Utveckling av IT-baserad service på svenska i huvudstadsregionen

Utveckling av IT-baserad service på svenska i huvudstadsregionen

Innehåll Till läsaren 3 Förslag till utvecklingen av IT- service på svenska i huvudstadsregionen 4 1 En regional invånarportal på svenska 4 2 Service per telefon på svenska ger mervärde 4 3 Samservice kompletterar e-servicen 5 4 Marknadsföring av digital service 5 Varför utveckla den elektroniska servicen? 6 Varför service på svenska regionalt? 7 Vad vill vi ha? 7 Bakgrund till utvecklingsförslagen 8 Källor 13 Författare Marianne Mustajoki ISBN 978-952-213-463-9 Finlands Kommunförbund Helsingfors 2009 Tryckeri: Kommunförbundets tryckeri Produktnummer 6-0092 Finlands Kommunförbund Andra linjen 14, PB 200 00101 Helsingfors Tfn (09) 7711 Fax (09) 771 2291 www.kommunerna.net 2

Till läsaren Med hjälp av en ny portal och utvecklad samservice skall de 64 000 svenskspråkiga invånarna i huvudstadsregionen själva kunna sköta allt fler ärenden digitalt på sitt modersmål. Genom att förbättra möjligheterna till självbetjäning inom den offentliga sektorn minskar behovet av personlig betjäning. En omstrukturering av servicekonceptet är kostnadseffektiv och garanterar att den lagstadgade servicen på svenska fungerar. På sikt kan konceptet utvidgas och tas i bruk i hela Svenskfinland. Förbättringen baserar sig på att aktivera kommuninvånarna och utnyttja digitala lösningar. Elektronisk service innebär bättre service för kommuninvånarna. I ett digitalt koncept koncentreras den svenskspråkiga servicen och tjänar på så sätt geografiskt utspridda svenskspråkiga invånare i huvudstadsregionen. Serviceportalen skulle fungera över kommungränserna och skulle användas till att sköta ärenden med olika myndigheter. Sett ur ett bredare perspektiv kan synliggjord service på svenska också bidra till huvudstadsregionens attraktionskraft. Arbetsgruppen, som har utarbetat rapporten, föreslår att stadsdirektörerna i Helsingfors, Esbo, Vanda och Grankulla utser en arbetsgrupp som inom en given tidsram gör upp en budget och ett verksamhetsprogram. Målet är att: utveckla den interaktiva portalen Helsingforsregionen.fi till en gemensam, användarvänlig portal för de svenskspråkiga i huvudstadsregionen komplettera e-servicen med samservice erbjuda telefonbetjäning på svenska marknadsföra den digitala servicen på svenska för att nå användarna. Den svenskspråkiga befolkningen i huvudstadsregionen föreslås fungera som pilotgrupp för att samla erfarenheter av det nya konceptet. Avsikten är att först i mindre skala relativt snabbt utveckla servicen för att i ett senare skede utforma den slutgiltiga servicen för hela huvudstadsregionens befolkning. En satsning på den svenska servicen i regionen ligger bra i tiden. Olika tjänster och nya serviceformer utvecklas hela tiden, men det saknas ett större pilotprojekt där de olika pusselbitarna kan sättas ihop till ett koncept. Arbetsgruppen har letts av direktör Kristina Wikberg från Finlands Kommunförbund. Webbplanerare Mattias Lindroth från Finlands Kommunförbund har bistått med information om digitala frågor. Planerare Marianne Mustajoki, Esbo socialoch hälsovårdssektor, har på uppdrag av Finlands Kommunförbund skrivit rapporten. En bred referensgrupp bestående av sakkunniga i kommunerna, representanter för tredje sektorn och forskare har deltagit i utvecklandet av konceptet. I Helsingfors, våren 2009 3

Förslag till utveckling av IT-service på svenska i huvudstadsregionen Vi föreslår, att stadsdirektörerna i Helsingfors, Esbo, Vanda och Grankulla tillsätter en arbetsgrupp med uppgift att över förvaltningsgränserna inom en given tidsram göra upp en budget och en konkret verksamhetsplan för förverkligande av följande förslag. 1 En regional invånarportal på svenska Portalen Helsingforsregionen.fi utvecklas till en interaktiv tjänst med målet att integrera serviceutbudet på svenska i huvudstadsregionen i en för invånaren gemensam och enhetlig kanal. Portalen är anpassad till den svenska befolkningens behov och serviceutbud och leds av en ledningsgrupp utnämnd för detta uppdrag. Serviceportalen aktiverar invånaren till självbetjäning, aktivt ansvar och erbjuder kunskapslyft. Konceptet utformas så att tjänsterna kan användas oberoende av kommungränserna och oberoende av tid och plats portalen fungerar som en elektronisk lucka för att sköta ärenden med olika myndigheter, till exempel avgiftsfri tidsbeställning till