Lojo stad PRESSMEDDELANDE 18.12.2006 LOJO STADS ENKÄTER OM KUNDNÖJDHET I NOVEMBER 2006 - Syftet med enkäterna och de centralaste resultaten Enligt Lojos stadsstrategi strävar staden efter att producera användarorienterade tjänster som medför välfärd och trygghet, som är enkelt tillgängliga och rätt inriktade. Tjänsterna utvecklas i samarbete med användarna och kundnöjdheten mäts med regelbundna, innehållsmässigt enhetliga enkäter. Vi tog tag i Lojos strategiutmaning genom att under våren göra en Efecon-enkät till kommuninvånarna och i november gjordes stadens egna enkäter om kundnöjdhet. Innehållet i enkäterna om kundnöjdhet harmoniserades till de delar det var möjligt utan att relevant jämförelsematerial gick förlorat i förhållande till tidigare enkäter. Harmoniseringen gällde sådana delområden, som är gemensamma för all serviceproduktion i staden. De centrala frågorna i enkäterna gällde hur professionell och sakkunnig servicen är och hur vänlig, informationen om service, servicens tillgänglighet, om det finns möjlighet att uträtta ärenden elektroniskt och om möjligheterna till detta är tillräckliga samt starka sidor och utvecklingsområden i servicen. Utöver de gemensamma frågorna ställde varje sektor frågor som är centrala i den egna serviceproduktionen. Enkäterna gjordes i huvudsak på både finska och svenska. I en del av enkäterna användes ett riktat urval, en del gjordes genom att alla som under en viss period utnyttjade servicen ombads delta. En del av enkäterna är mycket omfattande, till exempel inom undervisningsväsendet riktades enkäterna till alla vårdnadshavare och alla elever. Enkäterna gjordes samtidigt i hela organisationen; och samtidigt med enkäten om arbetshälsa, huvudsakligen under perioden 13.11 24.11. Målet med tidpunkten var att få kundernas gensvar per sektor inför planeringen och utvecklingen av nästa verksamhetsår. Tekniskt genomfördes enkäterna med ett verktyg som staden skaffade i våras, och som gjorde det möjligt att svara elektroniskt samt underlättade och avsevärt försnabbade rapporteringen. Nedan redovisas de viktigaste resultaten per servicecenter. Utförliga resultatrapporter finns (på finska) på stadens webbsidor www.lohja.fi. I rapporterna på webbsidorna har de öppna svaren raderats, eftersom de innehåller värderingar om enskilda anställda på staden. I stadens eget utvecklingsarbete och i behandlingen av resultaten i arbetsenheterna beaktas naturligtvis också de öppna svaren. Enkäterna inom hälsoservicen utfördes som en del av Stakes enkäter och rapporterna är inte ännu klara. Mera information om enkäterna och resultaten stadsdirektör Elina Lehto, tfn (019) 369 4322 personalutvecklingschef Päivi Pohjola, tfn (019) 369 4246 centralförvaltningens enkäter: ekonomidirektör Kari Torikka, tfn (019) 369 4340 bildningscentrets enkäter: bildningsdirektör Simo Juva, tfn (019) 369 1541 grundtrygghetscentrets enkäter: grundtrygghetsdirektör Jussi Merikallio, tfn (019) 369 1244 stadsplaneringscentrets enkäter: planläggningschef Heikki Rouvinen (019) 369 4450 1
CENTRALFÖRVALTNINGENS ENKÄTER Inom centralförvaltningen gjordes sammanlagt åtta enkäter, av vilka fyra riktades till externa kunder (arkivets, skuldrådgivningens, kundservicecentrets och företagsservicecentrets enkäter), tre till interna kunder (förvaltningstjänsternas och dataförvaltningens enkäter) och två till politiska förtroendevalda (serviceenkät och enkät om datateknik till förtroendevalda). Konsumentrådgivningen kommer att göra en enkät om kundnöjdhet i början av våren 2007. Nedan redovisas de centralaste resultaten av centralförvaltningens enkäter 1. Företagsservicecentrets enkät om kundnöjdhet Deltagarandelen i enkäten var 25 procent. Kunderna ansåg att företagsservicecentrets verksamhet är sakkunnig och allmänt taget var de nöjda med verksamheten. Speciellt nöjda var kunderna med stödet till utvecklingsprojekt. Företagen önskade mera information bl.a. om konsult- och utbildningstjänster samt om projekt som skall inledas och som företagen har möjlighet att delta i. Kontakterna till företagsservicecentret gällde i 70 procent av fallen utveckling av företaget. 