SLUTDOKUMENT 1(2) 2013-01-28 För kännedom; Fullmäktiges presidium Partiernas gruppledare Kommunstyrelsen Miljö- och byggnämnden Barn- och utbildningsnämnden Socialnämnden Fritids- och kulturnämnden Uppföljande granskning av tillgänglighet Vi har i egenskap av förtroendevalda revisorer i Kiruna kommun granskat vilka åtgärder som vidtagits sedan 2009 års granskning av tillgänglighet. I granskningen har vi biträtts av sakkunniga från. Resultatet av vår granskning finns redovisat i bifogad revisionsrapport. Vår sammanfattande bedömning är att direkta och kommunövergripande åtgärder inte har vidtagits i tillräckligt hög grad för att förbättra rutinerna kring tillgängligheten utifrån de brister som konstaterades i 2009 års granskning. Vår bedömning baseras på följande iakttagelser: Genom granskningen framgår att inga direkta åtgärder har vidtagits till följd av föregående revisionsrapport och att inga nya rutiner har tagits fram gällande växelns kontaktuppgifter till tjänstemän inom förvaltningarna. De intervjuade inom växeln uppger att det fortfarande händer att de kopplar fel till följd av att de har fel, eller helt saknar, kontaktuppgifter till medarbetare inom förvaltningarna. Enligt de intervjuer som gjorts gäller det i dagsläget främst tjänstemän inom miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen. När det gäller rutiner för vidarekoppling har inga direkta åtgärder vidtagits sedan 2009 års granskning av tillgängligheten. Enligt växelpersonalen händer det fortfarande att tjänstemän på förvaltningarna inte vidarekopplat sina telefoner då de inte är tillgängliga. I dagsläget förekommer det, enligt de intervjuade, främst att tjänstemän inom löneavdelningen samt miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen missar att vidarekoppla sina telefoner när de inte är anträffbara. Någon uppföljning av tillgänglighet via telefon görs f n inte i kommunen. För 2013 planeras dock, enligt vad som framkommit i vår
SLUTDOKUMENT 2(2) 2013-01-28 granskning, ett projekt för att följa upp hur många samtal som kommer in och hur de hanteras. Granskningen visar att kommunstyrelsen och nämnderna i vissa avseenden är medvetna om de utmaningar avseende tillgängligheten som uppmärksammats i denna granskning. Beaktat detta lämnas följande rekommendationer för att ytterligare utveckla tillgängligheten i kommunen; Att kommunstyrelsen och nämnderna säkerställer att åtgärder vidtas för att förbättra rutinerna kring växelns kontaktuppgifter till tjänstemän inom förvaltningarna Att kommunstyrelsen och nämnderna säkerställer att åtgärder vidtas för att förbättra rutinerna gällande vidarekoppling av anrop inom förvaltningarna när tjänstemännen inte är anträffbara Att kommunstyrelsen tar initiativ till att uppföljning av tillgängligheten via telefon införs Genom granskningen har det även framkommit att ökade arbetsuppgifter för kommunens växel har medfört ett behov av att föra fram frågor som är viktiga för växeln på ledningsnivå i kommunen. Enligt intervjuerna är det viktigt att basfunktionerna fungerar och att ingen hamnar mellan stolarna, detta uppges speciellt gälla de som vill komma i kontakt med socialtjänst och räddningstjänst. I dagsläget finns inga rutinbeskrivningar kring hur personalen i växeln ska agera vid exempelvis krissituationer och framöver planeras workshops för att ta fram dessa rutiner. För Kiruna kommuns revisorer Roger Aitomäki, ordförande Peter Scherman, vice ordförande Bilaga: Revisionsrapport Uppföljande granskning av tillgänglighet,, januari 2013
Revisionsrapport Uppföljande granskning av tillgänglighet Kiruna kommun Hans Forsström, Certif kommunal revisor Jenny Krispinsson, revisionskons sult