olika myndigheter, ansökan om dagvård, anmälan till skola, anhållan om utkomststöd, FPAansökan, förnyande av pass, brottsanmälan osv. mängden självbetjäningselement inom hälsovården ökar (i enlighet med www.sundhed. dk) så att användaren bland annat själv kan beställa tid till hälsovårdscentralen på vissa villkor etablera kontakt med svenskspråkig service och personal anmäla sig till social- och hälsovårdscentral som betjänar på svenska få information och råd interaktivt av läkare/sjukskötare/hälsovårdare få insyn i sitt eget hälsotillstånd, laboratoriesvar och e-recept sökande av information om till exempel kultur-, fritids- och bildningstjänster på svenska, förenklas för alla invånare oberoende av hemkommun. Helmet och Arbiskurs- portalen på svenska visar att det har gått att utveckla fungerande elektroniska kanaler på svenska. befintliga tjänster integreras till en fungerande helhet oberoende av hur och vem som producerar dem. 4

2 Service per telefon på svenska Alla ärenden går inte att sköta via nätet och då kan man behöva ringa ett telefonsamtal för att få sitt ärende avklarat. Äldre personer, som är vana vid att använda telefon men inte elektroniska kanaler, vill helst ringa ett samtal för att uträtta sitt ärende. Dessa personer skall kunna få service per telefon på svenska. I Helsingfors finns på hälsostationerna i Munksnäs, Östra centrum och Femkanten några för befolkningen identifierbara telefonnummer, som alltid betjänar på svenska hela vägen från mottagningsbiträdet till läkaren och sjukskötaren. Vid telefonkontakt med hälsovårdspersonalen används av sekretesskäl samma identifikation som då man använder e-tjänster (till exempel med bankkoder). Denna telefonservicemodell kunde tas i bruk i alla städer. Allmän service per telefon erbjuds av personalen på samservicekontoren genom utnyttjande av modern call center-teknik. 3 Samservice komplement till e-servicen Samservicekontor (även kallade medborgarkontor) erbjuder kostnadseffektiva möjligheter för huvudstadsregionens svenskspråkiga invånare att uträtta sina ärenden även digitalt. I de fall då invånaren är ovan vid att använda internet hjälper den svenskspråkiga servicepersonalen invånaren med att sköta sina ärenden, till exempel med att fylla i FPA-blanketter eller beställa tid till hälsovården elektroniskt. Ytterligare kan servicevägledning, s.k. case management, ingå i samservicens repertoar av tjänster. Organisationerna inom tredje sektorn erbjuds uppgifter vid samservicekontoren. Personalen vid samservicekontoren avlastar på många sätt servicen i förvaltningarna genom minskade rutinärenden, och förbättrar samtidigt servicen på svenska. Samservicekontoren finns där människorna rör sig med kollektivtrafik och där annan service finns koncentrerad. Samservicepersonalen betjänar på svenska, är servicekunnig och inriktad på att lösa kundernas problem. Om ett samservicekontor inte kan betjäna i alla frågor, ordnas detta från ett annat kontor via telefon- eller videokontakt och med tjänster från tredje sektorn. Meningen är att alla svenska resurser samlas och sålunda utnyttjas maximalt. Genom modern call center-teknik ger samservicepersonalen även telefonservice åt huvudstadsregionens svenskspråkiga befolkning. Finansministeriet har i december 2008 tillsatt ett projekt för att utveckla och utöka samservicekonceptet bland annat med utgångspunkt i förslagen i Timo Kietäväinens rapport. 4 Marknadsföring av digital service För att uppnå den eftersträvade volymfördelen måste de svenskspråkiga servicekanalerna marknadsföras aktivt. Det räcker inte med endast portalen Helsingforsregionen.fi och kommunernas egna hemsidor för att marknadsföra nya regionala betjäningsformer för invånarna. I det här arbetet skall även de finlandssvenska organisationerna involveras för att öka tillgängligheten och synligheten. 5