2. Kundservicecentrets enkät om kundnöjdhet Kunderna var mycket nöjda med servicen; med sakkunnigheten och vänligheten. Utvecklingsbehoven gällde möjligheterna att uträtta ärenden elektroniskt och öppettiderna. 3. Skuldrådgivning Deltagarandelen var 26,5 procent, vilket kan anses vara mycket bra, med beaktande av hur svår totalsituationen är för klienterna. De som svarade var mycket nöjda med skuldrådgivningen; de ansåg att servicen är sakkunnig och undviker att moralisera. Ett utvecklingsobjekt var informationen om servicen. 4. Arkivet Ytterst få personer svarade på enkäten, bara nio svar kan redovisas. Utvecklingsobjekt var att bättre forskarrum önskades och bättre luftkonditionering. 5. Förvaltningstjänster (gäller alla förvaltningar) De som svarade var till 90 procent nöjda med förvaltningstjänsterna. Som utvecklingsobjekt upplevdes informationen om ärenden som kommer till beredning och likaså informationen om beslut. Löneräkningen och telefonväxeln fick ytterst gott gensvar av de interna kunderna. 6. Dataservicen Kunderna var i huvudsak nöjda med servicen. Med tanke på hur kritisk dataservicen är var resultatet rent av mycket gott. Anställningen av en datautbildare upplevdes som lyckad. Med tanke på utvecklingen av den regionala dataservicen är en viktig observation att de övriga aktörerna inom regionenheten kom med mest kritik. Ett annat utvecklingsobjekt var ytterligare satsningar på att producera brådskande hjälp inom dataservicen bl.a. med hjälp av en närorganisation för datastöd. 2
7 8. Serviceenkäten till förtroendevalda Serviceenkäten till förtroendevalda besvarades av ungefär hälften av medlemmarna i stadsfullmäktige och -styrelsen. Resultaten visade inte på några betydande skillnader jämfört med tidigare enkäter. De som bereder ärenden för stadsstyrelsen är enligt beslutsfattarna väl anträffbara och nivån på beredningen och beredarnas sakkunskap är god. Ärendena presenteras emellertid ibland för sent för beslutsfattarna. Beslutsfattarna anser att dokument för närvarande översätts i tillräcklig omfattning. 3
BILDNINGSCENTRETS ENKÄTER Helhetsbild Resultaten av höstens kundenkät inom bildningsväsendet i Lojo var allmänt taget rätt positiva och bekräftar resultaten i enkäten till kommuninvånare under våren (Kommunservicen i Lojo 2006. Efeko). Det är känt sedan tidigare att de bästa resultaten i mätningar av kundnöjdheten i kommunerna i allmänhet erhålls av biblioteken, grundskolan, medborgarinstituten och idrottsservicen. Lojo är inte något undantag på den här punkten. Enligt enkäten om kommunservicen i våras är Lojoborna ännu nöjdare än kommuninvånare i medeltal enkom med biblioteket, grundskolan, medborgarinstitutet (Hiiden Opisto), museet, de övriga kulturtjänsterna och största delen av idrottsservicen. Nedan presenteras några plock ur resultaten. Härefter analyseras resultaten ytterligare per enhet (skolorna, närbiblioteken, ungdomsgårdarna). Alla öppna svar gås igenom och tas i betraktande då verksamheten utvecklas. 