Skånetrafikens kvalitetsrapport Januari 2015 Kundnöjdhet - Punktlighet Resande 1
Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning NKI Kundernas upplevelse av kvaliteten, både på deras senaste resa samt den övergripande nöjdheten, är på bra och höga nivåer under januari 2015. Dock baseras resultatet på en månads mätvärden, så de närmaste månaderna ser vi hur resultatet utvecklar sig. Kundernas nöjdhet avgörs till stor del av punktligheten, särskilt eftersom problemen har varit stora den senaste tiden då blir den central. En risk finns också att kunderna blir luttrade, att kraven och förväntningarna sänks från deras sida. RESANDE Resandet på buss går avsevärt neråt under januari. Dels beroende på en mindre vardag som kalendereffekt men också på grund av ett milt väder nästan hela månaden vilket påverkar framförallt de korta resorna där cykel & gång är ett alternativ. Resandet var också osedvanligt högt under januari 2014 på grund av mycket nederbörd i form av snö samt starka vindar. Antalet skoldagar påverkar resandet negativt, 3 färre skoldagar 2015 mot 2014. Kalendereffekten är den starkaste faktorn som ligger bakom resandeminskningen och resandet för februari tros återgå till positiva siffror. Flera av regionbusslinjerna i västra Skåne upplever ett uppsving under januari som går att koppla till bekymren med tågtrafiken på västkustbanan. Lund och Hässleholms stadsbusstrafik fortsätter att öka och även busstrafiken i nordöstra Skåne fortsätter att utvecklas positivt. Det totala resandet för Skånetrafiken, buss, tåg och serviceresor, uppskattas minska med -2,7% jämfört med januari 2014. Resandesifforna har en viss osäkerhet då uppskattningar görs för tågtrafiken, samt vissa tekniska bekymmer med biljettmaskinerna. PUNKTLIGHET Generellt är utvecklingen positiv för punktligheten för buss. Flera tidtabellåtgärder har genomförts i arbetet med tidtabellen för 2015 vilket fallit ut mycket väl, både för regionbuss och stadsbuss. Den sammantagna punktligheten för Pågatågstrafiken har förbättrats under januari och ligger i nivå med uppsatta mål för 2015. Detta till trots har trafiken påverkats av flera olika fel kopplade till infrastrukturen. Det har handlat om den nya typ av växlar som Trafikverket lagt in på flera stationer på Södra stambanan som inte fungerat, nedrivna kontaktledningar och en större störning i Citytunneln. Trafikverket har nu beslutat att stoppa införandet av den nya växeltypen 2
Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor NKI - Nöjd kund En återhämtning mot det svaga decembervärdet och på samma nivå som föregående år. NKI påverkas till stor del av punktligheten. Trots stora infrastrukturproblem har punktligheten varit tämligen god under januari och det visar sig också på ett något högre NKI-värde för månaden. ÅTGÄRDER: Stort fortsatt fokus på punktligheten och förbättrad avvikelseinformation. Fortsatt arbete tillsammans med Trafikverket samt trafikföretagen PROGNOS: feb 64 % Nöjd Allmänhet Januari 2015 var NKI hos allmänheten högt. 53% är på samma nivå som i december 2014. Allmänhetens åsikter baseras till stor del på andras erfarenheter samt media och tar lång tid att förbättra. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för icke-kund och kund PROGNOS: feb 54 % 3
Senaste resan Även kundens uppfattning på kvalitet sin senaste resa är på bra nivåer samt en ökning mot december. 82% är en väldigt bra nivå och vi får avvakta de närmaste månaderna och se om resultatet håller sig på denna nivån ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete med att höja avvikelseinformationen. Extra fokus på tågens punktlighet PROGNOS: feb 82 % NKI Serviceresor - Senaste resan Vi är något bättre än motsvarande period förra året. Vi har en stabil verksamhet. En mindre nedgång jämfört med december månad och vi har en bit upp till målet på 90%. ÅTGÄRDER: Det är ett fortsatt fokuserat arbete rörande bemötandefrågor i tätare dialog med entreprenörer och beställningsmottagning men det är ett långsiktigt arbete. Just NKI beställning har gjort tydliga förbättringar de senaste månaderna. En annan komponent i NKI mätningarna är trygghet och där vet vi att vi ligger lägre. En speciell arbetsgrupp jobbar med analys och åtgärder. Frågan är komplex. Inför trafikstarten i juni tar vi nya tag och ökar takten i förarcertifieringen. PROGNOS: Stabilt läge med positiva tecken utifrån att det fungerar bättre och bättre. På sikt ska vi upp till målet 90 %. 4
Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Stadsbussresandet går avsevärt neråt under januari. Dels beroende på en mindre vardag som kalendereffekt men främst på grund av ett mycket milt väder nästan hela månaden. Januari 2014 präglades av minusgrader under hela månaden och det var särskilt dåligt sista veckan, medan januari 2015 blev en månad präglad av plusgrader. Det påverkar framförallt de korta resorna där cykel & gång är ett alternativ. Resandeutvecklingen såg inte alarmerande ut förr än sista veckan i januari då vi hade osedvanligt högt resande under 2014 på grund av mycket nederbörd i form av snö samt starka vindar. Även antalet skoldagar påverkar resandet negativt, 3 färre skoldagar 2015 mot 2014. Störst minskning konstateras i Helsingborgs stadstrafik där man tappat drygt 100 000 resor under månaden. Hälften av dessa beror på minskat skolresande på grund av färre skoldagar. Högst ökningar når Lunds stadstrafik med drygt 45 000 nya resor. Det är dock tack vare en avsevärd utbyggd trafik och uppnår ej målet på 9% resandeutveckling. ÅTGÄRDER: De satsningar som gjordes i december kommer att ge ett ökat resande, men det tar tid och krävs kontinuerlig och fortsatt marknadsföring av de linjer där bäst potential finns samt fortsatt kvalitetsarbete för att nå hög leverans av trafik. Förslag på satsningar på bättre sommartrafik i Lund samt utbyggd trafik på vissa linjer i Malmö i augusti. PROGNOS: +2% feb 5
Regionbuss De tio största regionbusslinjerna står för ca 41% av resandet med regionbuss: Januari 2015 hade två skoldagar färre än 2014 vilket ger utslag på mycket av regionbusstrafiken på ett negativt sätt. Dessutom drabbades Skåne av snöoväder i januari 2014 som genererade ett ökat resande med buss. Det är svårt att slå de siffrorna en gång till med de väderförhållanden som varit 2015. Flera av regionbusslinjerna i västra Skåne upplever ett uppsving under januari som går att koppla till bekymren med tågtrafiken på västkustbanan. Till dessa hör bl a 506 Från och med januari har vi möjlighet att jämföra resandet på de regionbussar i nordost som påverkades av Pågatåg Nordost-satsningen med jämförbara siffror. Resandet har fortsatt att öka på de största linjerna och förstärkningar sätts för tillfället in på samtliga eftermiddagsturer mellan Kristianstad och Broby. Trots satsningar på ökat turutbud på sträckan Åkarp Malmö (130) och Staffanstorp Lund(166) minskar resandet på linjerna. En del av orsaken till minskningen på linje 166 kan härledas till ett minskat lokalt resande på Lundalänken då stadsbussarna i Lund ökat sitt utbud. Detta kan till viss del bevisas då det är främst Bas Lund som minskar. ÅTGÄRDER: Grundlig analys av resandet och kvalitén på biljettmaskinerna på avtalen runt Lund och Malmö ska göras. Ytterligare riktade marknadskampanjer för att sälja befintlig trafik. De satsningar som gjordes i december kommer att ge ett ökat resande, men det tar tid och krävs kontinuerlig och fortsatt marknadsföring av de linjer 6
där bäst potential finns samt fortsatt kvalitetsarbete för att nå hög leverans av trafik PROGNOS: feb 0% Serviceresor En minskning över vårt mål på 2 %. Antalet färdtjänstresor minskade mer än sjukresor och antalet färdtjänstberättigade är hittills ganska konstant. ÅTGÄRDER: Fortsatt kontinuerligt arbete med tillgänglighetsanpassning och att sätta fokus på dessa frågor än mer. Fria resor i den allmänna kollektivtrafiken införs från 1-feb-2015. PROGNOS: Svårt att ge någon prognos så här i början på året mer än en fortsatt försiktig minskning. Stor osäkerhet dock beroende på införandet av fria resor under februari. Antalet färdtjänst-ansökningar ökar nu betydligt vilket vi tror till en stor del beror på fria resor men i vilken utsträckning dessa kommer att åka färdtjänst är svårt att prognosticera. 7
Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen. Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Sedan januari 2014 finns det en ny punktlighetsdefinition för tåg. Punktlighetsmätningen görs på utvalda stationer och inte alla stationer som det var tidigare. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Positiv utveckling generellt av punktligheten för stadsbuss. Flera tidtabellåtgärder har genomförts i arbetet med tidtabellen för 2015 vilket fallit ut väl. Även relativt få vägarbeten som drabbat oss. Förändringen av linjesträckningen på linje 2 i Kristianstad på Österängsområdet har bidragit till en avsevärt förbättrad punktlighet +11%. Även förändringen av tidtabellen och förstärkning med en ytterligare Malmöexpress buss på linje 5 har bidragit till mycket positiva effekter +28%. Inget negativ utveckling. ÅTGÄRDER: Framkomlighetförbättrande åtgärder i Helsingborg vid Väla, vidareutveckling av Linje 5 i Malmö för ökad medelhastighet & införande av signalreglering vid Lunds centralsation. PROGNOS: +-0% Regionbuss 8 Januari 2014 redovisade dålig punktlighet pga. snöoväder. Vi jämför alltså med dåliga siffror. Till tidtabellsskiftet gjordes flera krafttag för att korrigera felaktiga mellantider på flera regionbusslinjer, bland annat sträckan Höganäs Helsingborg Landskrona (linje 220). Ändrad körväg för SkåneExpressen 1 i Malmö gör att man undviker Södervärn och samtidigt kan erbjuda anslutningar till tågen. Justerade tidtabeller på linje 132 & 133 pga. vägarbete vid Spillepengen har fallit mycket väl ut.
