EXAMENSARBETE. Webbdesign för en offentlig verksamhet. Aspekter att beakta för användbarhet. Hanna Petersson 2015

EXAMENSARBETE Webbdesign för en offentlig verksamhet Aspekter att beakta för användbarhet Hanna Petersson 2015 Filosofie kandidatexamen Systemvetenskap Luleå tekniska universitet Institutionen för system- och rymdteknik

Förord Detta examensarbete är mitt avslutande arbete på Systemvetenskapliga programmet vid Luleå tekniska universitet, institutionen System och rymdteknik, avdelning systemvetenskap. Arbetet utfördes under vårterminen 2015 och omfattar 15 högskolepoäng. Jag vill tacka några personer lite extra för all hjälp jag fått under min utbildning och mitt examensarbete. Först vill jag tacka mina respondenter, utan er hade denna studie inte varit möjligt. Jag vill också tacka min handledare Mari Runardotter för stort tålamod och flexibilitet och som har hjälpt mig att anpassa min studie efter mina behov. Till slut vill jag även tacka min familj för tålamod, det ovillkorliga stödet och den hjälp jag har fått vilket har gjort min studie möjlig. Utan er hade det här inte varit möjligt, Tack! Oxelösund den 22 augusti 2015 Hanna Petersson 2

Sammanfattning Denna studie berör Oxelösunds bibliotek som idag har en webbplats med låg användbarhet. Denna studie följer ett arbete där man vill uppmärksamma användbarhetsaspekter inom design av en offentlig webbplats. Syftet är att med hjälp av teorier uppmärksamma användbarhetsaspekter inom design av en offentlig webbplats och skissa ett designförslag för Oxelösunds bibliotekswebbplats. Vad finns det för aspekter som är viktiga för en offentlig verksamhets webbplats, utifrån ett användarperspektiv? Användarna ska lätt kunna hitta den information de söker. Webbplatsen ska attrahera användarna och uppfylla deras behov. För att få fram detta utfördes intervjuer och en observation. En webbplats ska vara enkel och användarna ska inte behöva tänka mer än nödvändigt för att förstå hur man tar sig vidare till den information man söker. Genom intervjuer, en observation samt teori belyser den här studien de aspekter som är avgörande för att användaren ska uppleva användbarhet på en bibliotekswebbplats. Förvirrande funktioner tillsammans med otillräcklig information leder till sämre användbarhet och då även sämre användarupplevelse. Jag har hittat punkter, inom användarcentrerad design och design av grafiska gränssnitt, som man behöver tänka på. Uppfyller inte bibliotekets webbplats de krav som användarna har kan det leda till att bibliotekets besökantal minskar. Min forskningsfråga är: Vilka användbarhetsaspekter är centrala i design av en webbplats för en offentlig verksamhet som exempelvis en bibliotekswebbplats? Frågan har jag besvarat genom att använda mig av olika metoder, intervjuer och en observation som tillsammans gav ett designförslag. Metoderna kan var lämpliga, men oftast i kombination med varandra för att öka resultatets tillförlitlighet. Nyckelord: Användbarhet, webbdesign, interaktionsdesign, grafisk design, informationsdesign. 3

Abstract This study concerns Oxelösund's libraries that today have a website with low usefulness. This study follows a work where one want to notice usefulness aspects within design of a public website. The aim with this study is that with help of theories notice usefulness aspects within design of a public website and to sketch a design proposal for Oxelösund's library website. What are the factors that are important for a library website, on the basis of a user perspective? The users should easily be able to find the information they are looking for. The website should attract the users and meet their needs. In order to proceed I performed interviews and an observation. A website should be simple, the users should not need to think more than necessary in order to understand how one finds the information one are looking for. Through interviews, an observation and theory elucidate this study the factors that are crucial in order for a user to experience usefulness on a library website. Confusing functions along with insufficient information lead to poorer usefulness and then also poorer user experience. I have found terms, within user centered design and design of graphical interface, as needed to think of. If the library's website does not meet the requirements that the user have can it lead to that the library's visit number decreases. My research question is: Which usefulness aspects are central in design of a website for a public activity that for example a library website? I have responded the question through using different methods, interviews and an observation that together gave a design proposal. The methods can each be appropriate, but most often combined with each other in order to increase the result's reliability. Keywords: Usefulness, web design, interaction design, graphical design, information design. 4

Innehåll 1. Inledning... 1 1.1 Problemställning... 2 1.2 Syfte... 3 1.3 Frågeställning... 3 1.4 Avgränsningar... 3 2. Teori... 4 2.1 Användarcentrerad design... 4 2.1.1 Interaktionsdesign... 5 2.1.2 Användbarhet... 5 2.2 Design av grafiska gränssnitt... 6 2.2.1 Grafisk design... 6 2.2.2 Webbdesign... 6 2.2.3 Informationsdesign... 7 2.3 Informationssökning... 7 2.4 Teorisyntes... 8 3. Metod... 9 3.1 Intervjuer... 10 3.2 Observation... 11 3.3 Skiss av designförslag... 12 3.5 Analysmetod... 13 3.6 Validitet och reliabilitet... 13 3.6.1 Validitet... 13 3.6.2 Reliabilitet... 13 4. Resultat... 15 4.1 Resultat från intervjuer... 15 4.1.1 Mönster intervjuer anställda... 15 4.1.2 Mönster intervjuer besökare... 15 4.2 Resultat från observation... 16 4.3 Skiss av designförslag... 16 5. Analys av designförslag... 17 6. Diskussion... 22 6.1 Problemlösning/resultat... 23 6.2 Metodreflektion... 23 5

7. Slutsatser... 25 8. Fortsatt arbete... 26 9. Referenser... 27 10. Bilaga 1- Intervjufrågor till anställda... 28 11. Bilaga 2- Intervjufrågor till besökare... 29 12. Bilaga 3- Uppgifter för observation... 30 13. Bilaga 4- Designförslag/Skisser... 31 14. Bilaga 5- Webbplatsen i dagsläget... 34 Figurförteckning Figur 1: Hur de olika delarna i teorin hänger ihop.... 4 Figur 2: Flödesschema över arbetsprocessen med metoderna i studien.... 9 Figur 3:Skisser på några designförslag.... 16 Figur 4: Skiss av startsidan samt den nuvarande startsidan.... 17 Figur 5: Skiss av evenemangssidan samt den nuvarande evenemangssidan.... 18 Figur 6: Den nuvarande evenemangssidan.... 18 Figur 7: Skiss av kontaktsida samt nuvarande kontaktsida.... 19 Figur 8: Den nuvarande kontaktsidan för personal.... 19 Figur 9: Skiss av E-tjänstsida samt den nuvarande E-tjänstsidan.... 20 Figur 10: Skiss av katalogsidan samt den nuvarande katalogsidan.... 20 Figur 11: Skiss av boktipssidan samt den nuvarande tipssidan.... 21 Figur 12: Den nuvarande boktipssidan.... 21 6