Innehållsförteckning 1 Sammanfattande bedömningar... 1 2 Inledning... 3 2.1 Bakgrund... 3 2.2 Revisionsfråga och kontrollmål/ revisionskriterier... 3 2.3 Metod..... 3 3 Förvaltningslagen... 5 3.1 Tillgänglighet... 5 4 Granskningsresultat... 6 4.1 Rutiner kring växelns kontaktuppgifter... 6 4.2 Rutiner för vidarekoppling... 7 4.3 Förändrat av arbetssätt... 7 Kiruna kommun
1 Sammanfattande bedömningar 2009 granskade revisorerna i Kiruna kommun utifrån förvaltningslagens serviceregler om kommunstyrelsen och nämnderna tillhandahöll en ändamålsenlig tillgänglighet via telefon till kommunens tjänstemän. På uppdrag av revisorerna har under december 2012 genomfört en uppföljande granskning av tillgängligheten. Syftet har varit att granska vilka åtgärder som vidtagits för att förbättra ändamålsenligheten utifrån de brister som konstaterades i 2009 års granskning. Vår sammanfattande bedömning är att direkta och kommunövergripande åtgärder inte har vidtagits i tillräckligt hög grad för att förbättra rutinerna kring tillgängligheten utifrån de brister som konstaterades i 2009 års granskning. Den sammanfattande bedömningen baseras på följande iakttagelser: Genom granskningen framgår att inga direkta åtgärder har vidtagits till följd av föregående revisionsrapport och att inga nya rutiner har tagits fram gällande växelns kontaktuppgifter till tjänstemän inom förvaltningarna. De intervjuade inom växeln uppger att det fortfarande händer att de ibland kopplar fel till följd av att de har fel, eller helt saknar, kontaktuppgifter till medarbetare inom förvaltningarna. I dagsläget gäller detta främst tjänstemän inom miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen. När det gäller rutiner för vidarekoppling har inga direkta åtgärder vidtagits sedan 2009 års granskning av tillgängligheten. Enligt växelpersonalen händer det fortfarande att tjänstemän på förvaltningarna inte vidarekopplat sina telefoner då de inte är tillgängliga. I dagsläget förekommer det främst att tjänstemän inom löneavdelningen samt miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen missar att vidarekoppla sina telefoner. Rekommendationer Granskningen visar att kommunstyrelsen och nämnden i vissa avseenden är medvetna om de utmaningar avseende tillgängligheten som uppmärksammats i denna granskning. Beaktat detta lämnas följande rekommendationer för att ytterligare utveckla tillgängligheten i kommunen; Att kommunstyrelsen och nämnderna säkerställer att åtgärder vidtas för att förbättra rutinerna kring växelns kontaktuppgifter till tjänstemän inom förvaltningarna. Att kommunstyrelsen och nämnderna säkerställer att åtgärder vidtas för att förbättra rutinerna gällande vidarekoppling av anrop inom förvaltningarna när tjänstemännen inte är anträffbara. Genom granskningen har det även framkommit att ökade arbetsuppgifter för kommunens växel har medfört ett behov av att föra fram frågor som är viktiga för växeln på ledningsnivå i kommunen. Enligt intervjuerna är det viktigt att Kiruna kommun 1 av 8
basfunktionerna fungerar och att ingen hamnar mellan stolarna, detta uppges speciellt gälla de som vill komma i kontakt med socialtjänst och räddningstjänst. I dagsläget finns inga rutinbeskrivningar kring hur personalen i växeln ska agera vid exempelvis krissituationer och framöver planeras workshops för att ta fram dessa rutiner. Kiruna kommun 2 av 8
