Denna manual är ett redskap för utvärdering av servicen på svenska. Målet är att i praktiken hjälpa kommunerna i utvecklandet av servicen.

Transkript

1

2 Esbo, Helsingfors, Grankulla och Vanda utvecklar tillsammans den svenska servicen inom huvudstadsregionen som en del av projektet HUP. Projektet startades av Delegationen för huvudstadsregionen tillsammans med Finlands Kommunförbund, Sydkustens landskapsförbund och Åbo Akademi. Denna manual är ett redskap för utvärdering av servicen på svenska. Målet är att i praktiken hjälpa kommunerna i utvecklandet av servicen. ISBN Beställningsnummer Finlands Kommunförbund 2007 Finlands Kommunförbund PB Helsingfors Tfn. (09) 7711 Fax (09)

3 Manual för utvärdering av servicen på svenska Kommunerna arbetar på många plan med kvalitetsarbete och utvärderingen av servicen är en viktig del av detta. Att utvärdera verksamheten kontinuerligt ger en bas för att utveckla och förbättra servicen. Den här manualen fokuserar på hur man kan utveckla servicen till kunderna på svenska i tvåspråkiga kommuner, vilket är både en rättighet för invånarna och en förutsättning för god förvaltning. Manualen är ett enkelt instrument för utvärdering, som kan användas av alla enheter i kommunen. Underlaget för verksamhetsprinciper för service på svenska kan användas för att diskutera organisationens språkliga värderingar policy. Med blanketterna kan man enkelt kartlägga verksamheten och hitta områden som kan utvecklas. Idéerna från kartläggningen kan utmynna i ett språkprogram för det fortsatta kvalitetsarbetet. Underlag för verksamhetsprinciper för service på svenska Språklagen, kompletterad med speciallagstiftning ger principerna för service på såväl finska som svenska till kunder i offentliga sektorn. Det är dock ändamålsenligt för personalen att diskutera praktiska frågor och komma överens om hur den språkliga servicen till kunderna förverkligas på den egna arbetsplatsen. Det bästa utgångsläget får man genom att göra upp en språkstrategi som förankras både i ledningen och bland personalen. Är serviceenheterna en- eller tvåspråkiga? Vilken form av stöd finns för den språkliga servicen? Finns det skäl att samordna all svensk service under ett tak? 3

4 Andra viktiga frågor: Kundbetjäning Hur löser man konkreta kundbetjäningssituationer då all personal inte nödvändigtvis kan betjäna på båda språken? Erbjuder man service på svenska separat, eller är servicen genomgående tvåspråkig? Finns det instruktioner för hur personalen skall göra om den inte behärskar servicespråket då en kommuninvånare vill ha service per telefon eller vid disken? Hur gör man när den enda tjänstemannen som handlägger en viss fråga inte betjänar på svenska? Personalstrategi Hur uppmuntras en positiv tvåspråkighet i personalpolitiken? Hur belönas språkkunskaper? Ger kommunen personalen möjligheter att utveckla språkkunskaperna på arbetstid? Hur tillgodoses fortbildningsmöjligheter på både finska och svenska? Hur beaktas språkkunskaper i rekryteringen? Språkstrategi för upphandlad service Hur beaktas språket i den service som upphandlas? Är språket ett grundkriterium i upphandlingsförfarandet? Kan upphandling av service från den privata sektorn t.o.m. vara ett sätt att stärka tillgången till service på svenska? Att staka ut vägen framåt inom en del av verksamheten Det saknas ofta ett gemensamt regelverk för hur den språkliga servicen förverkligas inom en organisation. Enskilda beslut fattas ofta i verksamheten utan att helheten beaktas. Hur ser man till att personalen får information om hur servicen till kunderna på svenska förverkligas, så att de kan betjäna kunderna på bästa sätt? Vem ansvarar för koordineringen och kvaliteten? Service på svenska en del av god förvaltning Språklagen innehåller bestämmelser om myndigheternas allmänna språkliga skyldigheter. I grundlagen utgår språkindelningen från indelningen av kommunerna i enoch tvåspråkiga kommuner. En- och tvåspråkiga kommuners och samkommuners språkliga skyldigheter avviker från varandra. I tvåspråkiga kommuner skall servicen ordnas på både finska och svenska. Tvåspråkiga kommuner skall betjäna på det språk kunden önskar. Möteskallelser och protokoll i fullmäktige skall skrivas på båda språken. För andra organ kan kommunen fatta beslut om vilka språk som skall användas. Kommuninvånare och förtroendevalda har dock alltid rätt att tala sitt eget språk, finska eller svenska. I enspråkiga kommuner hålls sammanträden, skrivs protokoll, och ärenden handläggs och information ges på ett språk. En tvåspråkig kommun skall se till att de språkliga rättigheterna förverkligas också då kommunen sköter servicen genom att köpa tjänsten från andra tjänsteproducenter. I språklagen finns allmänna bestämmelser om medborgarnas språkliga rättigheter och myndigheternas skyldigheter att erbjuda service på medborgarnas eget språk medan det i flera speciallagar, t.ex. om social-, hälso- och sjukvård finns mer ingående bestämmelser. 4 Manual för utvärdering av servicen på svenska