1. Inledning I denna del går jag igenom studiens problemområde. Jag beskriver bakgrund, problemställning, vilken forskningsfråga jag valt att besvara, syftet med studien och vilka avgränsningar jag gjort. På webben är du inte enbart i konkurrens med andra inom området. Med alla de miljontals andra webbplatser som finns där ute är du i konkurrens om användarens tid och uppmärksamhet. Användarna får sina förväntningar för bra användbarhet från det allra bästa ifrån alla de andra webbplatserna. Detta gör att användarna har höga förväntningar på användbarhet oberoende av vilken webbplats de är på för tillfället. (Nielsen, 2000) Användbarhet är idag väldigt viktigt då enskilda individer har olika förväntningar på det de ska använda och målet för utvecklaren är att skapa önskvärd nytta. Det går inte att ta hänsyn till allas förväntningar utan man måste ha goda kunskaper om vilka behov och förväntningar som är allra vanligast samt vilka som bidrar till att skapa förväntad nytta för beställaren. En förutsättning för att bygga en webbplats är därför att man har någon form av kunskap inom användbarhet. (Sundström, 2009) En offentlig verksamhet anger en verksamhet som är finansierad av allmänna medel såsom skatteintäkter. Därmed blir verksamheten satt under särskild lagstiftning. En offentlig verksamhet kan också avse en företag eller privatägd verksamhet, exempelvis parker och evenemangsplatser som Folkets hus. Offentliga verksamheter bör också sträva mot att vara tillgängliga för alla, oavsett funktionshinder, ålder, språk eller förkunskaper. Webbplatsen för ett bibliotek är unik på så sätt att de inte säljer något och ett bibliotek har inte de traditionella formen av konkurrenter. Ett bibliotek vill gärna ha besökare och att besökarna ska hitta de böcker, tidskrifter m.m. som de söker efter. Ifall besökarna däremot skulle vända sig till ett annat bibliotek så är inte det ett problem eftersom biblioteken samarbetar och är nöjda bara besökaren hittar det de söker efter. Däremot behöver biblioteket besökare för att kunna få fortsätta existera, uppfyller inte bibliotekets webbplats de krav som användarna har kan det leda till att bibliotekets besökantal minskar. En definition om användbarhet: " Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use. " Definitionen är hämtad från International Organization for Standardization (ISO, 2015). Grunden för denna studie är att identifiera aspekter som är avgörande för att användaren ska uppleva användbarhet på ett biblioteks webbplats. Design är viktigt inom användbarhet då man designar för både kunden liksom användarna. Viktiga delar inom design är webbdesign, informationsdesign, den grafiska designen och interaktionsdesignen. Alla dessa är viktiga för användbarheten på alla sorters webbplatser. 1

1.1 Problemställning Resultatet av en dåligt användarorienterad webbplats blir oftast en "ensam webbplats" som svälter efter resurser och uppmärksamhet. Alltför många webbplatser börjar som oplanerade insatser, gjorda av små grupper som arbetar avskilda från andra och utan att fundera över webbplatsens mål (Lynch & Horton, 2001). Det finns många webbplatser som idag är svåra, avancerade och alldeles för röriga för användaren. För att skapa en användarvänlig webbplats fordras analys och utvärdering samt att användaren får vara delaktig i utformningen av webbplatsen. På en webbplats räcker det inte med att enbart tekniken fungerar. Användarna måste också kunna begripa hur man använder webbplatsen. Resurserna i utvecklings och underhållningsprojektet måste därför användas för att se till att man skapar en webbplats som användaren tycker om och lätt kan använda i vardagslivet. (Molich, 2002) En hög kvalité på slutprodukten uppnås bäst genom att man är metodisk och arbetar utifrån en plan tillsammans med nära kontakt med de tänkta användaren. Även om personerna som är tänkta att använda webbplatsen kommer att bedöma om utvecklingen av systemet är lyckad så är, ironiskt nog, dessa personer minst sannolika att vara involverade när webbplatsen skapas (Lynch & Horton, 2001). Så även om det ofta hävdas att användarna involverats i utvecklingsarbetet så är det sällan som det står i fokus för förändringsarbetet vilket orsakar problem för användarna som faktiskt ska använda webbplatsen. (Gulliksen & Göransson, 2002) I webbens barndom fanns det på en institution vid Cambridge en så kallad "coffee cam". Detta var en webbkamera som var riktad mot kaffebryggaren så att arbetarna kunde se om det fanns kaffe eller om det var slut. Resultatet blev att eftersom ingen gick dit, upptäckte att kaffet var slut och ställde sig och bryggde nytt, så blev det i stort sett aldrig något kaffe gjort. Ur ett handlingsinriktat perspektiv skulle man kanske ha kommit på idén att lösa problemet genom att sätta en kaffebryggare på varje arbetares bord. På så sätt sparar man både steg och tid. Men då missar man mötena vid kaffemaskinen vilket kan vara själva kärnan i arbetsplatsens knowledge management. Det är småpratet som ger det verkliga erfarenhets och kunskapsutbytet. Den stora vinsten med användarorientering är att man får en fördjupad bild av webbplatsen och hur den är tänkt att fungera. Detta istället för att utgå från att användarna helt enkelt bara tacksamt kommer ta emot det som utvecklats (Sundström, 2009). Ett bibliotek är en offentlig plats och till för alla, målgruppen är därför bred. Jag behöver därför ta reda på hur man utformar information så att användaren tar till sig den, samtidigt som man vill fånga användarens uppmärksamhet. Webbplatsen måste också vara användarvänlig för både oerfaren samt erfaren användare. Det är speciellt viktigt att webbplatsen är användbar för användare med olika erfarenheter, bakgrund samt kunskap om användning av internet. Jag behöver också reflektera kring vad som ska göras för att få webbplatsen användarvänlig. Till exempel hur sidorna ska struktureras. Att de ska vara okomplicerade att navigera samt lättlästa. Det är också viktigt att fundera kring grafisk design, inte bara struktur. Det ska se bra och intressant ut, men inte bli för avancerat för användaren (Nielsen, 2000). Givetvis ska designen vara relevant för biblioteket med färg och logotyp. Användaren ska inte behöva leta på sidan efter information och bibliotekets mest centrala funktioner som utlåning, boksök samt återlämning. 2

För att hitta svar inom detta problemområde kommer flera metoder att utföras och detta arbete kommer att visa vilka aspekter som är viktiga i detta fallet. Vilka aspekter är avgörande för att en användare ska uppleva användbarhet på en bibliotekswebbplats? Detta problem ska lösas med hjälp av teori inom olika designområden. Interaktionsdesign, användarcentrerad design, användbarhet, informationsdesign samt grafisk design är några av de främsta delarna för att få fram relevant teori. 1.2 Syfte Syftet är att med hjälp av teorier uppmärksamma användbarhetsaspekter inom design av en offentlig webbplats och skissa ett designförslag för Oxelösunds bibliotekswebbplats. Vad webbplatsen ska innehålla, och hur den ska fungera, kommer att tas fram genom metoder som involverar användarna. 1.3 Frågeställning Denna uppsats utgår från att försöka besvara följande forskningsfråga: Vilka användbarhetsaspekter är centrala i design av en webbplats för en offentlig verksamhet som exempelvis en bibliotekswebbplats? 1.4 Avgränsningar Det finns en specifik del av Oxelösunds biblioteks webbplats avsedd för barn samt barnfamiljer. Jag har valt att inte fokusera på denna del i min forskning. Detta då denna del skulle behöva en helt egen forskningsfråga. I min studie har jag också valt att inte fokusera på administrationen av webbplatsen. Detta då även denna del skulle behöva en helt egen forskningsfråga eller tänkas på under utvecklingen av webbplatsen. Detta tas upp under avsnitt 7. Fortsatt arbete. Jag har också valt att inte beröra inloggningen samt "mina sidor" på Oxelösunds bibliotekswebbplats då dessa sköts av ett externt företag samt bokningssystemet av datorer då detta är ett externt bokningssystem. 3

2. Teori Till grund för denna studie kommer olika metoder att utföras. Här ligger design som det överskådliga ämnet för detta kapitel. Design är ett överskådligt ämne i detta kapitel. Inom design kommer jag ta upp de följande ämnena: Användarcentrerad design, vilket innefattar interaktionsdesign och användbarhet. Här är en förståelse för användarna och deras behov viktigt. Design av grafiska gränssnitt, vilket innefattar grafisk design, webbdesign samt informationsdesign. Informationssökning för att användaren ska kunna hitta informationen samt de böcker användarna söker, vilket är själva grunden för ett bibliotek. Användbarhet Design Interaktionsdesign Webbdesign Grafisk design Informationsdesign Informationssökning Användarupplevelse Figur 1: Hur de olika delarna i teorin hänger ihop. Figur 1 visar hur de olika teori delarna hänger ihop. Användbarhet är viktigt i design då man designar både för användarna och kunden. Fokus ligger på människocentrerad design och användbarhet i detta kapitel. Viktiga delar inom mänskocentrerad design är interaktionsdesign, webbdesign, grafisk design och informationsdesign. Alla dessa spelar roll i användarupplevelsen på en webbplats. Design är ett väldigt stort område och innebär mycket. I detta fall har jag mycket användning av flera olika delar inom design för att kunna identifiera de olika aspekter till en bibliotekswebbplats som är användarvänlig. 2.1 Användarcentrerad design Nyckelorden är användare och centrerad. Dessa riktar fokus mot vad som är viktigt i utvecklingsprocessen. Användare: Här menar vi de som kommer att interagera med systemet för att genomföra uppgiften. De som använder systemet kanske inte är de som beställer systemet. (Gulliksen & Göransson, 2002) 4