2 Inledning 2.1 Bakgrund Under år 2009 granskade revisorerna i Kiruna kommun utifrån förvaltningslagens serviceregler om kommunstyrelsen och nämnderna tillhandahöll en ändamålsenlig tillgänglighet via telefon till kommunens tjänstemän. I granskningen framkom brister i växelns kontaktuppgifter till tjänstemän inom barn- och utbildningsförvaltningen samt gällande vidarekoppling av anrop inom förvaltningarna då tjänstemännen inte var anträffbara. Revisorerna i Kiruna kommun har bedömt att de nu finns behov av att följa upp vilka åtgärder som vidtagits för att förbättra ändamålsenligheten utifrån de brister som framkom i 2009 års granskning. 2.2 Revisionsfråga och kontrollmål/ revisionskriterier Syftet med denna uppföljande granskning är att undersöka vilka åtgärder som vidtagits för att förbättra ändamålsenligheten utifrån de brister som konstaterades i 2009 års granskning av tillgängligheten i kommunen. Följande kontrollmål/revisionskriterier har varit styrande för granskningen: Vilka åtgärder har vidtagits för att förbättra rutinerna kring växelns kontaktuppgifter till tjänstemän inom förvaltningarna? Vilka åtgärder har vidtagits för att förbättra rutinerna gällande vidarekopplingen av anrop inom förvaltningarna när tjänstemännen inte är anträffbara? Har några andra förändringar skett kring växelns arbetssätt sedan granskningen av tillgänglighet 2009, eller för att i övrigt säkerställa allmänhetens tillgänglighet till kommunens tjänstemän? Vilket/vilka skäl hos kommunen ligger bakom att växeln numer är lunchstängd? 2.3 Metod För granskningen har intervjuer med personal från kommunens växel samt ansvarig chef för kommunens växelpersonal genomförts. Intervjuer har även genomförts via telefon med chef för barn- och utbildningsförvaltningen samt med chefen för miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen. Detta utifrån vad som framkom i granskningen 2009 respektive iakttagelser i föreliggande granskning. Totalt har fem personer intervjuats för denna granskning. Utöver dessa intervjuer har frågan om tillgängligheten i kommunen tagits upp under intervjuer med nämndsekreterare i kommunen i samband med en annan granskning som bedrivits parallellt. Kiruna kommun 3 av 8
Förutom intervjuerna har en genomgång av protokoll samt dokumentation som berör tillgängligheten hos kommunstyrelsen och nämnderna gjorts. Följande dokument har ingått i denna dokumentgranskning: Förvaltningslag (1986:223) Informationspolicy (antagen i KF 2008-02-11) I övrigt framgår av denna granskning att det överlag saknas policys, rutiner, riktlinjer och dylikt rörande tillgängligheten i kommunen. Kiruna kommun 4 av 8
3 Förvaltningslagen 3.1 Tillgänglighet Enligt Förvaltningslagens (FL) 4 ska varje myndighet lämna upplysning, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Hjälpen ska lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp samt myndighetens verksamhet. Frågor från enskilda ska besvaras så snart som möjligt och om en enskild av misstag vänder sig till fel myndighet bör myndigheten hjälpa honom eller henne till rätta. Vidare ska myndigheter enligt 5 FL ta emot besök och telefonsamtal från enskilda och om särskilda tider för detta är bestämda ska allmänheten underrättas på lämpligt sätt. Enligt 5 FL ska myndigheten även ha öppet under minst två timmar varje helgfri måndag till fredag för att kunna ta emot och registrera allmänna handlingar och för att kunna ta emot framställningar om att få ta del av allmänna handlingar som förvaras hos myndigheten. Detta gäller dock inte om sådan dag samtidigt är midsommarafton, julafton eller nyårsafton. Kiruna kommun 5 av 8
4 Granskningsresultat 4.1 Rutiner kring växelns kontaktuppgifter Revisionens granskning av tillgängligheten i Kiruna kommun 2009 expedierades, enligt uppgift, till samtliga förvaltningar, alla politiska gruppledare samt kommunfullmäktiges presidium 2009-09-18. Kommunstyrelsens arbetsutskott fick revisionsrapporten 2009-10-05 och begärde då yttrande från kommunkontoret och ärendet uppges ligga under beredning i dagsläget. Genom de intervjuer som gjorts framgår att inga direkta åtgärder vidtagits till följd av föregående revisionsrapport och att inga nya rutiner har tagits fram med bäring på området. Vidare uppger de intervjuade inom växeln