5 Självutvärdering av service på svenska För att få en helhetsbild av vad som redan fungerar och vad som bör åtgärdas bör verksamheten kartläggas. Hur har man tänkt åtgärda brister? Inom vilken tidsram? Vem är ansvarsperson? Gör på arbetsplatsen en genomgång av följande delområden med tanke på servicen på svenska: 1) 2) 3) 4) Kartläggningen kan kompletteras med kundundersökningar/medborgarenkäter om servicen på det egna språket för att förmedla kommuninvånarnas syn till förvaltningen. Blanketter för självutvärdering av service på svenska finns på sidorna 6-9. De kan även laddas ned och skrivas ut gratis från intern och extern information personalutvecklingsfrågor stöd för service på svenska förvaltningsbeslut Ett språkprogram för det fortsatta kvalitetsarbetet Syftet med ett språkprogram är att alla inom organisationen känner till de gemensamma målsättningarna för servicen på svenska. Språkprogrammet måste utgå från en service på svenska som i sin tur förankras i språklagens innehåll. I språkprogrammet tar man ställning till följande frågor: 1) vad vill vi med vår strategi för service på svenska? 2) vad har vi gjort hittills? (kartläggningarna ger utgångsläget) 3) vilka är utmaningarna i framtiden och hur skall vi möta dem? 4) hur gör man för att kommuninvånarna skall får service på sitt eget språk då kommunen producerar service? 5) utarbeta egna instrument och metoder för att mäta och utveckla servicen på svenska 5

6 Information Har informationen vi ger anpassats till mottagaren? Ja Nej Delvis Vem har ansvaret? Kommentarer Motiveringar/idéer Innehållet på webbsidorna finns på båda språken ges på svenska samtidigt Svenska används i samma omfattning som finska för annonsering om lediga arbeten skyltning i samband med kundservice elektroniska blanketter trycksaker, annonser, kampanjer blanketter och informationsmaterial visitkort, t.ex. tvåspråkiga eller dubbelsidiga e-post- och webbadresser Svenskan beaktas i tidningsutbudet i kundutrymmen i tidningsutbudet i personalens pausrum i markeringen på namnskyltar för personalen i telefonväxelns service genom ett separat service-telefonnummer 6 Manual för utvärdering av servicen på svenska

7 Personalutveckling Hur gör vi det möjligt för personalen att ge service på svenska? Ja/ Beaktas Nej/ Beaktas ej Delvis Vem har ansvaret? Kommentarer Motiveringar/idéer Språkkunskaper beaktas vid rekrytering vid lönesättningen, t.ex. som ett tillägg eller i ett resultatbaserat lönesystem Information ges på två språk vid inskolning i personaltidningen på intranätet på anslagstavlor annan information Personalen erbjuds språkutbildning anpassad till uppgifterna på arbetstid språkutbildning anpassad till uppgifterna på egen tid möjlighet till fortbildning på både svenska och finska 7

8 Att stöda servicen på svenska Vilka praktiska redskap finns för att förbättra servicen på svenska? Ja Nej Delvis Vem har ansvaret? Kommentarer Motiveringar/idéer tillgång till översättare och tolkar ekonomiska resurser för översättningar kontaktpersoner/ nätverk för service på svenska finns Upphandling 8 Finns det tjänster som kan upphandlas för att stärka tillgången till service på svenska? Har man upphandlat tjänster med utgångspunkt i att förbättra servicen på svenska? Beaktas servicen på svenska då man upphandlar tjänster i allmänhet Manual för utvärdering av servicen på svenska

9 Förvaltningsbeslut behandlingstiden är lika lång för ansökningar på svenska behandlingen av sakfrågan sker på svenska inom organisationen behandlingen av sakfrågan sker på finska inom organisationen och beslutet översätts Hur gör vi för att invånaren skall få service på svenska? Ja Nej Delvis Vem har ansvaret? Kommentarer Motiveringar/idéer Vidareutveckling av servicen på svenska Brister i service på svenska bör åtgärdas på följande sätt Vad bör förbättras (åtgärdas) Vem ansvarar Tidtabell Ekonomiska konsekvenser 9

10 Tillämpningen av språklagen i olika situationer Enspråkig Tvåspråkig Service kommunens språk båda språken, personens eget språk 1) Hörande kommunens språk 2) partens eget språk 1) Brev, kallelser, kommunens språk mottagarens eget språk 1) meddelanden eller båda språken Handläggning i kommunens språk 5) handläggningsspråk 3) förvaltningsärenden Mötesspråk kommunens språk båda språken Protokoll Fullmäktige kommunens språk båda språken Övriga organ, kommunens språk kommunens språk i enlighet tjänsteinnehavare med förvaltningsstadgan Partsärende kommunens språk handläggningsspråk 3) Protokollsutdrag kommunens språk 2) protokollsspråk 4) Information, kommunens språk båda språken kungörelser och offentliga anslag 1) Med en persons eget språk avses det språk personen väljer eller den juridiska personens protokollspråk. 2) Var och en har rätt att använda och bli hörd på sitt eget språk i ett ärende som myndigheten tar initiativ till och som direkt gäller grundläggande rättigheter för den enskilde eller någon som står i hans eller hennes vård eller om myndigheten ålägger en skyldighet. I fall som dessa ska myndigheten se till att tolkning ordnas och på begäran översätta beslutet. 3) Som handläggningsspråk ska myndigheten välja partens eget språk. Om det finns flera parter ska myndigheten besluta om handläggningsspråket med beaktande av parternas språkliga rättigheter. Om valet inte kan göras på basis av ovanstående måste majoritetsspråket i kommunen väljas. 4) I ett partsärende ska protokollsutdraget ges för kännedom på handläggningsspråket. Om handläggningsspråket är ett annat än partens språk har parten rätt att på begäran få en översättning av beslutet. 5) Myndigheten kan med beaktande av partens rätt och fördel besluta att ett annat språk ska användas. 10