Centrerad: Centrerad betyder att vi placerar något i mitten. Allt vi gör kretsar kring och handlar om användarna. Från vårt perspektiv innebär användarcentrerad design att användarna aktivt involveras under processen. Användarna ska inte enbart ges tillfälle att tycka till om en färdig lösning utan framförallt delta i framtagandet av lösningarna. (Gulliksen & Göransson, 2002) 2.1.1 Interaktionsdesign En förklaring till webbens stora framgång är mötet mellan två i hög grad åtskilda världarinteraktion och information. Interaktionsdesign handlar om hur användaren kan styra dataprogrammet och samspela med informationen (Sundström, 2009). Genom en genomtänkt design för interaktion skapas en logisk och intuitiv dialog med användaren. Hur navigeringen i användargränssnittet ska fungera och hur informationen ska struktureras, arbetas fram med användarna och visualiseras med hjälp av designförslag. (Gulliksen & Göransson, 2002) Sundström (2009) säger att vid utformningen av en webbplats finns fyra stadier som bör följas: Vision- sätta upp mål. Dessa mål är i början av processen och ganska grovt framtagna för att man senare ska kunna gå tillbaka och finslipa dessa. Exempel på mål kan vara vad sidan ska ha för budskap, vad organisationen vill få ut av sidan och vad organisationen sysslar med. Vid finslipning kommer man fram till webbplatsens navigering, upplägg, färger och struktur. Design- skapa en väg för att nå målet. Här är inte användarna inblandade på samma sätt, inte under utformningen, men användarna ska alltid vara i tanken. Till exempel utformas designförslag utifrån de mål som satts upp. Även metoder där användarna är inblandade, exempelvis intervjuer, kan användas. Utvärdering- Kontrollera att utvecklingen verkligen är på väg mot rätt mål och håller rätt kvalitet. Designen ska möta verkligheten och man roterar runt mellan dessa stadier flera gånger för att hela tiden se om designen passar in med målen och tvärtom. Man ska testa mycket och göra om det som inte lämpar sig för användarna. För att sedan testa åter igen. Återkoppling- Modifiera visionen. Är det något som ska förändras eller förbättras, det kan komma fram förändringar i designen då utvärderingen kan ge andra insikter. I dessa delar ska kunden och användaren involveras och hjälpa till att bestämma målen samt se till att man är på väg mot dessa mål under processens gång. (Sundström, 2009) 2.1.2 Användbarhet "Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use." Definitionen är från International Organization for Standardization (ISO, 2015). ISO har definitioner som påverkar användbarheten på en webbplats. (Gulliksen & Göransson, 2002) En enkel definition av användbarhet är följande; användbarhet = nytta * användarvänlighet. Användbarhet är lika med nytta multiplicerat med användarvänlighet. Denna definition fångar 5

de två viktigaste sidorna av användbarhet: det måste vara ett gott hantverk (t.ex. måste webbplatsen vara användarvänlig i sin typografi) men lika avgörande för användbarheten är det också att användaren har nytta av den. Nytta används i det här sammanhanget ganska fritt. Är användaren ute efter att roa sig är det detta som är nytta. Om nyttan är noll blir det ingen användbarhet. Hur bra gjord webbplatsen än är och på motsvarande sätt: har användaren stor nytta av webbplatsen tar hon till sig innehållet om webbplatsen inte är fullständigt omöjlig att använda. Man kan alltså missa de bästa hemsidorna på grund av att de inte är användarvänliga (Sundström, 2009). 2.2 Design av grafiska gränssnitt Grafik är oftast det område där utvecklare förstår sina användare sämst. Många utvecklare antar att användaren lägger tyngd vid att få stiliga grafiska upplevelser på webbplatsen. Hittills har man däremot inte lyckats bevisa något samband mellan stilig grafik och användbarhet. Däremot har enhetlig design stor betydelse för användbarheten. En design som inte är enhetlig förvirrar användarna. (Molich, 2002) 2.2.1 Grafisk design Designen sätter stämningen för webbplatsen. Designen hjälper användaren att hitta på webbplatsen. Det är designen som skiljer en meny från en samling av länkar. Det är också designen som berättar för användaren vad som hänt när hon klickat på en länk. Designen hjälper användaren att använda webbplatsen. Kontroller och länkar signalerar genom sin grafiska form att det är något som kan integreras med. (Sundström, 2009) Webbplatsen bör struktureras efter vad användaren önskar att utföra på sidan. I en hierarkisk struktur är sidorna och undersidorna delade in efter ämne. En eller flera huvudkategorier följs av underkategorier som är relaterade till den överliggande kategorin. Vilka som ska vara överst i hierarkin bestäms av frågor som; hur tänker användaren när hon ska klicka sig fram för att hitta informationen eller vad skulle användaren klicka på först? (Nielsen, 2000) Designen bygger förtroende eller förstör det. Det viktiga, och ibland avgörande, första intrycket kommer ifrån den grafiska formen. Det är designen som gör att webbplatsen kan låna tillit från det som byggts upp via andra former av kommunikation, och som gör att den kan vara med och bygga vidare på det. På en webbplats har man redan användarens uppmärksamhet eftersom de valt att komma till webbplatsen. Därför gäller det inte att fånga uppmärksamheten utan ta hand om den. (Sundström, 2009) 2.2.2 Webbdesign Webbplatser finns i alla former och färger, denna design kallas för webbdesign. Webbdesignerns jobb är att utföra ett budskap genom grafisk design. Designen ska se bra ut, men frågan är vad som är bra design. Allt beror på vem man designar för. Man måste ta hänsyn till olika parametrar när man designar en webbplats. Man måste alltså ställa sig några frågor. Vem är kunden? Vilka kommer att besöka webbplatsen? Vilket mål har webbplatsen? (Nielsen, 2000) En kund som gör en beställning har oftast en bild av hur webbplatsen ska se ut och fungera. Man måste ta hänsyn till det kunden vill ha, men vart går gränsen för vad kunden vill ha och vad som är bra design? (Nielsen, 2000) Man behöver hitta en balans mellan vad människor 6

vill ha och vad människor faktiskt vill göra på webbplatsen. Man bör därför systematiskt planera sidan med menyer och tillåta framtida förändringar. Man bör därför bestämma följande: vad vill besökaren ha när de kommer till webbplatsen, vad vill besökaren se och göra när de kommer till webbplatsen och vad är besökaren mest dragen till i webbplatsens design? (Nielsen & Pernice, 2010) Målgruppen måste se det som de förväntar sig att se när de kommer in på webbplatsen. Viktig information måste betonas samtidigt som den harmoniseras tillsammans med bilder. (Nielsen, 2000) 2.2.3 Informationsdesign Informationsdesign ska göra det enklare för användaren att hitta. Det ska ordna innehållet och skapa navigationen som visar denna ordning och gör det möjligt att klicka sig fram till den. Det är viktigt att ha bra informationsdesign då webbens natur är ganska kaotisk. Varje webbplats har länkar till de sidor dess skapare associerade till när hen gjorde sidan. Detta är ett sätt att ordna vilket ligger nära människors sätt att tänka på. Det är flexibelt och kraftfullt. (Sundström, 2009) Detta är definitivt en av de huvudförklaringarna till webbens framgång. Eftersom det inte finns några regler eller begränsningar för hur associationerna kan se ut måste användaren tänka likadant som skaparen för att förutse det som finns på webbplatsen och vad hen måste klicka på för att hitta ett särskilt innehåll. På en webbplats med mer än några få sidor går hen ofelbart vilse. För att användaren ska hitta behöver associationerna kompletteras med flera strukturer som hen kan förutse. (Sundström, 2009) 2.3 Informationssökning Sökning är en av de mest framträdande formerna av navigation. Många provar med en sökning först när de kommer till en webbplats. Absurt nog visar däremot många undersökningar att sökningen oftast gör det svårare att hitta det man letar efter. Användaren hittar oftare sitt mål när hen tvingas till att klicka sig fram. Trots detta är det väldigt svårt att vara utan sökningen. Detta eftersom den av användarna upplevs som ett väldigt effektivt verktyg. Istället får det vara en motivation till att förbättra sökningen och presentationen av sökresultaten så att de också i verkligheten hjälper användarna. (Sundström, 2009) I samband med en sökning försöker användaren att hitta upplysningar om något specifikt ämne på webbplatsen. Användaren utformar ett eller flera sökord, som hen därefter använder som uppslagsord i samband med sökning i en innehållsförteckning eller ett index eller med hjälp av en sökmotor som är en integrerad del av webbplatsen. Resultatet av sökningen är vanligtvis en lista med hänvisningar till sidor på webbplatsen där sökordet hanteras. (Molich, 2002) 7