Varför utveckla elektronisk service? Elektronisk service ger kommuninvånarna bättre och samtidigt kostnadseffektiv och tillgänglig service, med volymfördelar. Elektronisk service försnabbar handläggningen av ärenden är behändig, sparar tid invånaren uträttar själv sitt ärende vid lämplig tidpunkt, vilket gör personliga besök och köande onödiga minskar dokumenttransaktioner mellan myndigheter säkrar en oavbruten betjäningsprocess från början till slut: invånaren går in i en "lucka" och kan utföra sitt ärende på nätet utan avbrott minskar onödiga eller felaktiga kontakter och missförstånd då invånaren uträttar sitt ärende på sitt modersmål. effektiverar processer och rationaliserar resursanvändningen. Ökad användning av rutintjänster via nätet effektiviserar och förkortar serviceprocesserna och minskar behovet av arbetskraftsintensiv serviceexpedition. Vidare erbjuder denna service styrmöjligheter över processer, vilket minskar kostnader förorsakade av avvikelser och fördröjningar. stort antal invånare själva utför sina ärenden. Konceptet omfattar informativa och interaktiva e- tjänster, fysisk service i lokala samservicepunkter och telefontjänst som täcker hela huvudstadsregionen. Det digitala konceptet för svensk digital service följer målsättningarna som stakats ut i förslaget till utveckling av e-tjänster 2009-2012 i offentlig förvaltning, presenterat av SADe-projektet i januari 2009 [1]. Vidare ligger Sitras SAINI- koncept om elektronisk hälsovårdsservice som grund för utarbetandet av den svenska hälsovårdsservicen [2]. Avsikten är att öka de interaktiva elementen inom den offentliga servicen, förstärka den digitala servicens roll inom hela den offentliga sektorn samt att göra servicen nåbar via många kanaler. Skräddarsydd IT-service för specialgrupper Den digitala servicen på svenska kan ge betydande fördelar för hörselskadade om man bygger på med rörliga teckenspråksförklaringar. På motsvarande sätt bör även de svenskspråkiga synskadades behov beaktas i de digitala lösningarna. Avsikten är att uppnå kostnadseffektivitet då ett 6

Varför service på svenska regionalt? Den svenskspråkiga befolkningen i huvudstadsregionen (64 000 invånare) får idag kommunal service av varierande språklig kvalitet utspridd i huvudstadsregionens städer Helsingfors, Esbo, Vanda och Grankulla [3, 4, 5]. Både kommunoch servicestrukturreformen (KSSR), grundlagen, språklagen och hälsovårdslagen förutsätter att den svenskspråkiga befolkningen skall erbjudas service på sitt modersmål på lika villkor. Eftersom upprepade undersökningar har påvisat uppenbara brister i betjäningen på svenska, kunde man gå in för att skapa ett språkligt riktat digitalt servicekoncept. Den svenskspråkiga befolkningen bildar en förhållandevis liten population och kan även därför fungera som en lämplig experimentgrupp för provning av nya serviceformer i liten skala. Ett pilotprojekt riktat till denna befolkningsgrupp fyller de krav KSSR ställde på huvudstadsregionen om att samarbeta över kommungränserna. Resultaten av pilotprojektet skall senare tas i bruk i hela Svenskfinland. Målet kunde vara att ordna den kommunala servicen så att medborgaren primärt kommer in i den offentliga servicen digitalt och kan t.o.m. uträtta sitt ärende från början till slut på nätet i stället för att telefonera eller göra ett personligt besök. Då man samlar och producerar den svenska offentliga servicen i huvudstadsregionen inkluderande den tredje sektorns serviceutbud digitalt, kan behovet av personlig fysisk service i ärenden som rör lätt hanterbar information minskas. Vad vill vi ha? Vi vill att städerna i huvudstadsregionen startar ett projekt som samlar information på svenska i elektronisk form och även erbjuder möjligheter till självbetjäning i en gemensam regional portal. Portalen kompletteras med utvecklad samservice vid samservicekontor och per telefon. Telefonservice på svenska via ett nummer till städernas socialoch hälsovårdscentraler utvecklas enligt modell från Helsingfors. Vid planeringen av en gemensam ingång till den svenska servicen i huvudstadsregionen beaktas utöver den språkliga aspekten även målgruppens geografiska spridning i regionen. Målet är att den svenskspråkiga invånaren kommer in i den offentliga servicen via en regional invånarportal. För detta ändamål skapas en användarvänlig, språkligt identifierbar och till den yttre strukturen likartad digital kanal, vilken kan användas såväl individuellt i självbetjäningssyfte som med hjälp av personlig handledning på samservicekontor. Tredje sektorns organisationer, till exempel Folkhälsan och Luckan med flera, ingår i konceptet. I det digitala konceptet koncentreras den svenskspråkiga servicen för att möta geografiskt utspridda svenskspråkiga invånare. Informationen är geografiskt kodad så att regionala och lokala närtjänster kan nås (bild 1) via olika användningskanaler. För att på sikt optimera kostnaderna kan konceptet senare tas i bruk i hela Svenskfinland. 7