att det ibland händer att de fortfarande kopplar fel till följd av att de har fel kontaktuppgifter, eller helt saknar kontaktuppgifter till medarbetare inom förvaltningarna. I 2009 års granskning framkom brister främst kring kontaktuppgifter till tjänstemän inom barn- och utbildningsförvaltningen. De intervjuade inom växeln uppger att detta har förbättrats under de senaste åren. Genom en intervju med en representant från barn- och utbildningsförvaltningen framkommer det att det finns en kontaktlista inom förvaltningen som regelbundet uppdateras. Utgångspunkten är att denna lista sedan ska kommuniceras med växeln men enligt den intervjuade är det är osäkert i vilken utsträckning detta görs. Hos barn- och utbildningsförvaltningen säkerställs att växeln får rätt kontaktuppgifter till en nyanställd genom antingen ett personligt möte där chef och den nyanställde går förbi växeln, eller genom en mejlkontakt. I dagsläget uppges att brister gällande växelns kontaktuppgifter till tjänstemän främst förekommer hos miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen. Enligt de intervjuer som gjorts kan detta bero på att det hänt mycket inom den förvaltningen de senaste åren, personalrotation har förekommit och nya tjänster tillsatts. Samtidigt anser några av de intervjuade att det är extra viktigt att det finns kontaktuppgifter till alla inom miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen eftersom det är extra hårt tyck på denna förvaltning i och med samhällsomvandlingen. Generellt upplever de intervjuade att det finns ett behov av en kommunövergripande rutin vid personalförändringar som säkerställer att växeln har rätt kontaktuppgifter. Enligt några av de intervjuade har information angående vikten av att rätt kontaktuppgifter kommer till växeln gått ut till förvaltningarna. Fortsatta informationsinsatser via intranätet planeras för kommande år. Överlag anser de intervjuade att växeln och det system som växelns personal använder fungerar bra. För att systemet ska kunna utnyttjas till fullo krävs dock att förvaltningarna inkommer med rätt information. Kiruna kommun 6 av 8
4.2 Rutiner för vidarekoppling Även när det gäller rutiner för vidarekoppling har inga direkta åtgärder vidtagits sedan 2009 års granskning av tillgängligheten. Enligt växelpersonalen händer det fortfarande att tjänstemän på förvaltningarna inte vidarekopplat sina telefoner då de inte är tillgängliga. Växelpersonalen får då fråga den som ringer om denne vill prata med någon annan tjänsteman på avdelningen eller be personen i fråga att återkomma senare. I dagsläget förekommer det, enligt de intervjuade, främst att tjänstemän inom löneavdelningen samt miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen missar att vidarekoppla sina telefoner när de inte är anträffbara. En del av förvaltningarna i kommunen uppges av växelpersonalen ha förbättrat sig när det gäller vidarekoppling av samtal. Enligt flera av de intervjuade är det viktigt att de alltid finns någon som svarar på förvaltningarna, om ingen svarar hos exempelvis socialförvaltningen vid akuta samtal kan det innebära en hög stressfaktor hos växelns personal. Genom de intervjuer som gjorts framkommer två bilder av systemet för vidarekoppling. Den ena bilden är att systemet fungerar bra så länge tjänstemännen sköter sin del av telefonin som det är sagt, till exempel stänger sina telefoner via TRIO, som systemet kallas, eller ringer växeln och meddelar sin frånvaro. Enligt de intervjuade från växeln har förvaltningarna fått information om detta. Inom växeln upplevs det ibland som att information kring telefonin inte prioriteras av förvaltningarna. Överlag tror de intervjuade att tjänstemännen på förvaltningarna är medvetna om vikten av tillgänglighet och att de flesta