2.4 Teorisyntes För undersökning av användbarhet inom webben krävs det att utöva den teoretiska bakgrunden för användarcentrerad design och design av grafiska gränssnitt. Under utvärderingen och utformningen av pappersdesignförslag av webbplatsen används Sundströms (2009) fyra stadier (se avsnitt 3.1.1). Då det här tydligt framkommer vad man bör tänka på. Vision- sätter upp mål. Design- skapar en väg för att nå målet. Utvärdering- Kontrollera att utvecklingen är på väg åt rätt mål och håller rätt kvalitet. Återkoppling- modifierar visionen samt designen utifrån de insikter som utvärderingen ger. Någon datorbaserad prototyp ska inte utvecklas och jag valde därför att fokusera på Vision samt Design. 8

3. Metod I detta kapitel presenteras de olika metoder som användes i fallstudien. Redan innan denna uppsats började skrivas var min utgångspunkt användbarhet. Jag ville undersöka vilka aspekter som är avgörande för användbarhet på en webbplats. Vidare har jag funderat ifall användbarhet på webbplatser för offentliga verksamheter ibland förbises. Därför har forskningsfrågan utformats till: Vilka användbarhetsaspekter är centrala vid design av en webbplats för en offentlig verksamhet som exempelvis en bibliotekswebbplats? Intervjuer och observation användes som kvalitativ metod vilket ämnade till att undersöka olika användares mål, behov och uppfattning om en användarvänlig webbdesign för ett biblioteks webbplats. Anledningen till detta var att komma användarna nära. Detta då det är deras erfarenheter som bestämmer hur designförslaget ska utformas. Inom kvalitativa undersökningar kan det även förekomma ändringar då användarna har olika erfarenheter och kunskaper. I studien användes respondenter från både anställda på biblioteket samt besökare av biblioteket. På så sätt kunde dessa två grupper av människor jämföras och se om användbarheten och/eller användarvänligheten kunde förbättras för båda grupperna, bara en av grupperna eller ingen av grupperna. Således kunde också olika problemområden identifieras. En kvalitativ undersökning lägger vikt vid ord och inte kvantifiering. Under insamling och analys betonas oftast ett induktivt synsätt och den kvalitativa undersökningen görs oftast i form av personliga intervjuer samt observationer. (Bryman & Bell, 2014) Fokus ska ligga på användarna, intervjuer och observation används som grund för analys samt underlag för pappersdesignförslag. Forskningsfråga Intervjuer Teori Designförslag Observation Figur 2: Flödesschema över arbetsprocessen med metoderna i studien. Figur 3 presenterar ett flödesschema över arbetsprocessen. Jag använde mig av teori, en observation samt intervjuer som grund för det designförslag som skissades fram. För att få en god insikt och ett bra underlag gjordes en genomgång av relevant litteratur. Artiklar, böcker och uppsatser gav en bra grund för de intervjuer som genomfördes. Som metod för den kvalitativa undersökningen användes personliga intervjuer och en observation. Fokus låg på användarna och dessa var framförallt besökare, som man vill locka till att besöka biblioteket men även bibliotekets personal. Jag valde att ha en strukturerad observationsstrategi som grund för observationen. Strukturerad observation är en teknik där forskaren använder sig av fasta regler för observation. Observationerna har regler som brukar kallas för observationsschema. Syftet med detta schema är 9

att säkerställa att deltagarens beteende registreras på ett systematiskt sätt (Bryman & Bell, 2014). Jag valde denna observationsstrategi då denna metod har mer kontroll över situationen och det går att välja vilka beteenden som ska undersökas. Jag valde att utföra intervjuerna i form av semistrukturerade intervjuer. I semistrukturerad intervju använder sig forskaren av en lista över specifika teman som ska beröras (till exempel en intervjuguide) men intervjupersonen har stor frihet att forma svaren på eget sätt. Frågorna behöver inte komma i samma ordning som i intervjuguiden. Frågor som inte ingår i guiden kan också ställas om intervjuaren anknyter till något som intervjupersonen sagt. I stort sett ställdes frågorna i den ursprungliga ordningen (Bryman & Bell, 2014). Jag valde semistrukturerade intervjuer då denna metod gjorde att jag kunde ändra och förtydliga frågorna under intervjuns gång samt att respondenten kunde utveckla sina svar. Rubin och Chisnell (2008) tar upp några huvudsakliga för-test frågor som bör göras under intervjuer med användaren när man testar användbarhet: Ser produkten enkel ut att använda? Förstår användaren terminologi? Är produkten lik eller väldigt olik andra produkter, eller tidigare upplagor av samma produkter? Rubin och Chisnell (2008) tar också upp några huvudsakliga undersöknings användarorienterade frågor för när man testar användbarhet. Vilka är de främsta problemområdena för användaren? För vilka uppgifter kan användaren behöva hjälp, mer instruktioner eller support? Vilken typ av skriven information kan behövas: förkunskaper, teoretisk, exempel eller träning? Rubin och Chisnell (2008) tar slutligen upp några undersökningsfrågor för de tillfälle då det finns mer än ett gränssnitt att testa: Vilket av de olika gränssnitten är mest effektivt? Vilka är de bästa och de sämsta egenskaperna för varje infallsvinkel? Efter en period av inlärning, vilken av modellerna har störst potential för användaren? För att resultatet av intervjun ska bli bra rekommenderas att man ska lyssna koncentrerat, ställa öppna frågor så att den intervjuade kan svara fritt, ge minimalt med uppmuntran och låta den intervjuade prata ifred. Se intresserad ut och upprepa vad man hör. (Goodwin, 2009) När jag intervjuade försökte jag ha alla dessa saker i åtanke för att få ett bra underlag. 3.1 Intervjuer Intervjuer har gjorts med tre anställda på arbetsplatsen. Målet var att få fram bibliotekets mål med och krav på webbplatsen. Syftet var att få en bättre förståelse för de anställdas relation till användarna och bibliotekets mål samt utformning av användbarhet på webbplatsen. 10