Bakgrund till utvecklingsförslagen År 2005 inleddes samarbetet kring den svenskspråkiga kommunala servicen i huvudstadsregionens städer Helsingfors, Esbo, Vanda och Grankulla. År 2006 tog arbetsgrupp 14, tillsatt av delegationen för huvudstadsregionen, över uppgiften för att i enlighet med kommun- och servicestrukturreformen (KSSR) utveckla samarbetsplanen. Arbetsgruppen publicerade sin rapport 2007 [3]. Rapporten med de tio åtgärdsförslagen behandlades 2008 i samtliga städers beslutande organ och i delegationen för huvudstadsregionen. Delegationen godkände visionen för det svenska i huvudstadsregionen: Helsingfors, Esbo, Vanda och Grankulla verkar aktivt för att du kan använda svenska och få svenskspråkig service oberoende av kommungränsen. Det första åtgärdsförslaget i rapporten var att skapa olika kontaktkanaler för att öka tillgängligheten och volymen på distansservice för den svenskspråkiga befolkningen i linje med avsikten att i hela landet höja kommuninvånarnas egen insats och aktiva roll inom hela den offentliga servicen (bild 1). Tonvikten var avsedd att läggas på digitala lösningar med påtagliga volymfördelar. I de föreslagna kontaktkanalerna ingick även utvecklad telefonservice och samservicebesök för personer ovana med tekniska hjälpmedel eller personer med mera servicekrävande och komplexa frågor. Vidare betonades nödvändigheten av samplanering för huvudstadsregionens hela svenskspråkiga befolkning (64 000 personer) för att dels uppnå en tillräckligt stor användarvolym och dels en i praktiken fungerande gränsöverskridande service. Direktören för svenska verksamheten vid Finlands Kommunförbund, Kristina Wikberg, sände 6.2.2008 ett brev till huvudstadsregionens stadsdirektörer samt tredje sektorns nyckelpersoner med en inbjudan till ett diskussionsmöte kring de ovan nämnda åtgärdsförslagen. De utnämnda representanterna sammankom till ett startseminarium 14.3.2008. På seminariet utsågs två arbetsgrupper med representanter från de fyra städerna och tredje sektorn att arbeta vidare med kultur- Internet Välfärds -TV Telefonservice Samservicekontor 1 Bild 1. Kommunalt servicekoncept för invånare 8

fritids- och ungdomstjänster samt hälsovårdsfrågor. I oktober 2008 gjorde representanterna en studieresa till Danmark för att stifta bekantskap med det danska invånarservicekonceptet. Delegationen för huvudstadsregionen godkände rapportens vision och åtgärder 20.5.2008. Det första åtgärdsförslaget fick i behandlingen en precisare formulering enligt vilken den svenskspråkiga elektroniska servicen skulle förläggas till huvudstadsregionens gemensamma portal: Helsingforsregionen.fi. Efter detta möte beslöt stadsdirektörerna 22.5.2008 att uppmana de ansvariga för ADB-administrationen att tillsammans med regionportalens ledningsgrupp verkställa åtgärden. Portalen Helsingforsregionen.fi utvecklas för svenska behov Portalens innehåll, länkar och struktur har utarbetats med tonvikt på information om pågående projekt, principer för hur delegationen i huvudstadsregionen fungerar, städernas lagenliga uppgifter och presentation av städernas olika inrättningar osv. Den här regionportalen ger många utvecklingsmöjligheter då en stor del av det grundläggande arbetet redan är gjort. Speciellt kunde portalens användarperspektiv utvecklas, vilket inkluderar utökade självbetjäningselement och avlastning av rutinärenden som inte ännu idag kan skötas virtuellt. Med språkligt riktade lösningar kan invånarnas användning av digital service ytterligare främjas. En bestående redaktion, som ansvarar för att den digitala servicen på svenska kommer till och uppdateras, skulle stöda ett systematiskt utvecklingsarbete. Det är viktigt att förstå att den finlandssvenska kulturen inte är liktydig med en översättningskultur. Nya utvecklingsförslag för kommunal samservice Ramlagen för kommun- och servicestrukturreformen förutsätter att staten och kommunerna kan ta i bruk en samservicemodell som överskrider gränserna mellan organisationer och förvaltningsområden och som utnyttjar informations- och kommunikationstekniska lösningar. Samservicekonceptet gör det möjligt att erbjuda kundservice som är lättillgänglig för kommuninvånarna på ett och samma ställe. Kommuninvånaren behöver inte veta vem som erbjuder tjänsten, bara var den fås. Från kommunens synpunkt är en fördel med centraliserad kundservice att de sakkunniga kan koncentrera sig på mer krävande uppgifter. Samservicen kan ändå erbjuda även mer avancerade