Sweden ICT Week Avtala IT och möjliggör en god relation mellan verksamheten och IT Anita Myrberg BiTA Service Management
Agenda Service Management och ITIL Varför avtala IT-tjänster Relationen verksamhet IT Prissättning och styrning Hur börjar man? Erfarenheter
Service Management Leverans av kundfokuserade IT-tjänster med hjälp av ett processorienterat angreppssätt. Service Delivery Kunder IT -Kvalitet -Kundfokus -Kundvärde Verksamheten Service Support Användare
ITIL referensmodell IT CRM (Relation IT-kund) Release Management Change Management Configuration Management Service Support Problem Management Incident Management Service Level Management Financial Management for IT Services Service Delivery Capacity Management IT Service Continuity Management Availability Management Service Desk
Varför avtala IT-tjänster? Tydliggöra: kundens förväntningar/krav leverantörens tjänster/förmåga Demand for IT services Supply of IT services
Upprätta avtal inte bara pappersarbete Viktigast är inte alltid att få påskriven på avtalet utan resultatet av själva processen på vägen dit. Dialog kund leverantör Påtvingar både kund och leverantör att vara tydliga Uppdagar allt otydligt, oförklarat, ologiskt, oriktigt, ogenomtänkt
Inte bara pappersarbete Att avtala IT innebär att till: 20% skriva avtalsdokumenten 80% etablera och förvalta nya arbetssätt och rutiner både internt på IT och i relationen mot verksamheten
SLM - Avtal SLA Kund Service Level Agreement Tjänstekatalog OLA IT-organisation Operational Level Agreement UC Leverantörer Underpinning contract
Leverantörens anledningar Hantera kundens förväntningar Skapa förståelse för IT hos kunden Få kunden att förstå att krav är kopplade till kostnader Få kundens organisation att ta ansvar Öka medvetenheten för kvalitetskontroll, kundfokus, uppföljning hos egen personal Förbättra kundnöjdhet Öka kostnadseffektivitet Kommunikation - man vill få reda på vad kunden vill ha, när, hur och vem man ska kontakta
Kundens anledningar Få specifikation - vill veta vad man kommer att få Se överensstämmelse med specifikation Få värde för pengarna - priset man betalar ska vara rimligt för produkten eller tjänsten man erhåller. Transparens ökad insyn Kommunikation - man vill få reda på vad man kommer att få, när, hur och vad man ska göra om man har problem med tjänsten
Andra positiva effekter Fånga kunders behov tidigt Få insikt om initiativ i verksamheten som kan få signifikant inverkan på IT Se IT som möjliggörare - kunden kan få en uppfattning om var ny teknologi kan ge ytterligare verksamhetsfördelar Etablera och utveckla ömsesidigt förtroende i relationen Effektivisera gör rätt saker Ökad kvalitet mät, följ upp, förbättra Ökad förmåga att nyttja tillgängliga resurser och kapacitet
Prissättning Ger tjänster ett värde. Först då kan kunden utvärdera om tjänsten är värd sitt värde, dvs om verksamhetens behov är av den art att tjänsten krävs. T.ex. vid diskussion om: Utökad öppettid Katastrofsäkrad miljö
Ta betalt eller inte i avtalet Om inte kostnader och priser omfattas av avtalsprocessen, blir det mer frågan om en överenskommelse. Vi får: gemensam syn på IT-leveransen möjlighet att mäta, följa upp och förbättra leveransen Men får inte: möjlighet att leverera allt transparens styrningsmöjligheter
Styrning Med tjänsteutbud och prissättning kan kund/ leverantör styra IT-användandet. Inte hämma verksamheten, men försvåra onödigheter. T.ex. Datalagring Produktion dagtid-nattetid Pgmvarulicenser
Hur börjar man? Leverantören måste börja Etablera roller/funktion & planera arbetet Ta fram tjänstekatalog & beskriv tjänster utifrån dagsläget Ta fram en avtalsstruktur (SLA-OLA-UC) Starta dialog med kund & identifiera krav och behov Hitta servicenivåer Hitta mät- & uppföljningsmetoder
Första ronden Första avtalsomgången kanske inte innebär att kundens alla krav kan mötas, utan baseras på nuläge. Men ett nuläge som mäts, följs upp och fungerar som utgångspunkt för fortsatta diskussioner.
Kontinuerlig förbättring Var vill vi vara? Vision och verksamhetsmål Var är vi nu? Utvärderingar Hur tar vi oss dit vi vill vara? Hur vet vi att vi är där vi vill vara? Process-förbättringar eller omarbetning Mått och mätningar
Erfarenheter Inte bara ett pappersarbete SLM tar aldrig slut Nya roller och ny funktion hos ITleverantören krävs Verktyg för mätning och rapportering (fakturering) behövs
Om IT-organisationen vet vad kunden förväntar sig kan den leverera i enlighet med det. Om IT inte vet vad kunden förväntar sig kan de bara lyckas om de har tur.
Tack för uppmärksamheten! Presentationen återfinns på: www.dfs.se/massor