Intervjuer har även gjorts på besökare av biblioteket. Målet med dessa intervjuer var att få en bättre förståelse för besökarna och deras synvinkel på de problem som behandlas i denna uppsats. Syftet var att få insikt i vad besökarna tycker om bibliotekets webbplats och vad som kan bli bättre. Urval Intervjuer gjordes på tre frivilliga anställda som använder webbplatsen regelbundet. Urvalspersonen valdes ut helt utan förhandskrav. Intervjuer gjordes även på fem frivilliga besökare på biblioteket. Urvalspersonen valdes ut helt utan förhandskrav. Det svåraste var att hitta frivilliga då många ville vara ifred när de besökte biblioteket och/eller hade bråttom. Genomförande Jag använde mig även av de typiska användar-orienterade frågor som Jeffrey Rubin och Dana Chisnell (2008) tar upp, se avsnitt 3.1. Frågorna till de anställda (bilaga 1) var även utformade utifrån syftet och forskningsfrågan. Frågorna till besökarna (bilaga 2) var också utformade med uppfattning jag fick efter intervjuerna med de anställda samt syftet och forskningsfrågan i åtanke. Intervjuerna genomfördes på biblioteket. Jag antecknade svaren samtidigt som den tillfrågade svarade på frågorna som jag ställde. Tillförlitlighet Ett större antal intervjuer av anställda hade höjt tillförlitligheten detta eftersom reliabilitet har att göra med hur tillförlitligt något är och att samma resultat uppvisas vid olika tillfällen (Widerberg, 2002). På grund av detta har i resultatet mönster ifrån intervjuerna tagits upp. Intervjufrågorna är gjorda utan svarsförslag vilket gör att de intervjuade är fria att säga vad de vill istället för att behöva välja från en förutbestämd lista. Detta gör svaren mer tillförlitliga då svaren verkligen är den intervjuades egna åsikter. (Rubin & Chisnell, 2008) 3.2 Observation En observation har gjorts på en besökare av biblioteket. Målet var att få en bättre förståelse för användarna och deras synvinkel på de problem som behandlas i denna uppsats. Syftet var att få insikt i vad denna person tycker om bibliotekets webbplats samt vad som kan bli bättre. Under denna observation ska man göra klart för testpersonen att det är webbplatsen man testar och inte personen. (Nielsen, 2000) Urval Observationen gjordes på en frivillig besökare på biblioteket. Urvalspersonen valdes ut helt utan förhandskrav. Genomförande Observationen genomfördes med uppgifter (bilaga 3) som utgör funktioner på webbplatsen. Dessa baserades på den uppfattning jag fick efter intervjuerna med anställda och besökare av biblioteket samt syftet och forskningsfrågan. Observationen genomfördes i lugn och ro. Jag antecknade samtidigt som den observerade utförde uppgifterna. 11

Tillförlitlighet Ett större antal observationer hade höjt tillförlitligheten. Detta eftersom reliabilitet har att göra med hur tillförlitligt något är och att samma resultat uppvisas vid olika tillfällen (Widerberg, 2002). På grund av detta har observationen analyserats tillsammans med intervjuerna för att mönster i resultatet skulle kunna ses. Den observerade är fri att säga samt visa direkt vad de vill under observationen. Resultatet är därför pålitligt eftersom det är den observerades egna åsikter. (Rubin & Chisnell, 2008) Efter att intervjuerna har genomförts är denna metod den mest tillförlitliga då man har direktkontakt med användaren tillsammans med webbplatsen. Etiska överväganden Etiska aspekter är betydelsefulla i alla undersökningar, men kanske framför allt i kvalitativa undersökningar eftersom man där har få informanter och dessa ger väldigt mycket av sig själva. Man måste försäkra sig om att informanterna inte kan identifieras. Den observerade i undersökningen är därför anonyma. Man måste också försäkra sig om att informanterna inte kan identifieras samt att de inte riskerar att lida någon skada av undersökningen. Allt detta har tagits hänsyn till i denna undersökning. 3.3 Skiss av designförslag Skisser på designförslagen gjordes samtidigt som svaren från intervjuerna och observationen analyserades. Detta för att få ut det på papper i form av skisser och bilder på en gång. Designförslagen användes för att få fram ett utkast över hur webbplatsen skulle kunna tänkas se ut utifrån de metoder som använts. Fördelar med att skissa designförslag är att det är smidigt, billigt, underlättar arbetet samt stöder kommunikationen med kunden. Det är inget som måste se jättebra ut och på den här nivån behöver inte varje liten detalj vara med. Inga användartester görs på dessa då det är för svårt för användaren att se vad som är skissat och att förstå de olika funktionerna när det är i pappersformat. Urval Skisser valdes att göras främst på strukturen och funktioner. Fokus på den här nivån är att de ska se enkelt ut och få med de krav som biblioteket har, men även att man ser målet med webbplatsen. Genomförande Skisser gjordes efter intervjuerna för att hela tiden ha olika punkter uppskrivna och skissa efter dessa. Webbplatsen skissas fram som en hierarkisk struktur med en meny i toppen som alltid finns kvar där. Skisserna gemfördes med papper och penna för att sedan skannas in på datorn (bilaga 4). 12

3.5 Analysmetod Eftersom en kvalitativ metod används i studien har jag valt att använda mig av en kvalitativ innehållsanalys, vilket går ut på att man lägger fokus på tolkning av texter och identifierar teman utifrån materialet. Detta lämpar sig mycket bra i semistrukturerade intervjuer som i denna studie. (Bryman & Bell, 2014) För att göra en bra analys är det därför bra att börja med att "leka" med den insamlade datan. Man kan börja ställa frågor istället för att börja hantera datan genom att börja ställa små frågor för att sedan leta efter mönster i datan. Oavsett vilken form av data som har samlats in bör den finnas representerad i slutsatserna. Ifall analysen skulle visa sig innehålla flera mönster är det viktigt att samtliga framstår som rimliga. (Yin, 2011) Det finns en problematisering när man analyserar kvalitativ data då sammanhanget kan gå förlorat när man extraherar stycken ur intervjuerna. Det finns en risk att informationen fragmenteras och vad personen har sagt går förlorat. (Bryman, 1997) För att undvika detta, har jag försökt att läsa intervjuerna ett flertal gånger. 3.6 Validitet och reliabilitet Jag vill kunna stärka validiteten i min studie. Därför har jag haft som mål att validera så många av min påståenden som möjligt. Desto fler påståenden som valideras som giltiga, desto starkare blir studiens validitet (Yin, 2011). 3.6.1 Validitet Det finns inre och yttre validitet. Inre validitet gäller giltigheten för påståenden som görs i studien. Till exempel kan det handla om hur säkra slutsatserna utifrån intervjuerna är. Det krävs en bra inre validitet när studien ska förklara hur och varför ett event leder till ett annat. Den inre validiteten handlar främst om dataanalysen. (Yin, 2011) För att stärka den inre validiteten utvecklades intervjufrågorna och observationsuppgifterna med syftet och forskningsfrågan i tankarna. Yttre validitet hanterar främst utformandet av undersökningen. Det handlar om i hur hög utsträckning resultatet kan generaliseras i den egna studien till likartade studier. Den yttre validiteten är ett stort problem i en fallstudie. En ensam fallstudie är dåligt underlag för att skapa en bra yttre validitet. (Yin, 2011) Den yttre validiteten i denna studie är därför låg. Eftersom jag gjort en fallstudie kan jag bara uttala mig om det fall jag studerar. Resultatet kan inte generaliseras. 3.6.2 Reliabilitet En studie får hög reliabilitet genom att den går att upprepa med samma metoder som används i studien i en ny studie som då landar med samma resultat. (Yin, 2011) Genom att dokumentera hur data samlats in skapas en möjlighet för återupprepning. Reliabiliteten handlar också om hur bra undersökningen står emot slumpinflytanden. Resultatet får ett sant värde och ett felvärde. Felvärdet beror på brister i instrumentets tillförlitlighet och beror ofta på saker man inte kan ha kontroll över, exempelvis instrumentets känslighet för slumpmässiga variationer att olika värden erhålls vid upprepade mätningar. Det kan vara att 13

man inte vet att det som mäts har ett konstant felvärde, även om upprepade mätningar görs erhålls alltid ett felvärde. Ett instrument som kan mäta det sanna värdet så bra som möjligt är därmed ett så reliabelt värde som möjligt. (Patel & Davidson, 2011) Vid intervjuer är undersökningens tillförlitlighet beroende av intervjuarens förmåga (Patel & Davidson, 2011). Jag har därför försökt följa de råd som finns, och som jag beskrivit under metoddelen. På så sätt anses reliabiliteten tämligen god. 14