1. Biblioteket Enkäten besvarades av dem som använder biblioteken och svaren var 316. Det allmänna vitsordet var positivt. I fråga om biblioteket har vi tillgång till resultaten av en liknande kundenkät från år 2003. Det är intressant att se hur öppnandet av det nya huvudbiblioteket har påverkat biblioteksanvändarna. Personalens betjäningsförmåga och yrkeskunskap håller hög kvalitet och den har bevarats på lika hög nivå som i den föregående kundenkäten år 2003. Öppettiderna betraktas i medeltal vara lika lämpliga som förra gången, men kunderna är avgjort nöjdare med öppettiderna på huvudbiblioteket än på närbiblioteken. Bibliotekslokaliteterna har blivit betydligt trivsammare och skyltningen tydligare jämfört med tidigare. Bibliotekssamlingen anses inte vara lika tillräcklig som serviceförmågan. Missnöjet är störst med att huvudbibliotekets samling inte är tillräcklig, men som helhet får samlingen ett nöjaktigt vitsord. Alla kunder använder inte bibliotekets regionala materialdatabas (Web-Origo). Därmed gav frågan om hur enkel databasen är att använda som resultat att en fjärdedel av uppgiftslämnarna inte använder den. Medeltalet var ändå relativt gott. 2. Ungdomsarbetet Inom ungdomsarbetet bedömdes ungdomsgårdsverksamheten, stöd och servicecentralen för unga - Linkki, ungdomsverkstaden och återvinningscentralen som verkar i anslutning till verkstaden skilt för sig. Enkäten besvarades av ungdomar och av alla kunder på återvinningscentralen. Det allmänna vitsordet var positivt. Vi fick också många förslag till utveckling av verksamheten på ungdomsgårdarna och återvinningscentralen. Ungdomsgårdsverksamheten: Av de 125 som svarade på enkäten om ungdomsgårdarna var 92 procent delvis eller helt av samma åsikt om påståendet den service jag 4
fått av ledarna på ungdomsgården har varit vänlig. Ett visst missnöje förekom med öppettiderna. Majoriteten av både flickorna och pojkarna stödde tanken på att ordna också separata flick- och pojkkvällar på ungdomsgårdarna. Linkki: Av de 26 ungdomar som besvarade Linkkis kundenkät meddelade 81 procent att de är av samma åsikt i påståendet Jag är nöjd med Linkkis service. 19 procent uppgav sig vara delvis av samma åsikt. Ungdomsverkstaden: Av de unga som studerar på ungdomsverkstaden anser inemot två tredjedelar att Tiden på verkstaden har hjälpt mig att se på min framtid på ett nytt sätt. En tredjedel kan inte ännu säga. Återvinningscentralen: Av de 95 kunder som svarade ansåg 88 procent att återvinningscentralens nya lokaliteter är bra eller utmärkta. De var också nöjda med öppettiderna (bra/utmärkta 89 %). I fråga om urvalet av varor på återvinningscentralen gick åsikterna i sär. Majoriteten betraktade urvalet som tillräckligt (57 %), en del till och med som brett (10 %), men en del bedömde att urvalet är nöjaktigt (23 %) eller rent av snävt (5 %). Två tredjedelar ansåg att prisnivån är lämplig, 21 procent att den är dyr, och 7 procent att den är låg. Ingen valde alternativet för låg. 3. Hiiden Opisto Enkäten besvarades av 191 studerande vid Hiiden Opisto i fem kommuner. Det allmänna vitsordet var ytterst positivt. Hiiden Opisto betraktas som en högklassig utbildningsanordnare. Medeltalet i den här frågan var 4,1 på en femgradig skala. Ingen gav det lägsta poängtalet 1 och mindre än 2 procent av uppgiftslämnarna gav 2 poäng. De studerande var nöjda också med institutets servicenivå och information. En del kritik gavs åt utbildningslokaliteterna i de olika kommunerna. De studerande ansåg fortfarande att de kurser som räcker hela året är intressantast (91 %), men också kortkurserna (89 %) och föreläsningarna (79 %) upplevs som intressanta. De nätkurser som är möjliga tack vare ny teknik intresserar inte ännu alla (42 %). 