kundtjänster. Självbetjäning och elektroniska tjänster för kommuninvånarna stöds på samservicekontoret eller genom att alla får använda kunddatorerna. Samservicesekreteraren ger stöd och vid behov handledning i användningen av datorerna. Många servicehus och bibliotek har också datorer tillgängliga för allmänheten. Kommunal samservice fungerar i Esbo och Vanda på svenska, medan Helsingfors och Grankulla saknar samservice. I Helsingfors fungerar det informations- och kulturbetonade konceptet Luckan i tredje sektorns regi. Luckans service fyller emellertid inte de nuvarande kriterierna för kommunal samservice. Samservicen som en form av närservice är ett bra alternativ för personer som är bosatta nära samservicekontoret och vars ärende förutsätter kontakt med kommunala instanser. Elektroniska dokument som kommunen tillhandahåller kan beställas till samservicen, vilket hjälper personer som saknar teknisk utrustning eller ADBvana att uträtta sina ärenden. Den kommunala samservicen förbättrar tillgången till sådan invånarservice som inte går att digitalisera och som måste vara tillgänglig även på andra sätt än via IT-kanaler. I en utredning 2008 över den kommunala samservicen föreslog Timo Kietäväinen [6] att samservicen skall utvecklas som motvikt till att en allt större mängd service av effektivitetsskäl koncentreras till större enheter och att telefonservicen fortsättningsvis inte motsvarar behoven. Samservicen föreslås erbjuda distansservice via bildtelefon och självbetjäning på nätet. Stora kommuner föreslås få flera samservice- 9

kontor. Kommunen skall enligt förslaget erbjuda sina invånare åtminstone en del standardservice, till exempel inlämnande av ansökningar om dagvårdsplats, utkomststöd och byggnadslov samt anvisningar om kommunens servicerepertoar. Idén är att kommuninvånaren inte skall behöva uträtta sitt ärende mer än en gång och samtidigt nå alla berörda instanser och myndigheter, till exempel FPA, polis, magistrat och socialservice. Med ökad integrering av olika datasystem kan även stora kundströmmar dirigeras bort från personalkrävande fysisk betjäning. Det här sparar knappa resurser och är kostnadseffektivt i längden. Inom KuntaIT kartlades användningen av digital service och det visade sig att största delen (40 %) av den totala servicemängden tillhandahölls som passiv information, medan endast 5 % bestod av automatiserade serviceprocesser. En andel om 33 % användes för handläggningsärenden i initialskedet [7]. Fördelningen av användarvolymen kan bero på att de digitala medborgarkanalerna hittills varit förhållandevis outvecklade, vilket påverkat användarnas preferenser. Samtidigt kan det tyda på att medborgarna har svårigheter att avstå från personlig betjäning till förmån för självbetjäning inom kommunal service, men även att många inte hittar rätt i systemet eller saknar behövlig ADBvana. I Danmark har en storsatsning på digitalisering av medborgarservicen visat att man bör räkna med en betydande initialtröghet [8]. Den kommunala samservicens uppgifter kunde i samband med förestående reform utvidgas genom att lägga till mera avancerade servicevägledningsuppgifter (s.k. case management) speciellt inom social- och hälsovården. På detta sätt kunde social- och hälsovårdspersonalens resurser frigöras för mera krävande professionella frågor, medan ärenden av mera elementär art kunde skötas på samservicekontor. Bland annat i Holland har servicevägledningsmodellen för den äldre befolkningen lett till att hela 94 procent av 75 år fyllda personer bor hemma, vilket är betydligt fler än i vårt land i snitt (90,1 procent år 2006). För år 2012 har man ställt som mål att 91 92 procent av alla 75 år fyllda finländare bor hemma. Huvudstadsregionens svenskspråkiga seniorinvånare (+ 75) är år 2012 uppskattningsvis cirka 6 000. En ökning av hemmaboendet med ett par procentenheter betyder ungefär 120 personer, det dubbla antalet skulle innebära 240 personer, som inte behöver anstaltsvård. Det här innebär stora inbesparingar då permanent anstaltsvård hör till de mest kostsamma vårdformerna. Förbättringen av situationen förutsätter genomgripande förändringar i arbetssätten. Det holländska servicevägledningssystemet består av två element: call center-service tillsammans med den privata och tredje sektorn samt fysisk betjäning. I servicevägledningen ingår utvärdering av den äldres servicebehov, som kan utföras hemma hos personen ifråga, samt ordnande av