta eget, samt boka in möten med aktuella personer på förvaltningen med nyföretagare. Hanteringen av kommunövergripande sociala medier, till exempel Facebook, skulle till stor del kunna skötas av kundtjänst. Barn- och utbildningsförvaltningen Framförallt gäller det anmälan av barnomsorg eller delar av detta tjänsteområde som skulle kunna skötas av kundtjänst, men även allmän verksamhetsinformnation för olika områden. Plan- och byggkontoret Främst gäller det att ta över enklare upplysningsärenden om bygglov och blanketter samt anmälan om ovårdade tomter. Kommunkansliet Uppgifterna som idag sköts av växelpersonalen kan föras över på kundtjänst. Från kansliet kan även borgliga vigslar ingå. Räddningstjänsten Olika enklare informationsärenden gällande bland annat brandskydd och storm. Ekonomikontoret Främst generella frågor kring fakturor och annan kommunrelaterad ekonomiinformation. Nårab och Söderåsens miljöförbund Det kan upprättas en lista på vanliga frågor och svar som kundtjänst kan ta del av. 11

Bilaga 4: Bemanning Utifrån det preliminära tjänsteurvalet är bedömningen att det krävs 4,5 heltidstjänster som tillsammans bemannar kundtjänst och växel. Denna personalgrupp kommer att arbeta tillsammans och växelsamarbetet med Klippans samarbetskommuner kommer att bestå. I dagsläget finns det finansiering för 3 av dessa 4,5 heltidstjänster. Beroende på utgången för det budgetarbetet för 2014, skulle en finansiell lösning för kvarstående 1,5 heltidstjänster kunna ske genom minskningar av nämndernas budgetramar utifrån följande modell: 1. Överföring av resurser till kundtjänst, som beräknas i dialog med förvaltning 2. Viss hänsyn till förvaltningarnas budgetramar, för att mindre förvaltningarna inte ska drabbas extra hårt. Om finansieringen sker utifrån denna modell kan en initial schablonberäkning för besparingsandel per förvaltning göras, som senare kan justeras vid en utvärdering av kundtjänstens verksamhet. Det finns olika sätt som beräkningen av överförda resurser kan göras, t.ex. genom de överförda tjänsternas resursomfattning eller genom mätningar av telefonsamtal till förvaltningarna. Utöver själva överföringen av ärenden från förvaltning till kundtjänst, motiveras minskningen av budgetramar med att det på sikt frigörs arbetsuppgifter från förvaltningarna genom tjänsteöverföringen till kundtjänsten (se resonemanget från Bilaga 1). 12

Bilaga 5: Preliminär tid- och aktivitetsplan 2012 Aktivitet Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec 1 Förstudiearbete 2 Samverkan fack 3 Preliminärt tjänsteurval 4 Dialoginsatser internt 5 Underlag till politiken 6 Förarbete/upphandl itsystem 13 Processkartläggning, dialog förvaltningar 8 Beslutsunderlag 2013 Aktivitet Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec 2 Samverkan fack 4 Dialoginsatser internt 9 Infoinsatser i politiken 10 Beslut KS/KF Beslutsförankring i bl.a. chefsgrupp 11 Projektplan 13 Processkartläggning 14 Överenskommit tjänstepaket Förvalt. förberedelser (hemsida, checklistor, resursberäkning etc) Finansieringsfrågan av bemanning 16 Förberedelse, styrning av kontaktkanaler 6 Förarbete/upphandla itsystem 18 Inför/testkör it-system 19 Planering av ombyggnation 20 Ombyggnation Organisation för kundtjänst 22 Rekrytering av personal 23 Marknadsföring externt 2014 Aktivitet Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec 2 Samverkan fack 4 Dialoginsatser internt 24 Utbildning av personal 23 Marknadsföring externt Provperiod 25 Driftstart/invigning 26 Justering av tjänster, itsystem, hemsida 27 Halvårsutvärdering 13

Bilaga 6: Ombyggnation enligt Förslag A För att införa en kundtjänst för Klippans kommun krävs en ombyggnation av dagens reception. Dels på grund av ökad bemanning, dels på grund av behov att öka den fysiska attraktiviteten i besöken till kommunhuset. Det ska dock än en gång poängteras att kontaktvolymer till kundtjänst sker via telefoni och e-verktyg. Skissen nedan illustrerar bland annat en öppen receptionsyta med en disk utan glasfönster, rum för enskilda samtal, handikappanpassad ingång och ett inbyggt vindfång i glas. Dörren till trapphuset tas bort för att öka den välkomnande upplevelsen, samtidigt som olika säkerhetsaspekter ingår i beräkningarna, både i ombyggnationen och i kostnadsberäkningen. 14