4. Länsi-Uudenmaan musiikkiopisto Enkäten besvarades av de studerande (42 svar) och deras vårdnadshavare (66 svar). Det allmänna vitsordet var positivt. På frågan om undervisningen på musikinstitutet i allmänhet svarade 50 procent av vårdnadshavarna utmärkt och 45,5 % bra ( -ganska bra 3 %, en del att förbättra 1,5 %). I fråga om informationen och kanslitjänsterna ansåg uppgiftslämnarna att det finns litet mera att förbättra än i själva undervisningen. Drygt 40 procent av vårdnadshavarna önskade att barnen hade mera möjligheter att uppträda. De studerande upplever för sin del att spellektionerna och lägren är det bästa, därefter orkesterspel och uppträdanden. Minst gillar de teorilektionerna. Är studierna vid musikinstitutet en trevlig hobby? Alla studerande svarar naturligtvis ja på den frågan, inte sant. Men det fanns faktiskt två elever som svarade nej. 5
5. Grundskolan och gymnasiet Enkäten besvarades av eleverna och deras vårdnadshavare. Av dem som svarade var 2180 lågstadieelever och 1286 deras vårdnadshavare; 1559 högstadieelever och 580 deras vårdnadshavare; 153 gymnasister 119 deras vårdnadshavare. Totalvitsordet var positivt. Medeltalen i alla frågor på en femgradig skala var i lågstadiet 4,3 (vårdnadshavarna) och 4,2 (eleverna); i högstadiet 4,2 (vårdnadshavarna) och 3,7 (eleverna) samt i gymnasiet 3,9 ( vårdnadshavarna) och 4,1 (eleverna). Vårdnadshavarna verkade oroa sig mest över möjligheten att diskutera med lärarna och få information om barnens framsteg. Skolväsendet frågade nu för första gången efter både vårdnadshavarnas och elevernas åsikter. Det kommer att vara intressant att analysera svaren också skolvis i ljuset av elevernas och vårdnadshavarnas bedömningar. Då man ytterligare kopplar in resultaten i Stakes skolhälsoundersökning och resultaten i enkäten om arbetshälsa kan man konstatera att informationsunderlaget för utvärderingen av undervisningsväsendet i Lojo stiger till en ny nivå. Två exempel på intressanta frågor: I frågan Jag går/åker gärna till skolan/mitt barn går/åker gärna till skolan var svarsmedeltalet bland vårdnadshavarna till lågstadieelever (på en femgradig skala) 4,6 och medeltalet bland eleverna 3,9; bland vårdnadshavarna till högstadieelever var motsvarande medeltal 4,3 och bland högstadieeleverna 3,4. På samma sätt kan man jämföra elevernas och vårdnadshavarnas svar på frågan Jag blir inte mobbad i skolan/mitt barn blir inte mobbat i skolan. Av eleverna har ungefär 12 procent blivit mobbade i lågstadiet och 9 procent i högstadiet, medan siffrorna för vårdnadshavarnas del är ungefär 10 procent i lågstadiet och omkring 8 procent i högstadiet. Den lilla skillnaden beror antagligen på att eleverna inte berättat för sina föräldrar om allt de upplevt som mobbning. Undervisningsväsendet bör ägna särskild uppmärksamhet åt mobbningen, även om man kan konstatera att siffrorna motsvarar medeltalet för skolorna i Finland. 6. Förskoleundervisning Enkäten besvarades av elevernas vårdnadshavare och svaren var 244. Deltagarandelen var därmed 52 procent. Det allmänna vitsordet var mycket positivt. I fråga om påståendet Barnet har upplevt att verksamheten och inlärningssituationerna är intressanta och utmanande var 96 procent av vårdnadshavarna delvis eller helt av samma åsikt. Delvis eller helt av annan åsikt var 2 procent av dem som svarade (2 procent kan inte säga). 7. Eftermiddagsvård för skolelever Enkäten besvarades av elevernas vårdnadshavare och svaren var 128. Deltagarandelen var 46 procent. 6
Det allmänna vitsordet var positivt. Två exempel på svar: I fråga om påståendet Verksamheten innebär en trygg eftermiddag för barnet är 94 procent av vårdnadshavarna delvis eller helt av samma åsikt. Bara 3 procent är delvis eller helt av annan åsikt (3 procent kan inte säga). Påståendet Gruppstorleken är lämplig delar sedan åsikterna en aning. Mer än två tredjedelar (70 procent) är delvis eller helt av samma åsikt, men 15 procent är delvis eller helt av annan åsikt (15 procent kan inte säga). 7