Linje 506 och SkåneExpressen 10 drar ner punktligheten för trafiken i norra Skåne. Linje 506 har för lite körtid. SkE 10 ska analyseras ytterligare för att kunna identifiera felen. ÅTGÄRDER: Den dåliga punktligheten på linje 506 kommer att justeras i mars då tidtabellen akut justeras. PROGNOS: +-0 Pågatåg Den sammantagna punktligheten för Pågatågstrafiken har förbättrats under januari och ligger i nivå med uppsatta mål för 2015. Under januari har trafiken påverkats av flera olika fel kopplade till infrastrukturen. Det har handlat om den nya typ av växlar som Trafikverket lagt in på flera stationer på Södra stambanan som inte fungerat, nedrivna kontaktledningar och en större störning i Citytunneln. Nytt är också att Pågatåg försenats p.g.a. resursbrist/hög arbetsbelastning hos Trafikverkets trafikledning. Pågatåg Express drabbades också av växelproblemen i Helsingborg. ÅTGÄRDER: Trafikverket har beslutat att stoppa införandet av den nya växeltypen. Resursbristen har påtalats för Trafikverket vid kundmötet. PROGNOS: 88 % Öresundståg Punktligheten har med 86 % gått upp något under januari jämfört med december. Detta trots att det under månaden varit flera händelser med störningar främst i infrastrukturen. En del av förklaringen till att vi faktiskt når vårt punktlighetsmål är att antalet inställda tåg ökat (inställda tåg ingår f n inte i punktlighetsstatistiken hos Trafikverket). Tyngdpunkten i problemen har varit signalfel och växelfel, men även kontakledningsproblem. Tyvärr fortsätter obehöriga i spår fortsatt att vara ett problem. 9
ÅTGÄRDER: Projektet IRIT pågår för närvarande där problematiken angrips på bred front. Företrädare för både Trafikverket och våra entreprenörer har tillsammans med Skånetrafiken formerat tre grupperingar som fokuserar på information, kundomhändertagande samt punktlighet och robusthet. Genom detta är avsikten att identifiera aktiviteter som kan ge positiv effekt på kort sikt. PROGNOS: 85 % Serviceresor ST- Punktlighet inom 10 min Stadig förbättring jämfört med motsvarande månad förra året och december. Vi har etablerat oss på en högre nivå. Inrapporteringen från bilarna nu vid målnivån på 95 %. Vi har en bit kvar till målet på 90%. ÅTGÄRDER: Ökad dialog med entreprenörerna kring punktlighetsfrågor. På Affe mötena försöker vi få entreprenörerna till att sätta tydliga mål för förbättring som vi sedan följer upp. Fokus på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till kundernas resebehov. Ny åtgärdsplan framtagen; Vite utgår vid bristande tillgänglighet. Bättre rutiner för att planera morgondagen. Vi satsar på att vidareutbilda vår egen personal. Vi har startat ett arbete med att få in GPS koordinater från alla bilar för att få bättre uppföljningsmöjligheter på sikt. Optimeringsarbetet ska förhoppningsvis leda till bättre planering och därmed också bidra till punktligheten. PROGNOS: En fortsatt långsam men stadig förbättring. 10