vill ge bra service men att tjänstemän ibland glömmer bort att vidarekoppla samtal och att information sållas bort. En annan bild som framkommer genom intervjuerna är en motvilja att stänga eller vidarekoppla telefonen på grund av att möjligheten att lämna meddelanden inte finns. Ett önskemål vore att tekniken i kommunen utvecklades så att växeln genom exempelvis elektroniska kalendrar skulle kunna se var en tjänsteman är samt att möjligheten att lämna ett meddelande på en telefonsvarare möjliggjordes. Enligt denna bild framkommer det även ett behov av dialog mellan förvaltningarna och växeln för att optimera att ett samtal kopplas till rätt funktion. Sammanfattningsvis kan sägas att inga åtgärder har vidtagits för att förbättra rutinerna kring vidarekoppling annat än vissa informationsinsatser från växeln till förvaltningarna. Genom intervjuerna framkommer ett behov av att ytterligare information går ut till tjänstemännen på förvaltningarna kring vidarekopplingen så att de som är osäkra på användandet av TRIO vänder sig till växeln och meddelar när de inte är anträffbara. 4.3 Förändrat av arbetssätt Växelns arbetssätt har förändrats en del sedan granskningen av tillgänglighet 2009. Nya arbetsuppgifter har tillkommit, vilka bland annat innebär att kommunens växel har övertagit räddningstjänstens växel. Växelns personal arbetar i pass om två och två, på förmiddagen sitter två ur personalen i växeln och vidarekopplar samtal medan två arbetar med andra uppgifter som ligger på växelns personal. Dessa uppgifter gäller bland annat att bemanna kommunhusets reception, sälja busskort Kiruna kommun 7 av 8
och ge information till besökare. På eftermiddagen växlar personalen arbetsuppgifter och de som suttit i växeln arbetar med de andra arbetsuppgifterna och tvärtom. Numer har växeln lunchstängt mellan 12.00 och 12.45. Enligt de intervjuade är detta en viktig arbetsmiljöfråga för personalen då de under arbetsdagen annars inte har möjlighet att träffas och prata med varandra. Vidare anser de intervjuade inom växeln att de har svårt att vidarekoppla samtal under denna tidpunkt eftersom tjänstemännen inte svarar då de har lunchrast. När växeln har lunchstängt är en telefonsvarare aktiv och genom denna framgår viktiga nummer till socialförvaltningen samt nödnumret 112 och telefonnummer till Tekniska Verken. Genom de intervjuer som gjorts framkommer även kritik mot att växeln har lunchstängt, att detta sänder ut fel signaler till kommunens medborgare. I och med de ökade arbetsuppgifterna har även ett behov av att föra fram frågor som är viktiga för växeln på ledningsmöten identifierats av växeln och dess ledning. Enligt intervjuerna är det viktigt att basfunktionerna fungerar och att ingen hamnar mellan stolarna, detta uppges speciellt gälla de som vill komma i kontakt med socialtjänst och räddningstjänst. I dagsläget finns inga rutinbeskrivningar kring hur personalen i växeln ska agera vid exempelvis krissituationer och framöver planeras workshops för att ta fram dessa rutiner. Växelns ledning är ny sedan maj 2012 och uttrycker viss osäkerhet kring om verksamheten följs upp på något särskilt sätt. Växelpersonalen berättar att det tidigare gjordes uppföljningar men känner inte till om detta gjorts de senaste åren. För 2013 planeras, enligt växelns ledning, ett projekt för att följa upp hur många samtal som kommer in och hur de hanteras. Detta anses bland annat vara ett viktigt underlag vid träffar med förvaltningscheferna för att svart på vitt kunna visa om deras tjänstemän svarar eller ej samt hur vidarekopplingen fungerar. Enligt växelns ledning finns även ett behov av att ta fram rutiner, riktlinjer och policys för tillgängligheten i kommunen. Hans Forsström, projektledare och uppdragsledare Kiruna kommun 8 av 8