GRUNDTRYGGHETSCENTRETS ENKÄTER Grundtrygghetscentret gjorde en kundenkät som gällde alla funktioner. Till ksillnad från enkäterna inom de övriga förvaltningarna ansvarade Stakes för utförandet av kundenkäten inom hälsoservicen och för analyseringen av resultaten. På den här punkten får vi tillgång till resultaten med riksomfattande jämförelseuppgifter, i januari 2007. Eftersom uppgifterna i kundenkäten inom grundtrygghetssektorn inte ännu finns att tillgå i sin helhet, har resultaten i det här skedet utvärderats med hjälp av ett urval. Den egentliga utvärderingen och analyseringen av resultaten med slutledningar och eventuella utvecklingsåtgärder äger rum i slutet av januari 2007. 1. Öppenservicen inom hälsovården I fråga om öppenservicen inom hälso- och sjukvården har alla svar inte ännu räknats, men deltagarandelen torde vara lägre än i fjol (år 2005 77,4 %, nu enligt uppskattning 60 %). 2. Mottagningsverksamheten på hälsocentralen och företagshälsovården Resultaten avviker inte på basis av urvalet nämnvärt från fjolårsresultaten. Allmänt kan man konstatera att servicen har bedömts vara bra eller till och med utmärkt. Urvalet tyder på att också utvecklingsutmaningarna är liknande som i fjol; tillgången till telefonservice på hälsostationerna och trivseln i centralhälsostationens lokaliteter. Trots att de tekniska lösningarna förbättrades utgående från resultaten i fjol och arbetstiderna för den personal som ansvarar för telefonservicen graderades, kräver tillgången till telefonservice fortfarande betydande utveckling. I fråga om centralhälsostationens lokaliteter har en ombyggnad planerats efter att den nya jourverksamheten på hälsocentralen kommer i gång den 1 januari 2007. I projektplanen för ombyggnaden kommer vi att ägna uppmärksamhet inte bara åt funktionella faktorer utan också åt den allmänna trivseln. 3. Fysioterapi Resultaten är på samma nivå som i fjol: bra utmärkt. Som utvecklingsobjekt kan man på basis av enkäterna ta upp det faktum att ryggrupperna är så få. Den största kritiken riktades mot de fysiska lokaliteterna och bristen på parkeringsplatser. 4. Hälsoservice Hälsoservicen upplevdes uppenbart som bättre än medeltalet för hela landet. Nivån på missbrukarvården bedömdes som god utmärkt. 5. Åldringsvården I fråga om åldringsvården gjordes kundenkäten nu för första gången i den nuvarande formen, och resultaten kan därför inte jämföras med tidigare enkäter. Frågorna reviderades för att motsvara det rådande behovet av information. 8
Boendeservice för åldringar: Deltagarandelen var (29,4 %) och ungefär 60 procent av uppgiftslämnarna var anhöriga. Det är svårt att analysera svaren, eftersom positiva och negativa synpunkter på vissa punkter gick i kors. Det här torde innebära att de boendes och deras anhörigas behov bör beaktas individuellt. Dagverksamhet: Deltagarandelen var 44,9 procent. Enkäten besvarades av både anhöriga och klienter. Svaren tyder på att klienterna är mycket nöjda med dagverksamheten, som bygger på ett mångsidigt programutbud. Hemvård: Deltagarandelen var 1,3 procent. Kundnöjdheten var god, även om omsättningen bland vårdarna fick negativt gensvar, och där är den viktigaste orsaken rekryteringssvårigheterna. Vi har försökt hjälpa upp situationen med projekt för utveckling av rekryteringen, genom att förnya områdesindelningen inom hemvården och genom att minska arbetsgruppernas storlek. Synpunkterna från klienterna på servicen för åldringar var positiva trots svårigheterna att få tag på personal. Kundsvaren kommer att behandlas i enheterna och de betraktas som centrala redskap i utvecklingsarbetet. Deltagarandelarna var rätt låga, och inte ett enda svar kom in elektroniskt. Deltagarandelen stod i direkt relation till vårdens omfattning. Klienter som kräver mycket vård och omsorg och deras anhöriga deltog inte egentligen alls i enkäterna. Synpunkter bör därför samlas in kontinuerligt i samband med den normala verksamheten. 