4. Resultat I detta kapitel redogörs för resultatet. Oxelösunds bibliotek, även kallat Koordinaten, ligger vid Järntorget mitt i centrala Oxelösund och är en välbesökt mötesplats för personer i alla åldrar. Koordinaten har flertalet olika verksamheter: bibliotek, turistbyrå, café, kulturevenemang, seniorcafé, gallerier och utställningar samt konferenser och möten. 4.1 Resultat från intervjuer Något som är viktigt för biblioteket är att det ska vara personligt. De har bra personlig kontakt med sina besökare idag och deras besökare tycker likadant. De vill behålla denna kontakt. De återkommande besökarna som intervjuades trivs också med den personliga kontakten samt återkommer delvis just för att de får ett sådant trevligt bemötande. En användarvänlig webbplats skulle hjälpa biblioteket, men det viktiga är att användaren har nytta av webbplatsen utan att den personliga biten tas bort. Detta blev bekräftat genom intervjuerna. För att få fram mer inom forskningsområdet hade intervjufrågorna behövts göras mer inom ämnet användbarhet. 4.1.1 Mönster intervjuer anställda Några mönster i intervjuerna med de anställda hittades: En önskan om att webbplatsen blir mer interaktiv och samspelar mer med användaren än den gör i dagsläget. Ett exempel som togs upp var en önskan om att låntagaren ska kunna lägga upp sina egna boktips. Att webbplatsen blir lätt att sköta så att all anställda kan hjälpa till att sköta den och inga speciella förkunskaper om webbhantering behövs. Inloggningen är svår och många användare ber ofta om hjälp med denna. Det är heller inte alltid lätt att hjälpa användaren, då det inte finns någon funktion för "glömt lösenord?". Låntagarna förstår inte hur de lånar E-böcker. Det som oftast ställer till problem är de många olika stegen och det faktum att låntagaren måste bli länkad från bibliotekets webbplats till en ny webbplats där de kan låna E-böcker. Besökarna hittar inte katalogen och förknippar katalogens sökfunktion med vad som brukar vara en sökfunktion för innehållet på en webbplats. 4.1.2 Mönster intervjuer besökare Några mönster i intervjuerna med besökarna hittades: Webbplatsen har få besökare, i alla fall de som besöker det fysiska biblioteket besöker inte särskilt ofta webbplatsen. Besökarna hittar inte katalogen då sökfunktionen för katalogen är svåridentifierad. 15

4.2 Resultat från observation För att få fram mer inom forskningsområdet gjordes observationen. Denna observation bekräftade resultaten i intervjuerna men gjorde även att jag kunde fördjupa mig inom dessa problemområden. Resultat jag fick fram: När användaren får en uppgift söker denna oftast först i den överliggande menyn för att hitta ett menyalternativ som kan hjälpa till att lösa uppgiften. E-böckerna konfunderar den observerade då denne hamnar på en ny webbplats efter att ha klickat på en länk. Katalogsökningen har placerats så att den tas förgivet att vara en sökfunktion för webbplatsen. 4.3 Skiss av designförslag Vid utformningen och idétänkandet kring webbplatsens design utgick jag ifrån Sundströms (2009) fyra stadier. Första steget är att sätta upp mål. Målen är att webbplatsen ska bli användarvänlig och att strukturen är tydlig och enkel. Undersidor med tydliga rubriker för startsida, kontaktsida, information om biblioteket och tjänster som biblioteket erbjuder. Kontaktsidan ska ha bilder på alla i personalen tillsammans med namn. Inte för mycket färger som kan förvirra användaren då fokusen kommer att ligga på bilder ifrån biblioteket och hur de arbetar. Nästa steg är design och meningen är att skapa en väg för att nå de ovannämnda målen. Ett enkelt designförslag skapas med fokus på informationsdesign, interaktionsdesign samt grafisk design. Figur 3:Skisser på några designförslag. Figur 3 visar en bild av sex sidor som bibliotekets webbplats skulle kunna ha. Det finns en överliggande huvudmeny som alltid finns där samt webbplatsen har en tydlig och användarvänlig struktur. Det går alltid att tydligt se vilken sida man är inne på. 16

5. Analys av designförslag I detta kapitel redogörs för det designförslagsresultat som tagits fram. Något som är viktigt att tänka på när man designar för en offentlig verksamhet är den breda målgruppen. Det går inte att göra designen för ungdomlig då de äldre oftast vill ha något mer strikt och konservativt. Men det går inte heller att göra designen alldeles för strikt då ungdomarna kan finna detta tråkigt. Det är därför viktigt att designa efter det som målgruppen förväntar sig att se när de kommer in på webbplatsen (Nielsen, 2000). Nedan kommer flertalet bilder på designförslaget samt den gamla webbplatsen. Vid första anblick kan det se ut som att mycket saknas på designförslaget men många utav länkarna och funktionerna på den gammal webbplatsen ledde antingen till samma ställen, användes aldrig eller fungerade inte. Figur 4: Skiss av startsidan samt den nuvarande startsidan. Figur 4 visar designförslaget på startsidan samt den nuvarande startsidan. I designförslag på startsidan går det enkelt att hitta tillbaka till startsidan genom en länk med information om att det är startsidan. Kontaktuppgifter, boktips och E-tjänster finns också med tydliga upplysningar på startsidan då det är det som besökarna oftast kommer till biblioteket för att hitta eller använda. Designförslaget är därför också designat efter vad användaren önskar att utföra på webbplatsen vilket gör att det underlättar för användaren att utföra det hen vill (Nielsen, 2000). Detta är en så kallad hierarkisk design som finns beskrivet i avsnitt 2.2.1. Till skillnad från den nuvarande startsidan har designförslaget kontaktuppgifter och E-tjänster. Detta då det efter intervjuerna visade sig att besökarna oftast kommer till bibliotekets webbplats för att hitta något av dessa. I designförslaget finns det även boktips på startsidan. Detta var ett önskemål som kom fram i intervjuerna. Sundström (2009) säger också att bilder kan vara förvirrande och antalet bilder har därför dragits ner på designförslaget. Sundström (2009) säger också att man inte ska göra menyer med bilder. Det finns i den nuvarande webbplatsen, men finns därför inte i designförslaget. 17

Figur 5: Skiss av evenemangssidan samt den nuvarande evenemangssidan. Figur 5 visar designförslaget på evenemangssidan samt vad den nuvarande länken för evenemang leder till. I designförslaget på evenemangssidan framgår det tydligt vilka evenemang som biblioteket anordnar utan att besökaren behöver kontakta biblioteket för ytterligare information. Till skillnad från den nuvarande evenemangssidan ska länken till evenemangssidan fungera. Webbplatsen ska, som Sundström (2009) tar upp, ständigt hållas uppdaterad så att inga länkar eller menyval slutar fungera och det ska tydligt framgå vad som erbjuds utan att användaren behöver kontakta biblioteket för att få information. Figur 6: Den nuvarande evenemangssidan. Med bibliotekets hjälp fick jag en bild på den nuvarande evenemangssidan vilken visas i figur 6. Evenemangssidan är för närvarande på en annan webbplats. I designförslaget ska evenemangen inte vara på en ny webbplats utan finnas på bibliotekets egna webbplats för att användaren ständigt ska vara medveten om var han/hon är på väg. Som Sundström (2009) tar upp ska informationen om vad länkarna leder till vara enkel för att inte förvirra användaren. Eftersom evenemangssidan i designförslaget ska höra ihop med bibliotekets webbplats är det också viktigt att designen för evenemangssidan är enhetlig med designen för resten av webbplatsen, detta då en en design som inte är enhetlig kan förvirra användaren (Molich, 2002). 18

Figur 7: Skiss av kontaktsida samt nuvarande kontaktsida. Figur 7 visar designförslaget på kontaktsidan samt den nuvarande kontaktsidan. I designförslaget på kontaktsida ska det finnas information så att man kan kontakta bibliotekets informationsdisk samt bibliotekets olika anställda. De anställda ska presenteras i form av bilder. Designkombinationen av bilder och information kan bygga förtroende (Sundström, 2009). Bilderna på de anställda är tänkta att hjälpa bygga förtroende gentemot bibliotekets besökare. Besökarna ska se att de kan få hjälp oberoende av vad de villa hjälp med eller hur- via telefon eller på plats på biblioteket. Användaren/besökaren föredrar i allmänhet bilder, och de behöver i detta fall inte ha mycket färg, så länge som de inte blir för många då de kan bli förvirrande (Sundström, 2009). Till skillnad från den nuvarande kontaktsidan har designförslaget mer än bara allmän information efter det som kom fram under observationen. Figur 8: Den nuvarande kontaktsidan för personal. Figur 8 visar en nuvarande undersida för kontaktinformation till personal. Till skillnad från denna har jag inte satt kontaktinformationen i en undersida i designförslaget. Detta då allt kan samlas på en sida och på så sätt kan man minska användarens letande, som Sundström (2009) säger vill man göra det lätt för användaren att hitta på webbplatsen. 19