behövliga tjänster. Servicevägledningen kan ytterligare effektiviseras med hjälp av befintlig teknologisk infrastruktur så som Må bra- TV och datorer tillgängliga i servicehus och bibliotek. För att förverkliga samservicekontorens nya uppgifter behövs emellertid tydligt definierade serviceprocesser och digitala stödfunktioner för personalen samt telefonservice och förstärkt betjäning. Hälsovård på nätet Det nationella hälsovårdsprojektet 2002 2007 konstaterade att hälsovården skulle ha betydande nytta av digitaliserad service [9]. I det nya nationella utvecklingsprogrammet för social- och hälsovården 2008 2011 har man gått vidare i tankegången [10]. Man vill öka invånarens delaktighet och ansvar i servicesystemet och göra det möjligt att uträtta ärenden elektroniskt. Det här förutsätter ändrade arbetssätt och -processer samt nya arbetsmetoder. Utvecklad datateknik och det nationella digitala dokumentarkivet samt e-recept är avsedda att märkbart förbättra tillgången till primärhälsovård. I det nya nationella utvecklingsprogrammet påpekas att den svenskspråkiga hälsovårdsservicen speciellt skall uppmärksammas i utvecklingsarbetet. 10

Forskningen visar att vissa rutinåtgärder kan överföras på patienten utan att försämra vården eller förorsaka risker. Rutinåtgärderna kan vara till exempel regelbundna laboratoriekontroller, som patienten automatiskt får svar på digitalt, och på basis av vilka medicineringen kan justeras enligt givna anvisningar [11, 12] eller intensifierad uppföljning och ADB-stödd handledning av patienter med kroniska sjukdomar [13, 14]. En förutsättning för det är att patienten förstår givna anvisningar och kan handla adekvat utgående från dem. Det här kan främjas genom att ge handledning på patientens modersmål [14], vilket emellertid inte är en självklarhet inom hälsovården. En utredning i Esbo år 2001 visade, att den svenskspråkiga patienten och den svenskspråkiga personalen inte möttes i hälsovårdssystemet, trots att nästan hälften av yrkesutövarna (42 %) uppgav sig tala svenska bra eller mycket bra. Den grundläggande orsaken befanns ligga i inregistreringssystemet som utgick från patientens bostadsadress. Systemet beaktade inte patientens språkliga behov, vilket resulterade i att den svenskspråkiga patienten endast händelsevis fick vård på svenska och en avsevärd del av den svenskspråkiga personalens språkliga resurser förblev outnyttjade [15]. Ny hälsovårdslag på kommande Det nu aktuella förslaget till ny hälsovårdslag [16] ger patienterna rätt att inom ett sjukvårdsdistrikt eller hälsodistrikt välja den hälsovårdsenhet som handhar deras vård. Då hälso- och sjukvård kan sökas samt läkare och sjukskötare väljas över kommungränsen, öppnas möjligheter för den svenskspråkiga befolkningen att få vård på sitt modersmål. De korta avstånden mellan huvudstadsregionens kommuner gör att de valalternativ lagförslaget innehåller lämpar sig särskilt väl för dem som prioriterar vård på sitt modersmål. Nödvändigheten av gränsöverskridande servicemodeller och ökande av patientens valmöjligheter av hälsovårdsenhet betonades även i rapporten som arbetsgrupp 14 gav till delegationen för huvudstadsregionen. Vidare visade medborgarundersökningen i rapporten [3] att det fanns en viss bered skap bland de svenskspråkiga invånarna att röra sig över kommungränsen för att få service på svenska. Inställningen varierade från relativt positiv bland de svenskspråkiga invånarna i Esbo och Vanda till en mera restriktiv attityd i Helsingfors och Grankulla. I Vanda och Esbo hänvisas patienten till en bestämd social- och hälsovårdscentral oberoende av språkliga behov enligt samma system. Tillsammans har dessa två städer en svenskspråkig befolkning på cirka 26 000. I Grankulla garanteras hälsovårdsservice på svenska genom att personalen talar både svenska och finska. I Helsingfors har man samlat den svenska servicen på tre namngivna hälsovårdsstationer (Munksnäs, Östra centrum och Femkanten). För alla patienter är inte den här modellen ett reellt alternativ, exempelvis för rörelsehämmade eller mycket åldersstigna patienter. Helsingfors garanterar inte service på svenska vid de andra hälsovårdscentralerna, men i fall att det finns svenskspråkig personal på andra än de namngivna svenska enheterna borde dessa kunna identifieras av patienterna. En allmän regel är att vårdpersonalens namn av säkerhetsskäl inte uppges på social- och hälsovårdscentralernas hemsidor. Invånarna kunde emellertid ges möjligheter att identifiera de social- och hälsovårdscentraler som ger vård på svenska genom att namnge de vårdlag som tillhandahåller nämnda service. En förutsättning för att uppnå balans mellan efterfrågan och utbud av service på svenska inom social- och hälsovården är att hela den svenskspråkiga personalkapaciteten identifieras och även används för att betjäna svenskspråkiga invånare. Då denna service är identifierad kan huvudstadsregionens svenskspråkiga invånare få ut en optimal effekt av gränsöverskridande system. 11