6. Socialarbete Enkäten om socialarbetet gjordes gällande de klienter inom underhållstryggheten och barnatillsynen samt utkomststödet, som personligen besöker grundtrygghetscentret. Deltagarandelen bland klienterna inom socialarbetet var 56 procent. Kundnöjdheten låg på en god nivå. Det bästa gensvaret fick yrkeskompetensen och sakkunskapen, den vänliga betjäningen och känslan av att bli förstådd och hörd. Det som kräver mest utveckling är enligt kundsvaren hur anträffbara de anställda är. 9
STADSPLANERINGSCENTRETS ENKÄTER Stadsplaneringscentret riktade enkäter till både externa kunder (personer som ansökt om byggnadslov och tomt, skaffat handlingar som anknyter till byggande, kunder som behövt åtgärder i anslutning till byggande, kunder som uträttat ärenden på markanvändnings- och miljöenheterna, klienterna inom måltidsservicen för åldringar) och interna kunder (kosthållet, fastighetsskötseln, städningen). Resultaten och de punkter som framträder som utvecklingsobjekt behandlas i servicecentrets ledningsgrupp och på enheternas arbetsplatsmöten. 1. Enkät till stadsplaneringscentrets kunder som under år 2006 ansökt om byggnadslov eller tomt, skaffat handlingar som anknyter till byggande och kunder som behövt åtgärder i anknytning till byggande. Enkäten skickades per post till totalt 440 kunder, dessutom kunde den besvaras fritt över webben. Svaren var sammanlagt 91, dvs. deltagarandelen var ungefär 20 procent. Kunderna uppskattade yrkeskunnigheten i servicen, sakkunskapen och vänligheten. Utvecklingsobjekt var hur anträffbara olika personer på stadsplaneringscentret är, i fråga om en del tjänster servicetiderna och möjligheten att uträtta ärenden elektroniskt. 2. Enkät till kunder som uträttat ärenden på markanvändnings- och miljöenheterna Personer som uträttade ärenden på markanvändnings- och miljöenheten under enkätperioden (13.11 24.11) kunde besvara enkäten om kundnöjdhet. På grund av den korta undersökningstiden var svaren få (19 st.). De kunder som uträttade ärenden som gällde undantagslov var flest. Svaren tyder på att kunderna på allt sätt var nöjda med servicen. Ett utvecklingsobjekt är tillgången till tillräckligt information om servicen, möjligheterna att uträtta ärenden elektroniskt och betjäningstiderna. 3. Enkät till klienterna och personalen inom måltidsservicen I enkäten frågade vi hur nöjda kunderna är med måltidens kvalitet. I alla klientgrupper betraktades salthalten i maten och sötman i desserterna som lämplig i största delen av svaren. Likaså var kunderna nöjda med matens temperatur. I fråga om personalbespisningen var utmanande utvecklingsobjekt kryddningen; hälften av dem som svarade ansåg att smaken är lämplig och nästan hälften ansåg att maten är smaklös. Vi frågade också efter måltidsalternativ som kunderna skulle gilla, och de beaktas i mån av möjlighet då menyerna planeras. 4. Intern kundenkät om fastighetsskötseln och städningen Servicenivån inom fastighetsskötseln betraktades allmänt som god och servicen upplevdes på vissa punkter rent av vara bättre än enligt den enkät som gjordes för två år sedan. Personalens yrkeskunskap och serviceanda fick ett gott vitsord. Utvecklingsobjekt var hur täckande informationen är samt instruktionen och informationen i ärenden som gäller energisparande. 10
Den service personalen inom städservicen ger värderades mycket högt. Speciellt personalens yrkeskunskap och kundservicen samt växelverkan och samarbetsförmågan fick ett högt vitsord. Utvecklingsobjekt var informationen. 11