Figur 9: Skiss av E-tjänstsida samt den nuvarande E-tjänstsidan. Figur 9 visar designförslaget på E-tjänstsidan samt den nuvarande E-tjänstsidan. I designförslag på en E-tjänstsida ska det tydligt framgå vilka E-tjänster som biblioteket erbjuder utan att användaren behöver kontakta biblioteket. Till skillnad från den nuvarande E-tjänstsidan har designförslaget en länk för E-tjänster i huvudmenyn så att man lätt kan hitta till dem. Detta efter det som kom upp under intervjuerna samt observationen. På grund av detta är tanken också att E-tjänster som exempelvis E-böcker inte ska leda till en ny webbplats utan att användaren är medveten om var han/hon är på väg. Som Sundström (2009) tar upp ska informationen om vad länkarna leder till vara enkel för att inte förvirra användaren. Figur 10: Skiss av katalogsidan samt den nuvarande katalogsidan. Katalogen är en av de mest använda funktionen på biblioteket och det är därför viktigt att den ger användarna den information de vill ha. Se avsnitt 2.3. Figur 10 visar designförslaget på katalogsidan samt den nuvarande katalogsidan. I designförslag på en katalogsida ska det tydligt framgå hur man tar sig till katalogsöket utan att behöva förknippa det med webbplatsens sökfält. Till skillnad från den nuvarande katalogsidan har designförslaget en länk för katalogen i huvudmenyn så att man lätt kan hitta till den. Detta efter det som kom upp under intervjuerna samt observationen. På grund av detta är tanken också att i designförslaget separera katalogsökfunktionen från den sökfunktion som förknippas med en sökfunktion för webbplatsen. 20

Figur 11: Skiss av boktipssidan samt den nuvarande tipssidan. Figur 11 visar designförslaget på boktipssidan samt den nuvarande tipssidan. I designförslag på en boktipssida ska det finnas tips på nya böcker men även allmänna tips på böcker. Till skillnad från den nuvarande tipssidan har antalet bilder minskats eftersom Sundström (2009) säger att bilder kan vara förvirrande. Figur 12: Den nuvarande boktipssidan. Figur 12 visar en nuvarande undersida för boktips. Till skillnad från denna har jag inte satt boktips som en undersida i designförslaget. Detta för att minska användarens letande, som Sundström (2009) säger vill man göra det lätt för användaren att hitta på webbplatsen. 21

6. Diskussion I denna del kommer jag att diskutera slutsatserna, syfte, forskningsfrågan, teorin, resultat samt metoden. Vid framtagning av användarvänliga bibliotekswebbplatser bör fokus ligga på aspekter såsom vilken målgrupp besöker webbplatsen, vad letar de efter, vad behöver de för information för att bli intresserade och lockade till att besöka biblioteket. I detta fall är målgruppen bred eftersom nästan alla personer besöker ett bibliotek vid något tillfälle- som gammal eller ung. Då kan man lägga fokus på att webbplatsen ska underlätta för de som vill hitta en bok eller artikel snabbt samt använda E-tjänsterna. Biblioteket vill också vara noggranna med att vara personliga och webbplatsen behöver därför kontaktuppgifter, information om tjänster på biblioteket samt de som arbetar där. Angående forskningsområdet är användarupplevelse på bibliotekswebbplatser en blandning av olika delar (se avsnitt 2). För att skapa en helhet som är användbar behövs alla dessa delarna. Informationsstruktur fungerar som grund, till exempel att länkar leder dit användarna förväntar sig. E-tjänsterna behöver därför leda till en webbsida som användaren förväntar sig. Strukturen bygger upp så att man ser hur de olika delarna hänger ihop (se avsnitt 2.2.3). Den grafiska designen lägger grund för färg och form och lägger därför grund för vad användarna känner samt hur de uppfattar innehållet (se avsnitt 2.2.1). Inom detta ligger även interaktionsdesign (se avsnitt 2.1.1) och webbdesign (se avsnitt 2.2.2) eftersom hela sidan ska byggas upp samt utseende bestämmas. Även användbarhet (se avsnitt 2.1.2 och avsnitt 2.1.1) ska finnas med i alla delar och allt ska samspela tillsammans med användaren. Det är lätt att lägga alldeles för mycket fokus på det grafiska för att skapa en estetiskt tilltalande webbplats. Detta kan resultera i en dålig webbplats ur användarens synvinkel. Struktur, navigering och funktioner är lika viktiga även om den grafiska designen är det första som användaren ser. Stämmer inte funktionerna eller om det är alldeles för svårt att navigera kanske användaren inte besöker biblioteket. För att användaren ska hitta webbplatsen och söka böcker på webbplatsen behöver man använda sig av sökmotorer och sökmotoroptimering (se avsnitt 2.3). Ifall användarna inte vet vilket domännamn de ska skriva behöver biblioteket ligga högt upp på träfflistor för sökmotorer. Den bok besökaren letar efter bör också ligga högt upp i träfflistorna. Detta påverkar användbarheten och innefattar att användaren hittar till webbplatsen samt hittar den bok hen söker. I denna studie uppmärksammas användbarhetsaspekter inom design av en offentlig webbplats. Fallstudien utförs på Oxelösunds bibliotek där de har fått många klagomål på webbplatsens dåliga användbarhet. Några bilder av bibliotekets nuvarande webbplats finns i bilaga 5. Problemet i denna studie är var man börjar och vilka metoder man ska använda för att lyckas ta fram aspekter till en användarvänlig bibliotekswebbplats. Syftet med studien är att med en kvalitativ datainsamligsmetod, genom intervjuer, uppmärksamma användbarhetsaspekter inom desig av en offentlig webbplats. För att ha en grund till studierna användes följande 22

forskningsfråga: Vilka användbarhetsaspekter är centrala i design av en webbplats för en offentlig verksamhet som exempelvis en bibliotekswebbplats? Frågan har jag besvarat genom att använda intervjuer, en observation och designförslag som metod. Under resultatet finns det utförligt beskrivet vad jag fick fram utifrån metoderna och då även vilka aspekter som är avgörande för att användaren ska uppleva användbarhet på en bibliotekswebbplats. Användarna vill ha en enkel struktur och navigation. Informationen ska vara lättillgänglig, man ska inte behöva leta efter informationen man söker (Norman, 2002). Innehållet ska vara enkelt, text och bilder ska ha ett attraktivt samspel och passa bibliotekets layout. I mitt designförslag har framför allt följande uppdaterats: E-tjänsterna är tydligare samt lätta att hitta. Evenemang finns kvar men gäller enbart biblioteket. Menyn är mer lättnavigerad. Lättöverskådlig då antalet förvirrande bilder är färre. Katalogen är lättare att hitta. Kontaktuppgifterna är tydligare samt utförligare. Boktips är lättare att hitta. Mitt designförslag är därför mer användarvänligt vilket förhoppningsvis kommer leda till ökat antal besökare på bibliotekets webbplats. En svårighet med mitt designförslag skulle kunna vara de anställdas integritet då kontaktinformationen ligger tillsammans med den allmänna kontaktinformationen till biblioteket. Detta kan betyda att man behöver ge de anställda en möjlighet att välja ifall de vill ha sin kontaktinformation på bibliotekets webbplats eller inte. En annan svårighet kan vara E-böcker då detta område ständigt är under förändring. Tekniska problem kan uppstå om E-böcker integreras med webbplatsen. Detta kan betyda att ständig administration och förändring kan behövas. 6.1 Problemlösning/resultat Arbetet utförs för Oxelösunds bibliotek, där en webbplats ska utvärderas med fokus på dess användarvänlighet. Användbarhet har undersökts med intervjuer, observation, analyser, utvärderingar och genom att ta reda på användarnas mål har designförslaget anpassats. Utifrån de mål och behov som identifierades med hjälp av de ovan nämnda metoderna skapades ett designförslag. Det resultat som framkommer skulle i min mening kunna bidra till en ny syn på designen av en bibliotekswebbplats för att användaren ska uppleva användbarhet. 6.2 Metodreflektion Genom de metoder som använts har ett designförslag skapats. Att kombinera olika metoder skapar en större tillförlitlighet, även om de var för sig inte skulle vara lämpliga. I efterhand insåg jag att fel frågor och alldeles för få frågor ställdes under intervjuerna. Intervjuerna gav mest svar om biblioteket och specifika tjänster som önskades på webbplatsen men 23