Ökad självbetjäning inom hälsovården Inom hälsovården kan självbetjäningselement till en början utarbetas för specifika patientsegment i behov av systematisk sjukdomsuppföljning. Självbetjäning har konstaterats effektivisera bland annat diabetikers medicinering [17]. Självbetjäningskoncept med e-tidsbeställning, e-recept, e-hälsokonto, sjukdomsrelaterade allmänna anvisningar samt enklare e- konsultationer mellan läkare/sjukskötare och patient finns redan. Man håller på att utprova ett språkspecifikt (svenska/finska) koncept i Esbo bland kroniskt sjuka patienter (bland annat diabetes, blodtryckssjukdom, hjärtsvikt). E-recept tas i bruk i hela landet år 2011 samtidigt som det nationella patientarkivet är färdigt. Emellertid får den digitala servicen inte bli en omkörningsfil för de gynnade, utan skall tvärtom lösgöra resurser för patienter med bevisligt behov av läkar- eller sjukskötarbesök (bild 2). Bildningstjänster på nätet Inom den svenska dagvården och utbildningen kan den svenska servicen och kontakter med barn, elever och föräldrar utvecklas med gemensamma digitala redskap i regionen. Elektronisk anhållan om dagvårdsplats och skolanmälan är steg i rätt riktning. Det finns endast en gemensam portal, www.helsingforsregionen.fi, i huvudstadsregionen för information om kulturtjänster på svenska. Portalens nuvarande användarlogik utgår från att en invånare som söker kulturevenemang söker utgående från sin hemstad. Emellertid skulle en användarvänlig portal kräva att utbudet presenteras så att man först kan söka enligt en viss tematik, till exempel musikaler eller teater, på svenska. De korta avstånden mellan huvudstadsregio- *) Tidsbeställning Personlig vårdplan Personlig hälsoinformation Hälsofrämjande information Servicekontroll Egenvårdsservice Påminnelser och meddelanden Rättigheter och befogenheter Betalning och ersättning *) Elektronisk betjäning, s.k. SAINI-service Bild 2. Elektronisk hälsovårdsservice (Valkeajärvi, 2008) 12

nens städer gör att kulturevenemangets hemort inte är den avgörande faktorn för deltagande. Luckan-portalen, www.luckan.fi, som täcker Svensk finland, har en evenemangskalender som delvis fyller kraven på information om evenemangets innehåll. Kalendern fångar upp alla evenemang i Svenskfinland och kunde vara ett inslag i den regionala portalen med utvecklade filtreringsfunktioner för evenemang i regionen. Portalen Helsingforsregionen.fi har ingen länk till Luckan. Alla städer upprätthåller sina egna evenemangskalendrar separat för sig med varierande arkitektur och yttre struktur, vilket förorsakar problem för användaren. Ett par finlandssvenska mediabolag har erbjudit städerna och Luckan i huvudstadsregionen att ersätta sina nuvarande evenemangskalendrar på nätet med en gemensam regional svensk evenemangskalender. På det här sättet kunde man förenkla inmatningen av evenemang och göra det lätt för invånaren att hitta rätt i evenemangsutbudet på svenska. De finlandssvenska tidningarna har även för avsikt att använda den gemensamma elektroniska evenemangskalendern för sina evenemangssidor. Förhandlingar om den nya kalendern pågår våren 2009. Både biblioteken och arbetarinstitutens svenska verksamhet har gemensamma digitala tjänster för huvudstadsregionen. Det nationella digitala biblioteksprojektet gör det möjligt att från och med år 2011 via nätet bekanta sig med centrala biblioteks- och arkivmaterial samt museala föremål. Helmet är en föregångare för regional elektronisk biblioteksservice för invånarna i huvudstadsregionen. Det svenska kulturutbudet, den svenska ungdomsverksamheten och den svenska förenings- och idrottsverksam heten skulle vinna på att sampresenteras i virtuell form. Redan existerande strukturer och befintliga databaser på svenska skall kunna integreras i det nya konceptet. Ungdomsverksamheten på svenska Huvudstadsregionens ungdomsverksamhet