gav inte lika mycket, som jag önskat, inom mitt forskningsområde. Det som framförallt kom fram var att de som besöker biblioteket idag oftast inte besöker webbplatsen. De som borde ha intervjuats är kanske de som besöker bibliotekets webbplats idag och därför kanske besöker det fysiska biblioteket mer sällan. Designförslagen har justerats efter de intervjuade och den observerades behov. För att öka trovärdigheten skulle fler observationer kunnat göras, däremot var detta inte möjligt i denna studie på grund av tidsbrist. 24

7. Slutsatser I denna del kommer jag att presentera de slutsatser, kopplade till empiri och teori, jag dragit. Aspekterna är många för en användarvänlig webbplats. För att uppmärksamma de användbarhetsaspekter som är viktiga för en offentlig är en kvalitativ datainsamlingsmetod tillsammans med användarna det mest optimala att utgå ifrån. För att besvara forskningsfrågan har jag utnyttjat litteratur samt användarna av webbplatsen. Detta för att uppmärksamma användbarhetsaspekter inom design av en offentlig webbplats. Med resultatet av observationen drar jag slutsatsen att användarna utan problem använder en överliggande huvudmeny på webbplatsen. En överliggande huvudmeny som alltid finns där och att man alltid tydligt ser vilken sida man är inne på är alltså att rekommendera. Mitt resultat styrker att det är viktigt att webbplatsens struktur är tydlig och användarvänlig vilket Sundström (2009) också tar upp. Detta i form av tydliga rubriker, då bilder ibland kan vara förvirrande. Navigationen ska också vara enkel samt snabb. Webbplatsen ska också vara tillfredställande för många olika användare vilket Gulliksen och Göransson (2002) tar upp. Både de som vill utföra något snabbt och de som vill veta mer om något ska tillfredställande kunna utföra sin uppgift. Detta har tagits i åtanke när jag skissade designförslaget. Som Norman (2002) tar upp ska användarna alltid veta var de är och de ska inte behöva komma ihåg allt som de har klickat på för att komma till den sida de befinner sig på. Utifrån resultatet från intervjuerna och observationen togs det fram att användarna vill ha tydliga upplysningar och information om de E-tjänster som erbjuds redan på startsidan. Det ska tydligt framgå vad som erbjuds utan att användarna behöver kontakta någon för att ställa vidare frågor. Sundström (2009) tar upp att det enkelt ska gå att hitta tillbaka till startsidan, helst genom en länk med information om att det är startsidan under länken. Informationen om vad länkarna leder till ska vara enkel och länkar med skilda namn ska inte leda till samma sida då detta kan förvirra användaren. Kontaktuppgifter uppskattas däremot om det finns på flera ställen. Men även om det finns en undersida som är kopplat till kontaktuppgifter. I min studie kom det också fram att kontaktuppgifter behöver vara tydliga, vilket jag uppmuntrar i mitt designförslag. Alla dessa slutsatser är viktiga eftersom ett bibliotek är en offentlig verksamhet. Användbarhet är idag väldigt viktigt då enskilda individer har olika förväntningar på det de ska använda. Denna uppsats kan därför bidra till hur webbplatser samt e-tjänster görs användbart för alla. En offentlig verksamhets webbplats bör göras så användarvänlig att alla som vill använda den ska kunna göra det, oavsett funktionshinder, ålder, förkunskaper eller språk. Det är därför till fördel för en offentlig verksamhet att ha en användarvänlig webbplats vilket är förhoppningen att denna uppsats kan bidra till. 25

8. Fortsatt arbete I denna del kommer jag att presentera förslag på fortsatt arbete. Genom intervjuerna med anställda framgick att administrationen av webbplatsen borde göras lättare. Detta är något man borde tänka på under hela framtagningen av ett biblioteks webbplats och göra tester samt undersökningar just för sådana anpassningar. Det finns även en specifik del av Oxelösunds biblioteks webbplats som är avsedd för barn samt barnfamiljer. Denna del skulle kunna undersökas och anpassas efter just sin specifika målgrupp. 26

9. Referenser Bryman, A. (1997). Kvantitet och kvalitet i samhällsvetenskaplig forskning. Lund: Studentlitteratur. Bryman, A., & Bell, E. (2014). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Stockholm: Liber. Goodwin, K. (2009). Designing for the Digital Age, How to Create Human-centered Products and Services. USA: Wiley Publishing. Gulliksen, J., & Göransson, B. (2002). Användarcentrerad systemdesign. Lund: Studentlitteratur. Lynch, P., & Horton, S. (2001). Web Style Guide. London: Yale University Press. Molich, R. (2002). Webbdesign med fokus på användbarhet. Lund: Studentlitteratur. Nielsen, J. (2000). Designing web usability. Indianapolis: New riders publishing. Nielsen, J., & Pernice, K. (2010). Eyetracking Web Usability. Berkeley: New Riders Publishing. Norman, D. (2002). The Design of Everyday Things. Basic Books. Patel, R., & Davidson, B. (2011). Forskningsmetodikens grunder - att planera, genomföra och rapportera. Lund: Studentlitteratur. Rubin, J., & Chisnell, D. (2008). Handbook of Usability Testing- How to plan, design, and conduct effective tests. Indianapolis: Wiley Publishing. Steen, M. (2012). Human-Centered Design as a Fragile Encounter. Massachusetts Institute of Technology: MIT Press. Sundström, T. (2009). Användbarhetsboken: bästa sätten att göra fungerande webb. Lund: Studentlitteratur. Widerberg, K. (2002). Kvalitativ forskning i praktiken. Lund: Studentlitteratur. Yin, R. (2011). Kvalitativ forskning från start till mål. Lund: Studentlitteratur. International Standards Organization. (2015) Hämtad: 2015-09-17, från https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:16883:en 27

10. Bilaga 1- Intervjufrågor till anställda Vilka mål har ni med webbplatsen? Vilka krav har ni på webbplatsen? Vilka anser ni vara de bästa och sämsta funktionerna? Vad brukar ställa till problem för användarna? Vad tror ni har störst potential? Med vilka uppgifter brukar användaren kräva hjälp, mer instruktioner eller support? Är det något som saknas på webbplatsen? 28

11. Bilaga 2- Intervjufrågor till besökare Brukar du besöka webbplatsen? Är webbplatsen enkelanvänd? Vilka är de bästa och sämsta funktionerna? Vad ställer till problem för dig som användare? Vad har störst potential för dig som användare? Vilka uppgifter kräver du hjälp, mer instruktioner eller support? Vilken typ av instruktioner skulle behövas? Är det något som saknas på webbplatsen? Ifall de inte brukar besöka webbplatsen: Vad skulle kunna göras för att du ska besöka och använda webbplatsen mer? 29

12. Bilaga 3- Uppgifter för observation Uppgift 1: Du vill kontakta biblioteket. Hur går du till väga? Uppgift 2: Du vill låna om en bok. Hur går du till väga? Uppgift 3: Du vill låna en e-bok. Hur går du till väga? Uppgift 4: Du vill leta upp böcker om trädgårdsarbete. Hur går du till väga? Uppgift 5: Du vill veta bibliotekets öppettider. Hur går du till väga? 30

13. Bilaga 4- Designförslag/Skisser Skiss 1 31

Skiss 2 32

Skiss 3 33

14. Bilaga 5- Webbplatsen i dagsläget Startsida Evenemangssida Kontaktsida 34