på svenska är utspridd i städerna och resurserna är förhållandevis små för att man skall kunna finansiera en spridd verksamhet. De svenska ungdomarna rör sig naturligt över kommungränserna. En samordning av verksamheten och de knappa resurserna skulle öka förutsättningarna att bättre kunna betjäna den svenska ungdomen. Ungdomsportalerna www.nuoret.info och www.netari.fi, vilka arbetar virtuellt med ungdomar, finns enbart i finsk version. Ett gemensamt virtuellt koncept för huvudstadsregionens och hela Svenskfinlands svenskspråkiga ungdomsverksamhet skulle hjälpa de unga att gestalta det befintliga utbudet. Källor [1] SADe-hankkeen loppuraportti, 28.1.2009, http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/03_muut_asiakirjat/20090126sadeha/sade_ loppuraportti_270109final.pdf. [2] Valkeajärvi S (toim.). SAINI Kansalaisten sähköiset terveydenhuoltopalvelut. Loppuraportti. Sitra 14.3.2008. [3] Service på svenska i huvudstadsregionen. 2007. Delegationen för huvudstadsregionen, arbetsgrupp. [4] Mustajoki M, Saranto K. Hur inverkar språklig asymmetri mellan patient och personal på patientvården? Godkänd för publicering i Hoitotiede, juni 2008. [5] HNS. 2004. Vård på modersmålet inom Helsingfors och Nylands sjukvårdsdistrikt. Sammandrag av HNS utvecklingsprojekt. [6] Kietäväinen T. Uusi julkinen asiakaspalvelumalli. Valtiovarainministeriö. 2008. [7] Asiakaspalvelua tieto- ja viestintäteknologian keinoin. KuntaIT hanke- ja palvelukartta 2006. Sisäasiainministeriön julkaisuja 50/2006. 13

[8] Föreläsningsmaterial från studieresa till Köpenhamn 2008. [9] Social- och hälsovårdsministeriet. Slutrapporten av uppföljningsgruppen för det nationella hälso- och sjukvårdsprojektet 2002 2007. Rapport 2008:5. [10] Social- och hälsovårdsministeriet. Nationella utvecklingsprogrammet för social- och hälsovården 2008 2011. [11] Christensen TD, Maegaard M, Sørensen HT, Hjortdal VE, Hasenkam JM. Self-versus conventional management of oral anticoagulant therapy: effects on INR variability and coumarin dose in a randomized controlled trial. Am J Cardiovasc Drugs. 2007;7(3):191-7. [12] Siebenhofer A, Rakovac I, Kleespies C, Piso B, Didjurgeit U. Self-management of oral anticoagulation in the elderly: rationale, design, baselines and oral anticoagulation control after one year of follow-up. A randomized controlled trial. Thromb Haemost. 2007 Mar;97(3):408-16. [13] Meresman JF. Hunkeler EM. Hargreaves WA. Kirsch AJ. Robinson P. Green A. Mann EZ. Getzell M. Feigenbaum P. A case report: implementing a nurse telecare program for treating depression in primary care. Psychiatric Quarterly. 74(1):61-73, 2003. [14] Williams GC, Lynch M, Glasgow RE. Computer-assisted intervention improves patientcentered diabetes care by increasing autonomy support. Health Psychol. 2007 Nov;26(6):728-34. [15] Mustajoki M. 2001. Utvecklingen av socialoch hälsovårdsservicen på svenska i Esbo 2000 2001. Social- och hälsovårdssektorns publikationer 3:2001, Esbo. Arbetsgrupp: Wikberg Kristina, ordförande för arbetsgruppen, Finlands Kommunförbund Lindroth Mattias, webbplanerare, Finlands Kommunförbund Mustajoki Marianne, utredningsperson, Esbo social- och hälsovårdssektor på uppdrag av Finlands Kommunförbund Referensgrupp: Ahlblad-Mäkinen Nina, Helsingfors hälsovårdsverk Aura Johan, Vanda stad Backman Sakari, Vanda stad Englund Gunilla, Helsingfors stad Eriksson Agneta, Sydkustens landskapsförbund Granfors Stig, Esbo stad Iivanainen Antti, Helsingfors hälsovårdsverk Ikäheimo Merete, Vanda stad Johansson Johan, Folkhälsan Kolehmainen Marleena, Grankulla stad Lerche Jessica, Luckan Liljelund Ulla, Helsingfors socialverk Lindström Christina, Esbo social- och hälsovårdssektor Metso Juha, Esbo social- och hälsovårdssektor Mutanen Stefan, Folkhälsan Nemlander-Sjöberg Camilla, Esbo stad Nordenswan-Holm Maria, Helsingfors socialverk Norrbom Karl, Luckan Rantala Pia, Esbo stad Rönnholm Niclas, Vanda stad Sjöblom Stefan, Social- och kommunalhögskolan Sjöholm Chris, Esbo social- och hälsovårdssektor Strandberg Tina, Grankulla stad Sundberg Jan, Helsingfors universitet Ulfves Kristian, Esbo social- och hälsovårdssektor Vanttinen Marika, Grankulla stad [16] Social- och hälsovårdsministeriet rapporter 2008:28. [17] Grant RW, Wald JS. et al. Practice- linked online personal health records for type 2 diabetes mellitus: a randomized controlled trial. Archives of Internal Medicine. 168(16):1776-82, 2008. 14